Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế quận Bình Tân; xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế quận Bình Tân... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHẠM TẤN DUY ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - THÁNG 5 NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHẠM TẤN DUY ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỒNG THẮNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - THÁNG 5 NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn tận tình của giảng viên hướng dẫn. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào. Nếu có bất kỳ sai sót, gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng cũng như kết quả luận văn của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2016 Tác giả Phạm Tấn Duy
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1 Mục đích nghiên cứu ..............................................................................................2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................3 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ...........................................................................3 Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................6 1.1. Dịch vụ .............................................................................................................6 1.1.1. Định nghĩa ................................................................................................6 1.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ ..............................................................................6 1.1.1.2. Định nghĩa dịch vụ công .....................................................................6 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ......................................................................................7 1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ................................................................................7 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công .................................................................8 1.2. Tổng quan về dịch vụ NTĐT ...........................................................................9 1.2.1. Khái niệm .................................................................................................9 1.2.2. Lợi ích của NTĐT ..................................................................................11 1.2.3. Điều kiện thực hiện NTĐT .....................................................................12 1.2.4. Đăng ký và sử dụng dịch vụ NTĐT .......................................................12 1.2.4.1. NTĐT qua Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế ........................12 1.2.4.2. NTĐT qua các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN ............................14
1.2.5. Thời gian NTĐT .....................................................................................15 1.2.6. Đơn vị cung cấp và đối tượng được cung cấp dịch vụ NTĐT ...............15 1.2.6.1. Đơn vị cung cấp dịch vụ NTĐT ........................................................15 1.2.6.2. Đối tượng được cung cấp dịch vụ NTĐT .........................................17 1.3. Chất lượng dịch vụ.........................................................................................17 1.3.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ...............................................................17 1.3.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ công ......................................................20 1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ .........................................................................20 1.4.1. Mô hình SERVQUAL ............................................................................20 1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ .........................................22 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........25 1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...................................................25 1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...26 1.6. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến mô hình khai thuế điện tử .......27 1.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài ....................................................................27 1.6.2. Các nghiên cứu trong nước.....................................................................29 1.7. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................30 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................33 2.1. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................33 2.1.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................33 2.1.2. Nghiên cứu định tính ..............................................................................35 2.1.2.1. Thảo luận nhóm ................................................................................35 2.1.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ..........................................................38 2.1.3. Nghiên cứu định lượng ...........................................................................39 2.1.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ......................................39 2.1.3.2. Phân tích dữ liệu ...............................................................................40 2.2. Xây dựng các thang đo ..................................................................................40 CHƯƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................45 3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................................45
3.2. Kiểm định mô hình ........................................................................................47 3.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo ..........47 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................50 3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính ..........................................................................53 3.3.1. Kiểm tra các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .......................53 3.3.2. Phân tích hồi quy ....................................................................................55 3.3.2.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ................56 3.3.2.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................56 3.3.2.3. Kết quả phân tích hồi quy .................................................................57 3.4. Phân tích Anova .............................................................................................62 CHƯƠNG IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................64 4.1. Kết luận ..........................................................................................................64 4.2. Các đề xuất kiến nghị.....................................................................................66 4.2.1. Đường truyền ..........................................................................................66 4.2.2. Ứng dụng ................................................................................................67 4.2.3. Liên hệ ....................................................................................................68 4.2.4. Bảo mật ...................................................................................................69 4.2.5. Hiệu quả..................................................................................................69 4.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI ANOVA Phân tích phương sai EFA Phân tích nhân tố khám phá e-SQ Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến iHTKK Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin MTV Một thành viên NHTM Ngân hàng thương mại NNT Người nộp thuế NTĐT Nộp thuế điện tử SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Sig Mức ý nghĩa quan sát SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TNHH Trách nhiệm hữu hạn T-VAN Tổ chức cung cấp dịch vụ thuế điện tử TMCP Thương mại Cổ phần VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TÊN Trang Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL trong mô hình chất lượng dịch vụ 5 22 thành phần của Parasuraman Bảng 1.2: Thang đo E-S-QUAL và E-RecS-QUAL trong mô hình 24 chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ của Parasuraman Bảng 2.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa 42 Bảng 3.1: Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng của NNT 46 Bảng 3.2: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 49 Bảng 3.3: Kiểm định KMO 51 Bảng 3.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 52 Bảng 3.5: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc 53 Bảng 3.6: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính 56 Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi quy 57 Bảng 3.8: Kết quả phân tích Anova 62
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TÊN Trang Hình 1.1: Mô hình nộp thuế điện tử 14 Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 19 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 31 Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 34 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu chính thức 37 Hình 3.1: Biểu đồ phân tán 54 Hình 3.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 54 Hình 3.3: Biểu đồ Q-Q Plot 55 Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 58
1 LỜI MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho NNT. Nhằm thực hiện tốt chức năng cung cấp dịch vụ công cho NNT, ngành Thuế đã nỗ lực triển khai nhiều giải pháp cả về chính sách thuế và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế để tạo điều kiện tốt nhất cho NNT trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế. Thực hiện chủ trương cải cách hành chính và hiện đại hoá công tác quản lý thuế, Tổng cục Thuế đã triển khai nhiều ứng dụng tin học phục vụ công tác của ngành nói chung và hỗ trợ NNT nói riêng. Một trong số những ứng dụng tin học đang được nhiều NNT hưởng ứng tích cực là dịch vụ NTĐT. NTĐT là một bước tiến mới của ngành Thuế sau quá trình triển khai phương thức kê khai thuế qua mạng nhằm giúp các doanh nghiệp tiết giảm chi phí, công sức, tăng hiệu quả và giảm rủi ro khi thực hiện các nghĩa vụ thuế. Theo đó, NNT sẽ tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ khi thực hiện nghĩa vụ thuế; nộp thuế tại bất cứ địa điểm nào có kết nối Internet, nộp thuế 24/7, kể cả ngày nghỉ và ngày lễ, được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch ngay khi gửi giấy nộp tiền. Nằm ở cửa ngõ phía Tây của thành phố Hồ Chí Minh, Quận Bình Tân không phải là quận trung tâm thành phố nhưng có tốc độ phát triển nhanh về số lượng doanh nghiệp với nhiều loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp lớn cho nguồn thu ngân sách quận nhà nói riêng và ngân sách thành phố nói chung. Vì vậy, triển khai dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân cũng được quan tâm hơn để thực hiện tốt công tác quản lý thuế các doanh nghiệp trên địa bàn quận cũng như tạo sự thuận lợi cho NNT quan hệ công tác với cơ quan thuế.
2 Ngay từ đầu năm 2014, ngành Thuế đã triển khai đổi mới mạnh mẽ công tác cải cách thủ tục hành chính thuế với nhiều giải pháp cụ thể và thiết thực. NTĐT là một trong những giải pháp lớn đòi hỏi sự triển khai đồng bộ trong nội bộ cơ quan thuế cũng như NNT và sự vào cuộc của hệ thống chính trị hướng đến cải thiện môi trường kinh doanh, tạo thuận lợi cho NNT. Với quyết tâm phấn đấu trong năm 2016, toàn ngành Thuế triển khai 95% doanh nghiệp thực hiện NTĐT để góp phần đưa công cuộc cải cách hành chính thuế đi vào thực tiễn cuộc sống hơn là chính sách về mặt hình thức. Điều này đồng nghĩa với việc tất cả các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và Quận Bình Tân nói riêng phải thực hiện NTĐT. Vì vậy, việc tìm hiểu và nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế là hết sức cần thiết. Điều này giúp cơ quan thuế biết được đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu cần khắc phục để hỗ trợ tối đa cho NNT, đồng thời đưa ra những giải pháp thay đổi hay giải pháp sửa đổi, bổ sung cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NTĐT, góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế. Với lý do đó, đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân” được tiến hành trên cơ sở khảo sát đánh giá của NNT tại Quận Bình Tân về chất lượng dịch vụ NTĐT. Thông qua kết quả nghiên cứu, Chi cục Thuế Quận Bình Tân có thể đánh giá được thực trạng công tác NTĐT của Chi cục Thuế hiện nay, đồng thời nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NTĐT. Từ đó, Ban lãnh đạo Chi cục Thuế có hướng chỉ đạo kịp thời, đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế. Mục đích nghiên cứu - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân. - Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân.
3 - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân và sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ được cung cấp. Do đó đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh trên địa bàn Quận Bình Tân do Chi cục Thuế Quận Bình Tân quản lý thuế trực tiếp. Phạm vi nghiên cứu: Các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh sử dụng dịch vụ NTĐT tại Quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2014 đến nay. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính: thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Trong đó thảo luận nhóm với đại diện lãnh đạo Chi cục Thuế, công chức thuế một số đội thuế cùng những nhân viên đang phụ trách công tác kê khai kế toán thuế và phỏng vấn thử một số cá nhân đại diện doanh nghiệp đến liên hệ công tác. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình e-SQ. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet được sử dụng để thu thập dữ liệu. Các bảng câu hỏi khảo sát được gửi trực tiếp cho NNT khi đến liên hệ làm việc và gửi qua địa chỉ thư điện tử. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế như sau: - Giúp Chi cục Thuế Quận Bình Tân nắm bắt được các yếu tố tác động tới
4 chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT về dịch vụ NTĐT trên địa bàn quận. - Giúp Chi cục Thuế Quận Bình Tân tập trung tốt hơn trong việc đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng NTĐT và phân bổ các nguồn lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn. - Làm tài liệu tham khảo để Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh và các Chi cục Thuế quận, huyện đánh giá chất lượng dịch vụ NTĐT dựa trên mô hình nghiên cứu của đề tài kết hợp với điều kiện đặc trưng của từng cơ quan thuế. Kết cấu của luận văn Ngoài các phần bổ sung cho quá trình nghiên cứu bao gồm: danh mục viết tắt, bảng biểu, hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo, mục lục, phụ lục thì nội dung của luận văn gồm lời mở đầu, nội dung và kết luận. Nội dung của bài nghiên cứu được chia làm 4 chương. Cụ thể, Lời mở đầu giới thiệu về lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu nhằm khái quát đề tài nghiên cứu mà tác giả đưa ra. Chương 1: Hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan về dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NTĐT và sự hài lòng của NNT. Từ những cơ sở lý thuyết này hình thành mô hình nghiên cứu. Chương 2: Giới thiệu phương pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra bao gồm 2 bước nghiên cứu chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm sàng lọc các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, qua đó điều chỉnh và bổ sung các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu. Tiếp theo là nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ NTĐT tác động đến sự hài lòng của NNT thông qua các công cụ phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và
5 phân tích nhân tố khám phá EFA. Chương này tác giả cũng thực hiện kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy bội và đo lường các nhân tố cấu thành nên sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ NTĐT. Chương 4: Kết luận và kiến nghị. Cụ thể, chương này sẽ tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu và trình bày các kiến nghị về chính sách. Bên cạnh đó đưa ra những hạn chế trong bài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo cho các đề tài nghiên cứu sau đó.
6 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Mục đích của chương này là hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan về dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NTĐT và sự hài lòng của NNT. Từ những cơ sở lý thuyết này hình thành mô hình nghiên cứu. 1.1. Dịch vụ 1.1.1. Định nghĩa 1.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, được sử dụng rất nhiều trong đời sống. Hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Dưới đây là hai khái niệm cơ bản về dịch vụ. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000). Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 1.1.1.2. Định nghĩa dịch vụ công Thuận ngữ dịch vụ công được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây. Dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho khu vực tư nhân thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch
7 vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường. Ngoài ra, theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý Hành chính Nhà nước Ngạch chuyên viên của Học viện Hành chính Quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án,...cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. - Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Với lý do là vô hình nên sẽ gặp khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh
8 giá chất lượng dịch vụ. Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều khâu trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó, do đó không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ công còn mang những đặc trưng sau:
9 - Dịch vụ công có tính chất xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng, đảm bảo công bằng và ổn định xã hội. Do vậy, yếu tố kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối dịch vụ công. - Dịch vụ công phục vụ nhu cầu của tất cả các công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và mang tính quần chúng rộng rãi. Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường. - Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Có những dịch vụ công khi sử dụng không phải trả tiền, có những loại phải trả một phần hoặc toàn bộ chi phí. Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công khác nhau. Chẳng hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau: dịch vụ hành chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích,…hoặc khi căn cứ vào tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch vụ công: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần; (2) Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính - pháp lý của các tổ chức và công dân. Tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các tổ chức, cá nhân khác ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. 1.2. Tổng quan về dịch vụ NTĐT 1.2.1. Khái niệm
10 NTĐT là dịch vụ công của cơ quan thuế cho phép NNT nộp thuế vào ngân sách nhà nước trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế http://nopthue.gdt.gov.vn thay cho hình thức nộp thuế trực tiếp như hiện nay, góp phần đa dạng hóa các kênh thu ngân sách nhà nước. NTĐT là hình thức giao dịch điện tử giữa NNT (các tổ chức, doanh nghiệp) với cơ quan thuế. Hình thức này đã được quy định trong các văn bản quy phạm pháp luật về thuế và cũng là hình thức giao dịch văn minh, hiện đại. Tính đến ngày 28/03/2016, Tổng cục Thuế đã kết nối hệ thống thành công với hệ thống các ngân hàng để cung cấp dịch vụ NTĐT, bao gồm: 1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 2. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 3. Ngân hàng TMCP Quân đội (MBbank) 4. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 5. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) 6. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 7. Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh (HDBank) 8. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 9. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (STB) 10. Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) 11. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) 12. Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 13. Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) 14. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 15. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank)
11 16. Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) 17. Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) 18. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) 19. Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) 20. Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) 21. Ngân Hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank) 22. Ngân Hàng TMCP Bản Việt (Viet Capital Bank) 23. Ngân hàng liên doanh Việt - Nga (VRB) 24. Ngân hàng TMCP Kiên Long (KienLongBank) 25. Ngân hàng Thương Mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK) 26. Ngân hàng TNHH INDOVINA (IVB) 27. Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) 28. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (VIETBANK) 29. Ngân Hàng TMCP Việt Á (Viet A Bank) 30. Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) 31. Ngân hàng Sumitomo Mitsui Banking Corporation (SMBC) 32. Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam) 33. Ngân hàng Bangkok Đại chúng TNHH (Bangkok Bank) 34. Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam (Shinhan Bank Vietnam) 35. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (SAIGONBANK) 36. Ngân hàng TMCP Bắc Á (Bac A Bank) 1.2.2. Lợi ích của NTĐT