Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty cổ phần thương mại Dịch vụ Công nghệ Chân Trời

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá đúng thực trạng liên quan đến các yếu tố hiện tại tác động đến chất lượng dịch vụ bán hàng, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ bán hàng; đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty cổ phần thương mại Dịch vụ Công nghệ Chân Trời.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty cổ phần thương mại Dịch vụ Công nghệ Chân Trời

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN PHẠM HÙNG SƠN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHẠM HÙNG SƠN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam kết đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI” là luận văn nghiên cứu của cá nhân tôi. Nội dung, số liệu và kết quả phân tích trình bày trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ luận văn nghiên cứu nào. Các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố. TP. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng 12 năm 2019 Người thực hiện luận văn Nguyễn Phạm Hùng Sơn
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 4 3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 4 3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 5 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 5 5. Ý nghĩa của nghiên cứu ..................................................................................... 5 6. Cấu trúc của đề tài............................................................................................. 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................. 7 1.1 Khái niệm về dịch vụ ....................................................................................... 7 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................ 7 1.1.2 Đặc tính dịch vụ .................................................................................... 7 1.1.3 Khái quát về dịch vụ bán hàng ............................................................. 8 1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 10
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................ 10 1.2.2 Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ .................................... 11 1.2.3 Các mô hình về chất lượng dịch vụ .................................................... 13 1.2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ....... 13 1.2.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) ............................................................................................................................................... 13 1.2.3.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)....... 14 1.2.3.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 15 1.2.3.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ................... 16 1.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI (TECH HORIZON CORP).......................................................... 23 2.1 Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời và sản phẩm bảo mật Fortinet ............................................................................ 23 2.1.1 Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời ............................................................................................................... 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mô hình phân phối................................................ 24 2.1.3 Giới thiệu sơ lược về Fortinet và giải pháp bảo mật Fortinet ........... 25 2.1.4 Phân tích tình hình kinh doanh sản phẩm Fortinet .......................... 28 2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh (2016 – 2018) ................................................... 28 2.1.4.2 Tình hình phản ảnh của khách hàng ................................................................ 30 2.1.4.3 Sự phát triển của đối thủ cạnh tranh ................................................................ 32 2.2 Phân tích thực trạng chung về chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch vụ Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon) .................. 33 2.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu .................................................. 33
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .............................................................. 37 2.2.3 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................................................................. 42 2.2.3.1 Biến độc lập ......................................................................................................... 42 2.2.3.2 Biến phụ thuộc .................................................................................................... 44 2.2.4. Kiểm định hồi quy .............................................................................. 45 2.2.4.1 Mô hình ước lượng ............................................................................................. 45 2.2.4.2 Phân tích hồi quy ................................................................................................ 46 2.2.5 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................... 50 2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Công nghệ Chân trời ........................................ 50 2.3.1 Thực trạng yếu tố sự hữu hình ........................................................... 50 2.3.2 Thực trạng yếu tố sự tin cậy ............................................................... 52 2.3.3 Thực trạng yếu tố tinh thần trách nhiệm (sự đáp ứng) ..................... 54 2.3.4 Thực trạng yếu tố sự đảm bảo ............................................................ 56 2.3.5 Thực trạng thành phần sự cảm thông ................................................ 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI........................................................................................................ 61 3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời ................................................................... 61 3.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời..................................................... 62 3.2.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy và sự đáp ứng .................................... 62
3.2.1 Giải pháp về yếu tố phương tiện hữu hình ........................................ 64 3.2.3 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo ......................................................... 65 3.2.4 Giải pháp nâng cao thành phần sự đồng cảm.................................... 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 68 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các giả thuyết đề xuất Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2016 – 2018 Bảng 2.2: So sánh tỷ lệ tăng/giảm doanh thu qua các năm 2016 – 2018 Bảng 2.3: Tình hình khiếu nại khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019 Bảng 2.4: Số lần than phiền của khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019 Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Bảng 2.6: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng Bảng 2.7: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng đối với nhóm khách hàng có thời gian hợp tác dưới 1 năm Bảng 2.8: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng đối với nhóm khách hàng có thời gian hợp tác từ 1 đến 5 năm Bảng 2.9: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng đối với nhóm khách hàng có thời gian hợp tác trên 5 năm Bảng 2.10 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố phương tiện hữu hình Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự tin cậy Bảng 2.12 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự tin cậy (chạy lần 2) Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tinh thần trách nhiệm Bảng 2.14 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự đảm bảo Bảng 2.15 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự cảm thông Bảng 2.16 Hệ số Cronbach’s alpha biến chất lượng dịch vụ Bảng 2.17: KMO and Bartlett's Test Bảng 2.18: Total Variance Explained Bảng 2.19: Rotated Component Matrixa
Bảng 2.20: KMO and Bartlett's Test (lần 2) Bảng 2.21: Total Variance Explained (lần 2) Bảng 2.22: Rotated Component Matrixa (lần 2) Bảng 2.23: Danh sách nhân tố biến mới sau phân tích EFA Bảng 2.24: KMO and Bartlett's Test (biến phụ thuộc) Bảng 2.25: Total Variance Explained (biến phụ thuộc) Bảng 2.26 Component Matrixa (biến phụ thuộc) Bảng 2.27 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình Bảng 2.28 Kết quả phân tích hồi quy đa biến Bảng 2.29: Kiểm định ANOVAa Bảng 2.30: Model Summaryb Bảng 2.31: Kết quả thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình Bảng 2.32: Kết quả thống kê mô tả yếu sự tin cậy Bảng 2.33: Tình hình nhân sự phòng kỹ thuật và hỗ trợ tư vấn Fortinet Bảng 2.34: Kết quả thống kê mô tả yếu tố tinh thần trách nhiệm Bảng 2.35: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đảm bảo Bảng 2.36: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự cảm thông Bảng 3.1: Doanh số dự kiến Công ty CP Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời giải đoạn 2019 – 2023
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng Hình 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm thận theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ Hình 1.4: Mô hình tiền đề và trung gian Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Công Ty Hình 2.2: Mô hình kinh doanh của Công ty Hình 2.3: Số lần than phiền của khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019
TÓM TẮT Trong bối cảnh toàn cầu hoá, các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang phải đối mặt với nhiều thách thức. Để tồn tại và phát triển trong một môi trường đầy thách thức như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn tìm ra những giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao và tạo ra các lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp mới biết được làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh là vấn đề rất được quan tâm hiện nay. Xuất phát từ vai trò, ý nghĩa và tính cấp thiết của việc cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, tôi đã chọn đề tài: “Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời” làm đề tài luận văn cao học. Từ việc đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cũng như dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, các mô hình về chất lượng dịch vụ, luận văn đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời nhằm giữ chân khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới và nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty.
ABSTRACT In the context of globalization, Vietnamese enterprises have been facing many challenges. To survive and thrive in such a challenging environment, it requires businesses to always find suitable solutions to constantly improve and create competitive advantages compared to competitors. Businesses recognize that customer satisfaction is a decisive strategic weapon that gives businesses market share and increased profits. Understanding the importance of customer satisfaction, successful businesses in the global economy realize that customer satisfaction measurement has been a key issue in the operation of businesses. karma. Only by measuring customer satisfaction do businesses know how to satisfy customers and maintain customer loyalty. Therefore, improving the quality of services to improve competitiveness is a matter of great concern at present. Stemming from the role, meaning and urgency of the need to improve the quality of sales services, I chose the topic: "Solutions to Improve the Quality of Sales Service of Tech Horizon Service Trading Joint Stock Company ”makes a master's thesis. From the assessment of the status of service quality as well as the theoretical basis of service and service quality, models of service quality, the thesis has presented a number of solutions and recommendations to improve the quality of sales services of Horizon Technology Trading Service Joint Stock Company in order to retain old customers, develop new customers and enhance the competitiveness of the Company.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh toàn cầu hoá các doanh nghiệp Việt nam đã và đang phải đối mặt với nhiều thách thức, môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp có nhiều thay đổi, vừa là những thách thức cũng như vừa là cơ hội để doanh nghiệp phát triển. Để tồn tại và phát triển trong một môi trường đầy thách thức như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn tìm ra những giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao và tạo ra các lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Trong những năm gần đây, vấn đề bảo mật đang trở thành đề tài nóng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ các hoạt động kinh doanh thì vấn đề an toàn an ninh thông tin, bảo vệ thông tin và người dùng Internet càng trở nên quan trọng. Đối với nhiều doanh nghiệp vấn đề này còn mang tính sống còn như trong lĩnh vực Ngân hàng, thương mại điện tử... Một sự cố về an ninh thông tin có thể gây thiệt hại nặng nề về tài chính và uy tín của doanh nghiệp. Ý thức về tầm quan trọng việc bảo vệ an ninh cho hệ thống nên các doanh nghiệp đã và đang từng bước đưa bảo mật vào lộ trình đầu tư ưu tiên trong tổng thể hệ thống công nghệ thông tin của doanh nghiệp. Công Ty Cổ Phần Thương Mai Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon Corporation) được thành lập vào tháng 5 năm 2005, có trụ sở chính tại số 22, đường số 9, Khu Dân Cư Trung Sơn, Xã Bình Hưng, Huyện Bình Chánh, TP.HCM và văn phòng đại diện tại tầng 4, Khách sạn Thể Thao, Làng Sinh viên Hacinco, Quận Thanh Xuân, Hà Nội. Lĩnh vực hoạt động chính của Tech Horizon là tư vấn, thiết kế, triển khai, cung cấp thiết bị và dịch vụ chuyên ngành bảo mật, viễn thông và công nghệ thông tin mang thương hiệu Fortinet. Tuy nhiên, đi ngược với sự phát triển của lĩnh vực bảo mật, những năm gần đây, tình hình kinh doanh sản phẩm, giải pháp Fortinet không khả quan, có sự sụt
2 giảm doanh số qua các năm. CHỈ TIÊU Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tổng doanh thu, trong đó: 79,626,662,511 78,065,979,926 76,340,721,769 + Doanh thu khu vực Miền Trung và Miền Bắc 29,398,163,799 28,540,922,261 27,406,319,115 + Doanh thu khu vực Miền Nam 50,228,498,712 49,525,057,665 48,934,402,654 ĐVT: VNĐ Nhìn chung, tình hình kinh doanh của Tech Horizon qua các năm có xu hướng giảm, điều này được thể hiện qua việc sụt giảm doanh số qua các năm 2016 – 2018. Khu vực Miền Trung và Miền Bắc có xu hướng giảm nhiều hơn khu vực miền Nam. Công ty hiện đang trong tình trạng sụt giảm số lượng khách hàng cũng như số lượng đơn hàng dẫn đến sụt giảm doanh thu. Số lượng khách hàng sụt giảm chủ yếu ở các khách hàng cũ, chiếm 70% lượng khách hàng của Công ty. Khách hàng đang dần chuyển sang tham khảo dịch vụ và giải pháp của đối thủ cạnh tranh do sự không hài lòng khi sử dụng các dịch vụ bán hàng của Công ty được thể hiện bởi sự gia tăng số lần than phiền của khách hàng được ghi nhận lại qua các năm 2016, 2017, 2018 Năm 2016 2017 2018 Số lần than phiền 91 107 121 Số đơn hàng 1386 1309 1263 Tỷ lệ số than phiền/đơn hàng 7% 8% 10% Từ năm 2016 đến 2018, số lần than phiền của khách hàng xoay quanh dịch vụ bán hàng có xu hướng tăng kéo theo đó là sự giảm sút về số đơn hàng mỗi năm, nội dung than phiền thường liên quan đến các vấn đề như báo giá chậm, chưa kịp thời hỗ trợ khách hàng khắc phục sự cố hệ thống, thiếu các thiết bị thay thế, thử nghiệm để
3 khách hàng dùng thử,…. Các khách hàng bày tỏ ý kiến than phiền chủ yếu là các khách hàng cũ của Công ty. Mặc dù Công ty đã đưa ra các phương hướng hỗ trợ khách hàng, khắc phục sự cố, tuy nhiên, sau những lần khách than phiền về chất lượng dịch vụ, khách hàng có xu hướng giảm tương tác đối với Công ty đồng thời khách hàng cũng chuyển dần qua sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh có giá cả tương đương với cùng một sản phẩm nhưng chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao sẽ được khách hàng chú ý hơn và chuyển dần qua sử dụng dịch vụ của đối thủ, điều này khiến Công ty đang dần mất khách hàng, nhất là các khách hàng cũ, khách hàng lớn, điều này khiến Công ty giảm thiểu số lượng đơn hàng qua các năm, đồng thời cũng làm giảm doanh thu Ngoài ra, sự phát triển ngày càng mạnh của đối thủ cạnh tranh cũng rất đáng quan ngại. Với vị trí là nhà phân phối các sản phẩm và giải pháp của Fortinet, Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời không trực tiếp bán các sản phẩm và giải pháp đến người sử dụng cuối mà phải gián tiếp thông qua các công ty bán lẻ hoặc các công ty về tích hợp hệ thống. Hiện tại chỉ có 2 nhà phân phối sản phẩm và giải pháp Fortinet chính thức trên lãnh thổ Việt Nam. Công ty cổ phần phân phối Việt Nét, được thành lập từ 2012, là một trong hai nhà phân phối chính thức của sản phẩm Fortinet tại thị trường Việt Nam đây cũng là đối thủ cạnh tranh chính của Tech Horizon. Với nguồn vốn dồi giàu, đội ngũ quản lý cũng như nhân viên được tập hợp từ các Công ty lớn như FPT, CMC Sài Gòn, Viettel,... họ luôn đưa ra những bước tiến làm tăng áp lực cạnh tranh trên thị trường. Tháng 06/2019, Vietnet đã Thành lập Trung tâm Chăm sóc Khách hàng VnetCare nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu hỗ trợ đa dạng người dùng sản phẩm bảo mật của Fortinet. Trung tâm thực hiện hỗ trợ triển khai, lắp đặt, hỗ trợ kĩ thuật sau bán hàng, cung cấp dịch vụ cài đặt và hướng dẫn kĩ thuật cho khách hàng. Đối với hoạt động hỗ trợ kĩ thuật sau bán hàng, trung tâm sẽ giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng và hỗ trợ xử lý sự cố kĩ thuật trong quá trình vận hành. Điều này càng gây nên áp lực cạnh tranh đối với Tech Horizon. Kết luận: Theo tình hình trong thời gian qua, doanh thu của Tech Horizon có
4 xu hướng giảm, sự sụt giảm doanh thu phần lớn ở khách hàng cũ chiếm 70% trong tổng số khách hàng, 30% còn lại là khách hàng mới, khách hàng có xu hướng giảm tương tác với công ty đồng thời chuyển sang tham khảo và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sau những lần than phiền. Thực trạng khách hàng phản ảnh không hài lòng về chất lượng dịch vụ bán hàng hiện tại của Tech Horizon cũng như sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, Tech Horizon cần cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm giữ chân các khách hàng cũ, tăng lợi thế cạnh tranh cũng như tăng doanh thu. Xuất phát từ vai trò, ý nghĩa và tính cấp thiết của việc cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ, mở rộng và tiếp cận khách hàng mới của Công Ty Cổ Phần TM DV Công Nghệ Chân Trời, tôi đã chọn đề tài: “Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời” làm đề tài luận văn cao học. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời.  Mục tiêu cụ thể: + Đánh giá đúng thực trạng liên quan đến các yếu tố hiện tại tác động đến chất lượng dịch vụ bán hàng, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ bán hàng. + Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời.
5 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Đề tài tập trung vào việc tìm hiểu các nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời. - Phạm vi thời gian:  Dữ liệu thứ cấp: các dữ liệu, thông tin, tài liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến năm 2018 từ các phòng ban, đối tác có liên quan.  Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp của đề tài được thu thập thông qua các cuộc phỏng vấn, điều tra bằng bảng hỏi đối với các đối tác hiện đang giao dịch với Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua việc phỏng vấn, trao đổi với khách hàng từ đó xác định thực trạng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sau khi khảo sát, thu thập xong kết quả trả lời từ bảng câu hỏi, tác giả tiến hành tổng hợp, thống kê, phân tích chủ yếu bằng Excel. 5. Ý nghĩa của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời. Qua đó, đưa ra những giải pháp cụ thể và phù hợp với định hướng phát triển của Công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, tăng lợi thế cạnh tranh, giúp công ty tồn tại và phát triển trên thị trường. 6. Cấu trúc của đề tài Bố cục của luận văn bao gồm 3 chương chính như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
6 Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời.
7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm về dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Khái niệm về dịch vụ được phát triển đa dạng theo nhiều ngành nghề và lĩnh vực, tùy theo cách hiểu và quan điểm của tác giả mà có nhiều khái niệm khác nhau: Theo từ điển Bách khoa Việt Nam (2010), dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Philip Kotler (1997), dịch vụ là một hành động hoặc một hoạt động có thể được cung cấp bởi một bên cho một bên khác, chủ yếu là vô hình và không ảnh hưởng đến bất kỳ quyền sở hữu nào. Dịch vụ có thể là sản phẩm hữu hình hoặc vô hình. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Nhìn chung có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên, các định nghĩa này đều nhấn mạnh đến các đặc điểm cơ bản của dịch vụ như tính vô hình, không thể tách ly (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ. 1.1.2 Đặc tính dịch vụ Khác với sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng gặp nhiều khó khăn và phức tạp, chưa có câu trả lời hoàn chỉnh. Theo Trần Quốc Thảo (2013), dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vô hình: hầu hết các sản phẩm dịch vụ khó có thể lượng hóa được, dịch vụ mang tính trừu tượng và không thể cân, đo, đong, đếm như một sản phẩm hữu
8 hình. Do tính chất vô hình của dịch vụ nên chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn. Tính không thể cách ly: không thể tách rời dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu thụ. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng nhau. Tính không đồng nhất: dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào không gian, thời gian, cách thức hay đối tượng cung cấp dịch vụ. Tính không thể tồn trữ: dịch vụ không phải là sản phẩm hữu hình, vì vậy dịch vụ không thể bảo quản lưu kho như hàng hóa thông thường, cũng không thể cất dịch vụ ở đâu đó khi cần sử dụng. Dịch vụ một khi đã được thực hiện thì không thể phục hồi lại được, dịch vụ là sản phẩm được tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.1.3 Khái quát về dịch vụ bán hàng Dịch vụ bán hàng là toàn bộ các hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp đến khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng. Dịch vụ bán hàng là một khâu rất quan trọng nhưng không phải là yếu tố duy nhất để giữ chân khách hàng. Nếu sản phẩm tốt mà dịch vụ lại không tốt thì cũng không thể khiến khách hàng ở lại, trung thành với thương hiệu được. Như vậy, dịch vụ bán hàng của Tech Horizon là những hoạt động từ lúc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xác định nội dung và nhu cầu của khách hàng, đề ra các giải pháp phù hợp với hệ thống của khách hàng, đến bàn giao thiết bị, giải pháp cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng triển khai, cấu hình, lắp đặt, chuyển giao công nghệ, đào tạo, hướng dẫn sử dụng và cuối cùng là hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, hỗ trợ xử lý, khắc phục các sự cố, hỗ trợ cho mượn thiết bị thay thế tạm thời, bảo trì hệ thống…