Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:140

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm các mục tiêu: Tìm hiểu cơ sở lý luận về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất nhằm tìm ra những mặt mạnh cũng như hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---oOo--- TRẦN THỊ THANH THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN SAU HỢP NHẤT Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu phân tích nghiên cứu được thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và mang tính khách quan cao. Học viên Trần Thị Thanh Thảo
MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ, biểu đồ MỞ ĐẦU ..................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................5 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng ........................................................5 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ...........................................................5 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................5 1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................6 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng .....................................................................................8 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ....................................................................8 1.1.2.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng ...................................................9 1.1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng ......................................................................9 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................................................14 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................14 1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................................................15 1.2.3. Hiệu quả của chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................16 1.3. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ..............16 1.3.1. Sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................................16 1.3.2. Vai trò của sự thỏa mãn của khách hàng đối với sự phát triển của ngân hàng ..........................................................................................................17
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng ...............................................................................................18 1.4. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ..........................................20 1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) ..................................20 1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) .....................................21 1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ (Grönross, 1984) ..................................................22 1.4.4. Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận (Oliver, 1980).........................................24 1.5. Mô hình lý thuyết lựa chọn – Mô hình SERVPERF ...............................24 Kết luận chương 1 ...................................................................................................25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SCB SAU HỢP NHẤT...................................................................................................26 2.1. Tổng quan về SCB sau hợp nhất..............................................................26 2.1.1. Giới thiệu chung ......................................................................................26 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ...........................................................26 2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp ......................................................27 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của SCB từ năm 2008 đến 2012 ........29 2.2.1. Tăng trưởng quy mô ................................................................................29 2.2.2. Lợi nhuận trước thuế ................................................................................30 2.2.3. Thực trạng sản phẩm, dịch vụ của SCB...................................................31 2.2.3.1. Về hoạt động huy động vốn .....................................................................31 2.2.3.2. Về hoạt động tín dụng ..............................................................................31 2.2.3.3. Về hoạt động kinh doanh ngoại hối .........................................................32 2.2.3.4. Thẻ ATM .................................................................................................32 2.2.3.5. Về ngân hàng điện tử ...............................................................................33 2.2.3.6. Về hoạt động thanh toán quốc tế .............................................................34 2.2.3.7. Các hoạt động dịch vụ khác .....................................................................35 2.3. Đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ của SCB .....................................37 2.3.1. Kết quả đạt được ......................................................................................37
2.3.2. Hạn chế ....................................................................................................39 2.4. Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB sau hợp nhất.....................................................................................40 2.4.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................................40 2.4.2. Giả thiết nghiên cứu .................................................................................40 2.4.3. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................41 2.4.4. Quy trình khảo sát ....................................................................................42 2.4.4.1. Thiết kế bản câu hỏi .................................................................................42 2.4.4.2. Xác định số lượng mẫu cần thiết .............................................................43 2.4.4.3. Xây dựng thang đo ...................................................................................43 2.4.5. Phân tích kết quả nghiên cứu ...................................................................44 2.4.5.1. Mô tả mẫu khảo sát ..................................................................................44 2.4.5.2. Kiểm định thang đo..................................................................................49 2.4.5.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết......................................52 2.4.5.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ...................52 2.5. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB sau hợp nhất .............................................................................................57 Kết luận chương 2 ...................................................................................................58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SCB SAU HỢP NHẤT .....................................................................................................................59 3.1. Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của SCB............59 3.1.1. Định hướng phát triển của SCB ...............................................................59 3.1.1.1. Mục tiêu ...................................................................................................59 3.1.1.2. Nội dung...................................................................................................59 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại SCB ..................................60 3.2. Các kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước .....................61 3.2.1. Đối với Chính phủ ...................................................................................61 3.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ..................................................................61
3.3. Các kiến nghị đối với SCB ......................................................................62 3.3.1. Nhóm kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại SCB ...........................62 3.3.2. Nhóm kiến nghị nâng sự thỏa mãn của khách hàng ................................65 3.3.2.1. Nhóm kiến nghị nâng cao độ tin cậy .......................................................65 3.3.2.2. Nhóm kiến nghị nâng cao khả năng đáp ứng...........................................68 3.3.2.3. Nhóm kiến nghị nâng cao năng lực phục vụ ...........................................69 3.3.2.4. Nhóm kiến nghị nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng ..................70 3.3.2.5. Nhóm kiến nghị cải tiến chất lượng phương tiện hữu hình .....................71 Kết luận chương 3 ...................................................................................................72 KẾT LUẬN ............................................................................................................74 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai 2. ATM : Automatic Machine – Máy rút tiền tự động 3. Banknetvn : Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt Nam 4. CLDV : Chất lượng dịch vụ 5. DVNH : Dịch vụ ngân hàng 6. EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá 7. HSBC : NH trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam 8. NHNN : Ngân hàng Nhà nước 9. NHTM : Ngân hàng Thương mại 10. Sacombank : NH TMCP Sài Gòn Thương Tín 11. Saigonbank : NH TMCP Sài Gòn Công Thương 12. SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 13. SPSS : Statistical Package of Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội 14. Sig : Significance level – Mức ý nghĩa 15. TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam 16. TMCP : Thương mại cổ phần 17. USD : Đô la Mỹ 18. Verisign : Công ty phát hành các chứng nhận số 19. VNBC : Hệ thống Vietnam Bank Card 20. VNĐ : Đồng Việt Nam 21. VIF : Variance Inflation Factor-Hệ số nhân tố phóng đại phương sai 22. WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Thông tin và đánh giá sơ bộ sản phẩm dịch vụ được sử dụng ...............46 Bảng 2.2: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ ..............49 Bảng 2.3: Hệ số Cronbach alpha sự thỏa mãn của khách hàng ..............................50 Bảng 2.4: Bảng tổng kết kết quả sau 7 lần phân tích nhân tố .................................51 Bảng 2.5: Kiểm định KMO thang đo sự thỏa mãn .................................................52 Bảng 2.6: Phân tích nhân tố thang đo sự thỏa mãn .................................................52 Bảng 2.7: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyết tính bội .....................................53 Bảng 2.8: Thông số thống kê của từng biến trong phương trình ............................54 Bảng 2.9: Kiểm định giả thiết của mô hình ............................................................55 Bảng 2.10: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng .................................................57
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL .............................................................................20 Hình 1.2: Mô hình SERVPERF ..............................................................................22 Hình 1.3: Mô hình FSQ and TSQ ...........................................................................23 Hình 1.4: Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận ................................................................24 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu ................................................................................40 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu ..............................................................................42 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng quy mô ...........................................................................30 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế ..........................................................................30 Biểu đồ 2.3: Doanh thu hoạt động kinh doanh ngoại hối .......................................32 Biểu đồ 2.4: Số thẻ ATM ........................................................................................33 Biểu đồ 2.5: Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử ...............................................34 Biểu đồ 2.6: Doanh số hoạt động thanh toán quốc tế .............................................35 Biểu đồ 2.7: Doanh số kinh doanh ngoại hối ..........................................................36 Biểu đồ 2.8: Doanh thu dịch vụ ngân quỹ...............................................................36 Biểu đồ 2.9: Doanh số hoạt động đầu tư .................................................................37 Biểu đồ 2.10: Giới tính ............................................................................................44 Biểu đồ 2.11: Độ tuổi ..............................................................................................44 Biểu đồ 2.12: Đối tượng khách hàng ......................................................................45 Biểu đồ 2.13: Thời gian giao dịch ...........................................................................45 Biểu đồ 2.14: Thu nhập của khách hàng .................................................................45 Biểu đồ 2.15: Điểm trung bình Tin cậy ..................................................................47 Biểu đồ 2.16: Điểm trung bình Đáp ứng .................................................................47 Biểu đồ 2.17: Điểm trung bình Năng lực phục vụ ..................................................48 Biểu đồ 2.18: Điểm trung bình Đồng cảm ..............................................................48 Biểu đồ 2.19: Điểm trung bình Phương tiện hữu hình ............................................48
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Từ khi gia nhập tổ chức Thương mại thế giới WTO, hệ thống ngân hàng ở nước ta bắt đầu phát triển mạnh cả về số lượng lẫn chất lượng, đặc biệt là sự gia nhập ồ ạt của các ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt sự cạnh tranh ngày càng sâu rộng. Việc mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng và chăm sóc khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt chiếm vai trò quan trọng trong việc tăng sức mạnh cạnh tranh, lợi nhuận, thị phần và uy tín của ngân hàng. Để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng thì chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt, được xem là một vũ khí chiến lược, là cách tốt nhất để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ. Đặc biệt, ngân hàng TMCP Sài Gòn là ngân hàng đầu tiên hợp nhất (từ ba ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank)) tại Việt Nam, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012. Do đó, việc mang lại sự thỏa mãn, niềm tin cho khách hàng đối với SCB cực kỳ quan trọng. Là trường hợp ngân hàng hợp nhất đầu tiên tại Việt Nam nên trước khi chính thức hợp nhất, cả ba ngân hàng đều rơi vào tình trạng mất thanh khoản do khách hàng ồ ạt rút tiền, lòng tin của khách hàng đối với ba ngân hàng giảm sút nghiêm trọng. Việc này đã ảnh hưởng rất xấu đến hiệu quả kinh doanh, hình ảnh cũng như uy tín trên thương trường của SCB sau hợp nhất. Ngoài ra, có sự chênh lệch, khác biệt về môi trường làm việc, trình độ chuyên môn, cách thức quản lý, cơ cấu tổ chức, sản phẩm dịch vụ… giữa ba ngân hàng trước hợp nhất khiến cho sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của SCB sau hợp nhất có sự thay đổi. Như vậy, làm thế nào để đem đến sự thỏa mãn cho khách hàng luôn là vấn đề được SCB quan tâm và cố gắng thực hiện. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học của mình nhằm hiểu rõ mức độ thỏa
2 mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của SCB sau hợp nhất cũng như các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng để từ đó có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu cơ sở lý luận về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất nhằm tìm ra những mặt mạnh cũng như hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng. - Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ và đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng đang giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất. - Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất. - Căn cứ vào kết quả nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất. 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Quy mô mẫu: dự kiến 300 khách hàng đã và đang giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. 4. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện với tất cả các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất đang cung cấp cho khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
3 - Thời gian nghiên cứu: từ ngày 01/01/2012 là ngày Ngân hàng TMCP Sài Gòn chính thức đi vào hoạt động sau khi hợp nhất từ ba ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) đến ngày 15/09/2013. 5. Phương pháp và quy trình nghiên cứu Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng được thực hiện theo hai bước: Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ - Thực hiện với phương pháp định tính bằng cách thảo luận, xin ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng về các thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ. Từ đó điều chỉnh lại các thang đo cho phù hợp với mô hình nghiên cứu. - Xây dựng bản câu hỏi khảo sát và tiến hành phỏng vấn thử mười (10) khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên để lấy ý kiến của khách hàng về cách trình bày các câu hỏi, cách hành văn, thuật ngữ có rõ ràng, dễ hiểu với khách hàng hay không. Từ đó đưa ra bản câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức. Bước 1: Nghiên cứu chính thức - Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu dự kiến là 300 thông qua việc phỏng vấn khách hàng trực tiếp và phỏng vấn khách hàng qua mạng internet bằng bản câu hỏi đã được thiết kế sẵn. - Sau khi loại bỏ các phiếu trả lời không hợp lệ, số còn lại sẽ được sử dụng để xử lý và tổng hợp dựa vào phần mềm thống kê SPSS phiên bản 16. - Dữ liệu thu thập được sẽ trải qua các khâu phân tích nhân tố khám phá EFA để gộp dữ liệu; kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo; phân tích hồi quy bội để xác định thành phần chất lượng nào có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và mức độ ảnh hưởng của thành phần đó; thực hiện các kiểm định T-test; phân tích ANOVA để xem xét có sự khác biệt hay không
4 trong sự đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng được phân chia theo loại hình khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp). 6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu - Thông qua cơ sở lý luận, tác giả lựa chọn mô hình nghiên cứu đã được kiểm định bởi các nghiên cứu trước là mô hình phù hợp với nghiên cứu ứng dụng về đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB. - Xác định các yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại SCB. - Đánh giá mức độ thỏa mãn hiện tại của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB để SCB có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp khách hàng luôn cảm thấy thỏa mãn mỗi khi đến ngân hàng. - Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 7. Điểm mới của đề tài SCB là ngân hàng hợp nhất đầu tiên tại Việt Nam. Do đó đề tài này tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với tất cả các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất đang cung cấp cho khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 8. Kết cấu nghiên cứu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất.
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.6. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng 1.6.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.6.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến. Có nhiều khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để cung cấp cho một bên khác. Việc cố gắng hay hoàn tất thường là không thể sờ, thấy được. Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không sờ, thấy được, do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào cả”. Hoặc “Dịch vụ là các hoạt động kinh tế. Nó sáng tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể” (Trương Quang Thông, 2012, trang 14). Dịch vụ là mô tả chi tiết về những gì đang được thực hiện cho khách hàng (những gì mà khách hàng cần và mong muốn được đáp ứng) và làm thế nào để đạt được điều này (Edvardsson và Olsson, 1996). Dịch vụ là những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình như giáo dục, giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế và bảo trì (Heizer và Render, 1999). Lovelock et al. (1999) đã tách các "khái niệm tiếp thị dịch vụ" là lợi ích cho khách hàng và "khái niệm hoạt động dịch vụ" là cách mà dịch vụ được cung cấp đến khách hàng. Dịch vụ là mô tả chi tiết nhu cầu của khách hàng cần được thỏa mãn, làm thế nào để họ thỏa mãn, điều gì sẽ được làm cho khách hàng, và làm thế nào để đạt được điều này (Edvardsson et al., 2000).
6 Clark et al. (2000); Johnston và Clark (2001) xác định khái niệm dịch vụ gồm bốn thành phần: hoạt động dịch vụ, kinh nghiệm dịch vụ, kết quả dịch vụ, giá trị dịch vụ. Hoạt động dịch vụ là cách thức mà các dịch vụ được cung cấp; kinh nghiệm dịch vụ là kinh nghiệm trực tiếp của khách hàng về các dịch vụ; kết quả dịch vụ là những lợi ích và kết quả của các dịch vụ dành cho khách hàng; giá trị của dịch vụ là lợi ích mà khách hàng cảm nhận được so với chi phí dịch vụ. Như vậy, mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng định nghĩa của Kotler et al.(2005) là tương đối phù hợp với các tiếp cận trên và mang tính tổng quát: Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không gắn liền với sản phẩm vật chất. 1.6.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ Theo Kotler và Keller (2007), dịch vụ có bốn đặc điểm: Tính vô hình; Tính bất khả phân ly; Tính biến động, không ổn định; Tính mau hỏng, không lưu trữ. Bốn đặc điểm này giúp phân biệt dịch vụ với sản phẩm vật chất cụ thể.  Thứ nhất, tính vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp. Điều này làm tăng sự không chắc chắn. Để giảm thiểu sự không chắc chắn, khách hàng tìm kiếm các tín hiệu chất lượng dịch vụ. Khách hàng rút ra kết luận về dịch vụ từ hỗn hợp tiếp thị. Vì vậy, làm cho dịch vụ trở thành hữu hình là việc rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ để đặt hàng các nhà tiếp thị dịch vụ làm cho khách hàng thấy được chất lượng dịch vụ vô hình (Kotler et al., 2005). Santos (2002) cho rằng mặc dù vô hình là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ nhưng tính hữu hình đóng vai trò quan trọng hơn trong lĩnh vực dịch vụ. Có thể làm giảm tính vô hình bằng cách sử dụng những thông điệp mạnh mẽ trong quảng cáo và phổ biến rộng rãi. Theo Langford (2009), nhiều công ty cung cấp dịch vụ xem xét bằng chứng vật chất và sự trình bày để chứng minh chất lượng dịch vụ, vì vậy sẽ làm giảm tính
7 vô hình. Bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào cũng có thể tổ chức thiết lập vật chất để khách hàng cảm nhận được dịch vụ của họ nhanh chóng và hiệu quả. Khách hàng đánh giá dịch vụ tốt khi nhân viên tươi cười, đồng phục phù hợp, đẹp. Khách hàng đánh giá dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả thông qua trang thiết bị như máy tính, máy móc khác và thông tin liên lạc. Giá cả cũng phải đơn giản, rõ ràng. Nếu chúng ta xét trường hợp McDonald sẽ thấy họ có môi trường sạch sẽ, bố cục tốt, ánh sáng phù hợp, thực đơn đẹp và đồng phục nhân viên phù hợp.  Thứ hai, tính bất khả phân ly: dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc và dịch vụ không tách rời nhà cung cấp cho dù nhà cung cấp là người hay máy móc (Kotler et al., 2005). Bất khả phân ly là một trong những đặc điểm phân biệt của dịch vụ với sản phẩm vật chất do đồng thời sản xuất và tiêu thụ. Theo Davies (1998), nhân viên dịch vụ là một phần của dịch vụ và cũng là khách hàng. Cả khách hàng lẫn nhân viên đều ảnh hưởng đến dịch vụ đang được cung cấp. Nghĩa là khách hàng cũng có trách nhiệm một phần về dịch vụ mà họ được cung cấp. Tính bất khả phân ly trở nên phức tạp nếu khách hàng không chắc chắn về những gì họ cần. Vì vậy, lĩnh vực dịch vụ đào tạo nhân viên để giúp khách hàng biết rõ nhu cầu của mình để lựa chọn dịch vụ phù hợp. Mặc dù nhà cung cấp dịch vụ khác nhau thì tính bất khả phân ly khác nhau nhưng khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào nhau để đưa đến sự thành công cho dịch vụ được cung cấp (Lawler, 2001).  Thứ ba, tính biến động, không ổn định: Theo Kotler et al. (2005), dịch vụ luôn biến động và khó kiểm soát. Sỡ dĩ có đặc điểm này vì dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào người cung cấp dịch vụ cũng như cung cấp khi nào, ở đâu và cách dịch vụ được cung cấp. Vì vậy, kiểm soát chất lượng là quan trọng và để đạt được điều này lĩnh vực dịch vụ phải tuyển dụng đúng người, chuẩn hóa dịch vụ và giám sát sự thỏa mãn của khách hàng. Lĩnh vực dịch vụ phải rất cẩn thận trong việc tuyển dụng nhân viên dịch vụ. Công ty dịch vụ nên đầu tư và đào tạo nhân viên để nhân viên cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng. Đào tạo giúp nhân viên phát triển các kỹ năng cần thiết
8 để làm tốt công việc. Đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (Langford, 2009).  Thứ tư, tính mau hỏng, không lưu giữ: một trong những đặc điểm quan trọng của dịch vụ là dịch vụ không thể lưu trữ để sử dụng sau hoặc không thể lưu trữ để bán. Khi nhu cầu ổn định, tính mau hỏng, không lưu trữ không phải là vấn đề rắc rối nhưng lĩnh vực dịch vụ sẽ phải đối mặt với rắc rối lớn khi nhu cầu biến động (Kotler et al., 2005). Trong một số trường hợp, giá trị dịch vụ chỉ tồn tại vào thời điểm nhất định và sau đó biến mất. Các dịch vụ không sử dụng không thể lưu giữ (Langford, 2009). Tính không lưu giữ có thể khiến khách hàng phải đợi một thời gian dài hoặc làm cho khách hàng không được phục vụ. Vì tính mau hỏng của dịch vụ nên công ty cung cấp dịch vụ nào cung cấp dịch vụ đúng lúc sẽ thành công hơn. Việc cung cấp dịch vụ đúng lúc sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ đạt chỉ tiêu lợi nhuận. Điều này làm đơn giản hóa quy trình và tập trung vào chất lượng dịch vụ sẽ được cung cấp (Canel et al., 2000). 1.6.2. Dịch vụ ngân hàng 1.6.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Trịnh Quốc Trung (2011, trang 247), “Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Như vậy sản phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính. Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các ích lợi mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu. Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao gồm: các dịch vụ tiền gửi ký thác; các dịch vụ cho vay; các dịch vụ thanh toán; các dịch vụ tư vấn; các dịch vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh chứng khoán; dịch vụ cho thuê két sắt; dịch vụ thanh toán; các dịch vụ về thẻ; các dịch vụ cung cấp thông tin;…”.
9 Tóm lại, dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003). 1.6.2.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có hai thuộc tính cơ bản quyết định toàn bộ quá trình hình thành, cung ứng, quản lý và khai thác sản phẩm của các ngân hàng như sau:  Thuộc tính dịch vụ: khi so sánh sản phẩm ngân hàng với các sản phẩm công nghiệp thì sản phẩm ngân hàng là sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, tính không đồng nhất, tính trọn gói, tính không thể tách rời giữa việc sản xuất - tiêu dùng và tính không thể lưu giữ được. Tùy thuộc vào từng loại sản phẩm dịch vụ mà sự kết hợp các yếu tố trên một cách tương xứng.  Thuộc tính tài chính: là tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ. Thuộc tính tài chính được xem là một trong những trở ngại hoặc rào cản lớn nhất của các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và quản lý các sản phẩm. 1.6.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng Hiện nay, tại các ngân hàng thương mại trên thế giới, số lượng dịch vụ ngân hàng rất phong phú với hàng ngàn sản phẩm, các tiêu chí phân loại cũng rất đa dạng. Trong phần này, dịch vụ ngân hàng được chia làm hai nhóm chính: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.  Dịch vụ ngân hàng truyền thống: gồm các dịch vụ sau: - Hoạt động huy động vốn: là một dịch vụ truyền thống, tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM. Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn
10 tín dụng đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM gồm: + Nhận tiền gửi: nhận tiền gửi là hình thức huy động vốn chủ yếu của các NHTM, gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn. + Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá khác. Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, nguồn vốn huy động chủ yếu từ nguồn tiền gửi thanh toán tạm thời chưa sử dụng và tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của các doang nghiệp tại ngân hàng. Nguồn vốn này thường xuyên biến động nhưng giá vốn rẻ do áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn. Đối với nhóm khách hàng cá nhân, chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải, khách hàng cá nhân thường lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với mục đích tích lũy. Căn cứ vào quy định của NHNN, các điều kiện về kinh tế xã hội và nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động phù hợp. Do đó, giá vốn huy động cao và không đồng nhất giữa các địa bàn. Có thể nói dịch vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng. Trong đó, huy động vốn từ khách hàng cá nhân, đặc biệt là sản phẩm huy động vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng. - Hoạt động tín dụng: là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình các khoản vay ngắn, trung và dài hạn dưới hình thức cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản, cho vay du học, chiết khấu, tái chiết khấu, các dịch vụ bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là doanh nghiệp lớn thường là những món vay tương đối lớn nhưng tổng số lượng món vay không nhiều.
11 Ngược lại, các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thường là những món vay tương đối nhỏ nhưng tổng số lượng món vay nhiều. Do đó, chi phí quản lý ngân hàng bỏ ra cho các món vay này thường sẽ cao hơn các loại hình cho vay khác. Tuy nhiên, đây là một thị trường lớn và đầy tiềm năng. - Hoạt động dịch vụ thanh toán: đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của NHTM. Nhờ hoạt động này mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện thông suốt và thuận lợi. Đồng thời, hoạt động này góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế. Ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách trích tiền từ tài khoản của người chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua nghiệp vụ kế toán ngân hàng. Các phương tiện thanh toán thông dụng gồm: thanh toán bằng ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, bằng séc, bằng thẻ… Việc các NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại lợi ích cho các chủ thể trong nền kinh tế thông qua việc trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh của khách hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo an toàn cho người gửi tiền lẫn người nhận tiền. Đồng thời, dịch vụ này tạo điều kiện cho NHTM huy động được vốn từ khách hàng và hưởng được một khoản phí nhất định, góp phần làm tăng khoản thu phí dịch vụ của ngân hàng. - Các hoạt động khác: Ngoài những hoạt động chủ yếu nói trên, các NHTM còn được thực hiện các hoạt động khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của mình theo quy định pháp luật như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, dịch vụ bảo lãnh, các dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt…  Dịch vụ ngân hàng hiện đại: bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ mới được các NHTM cung cấp trên cơ sở