Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại quận Bình Tân

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT là doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK); xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của NNT là doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK)... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại quận Bình Tân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------- HỒ THỊ MINH THUẬN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG – iHTKK TẠI QUẬN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------- HỒ THỊ MINH THUẬN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG – iHTKK TẠI QUẬN BÌNH TÂN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TÂN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại quận Bình Tân” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Hồ Thị Minh Thuận
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.............................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ......................................................................................1 1.2 Mục tiêu đề tài ..........................................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................2 1.4 Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .............................................................3 1.6 Kết cấu của luận văn .................................................................................4 Kết luận chương 1 ...................................................................................................4 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................5 2.1 Dịch vụ......................................................................................................5 2.1.1 Định nghĩa .............................................................................................5 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ............................................................................5 2.1.1.2 Định nghĩa dịch vụ công ...................................................................5 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ..................................................................................6 2.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ...............................................................................6 2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công ...............................................................7 2.2 Tổng quan về kê khai thuế qua mạng và dịch vụ kê khai thuế ................8 2.2.1 Kê khai thuế qua mạng .........................................................................8 2.2.2 Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng ......................................................9 2.2.2.1 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) .............9 2.2.2.2 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị T-VAN .........9 2.2.3 Điều kiện thực hiện iHTKK ................................................................10 2.2.3.1 Điều kiện thực hiện .........................................................................10
2.2.3.2 Đăng ký và thực hiện kê khai thuế qua mạng iHTKK ....................10 2.2.3.3 Thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử của cơ quan thuế (iHTKK) ........12 2.2.4 Đơn vị cung cấp và đối tượng được cung cấp dịch vụ iHTKK ..........13 2.2.4.1 Đơn vị cung cấp dịch vụ iHTKK ....................................................13 2.2.4.2 Đối tượng được cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng ..............14 2.3 Chất lượng dịch vụ .................................................................................14 2.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ ............................................................14 2.3.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ công ...................................................17 2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ..............................................................18 2.3.3.1 Mô hình SERVQUAL .....................................................................18 2.3.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS ...............................20 2.3.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL .......................21 2.3.3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-Wen Chen .........................................................................................................22 2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn .......................23 2.3.4.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng ..........................................23 2.3.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn ...................25 2.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo ............................................................27 2.4.1 Nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng .......................................................27 2.4.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại quận Bình Tân ...........................................28 2.4.3 Các thang đo .......................................................................................31 Kết luận chương 2 .................................................................................................33 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................34 3.1 Thu thập dữ liệu ......................................................................................34 3.1.1 Dữ liệu sơ cấp .....................................................................................34 3.1.2 Dữ liệu thứ cấp ....................................................................................34 3.2 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................34 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................34 3.2.2 Nghiên cứu định tính...........................................................................35
3.2.2.1 Mục tiêu...........................................................................................35 3.2.2.2 Quy trình .........................................................................................36 3.2.2.3 Kết quả ............................................................................................36 3.2.3 Nghiên cứu định lượng .......................................................................41 3.2.3.1 Mục tiêu...........................................................................................41 3.2.3.2 Quy trình .........................................................................................41 3.2.3.3 Kết quả ............................................................................................41 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi ..........................................................................46 3.2.4.1 Mục tiêu...........................................................................................46 3.2.4.2 Nội dung ..........................................................................................47 Kết luận chương 3 .................................................................................................47 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................48 4.1 Phân tích mô tả .......................................................................................48 4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................................48 4.1.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ .....................................49 4.1.2.1 Đường truyền...................................................................................49 4.1.2.2 Liên hệ .............................................................................................49 4.1.2.3 Đáp ứng ...........................................................................................50 4.1.2.4 Ứng dụng .........................................................................................50 4.1.2.5 Thông tin .........................................................................................50 4.1.3 Đo lường sự hài lòng của NNT ...........................................................51 4.2 Phân tích thang đo ..................................................................................51 4.2.1 Cronbach’s alpha .....................................................................................51 4.2.2. Phân tích nhân tố ...................................................................................54 4.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát ................................................................56 4.3.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................56 4.3.2 Các giả thuyết .....................................................................................56 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu ..............................................................57 4.4.1 Phân tích hồi quy ................................................................................57 4.4.1.1 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 57 4.4.1.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ..............59
4.4.1.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................60 4.4.2 Phân tích Anova ..................................................................................62 4.5 Kết quả nghiên cứu .................................................................................63 4.5.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của NNT .................................63 4.5.2 Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế ...........................................66 Kết luận chương 4 .................................................................................................66 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ GIẢI PHÁP ...................68 5.1 Kết luận ...................................................................................................68 5.2 Hàm ý chính sách về giải pháp ...............................................................69 5.2.1 Nâng cao chất lượng Đường truyền ....................................................69 5.2.1.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa ........................................................69 5.2.1.2 Nguyên nhân ...................................................................................69 5.2.1.3 Đề xuất giải pháp.............................................................................69 5.2.2 Nâng cao hiệu quả của Ứng dụng .......................................................70 5.2.2.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa ........................................................70 5.2.2.2 Nguyên nhân ...................................................................................70 5.2.2.3 Đề xuất giải pháp.............................................................................70 5.2.3 Nâng cao chất lượng của việc Liên hệ ................................................71 5.2.3.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa ........................................................71 5.2.3.2 Nguyên nhân ...................................................................................71 5.2.3.3 Đề xuất giải pháp.............................................................................72 5.3 Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo ......................................................72 5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu ......................................................................72 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................73 Kết luận chương 5 .................................................................................................73 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ANOVA : Phân tích phương sai 2. CCT : Chi cục Thuế 3. EFA : Phân tích nhân tố khám phá 4. iHTKK : Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế 5. NNT : Người nộp thuế 6. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ 7. Sig : Mức ý nghĩa quan sát 8. SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 9. T-VAN : Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian 10.VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng NNT ..............................43 Bảng 3.2: Tổng hợp các thang đo được mã hóa ........................................................45 Bảng 4.1: Thống kê mô tả sự hài lòng của NNT về chất lượng đường truyền .........49 Bảng 4.2: Thống kê mô tả sự hài lòng của NNT về liên hệ ......................................49 Bảng 4.3: Thống kê mô tả sự hài lòng của NNT về đáp ứng ....................................50 Bảng 4.4: Thống kê mô tả sự hài lòng của NNT về ứng dụng .................................50 Bảng 4.5: Thống kê mô tả sự hài lòng của NNT về thông tin ..................................51 Bảng 4.6: Thống kê mô tả sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ...................51 Bảng 4.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ..............................................53 Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố .........................................................................55 Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy .........................................................................60 Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................60 Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................61 Bảng 4.10: Kết quả phân tích Anova ........................................................................62
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình khai thuế qua mạng với iHTKK .................................................12 Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman..................16 Hình 2.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman ....................20 Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronoos.................................................21 Hình 2.5: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual của Parasuraman .............................................................................................22 Hình 2.6: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-Wen Chen .....................................................................................23 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ...................................................................29 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................35 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................38 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu tổng quát ..................................................................56 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán .......................................................................................58 Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ......................................................58 Hình 4.4: Biểu đồ Q-Q Plot.......................................................................................59 Hình 4.5: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của Người nộp thuế .........63
1 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT). Để chuẩn bị cho quá trình hội nhập, phát triển cũng như chuyển từ cơ chế chuyên quản, sang cơ chế tự tính, tự khai và nộp thuế vào ngân sách Nhà nước, từ năm 2009 cơ quan thuế đã cung cấp dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK). Khi thực hiện kê khai thuế qua mạng doanh nghiệp không chỉ giảm chi phí về thời gian, kinh phí và thủ tục giấy tờ trong việc kê khai thuế mà còn đảm bảo việc thông tin và số liệu được gửi đến cơ quan thuế một cách nhanh chóng, chính xác. Bình Tân tuy không phải là quận trung tâm nội thành nhưng có tốc độ phát triển nhanh với số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh rất đông, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp lớn cho ngân sách nhà nước. Vì vậy, việc kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) có vai trò rất lớn trong việc quản lý các doanh nghiệp trong địa bàn quận cũng như tạo sự thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc giao dịch với cơ quan thuế. Thực hiện chiến lược cải cách hiện đại hóa ngành thuế đến năm 2020, ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế vào năm 2020. Ngày 20/11/2012 Quốc hội đã ban hành Luật số 21/2012/QH13 sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11, trong đó có quy định rõ: “Trường hợp người nộp thuế là tổ chức kinh doanh tại địa bàn có cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin phải thực hiện kê khai, nộp thuế, giao dịch với cơ quan quản lý thuế thông qua phương tiện điện tử theo quy định của pháp luật về giao dịch điện tử.” Điều này đồng nghĩa với việc tất cả các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói chung quận Bình Tân nói riêng phải thực hiện kê khai thuế qua mạng. Chính vì vậy việc tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kê khai
2 thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) là hết sức cần thiết. Điều này giúp cơ quan thuế biết được đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu cần khắc phục để hỗ trợ tối đa cho người nộp thuế. Với lý do đó, đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại quận Bình Tân” được tiến hành trên cơ sở khảo sát đánh giá của NNT tại quận Bình Tân về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Thông qua kết quả nghiên cứu, Chi cục Thuế quận Bình Tân có thể đánh giá được thực trạng công tác kê khai thuế qua mạng của chi cục hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK), đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT là doanh nghiệp đối với cơ quan thuế. 1.2 Mục tiêu đề tài Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT là doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK). - Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của NNT là doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK). - Hàm ý chính sách về giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT là doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) tại quận Bình Tân. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) tại quận Bình Tân và sự hài lòng của NNT là doanh nghiệp đối với dịch vụ được cung cấp. Do đó đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp trên địa bàn quận Bình Tân do Chi cục Thuế quận Bình Tân quản lý. Phạm vi nghiên cứu: Các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) tại quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh từ
3 năm 2010 – nay. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Quy trình thực hiện nghiên cứu (Hình 3.1) cho thấy nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Trong đó thảo luận nhóm với đại diện lãnh đạo chi cục, cán bộ thuế một số đội thuế cùng những nhân viên đang phụ trách trực tiếp công tác kê khai - kế toán thuế và phỏng vấn thử một số cá nhân đại diện doanh nghiệp đến tư vấn về dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet được sử dụng để thu thập thông tin của các doanh nghiệp – Người nộp thuế (NNT) trên địa bàn quận Bình Tân đã sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế như sau: - Giúp Chi cục Thuế quận Bình Tân nắm bắt được các thành phần tác động tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT là doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế trên địa bàn quận. - Giúp Chi cục Thuế quận Bình Tân tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và phân phối các nguồn lực để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
4 - Làm tài liệu tham khảo để Cục Thuế Tp.Hồ Chí Minh và các Chi cục Thuế quận, huyện đo lường mức độ hài lòng của NNT là doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do đơn vị mình cung cấp dựa trên mô hình nghiên cứu của đề tài kết hợp với điều kiện đặc trưng của từng cơ quan thuế. 1.6 Kết cấu của luận văn Luận văn nghiên cứu gồm 5 chương sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách về giải pháp. Kết luận chương 1 Chương 1 đã trình bày khái quát về đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng – iHTKK tại quận Bình Tân”. Các phần: tổng quan về cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu của đề tài, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu đã được trình bày cụ thể.
5 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan về dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế. Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình thành. 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 2.1.1.2 Định nghĩa dịch vụ công Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, ... cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. - Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
6 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999). Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
7 hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công Dịch vụ công, ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, nó còn mang những đặc trưng cơ bản sau: - Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. - Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường. - Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền
8 lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân. - Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công khác nhau. Chẳng hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau: dịch vụ hành chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích, dịch vụ pháp lý, dịch vụ thu, ... Căn cứ tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch vụ công: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần; (2) Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính – pháp lý của các tổ chức và công dân. Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. 2.2 Tổng quan về kê khai thuế qua mạng và dịch vụ kê khai thuế qua mạng 2.2.1 Kê khai thuế qua mạng Kê khai thuế qua mạng là việc doanh nghiệp thực hiện kê khai thuế tại địa chỉ web: www.kekhaithue.gdt.gov.vn của Tổng cục Thuế thay vì phải đến các chi cục thuế để nộp tờ khai giấy. Kê khai thuế qua mạng là hình thức giao dịch điện tử giữa doanh nghiệp với cơ quan thuế. Hình thức này đã được pháp luật về thuế quy định, và là hình thức giao dịch văn minh, hiện đại. Với dịch vụ kê khai thuế qua mạng, doanh nghiệp sẽ thuận lợi hơn trong việc kê khai thuế hàng tháng, quý, năm, Vì có thể chủ động việc kê khai thuế không còn bắt buộc phải nộp vào giờ hành chính, cũng như không còn phụ thuộc vào cán bộ thuế. Hơn nữa doanh nghiệp không cần phải lưu trữ chứng từ (đã được lưu tại website Tổng cục Thuế) và có thể ký nộp chứng từ mọi lúc mọi nơi.
9 2.2.2 Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng Hiện nay có 2 dịch vụ kê khai qua mạng, đó là: 2.2.2.1 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) Đây là hệ thống nộp hồ sơ khai thuế qua mạng trên đường truyền Internet của Tổng cục Thuế và được cung cấp miễn phí bởi với các mục tiêu sau: Đơn giản hoá thủ tục nộp thuế, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các doanh nghiệp: - Giảm chi phí in ấn, không phải đi nộp hồ sơ khai thuế cho cơ quan thuế - Có thể ký tờ khai thuế khi đại diện đi vắng (giao quản lý chữ ký số cho người được tin cậy) Bước đầu tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận giao dịch thương mại điện tử. Giảm thiểu tình trạng quá tải tại cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế. 2.2.2.2 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN là dịch vụ mà doanh nghiệp nhập dữ liệu rồi gửi qua nhà cung cấp dịch vụ. Hồ sơ khai thuế điện tử sẽ được nhà cung cấp dịch vụ xử lý, tổng hợp rồi gửi về cơ quan thuế, gửi các thông báo phản hồi của cơ quan thuế cho NNT cũng như hỗ trợ các vướng mắc về kỹ thuật. Hiện nay, đã có 8 đơn vị được cơ quan thuế cấp Giấy chứng nhận Tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN là: Công ty cổ phần Công nghệ thông tin Đông Nam Á, Công ty TNHH An ninh mạng Bkav, Công ty cổ phần Giải pháp công nghệ hai mươi bốn, Công ty TNHH Phát triển công nghệ Thái Sơn, Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, Công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC và Công ty cổ phần Misa. Tuy nhiên, việc kê khai thuế qua mạng qua dịch vụ T-VAN hoặc qua hệ thống kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) đều có những hạn chế nhất định.
10 Khi sử dụng hệ thống kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) thì NNT được cung cấp miễn phí, nhưng phải tự làm thủ tục đăng ký với cơ quan thuế, thường bị quá tải vào ngày cao điểm và phải tự liên hệ với bộ phận phụ trách của cơ quan thuế quản lý để được hỗ trợ khi có trục trặc. Nếu sử dụng dịch vụ T-VAN, NNT phải trả phí sử dụng dịch vụ các đơn vị T- VAN mới cung cấp dịch vụ, chất lượng ban đầu có thể chưa đáp ứng yêu cầu; quy trình phối hợp, đối soát thông tin, hỗ trợ NNT giữa cơ quan thuế với T-VAN cần có thời gian để hoàn thiện. 2.2.3 Điều kiện thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) 2.2.3.1 Điều kiện thực hiện Theo quy định, các doanh nghiệp thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế phải đảm bảo các điều kiện sau: Đã được cấp mã số thuế; có khả năng truy cập và sử dụng mạng internet; có địa chỉ hộp thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế. Có chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cấp và đang còn hiệu lực. Lập hồ sơ kê khai thuế bằng phần mềm hỗ trợ kê khai phiên bản 3.0.1 do Tổng cục Thuế cấp miễn phí. 2.2.3.2 Đăng ký và thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) Để áp dụng hình thức kê khai thuế điện tử, Doanh nghiệp cần thực hiện các bước công việc sau: Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử Doanh nghiệp lập hồ sơ đăng ký kê khai thuế điện tử (Mẫu 01/ĐK-KĐT ban hành kèm theo Thông tư số 180/2010/TT-BTC) gửi cơ quan thuế quản lý trực tiếp (Phòng/Đội Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế thuộc cơ quan thuế) hoặc đăng ký trực tuyến với cơ quan thuế tại địa chỉ website http://kekhaithue.gdt.gov.vn.