Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

52
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải” nhằm phần nào giúp cho các nhà quản trị của công ty hoạch định chiến lược kinh doanh và cải tiến chất lượng dịch vụ, gia tăng khả năng cạnh tranh, thu hút và giữ khách hàng để đảm bảo sự phát triển của công ty. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ------------------- TRẦN THỊ THANH HẢO ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG BỘ ĐẠIGIÁO KINHVÀ HỌC DỤC TẾĐÀO TẠO TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ------------------- ------------------- TRẦN TRẦN THỊ THỊ THANH THANH HẢO HẢO ĐO LƢỜNG ĐO LƢỜNG SỰ SỰ HÀI HÀI LÒNG LÒNG CỦA CỦA KHÁCH KHÁCH HÀNG HÀNG VỀ LƢỢNG DỊCH CHẤT LƢỢNG VỀ CHẤT DỊCH VỤ VỤ LOGISTICS LOGISTICS TẠI CÔNG TẠI CÔNG TY TY CỔ CỔ PHẦN PHẦN VẬN VẬN TẢI TẢI VÀ VÀ DỊCH VỤ DỊCH VỤ HÀNG HÀNG HẢI HẢI Chuyên ngành: KINH DOANH THƢƠNG MẠI Mã số: 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : GS.TS. VÕ THANH THU TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2012
i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới : Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. GS TS Võ Thanh Thu, ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận văn, đã hƣớng dẫn tận tình về phƣơng pháp nghiên cứu và nội dung của luận văn. Anh Trần Việt Huy, Giám đốc điều hành Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải đã cung cấp một số tài liệu và giúp tôi hoàn thiện hơn luận văn của mình. Và tôi gởi lời cảm ơn đến tất cả các khách hàng, những ngƣời bạn, đồng nghiệp và ngƣời thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn. TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2012 Ngƣời viết Trần Thị Thanh Hảo
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, là kết quả của quá trình học tập nghiêm túc, từ kinh nghiệm thực tế công tác tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải. Các thông tin và số liệu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2012 Ngƣời cam đoan Trần Thị Thanh Hảo
iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ...................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................... 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2 4. Tổng quan nghiên cứu và điểm mới của luận văn ................................................ 3 4.1. Tổng quan nghiên cứu ...................................................................................... 3 4.2. Điểm mới của luận văn ..................................................................................... 4 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................... 4 6. Cấu trúc của luận văn .......................................................................................... 5 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................... 6 1.1. Dịch vụ logistics .............................................................................................. 6 1.1.1. Dịch vụ .................................................................................................... 6 1.1.1.1. Khái niệm......................................................................................... 6 1.1.1.2. Đặc điểm .......................................................................................... 7 1.1.2. Dịch vụ logistcs ........................................................................................ 8 1.1.2.1. Khái niệm ........................................................................................ 8 1.1.2.2. Phân loại logistics ............................................................................ 9 1.1.2.3. Đặc điểm và tác dụng của dịch vụ logistics .................................... 11 1.2. Chất lƣợng dịch vụ logistics ......................................................................... 16 1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................. 16 1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ logistics ................................................................... 23 1.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics ....................... 24 1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 24 1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics .................... 25 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 25 1.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........................ 26 1.4.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 26
iv 1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 27 Tóm tắt chƣơng 1 ................................................................................................ 27 CHƢƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................... 28 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải ................... 28 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................... 28 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý, hoạt động của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải .......................................................................................................... 29 2.1.3. Các loại hình dịch vụ logistics Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải cung cấp.......................................................................................................... 30 2.1.4. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải ................................................................................ 33 2.1.4.1. Điểm mạnh ....................................................................................... 33 2.1.4.2. Điểm yếu .......................................................................................... 34 2.1.5. Thực tiễn hoạt động đánh giá của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải đối với chất lƣợng dịch vụ logistics ....................................................... 35 2.2. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 36 2.2.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 36 2.2.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................. 36 2.2.2.1. Quy trình thực hiện ........................................................................ 36 2.2.2.2. Kết quả nghiên cứu ........................................................................ 37 2.2.3. Nghiên cứu định lƣợng .......................................................................... 39 2.2.3.1. Quy trình thực hiện ........................................................................ 39 2.2.3.2. Kết quả .......................................................................................... 39 2.2.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha ..................................................... 40 2.2.5. Phân tích nhân tố EFA ........................................................................... 40 2.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................................ 41 Tóm tắt chƣơng 2 ................................................................................................ 42
v CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 43 3.1. Phân tích mô tả ............................................................................................ 43 3.2. Phân tích thang đo ........................................................................................ 44 3.2.1. Thang đo sự hài lòng ............................................................................. 44 3.2.1.1. Độ tin cậy Cronbach Alpha ............................................................ 44 3.2.1.2. Phân tích nhân tố EFA ................................................................... 45 3.2.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ ................................................................. 45 3.2.2.1. Độ tin cậy Cronbach Alpha ............................................................ 46 3.2.2.2. Phân tích nhân tố EFA ................................................................... 48 3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết....................................... 49 3.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính ............................................... 52 3.4.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc ................................................... 52 3.4.2. Phân tích tƣơng quan ............................................................................. 52 3.4.3. Phân tích hồi quy ................................................................................... 53 3.5. Kết quả đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ logistics của TRASAS ..................................................................................... 56 3.5.1. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến phƣơng tiện hữu hình .................. 56 3.5.2. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đồng cảm................... 56 3.5.3. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đáp ứng ..................... 57 3.5.4. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đảm bảo..................... 58 3.5.5. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần tin cậy ...................... 59 Tóm tắt chƣơng 3 ................................................................................................ 60 CHƢƠNG 4 : GIẢI PHÁP ................................................................................. 61 4.1. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của TRASAS .......................................................................................... 61 4.1.1. Mục đích của việc đề xuất giải pháp ...................................................... 61 4.1.2. Căn cứ đề xuất giải pháp ...................................................................... 61 4.1.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics tại TRASAS ........................................................................................... 62
vi 4.1.3.1. Đáp ứng yêu cầu của khách hàng về thời gian ............................... 62 4.1.3.2. Nâng cao sự quan tâm của công ty đối với khách hàng .................. 63 4.1.3.3. Nâng cao năng lực phục vụ của công ty đối với khách hàng ........... 64 4.2. Những hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................. 65 Tóm tắt chƣơng 4 ................................................................................................ 65 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 67 PHỤ LỤC Phụ lục 1 : Phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng Phụ lục 2 : Danh sách các chuyên gia tham gia ý kiến thảo luận Phụ lục 3 : Phiếu thăm do ý kiến khách hàng Phụ lục 4 : Mô tả mẫu Phụ lục 5 : Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha Phụ lục 6 : Phân tích nhân tố đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng Phụ lục 7 : Phân tích nhân tố chất lƣợng dịch vụ Phụ lục 8 : Phân tích tƣơng quan Phụ lục 9 : Phân tích hồi quy Phụ lục 10 : Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng theo đánh giá của khách hàng Phụ lục 11 : Danh sách khách hàng khảo sát
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. KPI : Key Performance Index – Chỉ số đo lƣờng hiệu suất 2. WTO : World Trade Organisation – Tổ chức thƣơng mại thế giới 3. FDI : Foreign Trade Investment – Đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài 4. TRASAS : Tracimexco Supplu Chain and Agency Services 5. UNCTAD : United Nations Conference on Trade and Develepment – Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thƣơng mại và Phát triển 6. 1PL : First Party Logistics – Logistics bên thứ nhất 7. 2PL : Second Party Logistics – Logistics bên thứ hai 8. 3PL : Third Party Logistics – Logistics bên thứ ba 9. 4PL : Fourth Party Logistics – Logistics bên thứ tƣ 10. 5PL : Fifth Party Logistics – Logistics bên thứ năm 11. FOB : Free On Board – Giao hàng lên boong tàu 12. CIF : Cost Insurance Freight – Giá thành, bảo hiểm, cƣớc phí 13. GDP : Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội 14. FMCG : Fast Moving Consumer Goods – Nhóm hàng tiêu dùng nhanh 15. MTO : Multimodal Transport Operator – Vận tải đa phƣơng thức
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 : Số lƣợng khai báo hải quan của TRASAS giai đoạn 2007-2011 ........... 31 Bảng 2.2 : Doanh thu vận tải nội địa của TRASAS giai đoạn 2007-2011 ............... 31 Bảng 2.3 : Doanh thu bảo hiểm hàng hóa của TRASAS giai đoạn 2007-2011 ....... 32 Bảng 2.4 : Doanh thu phân phối và kho bãi của TRASAS giai đoạn 2007-2011 .... 32 Bảng 2.5: Bảng khảo sát của TRASAS đối với chất lƣợng dịch vụ logitsics .......... 35 Bảng 2.6: Thang đo chất lƣợng dịch vụ đã hiệu chỉnh đối với dịch vụ logistics của TRASAS ............................................................................................................... 38 Bảng 2.7: Thang đo sự hài lòng ............................................................................. 39 Bảng 3.8 : Thông tin mẫu về loại hình doanh nghiệp ............................................. 43 Bảng 3.9 : Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ ......................................... 43 Bảng 3.10 : Thông tin mẫu về loại hình dịch vụ..................................................... 44 Bảng 3.11: Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo hài lòng ............................... 44 Bảng 3.12: Ma trận xoay các nhân tố của thang đo sự hài lòng .............................. 45 Bảng 3.13: Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ. .............. 47 Bảng 3.14: Ma trận xoay các nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ .................. 48 Bảng 3.15 : Ma trận tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa các biến độc lập với các biến phụ thuộc ..................................................................................... 53 Bảng 3.16 : Kết quả hồi quy tuyến tính.................................................................. 54
ix DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................................ 19 Hình 1.2: Những tiêu chí chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc ....................................... 22 Hình 1.3 : Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của TRASAS ........................................................................................... 26 Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức của TRASAS .................................................................. 30 Hình 2.2 : Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 36 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh ..................................................... 51
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ logistics là yếu tố không thể tách rời với thƣơng mại quốc tế. Trong những năm gần đây, dịch vụ logistics phát triển mạnh mẽ và đƣợc chuyên môn hóa với mức độ khá cao, trở thành một trong những ngành dịch vụ xƣơng sống của hoạt động thƣơng mại quốc tế. Theo cam kết gia nhập WTO, Việt Nam sẽ cho phép các công ty dịch vụ hàng hải, logistics 100% vốn nƣớc ngoài hoạt động bình đẳng tại Việt Nam. Điều này đặt các doanh nghiệp của Việt Nam trƣớc những thách thức cạnh tranh gay gắt trên sân nhà. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam bắt buộc phải có những thay đổi khi đối mặt với các tập đoàn nƣớc ngoài không những lớn mạnh về tài chính mà còn nhiểu kinh nghiệm trong lĩnh vực này nhƣ APL Logistics, Maersk Logistics,…. Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu có nhiều cơ hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ logistics với chất lƣợng tốt nhất nhằm giảm chi phí. Bên cạnh yếu tố giá cả dịch vụ, mức độ hài lòng của doanh nghiệp cũng đã trở thành nhân tố chính quyết định sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics cho họ. Do đó, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là vấn đề đƣợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và thực hiện nghiên cứu ở nhiều loại hình dịch vụ. Mục tiêu của việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là hƣớng đến đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng để từ đó các nhà quản trị có hƣớng tác động, cải tiến việc cung cấp dịch vụ tốt hơn vì mục tiêu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải hoạt động trong lĩnh vực hàng hải, giao nhận xuất nhập khẩu và phân phối hàng tiêu dùng. Với tiền thân là Xí nghiệp vận tải biển và dịch vụ hàng hải trực thuộc Công ty TRACIMEXCO - Bộ Giao Thông Vận Tải, Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải đƣợc biết đến nhƣ một đối tác quan trọng về giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu, dịch vụ kho bãi và vận tải nội địa với hầu hết các khu công nghiệp, khu chế xuất tại Việt Nam. Vì thế công ty nhận thấy rằng để luôn đạt đƣợc thành công và trở thành nhà cung cấp
2 dịch vụ logistics hàng đầu, chiếm lĩnh thị trƣờng Việt Nam thì công ty phải nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của họ. Vì vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải là hết sức cần thiết, để từ đó đánh giá mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ để mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Tác giả đã lựa chọn đề tài : “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải” nhằm phần nào giúp cho các nhà quản trị của công ty hoạch định chiến lƣợc kinh doanh và cải tiến chất lƣợng dịch vụ, gia tăng khả năng cạnh tranh, thu hút và giữ khách hàng để đảm bảo sự phát triển của công ty. 2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu - Phân tích các nhân tố chất lƣợng dịch vụ logistics tác động đến sự hài lòng của khách hàng. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics tại TRASAS - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics tại TRASAS 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu * Đối tƣợng nghiên cứu : - Chất lƣợng dịch vụ logistics tại TRASAS - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics * Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu thực hiện đối với tất cả các dịch vụ logistics mà TRASAS đang cung cấp và khảo sát đƣợc thực hiện đối với các khách hàng của TRASAS
3 4. Tổng quan nghiên cứu và điểm mới của luận văn 4.1. Tổng quan nghiên cứu Tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu một số đề tài liên quan đến đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ : - Nguyễn Thị Minh Hƣơng, 2009, Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn, Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [8] Tác giả đã kiểm định các thành phần chất lƣợng dịch vụ cảng biển của Thái Văn Vinh và cộng sự tại Việt Nam, áp dụng cho công ty Tân Cảng Sài Gòn bao gồm bốn thành phần chất lƣợng dịch vụ cảng biển ở Việt Nam là năng lực quản lý, quá trình phục vụ, nguồn lực và năng lực phục vụ.Và tác giả đã đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty Tân Cảng Sài Gòn. Tuy nhiên tác giả nghiên cứu đối với Công ty Tân Cảng Sài Gòn, một doanh nghiệp quốc phòng tham gia làm kinh tế nên có cơ cấu tổ chức và quy mô khác với các doanh nghiệp khác. - Đỗ Thị Thu Hà, 2008, Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của DAMCO trực thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [1] Tác giả đã xây dựng thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải. Và đề tài đƣợc nghiên cứu đối với công ty DAMCO, một thành viên của tập đoàn A.P Moller – Maersk, là một trong những nhà cung cấp dịch vụ vận tải giao nhận hàng đầu thế giới. - Nguyễn Thị Tuyết Hân, 2008, Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink, Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [9] Tác giả đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thƣơng mại Vinalink. Tuy nhiên đề tài chỉ nghiên cứu một mảng dịch vụ giao nhận hàng không đặc biệt là hàng xuất
4 nên chƣa khái quát hết sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không của Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thƣơng mại Vinalink 4.2. Điểm mới của luận văn Hiện nay có rất nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics tại Việt Nam tuy nhiên vẫn chƣa có đề tài nào đi sâu vào nghiên cứu về các dịch vụ logistics tạo ra giá trị gia tăng áp dụng cho Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải (TRASAS). Trong phạm vi nội bộ công ty, mặc dù hàng năm công ty có tổ chức khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhƣng đây là nghiên cứu đầu tiên đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics dựa trên mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đây là cơ sở để các nhà quản trị của công ty có các chính sách hợp lý để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thu hút thêm khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đƣợc thực hiện dựa trên các phƣơng pháp nghiên cứu sau : - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật lấy ý kiến chuyên gia và thảo luận tay đôi nhằm khám phá những chỉ tiêu về chất lƣợng dịch vụ logistics ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng; điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ để xây dựng bảng câu hỏi phục vụ nghiên cứu chính thức. - Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng với mẫu có kích thƣớc đủ lớn để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của công ty đồng thời đánh giá mức độ ảnh hƣởng của thành phần chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát sẽ đƣợc nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 để tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo và phân tích nhân tố EFA để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phƣơng pháp phân tích hồi quy
5 6. Cấu trúc của luận văn - Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng. - Chƣơng 2 : Tổng quan về Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải. và thiết kế nghiên cứu - Chƣơng 3 : Kết quả nghiên cứu - Chƣơng 4 : Giải pháp
6 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Dịch vụ logistics 1.1.1. Dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể nhƣ hàng hóa, nhƣng là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có ngƣời bán (ngƣời cung cấp dịch vụ) và ngƣời mua (khách hàng sử dụng dịch vụ) WTO phân loại dịch vụ thành 12 phân ngành : - Dịch vụ kinh doanh : Dịch vụ bất động sản, cho thuê ; các dịch vụ nghề nghiệp nhƣ dịch vụ pháp lý, kế toán, kiểm toán, y tế, nha khoa, thú y,… - Dịch vụ liên lạc : Dịch vụ bƣu chính viễn thông và chuyển phát; tất cả các dịch vụ viễn thông cơ bản và gia tăng giá trị, kể cả thông tin trực tuyến và xử lý số liệu; dịch vụ nghe nhìn nhƣ dịch vụ phát thanh, phát hình, dịch vụ sản xuất và phân phối băng hình, liên lạc vệ tinh. - Dịch vụ xây dựng thi công; - Dịch vụ phân phối : đại lý hoa hồng, bán lẻ, bán buôn và đại lý mƣợn danh; - Dịch vụ giáo dục; - Dịch vụ môi trƣờng : thoát nƣớc, vệ sinh và xử lý chất thải; - Dịch vụ tài chính : bảo hiểm trực tiếp, tái bảo hiểm, môi giới bảo hiểm và các dịch vụ bảo hiểm hỗ trợ khác; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác. Kể cả các dịch vụ liên quan đến chứng khoán, cung cấp thông tin tài chính và quản lý tài sản. - Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội; - Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; - Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao; - Dịch vụ vận tải : dịch vụ vận tải đƣờng biển, đƣờng sông, đƣờng bộ, vận tải đƣờng ống, vận tải đa phƣơng thức, các dịch vụ hỗ trợ cho tất cả các phƣơng thức vận tải
7 - Các dịch vụ khác : gồm bất kỳ các loại dịch vụ nào chƣa nêu ở trên. 1.1.1.2. Đặc điểm Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm riêng mà những sản phẩm hữu hình khác không có. Dịch vụ có các đặc điểm sau :  Tính vô hình (Intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không ngửi đƣợc cũng nhƣ không nghe thấy đƣợc trƣớc khi mua. Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thử nghiệm trƣớc khi cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ.  Tính không thể tách rời (Inseparable) Tính không thể tách rời nghĩa là quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lƣu thông và tiêu dùng. Do đó hàng hóa có thể đƣợc lƣu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu thị trƣờng. Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ.  Tính không đồng nhất (Heterogeneous) Việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Do vậy trong việc cung cấp dịch vụ thƣờng đƣợc thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế, điều này càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng, Khách hàng là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.  Tính không thể cất trữ (Unstored) Do việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và dự trữ trong kho sau đó khi có nhu cầu thị trƣờng thì đem ra bán. Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
8 1.1.2. Dịch vụ logistcs 1.1.2.1. Khái niệm Về mặt lịch sử, thuật ngữ “Logistics” là một thuật ngữ quân sự đã có từ mấy trăm năm nay, thuật ngữ này đầu tiên đƣợc sử dụng trong quân đội và mang nghĩa là “hậu cần” hay “tiếp vận”. Trải qua quá trình phát triển, logistics đƣợc nghiên cứu và áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh. Dƣới góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ “logistics” thƣờng đƣợc hiểu là hoạt động quản lý chuỗi cung ứng của doanh nghiệp đó. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics trên thế giới và đƣợc xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ logistics nhƣ : - Theo Hội đồng Quản trị Logistics Hoa Kỳ (CLM) [16]: Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lƣu chuyển và lƣu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm đầu tiên đến điểm tiêu dùng cuối cùng, nhằm mục đích thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng. - Liên Hiệp Quốc (Khóa đào tạo quốc tế về vận tải đa phƣơng thức và quản lý logistics Đại học ngoại thƣơng, tháng 10/2002) : Logistics là hoạt động quản lý quá trình lƣu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lƣu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay ngƣời tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng. - Theo quan điểm “5 đúng” (“5 Right”) [15]: “Logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm”. - Theo GS TS Đoàn Thị Hồng Vân [2]: “Logistics là quá trình tối ƣu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. Cùng với sự phát triển của kinh tế, xu hƣớng thuê bên ngoài thực hiện các hoạt động logistics ngày càng phổ biến, đó là các dịch vụ logistics.
9 Theo Luật thƣơng mại (2005) [4] : Dịch vụ logistics là hoạt động thƣơng mại, theo đó thƣơng nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lƣu kho, lƣu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tƣ vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hƣởng thù lao. Dịch vụ logistics đƣợc phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc. Để chi tiết hóa Luật thƣơng mại, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 140/2007/NĐ-CP ngày 05/9/2007 về việc quy định chi tiết Luật thƣơng mại về điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics và giới hạn trách nhiệm đối với thƣơng nhân kinh doanh dịch vụ logistics.[6] Ngày 17/05/2011, Thủ tƣớng chính phủ đã ký quyết định số 28/2011/QĐ- TTg về việc ban hành danh mục dịch vụ xuất nhập khẩu gồm có 12 nhóm ngành dịch vụ mã hóa bằng 4 chữ số. Trong đó dịch vụ logistics có mã là 9000. [11] Theo GT TS Đoàn Thị Hồng Vân : “Dịch vụ logistics chính là sự phát triển ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận kho vận trên cơ sở sử dụng những thành tựu của công nghệ thông tin để điều phối hàng hóa từ khâu sản xuất đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng qua các công đoạn vận chuyển, lƣu kho và phân phối hàng hóa”. (Sổ tay kinh doanh logistics, trang 25, chú thích 5). 1.1.2.2. Phân loại logistics [2]  Phân loại theo các hình thức logistics - Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics) – ngƣời chủ sở hữu hàng hóa tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân. Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tƣ vào phƣơng tiện vận tải, kho chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công để quản lý và vận hành hoạt động logistics. First Party Logistics làm phình to quy mô của doanh nghiệp và thƣờng làm giảm hiệu quả kinh doanh, vì doanh nghiệp không có đủ quy mô cần thiết, kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn để quản lý và vận hành hoạt động logistics. - Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics) – ngƣời cung cấp dịch vụ logistics bên thứ hai là ngƣời cung cấp dịch vụ cho một hoạt động đơn lẻ trong