Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Phước

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại; phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Sacombank CN Bình Phước; đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động NHBL tại Ngân hàng Sacombank CN Bình Phước.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH DƢƠNG NGỌC HÙNG ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Bùi Quang Tín TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Dƣơng Ngọc Hùng Sinh ngày : 04/04/1972 tại : Bình Định Quê quán : Bình Định Hiện công tác tại ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc. Hiện là học viên cao học khóa 15 TNB của trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh. Cam đoan đề tài : “ Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Phước “ Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS. Bùi Quang Tín Luận văn này chƣa đƣợc từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sỹ tại bất kỳ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin hoàn toàn tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. Ngày 25 tháng 09 năm 2015 Tác giả Dƣơng Ngọc Hùng
LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự quan tâm, giúp đỡ của quí thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp đang công tác tại ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín. Trƣớc tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quí thầy cô trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quí báu trong suốt thời gian qua. Đồng thời, tôi cũng đặc biệt tri ân tới TS. Bùi Quang Tín, ngƣời đã hƣớng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cám ơn đến những ngƣời bạn, đồng nghiệp, ngƣời thân đã tận tình hỗ trợ, đóng góp ý kiến và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin trân trọng cám ơn!
LỜI MỞ ĐẦU .................................................... Error! Bookmark not defined. 1.SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ...................... Error! Bookmark not defined. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.......................... Error! Bookmark not defined. 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............Error! Bookmark not defined. 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................. Error! Bookmark not defined. 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .... Error! Bookmark not defined. 6. NHỮNG ĐIỂM MỚI TRONG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................ Error! Bookmark not defined. 7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ............................... Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......................... Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC ............................ Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC .................................... Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 1 ........................................................ Error! Bookmark not defined. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI .............. Error! Bookmark not defined. NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......................... Error! Bookmark not defined.
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ....................................................... Error! Bookmark not defined. 1.1.1 khái niệm .......................................................................... Error! Bookmark not defined. 1.1.1.1 Khái niệm NHTM ..................................................... Error! Bookmark not defined. 1.1.1.2 Các hoạt động của NHTM ......................................... Error! Bookmark not defined. 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại ............................................................................................. Error! Bookmark not defined. 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... Error! Bookmark not defined. 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... Error! Bookmark not defined. 1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... Error! Bookmark not defined. 1.1.3 Nội dung tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại ......Error! Bookmark not defined. 1.1.3.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại ............Error! Bookmark not defined. 1.1.3.2 Hệ thống mạng lƣới và kênh phân phối ..................... Error! Bookmark not defined. 1.1.3.3 Hoạt động marketing .................................................. Error! Bookmark not defined. 1.1.3.4 Công nghệ thông tin ................................................... Error! Bookmark not defined. 1.1.3.5 Quản trị nguồn nhân lực ............................................. Error! Bookmark not defined. 1.2 Những vần đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................ ....................................................................................... Error! Bookmark not defined. 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..................................... Error! Bookmark not defined. 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........... Error! Bookmark not defined. 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined. 1.2.4 Tiêu chí đánh đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined. 1.2.4.1 Chỉ tiêu định tính .................................................. Error! Bookmark not defined. 1.2.4.2 Chỉ tiêu định lƣợng ............................................... Error! Bookmark not defined. 1.2.4.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .. Error! Bookmark not defined. 1.3 Kinh nghiệm về đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại trên thế giới và bài học rút ra cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc ................................................................................................ ....................................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.1 Kinh nghiệm về đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ tại một số ngân hàng trên thế giới ...Error! Bookmark not defined. 1.3.1.1 Dubai Islamic Bank .................................................... Error! Bookmark not defined. 1.3.1.2 Banque nationale de paris .......................................... Error! Bookmark not defined. 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh Bình Phước ................................................................... Error! Bookmark not defined. 1.3.2.1 Từ kinh nghiệm của ngân hàng Hối Giáo Dubai........ Error! Bookmark not defined. 1.3.2.2 Từ kinh nghiệm của ngân hàng BNP Paribas............. Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................... Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 2 ........................................................ Error! Bookmark not defined. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN .............. Error! Bookmark not defined. LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC ............................ Error! Bookmark not defined. 2.1 Giới thiệu về Ngân Hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín và Ngân Hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín Chi nhánh Bình Phƣớc. ...................... ....................................................................................... Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín .........Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Giới thiệu chung về Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Phước ................................................................... Error! Bookmark not defined. 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước giai đoạn 2010-2014 ......................... ....................................................................................... Error! Bookmark not defined. 2.2.1 Thực trạng về thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Phước ................ Error! Bookmark not defined. 2.2.2 Hoạt động huy động vốn bán lẻ ..................................... Error! Bookmark not defined. 2.2.3 Hoạt động tín dụng bán lẻ .............................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.4 Hoạt động cung cấp các dịch vụ qua tài khoản của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Phước giai đoạn 2010-2014Error! Bookmark not defined. 2.2.4.1 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 ................................................... Error! Bookmark not defined. 2.2.4.2 Hoạt động dịch vụ chuyển tiền ................................... Error! Bookmark not defined. 2.2.4.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... Error! Bookmark not defined. 2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần sài gòn thƣơng tín chi nhánh Bình Phƣớc ................... ....................................................................................... Error! Bookmark not defined. 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................... Error! Bookmark not defined. 2.3.1.1 Tính đa dạng của sản phẩm ....................................... Error! Bookmark not defined. 2.3.1.2 Tính tiện ích của sản phẩm ....................................... Error! Bookmark not defined. 2.3.2 Hệ thống mạng lưới và kênh phân phối ......................... Error! Bookmark not defined. 2.3.3 Hoạt động marketing và phát triển thương hiệu ............ Error! Bookmark not defined. 2.3.4 Công nghệ thông tin ....................................................... Error! Bookmark not defined. 2.3.5 Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực ............ Error! Bookmark not defined. 2.3.5.1 Số lƣợng và trình độ nhân sự tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc ............................................................ Error! Bookmark not defined. 2.3.5.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên ......Error! Bookmark not defined. 2.3.5.3 Công tác tuyển dụng nhân sự ..................................... Error! Bookmark not defined. 2.3.5.4 Chế độ đào tạo ............................................................ Error! Bookmark not defined. 2.3.5.5 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ đối với đội ngũ nhân sự ngân hàng bán lẻ ..... Error! Bookmark not defined. 2.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng .......................... Error! Bookmark not defined. 2.4 Đánh giá hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc .......................................................................... ....................................................................................... Error! Bookmark not defined. 2.4.1 Thành tựu ......................................................................... Error! Bookmark not defined. 2.4.2 Hạn chế ........................................................................... Error! Bookmark not defined. 2.4.3 Nguyên nhân .................................................................... Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3 ........................................................ Error! Bookmark not defined. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................ Error! Bookmark not defined. TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC .................................... Error! Bookmark not defined. 3.1 Định hướng phát triển của Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín trong thời gian tới ..................................................................... Error! Bookmark not defined. 3.1.1 Đinh hướng phát triển của Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Sòn Thường Tín đến 2020..................................................................................... Error! Bookmark not defined. 3.1.2 Đinh hướng phát triển của Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Sòn Thường Tín chi nhánh Bình Phước đến 2020 ............................................ Error! Bookmark not defined. 3.2 Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc. ........................................................... ....................................................................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ........... Error! Bookmark not defined. 3.2.1.1 Chuẩn hóa mặt bằng các điểm giao dịch .................... Error! Bookmark not defined. 3.2.1.2 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống và hiện đại Error! Bookmark not defined. 3.2.1.3 Đầu tƣ phát triển công nghệ ....................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........... Error! Bookmark not defined. 3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng ................................ Error! Bookmark not defined. 3.2.2.2 Nâng cao chất lƣợng công tác đào tạo........................ Error! Bookmark not defined. 3.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý ......... Error! Bookmark not defined. 3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined. 3.2.2.5 Tăng cƣờng nhân sự vào các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng................ Error! Bookmark not defined. 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.3.1 Tăng cƣờng năng lực quản trị điều hành .................... Error! Bookmark not defined. 3.2.3.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined.
3.2.3.3 Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng ................... Error! Bookmark not defined. 3.2.3.4 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ ............. Error! Bookmark not defined. 3.2.3.5 Tăng cƣờng công tác kiểm tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ .....Error! Bookmark not defined. 3.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........Error! Bookmark not defined. 3.2.4.1 Củng cố và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện hữu ................ Error! Bookmark not defined. 3.2.4.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới .. Error! Bookmark not defined. 4.2.4.3 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới Error! Bookmark not defined. 3.2.5 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.6 Phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh Bình Phước ................................................................... Error! Bookmark not defined. 3.3 Kiến nghị ................................................................................................................ ....................................................................................... Error! Bookmark not defined. 3.3.1 Với Chính phủ .................................................................. Error! Bookmark not defined. 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ............................... Error! Bookmark not defined. 3.3.3 Với hội sở Sacombank ..................................................... Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................... Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN ........................................................ Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................. Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 1 : THÀNH TỰU ĐẠT ĐƢỢC CỦA SACOMBANK ............ Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 2 : MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT .... Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 3 : MÃ HÓA DỮ LIỆU .................... Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 4 : KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU CÂU HỎI KHẢO SÁT ....... Error! Bookmark not defined.
BẰNG PHẦN MỀN SPSS 22 ............................ Error! Bookmark not defined. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tiếng Việt Từ viết tắt Tiếng Anh World Trade Organization WTO Tổ chức Thƣơng mại Thế giới TMCP Thƣơng mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTG Ngân hàng trung gian NHBL Ngân hàng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp và Agribank Phát triển Nông thôn Việt Nam Bank for investment and Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển BIDV development of Viet Nam Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần CTG VietinBank Công Thƣơng Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ACB Á Châu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần MB Quân đội BNP Banque Nationale de Paris DIB Dubai Islamic bank Letter of credit L/C DA Document against Acceptance D/P Document against Payment
T/T Telegraphic transfer ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Official Development Viện trợ phát triển chính thức ODA Assistance DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ NHBB Ngân hàng bán buôn NHTM Ngân hàng thƣơng mại DTBB Dữ trữ bắt buộc NHTW Ngân hàng trung ƣơng LAN Local Area Network Mạng nội bộ POS Point of Sale Điểm chấp nhận thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sacombank Sài Gòn Thƣơng Tín PR Public relations Quan hệ công chúng SPDV Sản phẩm dịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn PGD Phòng giao dịch CN Chi nhánh DANH MỤC CÁC BẢNG
Thứ Thứ tự Tên bảng Trang Tự bảng 1 Bảng 2.1 Thi phần huy động bán lẻ của Sacombank CN Bình 37 Phƣớc trên địa bàn tỉnh Bình Phƣớc 2 Bảng 2.2 Thi phần cho vay bán lẻ của Sacombank CN Bình Phƣớc 38 trên địa bàn tỉnh Bình Phƣớc 3 Bảng 2.3 So sánh các tiện ích của dịch vụ thanh toán- chuyển tiền 39 của Sacombank CN Bình Phƣớc và các Ngân hàng TMCP trong tỉnh Bình Phƣớc tháng 11/2014 4 Bảng 2.4 Thị phần thẻ ATM của Sacombank CN Bình Phƣớc giai đoạn 40 2010-2014 5 Bảng 2.5 Dịch vụ huy động khách hàng bán lẻ của Sacombank chi 41 nhánh Bình Phƣớc 2010-2014 6 Bảng 2.6 Dịch vụ tín dụng bán lẻ của của Sacombank chi nhánh 42 Bình Phƣớc 2010-2014 7 Bảng 2.7 Dịch vụ thẻ của Sacombank chi nhánh Bình Phƣớc 44 2010-2014 8 Bảng 2.8 Doanh số thanh toán của Sacombank chi nhánh Bình 45 Phƣớc 2010-2014 9 Bảng 2.9 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank chi 47 nhánh Bình Phƣớc 10 Bảng 2.10 Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại 52 Sacombank chi nhánh Bình Phƣớc 11 Bảng 2.11 Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại 53 Sacombank chi nhánh Bình Phƣớc DANH MỤC CÁC HÌNH
Thứ Thứ tự Trang Tên biểu đồ tự hình 1 Hình 2.1 35 Sơ đồ tổ chức hoạt động của Sacombank chi nhanh Bình phƣớc 2 Hình 2.2 Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ của 41 Sacombank chi nhánh Bình Phƣớc 2010-2014 3 Hình 2.3 43 Biểu đồ số dƣ tín dụng bán lẻ của Sacombank chi nhánh Bình Phƣớc từ năm 2010-2014. 4 Hình 2.4 44 Biểu đồ dịch vụ thẻ của Sacombank chi nhánh Bình Phƣớc từ năm 2010-2014. 5 Hình 2.5 Biểu đồ doanh số thanh toán nội địa của Sacombank chi 45 nhánh Bình Phƣớc từ năm 2010-2014 6 Hình 2.6 46 Biểu đồ doanh số thanh toán quốc tế của Sacombank chi nhánh Bình Phƣớc từ năm 2010-2014 7 Hình 2.7 52 Biểu đồ số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại Sacombank chi nhánh Bình Phƣớc 8 Hình 2.8 Biểu đồ về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại 53 Sacombank chi nhánh Bình Phƣớc
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã là một dịch vụ được nhiều người dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Ở Việt Nam, trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của nền kinh tế, của hạ tầng công nghệ và sự đi lên của đời sống người dân thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần trở thành một xu hướng chung. Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài. Nắm bắt xu thế này, một loạt các NHTM, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng như Việt Nam. Chính vì vậy, hơn bao giờ hết đây là thời điểm mà các ngân hàng Việt Nam cần có một cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng trên thế giới. Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín ở Việt Nam nói chung, tại tỉnh Bình Phước nói riêng, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh ngân hàng TMCP Sacombank đã lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm nền tảng cho sự phát triển bền vững bên cạnh với các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh vốn có về mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu Sacombank CN Bình Phước đã đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất định cần phải sớm khắc phục để có thể đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Sacombank CN Bình Phước thời gian tới. Xuất phát từ thực tế nêu trên tác giả quyết định chọn đề tài “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín Chi nhánh Bình Phƣớc ”. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2 - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại; - Phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Sacombank CN Bình Phước; - Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động NHBL tại Ngân hàng Sacombank CN Bình Phước. 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động NHBL tại ngân hàng Sacombank CN Bình Phước; - Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động ngân NHBL tại Ngân hàng Sacombank CN Bình Phước trong giai đoạn 2010 – 2014. 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài này được áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, sử dụng dữ liệu được thu thập chủ yếu từ các nguồn tư liệu thứ cấp: Báo cáo hoạt động của Sacombank CN Bình Phước, NHNN tỉnh Bình Phước, nghiên cứu khoa học, khảo sát,... Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng các phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, khảo sát, đối chiếu và so sánh để đưa ra các kết luận cho nghiên cứu của mình. 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU - Cung cấp được bức tranh toàn cảnh về hoạt động NHBL tại Ngân hàng Sacombank CN Bình Phước nhằm chỉ ra những kết quả và những mặt còn tồn tại trong hoạt động NHBL tại Ngân hàng Sacombank CN Bình Phước. Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp để đẩy mạnh hoạt động NHBL tại Ngân hàng Sacombank CN Bình Phước trong thời gian tới. - Làm tư liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu về đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ sau này. 6. NHỮNG ĐIỂM MỚI TRONG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL tại ngân hàng Sacombank CN Bình Phước với những đóng góp như sau :
3 - Hệ thống hóa được phần khung lý thuyết các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại. - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank CN Bình Phước để thấy được những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân. - Hệ thống giải pháp mang tính đặc thù mà tác giả đưa ra giúp Sacombank CN Bình Phước có thể phát triển toàn diện dịch vụ NHBL của mình cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Đó là những giải pháp cụ thể bao quát mà Sacombank CN Bình Phước còn yếu, cần được sửa chữa, khắc phục và các giải pháp này được phân tích theo hướng thực tiễn là đóng góp đáng kể cho các nhà quản lý ngân hàng. Ngoài ra, các vấn đề nghiên cứu trong luận văn mang tính hệ thống, nhờ đó hiệu ứng mang lại sẽ cao hơn, thiết thực hơn. 7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần giới thiệu nội dung của đề tài và phần kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể được thể hiện như sau : CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.1 khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm NHTM NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Ngược lại, nền kinh tế hàng hóa phát triển đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM ngày cũng được hoàn thiện và trở thành định chế tài chính không thể thiếu được. Có rất nhiều khái niệm về NHTM: - Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. - Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". - Đối với Việt Nam khái niệm NHTM trong Luật các TCTD số 47/2010/QH 12 được Quốc hội thông qua vào ngày 16/06/2010 thì phát biểu như sau: “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Luật này còn định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
5 1.1.1.2 Các hoạt động của NHTM - Hoạt động huy động vốn: Tiền gửi của khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh, đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng chi nền kinh tế. Ngày nay hầu hết các ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh huy động vốn thông qua các chính sách cụ thể, rõ ràng và hiệu quả. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm: + Vốn huy động tiền gửi của các tổ chức và cá nhân; + Vốn nhận ủy thác đầu tư; + Vốn vay của các tổ chức tín dụng khác, vay của các tổ chức tài chính trong và ngoài nước; + Vốn vay NHNN; + Vốn từ phát hành giấy tờ có giá: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu và các công cụ nợ khác; + Vốn khác theo quy định của pháp luật. - Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng là hoạt động hình thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của NHTM bao gồm: Cho vay; chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và các giấy tờ có giá; bảo lãnh ngân hàng; cho thuê tài chính; phát hành thẻ tín dụng. - Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Chuyển tiền trong nước và quốc tế; chuyển tiền nhanh Western Union; thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc; chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM; chi trả Kiều hối; mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap); mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…); thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ; cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá. - Các hoạt động khác:
6 Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản. 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV. Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties). Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn. Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: