Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính về khai sinh – số định danh - bảo hiểm y tế và nhập khẩu tại Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Chuheodethuong 09 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng của dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12, Quận 3, qua đó, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12, Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính về khai sinh – số định danh - bảo hiểm y tế và nhập khẩu tại Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH TÖC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LIÊN THÔNG NHÓM THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ KHAI SINH - SỐ ĐỊNH DANH - BẢO HIỂM Y TẾ VÀ NHẬP KHẨU TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG 12, QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH TÖC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LIÊN THÔNG NHÓM THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ KHAI SINH - SỐ ĐỊNH DANH - BẢO HIỂM Y TẾ VÀ NHẬP KHẨU TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG 12, QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp) Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH CÔNG KHẢI TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn này “Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính về khai sinh – số định danh - bảo hiểm y tế và nhập khẩu tại Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh” gọi tắt (liên thông nhóm thủ tục hành chính “4 trong 1”) là bài nghiên cứu của chính tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Đinh Công Khải. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Toàn bộ các số liệu dùng trong nghiên cứu được thu thập và xử lý trên phần mềm SPSS một cách trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 8 năm 2019 Ngƣời cam đoan Trần Thanh Túc
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TÓM TẮT - ABSTRACT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƢƠNG 1. MỞ ĐẦU ................................................................................. 1 1.1 Lý do chọn đề tài ................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ............................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................... 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 3 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu........................................................ 3 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................... 3 1.6 Bố cục của luận văn............................................................................... 4 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..... 5 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính công và chất lƣợng dịch vụ hành chính công ...................................................................................................... 5 2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ công....................................................................... 5 2.1.2 Dịch vụ hành chính công...................................................................... 6 2.1.3 Thủ tục hành chính và cơ chế “một cửa liên thông” ............................ 7 2.1.4 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ............... 8 2.2 Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công ........................ 10 2.2.1 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công .......................... 10 2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ..................................................................................................... 11 2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng..................................................................................................... 12
2.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và các nghiên cứu trƣớc.. 2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurman và cộng sự (1985) ............................................................................................................ 15 2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ........................... 18 2.3.4 Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ....................... 18 2.3.5 Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ công ảnh hưởng đến sự hài lòng ................................................................................................................ 19 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ................... 21 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................... 21 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 22 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................... 27 3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 27 3.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................... 28 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................ 28 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................. 29 3.3 Nghiên cứu định lƣợng ....................................................................... 34 3.3.1 Thiết kế bảng hỏi ................................................................................ 34 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu nghiên cứu ................................. 35 3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................... 35 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................ 39 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ....................................................................... 39 4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................... 40 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy ................................... 40 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Khả năng đáp ứng ...................... 41 4.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ ....................... 42 4.2.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm .............................. 42 4.2.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất ............................ 43 4.2.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Quy trình, thủ tục ....................... 43 4.2.7 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng ................................. 44 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 45
4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập .............. 45 4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc .......... 47 4.4 Phân tích hồi quy ................................................................................. 48 4.4.1 Kiểm định tương quan ........................................................................ 48 4.4.2 Phân tích hồi quy ................................................................................ 49 4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ....................................................... 52 4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu............................................................ 54 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ..................... 63 5.1 Kết luận ................................................................................................ 63 5.2 Kiến nghị giải pháp ............................................................................. 64 5.2.1 Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm ....................................................... 64 5.2.2 Nhóm giải pháp về Độ tin cậy............................................................ 65 5.2.3 Nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng ............................................... 66 5.2.4 Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ................................................ 67 5.2.5 Nhóm giải pháp về Cơ sở vật chất ..................................................... 68 5.2.6 Nhóm giải pháp về Quy trình, thủ tục ................................................ 68 5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo................. 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
TÓM TẮT Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc cải cách hành chính nhất là cải cách thủ tục hành chính. Trong thời gian vừa qua, lãnh đạo Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3 đã thực hiện nhiều giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi thực hiện nhóm thủ tục hành chính cho trẻ dưới 06 tuổi. Tuy nhiên, kết quả chưa được như mong đợi. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính “4 trong 1” tại Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính. Luận văn sử dụng nghiên cứu định tính để xác định những nhân tố và điều chỉnh thang đo. Nghiên cứu định lượng được sử dụng cho 192 bảng hỏi bao gồm các phân tích: tiến hành kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính. Nghiên cứu phát hiện 6 nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính “4 trong 1” được sắp xếp theo thứ tự giảm dần lần lượt là: Quy trình, thủ tục (QT), Năng lực phục vụ (NL), Độ tin cậy (TC), Cơ sở vật chất (VC), Khả năng đáp ứng (KN) và cuối cùng là yếu tố Đồng cảm (DC). Khoảng 70.3% sự hài lòng của người dân được giải thích thông qua 6 yếu tố. Từ kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp cho lãnh đạo Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3 nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng nhóm thủ tục hành chính cho trẻ dưới 06 tuổi. Từ khóa: Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, thủ tục hành chính liên thông, Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3.
ABSTRACT People's satisfaction with the quality of public administrative services plays an important role in administrative reforms, especially administrative procedure reform. In recent times, leaders of People's Committee of Ward 12 and District 3 have implemented many solutions to improve people's satisfaction when implementing administrative procedures for children under 06 years old. However, the results are not as expected. The research is aimed to test the factors impacting on people's satisfaction when using administrative procedures for children under 06 years old in People's Committee of Ward 12, District 3. Proposing a number of solutions to improve the satisfaction. The research carried out qualitative research to determine the factors affecting the satisfaction, and adjust the scale which is used in quantitative research. The quantitative research was conducted on 192 valid questionnaires. Conducting descriptive statistics, internal reliability with Cronbach’s Alpha, exploratory factors, linear analysis to explore the relationship between the factors and the satisfaction of people who The results have indentified six factors that affect the satisfaction including: (1) Empathy, (2) Reliability, (3) Procedures and procedures,(4) Tangibles, (5) Assurance and (6) Responsiveness. About 70.3% of satisfaction can be explained through these 6 factors. Based on the results, From the analysis results, the author proposes some solutions to help leaders of People's Committee of Ward 12, District 3 to improve people's satisfaction when using administrative procedures for children under 06 years old. Key words: satisfaction, quality of services, administrative procedure, District 3.
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of variance –Phân tích phương sai CB Cán bộ CC Công chức EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá SHL Sự hài lòng TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo”“Độ tin cậy” ............................................................... 30 Bảng 3.2: Thang đo”“Khả năng đáp ứng” .................................................. 30 Bảng 3.3: Thang đo”“Cơ sở vật chất” ........................................................ 31 Bảng 3.4: Thang đo”“Sự đồng cảm” .......................................................... 32 Bảng 3.5: Thang đo”“Năng lực phục vụ” ................................................... 32 Bảng 3.6: Thang đo”“Quy trình thủ tục” .................................................... 33 Bảng 3.7: Thang đo”“Sự hài lòng” ............................................................. 33 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát”............................................................. 39 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo “Độ tin cậy” .................................. 41 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo”“Khả năng đáp ứng” .................... 41 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo”“Năng lực phục vụ” ..................... 42 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo”“Sự đồng cảm” ............................. 42 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo”“Cơ sở vật chất” ........................... 43 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo”“Quy trình, thủ tục” ..................... 44 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo”“Sự hài lòng” ............................... 44 Bảng 4.9: Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập ......................... 45 Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố ............................................................... 45 Bảng 4.12: Hệ số KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ........................ 46 Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với thang đo “Sự hài lòng” của người dân .............................................................................................. 47 Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tương quan Pearson .................................. 49 Bảng 4.15: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình .................................. 49 Bảng 4.15: Phân tích ANOVA .................................................................. 50 Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi quy ....................................................... 50 Bảng 4.17: Tổng hợp kết quả giả thuyết .................................................... 53 Bảng 4.18: Trung bình mức độ hài lòng .................................................... 54 Bảng 4.19: Trung bình về Độ tin cậy......................................................... 55 Bảng 4.20: Trung bình về Khả năng đáp ứng ............................................ 56 Bảng 4.21: Trung bình về Năng lực phục vụ ............................................. 58
Bảng 4.22: Trung bình về Sự đồng cảm .................................................... 59 Bảng 4.23: Trung bình về Cơ sở vật chất .................................................. 59 Bảng 4.24: Trung bình về Quy trình, thủ tục ............................................. 60
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình chất lượng của Gronroos (1984) .................................. 14 Hình 2.2: Mô hình chất lượng của SERVQUAL ....................................... 17 Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng ACSI ................................................... 18 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu .................................................................... 22 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................. 27 Hình 4.1: Biểu đồ Histogram ...................................................................... 51 Hình 4.2: Biểu đồ P-P lot ............................................................................ 51 Hình 4.3: Biểu đồ Scatter ............................................................................ 52
1 CHƢƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Hiện nay, dịch vụ liên thông nhóm TTHC về cấp khai sinh - cấp số định danh - cấp thẻ bảo hiểm y tế và nhập khẩu cho trẻ dưới 06 tuổi (gọi tắt là dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” cho trẻ dưới 06 tuổi) tuy đã được UBND thành phố Hồ Chí Minh chỉ đạo cắt giảm, nhất là giảm thời gian hẹn trả tuy nhiên còn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá phổ biến như: quy trình chưa được công khai đầy đủ, trả hồ sơ không đúng hẹn. Bên cạnh đó, việc ban hành các thủ tục về dịch vụ liên thông nhóm thủ tục về cấp khai sinh - cấp số định danh - cấp thẻ bảo hiểm y tế và nhập khẩu cho trẻ dưới 06 tuổi (gọi tắt là dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” cho trẻ dưới 06 tuổi ) có lúc, có nơi còn tùy tiện, kể cả thái độ tiếp nhận giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua có nhiều khâu trung gian lòng vòng chưa có sự đồng cảm với dân; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ, không đeo bám quy trình và vô tình đánh mất sự hài lòng của người dân. Tại UBND Phường 12, Quận 3 nhóm liên thông này tuy đã được thực hiện từ năm 2015, nhưng nhìn chung khi hỏi đến người dân về dịch vụ liên thông này vẫn còn nhiều người chưa thông đạt, điều thú vị là khi hỏi đại trà thì người dân vẫn chưa biết rõ nhóm thủ tục dịch vụ liên thông này là gì và khi nói đến vẫn còn cách nghĩ nó nhiều hồ sơ, phức tạp, sẽ đem phiền hà cho người dân. Đặc biệt là gộp chung giữa các cơ quan Tư pháp, Công an, Bảo hiểm xã hội mà các cơ quan công quyền này từ trước đến giờ vẫn chưa tạo sự đồng cảm cao từ người dân. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình trạng chưa hài lòng về vấn đề này. Bên cạnh nguyên nhân khách quan về quy trình thủ tục, còn do hạn chế về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, một số cơ quan chuyên môn còn tình trạng một số cán bộ, công chức lơ là trách nhiệm, chưa thực hiện hết trách nhiệm trong giải quyết công việc cụ
2 thể như tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn cho người dân.Trong năm 2015 phường đã giải quyết 117/117 (tỉ lệ 100%); năm 2016 phường đã giải quyết 135/135 (tỉ lệ 100%) và năm 2017 phường đã giải quyết 159/159 (tỉ lệ 100%) bộ hồ sơ dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” cho trẻ dưới 06 tuổi. Tuy đạt tỷ lệ cao 100% nhưng khi hỏi“về mức độ hài lòng của người dân vẫn còn một số ý kiến cho rằng hồ sơ còn rườm rà, thái độ phục vụ của CBCC chưa tốt. Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính 4 trong 1 tại Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng của dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12, Quận 3, qua đó, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12, Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục “4 trong 1” tại UBND Phường 12, Quận 3. Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12, Quận 3. Thứ ba, đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12, Quận 3. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Tại Phường 12, quận 3, các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1”?
3 - Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12 như thế nào? - Các giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12? 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụliên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12. - Đối tượng khảo sát nhằm thu thập dữ liệu của đề tài là những người dân có sử dụng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12. - Phạm vi nghiên cứu: tại UBND Phường 12, Quận 3 trong thời gian 04 tháng từ tháng 01/2019 đến tháng 5/2019. 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn thực hiện kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua phỏng vấn, trao đổi với 01 lãnh đạo phường, 02 công chức đang trực tiếp làm công tác Tư pháp - Hộ tịch tại phường và 01 lãnh đạo và 01 công chức của Phòng Tư pháp Quận 3 để điều chỉnh thang đo và bảng hỏi. Sau đó, sẽ tiếp tục lựa chọn 10 người dân có sử dụng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12 để thực hiện việc điều chỉnh bảng hỏi cho sát với thực tế. - Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng hỏi để tiến hành phỏng vấn người dân có sử dụng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại Phường 12. Thông tin thu thập được sử dụng cho công tác thống kê mô tả. Dữ liệu sơ cấp được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 gồm: thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng phân tích Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính. 1.6 Bố cục của luận văn Ngoài phần Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung của luận văn được chia thành 5 chương cụ thể như sau:
4 Chương 1: Giới thiệu, trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trình bày các khái niệm liên quan; tổng quan các nghiên cứu trước; mối quan hệ của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ; mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, phương pháp thu nhập dữ liệu nghiên cứu và phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu, trình bày thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và tiến hành thảo luận kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và kiến nghị giải pháp, trình bày kết luận, những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân; những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương này, nghiên cứu trình bày các khái niệm về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công nhằm làm cơ sở cho việc xây dựng khung phân tích, đề xuất mô hình nghiên cứu và đề ra các giả thuyết nghiên cứu. 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính công và chất lƣợng dịch vụ hành chính công 2.1.1 Dịch vụ và và dịch vụ công Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Với sự phát triển của tri thức nhân loại, các sản phẩm hàng hóa tạo ra ngày càng phong phú vả đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn nhu cầu của con người. Cùng với đó, quan điểm về dịch vụ cũng ngày càng được nâng cao và cụ thể hóa bằng nhiều nghiên cứu khác. Theo quan điểm của Zeithaml và Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho người dân làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của người dân. Dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Lê Chi Mai, 2004). Chu Văn Thành và cộng sự (2007) cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, nhân dân; theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội.
6 Theo Arawati và cộng sự (2007) thì dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Hầu hết các quốc gia trên thế giới ngày nay đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ công vì họ cho rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan nhà nước cung cấp (Deolalikar và cộng sự, 2015). 2.1.2 Dịch vụ hành chính công Nhiều quốc gia trên thế giới không tách biệt khái niệm về dịch vụ hành chính công mà đặt trong khái niệm của dịch vụ công. Lê Chi Mai (2003) cho rằng nhiều nước trên thế giới không sử dụng dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào thuộc chức năng và trách nhiệm của nhà nước. Tuy không đưa ra định nghĩa về dịch vụ hành chính công nhưng đều mặc nhiên thừa nhận sự tồn tại của dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho các tổ chức và công dân trong xã hội. Tại Việt Nam, theo quy định tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quy định “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hỗ trợ cho các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước (Boyne và cộng sự, 2010). Do vậy, có thể hiểu là dịch vụ hành chính công là hoạt động do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý
7 nhà nước, liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010). Dựa trên đặc điểm và cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công, đối với nghiên cứu thì dịch vụ liên thông nhóm TTHC về cấp khai sinh - cấp số định danh - cấp thẻ bảo hiểm y tế và nhập khẩu cho trẻ dưới 06 tuổi là dịch vụ hành chính công. 2.1.3 Thủ tục hành chính và cơ chế “một cửa liên thông” Nguyễn Văn Thâm và cộng sự (2010) cho rằng TTHC là trình tự, cách thức giải quyết công việc của các cơ quan hành chính có thẩm quyền trong mối quan hệ nội bộ của hành chính và giữa các cơ quan hành chính nhà nước với các tổ chức và cá nhân. Nó giữ vai trò đảm bảo cho công việc đạt được mục đích đã đề ra, phù hợp với thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước. Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng 6 năm 2010 của Chính phủ quy định về TTHC như sau là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Theo quy định của Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 22 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ thì cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết TTHC là phương thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết một TTHC hoặc một nhóm TTHC có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân thông qua “Bộ phận Một cửa” tại cơ quan hành chính. Nếu như trước đây, tổ chức, công dân phải đi lại nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ quan để liên hệ giải quyết công việc của mình. Nay với cơ chế “một cửa liên thông”, tổ chức và công dân chỉ cần đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp, giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm nội bộ của các cơ quan hành chính nhà nước. Mục đích của cơ chế “một cửa liên thông” như sau:
8 - Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại các cơ quan hành chính nhà nước từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng của tổ chức và người dân đối với các cơ quan nhà nước; - Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, nhũng nhiễu của một bộ phận công chức. Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ tổ chức, nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức; - Phân định rõ thẩm quyền, trách nhiệm của từng cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân; - Góp phần đổi mới phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước theo hướng gọn nhẹ, tăng cường hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. 2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công Chất lượng dịch vụ là một chủ đề được nghiên cứu phổ biến. Tuy nhiên, định nghĩa về chất lượng và chất lượng dịch vụ cũng có sự khác biệt giữa các nhà nghiên cứu. Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp, nhất quán của sản phẩm với các thông số kỹ thuật, chất lượng; là bất kỳ điều gì phù hợp với đặc điểm của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, định nghĩa này chỉ được sử dụng phổ biến cho các sản phẩm hữu hình. Dựa trên khía cạnh đáp ứng kỳ vọng khách hàng của chất lượng, Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) cho rằng, chất lượng dịch vụ là việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp. Quan điểm này được sử dụng khá phổ biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghĩa là, dịch vụ được đánh giá là tốt khi nó đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) định nghĩa chất lượng dịch vụ chỉ là cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ. Prasad và Jha (2013) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kết hợp của hai từ dịch vụ và chất lượng mà chúng ta tìm thấy nhấn mạnh về sự sẵn có của chất lượng dịch vụ cho người sử dụng cuối cùng và tập trung vào các tiêu chuẩn hoặc đặc điểm kỹ thuật mà một nhà cung cấp dịch vụ hứa hẹn.