Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là : Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Gia Lai; xác định những hạn chế và nguyên nhân của sự phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Gia Lai; đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Gia Lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai

i TÓM TẮT LUẬN VĂN Theo Vụ Dự báo, thống kê – Ngân hàng Nhà nước vừa công bố kết quả cuộc điều tra xu hướng kinh doanh quý II/2017 đối với các tổ chức tín dụng, thì nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tài chính - ngân hàng tiếp tục diễn biến tích cực, trong đó nhu cầu thanh toán, thẻ được nhận định là lớn nhất. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ là một vấn đề cần thiết và mang tính thực tiễn cao đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam. Điều này sẽ góp phần cải thiện đáng kể nguồn thu của ngân hàng, với ưu điểm là nguồn thu ổn định, mở rộng được thị trường, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao thương hiệu, năng lực cạnh tranh, thực hiện đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ thẻ ngoài những thuận lợi thì các ngân hàng trong đó có Vietinbank cũng gặp không ít khó khăn, thách thức phải vượt qua. Do đó, tôi đã chọn đề tài: "Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai" để nghiên cứu nhằm hiểu rõ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh, đánh giá thuận lợi, khó khăn và nguyên nhân của những tồn tại, khó khăn. Trên cơ sở đó, luận văn đã mạnh dạn đưa ra những giải pháp thiết thực và phù hợp với thực trạng hiện tại và một số kiến nghị đối với hội sở chính, NHNN, Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam và chính phủ nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Gia Lai. Trước những yêu cầu thực tế khách quan cùng với việc áp dụng các phương pháp nghiên cứu linh hoạt từ việc thu thập thông tin và dữ liệu từ các nguồn khác nhau sau đó tiến hành tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh, diễn dịch, quy nạp, khảo sát điều tra…luận văn đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Luận văn chắc hẳn còn nhiều thiếu sót, tác giả mong rằng sẽ nhận được nhiều đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGÔ THỊ HẢI YẾN Sinh ngày 01 tháng 05 năm 1989 – tại: Gia Lai Quê quán: Nghi Phong – Nghi Lộc – Nghệ An Hiện công tác tại: Phòng giao dịch Hai Bà Trưng - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai. Là học viên cao học lớp : CH16C5 của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Cam đoan đề tài: “ Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai”. Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng. Mã số: 60340201. Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG THỊ THANH HẰNG. Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. TP.Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 04 năm 2017 Người cam đoan Ngô Thị Hải Yến
iii LỜI CẢM ƠN Trước khi đi vào nội dung luận văn, tôi xin được tỏ lòng biết ơn và gửi lời cám ơn chân thành đến TS. Hoàng Thị Thanh Hằng, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi tìm ra hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý và phân tích số liệu, giải quyết vấn đề… nhờ đó tôi mới có thể hoàn thành luận văn cao học của mình. Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi còn nhận được nhiều sự quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và người thân. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Cha mẹ và những người thân trong gia đình đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian qua và đặc biệt trong thời gian tôi theo học khóa thạc sỹ tại trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, quý thầy cô Khoa Sau đại học – trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong suốt hai năm học vừa qua. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai và các bạn bè, đồng nghiệp luôn động viên, hỗ trợ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Mặc dù đã nỗ lực hết mình, nhưng do khả năng, kiến thức và thời gian có hạn nên không thể tránh được những sai sót trong lúc thực hiện luận văn này, tôi kính mong quý thầy cô chỉ dẫn, giúp đỡ tôi để ngày càng hoàn thiện hơn vốn kiến thức của mình.
iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN ...................................................................................................i LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ii LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iii MỤC LỤC .......................................................................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ .....................................................................................xi MỞ ĐẦU .......................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................................................ 8 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG ................................................. 8 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................ 8 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng........................................................................ 8 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng .................................................................. 9 1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng ....................................................................................... 10 1.1.2.1. Theo phạm vi lãnh thổ ...................................................................................... 10 1.1.2.2. Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ ........................................ 11 1.1.2.3. Theo công nghệ sản xuất ................................................................................... 11 1.1.3. Các hoạt động dịch vụ thẻ .................................................................................... 12 1.1.3.1. Qui trình phát hành thẻ ...................................................................................... 12 1.1.3.2. Qui trình chấp nhận và thanh toán thẻ .............................................................. 12 1.1.3.3. Hoạt động quản lý rủi ro ................................................................................... 14 1.1.3.4. Marketing và dịch vụ khách hàng ..................................................................... 15 1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................................................................ 15 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ ..................................................................... 15 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại ..... 16
v 1.2.2.1. Các nhân tố bên ngoài ....................................................................................... 16 1.2.2.2. Các nhân tố bên trong ....................................................................................... 18 1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại ................ 22 1.2.3.1. Tiêu chí định lượng ........................................................................................... 22 1.2.3.2. Tiêu chí định tính .............................................................................................. 23 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP TẠI GIA LAI ..................................................................................................... 25 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng TMCP tại Gia Lai ... 25 1.3.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai ....................................................................................... 25 1.3.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai ............................................................................................... 27 1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai ................................................................................................................. 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................... 29 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI ................................ 30 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI.......................................................................................................... 30 2.1.1. Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai ............................................................................................................................ 30 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai .......................................................................................................... 32 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI ................................ 36 2.2.1. Sự đa dạng hóa của sản phẩm .............................................................................. 36
vi 2.2.1.1. Sản phẩm và tiện ích thẻ dành cho khách hàng cá nhân ................................... 36 2.2.1.2. Sản phẩm dịch vụ dành cho tổ chức/Công ty.................................................... 39 2.2.2. Mức độ gia tăng lượng khách hàng và thị phần ................................................... 42 2.2.2.1. Đối với thẻ E-partner ........................................................................................ 42 2.2.2.2. Đối với thẻ TDQT ............................................................................................. 44 2.2.2.3. Đối với thị phần thẻ ........................................................................................... 46 2.2.3. Nguồn thu từ dịch vụ thẻ ...................................................................................... 48 2.2.3.1. Doanh số thanh toán .......................................................................................... 48 2.2.3.2. Nguồn huy động ................................................................................................ 49 2.2.3.3. Doanh thu phí dịch vụ thẻ ................................................................................. 50 2.2.4. Hệ thống kênh phân phối ..................................................................................... 50 2.2.4.1. Hệ thống máy ATM .......................................................................................... 50 2.2.4.2. Hệ thống POS .................................................................................................... 52 2.2.4.3. Mạng lưới giao dịch .......................................................................................... 54 2.2.5. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 54 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI ................................ 61 2.3.1. Những thành tựu................................................................................................... 61 2.3.2. Những hạn chế ..................................................................................................... 63 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế .................................................................................... 67 2.3.3.1 Nguyên nhân từ môi trường vĩ mô ..................................................................... 67 2.3.3.1 Nguyên nhân từ ngân hàng ................................................................................ 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................... 72 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ........................................................................................................................................ 73 CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI ............................................ 73
vii 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI ........................................................ 73 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ........................................................................................................................................ 73 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai ....................................................................................................... 75 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI ........................................................ 76 3.2.1. Tập trung đầu tư phát triển công nghệ thẻ ........................................................... 76 3.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ..................................................................... 78 3.2.3. Phát triển mạng lưới, kênh phân phối .................................................................. 79 3.2.4. Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng ...................................... 81 3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực................................................................... 83 3.2.6. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, mô hình tổ chức ............................................... 84 3.2.7. Giải pháp phòng ngừa và quản lý rủi ro ............................................................... 86 3.3. KIẾN NGHỊ ............................................................................................................ 89 3.3.1. Đối với Hội sở chính ............................................................................................ 89 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước .............................................................................. 90 3.3.3. Đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ................................................................. 91 3.3.4. Đối với Chính phủ ................................................................................................ 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................... 94 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 96 PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................... 99 PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................. 103
viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT CHỮ TIẾNG ANH ĐẦY ĐỦ - NGHĨA TIẾNG VIỆT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thương mại Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN : Chi nhánh CBCNV : Cán bộ công nhân viên DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electronic Data Capture” (thiết bị đọc thẻ điện tử) EMV : Master -Visa Card of Europe , là một tiêu chuẩn châu Âu về thẻ Visa và Master Card KHBL : Khách hàng bán lẻ KHCN : Khách hàng cá nhân KHDNL : Khách hàng doanh nghiệp lớn NH : Ngân hàng
ix NHCS : Ngân hàng chính sách NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng thanh toán PGD : Phòng giao dịch PGĐ : Phó giám đốc PIN : Personal Indentify Number - Số mật mã cá nhân POS : Point of sale – đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ QĐ : Quyết định TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TTT : Trung tâm thẻ TSBĐ : Tài sản bảo đảm Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Skimming : Thủ thuật đánh cắp thông tin của chủ thẻ
x SPDV : Sản phẩm dịch vụ Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VIP : Very Important Person - Người quan trọng Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại quốc tế
xi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ * Danh mục bảng số liệu: Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh của Vietinbank CN Gia Lai ............................... 33 Bảng 2.2: Số lượng thẻ E-Partner của Vietinbank CN Gia Lai ..................................... 42 Bảng 2.3 : Số lượng thẻ TDQT của Vietinbank CN Gia Lai ......................................... 44 Bảng 2.4: Doanh số thanh toán của Vietinbank CN Gia Lai ......................................... 48 Bảng 2.5: Nguồn huy động từ dịch vụ thẻ của Vietinbank CN Gia Lai ........................ 49 Bảng 2.6: Doanh thu phí dịch vụ thẻ của Vietinbank CN Gia Lai ................................ 50 Bảng 2.7: Số lượng máy POS của Vietinbank CN Gia Lai ........................................... 52 * Danh mục biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn huy động của Vietinbank CN Gia Lai................................ 34 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ của Vietinbank CN Gia Lai ................................................ 35 Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ E-Partner phát hành và kích hoạt của Vietinbank CN Gia Lai ........................................................................................................................................ 43 Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ TDQT phát hành và kích hoạt của Vietinbank CN Gia Lai 45 Biểu đồ 2.5: Thị phần thẻ ngân hàng tại Việt Nam năm 2015 ....................................... 46 Biểu đồ 2.6: Thị phần thẻ của các NHTM tại tỉnh Gia Lai năm 2016 ........................... 47 Biểu đồ 2.7: Thị phần máy ATM tại tỉnh Gia Lai năm 2016 ......................................... 51 Biểu đồ 2.8: Thị phần POS toàn tỉnh Gia Lai năm 2016 ............................................... 53 Biểu đồ 2.9: Thị phần điểm giao dịch sngân hàng tại tỉnh Gia Lai năm 2016 .............. 54 * Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Qui trình phát hành thẻ ................................................................................. 12 Sơ đồ 1.2: Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ ......................................................... 13 Sơ đồ 1.3: Quy trình rút tiền tại ATM ......................................................................... 134
1 MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Năm 2016 đã chứng kiến những chuyển biến mang tính chiến lược và đột phá của ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, tất cả đang chuẩn bị cho một giai đoạn phát triển mới – Hội nhập Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC). Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng với dân số trẻ, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng cũng như tỷ lệ cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng còn thấp. Theo Báo cáo khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ năm 2014 của Công ty Kiểm toán Ernst & Young, 75% trong tổng số hơn 90 triệu dân Việt Nam vẫn chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, mật độ chi nhánh ngân hàng, máy ATM, máy POS trên đầu người hiện vẫn ở mức thấp hơn so với các nước trong khu vực. Kết quả các cuộc điều tra xu hướng kinh doanh đối với các tổ chức tín dụng gần đây cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với thanh toán, thẻ tiếp tục diễn biến tích cực. Do đó, Việt Nam được xem như mảnh đất hứa cho hoạt động bán lẻ của các NHTM trong đó có dịch vụ thẻ. Việt Nam với đặc thù một quốc gia đang phát triển là thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân hàng còn sơ khai, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo cấp số nhân. Việt Nam lại đang bước vào giai đoạn dân số vàng cùng với sự phát triển của công nghệ, xu hướng thương mại điện tử ngày càng phổ biến là những yếu tố cơ bản giúp thị trường thẻ ở Việt Nam phát triển nhanh trong vài năm qua và còn nhiều tiềm năng hơn nữa. Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập vào WTO và xu thế thị trường trong lĩnh vực tài chính ngân hàng những năm gần đây, người tiêu dùng đã dần thay đổi cách nhìn nhận của mình về việc dùng thẻ trong thanh toán và giao dịch theo hướng tích cực hơn, nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng nhiều hơn, mức độ yêu cầu về tính năng của thẻ cũng ngày một cao hơn. Áp lực cạnh tranh cũng sẽ tạo ra sức ép không nhỏ đối với các ngân hàng, nhưng sức ép này là cần thiết và cũng là động lực buộc các ngân hàng phải tự vươn lên.
2 Do đó, bên cạnh việc phát triển quy mô dịch vụ thẻ, các NHTM ngày càng quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai là một NHTM lớn nằm trên địa bàn tỉnh Gia Lai, trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của chi nhánh nhìn chung còn chưa phát triển xứng tầm, chưa hấp dẫn khách hàng đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của Vietinbank CN Gia Lai. Do đó, việc phát triển dịch vụ thẻ sẽ góp phần cải thiện đáng kể nguồn thu của chi nhánh, với ưu điểm là nguồn thu ổn định, mở rộng được thị trường, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao thương hiệu, năng lực cạnh tranh. Ngoài ra, mục đích còn là đem dịch vụ thẻ ngân hàng đến gần với người dân hơn, đảm bảo cho khách hàng có một chiếc thẻ chất lượng, thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa, dịch vụ trong nước và ở nước ngoài, thực hiện đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, với việc phát triển về cả quy mô và chất lượng. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ thẻ ngoài những thuận lợi thì các ngân hàng nói chung và Vietinbank nói riêng cũng gặp không ít khó khăn, thách thức phải vượt qua để hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ này. Xuất phát từ các lý do nêu trên, tôi đã chọn đề tài: "Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai" làm luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng. 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là : - Một là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Gia Lai. - Hai là, xác định những hạn chế và nguyên nhân của sự phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Gia Lai. - Ba là, đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Gia Lai.
3 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các vấn đề sau: - Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Gia Lai như thế nào? - Những thành công, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank CN Gia Lai, nguyên nhân chính là gì? - Để cải thiện tình trạng hiện tại, Vietinbank CN Gia Lai cần có giải pháp nào để phát triển dịch vụ thẻ? 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai trong thời gian từ năm 2011 đến năm 2016. 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu và đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp định tính, cụ thể: - Phương pháp tổng hợp: tác giả tiến hành thu thập và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau (các luận án Tiến sĩ, các đề tài liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ, các bài báo nghiên cứu khoa học về thị trường thẻ ngân hàng trong nước…). Từ những nguồn tài liệu đó, tác giá đánh giá về cách tiếp cận nghiên cứu trước đây, những ưu và nhược điểm của từng cách tiếp cận nghiên cứu. Trên cơ sở đó xây dựng mục tiêu nghiên cứu cho đề tài hiện tại. - Phương pháp phân tích: Lấy số liệu từ báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ của các năm từ 2011 đến 2016, các báo cáo nội bộ phục vụ quản trị điều hành của Vietinbank CN Gia Lai và các báo cáo tổng kết ngành ngân hàng tại địa bàn tỉnh Gia Lai của NHNN
4 chi nhánh tỉnh Gia Lai. Trên cơ sở đó tiến hành so sánh, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Gia Lai. - Phương pháp phỏng vấn: Trước tiên, dựa trên các nghiên cứu lý thuyết và thực tế như của Parasuraman & ctg (1985), Cronin & Taylor (1992), tác giả thiết kế sẵn dàn bài thảo luận, sau đó phỏng vấn một số chuyên gia là các chuyên viên tại trung tâm thẻ và cán bộ, lãnh đạo phụ trách mảng thẻ của chi nhánh. Những thông tin từ đối tượng thu thập dữ liệu được ghi nhận và tổng hợp lại để điều chỉnh thang đo. Đồng thời, tác giả tiến hành phỏng vấn một số chuyên gia là cán bộ lãnh đạo cấp phòng tại Vietinbank CN Gia Lai về nội dung, các mức độ rõ ràng và dễ hiểu của bộ thang đo. - Phương pháp điều tra: Điều tra là phương pháp khảo sát một nhóm khách hàng trên một diện rộng, bằng cách dùng bảng câu hỏi được xây dựng trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài để thăm dò ý kiến, đánh giá về dịch vụ thẻ của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Gia Lai, nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích. Về mẫu nghiên cứu: Dự kiến khoảng 200 bảng khảo sát được phát đi. - Phương pháp thống kê: Dựa vào dữ liệu thu thập được từ việc khảo sát khách hàng, tác giả thực hiện phân tích dữ liệu. Kết quả thu thập được sẽ cho thấy các nhân tố chủ yếu tác động tới dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Gia Lai, từ đó phối hợp với phương pháp tổng hợp, phân tích để giải đáp câu hỏi thứ ba: đưa ra các giải pháp trọng tâm nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Gia Lai. 6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Có thể thấy rằng cho đến nay chưa có đề tài nào nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Gia Lai giai đoạn 2011 – 2016 có sử dụng kết hợp phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu từ góc độ ngân hàng và số liệu, thông tin từ khảo sát khách hàng. Đóng góp mới của luận văn chính là việc tiếp cận mục tiêu nghiên cứu từ góc độ chủ quan và khách quan nhằm giải quyết vấn đề thực tiễn một cách toàn diện hơn. Hướng chủ quan là từ góc nhìn của Ngân hàng trên cơ sở lý thuyết chung về phát
5 triển dịch vụ thẻ cũng như kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác, hướng khách quan là từ khảo sát ý kiến của khách hàng bên ngoài. Từ đó rút ra những giải pháp thực sự khả thi và hiệu quả trong việc phát dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Gia Lai. Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các công trình, luận văn, luận án đã công bố. 7. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU Trước đây cũng đã có một số đề tài luận án, nghiên cứu khoa học về phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam, tại Vietinbank và tại các NHTM khác. Hoàng Tuấn Linh 2009, Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân Đối tượng nghiên cứu của luận án này là dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước. Luận án có phạm vi nghiên cứu là phát hành và thanh toán thẻ tại các NHTM nhà nước. Luận án đã tập trung nghiên cứu thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại tại 4 NHTM nhà nước là: Vietcombank, BIDV, Agribank và Vietinbank (trước khi cổ phần hóa). Luận án đã nêu ra hệ thống lý luận chung về thẻ ngân hàng, tuy nhiên cũng chưa nêu rõ khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng. Các kết luận và giải pháp mà luận án đưa ra trong điều kiện thị trường thẻ chưa được phát triển như hiện nay. Lê Thế Giới, Lê Văn Huy 2005, “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, Số: 4 (Năm 2006, trang 14-21) Nhóm tác giả muốn giải quyết vấn đề là làm như thế nào để biết được đâu là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng? Chính phủ và ngân hàng phát hành thẻ cần làm gì để kích thích nhu cầu sử dụng thẻ ATM của người dân. Trên cơ sở những phân tích các mô hình nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của các nước trên thế giới, kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế tại Việt Nam để hình thành nên mô hình
6 các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. Những nhân tố này được xem xét dựa trên những yếu tố vĩ mô của quốc gia, những đặc điểm của đơn vị phát hành thẻ và người sử dụng thẻ. Kết quả mô hình cho thấy, mối quan hệ giữa ý định sử dụng thẻ, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của ngân hàng phát hành và tiện ích của thẻ với quyết định sử dụng thẻ ATM. Đặng Công Hoàn 2013, "Phát triển bền vững dich vụ Thẻ thanh toán tại Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, số 9, (tháng 9/2013, trang 43-46) Bài báo chỉ mới dừng lại ở việc xem xét đến những thành tựu và những yếu tố, biểu hiện phát triển chưa bền vững của dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Từ đó đưa ra các nhóm giải pháp cho chính phủ, NHNN, NHTM và tổ chức phát hành thẻ. Bùi Quang Tiên 2013, “Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam 2013- 2014”, Tài liệu Hội thảo: Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam do Hội thẻ ngân hàng Việt Nam biên tập Bài viết trình bày về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng: một số kết quả đạt được, một số tồn tại, hạn chế. Từ đó đưa ra mục tiêu và giải pháp phát triển thị trường thẻ thời gian ngắn từ năm 2013-2014, chưa có cái nhìn dài hạn cho thị trường thẻ Nhìn chung, các nghiên cứu trên đều chưa đề cập đến khả năng phối hợp giữa các phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích số liệu của ngân hàng với nghiên cứu kết quả trên cơ sở khảo sát khách hàng. 8. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương với nội dung như sau: Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Hệ thống một số lý thuyết về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. Các kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM trên địa bàn tỉnh Gia Lai, rút ra bài học kinh
7 nghiệm cho Vietinbank CN Gia Lai. Chương 1 là cơ sở để tác giả thực hiện nghiên cứu về thực trạng dịch vụ thẻ của Vietinbank CN Gia Lai tại chương 2. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Phân tích sự phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Gia Lai dưới góc độ ngân hàng thông qua các số liệu về kết quả kinh doanh của chi nhánh từ năm 2011 đến năm 2016. Sau đó, tác giả kết hợp khảo sát khách hàng để đánh giá dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Gia Lai. Từ đó tác giả rút ra những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Dựa trên kết quả phân tích ở chương 2, tác giả đề xuất một hệ thống các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Gia Lai, cũng như một số kiến nghị đối với Hội sở chính Vietinbank, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam và Chính phủ.
8 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 1 hệ thống một số lý thuyết về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Trong chương này, tác giả sẽ chỉ ra tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. Ngoài ra, tác giả cũng đúc kết một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số NHTM trên địa bàn tỉnh Gia Lai, để từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho Vietinbank CN Gia Lai. Các nội dung trong chương 1 là cơ sở cho việc phân tích, đánh giá những vấn đề cần giải quyết trong những chương tiếp theo. 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Cơ sở lý luận tiền tệ hiện nay chưa có một định nghĩa chính xác về thẻ nhưng ta có thể hiểu một cách đơn giản sau: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng phát hành thẻ. Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam, khái niệm thẻ ngân hàng được quy định như sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.
9 Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ. Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán cho các khách hàng, để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng Đặc điểm cấu tạo của thẻ ngân hàng: được làm bằng plastic, có 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng, theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế là 5.5cm x 8.5cm và bao gồm các yếu tố sau: - Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng hoặc TCTQT. - Thời hạn hiệu lực/ thời gian tham gia sử dụng thẻ. - Hạng thẻ (chuẩn/vàng/ đặc biệt ). - Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật. - Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của Tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế... Trong số các sản phầm dịch vụ của ngân hàng, ngoài các đặc điểm chung như: Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời; Tính không ổn định và khó xác định; Tính không lưu giữ được; Tính vô hình. Dịch vụ thẻ ngân hàng còn mang những đặc điểm riêng nhất định như sau: – Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.