Luận văn thạc sĩ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)

Chia sẻ: Dong Ba Liem | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:98

Thêm vào BST

Báo xấu

452
lượt xem 128
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)" được thực hiện nhằm tìm ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP. H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) LU N V N TH C S KINH T TP. H CHÍ MINH – N M 2009
B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP. H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS. NGUY N MINH TU N TP. H CHÍ MINH – N M 2009
L I CAM OAN Tôi xin cam oan tài “Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP các doanh nghi p ngoài qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” này là công trình nghiên c u c a riêng tôi. Các s li u c s d ng trong lu n v n hoàn toàn trung th c, chính xác và có ngu n g c rõ ràng. TP. H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 n m 2009 Ng i vi t inh V Minh
M CL C Trang ph bìa L i cam oan M cl c Danh m c các ch vi!t t"t Danh m c các b#ng bi$u Danh m c các s% & Trang L i m' (u.............................................................................................................. 1 Ch %ng 1: C% s' lý lu)n v* ch t l ng d ch v , ch t l ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a khách hàng................................................................................. 5 1.1. Khái ni m ch t l ng d ch v và ch t l ng d ch v tín d ng................... 5 1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v và s tho mãn khách hàng....................... 5 1.1.1.1. Khái ni m ch t l ng d ch v .......................................................... 5 1.1.1.2. S tho mãn c a khách hàng............................................................ 6 1.1.2. Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng .................................................... 7 1.2. Các lý thuy!t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a khách hàng .............................................................................................................. 8 1.2.1. Các lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v ............................................... 8 1.2.2. Các lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng.............................. 12 1.2.3. ánh giá các lý thuy t trong giai o n h i nh p c a Vi t Nam............. 14 1.2.3.1. i v i lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v ............................... 14 1.2.3.2. i v i lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng ............... 14
1.2.3.3. Quan i m cá nhân......................................................................... 14 1.3. Các y!u t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a khách hàng ............................................................................................................ 15 1.3.1. Thi t k nghiên c u ch t l ng d ch v tín d ng................................... 15 1.3.2. Xây d ng thang o ch t l ng d ch v tín d ng và thang o s tho mãn c a khách hàng................................................................................................... 16 1.3.2.1. Thang o ch t l ng d ch v tín d ng ........................................... 16 1.3.2.2. Thang o s tho mãn c a khách hàng .......................................... 18 * Tóm t t Ch ng 1 .............................................................................................. 19 Ch %ng 2: Phân tích th+c tr,ng ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank .. 20 2.1. T-ng quan v* VPBank .................................................................................. 20 2.1.1. S l c l ch s hình thành và phát tri n c a VPBank............................ 20 2.1.1.1. Giai o n 1993 – 1996 ................................................................... 20 2.1.1.2. Giai o n 1997 – 2003 ................................................................... 21 2.1.1.3. Giai o n t n m 2004 n nay ..................................................... 22 2.1.2. T! ch c m ng l i ho t ng và xu h ng phát tri n c a VPBank ...... 25 2.1.2.1. M ng l i ho t ng...................................................................... 25 2.1.2.2. M c tiêu, xu h ng phát tri n c a VPBank................................... 26 2.2. Th+c tr,ng ho,t .ng c a VPBank !n n/m 2008 .................................... 27 2.2.1. Nh"ng k t qu t c.......................................................................... 27 2.2.1.1. V ho t ng huy ng v n ........................................................... 27 2.2.1.2. V ho t ng tín d ng.................................................................... 28 2.2.1.3. V ho t ng thanh toán qu c t .................................................... 30 2.2.1.4. V ho t ng kinh doanh v n và m b o thanh toán................... 30 2.2.1.5. V ho t ng c a Trung tâm chuy n ti n ...................................... 31 2.2.1.6. V ho t ng c a Trung tâm th#.................................................... 31 2.2.1.7. Tình hình tài chính và k t qu ho t ng kinh doanh.................... 32
2.2.2. Th c tr ng ngu n nhân l c c a VPBank................................................ 34 2.2.3. Ho t ng Marketing c a VPBank......................................................... 35 2.2.4. Nh"ng khó kh n t n t i .......................................................................... 35 2.3. Phân tích và ánh giá k!t qu# nghiên c0u.................................................. 36 2.3.1. M$u nghiên c u ...................................................................................... 36 2.3.2. ánh giá s b ........................................................................................ 37 2.3.3. Ki m nh mô hình lý thuy t.................................................................. 39 2.4. ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng hi n nay c a VPBank................... 40 2.4.1. Thành ph%n Tin c y ................................................................................ 41 2.4.2. Thành ph%n áp ng .............................................................................. 42 2.4.3. Thành ph%n n ng l c ph c v ................................................................. 42 2.4.4. Thành ph%n ng c m............................................................................ 43 2.4.5. Thành ph%n Ph ng ti n h"u hình ......................................................... 43 * Tóm t t ch ng 2 ............................................................................................... 44 Ch %ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank................................................................................................. 45 3.1. Các gi#i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank .......... 45 3.1.1. Gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c ...................................................... 46 3.1.2. Các gi i pháp phát tri n s n ph&m.......................................................... 48 3.2.1.1. a d ng hoá các s n ph&m tín d ng............................................... 48 3.1.1.2. Phát tri n các s n ph&m d ch v h' tr .......................................... 50 3.1.1.3. T ng c ng ho t ng Marketing trong l(nh v c tín d ng............ 51 3.1.3. Gi i pháp phát tri n m ng l i ho t ng và c s) v t ch t .................. 53 3.2.2.1. Phát tri n m ng l i ho t ng...................................................... 53 3.2.2.2. &y m nh ch ng trình hi n i hoá công ngh ngân hàng.......... 53 3.2.2.3. Nâng c p c s) v t ch t ................................................................. 54 3.1.4. Nhóm các gi i pháp khác........................................................................ 55
3.2. M.t s ki!n ngh ............................................................................................ 57 3.3.1. Nh"ng ki n ngh i v i Chính ph , các c quan ban ngành ................ 57 3.3.2. Nh"ng ki n ngh i v i Ngân hàng Nhà n c...................................... 58 3.3.3. Nh"ng ki n ngh i v i VPBank .......................................................... 59 * Tóm t t ch ng 3 ............................................................................................... 60 K!t lu)n ................................................................................................................. 61 Tài li u tham kh#o Ph l c
DANH M C CÁC CH2 VI T T3T - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t ng - CIC (Credit Information Center): Trung tâm thông tin tín d ng - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá - KHKT VN: Khoa h*c k+ thu t Vi t Nam - KH & CN: Khoa h*c và Công ngh - L/C (Letter of Credit): Th tín d ng - NHNN: Ngân hàng Nhà n c - NHTM: Ngân hàng th ng m i - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%n m m x lý th ng kê dùng trong các ngành khoa h*c xã h i. - TCKT: T! ch c kinh t - TCTD: T! ch c tín d ng - TMCP: Th ng m i c! ph%n - TP.: Thành ph - TTQT: Thanh toán qu c t - TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuy n ti n b,ng i n có b i hoàn - USD: ôla M+ - VND: ng Vi t Nam - VTC (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television Corporation): T!ng Công ty truy n thông a ph ng ti n Vi t Nam. - WTO (World Trade Organization): T! ch c Th ng m i Th gi i
DANH M C CÁC B NG Trang B#ng 1.1: Ti n th c hi n nghiên c u .............................................................. 15 B#ng 1.2: Thang o m c tho mãn c a khách hàng ........................................ 18 B#ng 2.1: Danh sách các n v ) mi n B.c......................................................... 25 B#ng 2.2: Danh sách các n v ) mi n Trung ..................................................... 26 B#ng 2.3: Danh sách các n v ) mi n Nam ....................................................... 26 B#ng 2.4: K t qu ho t ng TTQT 6 tháng %u n m 2008 ................................ 30
DANH M C CÁC S4 Trang S% & 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v ................................................................... 9 S% & 1.2: Mô hình ch t l ng d ch v và s tho mãn c a khách hàng.............. 13 S% & 1.3: Quy trình th c hi n nghiên c u ........................................................... 16 S% & 2.1: Ngu n v n huy ng 6 tháng %u n m 2008 ....................................... 27 S% & 2.2: Ngu n v n huy ng t TCKT và cá nhân.......................................... 28 S% & 2.3: D n tín d ng 6 tháng %u n m 2008................................................. 29
1 L I M5 6U 1. Lý do ch7n * tài: Hi n nay, so v i quy mô c a n n kinh t , Vi t Nam có m t s l ng khá nhi u các ngân hàng. C th , tính n tháng 05/2008, h th ng các t! ch c tín d ng Vi t Nam g m có 5 ngân hàng th ng m i nhà n c, trong ó Ngân hàng Ngo i th ng (Vietcombank - v a chính th c nh n gi y phép chuy n sang mô hình c! ph%n), Ngân hàng %u t và phát tri n, Ngân hàng Công th ng ( ã !i tên thành Vietinbank), Ngân hàng Chính sách xã h i, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng th ng m i c! ph%n, 44 chi nhánh ngân hàng n c ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và 998 qu+ tín d ng nhân dân c s). Ngoài ra, theo l trình gia nh p WTO, t 01/04/2007, Vi t Nam ph i m) c a cho phép các ngân hàng n c ngoài thành l p ngân hàng con 100% v n n c ngoài. Chính vì th , tình hình c nh tranh gi"a các ngân hàng hi n nay di/n ra c c k0 gay g.t và quy t li t. Tr c tình hình ó, v i m c tiêu tr) thành 1 trong 5 ngân hàng hàng %u trong h th ng ngân hàng TMCP, VPBank ph i -c bi t quan tâm n vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng, nh t là ph i tìm ra nh"ng gi i pháp nh,m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng tho mãn t i a nhu c%u c a khách hàng vì hi n t i, tín d ng là ho t ng em l i l i nhu n ch y u c a các NHTM Vi t Nam nói chung và v i VPBank nói riêng. Vi c nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng mang ý ngh(a c c k0 quan tr*ng i v i s phát tri n c a VPBank trong t ng lai. Vì th , tác gi ã ch*n tài “Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP các doanh nghi p ngoài qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” làm tài nghiên c u khoa h*c c a mình nh,m tìm ra nh"ng gi i pháp h p lý, h' tr cho vi c nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank, n i tác gi ang công tác.
2 2. M c tiêu c a * tài: tài nghiên c u c th c hi n v i m c tiêu: - Xây d ng mô hình nghiên c u m i quan h gi"a ch t l ng d ch v tín d ng và s tho mãn c a khách hàng theo mô hình ch t l ng d ch v Servqual. - i u ch1nh thang o các thành ph%n ch t l ng d ch v theo mô hình Servqual sao cho phù h p v i d ch v tín d ng c a ngân hàng. - Ki m nh mô hình gi thuy t và xác nh các thành ph%n tác ng ns tho mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng. - D a vào k t qu kh o sát, nghiên c u xu t các gi i pháp và ki n ngh nh,m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank. 3. it ng và ph,m vi nghiên c0u: it ng nghiên c u c a tài là các khách hàng ang s d ng d ch v tín d ng c a VPBank. Ph m vi nghiên c u c a tài là h th ng VPBank trên toàn qu c. 4. Ph %ng pháp nghiên c0u: Nghiên c u này c th c hi n thông qua 2 b c chính: nghiên c u s b thông qua ph ng pháp nh tính và nghiên c u chính th c thông qua ph ng pháp nh l ng Nghiên c u s b c th c hi n b,ng ph ng pháp nghiên c u nh tính v i k+ thu t th o lu n nhóm và ph2ng v n th . M c ích c a nghiên c u này dùng i u ch1nh và b! sung thang o ch t l ng d ch v tín d ng.
3 Nghiên c u chính th c c th c hi n b,ng ph ng pháp nghiên c u nh l ng. S d ng k+ thu t ph2ng v n tr c ti p khách hàng và thông qua b ng câu h2i thu th p thông tin t các khách hàng s d ng d ch v tín d ng c a VPBank. Thông tin thu th p c s3 c x lý b,ng ph%n m m SPSS 15.0. Thang o sau khi c ánh giá b,ng ph ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy tuy n tính c s d ng ki m nh mô hình nghiên c u. 5. Nh ng k!t qu# ,t c c a * tài: Nghiên c u các lý thuy t v ch t l ng d ch v và s tho mãn c a khách hàng nói chung, t ó xây d ng mô hình thang o ch t l ng d ch v tín d ng và s tho mãn c a khách hàng c áp d ng t i VPBank nói riêng và cho các NHTM khác nói chung t i Vi t Nam. Trên c s) ó, g i ý h ng nghiên c u ánh giá ch t l ng các d ch v khác c a ngân hàng nh d ch v huy ng v n, thanh toán qu c t , thanh toán th#, … Phân tích th c tr ng ho t ng kinh doanh c a VPBank n m 2007 và 6 tháng %u n m 2008, bao g m nh"ng k t qu t c và nh"ng khó kh n còn t n t i. Trên c s) ó, tài c ng phân tích c th c tr ng ch t l ng d ch v c a VPBank ã c khách hàng ánh giá nh th nào trong th i gian qua. T k t qu nghiên c u c a Ch ng 1 và Ch ng 2, Ch ng 3 a ra m t s ki n ngh , gi i pháp nh,m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank trong giai o n hi n nay, góp ph%n áng k vào s phát tri n c a VPBank trong t ng lai.
4 6. K!t c u c a Lu)n v/n: Ngoài ph%n M) %u và K t lu n, lu n v n bao g m 3 ch ng: - Ch %ng 1: C s) lý lu n v ch t l ng d ch v , ch t l ng d ch v tín d ng và s tho mãn c a khách hàng. - Ch %ng 2: Phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank. - Ch %ng 3: M t s gi i pháp, ki n ngh nh,m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank.
5 CH 4NG 1 C4 S5 LÝ LU N V8 CH T L NG D CH V , CH T L NG D CH V TÍN D NG VÀ S9 THO MÃN C A KHÁCH HÀNG 1.1. Khái ni m ch t l ng d ch v và ch t l ng d ch v tín d ng: 1.1.1. Khái ni m ch t l ng d ch v và s+ tho# mãn khách hàng: 1.1.1.1. Khái ni m ch t l ng d ch v : D ch v là bao g m toàn b ho t ng trong su t quá trình mà khách hàng và nhà cung c p d ch v ti p xúc nhau nh,m tho mãn nhu c%u c a khách hàng mong i có c tr c ó c ng nh t o ra c giá tr cho khách hàng. Theo lý thuy t v ti p th d ch v thì d ch v có 3 -c i m c b n: (1) Vô hình. (2) Không ng nh t. (3) Không th tách ly. Chính vì v y mà d ch v có nh"ng -c i m riêng so v i các ngành khác: (1) Khách hàng là m t thành viên trong quá trình d ch v . (2) Vi c s n xu t và tiêu th s n ph&m di/n ra ng th i. (3) Kh n ng s n xu t s3 b m t n u không s d ng do d ch v không th t n tr" c và do v y s3 m t i n u không c s d ng. (4) Vi c l a ch*n i m ph c v b ràng bu c b)i khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung c p d ch v ph i g-p nhau m t d ch v có th th c hi n, do v y i m kinh doanh ph i g%n khách hàng. (5) S d ng nhi u lao ng.
6 (6) Tính vô hình: khách hàng không th nhìn, ch m vào và dùng th tr c khi mua. (7) Khó kh n trong vi c o l ng, ánh giá s n ph&m t o ra: ms l ng khách hàng c ph c v nhi u không ph i là th c o ánh giá ch t l ng d ch v ã th c hi n. Nh"ng -c tr ng c a d ch v ã t o ra r t nhi u khác bi t trong vi c nh ngh(a ch t l ng s n ph&m và ch t l ng d ch v . Trong khi ng i tiêu dùng có th ánh giá ch t l ng c a s n ph&m h"u hình m t cách d/ dàng thông qua hình th c, ki u dáng s n ph&m, bao bì óng gói, giá c , uy tín th ng hi u, … thông qua vi c ch m vào s n ph&m, n.m, ng i, nhìn tr c ti p s n ph&m ánh giá thì i u này l i không th th c hi n i v i nh"ng s n ph&m d ch v vô hình vì chúng không ng nh t v i nhau nh ng l i không th tách r i nhau. Ch t l ng d ch v s3 c th hi n trong su t quá trình s d ng d ch v , quá trình t ng tác gi"a khách hàng và ng i cung c p d ch v ó [II.9]. Do ó, khi nh ngh(a v ch t l ng d ch v , Parasuraman, Zeithaml và Berry [II.7] ã cho r,ng ch t l ng d ch v là kho ng cách gi"a s mong i c a khách hàng v nh"ng ti n ích mà d ch v s3 mang l i cho h* và nh n th c, c m nh n c a h* v k t qu h* có c sau khi ã s d ng qua d ch v ó. ây có th c xem là m t khái ni m t!ng quát nh t, bao hàm %y ý ngh(a c a ch t l ng d ch v , ng th i c ng chính xác nh t khi xem xét ch t l ng d ch v trên quan i m khách hàng, xem khách hàng là tr*ng tâm. 1.1.1.2. S+ tho# mãn c a khách hàng: Nói n ch t l ng d ch v ng i ta th ng cho r,ng ó c ng chính là tho mãn c a khách hàng. Tuy nhiên, có nhi u quan i m khác ánh giá v s tho mãn c a khách hàng.
7 Bechelet [II.2] nh ngh(a s tho mãn c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng áp l i v i kinh nghi m c a h* iv i m t s n ph&m hay d ch v . Philip Kotler [I.2] thì cho r,ng s tho mãn là m c tr ng thái c m giác c a m t ng i b.t ngu n t vi c so sánh k t qu thu c t s n ph&m v i nh"ng k0 v*ng c a ng i ó. Theo ó, s tho mãn có 3 c p nh sau: (1) N u m c nh n c c a khách hàng nh2 h n k0 v*ng thì khách hàng c m nh n không hài lòng. (2) N u m c nh n c c a khách hàng b,ng k0 v*ng thì khách hàng hài lòng. (3) N u m c nh n c c a khách hàng l n h n k0 v*ng thì khách hàng s3 thích thú. Có th th y r,ng s tho mãn c a khách hàng và ch t l ng d ch v là hai khái ni m tách r i nhau. S tho mãn c a khách hàng là m t khái ni m t!ng quát nói lên s hài lòng c a c a h* khi s d ng m t d ch v , còn nói n ch t l ng d ch v là h* quan tâm n các thành ph%n c th c a d ch v [II.11]. 1.1.2. Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng: Ch t l ng d ch v tín d ng là kh n ng áp ng c a d ch v tín d ng i v i s mong i c a khách hàng i vay, hay nói cách khác thì ó chính là kho ng cách gi"a s k0 v*ng c a khách hàng vay v i c m nh n c a h* v nh"ng k t qu mà h* nh n c sau khi giao d ch vay v n v i ngân hàng.
8 1.2. Các lý thuy!t ánh giá v* ch t l ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a khách hàng: 1.2.1. Các lý thuy!t ánh giá ch t l ng d ch v : Có nhi u nghiên c u khác nhau trên th gi i nh,m m c ích nh ngh(a và ol ng ch t l ng d ch v , trong ó: Lehtinen, U & J. R. Lehtinen [II.6] cho r,ng ch t l ng d ch v c ánh giá trên 2 m-t: (1) Quá trình cung c p d ch v (2) K t qu c a d ch v Gronroos [II.4] a ra 2 l(nh v c c a ch t l ng d ch v : (1) Ch t l ng k+ thu t: nói n nh"ng gì c ph c v (2) Ch t l ng ch c n ng: chúng c ph c v nh th nào Parasuraman, Zeithaml & Berry [II.7, II.8] ã có nh"ng nghiên c u v ch t l ng d ch v trong ngành ti p th r t chi ti t và c th . H* ã a ra mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v (Xem S 1.1). Trong 5 kho ng cách này, kho ng cách 5 chính là m c tiêu c%n nghiên c u vì nó xác nh cm c tho mãn c a khách hàng khi h* nh n bi t cm c khác nhau gi"a k0 v*ng và d ch v nh n c. S khác bi t này chính là do 4 kho ng cách t 1 n4t o ra.
9 D ch v k0 v*ng Khách hàng Kho ng cách 5 D ch v c m nh n Kho ng cách 1 D ch v chuy n giao Kho ng cách 4 Thông tin n khách hàng Kho ng cách 3 Chuy n !i c m nh n c a công ty thành tiêu chí ch t l ng Nhà ti p th Kho ng cách 2 Nh n th c c a công ty v k0 v*ng c a khách hàng (Ngu n: Nguy n ình Th & ctg. 2003, trích t Parasuraman & ctg. [1985:44]) S 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v Kho ng cách th nh t xu t hi n khi có s khác bi t gi"a k0 v*ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k0 v*ng c a khách hàng. i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u c h t nh"ng -c i m nào t o nên ch t l ng c a d ch v mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng th2a mãn nhu c%u c a h*. Kho ng cách th hai xu t hi n khi công ty d ch v g-p khó kh n trong vi c chuy n !i nh n th c c a mình v k0 v*ng c a khách hàng thành nh"ng -c tính c a ch t l ng. Trong nhi u tr ng h p, công ty có th nh n th c c k0 v*ng c a khách hàng thành nh ng không ph i công ty luôn có th chuy n !i k0 v*ng này thành nh"ng tiêu chí c th v ch t l ng và chuy n giao chúng theo úng k0 v*ng cho khách hàng nh"ng -c tính c a ch t l ng d ch v . Nguyên nhân
10 chính c a v n này là kh n ng chuyên môn c a i ng nhân viên d ch v c ng nh dao ng quá nhi u v c%u d ch v . Có nh"ng lúc c%u v d ch v quá cao làm cho công ty không áp ng k p. Kho ng cách th ba xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao d ch v cho nh"ng khách hàng theo nh"ng tiêu chí ã c xác nh. Trong d ch v , các nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hàng, óng vai trò quan tr*ng trong quá trình t o ra ch t l ng. Tuy nhiên, không ph i lúc nào các nhân viên c ng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí ã ra. Ph ng ti n qu ng cáo và thông tin c ng tác ng vào k0 v*ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v . Nh"ng h a h4n trong các ch ng trình qu ng cáo khuy n mãi có th làm gia t ng k0 v*ng c a khách hàng nh ng c ng s3 làm gi m ch t l ng mà khách hàng c m nh n c khi chúng không c th c hi n theo nh"ng gì ã h a h4n. ây là kho ng cách th t . Kho ng cách th n m xu t hi n khi có s khác bi t gi"a ch t l ng và k0 v*ng b)i khách hàng và ch t l ng h* c m nh n c. Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th n m này. M t khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi"a ch t l ng h* k0 v*ng và ch t l ng h* c m nh n c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch t l ng c a d ch v c xem là hoàn h o. Parasuraman & ctg. (1985) cho r,ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th n m. Kho ng cách th n m này ph thu c vào các kho ng cách tr c ó. Ngh(a là các kho ng cách 1, 2, 3, 4. Vì th , rút ng.n kho ng cách th 5 và gia t ng ch t l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n! l c rút ng.n các kho ng cách này. Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman & ctg. (1985) cho ta b c tranh t!ng th v ch t l ng d ch v . Parasuraman & ctg. (1985) cho r,ng, b t k0 d ch v nào, ch t l ng d ch v c m nh n b)i khách hàng có th mô hình thành 10 thành ph%n, ó là: