Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của BIDV, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH   VŨ THÁI HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH   VŨ THÁI HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. NGUYỄN THANH PHONG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TPHCM, ngày 21 tháng 10 năm 2013 Tác giả VŨ THÁI HÀ
MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU ………………………………………………………………… .. ..1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………………….4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………….4 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………….5 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………..6 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội .……………………………………..……6 1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại …………………………………..……6 1.1.3.3. Đối với khách hàng ……………………………………………..….…7 1.2. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ …………………………………………...7 1.2.1. Dịch vụ huy động vốn ……………………………………………………..7 1.2.2. Dịch vụ tín dụng ………………………………………………………......8 1.2.3. Dịch vụ thanh toán …………………………………………………….… 8 1.2.4. Dịch vụ thẻ ………………………………………………………………...8 1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ………………………………………………...9 1.2.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ………………………………………10 1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………………..11 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ………………………………………...11 1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngận hàng …………………………….12
1.3.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………13 1.3.3.1. Khái niệm………………………………………………………….. …13 1.3.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………..13 1.3.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng ………………………………………………..16 1.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………… 18 1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) …………………. 18 1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor,1992) …………….……… 22 1.4.3. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 22 1.4.3.1. Mô hình nghiên cứu ………………………………………………... 23 1.4.3.2. Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………… 24 1.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 26 1.6. Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam …………………………………………………………..…… 27 1.6.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………………………………………………………. 27 1.6.1.1. Kinh nghiệm của Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore …………………………………………………………………….….. 27 1.6.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan ………………... 28 1.6.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……………………………. 29 Kết luận chương 1 ……………………………………………………………… 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……. 31 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……………………………………………… 32 2.2.1. Tình hình cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……………………………………............... 32
2.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn ………………………………………………. 32 2.2.1.2 .Dịch vụ tín dụng ……………………………………………………. 37 2.2.1.3. Dịch vụ thanh toán ………………………………………………….. 41 2.2.1.4. Dịch vụ thẻ ……………………………………………………….…. 44 2.2.1.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ………………………………………….. 46 2.2.1.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác …………………………………. 48 2.2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……………………………………………… 50 2.2.3.1. Những kết quả đạt được ……………………………………………. 50 2.2.3.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam …………………………………….….. 51 2.3. Kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ………………………………. 53 2.3.1. Phương pháp nghiên cứu …………………………………………….….. 53 2.3.1.1.Nghiên cứu sơ bộ …………………………………………………… 54 2.3.1.2.Thiết kế bảng câu hỏi ……………………………………………….. 55 2.3.1.3.Nghiên cứu chính thức ……………………………………………… 56 2.3.2. Kết quả nghiên cứu ………………………………………….………….. 57 2.3.2.1. Mô tả mẫu …………………………………………………..……… 57 2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha …………… 60 2.3.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ....…….. 62 2.3.2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức …………………………………….. 66 2.3.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy bội ………………….. 67 Kết luận chương 2 ……………………………………………………………… 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. …………………………………………………….…. 73
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ………………………………..…….. ……… 74 3.3. Đề xuất một số kiến nghị…………………….……………………………… 83 Kết luận chương 3………………………………………………………………...85 Kết Luận Chung Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Asia Comercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AIA : American Internation Assuarance Công ty bảo hiểm nhân thọ ATM : Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV : Bank for Invesment and Development of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam BIC : BIDV Insurance Corporation Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV BSMS : SMS banking Dịch vụ gửi –nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động CLDV : Chất lượng dịch vụ DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ EVN : Vietnam Electricity Tập đoàn Điện lực Việt Nam EAB : Ngân hàng Đông Á IBMB : Internet banking – Mobile banking NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng điện tử POS : Point of sale terminal, veriphone Máy chấp nhận thẻ Techcombank : Vietnam Technological and Commercial joint stock bank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Vốn huy động khách hàng bán lẻ của BIDV từ năm 2008-2012……..36 Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2008 -2012 ……..…………...39 Bảng 2.3 : Tỷ lệ nợ xấu của khối bán buôn và bán lẻ năm 2008-2012…………..40 Bảng 2.4 : Kết quả hoạt động của dịch vụ thanh toán hóa đơn…………………..44 Bảng 2.5 : Kết quả hoạt động của dịch vụ chuyển tiền kiều hối………………….44 Bảng 2.6 : Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ năm 2008-2012 …………………..46 Bảng 2.7 : Kết quả thu dịch vụ BSMS ……………………………………………48 Bảng 2.8 : Thống kê mô tả thông tin về khách hàng khảo sát. …………………...58 Bảng 2.9 : Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ……….60 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo …………………62 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định KMO và Bertlett ………………………………….64 Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1…………………………….65 Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2………….…………………66 Bảng 2.14: Kết quả phân tích tương quan Pearson………………………………..68 Bảng 2.15: Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình………………………………...68 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định F…………………………………………………...69 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến…………………………70
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư trong tổng huy động vốn từ năm 2008-2012…37 Biểu đồ 2.2: Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ từ 2008-2012………................…..40 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2012………...…….41 Hình 1.1 : Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ..… .. 19 Hình 1.2 : Mô hình nghiên cứu lý thuyết………………………………..……... 24 Hình 2.1 : Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV...........…. 54 Hình 2.2 : Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ...67
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trong qúa trình hội nhập, hệ thống ngân hàng Việt Nam đứng trước nhiều cơ hội nhưng cũng chịu nhiều thách thức khi phải cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong cũng như ngòai nước. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2010 được đánh giá là năm “ bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dân số Việt Nam ngày càng gia tăng, với mức thu nhập người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại.Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đang là xu hướng tất yếu không chỉ để các Ngân hàng thương mại tồn tại mà còn là sự tìm kiếm lợi nhuận và phân tán rủi ro. Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều tập trung vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, sự tăng trưởng về quy mô huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ của các ngân hàng đều rất cao, mạng lưới liên tục được mở rộng. Hoạt động ngân hàng là một lĩnh vực có tính chất tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp và đòi hỏi nhiều tiêu chuẩn rất cao. Do vậy, việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm cung cấp cho khách hàng, và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên; sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng đều đeo đuổi. Do đó, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế và yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại. Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) cũng không đứng ngoài xu hướng đó, để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, BIDV đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm hướng tới mục tiêu BIDV sẽ trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là cần thiết để có thể đáp được
2 nhu cầu của khách hàng và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Với lý do đó, tôi đã chọn đề tài ”Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam”. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Căn cứ vào tình hình họat động và chiến lược phát triển của BIDV, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu: Nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phạm vi nghiên cứu định tính : + Về không gian : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam + Về thời gian : 2008-2012 - Phạm vi nghiên cứu định tính : + Đối tượng : Các khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV + Thời gian thực hiện khảo sát : tháng 09/2013 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn được thực hiện dựa vào các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp nghiên cứu định tính : bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đôi nhằm điều chỉnh mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ NHBL - Phương pháp định lượng: điều tra, phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi, xây dựng mô hình hồi quy về chất lượng dịch vụ NHBL. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV hiện
3 nay, đồng thời đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng . Từ đó ngân hàng sẽ đưa ra những giải pháp cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng, từ đó nâng cao thị phần bán lẻ của BIDV 6. Bố cục của đề tài Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau Theo học viện Công nghệ Châu Á-AIT cho rằng “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization, viết tắt WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Tại Việt Nam, Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán
5 chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Chính vì vậy mà mỗi cá nhân, mỗi gia đình trong xã hội, mỗi một doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng . Do đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng
6 của khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… - Độ rủi ro thấp Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. 1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và hoạt động dịch vụ cho các NHTM. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động vốn có lãi suất
7 thấp. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia. 1.1.3.3. Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin 1.2. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Dịch vụ huy động vốn Các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân và DNNVV dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNNVV có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn lắm nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM Ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, hiện nay để đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.2.2. Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh vàng, bất động sản …), cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (như cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức)
8 Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. 1.2.3. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán dưới dạng ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định. Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn. Nhờ vậy, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân 1.2.4. Dịch vụ thẻ Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Về hình thức, thẻ thanh toán có thể có nhiều loại khác nhau, trước mắt ở Việt Nam phát hành và sử dụng hai loại là thẻ ghi nợ (Debit Card) - còn gọi là thẻ ATM và thẻ tín dụng (Credit Card). Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá
9 nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản là một nguồn đem lại doanh thu mới mà còn thể hiện định hướng phát triển hoạt động ngân hàng trong quá trình hiện đại hóa ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế xã hội. Việc đưa vào khai thác các sản phẩm thẻ với nhiều tính năng, chuẩn mực theo thông lệ quốc tế có khả năng cạnh tranh cao giữa các ngân hàng thương mại. Do đó sản phẩm thẻ đã và đang được các ngân hàng nhìn nhận như một lợi thế cạnh tranh quan trọng trong hoạt động NHBL. 1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân và DNNVV. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau: - Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. - Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng. - Phonebanking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng.
10 - Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động . Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng - Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng. 1.2.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý uỷ thác đầu tư, cho thuê két sắt... - Hoạt động kiều hối : là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế. - Thu hộ, chi hộ: là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản - Dịch vụ tư vấn tài chính : các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân trong lĩnh vực đầu tư còn không đáp ứng được, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ. Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như : tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt động kinh doanh chứng khoán,...