Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng về hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai; đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai

TÓM TẮT LUẬN VĂN Trước sức ép cạnh tranh gay gắt trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực Ngân hàng -Tài chính đòi hỏi tất cả các thành phần kinh tế của Việt Nam trong đó các NHTM phải luôn nỗ lực đổi mới và phát triển mọi mặt nâng cao năng lực cạnh tranh để thích nghi sự thay đổi này. Để đạt được mục tiêu trên một trong những vấn đề cấp thiết mà BIDV Gia Lai phải tập trung đó là phát triển dịch vụ phi tín dụng, đây là mảng mang lại nhiều nguồn thu chắc chắn cho ngân hàng nhưng ít rủi ro so với những hoạt động khác. Qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của BIDV Gia Lai kết hợp lý luận với thực tiễn, Luận văn đã khái quát hoá những lý luận chung về dịch vụ phi tín dụng và đưa ra một số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ này tại BIDV Gia Lai. Luận văn đã trình bày những vấn đề cụ thể sau: Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về dịch vụ phi tín dụng, bao gồm khái niệm, những loại hình dịch vụ phi tín dụng được cung cấp hiện nay trên thế giới, Việt Nam những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ này. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Gia Lai qua các năm 2013- 2015. Trên cơ sở đó luận văn đã đưa ra một hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Gia Lai trong thời gian tới đồng thời đưa ra một số khuyến nghị với BIDV để những giải pháp đã được đề xuất mang tính thực tiễn.
LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Sinh Viên thực hiện Nguyễn Hoàng Nhật Ái
LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sự cảm kích sâu sắc đến đội ngũ giảng dạy của Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, đã hướng dẫn tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Đặc biệt, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Phạm Anh Thủy đã hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này.Ngoài ra tôi xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị em ở Phòng Kế Hoạch Tổng hợp và Phòng Tổ chức hành chính của Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Tỉnh Gia Lai đã hỗ trợ cung cấp thông tin trong quá trình tôi thu thập tài liệu thực hiện luận văn để tác giả có thể hoàn thành nghiên cứu này. Sinh Viên thực hiện Nguyễn Hoàng Nhật Ái
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI (NHTM) ............................................................... 1 1.1 Dịch vụ ngân hàng ........................................................................................... 1 1.1.1 Khái niệm .......................................................................................................... 1 1.1.2 Đặc Trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng ...................................................... 2 1.1.3 Chu Kỳ sống của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. .............................................. 3 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng. ............................................................................ 4 1.1.5 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng. ............................................... 5 1.2 Dịch vụ phi tín dụng của NHTM .................................................................... 7 1.2.1 Khái niệm Dịch vụ phi tín dụng NHTM ............................................................ 7 1.2.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ............................................................................ 8 1.2.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM ............................... 8 1.2.2.2 Phân loại sự phát triển dịch vụ phi tín dụng............................................... 9 1.2.2.3 Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ............................. 12 1.3 Bài học kinh nghiệm của một số NHTM trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. ................................................................................................................ 17 1.3.1 Thành công của một số ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ................... 17 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với NHTM Việt Nam ......................................................................................................................... 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI (BIDV GIA LAI) ..................................................................................... 22 2.1 Tổng quan về BIDV Gia lai........................................................................... 22 2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển ...................................................... 22
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức......................................................... 27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Gia Lai giai đoạn năm 2013- 2015 ......................................................................................................................... 28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Gia Lai .................. 39 2.2.1 Dịch vụ thanh toán ............................................................................................. 42 2.2.2 Dịch vụ Kinh doanh ngoại tệ (KDNT) ............................................................. 53 2.2.3. Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh chứng khoán ......................................................... 56 2.2.4. Dịch vụ đại lý, ủy thác ...................................................................................... 56 2.2.5 Dịch vụ bảo quản vật có giá .............................................................................. 57 2.2.6 Dịch vụ Ngân hàng Điện tử .............................................................................. 57 2.3 Đánh giá về phát triển dịch vụ phi tín dụng của BIDV Gia Lai ................... 59 2.3.1 Kết quả đạt được ................................................................................................ 59 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................. 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI (BIDV GIA LAI) ..................................................................................... 67 3.1 Định hƣớng phát triển của BIDV Gia Lai ................................................... 67 3.1.1 Định hướng phát triển chung ............................................................................ 67 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ..................................................... 70 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Gia Lai 72 3.2.1 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có ........................................ 72 3.2.2 Phát triển Dịch vụ phi tín dụng mới ................................................................. 79 3.2.3 Những giải pháp hỗ trợ ...................................................................................... 80 3.3 Một số khuyến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. ............................................................................................................................... 89 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 93
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Gia Lai: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai ATM: Máy rút tiền tự động POS: Điểm chấp nhận thẻ IBMB: Chuyển tiền trên mạng Internet KDNT: Kinh doanh ngoại tệ WTO: Tổ chức thương mại thế giới BTA: Hiệp định hương mại song phương Việt- Mỹ ASEAN: Hiệp hội các nước Đông Nam Á TCTD: Tổ chức tín dụng HĐQT: Hội đồng quản trị TCKT: Tổ chức kinh tế ĐCTC: Định chế tài chính BHXH VN: Bảo hiểm xã hội Việt Nam TD: Tín dụng
HĐV: Huy động vốn DV: Dịch vụ MBNT: Mua bán ngoại tệ
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu thu phí dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của BIDV Gia Lai ........................................................................................................ 40 Bảng 2.2: Phí dịch vụ và tỷ trọng thu dịch vụ ròng ............................................. 42 Bảng 2.3: Tài khoản thanh toán của BIDV Gia Lai giai đoạn 2013-2015 ................ 43 Bảng 2.4: Báo cáo hoạt động chuyển tiền của BIDV Gia Lai năm 2013 -2015 .............. 47 Bảng 2.5: Báo cáo thực hiện chi trả kiều hối của BIDV Gia Lai 2013 -2015 ............... 49 Bảng 2.6: Báo cáo hoạt động nghiệp vụ thẻ ATM năm 2013 – 2015 .................. 52 Bảng 2.7: Kết quả KDNT của BIDV Gia Lai giai đoạn 2013 – 2015 ................. 55 HÌNH VẼ Hình 2.1: Quy mô của thu lãi cho vay, thu ròng HĐ và phí dịch vụ với tổng thu nhập ...................................................................................................... 41 SƠ ĐỒ *Sơ đồ 1: đánh giá quy mô và tình hình tăng trưởng huy động vốn của các Ngân hàng trên địa bàn năm 2015. .............................................................................. 33 * Sơ đồ 2: đánh giá quy mô và tình hình tăng trưởng tín dụng của các Ngân hàng trên địa bàn năm 2015....................................................................................35 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Gia Lai.............................................................. 27 ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Thị phần phát hành thẻ ATM – BIDV Gia Lai .................................. 53
PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng rất nhạy cảm với sự biến động của nền kinh tế vốn cũng đang nằm trong vòng xoáy của hội nhập. Năm 2007 Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thể giới (WTO). Theo lộ trình thực hiện cam kết, đến năm 2010 Việt Nam phải thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ Ngân hàng, loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ trong nước cũng như giới hạn hoạt động của các Ngân hàng nước ngoài. Cam kết trên đồng nghĩa đối xử công bằng giữa các tổ chức tín dụng trong nước và tổ chức tín dụng nước ngoài. Điều này đặt ra những đòi hỏi và thách thức lớn đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những chuyển biến sâu sắc. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, các Ngân hàng ngày càng mở rộng quy mô kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên theo tiêu chuẩn quốc tế của Ngân hàng thương mại hiện đại, tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn còn quá thấp. Lợi nhuận chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động kinh doanh truyền thống như cho vay, bảo lãnh…. vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Bởi vậy, vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam là một trong những chiến lược trọng điểm trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam. Trước xu thế hội nhập và phát triển hiện nay, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có những bước tiến đáng ghi nhận trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên trên thực tế sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng còn nghèo nàn về số lượng và hạn chế về chất lượng. Chính vì vậy việc tìm kiếm những giải pháp phát triển thị trường tiềm
năng này đang là thách thức lớn đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Là một Chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Gia Lai cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng. Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai”. 1 Mục đích nghiên cứu - Đánh giá thực trạng về hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai. - Đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai. 2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai trong giai đoạn 2013-2015. 3 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với thống kê mô tả; - Phương pháp phân tích đánh giá tổng hợp 4 Những đóng góp luận văn - Hệ thống hóa các quan điểm, khái niệm về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại, xu hướng phát triển của dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai; vai trò của dịch vụ trong kết quả kinh doanh chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai thời gian qua; phân tích nguyên nhân hạn chế của dịch vụ. - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện các dịch vụ phi tín dụng hiện có và phát
triển thêm các dịch vụ phi tín dụng mới của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai. 5 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 03 chương: Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai.
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI (NHTM). 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm Khái niệm về dịch vụ ngân hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu thể hiện trên nhiều quan điểm khác nhau và đến nay vẫn còn nhiều ý kiến chưa trùng khớp: Theo cách phân loại dịch vụ của WTO thì dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng được xếp trong ngành 7, phân ngành B. Dịch vụ tài chính, theo WTO, là bất kỳ dịch vụ nào đó được một nhà cung cấp tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Trong cuốn Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox cho rằng “hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng”. Như vậy theo cách hiểu của tác giả thì dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động của ngân hàng, bao gồm các hoạt động truyền thống và các dịch vụ thu phí mang tính chất kinh doanh. Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chịu sự điều chỉnh của Luật các tổ chức tín dụng, nhưng Luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích như thế nào là dịch vụ ngân hàng mà chỉ gói gọn vào cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả ba nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20. Và ở nước ta, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai quan điểm khác nhau: Quan điểm thứ nhất cho rằng, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi), theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, thu phí như chuyển tiền , bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế...; quan điểm thứ hai,
2 dịch vụ ngân hàng là toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của hệ thống ngân hàng. Tóm lại, Trong bối cảnh mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế như nước ta hiện nay và hướng nghiên cứu của đề tài thì quan điểm hai phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại tự do Việt Nam-Hoa Kỳ, cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển. 1.1.2 Đặc trƣng cơ bản của dịch vụ ngân hàng. Theo các chuyên gia ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có hai thuộc tính cơ bản quyết định toàn bộ quá trình hình thành, cung ứng, quản lý và khai thác sản phẩm của các ngân hàng như sau:  Thuộc tính dịch vụ: bao gồm các tính chất như tính vô hình, tính không thể tách biệt, tính không ổn định và khó xác định, tính phức tạp, tính dễ bị sao chép và tính trọn gói. + Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ “là những thứ mà khi đem bán không thể rơi vào chân bạn”. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua giao tiếp và chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi “đã mua” và “sử dụng”. + Tính không thể tách biệt: thể hiện ở tính quy trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình này. Do vậy, không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trong kho sau đó mới tiêu dùng, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho khách hàng khi và chỉ khi có nhu cầu. + Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều nhiều tố khác nhau như trình độ của đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ...Chất lượng dịch vụ cung cấp lại phụ thuộc chặt chẽ vào cá nhân thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng...), hơn nữa, đối với cùng một cá nhân cung cấp dịch vụ thì chất lượng dịch vụ cũng thay đổi theo thời gian. Chính điều này lại tạo nên tính không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm ngân hàng.
3 + Tính phức tạp: Tính phức tạp của sản phẩm dịch vụ thể hiện ngay chính tên gọi của nó. Thông thường, đối với các loại hàng hóa khác, khi nghe tên gọi, chúng ta có thể hình dung được tính năng, công dụng của sản phẩm đó. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì hoàn toàn khác, hầu hết tên sản phẩm dịch vụ ngân hàng là những thuật ngữ ngân hàng, do đó đòi hỏi người sử dụng cần có sự hiểu biết nhất định về hoạt động ngân hàng. + Tính dễ bị sao chép: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không được bảo hộ cho những phát minh sáng chế. Điều này, làm cho sản phẩm dịch vụ phát triển rất nhanh nhưng chu kỳ sống của sản phẩm trở nên ngắn hơn. Do đặc tính này, mà tính cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng rất khốc liệt. + Tính trọn gói: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng không đơn giản chỉ là giao dịch một lần rồi kết thúc mà là một chuỗi các giao dịch. Đặc tính này, tạo điều kiện cho ngân hàng gia tăng việc bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng.  Thuộc tính tài chính: là tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ. Thuộc tính này được xem là một trong những trở ngại hay rào cản lớn nhất của các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và quản lý các sản phẩm [Marketing ngân hàng, trang 330]. 1.1.3 Chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Chu kỳ sống sản phẩm (Product life-cycle) là thuật ngữ mô tả trạng thái vận động của doanh số tiêu thụ một sản phẩm từ khi nó xuất hiện trên thị trường cho tới khi nó không bán được nữa. Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được chia làm bốn giai đoạn như sau: + Thâm nhập thị trường: là giai đoạn dịch vụ đang được đưa vào thị trường. Trong giai đoạn này doanh số thấp, tốc độ tăng trưởng chậm chưa có lợi nhuận vì tốn nhiều chi phí cho việc nghiên cứu và giới thiệu dịch vụ ra thị trường.
4 + Tăng trưởng-phát triển: là giai đoạn dịch vụ ngân hàng được thị trường chấp nhận, doanh số bán tăng nhanh. Nhiệm vụ chính của ngân hàng trong giai đoạn này là hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, chủ động mở rộng tới nhóm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, xác định giá bán sản phẩm cạnh tranh và phân phối rộng rãi qua nhiều kênh khác nhau. + Bão hòa: là giai đoạn doanh số tăng chậm lại, vì sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hầu hết khách hàng tiềm năng chấp nhận. Lợi nhuận ổn định hoặc giảm xuống vì tăng chi phí marketing để chống lại các đối thủ cạnh tranh. Trong giai đoạn này, các nhà quản trị ngân hàng thường tập trung vào cải tiến sản phẩm dịch vụ-phát triển sản phẩm dịch vụ bổ sung, sử dụng hình thức khuyến mãi năng động hơn như mức hoa hồng cao, điều kiện tín dụng ưu đãi hơn hay giải thưởng hoặc quà tặng kèm theo... + Suy thoái: là giai đoạn doanh số có xu hướng giảm sút và lợi nhuận giảm dần. Trong giai đoạn này, các nhà quản trị ngân hàng thường phải cân nhắc kỹ lưỡng để quyết định tiếp tục duy trì hay rút sản phẩm ra khỏi thị trường trên cơ sở phân tích chi phí, doanh số và lợi nhuận. Đồng thời, đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới để giữ vững thị trường hiện tại và phát triển thị trường mới. 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.4.1 Theo đối tƣợng cung cấp dịch vụ - Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung cấp: là các dịch vụ ngân hàng do chính ngân hàng cung cấp nhằm mục tiêu lợi nhuận. - Dịch vụ ngân hàng do các tổ chức tài chính phi ngân hàng cung cấp: việc thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng do các công ty tài chính, công ty bảo hiểm ...cung cấp cho khách hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận. 1.1.4.2 Theo đối tƣợng thụ hƣởng dịch vụ - Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân như: Séc, thẻ tín dụng, dịch vụ ngân hàng tại nhà, dịch vụ vay trả góp, bảo hiểm, dịch vụ két sắt, dịch vụ bảo quản và ký gửi....
5 - Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp như: tiền gửi thanh toán, bảo lãnh, chuyển tiền, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, đầu tư, bảo hiểm, bao thanh toán.... - Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng là các tổ chức trung gian tài chính khác như: dịch vụ đầu tư, thanh toán bù trừ, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng bạc đá quý, mua bán nợ giữa các ngân hàng, dịch vụ cho vay liên ngân hàng.... 1.1.4.3 Theo tính chất tín dụng - Dịch vụ tín dụng: gồm những dịch vụ liên quan đến mối quan hệ giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả gốc và lãi theo thời hạn đã thỏa thuận. - Dịch vụ phi tín dụng: là những dịch vụ ngân hàng không bao gồm dịch vụ tín dụng. 1.1.5 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn liền với các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực Ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng. Do vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng dịnh lòng tin dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Về phía ngân hàng, việc phát triển sản phẩm dịch vụ cung cấp tạo nhiều cơ hội gia tăng lợi nhuận. Nếu như trước đây, các ngân hàng chủ yếu thu lợi nhuận dựa vào chênh lệch lãi suất tiền vay và lãi suất tiền gửi, các khoản thu phí chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, trong đó phần lớn từ dịch vụ thanh toán, thì ngày nay, tỷ trọng lợi nhuận thu được trên chênh lệch lãi suất tiền vay và tiền gửi ngày càng giảm xuống, tỷ trọng các
6 khoản thu phí không ngừng tăng lên. Kinh nghiệm cho thấy, các ngân hàng thương mại cung ứng cho khách hàng đầy đủ và đồng bộ các loại hình dịch vụ trong hoạt động của mình thường có hệ số P/E cao hơn nhiều với các ngân hàng chuyên môn hóa hẹp. Việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng đã giúp cho ngân hàng thiết lập tốt hơn các mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng càng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng thì chi phí tính trên một dịch vụ đối với ngân hàng sẽ giảm đi và khả năng khách hàng đó chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác là ít. Việc áp dụng những thành tựu của khoa học công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng đã bổ khuyết cho các hạn chế của từng loại hình đơn lẻ trong hệ thống dịch vụ của ngân hàng, cung cấp ngày càng nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, tạo nhiều điều kiện chăm sóc khách hàng tốt hơn với chi phí bình quân thấp hơn. Thêm vào đó, với việc phát triển dịch vụ ngân hàng là một giải pháp giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, tạo điều kiện giúp các ngân hàng có khả năng chống đỡ rủi ro tốt hơn các ngân hàng chuyên doanh và tạo tiền đề thuận lợi cho các ngân hàng trong hội nhập kinh tế quốc tế. Về phía khách hàng, với việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp các dịch vụ ngân hàng từ ngân hàng cho phép khách hàng tiết kiệm rất nhiều chi phí giao dịch, tiết kiệm thời gian giao dịch và giúp cho khách hàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng nhanh và hiệu quả hơn. Điều này, sẽ được khách hàng cảm nhận rõ nhất khi sử dụng các dịch vụ E-Banking, mọi khách hàng, dù là doanh nghiệp hay cá nhân, dù đang ở văn phòng hay tại nhà, chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, đều có thể kiểm tra được tài khoản của mình, thực hiện các hoạt động chuyển tiền, thanh toán phí các dịch vụ, xem tỷ giá mua bán ngoại tệ, chứng khoán, thanh toán thông qua thẻ tín dụng... Mọi thứ đều diễn ra rất nhanh chóng qua một hệ thống tự động của ngân hàng, khách hàng không mất thời gian đến ngân hàng, không bị bó buộc giao dịch với ngân hàng trong khoảng thời gian “hành chính khô cứng”.
7 Về phía nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng chất lượng cao, hiện đại giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán ngân hàng và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử. Trong điều kiện của Việt Nam hiện nay, với việc nền kinh tế nước ta đang từng bước hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới. Trong lĩnh vực ngân hàng, chúng ta phải thực hiện nghiêm túc các cam kết trong Hiệp định thương mại song phương Việt Nam- Hoa Kỳ; cam kết đa phương với WTO, bên cạnh những thuận lợi khi thực hiện các cam kết này, hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng phải đang đối diện với nhiều thách thức như sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nước ngoài; đó là nguy cơ mất dần lợi thế cạnh tranh về quy mô, khách hàng và hệ thống phân phối, và đặc biệt là những rủi ro thị trường thực sự là thách thức lớn trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam (hệ thống ngân hàng trong nước cũng phải đối mặt lớn hơn với các rủi ro khủng hoảng và các cú sốc kinh tế, tài chính trong khu vực và trên thế giới).Chính vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam mang ý nghĩa to lớn trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế thành công. 1.2. DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 1.2.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng Từ điển thuật ngữ ngân hàng của Nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bản lần thứ 5 của Thomas P. Fitch định nghĩa về dịch vụ phi tín dụng: Dịch vụ phi tín dụng (non credit banking services) là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc khách hàng doanh nghiệp. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng có thể là một nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng và các tổ chức tài chính. Ví dụ dịch vụ phi tín dụng bao gồm sự tin tưởng và các khoản thu liên quan đến đầu tư, quản lý tiền mặt toàn cầu, trao đổi tiền tệ nước ngoài… Theo Tài liệu dự án “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ
8 hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng. Như vậy, dịch vụ phi tín dụng là toàn bộ các dịch vụ ngân hàng không kể dịch vụ tín dụng, nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng. Điểm khác biệt cơ bản so với dịch vụ tín dụng là khi thực hiện các dịch vụ phi tín dụng, ngân hàng không thu lãi mà thu các khoản phí từ dịch vụ do mình cung cấp. Tác giả có thể khái quát và đưa ra khái niệm dịch vụ phi tín dụng như sau: Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu cho các ngân hàng ngoài nguồn thu từ lãi tín dụng thể hiện qua các khoản thu từ dịch vụ tài khoản thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ lảo lãnh thu phí, dịch vụ tư vấn, dịch vụ ủy thác, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ… 1.2.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng 1.2.2.1. Khái niệm sự phát triển dịch vụ phi tín dụng Theo Từ điển bách khoa Việt Nam, phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” còn “đổi mới là thay đổi cho khác hẳn với cái trước, tiến bộ hơn, khắc phục tình trạng lạc lậu, trì trệ và đáp ứng yêu cầu của sự phát triển”. Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định . Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.
9 Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung ứng. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Như vậy, phát triển dịch vụ phi tín dụng là một quá trình tất yếu khách quan. Khi nền kinh tế phát triển, dịch vụ ngân hàng nói chung và cũng như các dịch vụ phi tín dụng không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển. 1.2.2.2 Phân loại sự phát triển dịch vụ phi tín dụng. Phát triển dịch vụ phi tín dụng được hiểu là mở rộng dịch vụ phi tín dụng về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ phi tín dụng. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu. + Phát triển theo chiều rộng : Phát triển dịch vụ phi tín dụng là sự gia tăng quy mô số lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các dịch vụ phi tín dụng hiện đại; Bên cạnh các dịch vụ phi tín dụng truyền thống như thanh toán, ngân quỹ, chuyển tiền… phải kết hợp các dịch vụ phi tín dụng hiện đại công nghệ cao như dịch vụ ngân hàng điện tử. Xét từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ phi tín dụng giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường. Xét ở gốc độ vĩ mô, đa dạng hóa các dịch vụ phi tín dụng góp phần cung ứng các tiện ích cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất nước. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát