Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ - Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Phước

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu của luận văn giúp cho BIDV Chi nhánh Bình Phước hiểu rõ hơn về sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ của khách hàng cá nhân. Từ đó đề ra các giải pháp nhằm nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bình Phước trong giai đoạn hiện nay.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ - Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Phước

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU TRANG GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ - TRƯỜNG HỢP BIDV CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU TRANG GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ - TRƯỜNG HỢP BIDV CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN XUÂN HIỆP TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
3 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ - Trường hợp Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Phước” là do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Xuân Hiệp. Các thông tin, số liệu trình bày trong luận văn là trung thực và các tài liệu tham khảo được trích dẫn đầy đủ và rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa được công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày ….. tháng … năm 2018. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Trang
4 LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... 3 DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................... 8 DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................... 9 TÓM TẮT ..................................................................................................................... 10 PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ...................................................2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................2 2.2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................2 4. Thời gian nghiên cứu: từ tháng 6/2017 đến tháng 4/2018. .............................3 5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................3 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................4 7. Cấu trúc luận văn ............................................................................................4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU ............................................ 6 1.1 Tổng quan về tín dụng ngân hàng và tín dụng bán lẻ .......................................6 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng ...................................................................6 1.1.2 Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại ...............................................7 1.1.2.1. Khái niệm tín dụng bán lẻ ..................................................................7 1.1.2.2 Đặc điểm của tín dụng bán lẻ ..............................................................7 1.1.2.3 Vai trò của tín dụng bán lẻ ..................................................................8 1.1.2.4 Các loại hình trong hoạt động tín dụng bán lẻ ....................................9 1.2. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng ............................................................11 1.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng .........................................................11 1.2.2. Quyết định mua sắm của người tiêu dùng ..............................................13 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm .....................................18 1.2.3.1. Quan điểm của Kotler (2012)...........................................................18 1.2.3.2. Quan điểm của các nhà nghiên cứu về giá trị cảm nhận ..................20 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ của khách hàng .......................................................................................................................22 1.3.1. Nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011) ..........................................22 1.3.2. Nghiên cứu của Asafo – Agyei, Davidson (2011) ..................................23 1.3.3. Nghiên cứu của Siddique (2012).............................................................24 1.3.4. Nghiên cứu của Zulfiqar và cộng sự (2014) ...........................................25 1.3.5 Nghiên cứu của Biện Thanh Trúc (2013) ................................................25 1.3.6. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lẹ (2009) ..................................................26 1.3.7. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012) ....................................27 1.3.8. Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lè ..................28
5 Tóm tắt chương 1 ..............................................................................................30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ........ 31 VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC ............. 31 2.1. Tổng quan về BIDV và BIDV Chi nhánh Bình Phước .................................31 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV .........................................31 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV- Chinh nhánh Bình Phước ...........................................................................................................................32 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Chi nhánh Bình Phước........33 2.1.3.1. Các phòng quản lý khách hàng: gồm phòng khách hàng cá nhân và phòng Khách hàng doanh nghiệp: .................................................................34 2.1.3.2 Phòng giao dịch khách hàng: ............................................................35 2.1.3.3. Phòng quản lý rủi ro: ........................................................................35 2.1.3.4 Phòng quản trị tín dụng: ....................................................................35 2.1.3.5. Phòng quản lý nội bộ: sau tháng 10/2016, phòng quản lý nội bộ được hình thành do sự sáp nhập của 3 phòng: tài chính kế toán, kế hoạch tổng hợp và phòng tổ chức hành chánh. Do đó, chức năng của phòng quản lý nội bộ là chức năng như sau: .........................................................................36 2.1.3.7. Ba phòng giao dịch trực thuộc: Phước Long, Bình Long và Chơn Thành.............................................................................................................37 2.1.4. Kết quả kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Bình Phước ...........................37 2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Bình Phước .....................41 Bảng 2.6 Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn ..................................................... 42 2.3.1. Nghiên cứu định tính ...............................................................................44 2.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính ..................................................................44 2.3.2. Nghiên cứu định lượng ...........................................................................49 2.4. Kết quả đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Bình Phước .......................................................................................52 2.4.1. Kết quả phân tích cronbach alpha ...........................................................52 2.4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................................53 2.4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập ............................53 2.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc ........................55 2.4.3. Đánh giá sự lựa chọn của khách hàng khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Bình Phước ....................................55 2.4.4. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Bình Phước ............................57 2.4.4.1. Đánh giá mức độ đáp ứng ...............................................................57 2.4.4.2. Đánh giá giá cả dịch vụ (lãi suất và phí dịch vụ) ............................58 2.4.4.3. Đánh giá hình ảnh thương hiệu của ngân hàng ...............................60 2.4.4.4. Đánh giá nhân viên phục vụ ............................................................61
6 2.4.4.5. Đánh giá sự tiện lợi .........................................................................62 2.4.4.6. Đánh giá nhóm tham khảo ..............................................................63 2.4.4.7. Đánh giá hoạt động chiêu thị của ngân hàng ..................................64 Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY ..................................................... 67 3.1. Những thuận lợi và khó khăn đối với thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Phước trong giai đoạn hiện nay ............67 3.1.1 . Thuận lợi ................................................................................................67 3.1.2. Khó khăn .................................................................................................68 3.2. Định hướng và mục tiêu gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV –Bình Phước trong giai đoạn hiện nay ....70 3.2.1. Định hướng .............................................................................................70 3.2.1. Mục tiêu ..................................................................................................70 3.3. Giải pháp gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV –Bình Phước trong giai đoạn hiện nay.............................71 3.3.1. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm tín dụng .................74 3.3.2. Hoàn thiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ tín dụng đảm bảo tính cạnh tranh...................................................................................................................71 3.3.3. Phát triển nguồn nhân lực về số lượng và chất lượng .............................72 3.3.4. Phát triển mạng lưới phòng giao dịch .....................................................75 3.4 . Kiến nghị .......................................................................................................76 Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................77 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 80 PHỤ LỤC 1: .................................................................................................................. 83 DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM .................. 83 PHỤ LỤC 2: .................................................................................................................. 84 PHỤ LỤC 3: .................................................................................................................. 88 PHỤ LỤC 4: .................................................................................................................. 92 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA ......................................................... 92
7 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam EFA : Element Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) TMCP : Thương mại cổ phần KMO : Kaiser – Meyer – Olkin (kiểm định KMO) SXKD : sản xuất kinh doanh TDBL : Tín dụng bán lẻ PGD : Phòng giao dịch
8 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của BIDV Bình Phước Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng tại BIDV Bình Phước Bảng 2.3: Tình hình nền khách hàng tại BIDV Bình Phước Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh BIDV Bình Phước Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng BIDV theo thành phần kinh tế Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo mục đích vay Bảng 2.8. Khung mẫu nghiên cứu phân bố theo Phòng giao dịch Bảng 2.9: Thông tin mẫu nghiên cứu Bảng 2.10: Kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s Alpha Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập Bảng 2.12: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc Bảng 2.13: Đánh giá sự lựa chọn cuả khách hàng Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về hình ảnh thương hiệu ngân hàng Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về sự tiện lợi Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về nhóm tham khảo Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về hoạt động chiêu thị
9 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình giản lược về hành vi người tiêu dùng Hình 1.2: Quy trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng Hình 1.3: Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm Hình 1.4: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh BIDV Bình Phước
10 TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV- Chi nhánh Bình Phước. Để đạt được mục tiêu trên, tác giả đã tổng kết các lý thuyết về hành vi; các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng ở trên thế giới và trong nước. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn BIDV để cung ứng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình phước gồm 07 yếu tố: (1) sự đáp ứng, (2) giá cả dịch vụ, (3) nhân viên phục vụ; (4) hình ảnh ngân hàng; (5) sự tiện lợi; (6) hoạt động chiêu thị, (7) nhóm tham khảo. Quá trình nghiên cứu tiếp theo là một nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung và một nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu định tính khẳng định 7 yếu tố tác giả đề xuất là các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc lựa chọn BIDV để cung cấp dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước. Kết quả nghiên cứu định lượng (phỏng vấn 172 khách hàng cá nhân của BIDV Bình Phước) thông qua các kỹ thuật Cronbachalpha; EFA cho thấy, các yếu ảnh hưởng việc lựa chọn BIDV để cung cấp dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước và thang đo chúng được giữ nguyên như kết quả nghiên cứu định tính. Kết quả thống kê giá trị trung bình thang đo sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng cho thấy: một là, mức độ khách hàng lựa chọn BIDV để được cung cấp dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước là tương đối cao; hai là, trong khi các yếu tố: hình ảnh thương hiệu ngân hàng; sự đáp ứng; sự tiện lợi và hoạt động chiêu thị với kết quả khách hàng đánh giá khá cao, thì các yếu tố: giá cả dịch vụ (lãi suất và phí dịch vụ); năng lực
11 phục vụ của nhân viên và nhóm tham khảo là những điểm yếu của BIDV Bình Phước cần nỗ lực cải thiện. Dựa vào kết quả nghiên cứu trên đây, kết hợp dự báo những thuận lợi và khó khăn đối với BIDV trong việc phát triển dịch vụ tín dụng trên địa bàn tỉnh Bình Phước trong giai đoạn hiện nay, tác giả đề xuất 04 giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với BIDV Bình Phước để cung ứng dịch vụ tín dụng: - Hoàn thiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ tín dụng đảm bảo tính cạnh tranh. - Phát triển nguồn nhân lực về số lượng và chất lượng. - Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm tín dụng. - Phát triển mạng lưới phòng giao dịch. Tác giả hy vọng, các giải pháp này sẽ góp phần quan trọng gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu đã tác động không nhỏ đến nền kinh tế nước ta nói chung và hoạt động của các ngân hàng nói riêng. Một loạt các vụ phá sản tại các doanh nghiệp đã gây ảnh hưởng khá lớn đến kết quả kinh doanh tại các ngân hàng, điển hình là trong hoạt động tín dụng như Vinashin, Gỗ Trường Thành, công ty Mỹ Lệ,… Thật vậy, giải ngân cho các doanh nghiệp lớn sẽ giúp các ngân hàng nhanh chóng đạt được kế hoạch tín dụng đề ra, đồng thời đạt được lợi nhuận mong muốn vì nguồn thu từ lãi cho vay là nguồn thu chính của ngân hàng. Song song đó, cũng có nhiều rủi ro tiềm ẩn vì khi doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ, các vụ bê bối tham ô của lãnh đạo đơn vị đã khiến cho các ngân hàng liên quan suy sụp, trích lập dự phòng rủi ro quá lớn, xử lý tranh chấp tài sản,..gây ảnh hưởng khá lớn đến kết quả kinh doanh của ngân hàng. Vì thế, trong những năm gần đây, tín dụng bán lẻ (đối tượng khách hàng cá nhân) đang được các ngân hàng chú trọng phát triển, vì số lượng khách hàng lớn, tiềm năng phát triển rộng, rủi ro được phân tán. Hơn nữa, tín dụng bán lẻ giúp ngân hàng bán được nhiều sản phẩm dịch vụ khác so với đối tượng khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, các ngân hàng nước ngoài đã và đang gia nhập vào thị trường Việt Nam; các ngân hàng trong nước đang liên tục phát triển khiến cho cạnh tranh trên thị trường tín dụng bán lẻ trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Trong điều kiện đó, làm thế nào để gia tăng sự lựa chọn của khách hàng để phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng là bài toán không dễ tìm được lời giải tối ưu đối với mọi ngân hàng thương mại và Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Phước cũng không phải là ngoại lệ. Mặt khác, tổng dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Phước hiện nay là con số rất khiêm tốn so với các ngân hàng khác trên đại bàn như Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn, Sài Gòn Thương Tín, Ngân hàng
2 Công Thương… Đây cũng chính là lý do để tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ - Trường hợp Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Phước” làm luận văn tốt nghiệp, với mong muốn được đóng góp vào sự phát triển của Chi nhánh nói riêng và của cả hệ thống Ngân hàng thương cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung trong giai đoạn 2018 – 2020. 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ và mức độ quan trọng của chúng – Áp dụng cho trường hợp BIDV Chi nhánh Bình Phước. Thứ hai, đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước. Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu 1. Quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ của khách hàng là gì? 2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ? 3. Sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước được đánh giá như thế nào? 4. BIDV Chi nhánh Bình Phước cần làm gì để gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu:
3 + Lý thuyết và các nghiên cứu về sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ của khách hàng cá nhân. + Sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Bình Phước.  Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Bình Phước. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng trả lời phỏng vấn đòi hỏi các đáp viên phải có năng lực hiểu và trả lời đúng các câu hỏi. Vì thế, tác giả sử dụng các câu hỏi gạn lọc để lựa chọn đối tượng được khảo sát. Đó là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Phước có thời gian từ 01 năm trở lên.  Không gian nghiên cứu: BIDV Chi nhánh Bình Phước và khách hàng cá nhân đang làm ăn sinh sống tại địa bàn tỉnh Bình Phước sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng. 4. Thời gian nghiên cứu: từ tháng 6/2017 đến tháng 4/2018. 5. Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu gồm sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua các giai đoạn như sau: - Tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng; sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ của khách hàng cá nhân và phát triển thang đo các khái niệm nghiên cứu này. - Sử dụng kỹ thuật thảo luận tập trung nhằm thẩm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ của khách hàng cá nhân – Trường hợp BIDV Chi nhánh Bình Phước và thang đo nháp các yếu tố này. - Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).
4 - Sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả nhằm đánh giá thực trạng sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Bình Phước. - Sử dụng kỹ thuật thảo luận tập trung để xác định các giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Bình Phước trong giai đoạn hiện nay. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài  Ý nghĩa khoa học Một là, hệ thống hóa các lý thuyết và các nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng; sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ của khách hàng cá nhân. Hai là, phát triển hệ thống thang đo sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ của khách hàng cá nhân để bổ sung vào hệ thống thang đo cơ sở tại thị trường Việt Nam.  Ý nghĩa thực tiễn Một là, kết quả nghiên cứu giúp cho BIDV Chi nhánh Bình Phước hiểu rõ hơn về sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ của khách hàng cá nhân. Từ đó đề ra các giải pháp nhằm nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV- Chi nhánh Bình Phước trong giai đoạn hiện nay. Hai là, kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ hoạch định các giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến chủ đề này và phương pháp luận thực hiện một nghiên cứu theo hướng ứng dụng. 7. Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu.
5 Chương 2: Đánh giá sự lựa chọn và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Bình Phước. Chương 3: Một số giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Bình Phước. .
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU 1.1. Tổng quan về tín dụng ngân hàng và tín dụng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng Dịch vụ tín dụng ngân hàng là một loại dịch vụ ngân hàng chủ lực bên cạnh các dịch vụ ngân hàng khác như: dịch vụ thanh toán, ngoại hối, chuyển tiền, cho thuê tài chính, vv. Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động tín dụng được định nghĩa là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận cấp tín dụng cho khách hàng với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác. Nếu xem xét tín dụng là một chức năng cơ bản của ngân hàng thì có thể định nghĩa: tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (Ngân hàng hoặc các định chế tài chính) và bên đi vay (cá nhân doanh nghiệp và các chủ thể khác). Trong đó, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo các điều kiện đã thỏa thuận (thời gian, phương thức thanh toán lãi - gốc, thế chấp, cầm cố), bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán. Như vậy, về bản chất, tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định. Tín dụng là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu nhập lớn cho ngân hàng. Quy mô, chất lượng tín dụng có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nền kinh tế ngày càng phát triển mạnh mẽ với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức. Tùy theo từng tiêu thức phân loại mà tín dụng ngân hàng có thể được phân chia thành nhiều loại hình tín dụng khác nhau. Nếu xét trên tính chất và quy mô của khoản tín dụng thì có thể xem tín dụng ngân hàng bao gồm tín dụng bán lẻ và tín dụng bán buôn.
7 1.1.2. Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm tín dụng bán lẻ Tùy theo từng tiêu thức phân loại mà tín dụng ngân hàng có thể được phân chia thành nhiều loại hình tín dụng khác nhau. Nếu xét trên tính chất và quy mô của khoản tín dụng thì có thể xem tín dụng ngân hàng bao gồm tín dụng bán lẻ và tín dụng bán buôn. Tín dụng bán lẻ là loại hình tín dụng gồm các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và các nghiệp vụ tín dụng khác áp dụng cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất kinh doanh, đầu tư, dịch vụ và phục vụ nhu cầu đời sống. Như vậy, theo khái niệm trên thì đối tượng phục vụ của dịch vụ tín dụng bán lẻ là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ và tiêu dùng phục vụ đời sống v.v… 1.1.2.2. Đặc điểm của tín dụng bán lẻ Tín dụng bán lẻ được xem là gói sản phẩm tín dụng với nhiều dịch vụ đa dạng nhằm phục vụ cho một số lượng lớn các khách hàng nhỏ lẻ với số tiền cho vay thấp cho từng đối tượng. Chính vì khoản vay nhỏ và đối tượng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên về mặt hồ sơ trong tín dụng bán lẻ là tương đối đơn giản và thủ tục giải quyết thường nhanh hơn so với các loại hình sản phẩm tín dụng khác. Khách hàng cá nhân là một trong những nhóm khách hàng quan trọng của mảng thị trường tín dụng bán lẻ mà các ngân hàng đang hướng đến. “Khách hàng của ngân hàng là bất kỳ người nào có một tài khoản với một ngân hàng” (Luật thương mại thống nhất năm 1957 của Mỹ). Hay “khách hàng phải có tài khoản hiện tại, hoặc ký gửi hoặc một số mối quan hệ tương tự, để làm cho một người trở thành một khách hàng của một ngân hàng” (Goiteom 2011). Theo qui định về cấp tín dụng bán lẻ tại BIDV thì khách hàng cá nhân là công dân Việt Nam có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự, cá
8 nhân nước ngoài có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự theo qui định của pháp luật nước mà người đó là công dân. Vì vậy, khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Phước nhằm mong muốn thõa mãn nhu cầu của mình. Mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Về mặt thẩm định tín dụng và hồ sơ trong tín dụng bán lẻ cũng không quá phức tạp và không mất nhiều thời gian phân tích, đánh giá báo cáo tài chính như trong tín dụng đối với doanh nghiệp. Tùy vào quy định riêng của mỗi hệ thống ngân hàng thương mại khác nhau mà hồ sơ tín dụng bán lẻ cũng sẽ có một số điểm chi tiết khác nhau. Tuy nhiên, khi vay vốn hoặc khi thực hiện một khoản cấp tín dụng, một hồ sơ tín dụng bán lẻ bao gồm các loại giấy tờ cơ bản có thể kể đến như sau: - Giấy tờ chứng minh tư cách pháp lý của người vay, người được cấp tín dụng (như chứng minh nhân dân, hộ chiếu, hộ khẩu, đăng ký kết hôn…) - Giấy đề nghị vay vốn, cấp tín dụng của khách hàng. - Giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng khoản vay, khoản tín dụng. - Giấy tờ liên quan đến đảm bảo tín dụng (thế chấp, cầm cố, bảo lãnh…) - Giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập, khả năng trả nợ vay, hoàn trả khoản tín dụng của khách hàng. 1.1.2.3. Vai trò của tín dụng bán lẻ  Đối với nền kinh tế: Kích thích tiêu dùng xã hội, từ đó tạo điều kiện kích thích phát triển sản xuất xã hội.  Đối với khách hàng vay vốn: Phát triển sản xuất kinh doanh và cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân.  Đối với ngân hàng: Là kênh phát triển ổn định, lâu dài và bền vững cho các ngân hàng.
9 1.1.2.4. Các loại hình trong hoạt động tín dụng bán lẻ Các hình thức và sản phẩm tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại thường rất đa dạng với nhiều tên gọi khác nhau. Tuy nhiên, có thể gom chúng lại theo từng nhóm và ta có thể kể đến những nhóm hình thức tín dụng bán lẻ như sau:  Cho vay sản xuất kinh doanh: Cho vay sản xuất kinh doanh (SXKD) là một hình thức TDBL nhằm tài trợ nguồn vốn trong hoạt động SXKD hoặc đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động đầu tư, kinh doanh của đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có hoạt động SXKD với qui mô nhỏ. Số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn của loại hình sản phẩm này thường rất lớn nhưng doanh số vay lại không lớn và mang tính nhỏ lẻ, bao gồm những dạng cho vay sau: Cho vay phục vụ sản xuất nông nghiệp chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ nông dân sản xuất nông nghiệp như trồng trọt, chăn nuôi và nuôi trồng thủy hải sản, v.v… Ngoài việc đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất cho bà con nông dân, cho vay nông nghiệp còn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc góp phần thay đổi tập quán, thói quen làm ăn, chuyển từ sản xuất nông nghiệp với qui mô nhỏ lẻ sang sản xuất với qui mô lớn, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện đời sống của người dân ở các vùng nông thôn. Cho vay tiểu thương chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng cá thể, hộ dân buôn bán nhỏ. Thông qua hình thức cho vay này đã cung cấp được vốn cho bà con tiểu thương, qua đó góp phần giảm thiểu nạn cho vay nặng lãi đầy rủi ro hiện đang rất phổ biến trong xã hội. Đối với loại hình cho vay này, do tâm lý ngại tiếp xúc với ngân hàng, cũng như khả năng hiểu biết của đối tượng khách hàng này còn hạn chế nên mặc dù có nhu cầu vay vốn nhưng nhiều khi khách hàng còn ngại tiếp xúc với ngân hàng, ngại làm các thủ tục vay vốn. Do đó, để thu hút lượng khách hàng này ngày một đông đảo đòi hỏi ngân hàng phải có chính sách phù hợp nhằm tìm kiếm và tư vấn tốt cho khách hàng vay.