Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:143

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thực hiện đề tài này nhằm có cái nhìn rõ hơn về dịch vụ thanh toán quốc tế, hiểu rõ hơn khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ này của ACB như thế nào để từ đó có thể để xuất ra những giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nói riêng cũng như sự phát triển vững mạnh của toàn ngân hàng ACB nói chung.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------- NGUYỄN THỊ THU PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------- NGUYỄN THỊ THU PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. BÙI KIM YẾN TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
i LỜI CAM ĐOAN  Tôi tên Nguyễn Thị Thu Phƣơng là tác giả luận văn thạc sĩ có tựa đề “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Á Châu”. Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của tôi dựa trên những kiến thức học đƣợc, sƣu tầm, tổng hợp từ thực tế và kinh nghiệm bản thân. Số liệu đƣợc nêu trong luận văn là trung thực và có trích dẫn nguồn. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tp. HCM, ngày 29 tháng 09 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Thu Phƣơng
ii MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI....................................................... 3 1.1. Tổng quan về thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại ........................... 3 1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế ........................................................................... 3 1.1.2. Vai trò của thanh toán quốc tế .......................................................................... 4 1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM .................... 5 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM ......................... 5 1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thƣơng mại ...................................................................................................................... 6 1.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính................................................................................ 6 1.2.2.2. Các chỉ tiêu định lƣợng ............................................................................. 8 1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thƣơng mại ............................................................................................ 10 1.2.3.1. Các nhân tố khách quan........................................................................... 10 1.2.3.2. Nhân tố chủ quan của ngân hàng............................................................ 13 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTMCP Á Châu ......................................................................................... 15
iii 1.3. Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nƣớc ngoài trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT cho các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam ....................... 15 1.3.1. Kinh nghiệm của một số nƣớc trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT ........................................................................................................................ 15 1.3.2 Bài học thực tế vận dụng vào Việt Nam .......................................................... 18 1.4 Thiết kế mô hình nghiên cứu................................................................................ 19 1.4.1. Các lí thuyết và mô hình CLDV ..................................................................... 19 1.4.2.Thiết lập mô hình ............................................................................................ 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................................ 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỒ PHẦN Á CHÂU .................. 23 2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ....................... 23 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................... 23 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................................... 24 2.2. Thực trạng chung về dịch vụ TTQT tại NH TMCP Á Châu ........................... 27 2.2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu .................................................................................................. 27 2.2.2. Thực trạng các phƣơng thức thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu .................................................................................................. 30 2.3. Đánh giá về thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ...................................................................................... 36 2.3.1. Ƣu điểm, thành tựu đạt đƣợc trong chất lƣợng dịch vụ TTQT của ACB....... 36 2.3.2. Hạn chế, tồn tại trong CLDV TTQT của ACB và nguyên nhân .................... 37 2.3.2.1 Hạn chế, tồn tại ......................................................................................... 37 2.3.2.2 Nguyên nhân của những mặt hạn chế, tồn tại .......................................... 39
iv 2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ............................................................................. 45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 51 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU.............................................. 52 3.1. Giải pháp đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ............................. 52 3.1.1. Cải tổ quy trình xử lý hồ sơ tại TT. TTQT và tại các đơn vị.......................... 52 3.1.2. Thực hiện đào tạo và tái đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho công tác thanh toán ................................................................................................................ 53 3.1.3. Nâng cao chất lƣợng công nghệ ngân hàng ................................................... 56 3.1.4. Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát để phòng ngừa rủi ro trong TTQT. ....................................................................................................................... .57 3.1.5. Thực hiện chính sách khách hàng linh hoạt ................................................... 58 3.1.5.1. Đẩy mạnh công tác tƣ vấn cho khách hàng ............................................ 58 3.1.5.2. Có chính sách khách hàng phù hợp ......................................................... 58 3.1.5.3. Xây dựng chiến lƣợc marketing hợp lý .................................................. 59 3.1.5.4. Xây dựng văn hóa kinh doanh và phong cách phục vụ văn minh, lịch sự ............................................................................................................................... 60 3.1.6. Đa dạng hoá các sản phẩm thanh toán quốc tế ............................................... 61 3.1.7. Giải pháp về mạng lƣới phân phối ................................................................. 62 3.1.8. Xây dựng chính sách phí và tỷ giá phù hợp .................................................. 63 3.1.9. Phát triển và nâng cao chất lƣợng quan hệ ngân hàng đại lý ........................ 65 3.1.10. Đẩy mạnh hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu và tăng cƣờng nguồn ngoại tệ phục vụ thanh toán quốc tế ............................................................................ 65 3.1.11. Các giải pháp khác ....................................................................................... 66 3.2. Kiến nghị đối với Chính phủ, ngân hàng nhà nƣớc và cơ quan hữu quan..... 68 3.2.1 Hoàn thiện cơ sở pháp lý về TTQT ................................................................ 68
v 3.2.2 Nâng cao vai trò của NHNN trong việc điều hành chính sách tiền tệ ............ 68 3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động thanh tra, giám sát và đánh giá an toàn đối với hệ thống NHTM ...................................................................................................................... 69 3.2.4 Có các giải pháp đẩy nhanh quá trình hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng ........................................................................................................................... 70 3.3 Kiến nghị với khách hàng là các Doanh nghiệp XNK của Việt Nam .............. 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 71 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 74 PHẦN PHỤ LỤC......................................................................................................... 76 Phụ lục 1: Xử lý dữ liệu thu thập với phần mềm SPSS ................................................ 76 Phụ lục 2: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng .............................................................. 100 Phụ lục 3: Hệ thống các văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động thanh toán quốc tế. .. 106 Phụ lục 4: Các phƣơng thức TTQT chủ yếu của NHTM ............................................ 109 Phụ lục 5: Các sản phẩm thanh toán quốc tế của ACB ............................................... 113 Phụ lục 6: So sánh sản phẩm TTQT giữa các ngân hàng TMCP Việt Nam ............... 120 Phụ lục 7: Biểu phí TTQT của ACB ........................................................................... 122 Phụ lục 8: So sánh biểu phí dịch vụ TTQT của ACB với các ngân hàng khác .......... 129
vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  - ACB: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu. - CLDV: Chất lƣợng dịch vụ - CNTT: Công nghệ thông tin - DS: Doanh số - Eximbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu. - HSBC: Ngân hàng Hồng Kông và Thƣợng Hải. - KPP: Kênh phân phối - KH: khách hàng - NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam. - NHTM: Ngân hàng thƣơng mại. - PGD: Phòng giao dịch. - Sacombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín. - SWIFT: Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên Ngân hàng toàn Thế giới. - TCTD: Tổ chức tín dụng - Techcombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng. - TMCP: Thƣơng mại cổ phần. - TTQT: Thanh toán quốc tế. - TT.TTQT: Trung tâm Thanh toán quốc tế - Vietcombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng. - WTO (World Trade Organization): Tổ chức thƣơng mại thế giới.
vii DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 2.1: Số lƣợng nhân viên và thu nhập bình quân qua các năm 2010 – 2012 ........ 24 Bảng 2.2: Doanh số TTQT giai đoạn 2008 – 2012 ....................................................... 30 Bảng 2.3: Tỷ trọng doanh số xuất khẩu, nhập khẩu giai đoạn 2008 – 2012....... 31 Bảng 2.4: Doanh số xuất khẩu giai đoạn 2008 – 2012 ................................................. 32 Bảng 2.5: Doanh số nhập khẩu giai đoạn 2008 – 2012................................................. 33 Bảng 2.6: Tỷ trọng doanh số xuất, nhập khẩu theo phƣơng thức thanh toán ..... 34 Bảng 2.7: Doanh thu phí TTQT giai đoạn 2008 – 2012 ............................................... 35 Bảng 2.8: Tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ TTQT trong tổng doanh thu phí dịch vụ ACB giai đoạn 2008 – 2012 ................................................................................................... 36
viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ  Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ của ACB từ năm 2007-2012 ................................................. 23 Biểu đồ 2.2: Số lƣợng chi nhánh và phòng giao dịch từ năm 2007 – 2012 .................. 24 Biểu đồ 2.3: Tổng tài sản hợp nhất tính đến 31/12/2012 .............................................. 25 Biểu đồ 2.4: Tổng vốn huy động tính đến 31/12/2012 ................................................. 26 Biểu đồ 2.5: Tổng dƣ nợ cho vay tính đến 31/12/2012 ................................................ 26 Biểu đồ 2.6: Tổng lợi nhuận trƣớc thuế tính đến 31/12/2012 ....................................... 27 Biểu đồ 2.7: Doanh số TTQT giai đoạn 2008 – 2012 ................................................... 31 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tăng trƣởng doanh số xuất khẩu tại ACB từ 2008 – 2012 .......... 32 Biểu đồ 2.9: Biểu đồ tăng trƣởng doanh số nhập khẩu tại ACB từ 2008 – 2012 ......... 33 Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng doanh số xuất nhập khẩu theo phƣơng thức thanh toán năm 2012 ............................................................................................................................... 35 Biểu đồ 2.11: Tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ TTQT trong tổng doanh thu phí dịch vụ ACB giai đoạn 2008 – 2012 .......................................................................................... 36 Sơ đồ 1.1: Mô hình đề xuất nghiên cứu 5 thành phần CLDV TTQT ........................... 21 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm TTQT ....................................................... 29
1 LỜI MỞ ĐẦU  1. Tính cấp thiết của đề tài Từ ngày 7/11/2006, Việt Nam đã là thành viên chính thức của Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO). Sự kiện này đánh dấu một mốc son lịch sử trong phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế của Việt Nam. Thời cơ và thách thức của quá trình hội nhập đã đặt ra nhiều vấn đề cần giải quyết. Trong đó thanh toán quốc tế, một mắt xích của quá trình phát triển thƣơng mại quốc tế cũng đang đặt ra những vấn đề phải giải quyết hiện nay cũng nhƣ trong những năm tới. Đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam thì hoạt động thanh toán quốc tế đang trở thành một lĩnh vực mũi nhọn để phục vụ nền kinh tế trong thời kỳ hội nhập và đặc biệt là để nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại. Không nằm ngoài xu thế đó, hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) trong thời gian vừa qua đã đạt đƣợc những bƣớc phát triển quan trọng góp phần mở rộng tầm hoạt động, hội nhập cộng đồng ngân hàng quốc tế và đƣa lại những lợi ích to lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên, năm 2012 vừa qua, với tình hình kinh tế khó khăn cộng với sự cố rút tiền xảy ra vào tháng 08 đã ảnh hƣởng không nhỏ đến ACB nói chung cũng nhƣ hoạt động TTQT nói riêng. Năm 2012, doanh số TTQT tăng rất ít (1,32% so với 2011), đồng thời doanh thu phí giảm hơn một nửa so với 2011, mức giảm là 61,33% làm ảnh hƣởng nghiêm trọng đến lợi nhuận chung của ngân hàng. Là một nhân viên của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu, với mong muốn góp một phần nhỏ vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế nhằm phục vụ tốt hơn khách hàng của mình, tăng tính an toàn, hiệu quả và uy tín của ACB trên cộng đồng quốc tế, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2 2. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu từ 2008 – 2012 - Phạm vi nghiên cứu: tại ngân hàng TMCP Á Châu. 3. Mục tiêu nghiên cứu Thực hiện đề tài này nhằm có cái nhìn rõ hơn về dịch vụ thanh toán quốc tế, hiểu rõ hơn khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ này của ACB nhƣ thế nào để từ đó có thể để xuất ra những giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu nói riêng cũng nhƣ sự phát triển vững mạnh của toàn ngân hàng ACB nói chung. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn đƣợc nghiên cứu dựa trên phƣơng pháp tổng hợp, thống kê, thực hiện khảo sát lấy ý kiến của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ACB và phân tích các số liệu đó. 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần phụ lục, mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: CHƢƠNG 1: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại. CHƢƠNG 2: Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu. CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu.
3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế Quan hệ quốc tế giữa các nƣớc bao gồm nhiều lĩnh vực nhƣ kinh tế, chính trị, ngoại giao, văn hoá, khoa học kỹ thuật…trong đó quan hệ kinh tế (mà chủ yếu là ngoại thƣơng) chiếm vị trí chủ đạo, là cơ sở cho các quan hệ quốc tế khác tồn tại và phát triển. Quá trình tiến hành các hoạt động quốc tế dẫn đến nhu cầu chi trả, thanh toán giữa các chủ thể ở các nƣớc khác nhau từ đó hình thành và phát triển hoạt động thanh toán quốc tế, trong đó ngân hàng là cầu nối trung gian giữa các bên. Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan. (Đinh Xuân Trình, 1996) Từ khái niệm trên cho thấy thanh toán quốc tế phục vụ cho hai lĩnh vực hoạt động là kinh tế và phi kinh tế, tuy nhiên trong thực tế giữa hai lĩnh vực này thƣờng giao thoa với nhau. Chính vì vậy, trong các quy chế về thanh toán và thực tế tại các NHTM, ngƣời ta thƣờng phân loại hoạt động thanh toán quốc tế thành hai lĩnh vực rõ ràng là: thanh toán trong ngoại thƣơng (hay thanh toán mậu dịch) và thanh toán phi ngoại thƣơng (hay thanh toán phi mậu dịch). Thanh toán phi ngoại thƣơng là việc thực hiện thanh toán không liên quan đến hàng hoá xuất nhập khẩu cũng nhƣ cung ứng lao vụ cho nƣớc ngoài, nghĩa là thanh toán cho các hoạt động không mang tính thƣơng mại. Đó là việc chi trả các chi phí của các cơ quan ngoại giao ở nƣớc ngoài, các chi phí đi lại của các đoàn khách nhà nƣớc, tổ chức và cá nhân, các nguồn tiền quà biếu, trợ cấp của cá nhân ngƣời nƣớc ngoài cho cá
4 nhân trong nƣớc, các nguồn trợ cấp của một tổ chức từ thiện nƣớc ngoài cho tổ chức, đoàn thể trong nƣớc... Thanh toán quốc tế trong ngoại thƣơng là việc thực hiện trên cơ sở hàng hoá xuất nhập khẩu,và cung ứng các dịch vụ thƣơng mại cho nƣớc ngoài theo giá cả thị trƣờng quốc tế. Cơ sở để các bên tiến hành mua bán và thanh toán cho nhau là hợp đồng ngoại thƣơng 1.1.2. Vai trò của thanh toán quốc tế: Trong các mối quan hệ thanh toán quốc tế, ngân hàng đóng vai trò trung gian tiến hành thanh toán. Nó giúp cho quá trình thanh toán đƣợc tiến hành an toàn, nhanh chóng và thuận lợi đồng thời giảm thiểu chi phí cho khách hàng. Với sự uỷ thác của khách hàng, ngân hàng không chỉ bảo vệ quyền lợi cho khách hàng trong các giao dịch thanh toán mà còn tƣ vấn cho họ nhằm tạo nên sự tin tƣởng, hạn chế rủi ro trong quan hệ thanh toán với các đối tác nƣớc ngoài. Thanh toán quốc tế không chỉ làm tăng thu nhập của ngân hàng, mở rộng vốn, đa dạng các dịch vụ mà còn nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trƣờng tài chính quốc tế. Trong quá trình lƣu thông hàng hoá, thanh toán quốc tế là khâu cuối cùng, do vậy nếu thanh toán thực hiện nhanh chóng và liên tục, giá trị hàng hoá xuất nhập khẩu đƣợc thực hiện sẽ có tác dụng thúc đẩy tốc độ thanh toán và giúp các doanh nghiệp thu hồi vốn nhanh. Thông qua thanh toán quốc tế còn tạo nên các mối quan hệ tin cậy giữa doanh nghiệp và ngân hàng, từ đó có thể tạo điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp đƣợc các ngân hàng tài trợ vốn trong trƣờng hợp doanh nghiệp thiếu vốn, hỗ trợ về mặt kỹ thuật thanh toán thông qua việc hƣớng dẫn, tƣ vấn cho doanh nghiệp, hạn chế thấp nhất rủi ro có thể xảy ra trong quá trình thanh toán với các đối tác. Thanh toán quốc tế còn có tác dụng khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu gia tăng qui mô hoạt động, tăng khối lƣợng hàng hoá giao dịch và mở rộng quan hệ giao dịch với các nƣớc.
5 Về phƣơng diện quản lý của Nhà nƣớc, thanh toán quốc tế giúp tập trung và quản lý nguồn ngoại tệ trong nƣớc và sử dụng ngoại tệ một cách hiệu quả, tạo điều kiện thực hiện tốt cơ chế quản lý ngoại hối của nhà nƣớc, quản lý hiệu quả các hoạt động xuất nhập khẩu theo chính sách ngoại thƣơng đã đề ra. 1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM Một thực tế là, đối với NHTM hiện đại thì thu nhập từ phí dịch vụ có xu hƣớng ngày càng tăng không những về số lƣợng mà cả về tỷ trọng. Hơn nữa, các NHTM ngày nay hoạt động đa năng, tạo ra một dây chuyền kinh doanh khép kín, mỗi nghiệp vụ tạo ra một mắt xích không thể thiếu, trong đó hoạt động thanh toán quốc tế đƣợc xác định là nghiệp vụ căn bản, làm tiền đề cho các nghiệp vụ khác phát triển nhƣ kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thƣơng… Do đó, việc các NHTM chú trọng mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế là việc hiển nhiên và dễ hiểu. Không những vậy, NHTM còn phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp, của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập hiện nay, tăng tính cạnh tranh và hiệu quả. Nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa chất lƣợng dịch vụ theo nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu: “chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, Asubonteng et al)”, hay “chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ đó (Edvasson, Thommasson & Ovretveit)”.  Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế: Chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại nghĩa là mọi giao dịch thanh toán quốc tế phải đƣợc thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả.
6 Việc thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế nhanh chóng là đảm bảo yêu cầu về thời gian của khách hàng cũng nhƣ quy định của ngân hàng và chuẩn mực quốc tế. Mặt khác, các giao dịch phải đƣợc thực hiện chính xác theo đề nghị của khách hàng về đơn vị thụ hƣởng, số tiền, nội dung giao dịch, các điều khoản và điều kiện khác tùy theo phƣơng thức thanh toán của khách hàng. Đồng thời, trong quá trình thanh toán ngân hàng phải đảm bảo an toàn trong giao dịch, không làm thất thoát tài sản của khách hàng cũng nhƣ của ngân hàng, bảo mật các thông tin của khách hàng. Hơn nữa, các giao dịch thanh toán quốc tế cần đƣợc thực hiện một cách có hiệu quả. Về phía khách hàng, điều này thể hiện ở lợi ích thu đƣợc và các chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế. Về phía ngân hàng, đó là lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động thanh toán quốc tế, hiệu quả tăng thêm của các nghiệp vụ hỗ trợ khác nhƣ tín dụng, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh nƣớc ngoài, huy động vốn cũng nhƣ tăng tính cạnh tranh, uy tín của ngân hàng. Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM, ngƣời ta thƣờng xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu thanh toán, tƣ vấn, đến hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình tác nghiệp, thời gian thực hiện giao dịch, sự hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách khách hàng, mức độ cạnh tranh của biểu phí áp dụng và nhất là hiệu quả của hoạt động TTQT. 1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thƣơng mại Chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM đƣợc đánh giá bằng một hệ thống các chỉ tiêu định tính và định lƣợng thông qua tác động trực tiếp hoặc gián tiếp của nó. Hiện nay, NHTM chƣa có một chuẩn mực cụ thể nào đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế. Theo quan điểm của tác giả, chất lƣợng dịch vụ TTQT của ngân hàng thƣơng mại có thể đánh giá trên các chỉ tiêu sau: 1.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính  Trình độ chuyên môn của thanh toán viên
7 Trình độ chuyên môn của thanh toán viên có tính quyết định đến sự nhanh chóng, chính xác, an toàn, hiệu quả của thanh toán quốc tế. Thanh toán viên nắm vững nghiệp vụ, có kinh nghiệm, giỏi ngoại ngữ, am hiểu nghiệp vụ ngoại thƣơng sẽ có khả năng tƣ vấn tốt, tốc độ xử lý giao dịch, thao tác nghiệp vụ nhanh, đảm bảo đƣợc độ chính xác của giao dịch.Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế sẽ cao, ngƣợc lại trình độ chuyên môn yếu thì chất lƣợng thấp hoặc không đảm bảo.  Sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế chính là đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, chỉ tiêu này rất quan trọng, cho biết chất lƣợng đến đâu tƣơng ứng với mức độ hài lòng của khách hàng. Để đo đƣợc chỉ tiêu này, thông thƣờng các NHTM sẽ gửi các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Trong phiếu này có các tiêu chí đánh giá nhƣ: trình độ chuyên môn của giao dịch viên, thái độ, tác phong giao dịch, số lƣợng hồ sơ, tài liệu giao dịch, mức độ an toàn, mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ thanh toán càng tốt và ngƣợc lại. Chỉ tiêu này thƣờng đƣợc các NHTM tiến hành định kỳ nhẳm xác định đƣợc chất lƣợng dịch vụ thanh toán đến đâu để có những giải pháp cần thiết nâng cao, hoàn thiện.  Góp phần tạo hiệu quả và chất lượng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng như: tín dụng, kinh doanh ngoại hối, làm tăng và củng cố nguồn vốn cho Ngân hàng Khi Ngân hàng cho vay thu mua hàng xuất khẩu, hoặc cho vay trên cơ sở đảm bảo bằng bộ chứng từ xuất khẩu theo L/C, Ngân hàng sẽ thu lãi trên khoản vốn đã đầu tƣ tín dụng này, nếu nghiệp vụ TTQT đƣợc thực hiện an toàn thì đồng vốn tín dụng sẽ đƣợc thu hồi cả gốc và lãi, sẽ làm tăng hiệu quả cho hoạt động kinh doanh tín dụng của Ngân hàng. Đồng thời việc thu nợ đúng hạn sẽ không phát sinh nợ quá hạn, nâng cao chất lƣợng của công tác tín dụng, góp phần làm tăng doanh thu dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động Ngân hàng.
8 Bên cạnh các khoản thu phí dịch vụ, Ngân hàng còn có thể thu đƣợc lãi trong các nghiệp vụ tài trợ thƣơng mại trên cơ sở phƣơng thức thanh toán Nhờ thu, phƣơng thức thanh toán Tín dụng chứng từ,chiết khấu bộ chứng từ, tài trợ thƣơng mại trên cơ sở bảo lãnh Ngân hàng… Khi hoạt động này càng phát triển thì hiệu quả mang lại từ hoạt động TTQT càng cao. Trong quá trình thực hiện nghiệp vụ TTQT, Ngân hàng bán ngoại tệ cho khách hàng có nhu cầu thanh toán tiền hàng nhập khẩu, hoặc mua của khách hàng có nguồn ngoại tệ thu về trong thanh toán hàng xuất. Khi nghiệp vụ thanh toán xuất nhập khẩu qua Ngân hàng ngày càng phát triển sẽ tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh ngoại tệ nâng cao đƣợc doanh số. Nhƣ vậy, nhờ vào hoạt động TTQT các Ngân hàng phát triển đƣợc hoạt động kinh doanh ngoại tệ, tạo khả năng tăng doanh thu dịch vụ, đạt hiệu quả trong kinh doanh Ngân hàng. Khi thực hiện nghiệp vụ TTQT, mọi nguồn thu ngoại tệ từ nƣớc ngoài hoặc chi ngoại tệ để thanh toán cho nƣớc ngoài, các NHTM phải thực hiện thông qua tài khoản Nostro. Trong khi đó, hoạt động thanh toán quốc tế ngày càng phát triển, doanh số thanh toán hàng xuất càng cao thì nguồn ngoại tệ thu về trên tài khoản Nostro càng lớn, số dƣ tiền gửi ngoại tệ của NHTM cũng sẽ tăng. Nhƣ vậy, hoạt động TTQT đã ảnh hƣởng đến tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn tiền gửi ngoại tệ ở nƣớc ngoài. Đây chính là hiệu quả mà hoạt động thanh toán quốc tế mang lại cho quá trình kinh doanh của Ngân hàng. 1.2.2.2. Các chỉ tiêu định lƣợng Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM:  Thời gian thực hiện giao dịch Chỉ tiêu này phản ánh mức độ nhanh chóng để thực hiện xong giao dịch thanh toán quốc tế theo yêu cầu của khách hàng. Thời gian thực hiện giao dịch ở đây bao gồm những chuẩn mực của quốc tế quy định cho từng giao dịch và mục tiêu đặt ra của NHTM. Nó đƣợc đặt ra cho từng nghiệp vụ thanh toán quốc tế cụ thể và đƣợc công
9 khai tới khách hàng để biết, theo dõi và lập kế hoạch thanh toán. Vì vậy, thời gian thực hiện giao dịch càng ngắn thì sẽ giúp khách hàng luân chuyển vốn nhanh, đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh, ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí, tăng năng suất lao động, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế.  Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế Khi thực hiện các yêu cầu của khách hàng có liên quan đến TTQT, ngân hàng thu đƣợc một khoản phí nhất định theo biểu phí dịch vụ của ngân hàng đối với từng nghiệp vụ cụ thể nhƣ: phí mở, tu chỉnh L/C, phí thanh toán L/C, phí gửi và thanh toán bộ chứng từ hàng xuất (L/C, nhờ thu), phí chiết khấu bộ chứng từ, phí thanh toán chuyển tiền đi, chuyển tiền đến… Khi doanh thu phí TTQT tăng lên chứng tỏ hoạt động TTQT đƣợc mở rộng. Điều này cũng cho thấy chất lƣợng dịch vụ TTQT đƣợc nâng lên, thu hút thêm nhiều khách hàng đến giao dịch.  Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán quốc tế Chất lƣợng dịch vụ TTQT đƣợc phản ánh thông qua chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động TTQT. Để xác định đƣợc lợi nhuận mang lại từ hoạt động TTQT, các ngân hàng phải tính đƣợc chi phí phát sinh cho hoạt động này. Nó bằng hiệu số giữa doanh thu TTQT và chi phí TTQT. Chỉ tiêu này tăng cao thể hiện chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế đƣợc nâng lên, ngƣợc lại nó chỉ ra ngân hàng cần có những giải pháp để cải thiện chất lƣợng thanh toán.  Số vụ khiếu nại do lỗi của ngân hàng gây ra Chất lƣợng dịch vụ TTQT đƣợc đánh giá thông qua số vụ khiếu nại do lỗi của ngân hàng gây ra. Việc khiếu nại ở đây liên quan đến các lỗi nhƣ thời gian thực hiện giao dịch chậm, không đúng quy định; chuyển nhầm điện, sai số tiền, sai tên ngƣời thụ hƣởng, sai nội dung giao dịch…Số vụ khiếu nại càng ít chứng tỏ các giao dịch thanh toán quốc tế đƣợc thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn, nhƣ vậy chất lƣ ợng dịch vụ TTQT càng cao.  Số lỗi phát sinh trong quá trình tác nghiệp
10 Trong quá trình thực hiện TTQT cho khách hàng, lỗi tác nghiệp phát sinh không thể tránh khỏi. Các lỗi phát sinh có ở tất cả các khâu, các nghiệp vụ từ thiếu hồ sơ, chứng từ đến lỗi trong quá trình soạn điện, hậu kiểm. Nếu quy trình TTQT chặt chẽ, cán bộ giỏi nghiệp vụ chuyên môn, công tác kiểm tra thƣờng xuyên sẽ hạn chế đƣợc các lỗi nghiệp vụ phát sinh, hạn chế rủi ro và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.  Tỷ lệ vụ khiếu nại trên tổng số món thanh toán = Số vụ khiếu nại/Số món thanh toán Chỉ số này cho thấy chất lƣợng của dịch vụ thanh toán quốc tế, bao nhiêu số món thanh toán mới có một vụ khiếu nại. Chỉ số này càng nhỏ chất lƣợng dịch vụ TTQT càng tốt.  Tỷ lệ lỗi tác nghiệp trên tổng số giao dịch = Số lỗi tác nghiệp/Số giao dịch Chỉ số này cho thấy chất lƣợng của thanh toán quốc tế, thực hiện bao nhiêu giao dịch thì phát sinh một lỗi tác nghiệp. Chỉ số này càng nhỏ chất lƣợng dịch vụ TTQT càng tốt. 1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thƣơng mại Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế có vai trò quan trọng trong việc đề ra giải pháp nâng cao chất lƣợng của nó. Nhìn chung, khi phân tích chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế cần đề cập đến các nhân tố ảnh hƣởng chủ yếu sau: 1.2.3.1. Các nhân tố khách quan  Môi trường kinh tế trong nước Môi trƣờng kinh tế bao gồm trình độ phát triển của nền kinh tế, sự tham gia của mọi thành viên vào hoạt động của thị trƣờng với trình độ phát triển nhất định của sức sản xuất. Hoạt động ngân hàng thƣơng mại trong một nền kinh tế ổn định và phát triển sẽ an toàn và hiệu quả hơn. Ngân hàng có thể tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, mở rộng hoạt động trên phạm vi quốc tế, tạo khả năng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế tốt hơn với chất lƣợng cao hơn.