Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:85

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài được thực hiện nhằm tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán đối với chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm chi tiết nội dung của luận văn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU ---------------------------------------- NGU N THỊ HẰNG Đ NH GI S HÀI NG CỦA SINH VI N NGÀNH TO N V CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CAO Đ NG THUẬT C NG NGH BÀ RỊA – VŨNG TÀU UẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa -Vũng Tàu, Tháng 02 năm 2018.
ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU ---------------------------------------- NGU N THỊ HẰNG Đ NH GI S HÀI NG CỦA SINH VI N NGÀNH TO N V CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CAO Đ NG THUẬT C NG NGH BÀ RỊA – VŨNG TÀU UẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 C N BỘ HƢỚNG DẪN HOA HỌC: TS. NGU N QUANG VINH Bà Rịa - Vũng Tàu, Tháng 02 năm 2018.
i ỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình tổng hợp, nghiên cứu của cá nhân tôi. Các thông tin trích dẫn trong Luận văn có chỉ rõ nguồn gốc. Các số liệu, kết quả nghiên cứu được nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong một công trình nào khác. Bà Rịa - Vũng tàu, ngày …. tháng … năm 2018 Người cam đoan Nguyễn Thị Hằng Trang i
ii ỜI CẢM ƠN Luận văn này được hoàn thành tại Trường Đại học Bà Rịa- Vũng Tàu. Có được bản Luận văn tốt nghiệp này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu. Khoa Kinh tế, các thầy cô đã nhiệt tâm truyền đạt những kiến thức chuyên ngành quý giá cho tôi trong thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đối với TS. Nguyễn Quang Vinh, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai, thực hiện và hoàn thành đề tài này. Xin gửi tới Ban giám hiệu, các phòng chức năng, đồng nghiệp tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi thu thập số tiệu, tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan đến đề tài. Xin ghi nhận công sức, những đóng góp quý báu và nhiệt tình của của các bạn học viên lớp CH15Q1 đã đóng góp ý kiến, giúp đỡ và đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn. Xin chân thành cảm ơn. Tác giả Nguyễn Thị Hằng
iii TÓM TẮT UẬN VĂN Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần thu hút sinh viên đến với Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu, đề tài nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu. Nghiên cứu khảo sát 200 sinh viên và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu thu thập qua bảng câu hỏi. Đề tài đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự ảnh hưởng của 4 yếu tố Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Khả năng phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán đối với chất lượng đào tạo của Trường cũng như xem xét mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán đối với chất lượng đào tạo của Trường. Bằng phương pháp ước lượng hồi quy tuyến tính, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 03 yếu tố đo lường sự hài lòng về chất lượng đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến sinh viên. Các yếu tố ảnh hưởng theo thứ tự lần lượt là (1) Cơ sở vật chất, (2) Chương trình đào tạo, 3 Khả năng phục vụ. Từ kết quả nghiên cứu này, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên ngành Kế toán nói riêng và của sinh viên toàn trường nói chung đối với chất lượng đào tạo của Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu.
iv MỤC ỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN Đ TÀI NGHI N CỨU .................................................... 1 1.1. DO CHỌN Đ TÀI .......................................................................................... 1 1.2. MỤC TI U NGHI N CỨU.................................................................................... 4 1.3. ĐỐI TƢ NG NGHI N CỨU ................................................................................ 4 1.4. PHẠM VI NGHI N CỨU ...................................................................................... 4 1.5. PHƢƠNG PH P NGHI N CỨU .......................................................................... 4 1.5.1. Nghiên cứu định tính.......................................................................................... 4 1.5.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................... 5 1.6. NGHĨA TH C TI N CỦA Đ TÀI .................................................................. 5 1.7. T CẤU UẬN VĂN ........................................................................................... 5 Tóm tắt Chƣơng 1................................................................................................... 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ THU T ................................................................................. 7 2.1. DỊCH VỤ VÀ S HÀI NG CỦA H CH HÀNG ........................................ 7 2.1.1. Dịch vụ................................................................................................................ 7 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng sinh viên ............................................................. 14 2.2. ĐÀO TẠO VÀ CHẤT Ƣ NG GI O DỤC ĐÀO TẠO ................................. 17 2.2.1. Khái niệm đào tạo ............................................................................................. 17 2.2.2. Chất lượng đào tạo ........................................................................................... 18 2.2.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo ............................... 19 2.2.4. Chất lượng đào tạo Trường Cao đẳng ............................................................... 22 2.3. TỔNG QUAN C C NGHI N CỨU I N QUAN. ............................................ 24 2.3.1. Các nghiên cứu ngoài nước. .............................................................................. 24 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước. .............................................................................. 24 2.4. M H NH NGHI N CỨU Đ UẤT VÀ GIẢ THI T NGHI N CỨU ......... 25 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 25 2.4.2. Các khái niệm nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu. .......................................... 26 Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................................ 30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PH P NGHI N CỨU ........................................................... 31 3.1. QU TR NH NGHI N CỨU ............................................................................... 31 3.2. THI T C NG CỤ ĐI U TRA HẢO S T ................................................ 32 3.3. Â D NG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO ............................................................ 34
v 3.4. PHƢƠNG PH P SỐ I U ..................................................................... 37 3.4.1. Thống kê mô tả ................................................................................................. 37 3.4.2. Chọn mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 37 3.4.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha độ tin cậy của thang đo ................................... 38 3.4.4. Phân tích EFA Nhân tố khám phá .................................................................. 39 3.4.5. Mô hình hồi qui................................................................................................. 40 Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................................ 41 CHƢƠNG 4: T QUẢ NGHI N CỨU....................................................................... 42 4.1. GIỚI THI U V TRƢỜNG CĐ THUẬT C NG NGH BRVT............... 42 4.2. TH NG TIN MẪU NGHI N CỨU................................................................... 425 4.3. T QUẢ NGHI N CỨU.................................................................................... 46 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha. ........................................................... 46 4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chương trình đào tạo. ........................... 46 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................... 49 4.4. I M ĐỊNH M H NH VÀ GIẢ THU T NGHI N CỨU. .......................... 55 4.4.1. Kiểm định mô hình ........................................................................................... 55 4.4.2. Kiểm định giả thuyết ......................................................................................... 56 Tóm tắt chƣơng 4 ............................................................................................ 58 CHƢƠNG 5: T UẬN VÀ HÀM QUẢN TRỊ ..................................................... 59 5.1 T UẬN ............................................................................................................. 59 5.2 HÀM QUẢN TRỊ ............................................................................................... 59 5.2.1 Đối với chương trình đào tạo ............................................................................. 60 5.2.2 Đối với cơ sở vật chất ........................................................................................ 60 5.2.3 Đối với khả năng phục vụ. ................................................................................. 60 TÀI I U THAM HẢO ............................................................................................... 62
vi DANH MỤC C C TỪ VI T TẮT HSSV Học sinh, sinh viên THCS Trung học cơ sở THPT Trung học phổ thông ĐHQG TP. HCM Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh AUN-QA Tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á TCVN Tiêu chu n Việt Nam BR-VT Bà Rịa- Vũng Tàu UBND Ủy ban nhân dân Bộ LĐTBXH Bộ lao động thương binh và xã hội QĐ-BGDĐT Quyết định- Bộ giáo dục đào tạo TCCP Tổ chức chính phủ QĐ-UB Quyết định- Ủy ban ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á ODA Một hình thức đầu tư nước ngoài LTCB & VH Lý thuyết cơ bản và văn hóa
vii DANH MỤC C C BẢNG Bảng 3. 1. Các thành phần của bảng câu hỏi khảo sát ....................................................... 32 Bảng 3.2. Thang đo Chương trình đào tạo ....................................................................... 344 Bảng 3.3. Thang đo Đội ngũ giảng viên .......................................................................... 355 Bảng 3.4. Thang đo Cơ sở vật chất .................................................................................. 366 Bảng 3.5. Thang đo Khả năng phục vụ .............................................................................. 36 Bảng 3.6. Thang đo Đánh giá chung ................................................................................. 37 Bảng 4.1. Phân tích độ tin cậy thang đo Chương trình đào tạo .......................................... 46 Bảng 4.2. Phân tích độ tin cậy thang đo Đội ngũ giảng viên ............................................. 47 Bảng 4.3. Phân tích độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất ..................................................... 48 Bảng 4.4. Phân tích độ tin cậy thang đo Khả năng phục vụ ............................................... 48 Bảng 4.5. Phân tích độ tin cậy thang đo Đánh giá chung................................................... 49 Bảng 4.6. Kết quả kiểm định KMO và Barlert’s................................................................ 50 Bảng 4.7. Tổng phương sai được giải thích ....................................................................... 51 Bảng 4.8. Ma trận nhân tố xoay ....................................................................................... 522 Bảng 4.9. Hệ số tải nhân tố thứ nhất Đội ngũ giảng viên ............................................... 53 Bảng 4.10. Hệ số tải nhân tố thứ hai Cơ sở vật chất ...................................................... 54 Bảng 4.11. Hệ số tải nhân tố thứ ba Chương trình đào tạo ............................................. 54 Bảng 4.12. Hệ số tải nhân tố thứ tư Khả năng phục vụ .................................................. 55 Bảng 4.13. Đánh giá sự phù hợp của mô hình theo R2 và hệ số Durbin - Waston ............. 55 Bảng 4.14. Phân tích phương sai ANOVA ........................................................................ 56 Bảng 4.15. Kết quả hồi quy ............................................................................................... 56 Bảng 4.16. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết .............................................................. 57 Bảng 4.17. Thứ tự ảnh hưởng của các yếu tố..................................................................... 58
viii DANH S CH C C H NH V Hình 2. 1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman......................................................... 11 Hình 2. 2. Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Servperf ........................................ 12 Hình 2. 3. Mô hình Gronroos............................................................................................. 13 Hình 2.4. Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng ................................................... 15 Hình 2. 5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...................... 17 Hình 2. 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 44 Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 31 Hình 4.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ BRVT ............... 26
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN Đ TÀI NGHI N CỨU 1.1. DO CHỌN Đ TÀI Đã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục nghề nghiệp nói riêng luôn là đề tài nóng bỏng thu hút sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như các chuyên gia và các nhà lãnh đạo. Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi thành dịch vụ giáo dục . Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng, bao gồm sinh viên và phụ huynh, có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất. Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển. Trong đó, các hoạt động trao đổi diễn ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào tạo từ xa. Từ đó, nảy sinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường, chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như trên các phương tiện thông tin đại chúng khác, điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là khi họ lựa chọn Trường cho con em theo học. Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm định này giúp cho nhà quản lý của các Trường Đại học, Cao đẳng xem xét toàn bộ hoạt động của Nhà trường một cách có hệ thống. Từ đó, điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo một chu n nhất định; giúp cho các trường đại học định hướng và xác định chu n chất lượng nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ. Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh giá chất lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có khu vực Đông
2 Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng. Tùy theo từng mô hình giáo dục đại học và giáo dục nghề nghiệp mà từng nước có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường được sử dụng trên thế giới đó là đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản ph m. Trong đó, đánh giá đồng nghiệp chú trọng đánh giá đầu vào và quá trình đào tạo, còn đánh giá sản ph m thì thông qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan. Bộ chỉ số này cho phép giám sát chất lượng giáo dục hàng năm, không quá tốn nhiều thời gian và phức tạp như đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện đồng loạt trên quy mô cả nước. Phương thức đánh giá sản ph m được sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc m và Châu Âu vì các dữ liệu thu được bằng bộ chỉ số thực hiện sẽ giúp khẳng định tính hợp lý của các chu n mực trong bộ tiêu chu n kiểm định chất lượng. Riêng ở Đông Nam Á, việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chất lượng giáo dục đại học, cao đẳng bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, các hoạt động then chốt đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ và các thành quả đạt được. Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục đại học, cao đẳng. Ngoài ra, mô hình chất lượng của AUN-QA còn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các bên liên quan, đảm bảo chất lượng trong phạm vi quốc gia, quốc tế. Đây là những yếu tố không trực tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì nó cung cấp thông tin phản hồi, cơ cấu giám sát, cách đánh giá nhằm giúp cho hệ thống giáo dục có thể vận hành đúng hướng. Qua đó, ta thấy được thông tin về sự hài lòng của các bên liên quan chính là bằng chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lòng cao hơn của những đối tượng mà nó phục vụ. Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu (Tên giao dịch quốc tế: Ba Ria–Vung Tau College of Technology. Tên cũ: Trường Cao đẳng nghề tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu; website: http://www.bctech.edu.vn) là trường trọng điểm quốc gia, đạt tiêu chu n kiểm định chất lượng dạy nghề được chính phủ chọn đầu tư thành trường đào tạo chất lượng cao theo chu n quốc tế. Trường có 3 cơ sở hoạt động: cơ sở 1 đặt tại khu phố Thanh Tân, thị trấn Đất Đỏ, huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu; cơ sở 2 đặt tại Đường 3/2, phường 11, thành phố Vũng Tàu; cơ sở 3 đặt tại 78 Trương Công Định, phường 8, thành phố Vũng Tàu. Trường đào tạo nhiều nghề, trong đó bao gồm: Kế toán doanh nghiệp, Lập trình máy
3 tính, Công nghệ thông tin, Quản trị mạng máy tính, Hàn điện, Cắt gọt kim loại, Công nghệ ô tô, Chế tạo khuôn mẫu, Chế tạo thiết bị cơ khí, Sửa chữa máy tàu thủy, Chế biến thực ph m, May thời trang, Điện công nghiệp, K thuật máy lạnh và Điều hòa không khí, Cơ điện tử, Điện tử công nghiệp, K thuật lắp đặt điện và Điều khiển trong công nghiệp. Trong những năm gần đây, số lượng HSSV đi học tại Trường đang có xu hướng giảm, đặc biệt là ngành kế toán. Tâm lý phụ huynh thường mong muốn cho con em mình vào học ở các Trường Đại học, Cao đẳng vì Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu tiền thân chỉ là Trung tâm dạy nghề . Chính vì thế, công tác tuyển sinh tại Trường ngày càng khó khăn. Theo chỉ tiêu của Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, hàng năm Nhà trường phải tuyển sinh đủ 1.500 HSSV. Ban giám hiệu rất lo lắng về vấn đề này. Nhà trường đã có rất nhiều hình thức tiếp cận để tuyển sinh như: phát tờ rơi, đăng tin tuyển sinh lên báo đài,website, liên hệ tư vấn hướng nghiệp tại các Trường THCS, THPT trên địa bàn tỉnh, mời Ban giám hiệu, giáo viên, phụ huynh và học sinh các Trường THCS, THPT trên địa bàn tỉnh về Trường tham quan thực tế. Nhà trường đã nổ lực hết mình trong công tác tuyển sinh, thế nhưng năm học vừa qua tuyển sinh các ngành học chỉ ở mức tương đối, riêng ngành kế toán vẫn không đạt chỉ tiêu khoảng 50 HSSV. Qua quá trình thống kê, phát hiện số lượng HSSV ngành kế toán có giảm hơn so với các năm trước. Cụ thể: Năm học 2014- 2015 tuyển sinh 210 HSSV, năm học 2015- 2016 tuyển sinh 180 HSSV, năm học 2016- 2017 tuyển sinh 145 HSSV. Ngoài ra, số lượng HSSV bỏ học trong năm thứ nhất, thậm chí bỏ học khi đang học năm thứ hai, con số rất đáng báo động. Đây là vấn đề mà thầy Hiệu trưởng đang rất băn khoăn trăn trở. Thầy nói: Tuyển được học sinh đã khó, giữ chân được học sinh lại càng khó hơn . Để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi hỏi chất lượng ngày càng cao và mang tính toàn cầu như hiện nay, Ban Giám hiệu của Trường cũng như các khoa phải quan tâm đến chất lượng của quá trình đào tạo, đặc biệt là sự hài lòng của sinh viên. Từ đó, có thể đề ra những giải pháp đúng đắn để cải tiến, nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo và càng làm thỏa mãn khách hàng sinh viên. Đó cũng chính là mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu .
4 1.2. MỤC TI U NGHI N CỨU Mục tiêu tổng quát: Đề tài được thực hiện nhằm tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán đối với chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu. Mục tiêu cụ thể: 1. Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán đối với chất lượng đào tạo tại Trường. 2. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán đối với chất lượng đào tạo tại Trường. 3. Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán đối với chất lượng đào tạo tại Trường. 1.3. ĐỐI TƢ NG NGHI N CỨU Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của sinh viên và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường. Đối tượng khảo sát, thu thập dữ liệu: Sinh viên ngành kế toán đang học tại Trường. 1.4. PHẠM VI NGHI N CỨU - Ph m vi nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của các sinh viên ngành kế toán đang học tại Trường. - hông gian nghiên cứu: Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu. - Thời gian khảo sát: Khảo sát bắt đầu từ tháng 2/2017 cho đến hết tháng 4/2017. - Dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phát phiếu điều tra sinh viên ngành kế toán đang học tại Trường. 1.5. PHƢƠNG PH P NGHI N CỨU 1.5.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện qua việc: Đọc, tìm hiểu và phân tích các sách vở, tài liệu, các đề tài nghiên cứu trước đây có liên quan nhằm mục đích xây dựng cơ sở lý
5 luận về lý thuyết liên quan đến đánh giá sự hài lòng nói chung và của sinh viên nói riêng. Từ đó, đưa ra mô hình nghiên cứu dự kiến liên quan đến mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán của Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu. Xây dựng bảng câu hỏi để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố. 1.5.2. Nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi. Phiếu khảo sát, tức bảng câu hỏi, được gửi trực tiếp đến sinh viên ngành kế toán đang học tại Trường. Trên cơ sở này, mô hình nghiên cứu dự kiến liên quan đến mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán của Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu được kiểm định để xác định chính xác các yếu tố có ảnh hưởng thực sự đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường. 1.6. NGHĨA TH C TI N CỦA Đ TÀI Kết quả nghiên cứu đề tài là một minh chứng để cho thấy được một phần thực trạng về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu. Qua đó, thấy được những mặt mạnh và mặt yếu, hạn chế cần phải khắc phục để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên nói chung và sinh viên ngành kế toán nói riêng. Kết quả nghiên cứu làm cơ sở để Ban Giám hiệu có những giải pháp khắc phục những mặt còn yếu kém nhằm gia tăng thêm lượng sinh viên. Đồng thời, góp phần làm cho hoạt động đào tạo ngày càng hiệu quả hơn. 1.7. T CẤU UẬN VĂN Nội dung luận văn gồm có 5 chương: Chương 1: Giới thiệu đề tài bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp và phạm vi nghiên cứu. Chương 2: Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của sinh viên và mối quan hệ giữa các khái niệm
6 nghiên cứu. Qua đó trình bày các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, sau đó dựa trên các nghiên cứu đó tác giả đề xuất các mô hình nghiên cứu tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu. Chương 3: Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dụng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Chương 4: Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được. Chương 5: Trình kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của sinh viên. Trên cơ sở đó, tác giả trình bày các hàm ý quản trị đề xuất liên quan đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán đang học tại Trường. Tóm tắt Chƣơng 1 Chương 1 trình bày những nét sơ bộ về đề tài nghiên cứu như: Mục tiêu đề tài, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, điểm mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài, đồng thời, trình bày bố cục của luận văn trong đó dùng phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính để nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán đang học tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu.
7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ THU T 2.1. DỊCH VỤ VÀ S HÀI NG CỦA H CH HÀNG 2.1.1. Dịch vụ 2.1.1.1. Khái ni m v dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản ph m vật chất, chúng ta có thể thấy ngay cả trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade Related Services - GATS cũng chỉ đưa ra khái niệm dịch vụ bằng cách liệt kê dịch vụ thành 12 ngành chính và 155 phân ngành khác nhau. Theo phân loại của GATS, các ngành dịch vụ chính là: dịch vụ kinh doanh, dịch vụ liên lạc, dịch vụ xây dựng và thi công, dịch vụ phân phối, dịch vụ giáo dục, dịch vụ môi trường, dịch vụ tài chính, các dịch vụ liên quan đến sức khỏe và các dịch vụ xã hội, các dịch vụ du lịch và liên quan đến du lịch, các dịch vụ giải trí và thể thao, các dịch vụ vận tải, các dịch vụ khác. Mác cho rằng: Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển . Philip Kotier định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Sản ph m của nó có thể có hay không gắn liền với sản ph m vật chất; Gronroos 1990 cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ- nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
8 Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản ph m cụ thể hữu hình như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội và đạo tạo cũng là một dịch vụ. 2.1.1.2. c t nh c a dịch vụ Ghobadian, Speller và Jones (1993); Groth và Dye (1994); Zeithaml (1990) dẫn theo Thongsamak (2001) thì dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản ph m khác như vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau: Tính vô hình: Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị cụ thể, khi thông qua việc sử dụng dịch vụ trực tiếp, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất. Sự vô hình này đã tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra, đo lường, duy trì, hoàn thiện chất lượng dịch vụ và marketing dịch vụ. Tóm lại, tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể hiện dưới dạng vật thể, không hiện hữu cụ thể như mọi hàng hóa, cho nên không nhìn thấy được và sờ mó được bằng giác quan thông thường. Tính không đồng nhất: Sản ph m dịch vụ không tiêu chu n hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản ph m dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chu n được. Tính không thể tách rời: Sản ph m dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản ph m dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy, việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có
9 thể tiến hành được. Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy, việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian. Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản ph m hữu hình nhiều. Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng th m định khi đánh giá dịch vụ. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. 2.1.1.3. Ch t ng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, k thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất; Lehtinen và Lehtinen 1982 cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: 1 quá trình cung cấp dịch vụ và 2 kết quả của dịch vụ; Gronroos 1990 cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: 1 chất lượng k thuật liên quan đến những gì được phục vụ và 2 chất lượng chức năng là nói lên chúng được phục vụ như thế nào; Gronroos và Lehtinen mô tả hình ảnh tổ họp là một biểu thị chất lượng quan trọng cho khách hàng và hình ảnh này dựa trên cả chất lượng k thuật và chất lượng chức năng. Hình ảnh tổ hợp liên quan tới danh tiếng, truyền thống, nhãn hiệu, tư tưởng. Parasurman, Zeithaml và Berry 1985, 1988 định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự 1985 đưa ra mô hình thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Theo TCVN ISO 9000: 2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản ph m, chúng ta có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ
10 của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm n . Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ nói chung và đào tạo nghề nói riêng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ. Do đó, khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ, giảng viên. 2 1 1 4 M t s m hình ch t ng dịch vụ Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003 , chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Hình 2.1 trình bày mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman. Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự chính là khoảng cách thứ năm trong mô hình.