Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn chỉ ra được những hạn chế trong thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ internet banking tại BIDV - Chi nhánh Tiền Giang từ đó đề ra được những giải pháp và kế hoạch triển khai các giải pháp đó. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ NGỌC NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ NGỌC NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh(Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ NHẬT HẠNH TP Hồ Chí Minh - Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: HUỲNH THỊ NGỌC NGA Là học viên Cao học K26 Ngành Quản trị kinh doanh Mã số học viên: 7701260816A Cam đoan đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG” Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Nhật Hạnh Luận văn được thực hiện tại trường Đại học kinh tế TP.HCM Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu được chú thích có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019 Người thực hiện Huỳnh Thị Ngọc Nga
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH TÓM TẮT - ABSTRACT MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING.....................14 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ........................................................................................................... 14 1.1.1. Các khái niệm nghiên cứu ............................................................................................... 14 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT ......................................................................................... 14 1.1.1.2. Các hình thức dịch vụ NHĐT và đặc điểm của các hình thức dịch vụ NHĐT tại BIDV ................................................................................................................................... 15 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Internet banking........................................................................... 17 1.1.2.1. Đối tượng khách hàng ............................................................................................... 17 1.1.2.2. Tính năng dịch vụ ...................................................................................................... 17 1.1.3. Vai trò của dịch vụ Internet banking trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng ............... 17 1.1.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet Banking, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking. ................................................................................................................. 18 1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Internet Banking (e-SQ Internet banking) và mô hình đo lường đề xuất áp dụng. ................................ 18 1.1.4.2. Định nghĩa các thành phần thang đo trong mô hình .................................................. 22 1.2. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG .............................................................. 23 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG – PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT E-SERVQUAL ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CHI NHÁNH............................26 2.1. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG ............................................................................................................ 26 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về dịch vụ Internet banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang .......... 26 2.1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang ........ 27 2.1.2.1. Kết quả hoạt động Internet banking tại Chi nhánh Tiền Giang ................................. 27 2.1.2.2. Thống kê từ tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của BIDV ..................................... 28 2.1.2.3. Thống kê từ phiếu thăm dò ý kiến khách hàng thực hiện hàng quý tại Chi nhánh ... 32 2.1.2.4. So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking của BIDV và một số Ngân hàng khác .... 33
2.2. KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU .................................................................................... 34 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 35 2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ................................................ 38 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................................. 40 2.2.4. Phân tích hồi quy bội....................................................................................................... 41 2.3. DỰA TRÊN THỰC TRẠNG VÀ DỮ LIỆU ĐÃ PHÂN TÍCH NHẰM ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG ......................................................................................... 42 2.3.1. Tính thẩm mỹ và sự hướng dẫn trên trang Web (website aesthetics and guide) ............ 43 2.3.2. Tính sẵn sàng của hệ thống, hiệu quả (efficiency-system availability): ......................... 44 2.3.3. Quyền riêng tư (privacy): ................................................................................................ 47 2.3.4. Liên hệ, phản hồi (contact-responsiveness) .................................................................... 48 2.3.5. Tính đảm bảo thực hiện (assurance fulfillment) ............................................................. 50 2.3.6. Chất lượng dịch vụ Internet banking............................................................................... 52 CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP TRIỂN VỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG .................................................54 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM........................................... 54 3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV – CHI NHÁNH TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN 2018 – 2025. ................................................................ 55 3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP TRIỂN VỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN 2018 – 2025. ..... 57 3.3.1. Tính thẩm mỹ và sự hướng dẫn trên trang Web (website aesthetics and guide) ............ 57 3.3.1.1. Về phía BIDV Hội sở chính ...................................................................................... 57 3.3.1.2. Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang ....................................................................... 59 3.3.2. Tính sẵn sàng của hệ thống, hiệu quả (efficiency-system availability) .......................... 60 3.3.2.1. Về phía BIDV Hội sở chính ...................................................................................... 60 3.3.2.2. Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang ....................................................................... 61 3.3.3. Quyền riêng tư (privacy) ................................................................................................. 61 3.3.3.1. Về phía BIDV Hội sở chính ...................................................................................... 61 3.3.3.2. Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang ....................................................................... 62 3.3.4. Liên hệ, phản hồi (contact-responsiveness) .................................................................... 63 3.3.4.1. Về phía BIDV Hội sở chính ...................................................................................... 63 3.3.4.2. Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang ....................................................................... 63 3.3.5. Tính đảm bảo thực hiện (assurance fulfillment) ............................................................. 65 3.3.5.1. Về phía BIDV Hội sở chính ...................................................................................... 65 3.3.5.2. Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang ....................................................................... 65 3.3.6. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Chi nhánh Tiền Giang ............................................ 66 KẾT LUẬN .............................................................................................................................. 68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Diễn giải BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Chi nhánh Tiền Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Giang Nam – Chi nhánh Tiền Giang TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Viettinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử ATM Máy rút tiền tự động IB Internet banking Internet banking Dịch vụ Ngân hàng qua Internet PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ TCTD Tổ chức tín dụng CMCN Cách mạng công nghiệp CNTT Công nghệ thông tin NHTM Ngân hàng thương mại CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch KH Khách hàng SPSS Phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê
DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢNG Trang 1 Bảng 2.1: Tình hình tăng trưởng dịch vụ BIDV Internet banking 27 Bảng 2.2: Thống kê ý kiến phản ánh của khách hàng qua tổng đài 28 2 Chăm sóc khách hàng của BIDV giai đoạn 2015 -2018 Bảng 2.3: Thống kê sự cố, khó khăn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ 32 3 NHĐT tại BIDV Tiền Giang năm 2018 Bảng 2.4: So sánh tiện ích dịch vụ Internet banking của BIDV với các 33 4 NH khác Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang 38 5 đo (200 mẫu) Bảng 2.6: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập (200 39 6 mẫu) 7 Bảng 2.7: Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy bội 42 Bảng 2.8: Tổng hợp kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ IB về tính 43 8 thẩm mỹ và hướng dẫn trên trang Web Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ IB về tính sẵn 45 9 sàng của hệ thống, hiệu quả Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ IB về Quyền 47 10 riêng tư Bảng 2.11: Tổng hợp kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ IB về Liên 48 11 hệ, phản hồi Bảng 2.12: Tổng hợp kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ IB về Tính 50 12 đảm bảo thực hiện Bảng 2.13: Tổng hợp kết quả khảo sát nhân tố chất lượng dịch vụ IB 52 13
DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH STT BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Trang 1 Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 22 banking 2 Biểu đồ 2.1: Phân bố mẫu theo giới tính 35 3 Biểu đồ 2.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi 35 4 Biểu đồ 2.3: Phân bố mẫu theo thu nhập 36 5 Biểu đồ 2.4: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 37 6 Biểu đồ 2.5: Phân bố mẫu thời gian sử dụng dịch vụ Internet 37 banking
TÓM TẮT Lý do chọn đề tài nghiên cứu: Tính đến năm 2018 nền khách hàng của BIDV Chi nhánh Tiền Giang hiện khá cao, khoảng trên 120 ngàn khách hàng. Trong khi đó số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking còn rất thấp. Điều này gây áp lực lớn lên kênh truyền thống tại quầy. Qua khảo sát sơ bộ kết hợp lấy ý kiến chuyên gia tác giả nhận thấy có nguyên nhân từ chất lượng dịch vụ Internet banking. Do đó tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ Internet banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang” nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking, từ đó phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ và giảm áp lực kênh truyền thống. Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu cơ sở khoa học, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ Internet banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp định tính dựa vào số liệu thứ cấp thu thập được từ Chi nhánh, phương pháp định lượng từ việc khảo sát thực tế khách hàng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang. Kết quả nghiên cứu: Luận văn chỉ ra được những hạn chế trong thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang từ đó đề ra được những giải pháp và kế hoạch triển khai các giải pháp đó. Kết luận và hàm ý: Kết quả của luận văn giúp cho BIDV Chi nhánh Tiền Giang nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking, tăng trưởng dịch vụ, khách hàng sử dụng Internet banking được tốt hơn, từ đó giảm áp lực kênh truyền thống.
ABSTRACT Reason for writing: As of 2018, the customer of BIDV Tien Giang Branch is currently quite high, about over 120,000 customers. Meanwhile, the number of Internet banking customers is still very low. This puts great pressure on traditional channels at the counter. Through preliminary survey combined with the opinion of experts, the author found that the cause of the quality of Internet banking services. Therefore, the author selected the topic "Solutions to improve the quality of Internet banking services at BIDV Branch of Tien Giang" to help improve the quality of Internet banking services, thereby developing customers to use the service and reduce the pressure of traditional channel. Problem: The thesis researching scientific basis, proposing solutions to improve the quality of Internet banking services at BIDV Tien Giang Branch. Methods: The thesis uses qualitative methods based on secondary data collected from the Branch, quantitative methods from the actual customer survey to analyze the status of Internet banking service quality at BIDV Tien Giang Branch. Results: The thesis points out the limitations in the actual of Internet banking service quality at BIDV Tien Giang Branch, thereby setting out solutions and plans to implement those solutions. Conclusion: The results of the thesis help BIDV Branch of Tien Giang to improve the quality of Internet banking services, promote the growth of Internet banking services and customers is better, thereby reducing the pressure of traditional channels.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang và kênh Ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang. 1.1.1. Thông tin cơ bản Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang. Địa chỉ: 208A Nam Kỳ Khời Nghĩa, Phường 1, Thành Phố Mỹ Tho, Tiền Giang. Website: www.bidv.com.vn Số điện thoại: 02733. 977. 255 1.1.2. Mạng lưới hoạt động của Chi nhánh Hiện nay mạng lưới hoạt động của BIDV Chi nhánh Tiền Giang bao gồm trụ sở Chi nhánh (nằm trên địa bàn thành phố Mỹ Tho) và 4 Phòng giao dịch. Phòng giao dịch Mỹ Tho: Là Phòng giao dịch hạng đặc biệt, có địa chỉ tại Lê Lợi, Thành Phố Mỹ Tho, Tiền Giang. Phòng giao dịch Chợ Gạo: Là Phòng giao dịch hạng 2, có địa chỉ tại Thị trấn Chợ Gạo, Tiền Giang. Phòng giao dịch Gò Công Tây: Là Phòng giao dịch hạng 2, có địa chỉ tại Thị trấn Vĩnh Bình, Tiền Giang. Phòng giao dịch Thị xã Gò Công: Là Phòng giao dịch hạng 1, có địa chỉ tại Thị xã Gò Công, Tiền Giang. 1.1.3. Mô hình tổ chức tại BIDV Tiền Giang BIDV Tiền Giang hoạt động với 5 khối: Khối quản lý khách hàng: Bao gồm Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp 1, Phòng Khách hàng doanh nghiệp 2 Khối quản lý rủi ro: Bao gồm Phòng Quản lý rủi ro Khối tác nghiệp: Bao gồm Phòng Quản trị tín dụng, Phòng Giao dịch khách hàng, Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ Khối nội bộ: Bao gồm Phòng Kế hoạch tài chính, Phòng tổ chức hành chánh
2 Khối trực thuộc: Bao gồm Phòng giao dịch Mỹ Tho, Phòng giao dịch Chợ Gạo, Phòng giao dịch Gò Công Tây, Phòng giao dịch Thị xã Gò Công. Trong đó các phòng có chức năng tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng bao gồm: Khối quản lý khách hàng, Phòng giao dịch khách hàng và Khối trực thuộc. Phòng có chức năng đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng như sau: + Dịch vụ Internet banking, BSMS: Phòng giao dịch khách hàng và Khối trực thuộc + Dịch vụ Smartbanking: Phòng khách hàng cá nhân, Phòng giao dịch khách hàng và Khối trực thuộc 1.1.4. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang được thành lập từ tháng 5 năm 1976, là một trong những chi nhánh thuộc cụm động lực ngoài địa bàn thành phố Hồ Chí Minh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Đến năm 2018, Chi nhánh đã đạt được một số thành tựu sau: Là chi nhánh hạng 1 với số lượng cán bộ công nhân viên: 140 cán bộ (trong đó 3 cán bộ khoán gọn). Thị phần tín dụng: Đứng thứ 2 trên địa bàn tỉnh, đến 2018 dư nợ đạt 5.175 tỷ đồng tương đương tăng trưởng 12,2% so 2017, đứng thứ 3 trong khu vực và đứng thứ 50 trên toàn hệ thống. Thị phần huy động vốn: Đứng thứ 3 trên địa bàn tỉnh, đến 2018 tổng huy động vốn đạt 7.170 tỷ đồng tương đương tăng 18% so năm 2017, đứng thứ 5 trong khu vực và đứng thứ 32 trong toàn hệ thống. Tỷ lệ nợ xấu dưới 1%. Nền khách hàng hiện hữu: Hơn 120.000 khách hàng. Với 1 Trụ sở chính và 4 Phòng giao dịch: PGD Mỹ Tho, PGD Chợ Gạo, PGD Gò Công Tây và PGD Gò Công. Tuy nhiên các khâu trong quá trình kinh doanh từ khâu tiếp thị đến bán hàng đến cung cấp sản phẩm dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc hậu mãi chủ yếu thực hiện qua kênh quầy. Trung bình một ngày Giao dịch viên chi nhánh tiếp nhận 94 giao dịch chuyển tiền, nộp tiền, rút tiền, gửi tiết kiệm, 1 cán bộ khách hàng tiếp nhận 05 giao dịch tiền vay và tài trợ thương mại. Dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa có sự đột phá khi dịch vụ BSMS chỉ
3 đạt 50.455 khách hàng, tăng 12.813 khách hàng trong năm 2018, chiếm khoảng 42% nền khách hàng, tổng cộng lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking và Smartbanking trong năm 2018 chỉ đạt 56,7% so kế hoạch năm, nâng tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ lên 7.165 khách hàng, chiếm 6% nền khách hàng hiện hữu. Trong khi đó theo các báo cáo chuyên đề Ngân hàng điện tử BIDV thuộc Ban phát triển ngân hàng bán lẻ thì dịch vụ Ngân hàng điện tử của toàn hệ thống BIDV giai đoạn 2014 – 2018 tăng trưởng nhanh về số lượng khách hàng và thu nhập, cụ thể: Dịch vụ Ngân hàng điện tử có sự đột phá khi số lượng giao dịch tăng gấp đôi so với năm 2017. Tổng cộng lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm 2018 tăng 37% so với năm 2017, đạt 7.823.146 khách hàng, chiếm 70% nền khách hàng hiện hữu. Nhìn chung tốc độ và số lượng tăng trưởng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Chi nhánh đều thấp hơn mức chung của hệ thống.
4 KÊNH PHÂN PHỐI KÊNH QUẦY KÊNH HIỆN TRUYỀN ĐẠI THỐNG CHI NHÁNH/ NGÂN HÀNG BỘ PHẬN CHĂM SÓC PHÒNG GIAO ĐẠI LÝ ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DỊCH INTERNET MOBILE POS/ATM BSMS BANKING BANKING Hình 1.1 Hiện trạng các kênh phân phối tại BIDV Tiền Giang (Nguồn: Thông tin nội bộ BIDV Tiền Giang) Hiện tại BIDV Tiền Giang chủ yếu giao dịch với khách hàng qua kênh quầy, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử còn rất ít so với tổng số khách hàng hiện có. 1.2. Vấn đề tồn tại cần giải quyết – Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang. Theo Tổng cục thống kê dự báo, Việt Nam đang và sẽ là một thị trường bán lẻ có quy mô lớn, với tổng dân số dự kiến đến năm 2020 khoảng trên 98 triệu người và cơ cấu dân số trẻ (khoảng 65% dân số trong độ tuổi từ 15 đến 64 tuổi). Bên cạnh đó chủ trương của Ngân hàng nhà nước đang hướng đến là giảm dần phương tiện thanh toán dùng tiền mặt. Cùng với xu hướng phát triển của công nghệ thông tin, thói quen thanh toán qua ngân hàng, sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử đang ngày càng được cả người tiêu dùng và các Ngân hàng ưu tiên phát triển. Theo nghiên cứu của Nielsen, Việt Nam hiện có khoảng hơn 23 triệu người thường xuyên mua sắm online và con số này ngày càng tăng nhờ vào sự tăng trưởng của thị trường điện thoại thông minh. Dân số trẻ, công nghệ phát triển, dịch vụ Ngân hàng đa dạng, xu hướng điều chỉnh của chính các Ngân hàng để phù hợp với tiết giảm tối đa chi phí đồng thời phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng là những yếu tố sẽ thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng trưởng mạnh mẽ.
5 Trong khi cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng gay gắt thì việc mở rộng Chi nhánh hay các Phòng giao dịch, tăng nhân viên về mặt số lượng không phải là cách tốt để các Ngân hàng nói chung và hệ thống BIDV nói riêng giữ vững và tăng vị thế của mình trong và ngoài nước. Với sự gia tăng mạnh mẽ nền khách hàng trong những năm qua, đặc biệt là giai đoạn 2012 - 2018, BIDV Tiền Giang đã được Hội sở chính đánh giá là một trong những chi nhánh thuộc cụm động lực ngoài địa bàn TP. HCM mặc dù vị trí địa lý của chi nhánh thuộc khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Điều này cho thấy sự bức phá và tiềm năng lớn mạnh của chi nhánh. Nền khách hàng hiện tại của chi nhánh đã đạt được hơn 120.000 khách hàng. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ này, BIDV Tiền Giang đã và đang không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động với sự hiện diện của 1 Trụ sở chính và 4 Phòng giao dịch từ Thành phố Mỹ Tho đến hết khu vực phía Đông của Tỉnh Tiền Giang nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên vấn đề mở rộng thêm PGD thuôc cụm Khu công nghiệp Tân Hương và Khu công nghiệp Long Giang vẫn chưa được hội sở chính chấp thuận, trong khi nhu cầu phục vụ khách hàng 2 khu vực này khá lớn với tổng số công nhân hiện hữu gần 40.000 người và nền khách hàng còn rất tiềm năng. Điều này đặt ra một câu hỏi khó đối với BIDV Tiền Giang trong việc vừa mang lại sự hài lòng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng vừa tiết giảm chi phí tối đa. Theo nghiên cứu từ công ty chiến lược kinh doanh MCkinsey các Ngân hàng có thể cắt giảm 25% chi phí thông qua việc ứng dụng công nghệ số mà dịch vụ Ngân hàng điện tử là một phần. Theo Aarma (2001), khách hàng sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng trung bình 1,235 lần/tháng, mất trung bình 0,134 giờ và việc thực hiện giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm 0,93% GDP. Theo báo cáo tổng kết hàng năm tại chi nhánh, tổng số lượng khách hàng của chi nhánh tăng từ 103.705 khách hàng năm 2015 lên 121.000 khách hàng năm 2018. Tuy nhiên nhân sự của chi nhánh lại giảm, điều này gây áp lực lên việc phục vụ khách hàng kênh quầy, do tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh còn rất thấp: 6% nền khách hàng hiện hữu đăng ký Internet banking và Smartbanking, 42% nền khách hàng hiện hữu sử dụng BSMS. Như vậy, nhìn chung bình quân 1 cán bộ chi nhánh phải chăm sóc 864 khách hàng. Số lượng giao dịch trên mỗi giao dịch viên 1 ngày bình quân khoảng 94 giao dịch. Đặc biệt là các dịp lễ, tết, dịp sinh viên học sinh nhập học, nộp học phí, dịp công nhân được
6 chi trả lương và chỉ đơn thuần muốn kiểm tra lại số dư thì những ngày trước và sau ngày nghỉ lễ hầu như Chi nhánh lúc nào cũng trong tình trạng quá tải, cán bộ giao dịch viên phải làm việc có khi đến 20g tối. Trong khi đó như đã đề cập ở trên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử còn rất thấp, cụ thể: Bảng 1.1 Tình hình tăng trưởng dịch vụ Smartbanking Chỉ tiêu Tháng 12/2015 2016 2017 2018 Số lượng khách 53 1.978 2.605 3.410 hàng đăng ký mới Số lượng khách 53 1.394 2.369 3.211 hàng đăng ký tại quầy Số lượng khách 49 1.512 2.261 3.078 hàng Active Tỷ lệ đăng ký tại 100% 70,5% 90,9% 94,2% quầy/đăng ký mới Tỷ lệ khách hàng 92,5% 76,4% 86,8% 95,9% Active/tổng đăng ký (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thường niên BIDV Tiền Giang) BIDV Smartbanking là sản phẩm mới, được phát triển tại Chi nhánh vào cuối năm 2015. Tuy nhiên đây là sản phẩm rất được ưa chuộng với thời đại công nghệ hiện nay. Mặc dù vậy, càng về sau thì tình hình phát triển sản phẩm càng bão hòa do các ngân hàng khác cũng cạnh tranh với những ưu đãi hấp dẫn như: miễn giảm phí chuyển tiền, miễn phí thường niên. Qua 2 năm triển khai, số lượng khách hàng chỉ đạt 4.636 khách hàng, một con số rất hạn chế trên tổng nền khách hàng của Chi nhánh. Bảng 1.2 Tình hình tăng trưởng dịch vụ Internet Banking Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 Số lượng 800 1.017 1.128 1.250 khách hàng đăng ký mới Doanh số 4.076.612.000 đ 6.189.076.000 đ 10.526.432.000 14.785.198.000 chuyển tiền đ đ Phí thu 70.400.000 đ 89.496.000 đ 98.005.000 đ 120.000.000 đ được (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thường niên BIDV Tiền Giang)
7 Tuy dịch vụ Internet Banking được triển khai tại Chi nhánh từ năm 2012, tuy nhiên số lượng khách hàng đăng ký vẫn rất thấp so với tổng nền khách hàng. Bên cạnh đó còn các sản phẩm BSMS của BIDV cũng chỉ chiếm khoảng 42% nền khách hàng hiện hữu. Trong giới hạn của đề tài, luận văn sẽ chỉ nghiên cứu về dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh. Tổng kết những dấu hiệu trên như: Tỷ lệ đăng ký dịch vụ Internet banking chỉ đạt dưới 6% nền khách hàng và chưa tương xứng với nền khách hàng tại Chi nhánh, trong khi đó tỷ lệ chung của toàn hệ thống là 70% đã cho thấy dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh đang gặp vấn đề. Để xác định vấn đề nằm ở đâu, trong luận văn đã tiến hành phỏng vấn 4 lãnh đạo Chi nhánh (Phụ lục 01), gồm: 1 Phó giám đốc tác nghiệp, 1 Phó giám đốc Khách hàng cá nhân, 1 Phó phòng Khách hàng cá nhân, và 1 Phó phòng giao dịch khách hàng. Anh Trần Văn Vinh, phụ trách Phó giám đốc tác nghiệp cho biết: “Có rất nhiều lý do trong đó có thể kể đến là một số trường hợp chúng ta đã không công bố chi khuyến mãi cho khách hàng theo công bố của Hội sở chính như các dịp đăng ký Internet banking và kích hoạt thành công sẽ được cộng 50 ngàn đồng vào tài khoản trong khi các Chi nhánh khác tận dụng và triển khai rất tốt. Bên cạnh đó có rất nhiều khách hàng là bạn của anh như hiệu trưởng các trường và vấn đề họ lo lắng hàng đầu là bảo mật và sự an toàn hay gặp các sự cố trong giao dịch như lỗi nhận OTP, lỗi giao dịch treo tiền không chuyển đến ngân hàng hưởng. Rồi việc đổi mật khẩu phải đến Ngân hàng trong khi thời gian của họ không có nên họ có vì mối quan hệ với Ngân hàng mà đăng ký thì cũng không khuyến khích giáo viên hay bạn bè họ đăng ký. Do đó mà Internet banking không tăng trưởng” Anh Lê Văn Qúy, phụ trách Phó giám đốc Khách hàng cá nhân cho biết: “ Mặc dù đã triển khai từ năm 2012, tuy nhiên cán bộ các phòng còn chưa thật sự am hiểu sản phẩm dẫn đến có nhiều khách hàng sử dụng rồi gặp sự cố lại không được tư vấn thỏa đáng, hỗ trợ kịp thời, khách hàng bị một vài lần họ bỏ đi và kéo theo một loạt khách hàng khác. Các chức năng của Internet banking BIDV theo tôi thấy còn hạn chế như kiểm tra người hưởng trong mục chuyển tiền trong nước. Cấu trúc mật khẩu cũng hơi phức tạp. Ngoài ra lỗi nhận OPT cũng có xảy ra, khi khách hàng đợi khá lâu không nhận được tin nhắn, sau đó lại nhận được tin nhắn hàng loạt. Đấy, nhiều khi các anh em tư vấn cho khách hàng cũng cùng suy nghĩ e ngại như khách hàng.”
8 Anh Nguyễn Mai Khanh, phụ trách Phó phòng Khách hàng cá nhân đã nêu ý kiến: “Theo anh thì nhân sự đảm đương mảng Internet banking của Chi nhánh chỉ có 1 đầu mối và 2 cán bộ có user đăng ký, trong khi các bạn khác vẫn có chức năng tư vấn nhưng không đăng ký được dẫn đến khách hàng phải đợi lâu, các yêu cầu trên chương trình Customer care các em chưa xử lý tốt. Ngoài ra hay xảy ra tình trạng lỗi giao dịch, trừ tiền nhưng tài khoản người hưởng không nhận được, một số khách hàng phản ánh với anh trang Web không có bộ phận hỗ trợ trực tuyến, trong khi chỉ có tổng đài 19009247 mà luôn báo bận.” Chị Sử Hạnh Nga, phụ trách Phó phòng giao dịch khách hàng cho biết ý kiến như sau: “Chị thấy nhiều khách hàng đến giao dịch tại quầy hay than phiền là đã đăng ký Internet banking nhưng trang web rối mắt, đăng nhập phức tạp vì khách hay quên mật khẩu do mật khẩu yêu cầu cấu trúc phức tạp nên họ cũng không giới thiệu cho người khác. Cũng có khách hàng nói họ không rành sử dụng ứng dụng, trong khi ứng dụng không hướng dẫn các bước. Một số khách hàng khác thì khi các bạn giao dịch viên tư vấn họ sợ vấn đề bảo mật vì họ ngại giao dịch không có chứng từ nên không đối chiếu. Cũng có trường hợp giao dịch viên bên mình chưa kích hoạt Token cho khách thì khách lại phàn nàn. Khi giao dịch trên Internet banking gặp lỗi phải gọi ra tổng đài mà luôn báo bận. Một khách hàng có cả vài chục đồng nghiệp, mà họ sử dụng không hài lòng thì tư vấn bạn họ cũng khó. Theo chị thì Internet banking càng phát triển sẽ giảm tình trạng về trễ của giao dịch viên bên chị, do áp lực số lượng khách hàng tăng cao quá.” Tổng kết kết quả phỏng vấn lấy ý kiến của 4 lãnh đạo trên cho thấy nguyên nhân của tình hình phát triển kém dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh xuất phát như sau: Chi nhánh không tuân theo các hướng dẫn của HSC về chương trình khuyến mãi, nhân sự còn hạn chế nên không giải đáp cho khách hàng thỏa đáng khi khách hàng gặp sự cố, khách hàng e ngại vấn đề bảo mật, website BIDV chưa có bộ phận online trả lời trực tiếp khách hàng, tổng đài 19009247 thường xuyên báo bận, giao diện website BIDV và kênh Internet banking khá rối mắt và chưa có hướng dẫn các bước, mật khẩu khá phức tạp và khách hàng hay quên, quên phải lên quầy yêu cầu Reset rất mất thời gian. Tổng kết những ý kiến trên theo sơ đồ sau:
9 Chi nhánh còn Nhân viên chưa thiếu sót trong được đào tạo tốt triển khai KM chuyên môn Số lượng KH sử dụng Internet banking của Chi Chưa có bộ phận online trực tiếp Chưa có hướng dẫn thao tác nhánh thấp so với Mật khẩu khá phức tạp nền KH ( chỉ chiếm 6%/nền Tổng đài 19009247 KH) hay báo bận KH gặp lỗi OTP, lỗi trang web dừng KH e ngại vấn đề bảo mật Khách hàng không hài lòng Hình 1.2: Tổng hợp nguyên nhân vấn đề từ kết quả phỏng vấn Lãnh đạo Chi nhánh (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Trong bảng tổng hợp trên có thể thấy được rất nhiều nguyên nhân của thực trạng số lượng khách hàng sử dụng Internet banking tại Chi nhánh thấp, trong đó nguyên nhân được đề cập nhiều nhất là việc khách hàng e ngại vấn đề bảo mật, website BIDV chưa có bộ phận online trả lời trực tiếp khách hàng, tổng đài 19009247 thường xuyên báo bận, giao diện website BIDV và kênh Internet banking khá rối mắt và chưa có hướng dẫn các bước, mật khẩu khá phức tạp và khách hàng hay quên, quên phải lên quầy yêu cầu Reset rất mất thời gian. Theo Parasuraman và cộng sự (2005) thì đây là những yếu tố tác động góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ của dịch vụ Internet banking. Từ đó có thể thấy được vấn đề BIDV Chi nhánh Tiền Giang đang phải đối mặt là chất lượng dịch vụ của dịch vụ Internet banking. Trong giới hạn đề tài này, luận văn không thể giải quyết hết tất cả vấn đề nên chỉ tập trung giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ. Để có nhận định chính xác hơn về việc vấn đề của Chi nhánh có nằm ở chất lượng dịch vụ Internet banking hay không luận văn đã sử dụng bảng khảo sát lấy ý kiến của 50 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh, qua đó có 5 mức độ