Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa lý luận những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại; phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang; qua đó, rút ra những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế nhằm đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN TRÖC LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN TRÖC LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. NGÔ HƢỚNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN Cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang”. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sỹ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoài trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP.HCM, ngày 03 tháng 10 năm 2016 Tác giả Trần Trúc Linh
LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý giá cho tôi trong suốt thời gian qua, những kiến thức đó là nền tảng không chỉ giúp tôi có thể thực hiện đề tài nghiên cứu này mà còn có ít trong công việc của tôi trong thời gian tới. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn Thầy PGS. TS. Ngô Hƣớng đã tận tình hướng dẫn tôi để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này. Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc, các cô chú, anh chị đồng nghiệp của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Tiền Giang đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài nghiên cứu này. Tôi rất mong sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô để đề tài nghiên cứu của tôi được hoàn thiện hơn. Tiền Giang, ngày 03 tháng 10 năm 2016 Học viên thực hiện Trần Trúc Linh
MỤC LỤC MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 CHƢƠNG 1................................................................................................................6 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI..............6 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...6 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng ...................................6 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................7 1.1.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................8 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế ..................................................................................8 1.1.3.2. Đối với xã hội ..........................................................................................8 1.1.3.3. Đối với người sử dụng thẻ .......................................................................9 1.1.3.4. Đối với các ngân hàng thương mại .........................................................9 1.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng ...............................................................................10 1.1.4.1. Phân theo công nghệ sản xuất ..............................................................10 1.1.4.2. Phân theo tính chất thanh toán .............................................................11 1.1.4.3. Phân theo phạm vi lãnh thổ: .................................................................12 1.1.5. Các chủ thẻ tham gia hoạt động dịch vụ thẻ...............................................12 1.1.5.1. Ngân hàng phát hành ............................................................................12 1.1.5.2. Ngân hàng thanh toán thẻ .....................................................................12 1.1.5.3. Đơn vị chấp nhận thẻ ............................................................................13 1.1.5.4. Chủ thẻ ..................................................................................................13 1.1.6. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng........................................13 1.1.6.1. Hoạt động phát hành thẻ .......................................................................13 1.1.6.2. Hoạt động thanh toán thẻ ......................................................................14 1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI........................................................................................................18 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ................................................................18 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ......................19
1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ...............................................................................................................20 1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ .............................................21 1.2.4.1. Sự tin cậy ...............................................................................................22 1.2.4.2. Tính đáp ứng .........................................................................................22 1.2.4.3. Sự đồng cảm ..........................................................................................22 1.2.4.4. Năng lực phục vụ...................................................................................23 1.2.4.5. Phương tiện hữu hình ............................................................................23 1.2.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ....................................23 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ....23 1.3.1. Các nhân tố chủ quan ...................................................................................23 1.3.2. Các nhân tố khách quan ...............................................................................25 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................................................26 1.4.1. Mô tả khảo sát ...............................................................................................26 1.4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu..............................................................................30 Kết luận chƣơng 1 ...................................................................................................31 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG ..........................................................................................................33 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG ...................................33 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ......................................................................................33 2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang................................................................................................................36 2.1.2.1. Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên của tỉnh Tiền Giang .........................36 2.1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Tiền Giang .............37 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN NĂM 2011 - 2015.....................................39
2.2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Tiền Giang...................39 2.2.1.1. Các sản phẩm thẻ ..................................................................................39 2.2.1.2. Tình hình phát triển thẻ từ năm 2011 – 2015 .......................................43 2.2.1.3. Thị phần thẻ của Agribank Tiền Giang .................................................43 2.2.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang .....................................46 2.2.2.1. Về đội ngũ nhân viên .............................................................................46 2.2.2.2. Hệ thống thẻ và chất lượng của hệ thống .............................................46 2.2.2.3. Số lượng thẻ được phát hành ................................................................47 2.2.2.4. Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ ...........................................................49 2.2.2.5. Chất lượng thẻ của ngân hàng ..............................................................50 2.2.2.6. Sự tiện ích của thẻ .................................................................................51 2.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ ................................................................51 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................51 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................54 2.3.3. Phân tích hồi quy bội ....................................................................................60 2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TIỀN GIANG .....................................................................................................................63 2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc ...............................................................................63 2.4.1.1. Yếu tố năng lực phục vụ ........................................................................63 2.4.1.2. Yếu tố phương tiện hữu hình .................................................................64 2.4.1.3. Yếu tố uy tín tin cậy ...............................................................................64 2.4.1.4. Yếu tố đồng cảm ....................................................................................65 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ..............................................................................65 2.4.2.1. Hạn chế .................................................................................................65 2.4.2.2. Nguyên nhân ..........................................................................................67 Kết luận chƣơng 2 ...................................................................................................68 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG...........................................................................................69
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG.......69 3.1.1. Định hƣớng chung của Agribank ................................................................69 3.1.1.1. Ổn định, an toàn và thông suốt .............................................................70 3.1.1.2. Lấy khách hàng làm trung tâm..............................................................70 3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang .................70 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP CHI NHÁNH TIỀN GIANG .......................................71 3.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố phƣơng tiện hữu hình ......................................71 3.2.2. Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm......................................................72 3.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ .......................73 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .....................................................................................74 3.3.1. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc .............................................................74 3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam.......................................75 Kết luận chƣơng 3 ...................................................................................................75 KẾT LUẬN ..............................................................................................................76 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................77 PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................80
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TỪ ĐẦY ĐỦ STT TẮT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH Vietnam Bank for Ngân hàng Nông nghiệp và 1 Agribank Agriculture and Rural Phát triển Nông thôn Development Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và 2 Chi nhánh Phát triển Nông thôn Việt Nam Tiền Giang - Chi nhánh Tiền Giang Ngân hàng thương mại Cổ Asia Commercial Joint 3 ACB phần Á Châu Stock Bank 4 ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine Ngân hàng thương mại Cổ Joint Stock Commercial 5 BIDV phần Đầu tư và Phát triển Việt Bank for Investment and Nam Development of Vietnam 6 CLDV Chất lượng dịch vụ 7 ĐC Đồng cảm 8 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 9 DU Đáp ứng Ngân hàng thương mại Cổ Vietnam Export Import 10 Eximbank phần Xuất nhập khẩu Việt Commercial Joint – Stock Nam Bank 11 HĐBT Hội Đồng Bộ Trưởng 12 KH Khách hàng 13 KHCN Khách hàng cá nhân 14 NH Ngân hàng
15 NHNN Ngân hàng Nhà nước 16 NHPH Ngân hàng phát hành 17 NHTM Ngân hàng thương mại 18 NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ 19 NLPV Năng lực phục vụ 20 PTHH Phương tiện hữu hình 21 POS Điểm bán lẻ Point of Sales 22 SERVQUAL Chất lượng dịch vụ Service Quality Phần mềm máy tính phục vụ Statistical Package for the 23 SPSS công tác phân tích thống kê Social Sciences Sai Gon Thuong Tin Ngân hàng thương mại Cổ 24 Sacombank Commercial Joint Stock phần Sài Gòn Thương Tín Bank 25 TC Tin cậy 26 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 27 TMCP Thương mại cổ phần Joint Stock Commercial Ngân hàng thương mại Cổ 28 Vietcombank bank for Foreign Trade of phần Ngoại thương Việt Nam Vietnam Ngân hàng Công thương Việt Vietnam Bank for Industry 29 Vietinbank Nam and Trade
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn năm 2011 – 2015 ........................................................................................................................... 35 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2011 – 2015 ............................................................................................................... 38 Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành, máy ATM, máy POS của Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2011 – 2015 ....................................................................................... 43 Bảng 2.4: Số liệu thẻ, máy và thị phần thẻ ATM trên địa bàn tỉnh Tiền Giang ....... 44 Bảng 2.5: Số liệu hoạt động của hệ thống ATM ....................................................... 47 Bảng 2.6: Doanh số phát hảnh thẻ qua các năm của Agribank Tiền Giang ............. 48 Bảng 2.7: Số liệu ĐVCNT từ năm 2011 – 2015 ....................................................... 49 Bảng 2.8: Số liệu các sự cố thường gặp ở thẻ ........................................................... 50 Bảng 2.9: Thông tin về mẫu khảo sát........................................................................ 52 Bảng 2.10: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang ........................ 53 Bảng 2.11: Các sản phẩm, dịch vụ thẻ khách hàng sử dụng tại Agribank Tiền Giang ................................................................................................................................... 53 Bảng 2.12: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập ......................... 54 Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s alpha của các biến phụ thuộc .................................... 57 Bảng 2.14: Kiểm định KMO các thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ........................... 58 Bảng 2.15: Ma trận xoay nhân tố .............................................................................. 58 Bảng 2.16: Kiểm định KMO của các biến phụ thuộc ............................................... 60 Bảng 2.17: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình lần 1 ............................................... 61 Bảng 2.18: Hệ số phương sai ANOVA của hồi quy tuyến tính lần 1 ....................... 61 Bảng 2.19: Hệ số hồi quy Coefficients lần 1 ............................................................ 61 Bảng 2.20: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình lần 2 ............................................... 62 Bảng 2.21: Hệ số phương sai ANOVA của hồi quy tuyến tính lần 2 ....................... 62 Bảng 2.22: Hệ số hồi quy Coefficients lần ............................................................... 62
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ hoạt động thanh toán thẻ ................................................................. 15 Hình 1.2: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ ................................................................... 16 Hình 1.3: Sơ đồ quy trình thanh toán thẻ .................................................................. 17 Hình 1.4: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ ......................................... 29 Hình 2.1: Thị phần thẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang ........ 45
TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ khi Việt Nam gia nhập WTO đến nay, khi nhu cầu thanh toán dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến trên thị trường thì ngày càng nhiều người tiêu dùng cũng như doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức thanh toán tiện dụng hơn như thanh toán bằng thẻ. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi không chỉ trong nước mà cả trên toàn thế giới. Tác giả thực hiện luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang” với mong muốn góp phần giúp gia tăng khách hàng, tăng nguồn thu nhập, hiệu quả hoạt động cho ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Tiền Giang. Nội dung của luận văn bao gồm:  Thẻ có những lợi ích gì?  Qua đánh giá, thẻ đã đáp ứng được những nhu cầu gì và còn tồn tại những điều gì? Thẻ đáp ứng việc KH có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, chuyển khoản nhanh chóng. Bên cạnh đó, thẻ còn một số hạn chế chưa thể thanh toán hóa đơn điện thoại, tiền điện, nước cho các nhà cung cấp, nạp tiền trực tiếp tại máy ATM hay thanh toán phí bảo hiểm…  Đề xuất một số giải pháp cụ thể, phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang nhằm phát triển hoạt động thẻ trong tương lai.
1 MỞ ĐẦU 1. GIỚI THIỆU 1.1. Đặt vấn đề Trong điều kiện kinh tế hội nhập hiện nay, sự phát triển của dịch vụ chất lượng cao đã tạo ra ưu thế vượt trội và lợi thế cạnh tranh to lớn, tạo nền tảng cho sự phát triển ổn định và bền vững toàn kinh tế. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, mở tài khoản và nhận tiền gửi tiết kiệm từ các cá nhân, tổ chức. Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng tiềm năng khách hàng rất lớn . 1.2. Tính cấp thiết của đề tài: Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi không chỉ trong nước mà cả trên toàn thế giới. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò quan trọng và cần thiết. Chính vì vậy, mà em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang” để tìm hiểu thực trạng và từ đó đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng tính cạnh tranh của ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Tiền Giang. 2. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU Dịch vụ thẻ được biết đến từ rất lâu và cũng được sử dụng rộng rãi ở hầu hết các tỉnh thành trong lãnh thổ Việt Nam. Nhưng để vận hành một hệ thống sử dụng thẻ làm phương tiện thanh toán không phải là việc đơn giản, các hạn chế còn tồn tại
2 khiến cho những sự cố ngoài ý muốn vẫn thường xảy ra dẫn đến làm mất lòng tin ở khách hàng, ảnh hưởng lớn đến dịch vụ thẻ cũng như các dịch vụ thương mại điện tử liên quan. Đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề dịch vụ thẻ như: - Tác giả Trần Tấn Lộc (2004), luận án Tiến sĩ khoa học Thành phố Hồ Chí Minh với đề tài: “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam”, công trình đề cập những lý luận tổng quan về thẻ ngân hàng, khảo sát thị trường thẻ tại ngân hàng Việt Nam. Từ đó đưa ra những giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam. - Tác giả Trần Mai Ước (01– 02/2006): “Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam, thách thức và cơ hội”, tác giả đã phác họa tổng quan về tình hình phát triển trong lĩnh vực thanh toán thẻ tại Việt Nam qua các năm, bên cạnh đó đề cập những tiện ích cũng như thách thức và đưa ra những giải pháp phát triển lĩnh vực này trong thời gian tới. - Tác giả Nguyễn Danh Lương (2003), luận án Tiến sĩ kinh tế Hà Nội với đề tài: “Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam”, công trình nghiên cứu đã phân tích đánh giá thực trạng của hình thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là nghiên cứu phân tích tranh chấp và rủi ro trong nghiệp vụ thẻ. Qua đó tác giả đã đưa ra những bài học kinh nghiệm, giải pháp và kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng và hoàn thiện thị trường thanh toán thẻ ở Việt Nam. - Tác giả Lê Hoàng Duy (2009): “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, công trình nghiên cứu đã phân tích rõ về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại thương. Qua đó, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Hồ Chí Minh. - Tác giả Hoàng Tuấn Linh (2008): “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam”, công trình nghiên cứu đã phân tích rõ
3 thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng Thương mại Nhà nước. Qua đó, tác giả cũng đưa ra những giải pháp khoa học, tính thông lệ quốc tế nhằm nâng cao phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Tuy nhiên, cả năm đề tài trên và cho đến nay chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang. Do vậy việc chọn nghiên cứu đề tài này của tác giả là cần thiết, trong quá trình nghiên cứu tác giả đã chọn lọc, kế thừa những ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản và giúp cho quá trình tìm hiểu, đề xuất các giải pháp phù hợp, có tính thực tiễn cao. Thông qua những thành quả nghiên cứu trước đây và dựa vào tình hình kinh tế của thị trường và xã hội, tác giả muốn nghiên cứu tìm hiểu về tình hình dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang để từ đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng khả năng thanh toán thẻ tiến đến tương lai không dùng tiền mặt và góp phần tăng lợi nhuận từ dịch vụ kinh doanh thẻ cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang. 3. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm: - Hệ thống hóa lý luận những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang. - Qua đó, rút ra những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế nhằm đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang. 4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang đạt được những kết quả và còn tồn tại những hạn chế gì? - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang?
4 - Cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang trong thời gian tới? 5. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang từ năm 2011 đến năm 2015. 6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Sử dụng các phương pháp: thống kê là số liệu được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2011 - 2015, báo cáo tổng hợp của NHNN tỉnh Tiền Giang, tài chính ngân hàng trong và ngoài tỉnh Tiền Giang. Từ đó, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Tiền Giang. - Phương pháp khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát 180 đối tượng khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang tại huyện Gò Công Đông và Thị xã Gò Công thuộc tỉnh Tiền Giang. Sau đó tác giả sử dụng phần mềm SPSS Version 20.0 để xử lý kết quả khảo sát và phân tích các yếu tố, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang. Đưa ra nhận xét dựa trên kết quả phân tích, từ đó đề xuất ý kiến góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank. 7. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2011 – 2015, tìm ra nguyên nhân, hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang. 8. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Qua việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang sẽ giúp em biết thêm nhiều về tình hình hoạt động thẻ của chi nhánh, những mặt đã đạt được trong quá khứ, những mặt nào chưa đạt làm cho chất lượng thẻ tại
5 Agribank Tiền Giang phát triển chưa mạnh so với dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Từ đó, tìm ra nguyên nhân và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang. 9. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn gồm có 3 chương như sau: Chương 1: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Tiền Giang. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Tiền Giang.
6 CHƢƠNG 1 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng phát triển mạnh, qua đó nhu cầu thanh toán nhanh chóng và thuận tiện trở thành một yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng. Vì thế, đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất. Bên cạnh đó, khoa học kỹ thuật trên thế giới đã có những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phát triển và hoàn thiện phương thức thanh toán của mình. Trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển của hình thức thanh toán bằng thẻ. Thẻ thanh toán xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20. Năm 1914, Công ty điện báo hàng đầu của Mỹ là Western Union đã phát hành tấm thẻ bán cho khách hàng của mình để thực hiện những giao dịch trên thị trường mà người ta tin rằng đó là thẻ thanh toán đầu tiên. Năm 1945, Charge-It của ngân hàng John Biggins (Mỹ) ra đời, cho phép khách hàng dùng thẻ mua hàng tại những nơi bán lẻ. Còn các nhà kinh doanh phải ký quỹ tại ngân hàng Biggins và ngân hàng sẽ thu tiền thanh toán từ phía khách hàng để hoàn trả cho nhà kinh doanh. Đây cũng chính là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng đầu tiên của ngân hàng Franklin National vào năm 1951. Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt khắp nơi trên thế giới với những hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của người tiêu dùng. Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ. Các ngân hàng và các công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao cho thẻ ngày càng dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho khách hàng. Hiện nay,
7 người sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nước trên thế giới, họ không còn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nước ngoài. Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận vào năm 1990 khi Vietcombank ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam. 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng Theo quy định tại Điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam cụ thể: thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận. Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tài khoản của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Thẻ ngân hàng được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế. Cấu tạo của thẻ luôn được cải tiến để phù hợp và thuận lợi cho việc sử dụng và thanh toán thẻ. Thẻ được chế tạo trên những thành tựu to lớn của công nghệ thông tin điện tử. Thẻ được làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước 9,6cm x 5,4cm x 0,076cm. Mặt trước của thẻ có in huy hiệu là tên của tổ chức phát hành thẻ (ví dụ: Agribank), số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, họ và tên của chủ thẻ, số mật mã của ngày phát hành. Ngoài ra, còn có một đặc điểm không thể thiếu, đó là biểu tượng riêng của tổ chức quốc tế (ví dụ: Tổ chức thẻ Master Card có biểu tượng là hai hình tròn giao nhau nằm ở góc dưới bên phải của thẻ. Hình tròn bên phải màu vàng cam, bên trái màu đỏ, có chữ Mater Card màu trắng chạy ngang giữa. Phía bên trên hai hình tròn này là hai nửa hình tròn giao nhau in chìm). Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành nhưng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho các bên tham gia.