Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở giao dịch 1

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đúc kết lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ KDNT của ngân hàng thương mại; xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KDNT của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở giao dịch 1; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KDNT tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở giao dịch 1... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở giao dịch 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------- TRẦN HỒNG LIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------- TRẦN HỒNG LIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1 CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết rằng toàn bộ những nội dung và số liệu trong luận văn này là do tôi tự nghiên cứu, khảo sát và thực hiện. Học viên thực hiện Trần Hồng Liên
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam kết Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ Danh mục các bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ....................................................4 1.1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại ..............................4 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ....................................................................4 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ......................................................5 1.2 Khái quát về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại các ngân hàng thƣơng mại ............6 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thƣơng mại .........6 1.2.2 Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thƣơng mại ....................6 1.2.2.1 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ giao ngay (spot) .....................................6 1.2.2.2 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn (forward) ....................................6 1.2.2.3 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ hoán đổi (swap) .....................................7 1.2.2.4 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ quyền chọn (option) ...............................7 1.2.2.5 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ tƣơng lai (future)....................................8 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thƣơng mại..........................................................................................................9 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của NHTM ....................9 1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thƣơng mại..........................................................................................................9 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thƣơng mại .............................................................................................. 12 1.3.3.1 Chính sách giá, phí, nguồn ngoại tệ của ngân hàng thƣơng mại .......... 12
1.3.3.2 Chất lƣợng nguồn nhân lực ................................................................... 12 1.3.3.3 Công nghệ, cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng ...................... 13 1.3.3.4 Uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng ....................................................... 14 1.3.3.5 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng .................................... 14 1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thƣơng mại....................................................................................................... 15 1.4 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ....................................... 16 1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .............................................. 16 1.4.1.1 Sự tin cậy............................................................................................... 16 1.4.1.2 Sự phản hồi ........................................................................................... 16 1.4.1.3 Sự đảm bảo ............................................................................................ 17 1.4.1.4 Sự cảm thông......................................................................................... 17 1.4.1.5 Sự hữu hình ........................................................................................... 17 1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ......................................... 18 1.4.3 Mô hình FSQ van TSQ (Gronroos, 1984)................................................... 18 1.4.3.1 Chất lƣợng kỹ thuật ............................................................................... 18 1.4.3.2 Chất lƣợng chức năng ........................................................................... 19 1.4.3.3 Hình ảnh ngân hàng .............................................................................. 20 1.4.4 Mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994) ...................................................... 21 1.4.5 Mô hình nghiên cứu của luận văn ............................................................... 22 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KDNT tại các NHTM trong nƣớc và ngoài nƣớc, bài học rút ra đối với Eximbank SGD 1 ............................................... 22 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KDNT tại các NHTM trong nƣớc và ngoài nƣớc ........................................................................................................... 22 1.4.2 Bài học rút ra đối với Eximbank SGD 1 ..................................................... 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1......................................................................................... 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1 .......................................................................................................... 26
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1 ............. 26 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, mạng lƣới hoạt động .......................................................... 27 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban liên quan đến dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ..................................................................................................................... 28 2.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1 từ năm 2008-2012 ........................................................... 29 2.2 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 ... 32 2.2.1 Khái quát dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 từ năm 2008- 2012 .......................................................................................................................... 32 2.2.1.1 Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD 1 đang áp dụng ............ 32 2.2.1.2 Số lƣợng khách hàng giao dịch ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 qua các năm từ 2008-2012 .................................................................................................... 33 2.2.1.3 Doanh số, lợi nhuận mua bán ngoại tệ .................................................... 35 2.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1 từ năm 2008-2012 ........................................ 37 2.2.2.1 Chính sách tỷ giá, phí, nguồn cung ứng cho khách hàng ...................... 37 2.2.2.2 Chất lƣợng nguồn nhân lực .................................................................... 38 2.2.2.3 Công nghệ, cơ sở vật chất, trang thiết bị................................................ 39 2.2.2.4 Uy tín thƣơng hiệu của ngân hàng ......................................................... 39 2.2.2.5 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng ..................................... 40 2.3 Khảo sát thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1 ........................................................... 40 2.3.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 40 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 41 2.3.3 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 43 2.3.4 Phân tích kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 ..................................................................................................... 44 2.3.4.1 Các thang đo trong mô hình phân tích ................................................... 44
2.3.4.2 Thống kê mô tả ..................................................................................... 44 2.3.4.3 Đánh giá các thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................. 53 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................... 56 2.3.4.5 Phân tích tƣơng quan............................................................................. 58 2.3.4.6 Phân tích hồi quy bội ............................................................................ 59 2.3.4.7 Kiểm định Independent-sample T-test .................................................. 61 2.3.4.8 Phân tích phƣơng sai ANOVA ............................................................. 62 2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1 .................................................. 65 2.4.1 Các kết quả đạt đƣợc ................................................................................... 65 2.4.2 Những hạn chế - nguyên nhân .................................................................... 67 2.4.2.1 Một số tồn tại trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ ảnh hƣởng đến chất lƣợng cung ứng đến khách hàng giai đoạn 2008-2012 ............................................ 67 2.4.2.2 Nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 ..................................................................................................... 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2......................................................................................... 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1....................................................................................... 71 3.1 Mục tiêu, định hƣớng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1................................ 71 3.1.1 Mục tiêu ...................................................................................................... 71 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 trong thời gian tới ..................................................................................................... 71 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1 ........................................................... 72 3.2.1 Xác định nhu cầu kỳ vọng của khách hàng ................................................. 73 3.2.2 Giải pháp đối với Eximbank SGD 1 ........................................................... 74 3.2.2.1 Các giải pháp chiến lƣợc ....................................................................... 74
3.2.2.2 Các giải pháp bổ trợ .............................................................................. 83 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ từ Eximbank Hội Sở ........................................................ 84 3.2.4 Các giải pháp vĩ mô từ NHNN.................................................................... 86 3.3 Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo.................................................................. 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3......................................................................................... 88 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 90 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT D/A : Nhờ thu trả chậm D/P : Nhờ thu trả ngay DN : Doanh nghiệp EIB : Eximbank - Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. EFA : Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá GATS : Hiệp định chung về thƣơng mại KDNT : Kinh doanh ngoại tệ KH : Khách hàng L/C : Tín dụng thƣ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại PGD : Phòng giao dịch SGD 1 : Sở Giao Dịch 1 SERVQUAL : Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự. SWIFT : Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và tài chính quốc tế. TMCP : Thƣơng mại cổ phần TTR : Phƣơng thức thanh toán bằng điện TTQT : Thanh toán quốc tế
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng ban của Eximbank SGD 1 .................... 27 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 43 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số liệu tài chính của EIB SGD 1 từ ngày 01/08/2007 – 2012................. 30 Bảng 2.2: Doanh số mua bán ngoại tệ của EIB SGD 1 từ 2008 – 2012 .................. 34 Bảng 2.3: Số lƣợng KH giao dịch ngoại tệ tại EIB SGD 1 từ 2008 – 2012 ............ 35 Bảng 2.4: Thống kê số liệu thông tin mẫu khảo sát ................................................. 42 Bảng 2.5: Kết quả thống kê kênh phƣơng tiện KH nhận biết dịch vụ KDNT của EIB SGD 1 ....................................................................................................................... 44 Bảng 2.6: Kết quả thống kê thời gian KH sử dụng dịch vụ KDNT của EIB SGD 1 .................................................................................................................................. 45 Bảng 2.7: Kết quả thống kê các sản phẩm khác KDNT khách hàng đang sử dụng tại EIB SGD 1 ............................................................................................................... 46 Bảng 2.8: Kết quả thống kê tình hình các doanh nghiệp đang giao dịch KDNT tại các NH khác ............................................................................................................. 46 Bảng 2.9: Kết quả thống kê các biến trong thang đo phƣơng tiện hữu hình ........... 47 Bảng 2.10: Kết quả thống kê các biến trong thang đo sự đồng cảm........................ 48 Bảng 2.11: Kết quả thống kê các biến trong thang đo năng lực phục vụ ................ 49 Bảng 2.12: Kết quả thống kê các biến trong thang đo sự đáp ứng dịch vụ ............. 49 Bảng 2.13: Kết quả thống kê các biến trong thang đo sự tin cậy ............................ 50 Bảng 2.14: Kết quả thống kê các biến trong thang đo giá cả, nguồn cung ứng dịch vụ .............................................................................................................................. 51 Bảng 2.15: Kết quả thống kê các biến trong thang đo sự hài lòng, lòng trung thành dịch vụ ...................................................................................................................... 52
1 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, Ngân hàng không chỉ là nơi thực hiện vai trò trung chuyển vốn đầu tƣ ra thị trƣờng, chuyển tải thông tin kinh tế mà còn là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnh hƣởng lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và góp phần vào sự thành công của tiến trình hội nhập. Ngày nay, dịch vụ đƣợc xem là hƣớng phát triển chiến lƣợc mà các nƣớc trên thế giới và trong khu vực đang hƣớng tới, khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến. Song quan niệm nhƣ thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ kinh doanh của mình cả dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ hoạt động tín dụng cũng nhƣ các dịch vụ ngân hàng mới mà trong đó dịch vụ kinh doanh ngoại tệ đã đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng khác phát triển. Trong những năm qua, cùng với sự phát triển chung của cả nƣớc và của toàn ngành ngân hàng, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc, đóng góp đáng kể vào thành tích chung của toàn hệ thống Ngân hàng, góp phần tích cực nâng cao hiệu quả kinh doanh, từng bƣớc đa dạng hoá các sản phẩm kinh doanh ngoại tệ. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng còn nhiều hạn chế khách quan và chủ quan mà bản thân các Ngân hàng thƣơng mại chƣa đáp ứng đầy đủ những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong quá trình giao dịch ngoại tệ. Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1 là chi nhánh lớn nhất trong hệ thống Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – một trong những Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần hàng đầu ở Việt Nam, đứng trƣớc những thách thức trên thì việc tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ là vấn đề hết sức khó khăn và cấp thiết
2 cần có lời giải đáp. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề này, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1” để nghiên cứu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng hiện nay cũng nhƣ để hỗ trợ trong công tác tác nghiệp tại Ngân hàng mình. Mục tiêu nghiên cứu  Đúc kết lý luận tổng quan về chất lƣợng dịch vụ KDNT của Ngân hàng thƣơng mại.  Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ KDNT của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.  Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ KDNT tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KDNT tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1. Đối tƣợng nghiên cứu Khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1. Phạm vi nghiên cứu  Không gian : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1.  Thời gian : thời gian nghiên cứu nằm trong giai đoạn từ 2008 – 2012. Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng để đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ KDNT của Ngân hàng. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua các bảng câu hỏi phỏng vấn để thu thập thêm các biến cần đo lƣờng cũng nhƣ loại bỏ các biến không phù hợp nhằm tạo ra một bảng câu hỏi phù hợp dùng cho nghiên cứu định lƣợng.
3 Kết cấu đề tài nghiên cứu : Kết cấu đề tài gồm có 3 chƣơng :  Chƣơng 1 : Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại ngân hàng thƣơng mại.  Chƣơng 2 : Thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.  Chƣơng 3 : Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.
4 CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại. 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Hiện nay chƣa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy mà trong hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) cũng không đƣa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn. Còn trong từ điển bách khoa toàn thƣ Việt Nam giải thích : dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Trên thế giới khái niệm về dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của ngân hàng đối với doanh nghiệp và mỗi cá nhân Ở Việt Nam, trong luận các tổ chức tín dụng năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và 7 điều 20 nhƣng không có định nghĩa cụ thể. “Khoản 1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp đƣợc thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động NH”. “Khoản 7. Hoạt động NH là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Một số điều khác của luật này có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động NH (điều 76). Ngay cả trong dự thảo luật tổ chức tín dụng (điều 4, khoản 11) và dự thảo luật NHNN (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động NH là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dƣới mọi hình thức: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.
5 Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ NH và dịch vụ tài chính khác. Nhƣ vậy, dịch vụ NH là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Nhƣ vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ NH vẫn chƣa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này đƣợc hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ NH đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của NH đối với doanh nghiệp và công chúng. 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng là khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi nhất trong các tài liệu nghiên cứu. Theo Lewis và Mitchell (1990); Asubonteng và cộng sự (1996); Wisniewski và Donnelly (1996) “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”. Theo Edvardsson, Tomsson và Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Nhƣ vậy, có thể hiểu, chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Đặc tính của từng loại hình dịch vụ Ngân hàng cần thỏa mãn đƣợc yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho
6 hoạt động của Ngân hàng và khách hàng. Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng. 1.2 Khái quát về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại các Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại Kinh doanh ngoại tệ theo nghĩa rộng bao gồm việc mua bán ngoại tệ, đảm bảo ổn định số dƣ tài khoản kinh doanh ngoại hối tại nƣớc ngoài và tìm cách thu lời thông qua chênh lệch tỷ giá và lãi suất giữa các đồng tiền khác nhau. Kinh doanh ngoại tệ theo nghĩa hẹp chỉ đơn thuần là việc mua bán giữa các đồng tiền. Vì vậy, có thể hiểu kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ lâu đời nhất của Ngân hàng thƣơng mại, đã ra đời và phát triển cùng với sự phân công lao động và hợp tác quốc tế. Cùng với xu thế hợp tác và quốc tế hóa kinh tế ngày càng mở rộng, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại sẽ không ngừng phát triển và trở thành một trong những dịch vụ không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại. 1.2.2 Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại 1.2.2.1 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ giao ngay (spot) Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ giao ngay là giao dịch hai bên thực hiện mua, bán một lƣợng ngoại tệ theo tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch và kết thúc thanh toán trong vòng hai ngày làm việc tiếp theo. Tỷ giá giao ngay là tỷ giá đƣợc xác định và có giá trị tại thời điểm giao dịch theo quan hệ cung cầu trên thị trƣờng ngoại hối liên ngân hàng. 1.2.2.2 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn (forward) Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn là giao dịch hai bên cam kết sẽ mua, bán với nhau một lƣợng ngoại tệ theo một mức tỷ giá xác định và việc thanh toán sẽ đƣợc thực hiện vào thời điểm xác định trong tƣơng lai. Do vậy hợp đồng kỳ hạn thƣờng đƣợc sử dụng để cố định hay đảm bảo khoản thu nhập hay chi trả theo một tỷ giá cố định đã biết trƣớc đƣợc gọi là tỷ giá hối đoái kỳ hạn, bất chấp sự biến động của tỷ giá hối đoái trên thị trƣờng.
7 1.2.2.3 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ hoán đổi (swap) Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ hoán đổi là giao dịch đồng thời mua và bán cùng một lƣợng ngoại tệ (chỉ có hai đồng tiền đƣợc sử dụng trong giao dịch), trong đó kỳ hạn thanh toán của hai giao dịch là khác nhau và tỷ giá của hai giao dịch đƣợc xác định tại thời điểm ký kết hợp đồng Khi có nhu cầu sử dụng một loại tiền tệ nhƣng không muốn thực hiện giao dịch mua bán ngoại tệ, doanh nghiệp có thể dùng một loại tiền khác sẵn có để trao đổi với ngân hàng. Doanh nghiệp không phải gánh chịu rủi ro tỷ giá nhƣ trong giao dịch mua bán ngoại tệ giao ngay và kì hạn. Giúp doanh nghiệp quản lý dòng tiền hiệu quả hơn, tận dụng đƣợc nguồn ngoại tệ sẵn có. Ngoài ra, doanh nghiệp có cơ hội hƣởng chênh lệch lãi suất giữa hai đồng tiền 1.2.2.4 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ quyền chọn (option) Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ quyền chọn là một công cụ tài chính cho phép ngƣời mua có quyền đƣợc mua hay đƣợc bán một ngoại tệ ở một tỷ giá và thời hạn xác định trƣớc. Bởi vì quyền chọn là một tài sản tài chính nên nó có giá trị và ngƣời mua phải trả một khoản phí nhất định khi mua nó. Phí hợp đồng quyền chọn là một khoản phí phải trả ban đầu. Vì vậy, cần tính tới chi phí này khi xác định kết quả hợp đồng quyền chọn. Trong giao dịch quyền chọn mua bán ngoại hối, các chủ thể có thể lựa chọn quyền thực hiện hợp đồng hoặc cũng có thể lựa chọn quyền hủy hợp đồng, nếu có lợi. Ngƣời bán quyền chọn mua hoặc chọn bán ngoại tệ thƣờng dựa vào dự đoán sự biến động của mình mà đƣa ra một số phí hợp đồng quyền chọn. Đây chính là khoản lợi nhuận mà ngƣời bán quyền chọn mua hoặc chọn bán hy vọng có đƣợc để đổi lại rủi ro mà mình tự nguyện gánh chịu. Ngƣời bán quyền chọn mua hoặc chọn bán sẽ bị lỗ khi hợp đồng đƣợc thực hiện mà khoản phí hợp đồng quyền chọn mua hoặc chọn bán không đủ bù đắp cho khoản lỗ của hợp đồng.
8 Khi hợp đồng quyền chọn mua hoặc chọn bán ngoại tệ đƣợc thực hiện thì tỷ giá đƣợc áp dụng là tỷ giá quyền chọn. Điểm khác biệt giữa tỷ giá quyền chọn với tỷ giá trong các nghiệp vụ giao ngay, kỳ hạn, tƣơng lai là tỷ giá này không những đƣợc hình thành theo quan hệ cung cầu mà còn phụ thuộc vào mức phí quyền chọn là cao hay thấp, do đó tỷ giá quyền chọn có thể thấp hơn hoặc cao hơn đáng kể so với tỷ giá giao ngay, tỷ giá kỳ hạn hay tỷ giá tƣơng lai. Hiện nay, trên thế giới có hai kiểu hợp đồng quyền chọn đó là kiểu Mỹ và kiểu Châu Âu. Hợp đồng quyền chọn kiểu Mỹ cho phép thực hiện hợp đồng ở bất cứ thời điểm nào trƣớc khi hợp đồng hết hạn. Còn hợp đồng quyền chọn kiểu Châu Âu chỉ cho phép thực hiện hợp đồng khi hết hạn. 1.2.2.5 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ tƣơng lai (future) Giao dịch tƣơng lai là một thỏa thuận mua bán một số lƣợng ngoại tệ đã biết theo tỷ giá cố định tại thời điểm hợp đồng có hiệu lực và việc chuyển giao ngoại tệ đƣợc thực hiện vào một ngày trong tƣơng lai đã đƣợc xác định bởi sở giao dịch. Mọi hoạt động mua bán tƣơng lai đƣợc tiến hành ở sở giao dịch đối với một số ngoại tệ nhất định, trong đó ngân hàng không thể ký kết hợp đồng trực tiếp với các khách hàng của mình mà phải thông qua mua bán với sở giao dịch. Tức là muốn giao dịch hối đoái tƣơng lai, ngân hàng phải đặt lệnh mua hay lệnh bán một số lƣợng ngoại tệ cố định trƣớc cho các nhà môi giới ở sở giao dịch đồng thời có một khoản ký quỹ bắt buộc cho ngƣời môi giới đó để nhằm đảm bảo thực hiện hợp đồng. Trên cơ sở giao dịch các lệnh đặt mua đƣợc đối chiếu với lệnh bán và đƣợc khớp với nhau. Giao dịch tƣơng lai đƣợc tiến hành trên cơ sở tỷ giá tƣơng lai. Tỷ giá này đƣợc ấn định trƣớc và thƣờng cao hơn tỷ giá trong các giao dịch kỳ hạn do chi phí giao dịch tƣơng lai cao hơn. Ngoài ra ngƣời giao dịch còn phải trả một khoản phí cho ngƣời môi giới.
9 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại. Chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của NHTM là sự mong đợi của khách hàng khi Ngân hàng đáp ứng đầy đủ nguồn cung ứng về ngoại tệ, hỗ trợ về tỷ giá cũng nhƣ đem lại sự thỏa mãn, sự hài lòng đến cho khách hàng trong quá trình phát sinh giao dịch mua bán ngoại tệ. 1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại.  Mức độ hài lòng của khách hàng : Bất kỳ loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Khác với các sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ NH không thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ. Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trƣờng, khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ NH mà mình muốn. Do đó, giá trị kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ NH ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày càng lớn. Còn NH với mục tiêu KH là trung tâm nên phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH. Vì vậy, dịch vụ NH cung ứng là một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho KH. Điều này đòi hỏi các NH phải hoàn thiện quy trình sử dụng dịch vụ theo hƣớng đơn giản hóa. Chất lƣợng của dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa KH với NH. Nhƣ vậy, một NH có chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn đƣợc sự hài lòng của KH không những nắm giữ đƣợc mối quan hệ lâu dài với KH truyền thống mà còn thu hút thêm đƣợc nhiều KH mới.  Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng : là sự đáp ứng đƣợc mọi yêu cầu của KH, làm hài lòng KH khi sử dụng dịch vụ của NH. Một dịch vụ NH hoàn hảo đƣợc hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu đƣợc các sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho KH khi sử dụng và cũng làm giảm rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của NH. Dịch vụ NH
10 hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với NH. Từ đó, càng đƣợc củng cố niềm tin và sự yêu mến của KH đối với NH, giúp NH nâng cao đƣợc uy tín của mình.  Thái độ và trách nhiệm của nhân viên cung ứng dịch vụ NH : Nhân viên cung ứng dịch vụ NH có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tình với KH, quan tâm KH và hƣớng dẫn KH một cách chu đáo sẽ tạo đƣợc sự tin tƣởng và làm KH hài lòng. Bản thân dịch vụ có tính vô hình đặc trƣng, nó mang lại cho KH một lợi ích nào đó và chắc chắn nó đem lại cho ngƣời đƣợc phục vụ cảm giác đƣợc thỏa mãn. Vì vậy, khi KH sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận đƣợc sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao. Chính vì vậy, bản thân mỗi nhân viên NH ngoài việc phải hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ của mình còn phải hiểu đƣợc tâm lý của KH, phải coi nhu cầu của KH là nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng đƣợc nhu cầu của KH một cách đầy đủ.  Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp: ngày nay các NHTM cạnh tranh với nhau theo hƣớng phát triển đa dạng hóa các dịch vụ NH đi kèm với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mà chất lƣợng dịch vụ còn phụ thuộc vào trình độ công nghệ hiện đại. Công nghệ NH hiện đại là nền tảng, là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động dịch vụ NH trong điều kiện hiện nay. Nếu trình độ công nghệ NH không tiên tiến, không hiện đại thì chất lƣợng dịch vụ cũng không thể nâng cao đƣợc. Do đó, xu thế tất yếu của các NHTM là các dịch vụ phải đƣợc thực hiện trên các thiết bị hiện đại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ để tạo ra sản phẩm dịch vụ NH có chất lƣợng cao.  Giá cả dịch vụ hợp lý : NH cũng giống nhƣ các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục đích tìm kiếm lợi nhuận, dịch vụ NH chính là những sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng thì phải trả cho NH một khoản phí nhất định. KH với cƣơng vị là ngƣời mua sản phẩm dịch vụ luôn muốn mua đƣợc sản phẩm dịch vụ chất lƣợng tốt nhất mà giá cả hợp lý. Vì