Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:165

Thêm vào BST

Báo xấu

55
lượt xem 22
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu cũng có ý nghĩa nhằm đóng góp cho các nhà quản lý tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Việt Nam thấy được những thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại. Thông qua đó, sẽ có cái nhìn toàn diện và đưa được những quyết định tốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------- HUỲNH ĐĂNG KHOA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------- HUỲNH ĐĂNG KHOA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. LÊ THANH HÀ TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – Ichi Life Việt Nam” là do chính tôi hoàn toàn thực hiện. Các số liệu, kết quả nghiên cứu phân tích đều là trung thực và thể hiện thực trạng của công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam. Các nội dung trích dẫn đều có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy cao và thể hiện rõ ràng nguồn gốc trích dẫn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan của tôi. TPHCM, ngày..........tháng..........năm.......... Tác giả thực hiện Huỳnh Đăng Khoa
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu....................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................. 3 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3 5. Ý nghĩa nghiên cứu: lý thuyết và thực tiễn............................................................... 4 6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.................................. 5 1.1. Định nghĩa về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng ........................................... 5 1.1.1. Định nghĩa dịch vụ............................................................................................ 5 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................ 6 1.1.3. Định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................................................... 7 1.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm........ 10 1.2.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ khách hàng................................................. 10 1.2.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm. 12 1.2.3. Sự khác biệt của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành khác.................................................... 14 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm. ............................................................................................................................... 16
1.3.1. Các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm. ................................................................... 16 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm. ....................................................................................................................... 18 1.3.2.1. Trước khi cung cấp dịch vụ ..................................................................... 18 1.3.2.2. Trong khi cung cấp dịch vụ ..................................................................... 19 1.3.2.3. Sau khi cung cấp dịch vụ ......................................................................... 20 1.3.2.4. Phương pháp đánh giá............................................................................. 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .........................................................................................................22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM .......................................................................................................23 2.1. Giới thiệu sơ nét về công ty TNHH bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam. ................. 23 2.1.1. Thông tin cơ bản về công ty TNHH bảo hiểm Dai- ichi Life Việt Nam............ 23 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển................................................................. 23 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mạng và giá trị cốt lõi của Dai – ichi Life Việt Nam .................. 25 2.1.4. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 26 2.1.5. Tình hình kinh doanh ..................................................................................... 28 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam .................................................................................................... 32 2.2.1. Đánh giá thông qua các số liệu thứ cấp của công ty về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam. ................ 32 2.2.1.1. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ .. 32 2.2.1.2. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ... 39 2.2.1.3. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ...... 48 2.2.2. Đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam ................................................................ 60 2.2.2.1. Phân tích thành phần Sự thành thạo ....................................................... 63 2.2.2.2. Phân tích thành phần Truyền thông và yếu tố hình thức......................... 71
2.2.2.3. Phân tích thành phần Sự tuyệt vời của cơ sở vật chất và đạo đức............ 76 2.2.2.4. Phân tích thành phần Mục đích và quy trình thực hiện dịch vụ .............. 79 2.2.2.5. Phân tích thành phần Thực hiện giao dịch năng nổ và an toàn................ 82 2.2.2.6. Phân tích thành phần Sự tin cậy .............................................................. 86 2.2.2.7. Phân tích thành phần Chức năng ............................................................ 88 2.2.2.8. Phân tích thành phần Sự hài lòng và mức độ trung thành ....................... 89 2.2.3. Tổng hợp thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam........................................................................................ 91 2.2.3.1. Những điểm tích cực về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam ............................................................................. 92 2.2.3.2. Những vấn đề còn tồn tại về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam ................................................................. 93 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .........................................................................................................97 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM ................................................................................................................................98 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 2015 – 2020 ..... 98 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam. .......................................................................................... 99 3.2.1. Tham khảo ý kiến của chuyên gia ..................................................................100 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự thành thạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên. .....................................................................................................................101 3.2.2.1. Giải pháp đào tạo chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ và kĩ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên...................................................................................101 3.2.2.2. Giải pháp cải thiện chất lượng và kiểm soát nhân viên tư vấn tài chính .103 3.2.3. Nhóm giải pháp cải tiến quy trình thực hiện dịch vụ......................................109 3.2.3.1. Giải pháp cải tiến tăng tốc độ xử lý chứng từ, đơn liên quan đến hoạt động thanh toán phí...........................................................................................................109 3.2.3.2. Giải pháp cải tiến hoạt động giải quyết khiếu nại, bồi thường ................111
3.2.4. Nhóm giải pháp cải tiến thành phần chức năng thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................................................................................................................115 3.2.4.1. Giải pháp đối với những văn phòng chi nhánh, tổng đại lí có vị trí chưa thuận tiện cho khách hàng ........................................................................................115 3.2.4.2. Giải pháp phát huy sự hiện diện của người chuyên trách cao nhất khi xảy ra các tình huống. .....................................................................................................117 3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao truyền thông và yếu tố hình thức ..........................119 3.2.5.1. Giải pháp tập trung một số kênh truyền thông công ty có thế mạnh.......119 3.2.5.2. Giải pháp phát huy các yếu tố hình thức hữu hình .................................121 3.2.6. Nhóm giải pháp nâng cao cơ sở vật chất của công ty......................................122 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ....................................................................................................... 124 KẾT LUẬN.......................................................................................................................... 125 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Công ty Dai – ichi Life Việt Nam Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam Dai – ichi Life Việt Nam CS1 Khóa học chăm sóc khách hàng chuyên sâu 1 CS2 Khóa học chăm sóc khách hàng chuyên sâu 2 CS3 Khóa học chăm sóc khách hàng chuyên sâu 3 E - marketing Hoạt động marketing trực tuyến TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TV Tivi & Và
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số liệu văn phòng, tổng đại lý, số lượng nhân viên và tổng lượng khách hàng phục vụ.................................................................................................................... 29 Bảng 2.2: Tổng kết tài sản, vốn của công ty từ 2012 - 2016 .................................. 30 Bảng 2.3: Tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 2012 – 2016 .... ............................................................................................................................................. 31 Bảng 2.4: So sánh điểm mạnh, điểm yếu về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của các công ty trong ngành bảo hiểm .............................................................................. 35 Bảng 2.5: Số vụ vi phạm của tư vấn tài chính từ 2014 – 2017 .............................. 41 Bảng 2.6: Số lượng văn phòng, tổng đại lý mở thêm và đóng cửa trong giai đoạn 2014 - 2016........................................................................................................................ 42 Bảng 2.7: Trung bình số cuộc gọi hoàn chỉnh giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 2016 - 2017 ................................................................................................. 44 Bảng 2.8: Minh họa tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng của Dai – ichi Life Việt Nam................................................................................................ 46 Bảng 2.9: Minh họa đánh giá chéo giữa bộ phận tư vấn tài chính và bộ phận chăm sóc khách hàng ..................................................................................................... 48 Bảng 2.10: Tốc độ xử lý đơn, chứng từ trung bình liên quan đến phí bảo hiểm từ 2014 - 2106................................................................................................................... 50 Bảng 2.11: Số lượng hồ sơ chậm trễ chi trả trong giai đoạn 2014 - 2016 .......... 57 Bảng 2.12: Minh họa các tiêu chí để đánh giá chéo giữa bộ phận nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm dành cho bộ phận chăm sóc khách hàng ......... 59 Bảng 2.13: Thống kê mô tả thành phần mẫu khảo sát .......................................... 62 Bảng 2.14: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần thành thạo trong nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ............................................................. 65 Bảng 2.15: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần truyền thông và yếu tố hình thức. ............................................................................................ 72
Bảng 2.16: Ngân sách cho hoạt động marketing và hỗ trợ truyền thông từ 2014 - 2016........................................................................................................................ 73 Bảng 2.17: Quy định về trang phục tiêu chuẩn của nhân viên Dai – ichi Life Việt Nam.................................................................................................................................... 75 Bảng 2.18: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần sự tuyệt vời của cơ sở vật chất và đạo đức. .............................................................................. 77 Bảng 2.19: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần mục đích và quy trình thực hiện dịch vụ. .......................................................................... 80 Bảng 2.20: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần giao dịch năng nổ và an toàn ................................................................................................ 83 Bảng 2.21: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần Sự tin cậy .......................................................................................................................... 87 Bảng 2.22: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần chức năng.......................................................................................................................... 89 Bảng 2.23: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sự hài lòng và mức độ trung thành với Dai – ichi Life Việt Nam ............................................................ 90 Bảng 3.1: Tổng hợp mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 2015 - 2020 ..............................................................................................................99
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam ..27 Hình 2.2: Biểu độ thể hiện tỷ lệ mỗi nhóm sản phẩm trong dòng sản phẩm theo giai đoạn cuộc sống..........................................................................................................37 Hình 2.3: Biểu độ thể hiện tỷ lệ mỗi nhóm sản phẩm trong dòng sản phẩm theo giai nhu cầu tài chính......................................................................................................38 Hình 2.4: Các phương thức thanh toán phí của Dai – ichi Life Việt Nam .........49 Hình 2.5: Quy trình giải quyết khiếu nại – bồi thường quyền lợi bảo hiểm của khách hàng ........................................................................................................................53 Hình 2.6: Tổng số ngày giải quyết quyền lợi bảo hiểm của khách hàng .............54 Hình 2.7: Thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm của một số công ty trong ngành bảo hiểm ................................................................................................................55 Hình 3.1: Biểu đồ về tính cấp bách và mức độ nghiêm trọng của các vấn đề. 100
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam là một thị trường còn non trẻ, chỉ với hơn 20 năm khai mở và đang có tiềm năng tăng trưởng rất lớn trong tương lai. Điều này thúc đẩy các công ty bảo hiểm nhân thọ gia nhập ngành, đặc biệt là những công ty có vốn đầu tư nước ngoài như AIA; ACE; Manulife;... Tuy chỉ với 20 năm, nhưng thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đã có những bước tiến quan trọng về quy mô, chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm, sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng,... Điều này đã thể hiện một sự cạnh tranh diễn ra gay gắt với nhiều phương thức khác nhau của các công ty bảo hiểm nhân thọ, nhằm chiếm lĩnh thị phần của thị trường có tiềm năng phát triển này từ các đối thủ khác. Đặc thù sản phẩm dịch vụ bảo hiểm là sản phẩm vô hình vì vậy nên lý do khách hàng chọn tham gia bảo hiểm của một công ty bảo hiểm nhân thọ ngoài sự phù hợp của nhu cầu khách hàng với sản phẩm đó thì phần lớn nằm ở những yếu tố gia tăng của sản phẩm: uy tín của công ty bảo hiểm; chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; thời gian khiếu nại, bồi thường khi khách hàng gặp sự cố; sản phẩm hỗ trợ kèm theo,... Gia nhập thị trường bảo hiểm từ năm 2007, trong 10 năm qua, Dai – ichi Life Việt Nam liên tục nằm ở vị trí 5 công ty dẫn đầu trong thị phần ngành bảo hiểm. Để có được sự tiến bộ vượt bậc mặc dù gia nhập thị trường trễ hơn so với nhiều đối thủ khác chiến lược của công ty là chú trọng đến hai khía cạnh quan trọng để tạo lợi thế cạnh tranh là: sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo. Vì vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những vấn đề sống còn, tạo ra lợi thế cạnh tranh của Dai – ichi Life Việt Nam và luôn là một mối quan tâm rất lớn bởi các nhà quản lý của công ty. Tuy nhiên trong thời gian gần đây, công ty đang tồn tại một số vấn đề lớn liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty: số lượng
2 trường hợp khách hàng phàn nàn về nhân viên tư vấn có dấu hiệu không hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình khi tư vấn dẫn đến khách hàng không phân biệt rõ các gói sản phẩm bảo hiểm tăng liên tục; nhân viên lợi dụng sự tín nhiệm của khách hàng trong khâu thu phí, đang tăng lên vượt mức chạm ngưỡng cho phép của công ty về số lượng than phiền ghi nhận trong tổng số khách hàng; tỷ lệ hồ sơ chậm trễ khi giải quyết quyền lợi cho khách hàng trên tổng lượng hồ sơ ngày càng tăng,... Số liệu cụ thể được thể hiện như sau: Mức cho Năm Năm Các vấn đề đang xảy ra phép của 2015 2016 công ty Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về nhân viên tư vấn 8.1% 11.6% 8.0% không hoàn thành nhiệm vụ/ tổng khách hàng (%) Tỷ lệ hồ sơ chậm trễ/ tổng lượng hồ sơ (%) 23.083% 28.01% 25% Tỷ lệ nhân viên tư vấn chiếm dụng phí (%) 13.06% 15.35% 12% Nguồn: BP pháp chế - quan hệ nội bộ công ty Dai – ichi Life Việt Nam Điều này có nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh và sự chuyên nghiệp của công ty trong tương lai. Nếu không nhanh chóng khắc phục và hoàn thiện trở lại chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, về lâu dài nếu sự việc này cứ tiếp tục tiếp diễn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của công ty và đang “bào mòn” những giá trị: sự tận tâm, phục vụ và trung thực, tính chuyên nghiệp mà công ty đã cam kết đối với khách hàng. Trước tình hình thực tế như vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu. Nhằm thông qua luận văn này, tôi muốn tìm hiểu sâu hơn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty đang gặp phải những vấn đề gì? Mức độ nghiêm trọng như thế nào? Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. 2. Mục tiêu nghiên cứu
3 Nghiên cứu này nhằm mục tiêu: - Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam – những mặt tích cực; những vấn đề tồn tại trong thời gian qua và tìm ra nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty. - Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đối tượng khảo sát lấy ý kiến là những khách hàng đến liên hệ dịch vụ tại hội sở công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Do có sự giới hạn về thời gian cũng như phương diện tài chính, nên nghiên cứu chỉ thực hiện đối với các khách hàng tại trụ sở chính công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam ở Thành phố Hồ Chí Minh. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính kết hợp với phương pháp định lượng. Tác giả sử dụng phương pháp thu thập thông tin, hệ thống, thống kê mô tả, phân tích và tổng hợp để hệ thống hóa từ các sách, bài báo khoa học, tài liệu về lý thuyết chất lượng dịch vụ cũng như những số liệu thực tế từ các báo cáo nội bộ của công ty. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với các chuyên gia bảo hiểm trong công ty để đưa ra những ý kiến về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty ở giai đoạn hiện tại. Kết hợp những lý thuyết nghiên cứu và những ý kiến của chuyên gia, tiến hành xây dựng bảng câu hỏi.
4 Sau khi tiến hành thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng việc phỏng vấn trực tiếp thử khách hàng nhằm đánh giá lại bảng câu hỏi, tác giả tiến hành hiệu chỉnh những điểm chưa phù hợp trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi với kĩ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng để thu thập thông tin đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam. Từ thực trạng, phân tích kết quả khảo sát đưa ra, tác giả tham khảo ý kiến chuyên gia bằng phương pháp thảo luận tay đôi để có cơ sở đề xuất những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam. 5. Ý nghĩa nghiên cứu: lý thuyết và thực tiễn Nghiên cứu cũng có ý nghĩa nhằm đóng góp cho các nhà quản lý tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Việt Nam thấy được những thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại. Thông qua đó, sẽ có cái nhìn toàn diện và đưa được những quyết định tốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, kết cấu luận văn gồm ba chương: - Chương 1: Một số lý thuyết liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam
5 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Định nghĩa về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1. Định nghĩa dịch vụ Vì tính chất ngày càng phổ biến của dịch vụ, trên thế giới đã có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Sau đây tác giả sẽ trình bày một số khái niệm về dịch vụ: Theo Heizer & Render (1999) đã định nghĩa dịch vụ như sau: “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sửa chữa và bảo trì”. Theo Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong tiêu chuẩn ISO 9004 có định nghĩa về dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động có tính vô hình diễn ra trong các tương tác giữa khách hàng, nhân viên dịch vụ với các nguồn lực vật chất, hàng hoá hoặc các hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, được cung cấp như là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng (Gronroos, 2001) Theo quan điểm của Philip Kotler (2010): “dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.”
6 Tóm lại, dịch vụ là một phạm trù còn có nhiều cách hiểu khác nhau từ các học giả trên thế giới. Tuy nhiên, theo tôi dịch vụ có thể được hiểu là một sản phẩm vô hình, là một hành vi, quá trình hay cách thức thực hiện một công việc nào đó trong mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và bên cung cứng dịch vụ nhằm mục tiêu tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Theo quan điểm của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng dịch vụ sẽ gồm có 4 đặc điểm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không dự trữ được, tính không thể tách rời. - Tính vô hình: Các dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mà về cơ bản là vô hình, không thể được đúc sẵn trước và không liên quan đến quyền sở hữu quyền sở hữu. Bởi vì dịch vụ không phải là đồ vật, nên hiếm khi có thể thiết lập các thông số kỹ thuật sản xuất chính xác liên quan đến chất lượng đồng nhất. Hầu hết các dịch vụ không thể đếm được, đo đếm, kiểm kê, thử nghiệm và xác minh trước khi bán để đảm bảo chất lượng (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) - Tính không đồng nhất Dịch vụ có hàm lượng lao động cao sẽ không đồng nhất. Hiệu suất của họ thường thay đổi từ nơi này đến nơi khác và từ ngày này qua ngày khác (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Tính nhất quán của hành vi từ nhân viên phục vụ (chất lượng đồng nhất) rất khó đảm bảo (Booms & Bitner, 1981) bởi vì những gì công ty dự định chuyển giao có thể hoàn toàn khác với những gì khách hàng nhận được. - Tính không dự trữ được
7 Tính không dự trữ được có nghĩa là các dịch vụ không thể được sản xuất trước, được kiểm soát và sau đó có sẵn để bán. Dịch vụ là hoạt động không thể lưu trữ được (Zeithaml, 1998) thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu và cung cấp. - Tính không thể tách rời Dịch vụ bao gồm sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Tính không thể tách rời hàm ý rằng dịch vụ đồng thời được sản xuất và tiêu thụ trong khi hàng hoá vật chất được sản xuất, sau đó được tiêu thụ và tiêu thụ. Sự không thể tách rời của sản xuất và tiêu dùng thường gây ra sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất. Trong mô hình của mình, Moeller (2008) đã nhóm các đặc điểm của dịch vụ lại với nhau và hình thành nên đặc điểm của dịch vụ sẽ trải dài trong suốt quá trình vận hành, để đưa dịch vụ từ nhà cung ứng đến khách hàng, bao gồm ba giai đoạn để thể hiện bốn đặc điểm trên: - Giai đoạn phương tiện (Facilities): Gồm 2 tính chất của dịch vụ: Tính không dịch trữ được (liên quan đến nguồn lực của nhà cung ứng dịch vụ) và tính không đồng nhất (liên quan đến nhu cầu của khách hàng về dịch vụ) - Giai đoạn chuyển giao (Transformation): thể hiện tính chất không thể tách rời trong chuyển giao dịch vụ giữa nhà cung ứng và khách hàng. - Giữa giai đoạn phương tiện (Facilities) và chuyển giao (Transformation): thể hiện tính vô hình của dịch vụ, tính chất này được thể hiện qua những nhu cầu và những đề nghị của khách hàng về dịch vụ. - Giai đoạn sử dụng (Usage): thể hiện dịch vụ đã chuyển giao đến khách hàng, khách hàng tiếp nhập dịch vụ theo yêu cầu và tiến hành sử dụng. 1.1.3. Định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng Senter, H., & Thomas, D., 2003, định nghĩa về chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện một cách toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách
8 hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm hay dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không hiệu quả.  Các phương thức chăm sóc khách hàng Theo như Thom Holland, 2011 có đề cập đến một số kênh giao tiếp với khách hàng như sau: - Cổng thông tin chăm sóc khách hàng: đây là một cổng thông tin mà người khách hàng có thể tìm kiếm những thắc mắc của mình tại đây, và có thể không cần đến sự hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng. - Kênh truyền thông: thông qua các cổng giao tiếp điện tử, website, mạng xã hội, các kênh truyền thông đa phương tiện,... nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nhanh chóng phản hồi những thắc mắc từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty và có thể nhanh chóng cập nhật những điều mới từ khách hàng cho công ty. - Điện thoại: khi khách hàng gặp những thắc mắc về sản phẩm, sử dụng phương tiện điện thoại để nhanh chóng trao đổi với nhân viên chăm sóc khách hàng - Email: bộ phận chăm sóc khách hàng dùng thư điện tử để gửi thư cho khách hàng, tạo những email mẫu để trả lời khách hàng. Theo nghiên cứu của tác giả Trương Đình Chiến (2008) đã chia các phương thức chăm sóc khách hàng gồm có 4 loại như sau: - Chăm sóc trực tiếp, tập trung: Đây là hình thức công ty sẽ tổ chức những điểm chăm sóc khách hàng gọi là trung tâm chăm sóc khách hàng trong một khu vực. Khách hàng có cần hỗ trợ hoặc thắc mắc gì về sản phẩm và dịch vụ của công ty sẽ liên hệ, hoặc đến trung tâm chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ. Ưu điểm: khách hàng sẽ được chăm sóc một cách nhiệt tình, chuyên nghiệp với sự hỗ trợ của máy móc, thiết bị được công ty đầu tư tại trung tâm chăm sóc khách
9 hàng và nhân viên chuyên nghiệp có thể hỗ trợ và giải quyết những khó khăn của khách hàng một cách nhanh chóng. Nhược điểm: chi phí xây dựng trung tâm lớn, hạn chế chỉ có thể đặt ở một số địa điểm, không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận trung tâm để hỗ trợ. - Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng: Hình thức này công ty sẽ tổ chức huấn luyện cho những người nhân viên bán hàng sẽ đồng thời là những nhân viên chăm sóc khách hàng Ưu điểm: Tiết kiệm được chi phí đầu tư, khách hàng sẽ dễ dàng và tiện lợi tiếp cận với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ bị hạn chế vì nhân viên phải kiêm nhiệm cả hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, đồng thời những nhân viên này cũng không có kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên sâu nên chỉ có thể hỗ trợ khách hàng những điều cơ bản, nhanh chóng, nếu có những trường hợp phức tạp thì không thể giải quyết ngay. - Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa chỉ của khách hàng Hình thức này công ty sẽ thành lập và cử hẳn một lực lượng chăm sóc khách hàng đến tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng ngay tại địa chỉ của khách hàng. Phương pháp này thường áp dụng với những khách hàng đặc biệt của công ty, khách hàng mang lại lợi nhuận cao. Ưu điểm: Phương pháp này rất hiệu quả và có thể giữ mối quan hệ rất tốt với những khách hàng tiềm năng, khách hàng đặc biệt của công ty. Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng và huấn luyện được một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tốn kém chi phí rất lớn. - Chăm sóc gián tiếp: