Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty cổ phần Kho vận SRT đến năm 2025

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

153
lượt xem 29
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty Cổ Phần Kho Vận SRT, qua đó tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics nhằm thu hút khách hàng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh riêng biệt, tăng doanh số và tối đa hoá lợi nhuận doanh nghiệp. Bước đầu, nhằm ổn định tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại của SRT và làm cơ sở để mở rộng, phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của SRT trong các giai đoạn kế tiếp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty cổ phần Kho vận SRT đến năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TP.HCM --------------- BÙI TRUNG KIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HCM - Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TP.HCM --------------- BÙI TRUNG KIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT ĐẾN NĂM 2025 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ KIỀU AN TP. HCM - Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty Cổ Phần Kho Vận SRT đến năm 2025” là kết quả của tôi sau quá trình tìm hiểu, xác định vấn đề, thu thập dữ liệu và thực hiện. Trong bài nghiên cứu này, tôi có trích dẫn và tham khảo một số nội dung của các nghiên cứu trước, tất cả đều được tôi ghi chú nguồn gốc rõ ràng trong phần phụ lục của bài Luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2019. Học viên Bùi Trung Kiên
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................1 0.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài. ..........................................................................1 0.2. Mục tiêu nghiên cứu. .......................................................................................4 0.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. ................................................4 0.4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................5 0.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. ............................................................................6 0.6. Bố cục của Luận văn. .......................................................................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ............................................................................7 1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Logistics. ................................................7 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Logistics.....................................................................7 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Logistics ...........................................................................9 1.2. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics ....................10 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics .....................................................10 1.2.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics ......................................11 1.3. Mức độ cảm nhận và trị kỳ vọng ...................................................................13 1.3.1. Mức độ cảm nhận ........................................................................................13
1.3.2. Giá trị kỳ vọng ............................................................................................14 1.4. Khái quát một số mô hình nghiên cứu trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics. ...............................................................................................................15 1.4.1. Mô hình KANO. .........................................................................................15 1.4.2. Mô hình REPERIMP. .................................................................................16 1.4.3. Mô hình SERVQUAL .................................................................................17 1.4.4. Mô hình đề xuất ..........................................................................................18 1.5. Tổng quan nghiên cứu....................................................................................20 1.5.1. Quy trình thực hiện .....................................................................................20 1.5.2. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT. ..........................20 1.5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu. ..................................................................23 1.5.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. .............................................................23 1.5.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha ..................................................................23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT.................................25 2.1. Tổng quan về công ty. ....................................................................................25 2.1.1. Thông tin về công ty. ..................................................................................25 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển. .............................................................28 2.1.3. Môi trường và phạm vi hoạt động...............................................................28 2.1.4. Các loại hình dịch vụ SRT đang cung cấp. .................................................29 2.1.5. Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018. .............31 2.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................32 2.2.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy ...........32 2.2.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng .........33 2.2.3. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo ........33 2.2.4. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo tính hữu hình .....34 2.2.5. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự cảm thông .....35 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Cổ Phần Kho Vận SRT.35 2.3.1. Phân tích về sự tin cậy ...............................................................................37
2.3.2. Phân tích về sự đáp ứng .............................................................................41 2.3.3. Phân tích về sự đảm bảo ............................................................................43 2.3.4. Phân tích về tính hữu hình .........................................................................46 2.3.5. Phân tích về sự cảm thông .........................................................................48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT ĐẾN NĂM 2025....52 3.1. Định hướng, mục tiêu phát triển và mục tiêu chất lượng...............................52 3.1.1. Định hướng phát triển doanh nghiệp. .........................................................52 3.1.2. Mục tiêu phát triển của doanh nghiệp. ........................................................53 3.1.3. Mục tiêu chất lượng dịch vụ Logistics đến năm 2025 ................................54 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics. ....................55 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo ..................................................................55 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng ...................................................................61 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự cảm thông ...............................................................64 3.2.4. Giải pháp nâng cao độ tin cậy .....................................................................67 3.2.5. Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình ...........................................................69 3.3. Kiến nghị ........................................................................................................71 3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước ........................................................................71 3.3.1.1. Quy hoạch và nâng cấp cơ sở hạ tầng ......................................................71 3.3.1.2. Đào tạo nguồn nhân lực ngành Logistics .................................................72 3.3.1.3. Thủ tục hải quan .......................................................................................72 3.3.2. Kiến nghị đối với doanh nghiệp ..................................................................73 PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................75 Kết luận: ................................................................................................................75 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. ..............................................76 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ASIAN (Association of Southeast Asia Nations): Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á. CSCMP (Counsil of Supply Chain Management Professionals): Hội đồng các chuyên gia quản trị chuỗi cung ứng. E (Expectation): Giá trị kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics ICD (Inland Container Depot): Điểm trung chuyển hàng hoá xuất nhập khẩu. LPI (Logistics Performance Index): Chỉ số năng lực quốc gia về Logistics. P (Perception): Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics SRT (Sunrise Transportation JSC): Công ty Cổ Phần Kho Vận SRT. VLA (Việt Nam Logistics Association): Hiệp hội các doanh nghiệp Logistics Việt Nam. WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới.
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1: Thống kê số lượng phản ảnh của khách hàng. ...........................................3 Bảng 1. 1: Thang đo nghiên cứu chính thức. ............................................................22 Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2016-2018 ...........31 Bảng 2. 2: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo sự tin cậy .................32 Bảng 2. 3: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo sự đáp ứng .....................33 Bảng 2. 4: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo sự đảm bảo.....................34 Bảng 2. 5: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo hữu hình .........................34 Bảng 2. 6: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của thang đo sự cảm thông ...........35 Bảng 2. 7: Bảng thống kê .........................................................................................36 Bảng 2. 8: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo sự tin cậy .............................37 Bảng 2. 9: Tình hình biến động nhân sự tại SRT .....................................................38 Bảng 2. 10: Liệt kê các kiểu sai sót của SRT ...........................................................40 Bảng 2. 11: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo sự đáp ứng .........................41 Bảng 2. 12: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo sự đảm bảo.........................44 Bảng 2. 13: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo tính hữu hình .....................46 Bảng 2. 14: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo sự cảm thông .....................49 Bảng 3. 1: Bảng mẫu yêu cầu công việc ...................................................................56 Bảng 3. 2: Bảng mẫu mô tả công việc ......................................................................64 Bảng 3. 3: Các hoạt động Logistics đang được thuê ngoài ......................................66
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 0. 1: Tiêu chí đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics. ................3 Hình 1. 1: Mô hình Kano. .........................................................................................15 Hình 1. 2: Mô hình REPERIMP ...............................................................................16 Hình 1. 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................18 Hình 1. 4: Qui trình các bước thực hiện nghiên cứu.................................................19 Hình 1. 5: Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) .........................................21 Hình 2. 1: Logo công ty. ...........................................................................................25 Hình 2. 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty SRT ..........................................................27 Hình 2. 3: Hình biểu đồ cơ cấu lao động ..................................................................42
TÓM TẮT Nghiên cứu với mục đích giải quyết vấn đề về chất lượng dịch vụ Logistics, qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics hiện tại, kết hợp với các mục tiêu trong hoạt động kinh doanh của công ty, để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty Cổ Phần Kho Vận SRT. Mô hình nghiên cứu được vận dụng từ mô hình nghiên cứu của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014), trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, trường hợp các doanh nghiệp tại Đà Nẵng. Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và phương pháp định lượng, đối tượng nghiên cứu là "Chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT", đối tượng được khảo sát gồm 141 đáp viên là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Logistics của SRT. Nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ Phần Kho Vận SRT như giải pháp về công nghệ, nâng cao chất lượng nhân sự, nâng cao chất lượng quản lý, bám sát xu hướng thị trường và khung pháp lý ngành. Nghiên cứu tiếp theo nên vận dụng các mô hình khác, lý thuyết nền khác, để xác dịnh đầy đủ hơn các nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics, điển hình như yếu tố về "giá" chưa được đề cập đến trong nghiên cứu này. Từ khoá: Chất lượng dịch vụ Logistics, Servqual.
ABSTRACT The purpose of research improves Logistics service quality. Base on the assessment result about Logistics service quality of SRT and combining with bussiness goals of SRT I will point out some solutions to improve the quality of Logistics service at Sunrise Transportation Joint Stock Company. Research model of Limbourg, S., Giang, H. T., & Cools, M will be applied to research matters in this Thesis. This research model also applied to assess Logistics service quality for enterprises at Da Nang province in 2014. Qualitative study and quantitative study will be used in this research, object of study is "Logistics service quality at SRT", the survey is implemented with 141 customer of SRT. Base on the research result, I will point out some solutions to improve Logistics service quality at SRT as Technical solutions, Manpower quality improving, Management quality improving, follow up the market trend and ligal policy. For the research in the future should be used other model, other theories, with purpose to determine full factors which affect to Logistics services quality, especially "Price" factor which is not mentioned in this study. Key words: Logistics services quality, servqual.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 0.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài. Trong những năm vừa qua, Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành quả tích cực trên nhiều lĩnh vực trong tiến trình hội nhập kinh tế toàn cầu, trong đó không thể không nhắc đến đó là lĩnh vực Logistics. Như trình bày trong Báo cáo Logistics Việt Nam 2017 của Bộ Công Thương thì: "Theo Hiêp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), tốc độ phát triển của ngành Logistics tại Việt Nam trong những năm gần đây đạt khoảng 14-16%, có quy mô khoảng 40-42 tỷ USD/ năm". Theo đánh giá xếp hạng của tổ chức Ngân Hàng Thế Giới trong năm 2018 về mức độ phát triển Logistics thông qua chỉ số LPI (Logistics performance index) thì Việt Nam hiện xếp thứ 39 trên tổng số 160 quốc gia. Chính sách mở cửa và hội nhập kinh tế, đã góp phần cho sự hiện diện của hầu hết các tên tuổi lớn trên Thế Giới trong lĩnh vực Logistics tại Việt Nam. Cùng với đó là sự bùng nổ về số lượng các công ty Việt Nam tham gia kinh doanh trong lĩnh vực Logistics. Theo Báo cáo Logistics Việt Nam năm 2017 của Bộ Công Thương, có khoảng 3000 đơn vị đang hoạt động trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics trong đó số đơn vị trực thuộc Nhà nước chiếm 20%, các đơn vị loại hình trách nhiệm hữu hạn chiếm 70% và 10% thuộc các đơn vị tư nhân. Hội nhập kinh tế toàn cầu mang lại nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp Logistics Việt Nam như: tạo ra ”sân chơi” mở rộng cho các doanh nghiệp, mở ra cơ hội hợp tác, liên doanh, liên kết. Bên cạnh những cơ hội mang lại, thì hội nhập kinh tế toàn cầu còn mang đến những thách thức, hiểm hoạ, rủi ro không nhỏ cho các doanh nghiệp Logistics Việt Nam như: đối thủ cạnh tranh nhiều hơn, thách thức về thị trường gay gắt hơn, thách thức về công nghệ, thách thức về khả năng tài chính và nguồn vốn... Do đó, các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực Logistics phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt và khốc liệt. Hơn nữa các doanh nghiệp Logistics Việt Nam đa số đều là các doanh nghiệp
2 vừa và nhỏ, họ không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp Logistics có vốn đầu tư mạnh từ nước ngoài mà họ còn phải cạnh tranh với chính các đối thủ là các doanh nghiệp trong nước cùng nghành. Bên cạnh đó, trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như hiện nay thì việc người sử dụng biết được thông tin và tiếp cận các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics trở nên cực kỳ dễ dàng, điều đó đã giúp cho người sử dụng dịch vụ có quyền chọn lựa những bên cung ứng dịch vụ mang lại giá trị tối ưu nhất cho họ. Vì vậy, yếu tố tìm kiếm và quan trọng hơn nữa là giữ và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ trở lên hết sức quan trọng, có thể nói là yếu tố quyết định sự tồn tại đối với mỗi doanh nghiệp Logistics Việt Nam. Đối với SRT là một doanh nghiệp mới thành lập, có quy mô nhỏ, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics. SRT được thành lập vào năm 2015 trong bối cảnh một phần thị trường Logistics Việt Nam sẽ phải mở cửa sâu, rộng hơn (Theo cam kết hội nhập WTO và ASIAN thì "các doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài hoạt động trong một số ngành thuộc lĩnh vực Logistics sẽ được phép hoạt động kinh doanh tại Việt Nam", theo Nghị định Chính phủ số 140/2007/NĐ-CP ngày 5 tháng 9 năm 2007, bản đã được sửa đổi trong năm 2017). Việc thành lập SRT trong bối cảnh trường Logistics đang có nhiều thay đổi về chính sách, sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp đã gây không ít những khó khăn cho SRT. Tuy nhiên, với đội ngũ nhân viên có thâm niên cao trong lĩnh vực Logistics, cùng với sự quyết tâm và nhiệt tình của tập thể SRT đã giúp cho SRT dần đi vào ổn định trong kinh doanh và có được những thành quả nhất định. Hiện tại SRT đang cung ứng dịch vụ Logistics cho một số các doanh nghiệp lớn hoạt động trong lĩnh vực Logistics như Gemadept, OOCL Logistics, SCG... Bên cạnh những kết quả nhất định mà SRT đã đạt được, thì vẫn còn khá nhiều vấn đề còn tồn tại cần giải quyết. Một trong những vấn đề nổi bật mà SRT đang gặp phải là sự phản ảnh, phàn nàn của khách hàng về dịch vụ Logistics. Theo nguồn tin từ SRT thì hiện tượng khách hàng gọi điện, gửi email phản ảnh trong quá trình sử dụng dịch vụ Logistics của SRT xảy ra rất nhiều, các phản ảnh như về sự nhầm lẫn sai sót của nhân viên giao nhận, tài xế xe container không hợp tác với chủ hàng, nhân
3 viên điều độ không cập nhật thông tin kịp thời cho khách hàng, nhân viên khai báo hải quan yếu nghiệp vụ hay nhân viên chứng từ làm thất lạc hồ sơ... Bảng 0.1: Thống kê số lượng phản ảnh của khách hàng. Hình thức khách hàng phản ảnh Năm 2016 Năm 2017 Phản ảnh qua email 10 12 Phản ảnh qua điện thoại 25 32 Tổng số 35 44 Nguồn: (Phòng vận tải, phòng dịch vụ khách hàng của SRT) Trên thực tế đã có không ít khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ của SRT giữa chừng hoặc sử dụng dịch vụ của bên cung cấp khác thay thế cho dịch vụ Logistics của SRT (trong năm 2017 đã xảy ra 2 trường hợp đối tác lớn, chấm dứt hợp đồng dịch vụ Logistics với SRT giữa chừng). Việc để mất khách hàng, với những hợp đồng có giá trị lớn đã ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả kinh doanh của SRT. Hơn nữa, trong bối cảnh thị trường Logistics cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc duy trì, tìm kiếm và phát triển thêm những khách hàng mới là rất khó khăn. Nhân lực Hệ thống IT Thương hiệu uy tín Mối quan hệ lâu dài Chính sách hỗ trợ khách hàng Thời gian Sự linh hoạt Giá cả Chất lượng dịch vụ 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Hình 0.1: Tiêu chí đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics Nguồn: (Bộ Công Thương, 2018)
4 Theo như kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu Trường Đại học Giao Thông Vận Tải TP Hồ Chí Minh và VLA thể hiện trong Báo cáo Logistics Việt Nam 2018 của Bộ Công Thương thì yếu tố chất lượng dịch vụ Logistics là yếu tố quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh trong việc đưa ra quyết định thuê ngoài dịch vụ Logistics, hình 0.1. Chính vì thế, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics SRT đang cung cấp là rất cấp bách và cần thiết. Một mặt để biết thực sự mức độ chất lượng dịch Logistics thực tại, mặt khác thông qua đó để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics hơn nữa. Chính vì lý do trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty cổ phần kho vận SRT đến năm 2025” làm đề tài nghiên cứu Luận văn Thạc sĩ với hy vọng nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của SRT nhằm mang lại sự hài lòng tối ưu nhất có thể cho khách hàng, qua đó giúp công ty có những lợi thế cạnh tranh nhất định nhằm thu hút khách hàng và giúp công ty thực hiện những mục tiêu kinh doanh theo kế hoạch đã đề ra. 0.2. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu của đề tài này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty Cổ Phần Kho Vận SRT, qua đó tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics nhằm thu hút khách hàng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh riêng biệt, tăng doanh số và tối đa hoá lợi nhuận doanh nghiệp. Bước đầu, nhằm ổn định tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại của SRT và làm cơ sở để mở rộng, phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của SRT trong các giai đoạn kế tiếp. 0.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. v Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Logistics. v Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân hoặc các cá nhân đại diện cho khách hàng là một tổ chức, họ được giao trách nhiệm trong việc sử dụng dịch vụ Logistics của SRT.
5 v Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung xem xét, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics của SRT. • Phạm vi về thời gian: Đề tài thực hiện phân tích vấn đề chất lượng dịch vụ Logistics của SRT ở giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. Việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng được thực hiện trong tháng hai và tháng ba của năm 2019. 0.4. Phương pháp nghiên cứu. v Mô hình nghiên cứu: Trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Cổ Phần Kho Vận SRT, tác giả sẽ vận dụng mô hình của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự. Mô hình này được tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và các cộng sự xây dựng dựa trên mô hình gốc của tác giả Parasuraman và cộng sự (năm 1985), đồng thời được tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự kiểm chứng qua nghiên cứu trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, sử dụng cho trường hợp các doanh nghiệp tại Đà Nẵng năm 2014. Bài nghiên cứu trên đã được đăng trên tạp chí Procedia Engineering, số 142 (2016) tr.124-130. v Phương pháp nghiên cứu: • Nguồn số liệu: Số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp khảo sát qua bảng khảo sát được gửi trực tiếp, khảo sát qua điện thoại hoặc qua hình thức gửi thư điện tử. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của các phòng ban trong công ty Cổ phần kho vận SRT. • Phương pháp phân tích số liệu: Trong nghiên cứu này tác giả sẽ sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng, cụ thể như sau: Phương pháp định tính sẽ được vận dụng để điều chỉnh và xây dựng thang đo, bảng câu hỏi khảo sát, được thực hiện qua phỏng vấn, tham vấn một số chuyên gia
6 trong lĩnh vực Logistics, là các cấp quản lý tại công ty SRT (Chủ tịch HĐQT, Giám đốc, trưởng phòng ban). Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực tiếp qua bảng câu hỏi. Mẫu được chọn bằng cách phi xác suất theo hình thức thuận tiện, với cỡ mẫu là 141 đáp viên. Sau đó, dữ liệu được tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha) và thực hiện phương pháp thống kê mô tả, dữ liệu được sử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 nhằm phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics. 0.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Việc đo lường chất lượng dịch vụ Logistics của Công ty Cổ Phần Kho Vận SRT đang cung cấp giúp cho các cấp lãnh đạo của công ty thấy được thực tế sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics của công ty đang cung cấp, trên cơ sở đó giúp cấp quản lý công ty có những cân nhắc trong việc thực hiện một số các giải pháp được đề xuất bởi tác giả, được trình bày trong chương 3 của Luận văn này. Qua đó, hy vọng sẽ có những chuyển biến tích cực hơn nữa trong chất lượng dịch vụ Logistics của SRT, cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty được tốt hơn. 0.6. Bố cục của Luận văn. Bố cục Luận văn bao gồm phần mở đầu và kết luận, cùng 3 chương chính với các nội dung như sau: v CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS v CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT v CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT
7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS Chương này đề cập đến những lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ Logistics, mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng. Đồng thời cũng trình bày một số mô hình nghiên cứu ứng dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, qua đó xác định mô hình phù hợp nhất để ứng dụng giải quyết vấn đề được đề cập trong đề tài của bài Luận văn này. 1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Logistics. 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Logistics. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ trên thế giới đã hỗ trợ tích cực cho sự phát triển về năng lực sản xuất cho các doanh nghiệp, hàng hoá ngày càng được sản xuất ra nhiều hơn, dễ dàng hơn, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sản xuất cũng diễn ra mạnh mẽ hơn, khốc liệt hơn. Do đó các hình thức cạnh tranh cũng phát triển và đa dạng hơn, sâu rộng hơn, sự cạnh tranh diễn ra ngay từ các quá trình như nguyên vật liệu đầu vào, lưu trữ, vận chuyển, phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng. Các quá trình đó được gọi là Logistics, theo đà phát triển của xã hội Logistics dần được chuyên nghiệp hoá và được coi như một phương thức kinh doanh. Cho đến ngày nay, Logistics đã phát triển thành một ngành dịch vụ, trong quá trình hình thành và phát triển đó đã có rất nhiều các khái niệm quan điểm về Logistics được các nhà nghiên cứu nêu ra như. "Hội đồng các chuyên gia quản trị chuỗi cung ứng (CSCMP) (2003) định nghĩa, Logistics là một phần của quản trị chuỗi cung ứng, đó là lên kế hoạch, kiểm soát, thực hiện hiệu quả quá trình chu chuyển, cũng như lưu trữ hàng hoá, dịch vụ và thông tin liên quan giữa điểm xuất phát và điểm tiêu thụ để đáp ứng cho khách hàng (www.cscmp.org)" (Nguyễn Thị Thanh Vân, 2018, trang 16). Theo bộ Luật thương mại Việt Nam (2005) tại điều 233, mục 4, chương 6, thì dịch vụ Logistics được định nghĩa: "là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ
8 chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi mã ký hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận của khách hàng để hưởng thù lao”. Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2006) thì: “Dịch vụ Logistics chính là sự phát triển ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận kho vận trên cơ sở ứng dụng những thành tựu của công nghệ thông tin để điều phối hàng hoá từ khâu sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng qua các công đoạn vận chuyển, lưu kho và phân phối hàng hoá”. Theo Vitasek (2013) thì “Logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các thủ tục để vận chuyển và lưu trữ hàng hóa hiệu quả, bao gồm cả dịch vụ và thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Định nghĩa này bao gồm cả các hoạt động xuất, nhập của hàng hoá trong và ngoài nước.”. Logistics là hệ thống chức năng quan trọng để tăng cường hiệu quả cho cả hệ thống hàng hoá, thông tin và đáp ứng các mục tiêu phân phối với chi phí thấp, giao hàng nhanh chóng, tin cậy đóng góp các lợi ích giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả. Trong quá trình hình thành và phát triển ngành dịch vụ Logistics, có rất nhiều định nghĩa của các nhà nghiên cứu đưa ra với nhiều quan điểm khác nhau, tuy nhiên các định nghĩa về dịch vụ Logistics có thể được phân theo hai nhóm như sau: Nhóm thứ nhất: Nêu ra các định nghĩa về dịch vụ Logistics, đó là các hoạt động giao nhận hàng hoá, vận chuyển hàng hoá từ nơi sản xuất tới tay người tiêu dùng. Do đó, thực chất thì dịch vụ Logistics chỉ là những nghiệp vụ hỗ trợ cho quá trình vận chuyển hàng hoá từ nơi sản xuất tới tay người tiêu dùng. Nhóm thứ hai: Nhóm này đưa ra định nghĩa về dịch vụ Logistics với phạm vi bao quát hơn, bao gồm các hoạt động ngay từ khâu nguyên liệu đầu vào tới sản phẩm đầu ra và quá trình vận chuyển, phân phối tới nơi tiêu thụ cuối cùng. Theo quan điểm của nhóm này thì dịch vụ Logistics bao gồm các quá trình, từ công đoạn nhập nguyên vật liệu
9 đầu vào tới công đoạn sản xuất ra sản phẩm hàng hoá và công đoạn đưa sản phẩm hàng hoá đó vào các kênh phân phối sản phẩm, để hàng hoá được phân phối đến nơi tiêu thụ cuối cùng. Theo như quan điểm của nhóm này nêu ra thì một nhà cung ứng dịch vụ Logistics chuyên nghiệp sẽ phải đảm nhận tất cả các công đoạn từ quá trình nhập nguyên vật liệu đầu vào tới quá trình sản phẩm hàng hoá được vận chuyển đến tận nơi tiêu thụ cuối cùng. Định nghĩa này thể hiện sự khác biệt khá rõ ràng giữa một đơn vị cung ứng dịch vụ Logistics chuyên nghiệp với các đơn vị cung ứng dịch vụ Logistics riêng lẻ như dịch vụ giao nhận, vận tải, khai báo hải quan, phân phối, dịch vụ tư vấn quản lý... 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Logistics Đặc điểm của dịch vụ Logistics cũng bao gồm các đặc trưng chung của dịch vụ, nó có sự khác biệt so với các sản phẩm, hàng hoá hữu hình. Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá hữu hình thể hiện ở các đặc điểm như sau: Tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật hữu hình, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, không thể cân đong, không thể đo đếm, không thể kiểm định hay thử nghiệm trước khi mua. Không có sự đồng nhất: Đặc tính này, được thể hiện qua mức độ thực hiện dịch vụ hay có thể hiểu là chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ có thể được xếp loại từ rất kém cho đến rất tốt. Yếu tố cảm nhận về chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Hơn nữa dịch vụ có mức độ tương tác với con người rất cao do đó mức độ biến thiên về mức độ thực hiện xảy ra bất định, khó kiểm soát hơn so với các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc chuẩn hoá chất lượng của một dịch vụ nào đó theo một tiêu chuẩn cụ thể trở nên khó khăn hơn so với việc chuẩn hoá một sản phẩm hữu hình. Tính không thể tách rời: Dịch vụ có đặc tính là quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ diễn ra tại cùng một