Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Qua việc đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt và bảng câu hỏi khảo sát đến khách hàng, đề tài phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. Từ đó đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn. Đồng thời góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành Ngân hàng và đóng góp vào sự phát triển chung của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ CẨM TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, năm 2013
ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ CẨM TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. NGUYỄN VĂN SĨ TP. Hồ Chí Minh, năm 2013
iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt” là kết quả của quá trình nghiên cứu, học tập độc lập, nghiêm túc của tôi. Tôi xin cam đoan bản luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện dựa trên khảo sát thực tế. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, bộ số liệu điều tra do chính tác giả thực hiện, chưa từng được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây. Các tài liệu tham khảo được trích dẫn đầy đủ có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn, tổng hợp và phát triển từ các trang web, tạp chí, các luận văn của các khóa trước,… theo hướng dẫn trong phạm vi hiểu biết của tác giả. Các kết quả nghiên cứu của đề tài chưa được sử dụng cho mục đích khác. Nếu có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Tác giả Nguyễn Thị Cẩm Tú
iv LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến các giảng viên trường Đại học Kinh Tế TP.HCM đã trang bị cho tôi kiến thức trong suốt quá trình theo học tại đây. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Văn Sĩ – người hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người! Nguyễn Thị Cẩm Tú
v MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt .......................................................................................... ix Danh mục các bảng biểu .......................................................................................... x Danh mục biểu đồ, hình vẽ và phụ lục .................................................................... xi Lời mở đầu ............................................................................................................. xii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ......................................................................... 1 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................................................... 1 1.1.1 Dịch vụ: .................................................................................................... 1 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ....................................................................... 1 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .................................................................. 2 1.1.2 Chất lượng dịch vụ: .................................................................................. 2 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................... 2 1.1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ................................... 3 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng: .......................................................................... 5 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng................................................................... 5 1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng .............................................................. 6 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng.................................................................. 7 1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................... 8 1.3 Sự hài lòng của khách hàng: ............................................................................ 12 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng ........................................................................... 12 1.3.2 Vai trò của sự hài lòng .......................................................................... 13 1.3.3 Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 13 1.3.4 Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng .................. 14 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số quốc gia ...................... 18 Tóm tắt chương 1 .................................................................................................. 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT .......................................................................... 22
vi 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt .................................... 22 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................ 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của LienVietPostBank ............................. 23 2.2 Mô hình, phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng tại LienVietPostBank .................. 24 2.2.1 Các giả thuyết ........................................................................................ 24 2.2.2 Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 25 2.2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại LienVietPostBank ......................................... 25 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh và thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của LienVietPostBank trong thời gian qua ........................................................... 29 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn ........................................................................... 31 2.3.2 Dịch vụ tín dụng .................................................................................... 34 2.3.3 Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 36 2.3.4 Dịch vụ ngoại hối .................................................................................. 38 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 38 2.3.6 Dịch vụ khác........................................................................................... 39 2.4 Nhận xét về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại LienVietPostBank .................. 41 2.4.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng .................... 41 2.4.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................. 42 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế .......................................................... 43 2.5 Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại LienVietPostBank ............................................................................................ 44 2.5.1 Thống kê mô tả dữ liệu ......................................................................... 44 2.5.1.1 Mẫu dữ liệu nghiên cứu ............................................................. 44 2.5.1.2 Thống kê mô tả định tính .......................................................... 45 2.5.1.3 Thống kê mô tả định lượng ...................................................... 46 2.5.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: ......................................................... 47 2.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng qua kết quả nghiên cứu ......... 49
vii 2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................... 50 2.5.4.1 Đánh giá thang đo thành phần .................................................. 50 2.5.4.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng .................................................. 54 2.5.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy ................. 55 2.5.5.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến .......................... 56 2.5.5.2 Phân tích hồi quy ...................................................................... 57 Tóm tắt chương 2 .................................................................................................. 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT .................................................. 61 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của LienVietPostBank trong thời gian tới ................................................................................................................... 61 3.1.1 Định hướng chung ................................................................................. 61 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................ 62 3.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của LienVietPostBank ................................................................................................. 65 3.2.1 Nhóm giải pháp do LienVietPostBank thực hiện: ................................. 65 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ....................................... 65 3.2.1.2 Chính sách chăm sóc khách hàng ............................................. 67 3.2.1.3 Phát triển mạng lưới ................................................................. 69 3.2.1.4 Đa dạng hóa sản phẩm .............................................................. 70 3.2.1.5 Nâng cao năng lực tài chính ..................................................... 71 3.2.1.6 Đẩy mạnh tiếp thị, truyền thông và quảng bá thương hiệu ...... 73 3.2.1.7 Hiện đại hoá và tăng cường quản trị rủi ro, kiểm tra và kiểm soát ............................................................................................... 74 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ ......................................................................... 76 3.2.2.1 Kiến nghị đối với Chính phủ .................................................... 76 3.2.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ................................... 77 3.2.2.3 Hoàn thiện hệ thống thông tin .................................................. 80 3.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................... 81
viii Tóm tắt chương 3 .................................................................................................. 82 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 833 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................. xv PHỤ LỤC ............................................................................................................. xvii
ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin DVNH : Dịch vụ ngân hàng LienVietPostBank : Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt LPB : Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần SWIFT : Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng toàn thế giới TCTD : Tổ chức tín dụng TKBĐ : Tiết kiệm Bưu điện TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTQT : Thanh toán quốc tế WTO : Tổ chức thương mại thế giới
x DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: LienVietPostBank qua các con số ......................................................... 30 Bảng 2.2: Số liệu hoạt động dịch vụ tại LPB qua các năm .................................... 31 Bảng 2.3: Số liệu huy động vốn tại LPB qua các năm........................................... 31 Bảng 2.4: Số liệu dư nợ tại LPB qua các năm ....................................................... 35 Bảng 2.5: Doanh số thanh toán quốc tế ................................................................. 37 Bảng 2.6: Số liệu về kinh doanh ngoại hối ............................................................ 38 Bảng 2.7: Số liệu Thẻ phát hành ............................................................................ 39 Bảng 2.8: Mẫu phân bố theo đối tượng phỏng vấn ................................................ 46 Bảng 2.9: Kết quả phân tích thống kê mô tả biến độc lập ..................................... 47 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần .......................................... 48 Bảng 2.11: Hệ số KMO và Barlett's thang đo thành phần ..................................... 51 Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 .......................................... 52 Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 .......................................... 53 Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 3 .......................................... 54 Bảng 2.15: Hệ số KMO và Barlett's thang đo sự hài lòng ..................................... 55 Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng .................................. 55 Bảng 2.17: Ma trận tương quan giữa các biến ....................................................... 57 Bảng 2.18: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy ......................................... 58 Bảng 2.19: Phân tích phương sai ANOVA ............................................................ 58 Bảng 2.20: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy ............................. 59
xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ - PHỤ LỤC 1. BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo thị trường ................................................ 31 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ theo thị trường............................................................. 35 2. HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman & ctg.................................... 16 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................. 25 Hình 2.2: Mô hình phương pháp nghiên cứu ......................................................... 26 Hình 2.3: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ số lượng thang đo .......... 29 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................. 56 3. PHỤ LỤC Phụ lục 1: Sơ đồ mô hình tổ chức LienVietPostBank ......................................... xvii Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát ........................................................................ xviii Phụ lục 3: Bảng mã hoá các thang đo trong mô hình ........................................... xxi Phụ lục 4: Phân tích thang đo chất lượng DV bằng hệ số Cronbach Alpha ....... xxiii Phụ lục 5: Kết quả thống kê .............................................................................. xxviii Phụ lục 6: Phân tích thang đo bằng nhân tố khám phá EFA ............................. xxxiv Phụ lục 7: Phân tích hồi quy .................................................................................. xli
xii LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hội nhập kinh tế quốc tế vừa là thời cơ, vừa là thách thức với nền kinh tế và các doanh nghiệp Việt Nam. Đối với ngành ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài và ngân hàng liên doanh gia nhập vào hoạt động tại Việt Nam ngày càng nhiều, cộng với sự ra đời của hàng loạt Chi nhánh – Phòng giao dịch của hệ thống ngân hàng trong nước sẽ làm cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gay gắt, để từ đó thúc đẩy quá trình hiện đại hóa, chuyên nghiệp hóa trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngành ngân hàng. Điều này làm động lực thúc đẩy các ngân hàng nghiên cứu sản phẩm dịch vụ, cải tiến đầu tư công nghệ, đào tạo nhân sự,… nhằm duy trì, thu hút và phục vụ khách hàng ngày càng chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Trước đòi hỏi một cách cấp bách của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường là phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng mục tiêu của ngân hàng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng theo yêu cầu của nền kinh tế đặt ra nên tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt” để nghiên cứu với mục đích đóng góp vào sự phát triển chung của Ngân hàng. 2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Qua việc đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt và bảng câu hỏi khảo sát đến khách hàng, đề tài phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. Từ đó đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn. Đồng thời góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành Ngân hàng và đóng góp vào sự phát triển chung của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua khảo sát
xiii sự hài lòng của những khách hàng đang giao dịch, sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh. - Thời gian: từ 20/05/2013 đến 31/05/2013. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu định tính: Tác giả phỏng vấn các chuyên gia, đồng nghiệp, khách hàng của Ngân hàng để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu nhằm xác định các chỉ tiêu đánh giá, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo, nhận diện các yếu tố, thu thập thông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn thử đối với một số khách hàng (8-10 người) nhằm phát hiện những điểm khó hiểu, những từ ngữ dễ gây nhầm lẫn để hoàn thiện bảng câu hỏi. Sau đó bảng câu hỏi hoàn chỉnh sẽ chính thức đưa vào khảo sát với những đối tượng là các khách hàng của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp và khảo sát trực tuyến nhằm thu thập dữ liệu. Những bảng câu hỏi khảo sát không hợp lệ sẽ được loại bỏ, còn những bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ sẽ được nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS (các bước phân tích: Cronbach Alpha, EFA và Hồi Quy). Kết quả sẽ được kiểm định và rút ra kết luận nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Việc nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt nhằm xác định các nhân tố nào khách hàng quan tâm, các nhân tố nào khách hàng chưa quan tâm hoặc cần cải thiện nhằm giúp Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp để duy trì và thu hút khách hàng đến giao dịch ngày càng phát triển.
xiv Đề xuất các giải pháp giúp Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác. 6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần Lời mở đầu, Kết luận, Danh mục các từ viết tắt, Danh mục tài liệu tham khảo, Danh mục Bảng biểu - Biểu đồ - Hình vẽ và Phụ lục, luận văn gồm có ba Chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: 1.1.1 Dịch vụ: 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau: Trong kinh tế học, Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Trong Marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. - Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
2 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có các đặc tính sau: - Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; Một đặc điểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ có cấu trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng. Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau. - Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ. - Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất; Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. - Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng; Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ. - Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ: 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
3 phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985,1988). Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Khái niệm chất lượng dịch vụ chỉ được nhắc đến trong một số các nghiên cứu (Gronross, 1982, Lewis and Boom, 1983). Nhìn chung những nghiên cứu này chỉ ra các điểm cần chú ý của dịch vụ như sau: - Người tiêu dùng khó khăn trong đánh giá chất lượng dịch vụ hơn chất lượng sản phẩm. - Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi và những gì thực tế dịch vụ mang lại. - Chất lượng dịch vụ được thể hiện trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. 1.1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng được những dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình. Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược
4 về dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao về dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và giải quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách hàng và nhân viên.  5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: - Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng. Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ. - Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật cho họ. - Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. - Tính hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.  Với những đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có những đặc trưng: - Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn. - Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng. - Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá
5 chất lượng khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng.  Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố: - Khách hàng. - Trình độ, năng lực, kỹ năng, và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân phục vụ. - Cơ sở vật chất. - Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ. - Môi trường hoạt động dịch vụ. Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra. 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng: 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
6 DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. 1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng bao gồm các loại hình dịch vụ cơ bản sau:  Dịch vụ huy động vốn: Huy động vốn là một trong những hoạt động hết sức đặc thù của Ngân hàng thương mại (NHTM), chính đặc thù này đã giúp cho các NHTM có vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Thông qua nghiệp vụ huy động vốn các NHTM sẽ thu hút được các khoảng tiền tiết kiệm của dân chúng, tiết kiệm của nền kinh tế và sử dụng nguồn vốn thu hút được (sau khi đã trích dự trữ bắt buộc theo qui định) để cho vay. Hiện nay, các NHTM đã có nhiều hình thức huy động vốn đa dạng và phong phú, với nhiều tiện ích như: Gửi một nơi rút nhiều nơi, lãi suất linh hoạt và hấp dẫn, chuyển khoản dễ dàng, thủ tục nhanh gọn, thuận tiện,… thu hút ngày càng nhiều khách hàng và người dân đến gửi tiền.  Dịch vụ tín dụng: Cho vay, còn gọi là tín dụng, là việc một bên (bên cho vay) cung cấp nguồn tài chính cho đối tượng khác (bên đi vay) trong đó bên đi vay sẽ hoàn trả tài chính cho bên cho vay trong một thời hạn thỏa thuận và thường kèm theo lãi suất. Do hoạt động này làm phát sinh một khoản nợ nên bên cho vay còn gọi là chủ nợ, bên đi vay gọi là con nợ. Các NHTM, tổ chức tín dụng (TCTD) ngày càng phát triển với nhiều hình thức tín dụng như: tín dụng kích cầu, tín dụng tiêu dùng, tín dụng phục vụ phát triển nông thôn; đa dạng hóa lĩnh vực đầu tư với nhiều hình thức đầu tư như: cho vay trực tiếp, tài trợ dự án, góp vốn, đầu tư các loại giấy tờ có giá,…  Dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán là loại hình dịch vụ mà thông qua đó các ngân cung cấp