Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội dung số - Nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:84

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu có thể giúp các doanh nghiệp có chức năng NDS đóng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh có những kế hoạch nâng cao chất lượng DVNDS, đồng thời có những khắc phục thiếu sót phù hợp với những yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của họ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội dung số - Nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ..……….  …………. NGUYỄN THỊ PHỤNG ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ: TRƢỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – THÁNG 8 NĂM 2016
2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ..……….  …………. NGUYỄN THỊ PHỤNG ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ: TRƢỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Thạc sĩ Điều hành Cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ TP. HỒ CHÍ MINH – THÁNG 8 NĂM 2016
3 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội dung số: trường hợp nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, tài liệu tham khảo và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Phụng
4 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... 2 MỤC LỤC ................................................................................................................. 4 DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ 8 DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ 8 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 9 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ....................................................................... 9 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu .................................................................................. 9 1.1.2 Cơ sở nghiên cứu ......................................................................................... 11 1.1.2.1 Dịch vụ nội dung số ................................................................................... 11 1.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm và dịch vụ nội dung số .............................................. 12 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ nội dung số ................................................................ 13 1.1.2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận án ........................... 14 1.2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................... 16 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................... 16 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 17 1.5 KHUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................. 18 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN .................................................. 18 1.7 CẤU TRÖC CÁC CHƢƠNG TRONG LUẬN VĂN ................................... 18 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ......................................................................................... 18 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................. 19 2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT ........................................................................................ 19 2.1.1 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 19 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ................................................................................. 19 2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................... 20 2.1.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .................................................. 21 2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 21
5 2.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ................................... 22 2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................................................. 23 2.2.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................. 23 2.2.1.1 Mô hình Gronroos ..................................................................................... 23 2.2.1.2 Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và đồng tác giả ...................................................................... 24 2.2.1.3 Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL ............................................. 25 2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................... 26 2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT HÌNH THÀNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............. 27 2.1.1.1 Tính hữu hình ............................................................................................ 27 2.1.1.2 Độ tin cậy .................................................................................................. 27 2.1.1.3 Sự đáp ứng................................................................................................. 28 2.1.1.4 Sự đảm bảo ................................................................................................ 28 2.1.1.5 Sự cảm thông (thấu hiểu) .......................................................................... 28 2.1.1.6 Năng lực .................................................................................................... 29 2.1.1.7 Giá trị thông tin ......................................................................................... 29 2.1.1.8 Sự hài lòng ................................................................................................ 30 2.2 MÔ HÌNH LÍ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT....................................... 30 TÓM TẮT CHƢƠNG 2: ........................................................................................ 32 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 33 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................... 33 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 34 3.2.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................... 34 3.2.1.1 Mục đích .................................................................................................... 34 3.2.1.2 Cách thực hiện .......................................................................................... 35 3.2.1.3 Thiết kế thang đo ....................................................................................... 36 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài ................. 36 3.2.2.1 Thang đo “tính hữu hình”......................................................................... 37 3.2.2.2 Thang đo “ Độ tin cậy” ............................................................................ 37
6 3.2.2.3 Thang đo “ Sự đáp ứng” ........................................................................... 37 3.2.2.4 Thang đo “ Sự đảm bảo” .......................................................................... 38 3.2.2.5 Thang đo “Sự cảm thông” ........................................................................ 38 3.2.2.6 Thang đo “Năng lực cung cấp” ................................................................ 38 3.2.2.7 Thang đo “Giá trị thông tin” .................................................................... 38 3.2.2.8 Thang đo “Sự hài lòng” ............................................................................ 39 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................... 41 3.2.4 Thiết kế nghiên cứu định lượng ................................................................... 42 3.2.4.1 Phương thức lấy mẫu ................................................................................... 42 3.2.4.2 Cỡ mẫu ......................................................................................................... 42 3.2.4.3 Xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................................ 42 3.2.4.4 Phân tích mô tả ............................................................................................ 42 3.2.4.5 Kiểm định và đánh giá thang đo .................................................................. 42 3.2.4.6 Phân tích hồi quy đa biến.......................................................................... 44 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 46 4.1 MÔ TẢ MẪU ................................................................................................... 46 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp ............................................. 46 4.1.2 Mô tả thông tin mẫu ..................................................................................... 46 4.1.2.1 Thông tin về nhà cung cấp dịch vụ: .......................................................... 46 4.1.2.2 Các thông tin về người được phỏng vấn ................................................... 47 4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .................................................. 48 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha ........................................................................ 48 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................................. 50 4.3 MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH ............................................................................... 53 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ................................................................................. 54 4.4.1 Phân tích tương quan ................................................................................... 54 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................. 55 4.4.3 Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng............................................................. 57 4.4.4 Kiểm định các giả thuyết ............................................................................. 59
7 4.4.5 Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến ...................................................... 61 TÓM TẮT CHƢƠNG 4: ........................................................................................ 61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 62 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ ......... 62 5.1.1 Tóm tắt kết quả ............................................................................................ 62 5.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu ...................................................................................... 62 5.1.3 Một số kiến nghị đối với các doanh nghiệp về lĩnh vực nội dung số .......... 62 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ....... 64 PHỤ LỤC ................................................................................................................ 69
8 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 31 Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo đã hiệu chỉnh ........................................................... 39 Bảng 4.1: Mô tả mẫu .................................................................................................... 48 Bảng 4.2: Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc .......... 48 Bảng 4.3. Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ................................................ 50 Bảng 4.4: Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................... 54 Bảng 4.5: Mô hình hồi quy đa biến ............................................................................... 55 Bảng 4.6: Phân tích phương sai Anova ......................................................................... 56 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy ................................................................................................ 56 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Khung nghiên cứu tổng quát ......................................................................... 18 Hình 2.1.Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ.......................................................... 20 Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .................................................... 24 Hình 2.3. Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ dịch vụ................. 24 Hình 2.4. Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL ................................................ 26 Hình 2.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................ 26 Hình 2.6. Mô hình giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 31 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..................................................................... 53
9 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu Nhu cầu tất yếu sử dụng thông tin phục vụ hoạt động ra quyết định của con người đã tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển đời sống xã hội loài người. Từ khi có khoa học thông tin ra đời làm cho thế giới xích lại gần hơn, kỹ thuật thông tin phát triển cấp số nhân đã tạo điều kiện thuận tiện cho thông tin liên lạc phục vụ kinh doanh vận chuyển hàng hóa và cung cấp dịch đến nơi xa xôi ở những địa phương khác nhau trên thế giới (Friedman, 2005). Mạng lưới kết nối thông tin toàn cầu làm cho doanh nghiệp ngày càng có xu hướng chia cắt chuỗi giá trị thành những chức năng và nhiệm vụ nhất định di chuyển đến vị trí địa lí ở ngoài nước sao cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao hơn (Zahir & Mushtaq, 2011). Dịch vụ nội dung số (DVNDS) hình thành và phát triển gắn liền với sự phát triển kỹ thuật truyền thông, công nghệ thông tin và viễn thông. Khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển thì nhu cầu DVNDS đã xuất hiện nhanh chóng và được xã hội thừa nhận. DVNDS tại Việt Nam manh nha hình thành kể từ khi sau sự kiện Việt Nam chính thức được kết nối hòa vào mạng lưới internet toàn cầu vào ngày 19/11/1997 đánh dấu cột mốc quan trọng mở ra nhiều cơ hội cho việc khai thác và trao đổi thông tin (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2013). Tuy ra đời còn non trẻ song DVNDS đóng vai trò quan trọng cải thiện cao hiệu quả sản xuất xã hội và giải quyết các nhiệm vụ xã hội thông qua tin học hóa, cung cấp thông tin ra quyết định quản lí hoạt động sản xuất kinh doanh và trở thành một lực lượng không thể thiếu trong hoạt động sản xuất. DVNDS cung cấp khả năng kết nối nhanh chóng giữa sản xuất với khách hàng, giữa nhà sản xuất với nhà sản xuất, giữa nhà sản xuất với các tổ chức xã hội thúc đẩy quan hệ thông tin trong các hoạt động sản xuất kinh doanh. DVNDS mang lại hiệu quả kinh tế - xã hội thể hiện qua những khía cạnh: (1) đối với con người quan hệ được mở rộng trên phạm vi toàn cầu, tạo ra một thế giới xa lộ thông tin số chung thông qua hệ thống thông tin internet, DVNDS phục vụ cho nhu cầu giải trí, nghiên cứu, học tập nâng cao dân trí, rút ngắn khoảng cách giao dịch trực tiếp tiết kiệm thời gian, lợi ích mang lại từ DVNDS rất lớn, hầu hết các
10 tổ chức, cá nhân trong xã hội đều sử dụng DVNDS; (2) đối với các tổ chức, chuyển đổi mô hình quản lí tiết kiệm chi phí, thúc đẩy giảm thiểu tổn thất quá trình sản xuất, tạo hiệu quả điều hành kinh tế; (3) đối với cơ cấu kinh tế làm nền tảng vững chắc cho hình thành và phát triển nền kinh tế tri thức. DVNDS ra đời có thể làm giảm chi phí sản xuất, thương mại và giao thông vận tải, tăng cường chia sẻ thông tin và dịch vụ liên công ty, trao đổi, chia sẻ tri thức và kinh nghiệm hoạt động sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu nội dung cho người sử dụng (Li & Sun, 2008). Loại hình DVNDS như cung cấp tài liệu, hình ảnh, âm nhạc và phim ảnh trở thành một nguồn lợi quan trọng hình thức kinh doanh mới (Stahl & Maass, 2006). Công nghệ mạng xã hội ứng dụng Facebook, MySpace, Google. . . đã thay đổi đáng kể cách thức truyền thông, trong tương lai cộng đồng ảo sẽ đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của người dân (Constantinides & Fountain, 2008). Ở đô thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh và Thủ đô Hà Nội, sản phẩm nội dung số ồ ạt đua nhau có mặt trên thị trường, người sử dụng có thể dễ dàng tìm thấy như Zing me, yahoo messenger, Youtube, dịch vụ trò chơi trực tuyến, nhạc số, dữ liệu số, giải trí số, tra cứu thông tin trực tuyến, học tập điện tử, thư viện và bảo tàng số, phát triển nội dung trên mạng băng thông rộng, phát triển nội dung trên mạng viễn thông di động, nghe đài trực tuyến, xem phim, tải phim, truyền hình số, chăm sóc sức khỏe trực tuyến, bình chọn trực tuyến, bán sách trực tuyến, nhắn tin trúng thưởng và nhiều loại hình khác. Tại hội thảo Việt Nam - Hàn Quốc năm 2013 khẳng định Việt Nam hoàn toàn có tiềm năng để phát triển ngành công nghiệp nội dung số (Kỷ Yếu Hội Thảo Việt Nam - Hàn Quốc, 2013). Xuất phát từ yêu cầu khách quan, lĩnh vực cung cấp DVNDS đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng. Và một trong những tiêu chí để khách hàng chọn DVNDS của doanh nghiệp NDS để khai thác các loại hình nội dung thông tin số phục vụ cho nhu cầu của mình là sự hài lòng của họ về chất lượng DVNDS của những doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực này. Thực tế cho thấy hoạt động cung cấp DVNDS tại nước ta chưa đáp ứng được các nhu cầu đòi hỏi của thị trường; khung pháp lý về hoạt động mua bán thông tin chưa được thực hiện; cơ sở dữ liệu về NDS chưa được xây dựng chuẩn mực, còn nghèo nàn, manh mún, thiếu tính thống nhất; chất lượng
11 DVNDS còn hạn chế ... Từ đó cho thấy rằng các doanh nghiệp cung cấp DVNDS Việt Nam nói chung và đặt biệt là các doanh nghiệp tại TP. Hồ Chí Minh nói riêng cần một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVNDS, điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng góp phần định hướng chiến lược nâng cao chất lượng DVNDS góp phần hỗ trợ phát triển nền kinh tế quốc dân. Từ thực tế nêu trên và sự cần thiết những định hướng nâng cao chất lượng DVNDS cũng như mong muốn thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng về cung cấp DVNDS tại TP. Hồ Chí Minh, tác giả chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội dung số - nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn nghiên cứu, việc chọn lựa này là hết sức cần thiết giúp cho các doanh nghiệp có chức năng kinh doanh DVNDS trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh hiểu rõ hơn về nhận thức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và nắm bắt mức độ quan trọng trong việc nâng cao chất lượng DVNDS, nâng cao sự hài lòng của khách hàng để tạo uy tín, hình ảnh các doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập cạnh tranh. 1.1.2 Cơ sở nghiên cứu 1.1.2.1 Dịch vụ nội dung số DVNDS là một loại hình của dịch vụ đặc biệt có hàm lượng chất xám cao cần thiết đối với nhu cầu của nền kinh tế thị trường. Theo nghị định Chính phủ (2007) quy định DVNDS bao gồm: (a) dịch vụ phân phối, phát hành sản phẩm nội dung số; (b) dịch vụ nhập, cập nhật, tìm kiếm, lưu trữ và xử lý dữ liệu số; (c) dịch vụ quản trị, duy trì, bảo dưỡng, bảo hành các sản phẩm nội dung thông tin số; (d) dịch vụ chỉnh sửa, bổ sung tính năng, bản địa hóa các sản phẩm nội dung số; (e) dịch vụ đào tạo từ xa; dịch vụ khám, chữa bệnh từ xa; dịch vụ truyền thông được cung cấp trên môi trường mạng; (f) các dịch vụ nội dung thông tin số khác. Theo quy định ở trên cho thấy DVNDS bao gồm các vấn đề sau: (1) DVNDS cung cấp nội dung thông tin số hóa trên cơ sở truy cập qua mạng lưới Internet, gián tiếp hoặc trực tiếp trong hệ thống mạng lưới cung cấp sản phẩm nội dung số, trong đó quy định rõ trách nhiệm và quyền lợi của người cung ứng và người sử dụng dịch vụ.
12 (2) Đối tượng cung cấp DVNDS là cá nhân, tổ chức có khả năng đưa nội dung số có giá trị về mặt thông tin lên mạng internet hoặc trong mạng lưới phân phối nội dung số. Việc đưa nội dung lên mạng phải đảm bảo chất lượng, nguồn gốc nội dung và tuân thủ luật pháp của nhà nước sở tại. (3) Đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân, hộ gia đình, và các tổ chức. Các đối tượng này sử dụng DVNDS cho rất nhiều mục đích khác nhau như nhu cầu giải trí, học tập, nghiên cứu, sử dụng thông tin ra quyết định... (4) DVNDS là một dịch vụ đặc biệt và bị tác động bởi quy luật giá trị và quan hệ cung cầu của thị trường. DVNDS xuất phát từ nhu cầu tất yếu khách quan của nền kinh tế thị trường. 1.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm và dịch vụ nội dung số Theo Quah (2003: 298-303) khía cạnh sản phẩm nội dung số cung cấp cho khách hàng có những đặc điểm sau: (1) Tính toàn vẹn: sản phẩm nội dung số hoàn toàn không bị giảm tính năng sử dụng bởi người sử dụng khác nhau trên cùng một sản phẩm; (2) Khả năng mở rộng: có thể nhân rộng sản phẩm phiên bản gốc thành bản sao với số lượng không giới hạn và dễ phát tán đồng thời trên mạng internet; (3) Trừu tượng: khó nhận diện sự khác nhau giữa phiên bản sao và phiên bản gốc sản phẩm; (4) Đa sở hữu: một sản phẩm nội dung số dễ dàng được sở hữu nhiều khách hàng ở khắp mọi nơi trên mạng truyền thông, không giới hạn phạm vi địa lí; (5) Khả năng kết hợp: dễ dàng cập nhật, nâng cấp bằng cách phiên bản sao sản phẩm nội dung số sao chép đồng bộ lên phiên bản trước. Cirac (2003: 9) bổ sung một số khác biệt giữa sản phẩm nội dung số và hàng hóa vật chất khác như: (1) giá trị sản phẩm nội dung số chủ yếu là tài sản vô hình (có yếu tố sở hữu trí tuệ); (2) khó khăn phân biệt nhà sản xuất, người trung gian và người tiêu dùng cuối cùng hoặc chỉ ra phụ tùng thay thế DCP như hàng hóa vật chất khác; (3) giao dịch thương mại sản phẩm nội dung số ít chính xác và có hệ thống như giao dịch
13 hàng hóa truyền thống; (4) xác định và phân khúc thị trường có xu hướng năng động hơn tĩnh. DVNDS có những đặc điểm cơ bản như sau: (1) Tính vô hình: DVNDS không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, tồn kho, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi sử dụng dịch vụ. (2) Tính đồng nhất: DVNDS được cung cấp cho khách hàng do nhà cung cấp là tổ chức, cá nhân thực hiện, cùng với một sản phẩm nội dung số được cung cấp thì giá trị sử dụng và giá trị tài sản đó hoàn toàn giống nhau. (3) Tính đồng thời: sản phẩm nội dung số có thể được cung cấp đồng thời tại một thời điểm cho bất kỳ khách hàng khác nhau nào ở vủng xa xôi trên thế giới, việc cung cấp này chỉ phụ thuộc vào khả năng kết nối đường truyền của khách hàng để sử dụng DVNDS. (4) DVNDS là một dịch vụ thông tin đòi hỏi hàm lượng chất xám cao: Đối Tượng của DVNDS là các sản phẩm nội dung số hóa, nhà cung cấp dịch vụ là người cần phải có chuyên môn kỹ thuật, am hiểu về lĩnh vực công nghệ thông tin, viễn thông, truyền thông, và nội dung số và kinh nghiệm khác. Yêu cầu này đòi hỏi tất cả các tư vấn dịch vụ đều phải có kinh nghiệm thực tế và chuyên môn sâu nhằm đảm bảo triển khai các hoạt động cung cấp dịch vụ. 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ nội dung số Chất lượng của DVNDS phụ thuộc khá nhiều vào sự kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng của DVNDS còn tùy vào mục đích sử dụng kết quả của DVNDS, mỗi khách hàng đều có một sự kỳ vọng riêng về giá trị DVNDS. Thị trường là nhân tố quyết định đối với chất lượng của DVNDS, thị trường của các doanh nghiệp DVNDS là khách hàng. Khách hàng của doanh nghiệp có thể là cá nhân, tổ chức pháp nhân, hoặc các tổ chức Nhà nước. Họ là những khách hàng hiện tại cũng là những khách hàng trong tương lai. Họ có thể sử dụng rất nhiều lần một sản phầm nội dung số ở những thời điểm khác nhau. Chất lượng DVNDS có những đặc tính riêng biệt và cho đến nay chưa có định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất. Có một số nội hàm ngữ nghĩa thường được dùng trong chất lượng DVNDS là:
14 + Chất lượng DVNDS là mức độ đạt được các mục đích bên trong của hệ thống cung cấp NDS nhầm nâng cao khả năng tính xác thực của nội dung thông tin số hóa đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. + Chất lượng DVNDS bao gồm cả việc đảm bảo dung lượng đường truyền mạng cho khai thông tin số hóa, tính chính xác nguồn gốc thông tin và giá trị thông tin phục vụ cho nhu cầu phù hợp nhằm tối đa hóa tính chính xác nội dung thông tin số mang lại lợi ích cho khách hàng. Như vậy, theo nội dung khái quát về chất lượng DVNDS ở trên cho thấy xem xét chất lượng DVNDS đều có sự linh hoạt, đa hướng tùy vào mục đích và điều kiện hiện tại của các doanh nghiệp NDS sao cho đề ra những tiêu chí đề cập đến kỳ vọng của khách hàng về tính xác thực và giá trị mang lại của nội dung thông tin nội dung số, tính đến hiệu quả chi phí của DVNDS và hiệu quả giá trị mang lại. 1.1.2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận án Các nghiên cứu trong nước: ở trong nước tính đến nay chưa có công trình nghiên cứu nào liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nội dung số. Các nghiên cứu ở nước ngoài: một số nghiên cứu điển hình như Alustwani & đtg (2008) đề cập đến nội dung số liên quan đến mua bán các tập tin, các tăng khối lượng của nội dung âm thanh và video bắt đầu tập trung vào công nghệ trực tuyến, cho phép người được sử dụng nội dung mà không cần phải tải nó hoàn toàn. Nghiên cứu này mang lại bức tranh tổng quan về dịch vụ nội dung số, một yếu tố quan trọng trong hoạt động cung cấp DVNDS; Hawa (2008) nghiên cứu về cách thức sáng tạo mới để tìm kiếm và chia sẻ nội dung số qua các mạng P2P (Peer – Peer). Đó là mạng kiến trúc mà tất cả các nút mạng đều bình đẳng, nghĩa là mỗi nút có thể hoạt động cả hai như là một khách hàng và như một máy chủ. Đây là cách thức chia sẽ nội dung phân tán; Christensen (1997) nghiên cứu một mạng lưới giá trị nội dung là một tập hợp các nhà cung cấp kênh thị trường thượng lưu, hạ lưu và phụ trợ trong một chung mô hình kinh doanh chung ngành công nghiệp nội dung số; nghiên cứu của Bharati and Chaudhury (2004) đã sử dụng một mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để xác định các yếu tố
15 ảnh hưởng đến sự hài lòng trên hệ thống web, hỗ trợ quyết định dựa trên chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, và trình bày thông tin liên quan đến các yếu tố; Huang (2000) ghi nhận một nỗ lực để thực nghiệm kiểm tra ảnh hưởng của đặc điểm thông tin số trên trang Web mua sắm và mong muốn của người tiêu dùng qua tiếp cận các trang web, sử dụng mô hình phương trình cấu trúc; Krishnan and Ramaswamy (1998) cung cấp một khuôn khổ khung lý thuyết để hiểu tổng thể sự hài lòng của khách hàng với các giải pháp Intranet. Các tác giả nghiên cứu tầm quan trọng của chi phí quyền sở hữu, cảm nhận lợi ích về mặt cải thiện lợi thế cạnh tranh và năng suất nhân viên trong việc xác định tổng thể sự hài lòng của khách hàng với các giải pháp mạng nội bộ; Bhattacherjee (2001) đã kiểm tra trình ý định của người tiêu dùng tiếp tục sử dụng dịch vụ thương mại điện tử. Miranda-Gonzalez and Benagil-Palacios (2004) cung cấp chỉ số đánh giá Web chi tiết, trong đó tập trung vào bốn loại: tiếp cận, tốc độ, sự điều khiển và nội dung; Bhattacherjee (2001) nghiên cứu chỉ số các cơ chế chấm điểm đã được giải thích và được áp dụng để đánh giá các trang web của các công ty lớn nhất ở Tây Ban Nha, nhiều lý thuyết quan điểm đã được tổng hợp để đưa ra mô hình giả thuyết hành vi tiếp tục mua nội dung số, sau đó được thực nghiệm kiểm tra sử dụng qua khảo sát của người sử dụng trực tuyến; Negash, Ryan and Igbaria (2003) nghiên cứu chất lượng của hệ thống hỗ trợ khách hàng webbased như chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, và chất lượng dịch vụ. Các kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng thông tin và hệ thống chất lượng có thể ảnh hưởng đến hiệu quả (sự hài lòng) trong khi chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng đến sự hài lòng (Negash & đtg, 2003); Selnes Gønhaug (2000) lập luận rằng độ tin cậy cao của một nhà cung cấp đã cho thấy tác động tích cực mạnh mẽ vào sự hài lòng và sau đó tăng lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, độ tin cậy cho một nhà cung cấp có tầm quan trọng về vấn đề hài lòng. .. Tuy nhiên, qua phạm vi những tài liệu tiếp cận được, tác giả nhận thấy rằng do góc độ và thời điểm nghiên cứu khác nhau, mục đích, phương pháp tiếp cận khác nhau nên có thể nói các công trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVNDS ở Việt Nam nói chung và tại TP. Hồ Chí Minh nói riêng được đề cập trong nghiên cứu này.
16 Mặc dù vậy, các thông tin và tư liệu trên sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu tổng hợp về chất lượng dịch vụ DVNDS, góp phần hoàn thiện định hướng nâng cao chất lượng DVNDS tại TP. Hồ Chí Minh. Tổng hợp những phân tích trên đây là cơ sở đề tác giả hình thành ý tưởng nghiên cứu về đề tài liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVNDS tại TP. Hồ Chí Minh 1.2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu :  Các yếu tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ nội dung số tại thành phố Hồ Chí Minh?  Biện pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nội dung số? 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVNDS tại TP. Hồ Chí Minh.  Mục tiêu cụ thể: 1) Xác định các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVNDS tại TP. Hồ Chí Minh. 2) Đo lường các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVNDS tại TP. Hồ Chí Minh 3) Dựa vào kết quả nghiên cứu đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVNDS tại TP. Hồ Chí Minh. 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: Những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng DVNDS tại TP. Hồ Chí Minh. Đối tƣợng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng DVNDS. Đối tượng này được chọn do thấu hiểu về DVDNS và chịu sự ảnh hưởng từ các chính sách liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVNDS.
17 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện tại TP. Hồ Chí Minh với những nội dung được xem xét là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng DVNDS. Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ tháng 4/2016 – 7/2016. 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này kết hợp cả hai nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: (1) nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính bằng cách thảo luận tay đôi nhằm xác định các yếu tố trong mô hình và hiệu chỉnh thang đo; (2) nghiên cứu chính thức nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phiếu trao đổi ý kiến trực tiếp hoặc qua email đến đối tượng khảo sát. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS nhằm kiểm định mô hình đề xuất nghiên cứu
18 1.5 KHUNG NGHIÊN CỨU Khung nghiên cứu khái quát giúp định hướng xác định nhân tố ảnh hưởng của mô hình đề xuất nghiên cứu (xem hình 1.1). ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ CHẤT SỰ HÀI LÒNG CỦA LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Hình 1.1: Khung nghiên cứu tổng quát 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN Kết quả nghiên cứu có thể giúp các doanh nghiệp có chức năng NDS đóng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh có những kế hoạch nâng cao chất lượng DVNDS, đồng thời có những khắc phục thiếu sót phù hợp với những yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của họ. 1.7 CẤU TRÖC CÁC CHƢƠNG TRONG LUẬN VĂN Chƣơng 1 – Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chƣơng 2 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3 – Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 4 – Kết quả nghiên cứu: Chƣơng 5 – Kết luận và đề nghị TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Chương 1 trên đây đã cung cấp tóm lược tổng quan vấn đề nghiên cứu của luận văn, từng nội dung được giới thiệu ở chương 1 sẽ được tiến hành nghiên cứu chi tiết ở chương 2 và những chương tiếp theo.
19 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu Nội dung ở chương 1 đã trình bày ngắn gọn những nội dung mang tính tổng quan và về sự cầu thiết phải nghiên cứu đề tài này, thực tiễn cho thấy DVNDS ở Việt Nam đang phát triển và đóng góp quan trọng vào kinh tế đất nước, các giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng DVNDS có sự lệ thuộc nhất định vào chủ quan cá nhân của doanh nghiệp vì vậy kết quả có hạn chế nhất định. Trong chương này sẽ trình bày hai nội dung quan trọng: cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. 2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT 2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, đa dạng và phát triển không ngừng theo sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Xu hướng phát triển kinh tế thế giới thì ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng cao trong tổng sản phẩm quốc nội so với ngành công nghiệp và nông nghiệp, và đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Dịch vụ được xem là ngành góp phần đẩy nhanh tăng trưởng kinh tế của quốc gia. Dịch vụ là một yếu tố không thể tách rời quá trình sản xuất hàng hóa, làm tăng giá trị và tăng khả năng cạnh tranh của hàng hóa. Khái niệm của Zeithaml and bitner (2000) đưa ra: dịch vụ là những hành vi, quá trình và việc thực hiện nhằm mục đích tạo giá trị cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ có các tính chất đặc điểm như sau (xem hình 2.1): + Tính vô hình. + Tính không đồng nhất. + Tính không thể tách rời. + Tính không thể lưu trữ. Phân loại dịch vụ được chia theo ba phương pháp: + Mức độ phán đoán trong giao tiếp. + Tỷ trọng vốn trong lao động.
20 + Dựa vào giao tiếp. Đặc điểm của DVNDS là cần phải đảm bảo chính xác, linh hoạt, theo yêu cầu của khách hàng cao. Vô hình Không thể DỊCH VỤ Không tách đồng nhất Không thể dự trữ Hình 2.1.Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ Nguồn: Zeithaml and bitner (2000) 2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố của dịch vụ như chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý và chất lượng kết quả (Brady and Cronin, 2001). Những yếu tố này lần lượt được đánh giá dựa trên kích thước chất lượng dịch vụ của lĩnh vực cụ thể. Lewis and Booms (1983) là những người tiên phong xác định chất lượng dịch vụ như là một biện pháp tốt với cấp độ chuyển giao dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng. Parasuraman & đtg (1988) xem chất lượng dịch vụ là một thái độ tổng thể về ưu điểm dịch vụ, mặc dù bản chất chính xác của thái độ này vẫn còn mơ hồ. Một số người cho rằng chất lượng dịch vụ bắt nguồn từ một sự so sánh của những hiệu suất so với kỳ vọng (Parasuraman & đtg, 1988), trong khi những người khác so sánh hiệu suất với các tiêu chuẩn lý tưởng hay từ nhận thức về hiệu suất (Cronin and Taylor, 1992). Chất lượng dịch vụ cũng được định nghĩa là sự khác biệt giữa chất lượng kỹ thuật (những gì được giao) và chất lượng chức năng (làm thế nào nó được giao) và như chất lượng quy trình (đánh giá trong