Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Thạnh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tại Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín chi nhánh Bình Thạnh. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Thạnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM -------------------- LÊ THỊ NGỌC HÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH THẠNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HCM, NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM -------------------- LÊ THỊ NGỌC HÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH THẠNH Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã nghành : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. MAI THANH LOAN TP. HCM, NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Thạnh” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện, được xuất phát từ thực trạng thực tế với sự hướng dẫn, hỗ trợ từ Cô TS Mai Thanh Loan. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn. Số liệu thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Tp. HCM, ngày 16 tháng 06 năm 2019 Học viên Lê Thị Ngọc Hân
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỘT SỐ THUẬT NGỮ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI......................................................................................1 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ..........................................................................2 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI...........3 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................4 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................5 6. ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ......................................................6 7. KẾT CẤU LUẬN VĂN .....................................................................................7 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................................................................. 8 1.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIỀN GỞI NGÂN HÀNG .....................................................................................................................8 1.1.1. Lý thuyết dịch vụ .......................................................................................8 1.1.2. Lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ .....................................................9 1.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ .....................................................................11 1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....13 1.1.5. Dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng thương mại .............................................14 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NHTM .....................................18 1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.......................18 1.2.2. Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Sacombank: .................................19 1.2.3. Sự tương đồng giữa bộ tiêu chuẩn CLDV của Sacombank và mô hình CLDV của Parasuraman....................................................................................21
1.2.4. Nội dung các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gởi tại NHTM và nhân tố giá. .................................................................................................................22 1.3. MỘT SỐ KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................................................25 1.3.1. Ngân hàng CitiBank - Mỹ .......................................................................25 1.3.2. Ngân hàng HSBC – Anh ........................................................................26 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CN BÌNH THẠNH ................................ 28 2.1. TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK ...............................................................28 2.1.1. Giới thiệu chung về Sacombank ..............................................................28 2.1.2. Tình hình chung về hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................29 2.1.3. Giới thiệu chung về Sacombank CN Bình Thạnh ...................................31 2.1.4. Sản phẩm dịch vụ tiền gởi của Sacombank .............................................33 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK .. ........................................................................................................................34 2.2.1 Thực trạng cơ sở vật chất và hình thức tác phong ...................................37 2.2.2. Thực trạng về cam kết chất lượng dịch vụ ..............................................41 2.2.3.Thực trạng về kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề ..............................43 2.2.4. Thực trạng về kiến thức chuyên môn ......................................................45 2.2.5. Thực trạng về quản lý và chăm sóc khách hàng ......................................48 2.2.6. Thực trạng về giá cả ................................................................................51 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK53 2.3.1. Thành tựu ................................................................................................53 2.2.2. Hạn chế và nguyên nhân .........................................................................55 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CN BÌNH THẠNH ................... 58 3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA SACOMBANK VỀ CLDV.........................58 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK CN BÌNH THẠNH ...............................................................................................58 3.2.1. Giải pháp cải tiến cơ sở vật chất và hình thức tác phong ........................58 3.2.2. Giải pháp nỗ lực cam kết chất lượng dịch vụ ..........................................60
3.2.3. Giải pháp nâng cao kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề .....................61 3.2.4. Giải pháp nâng cao kiến thức chuyên môn và chất lượng sản phẩm dịch vụ…. .................................................................................................................62 3.2.5. Giải pháp nâng cao quản lý và chăm sóc khách hàng .............................63 3.2.6. Giải pháp cải thiện giá cả.........................................................................65 3.3. KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CLDV ................66 3.3.1. Kế hoạch thứ nhất: Cải tiến cơ sở vật chất ..............................................67 3.3.2. Kế hoạch thứ hai: Nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề ...............................................................................................68 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 70 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Giới thiệu về Sacombank Phụ lục 2: Kết quả tham khảo ý kiến chuyên gia về các thành phần CLDV tiền gởi tại Sacombank CN Bình Thạnh. Phụ lục 3: Ý kiến chuyên gia về thang đo nháp Phụ lục 4: Phiếu khảo sát (chính thức) Phụ lục 5: Kết quả xử lý phiếu khảo sát.
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải 5S Phương pháp cải tiến môi trường làm việc ATM Automated Teller Machine (Máy giao dịch tự động) CBNV Cán bộ nhân viên CBQL Cán bộ quản lý CK Chứng khoán CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CVKH Chuyên viên khách hàng CVTV Chuyên viên tư vấn DPRR Dự phòng rủi ro GDV Giao dịch viên GTCG Giấy tờ có giá KH Khách hàng MS Mystery Shopper (khách hàng bí mật) NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Point Of Sale (Đơn vị chấp nhận thẻ) Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SMS Báo số dư tài khoản qua di dộng SPDV Sản phẩm dịch vụ TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng
MỘT SỐ THUẬT NGỮ TIẾNG ANH TIẾNG VIỆT Access Tiếp cận Assurance Sự đảm bảo ATM Automated Teller Machine Behavioural service quality Chất lượng hành vi ứng xử Core service/service product Sản phẩm dịch vụ cốt lõi Effectiveness and assurance Năng lực phục vụ hiệu quả Empathy Sự đồng cảm Human element of service delivery Yếu tố con người cung cấp dịch vụ Machine service quality Chất lượng trang thiết bị Price Giá cả Reliability Sự tin cậy Responsiveness Khả năng đáp ứng Service portfolio Danh mục dịch vụ Service transactional accuracy Giao dịch chính xác Social responsibility Trách nhiệm xã hội System service quality Chất lượng hệ thống dịch vụ Systematization of service delivery Hệ thống cung cấp dịch vụ Tangibles Phương tiện hữu hình
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tổng hợp các bài nghiên cứu. Bảng 1.1: Tổng hợp các bài nghiên cứu liên quan đến ngân hàng. Bảng 1.2: Mối tương quan giữa bộ tiêu chuẩn CLDV Sacombank và mô hình Servqual. Bảng 2.1 Quy mô hoạt động của Sacombank từ năm 2016 đến 2018 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 đến 2018. Bảng 2.3 Tình hình thực hiện kinh doanh của CN Bình Thạnh Bảng 2.4 Kết quả tổng hợp phiếu khảo sát Bảng 2.5 Kết quả thống kê thông tin khách hàng Bảng 2.6 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha tổng hợp các nhân tố Bảng 2.7 Kết quả khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất và hình thức tác phong Bảng 2.8 Kết quả khảo sát khách hàng về Cam kết chất lượng dịch vụ Bảng 2.9 Kết quả khảo sát khách hàng về kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề Bảng 2.10 Kết quả khảo sát khách hàng về kiến thức chuyên môn Bảng 2.11 Kết quả khảo sát khách hàng về quản lý và chăm sóc khách hàng Bảng 2.12 Tình hình lãi suất huy động cuối năm 2018 của một số NHTM Bảng 3.1 Bảng kế hoạch cải tiến cơ sở vật chất Bảng 3.2 Kế hoạch nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề. Bảng 3.2 Kế hoạch đào tạo cuối năm 2019 tại CN Bình Thạnh
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Sacombank Hính 2.2: Sơ đồ các phòng ban tại CN Bình Thạnh Hình 2.2: Tiêu chí đánh giá 5S Hình 2.3: Tiêu chí đánh giá MS
TÓM TẮT Vai trò của nguồn vốn đối với các NHTM ngày nay trở nên rất quan trọng. Vốn là cơ sở, nền tảng để tổ chức mọi hoạt động trong nền kinh tế. Một trong những kênh huy động vốn chủ đạo của ngân hàng chính là hoạt động tiền gởi, tập trung huy động các nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư. Trong xu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt, khi tất cả các ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm tương đồng thì chất lượng dịch vụ chính là thước đo sự hài lòng của khách hàng, do đó ngân hàng không ngừng cải tiến sản phẩm, liên tục hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trải qua hơn mười năm gắn bó với ngân hàng, tiếp xúc với hàng ngàn khách hàng, tác giả cảm nhận sâu sắc nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian và không gian, do đó chất lượng dịch vụ của ngân hàng phải được quan tâm hàng đầu, nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tại Sacombank CN Bình Thạnh xuất phát từ những phàn nàn, góp ý của khách hàng. Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính, trên cơ sở tình hình thực tế tại đơn vị, tham khảo ý kiến chuyên gia và khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng hướng đến mục tiêu làm hài lòng khách hàng. Dựa trên nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ theo mô mình SERVQUAL kết hợp phân tích những tiêu chí theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sacombank, qua quá trình phân tích thực trạng tại ngân hàng và khảo sát ý kiến của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gởi tại Sacombank CN Bình Thạnh, Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gởi tại Sacombank còn tồn tại nhiều hạn chế và chịu ảnh hưởng phần nhiều bởi yếu tố nhân sự, cơ sở vật chất của ngân hàng thể hiện ở tác phong làm việc, kiến thức chuyên môn, quản lý và chăm sóc khách hàng cũng như hình ảnh mỹ quan trụ sở….
Kết quả nghiên cứu này phát hiện ra những hạn chế đang tồn tại trong công tác phục vụ khách hàng và đưa ra những giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tại Sacombank CN Bình Thạnh nói riêng cũng như Sacombank nói chung. Các đóng góp về hàm ý cũng giúp các nhà quản trị hiểu rõ hơn về cơ chế hình thành cũng như những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Qua đó, họ sẽ có những chính sách hiệu quả hơn trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, tiền gởi, ngân hàng, Sacombank. ABSTRACT The role of the capital for commercial banks are very important. The capital is the foundation to organizing all activities in the economy. One of the main capital mobilization channels of the bank is deposit activities focusing on mobilizing idle capital from the population. In the trend of increasingly fierce competition among banks where all banks provide similar products, the quality of their service is measured by the customer satisfaction. These make the banks to continuously improve their products, developing customer care activities with the goal of satisfying customers' needs and expectations. Through more than ten years of working with the bank, and interacting with thousands of customers, the author deeply felt the needs and expectations of customers who are always changing over time, so the quality of bank's service must be of top concern, this study aims to evaluate and propose solutions to improve the quality of deposit services at Sacombank Binh Thanh Branch from complaints and comments from customers. The project is based on qualitative research methods, the actual situations at the unit. Consult experts who have many years of experience in the field of customer care and survey the opinions of customers who are using the bank's services to aim to satisfy customers.
Based on the theory of service quality according to the model SERVQUAL combined with analyzing the criteria according to the service quality standards of Sacombank, through the process of analyzing the situation in banks and surveying of customers at Sacombank, Binh Thanh Branch. The results show that the quality of deposit services at Sacombank still exists many limitations and is influenced largely by personnel factors and facilities. The bank is represented in the working style, professional knowledge, management and customer care as well as the beautiful office image… The results of this study found out existing limitations in customer service and aim to provide solutions to improve the quality of services at Sacombank in Binh Thanh Branch in particular and Sacombank in general. Implication contributions also help managers to better understand the mechanism of the formation as well as factors affecting the quality of service at the bank. Thereby, they will have more effective policies in improving service quality. Keywords: Service quality, deposits, bank, Sacombank.
1 MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, trong xu thế hội nhập với kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng, các doanh nghiệp không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp hiện nay bởi khách hàng chính là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và cũng là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của mọi doanh nghiệp. Trong xu thế thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, lợi thế cạnh tranh giành sức mua của khách hàng sẽ thuộc về các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng và mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn. Sự thỏa mãn của khách hàng là điều kiện cần thiết để giữ chân khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt đó đòi hỏi mỗi Doanh nghiệp phải tự đổi mới và không ngừng vươn lên để tồn tại và phát triển. Theo số liệu thống kê của TTDVKH Sacombank, tỷ lệ bình quân phàn nàn của khách hàng về thái độ, kỹ năng tác nghiệp trong 3 năm từ năm 2016 đến 2018, cụ thể như sau: Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số lượng BQ/tháng Số lượng BQ/tháng Số lượng BQ/tháng 876 73 747 62 673 56 (Nguồn: Báo cáo nội bộ của ngân hàng Sacombank) Trong 6 tháng cuối năm, Sacombank CN Bình Thạnh đã tiếp nhận và xử lý tất cả 9 trường hợp phàn nàn của khách hàng theo ghi nhận từ TTDVKH, cụ thể như sau: Tiêu chí Trường hợp ghi nhận Kỹ năng tác nghiệp 2 Thái độ phục vụ 4 Thời gian phục vụ 3 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo nội bộ của Sacombank) Với phương châm hành động “khách hàng hài lòng – Sacombank thành công”. Nhằm nổ lực tăng tỷ lệ hài lòng, giảm phàn nàn của khách hàng, chuẩn hóa công tác
2 chăm sóc khách hàng đồng bộ toàn hệ thống, Ngân hàng Sacombank liên tục cải tiến sản phẩm, hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn luôn thay đổi theo thời gian và không gian. Việc tìm hiểu và nắm bắt được nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng bởi chỉ khi tìm hiểu và xác định đúng nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng mới có cơ hội phục vụ khách hàng và làm cho họ thỏa mãn. Với vai trò là cán bộ quản lý tại bộ phận tiền gởi , tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín CN Bình Thạnh” để làm đề tài nghiên cứu cho việc thực hiện luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn được thấu hiểu tối đa những nhu cầu và mong đợi của khách hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết cho đề tài là lý thuyết về chất lượng dịch vụ và lý thuyết về tiền gởi ngân hàng. Cơ sở thực nghiệm Cung cấp cơ sở thực nghiệm, tổng quan nghiên cứu cho đề tài, tác giả đã tham khảo 4 đề tài nghiên cứu, trong đó có 1 bài nghiên cứu nước ngoài, 3 bài nghiên cứu trong nước như sau: - Robert Johnston (1997), International Journal of Bank Marketing 15/4 [1997] 111–116. Bài báo đã đưa ra 18 nhân tố để xác định các yếu tố quyết định quan trọng của CLDV trong ngân hàng, bao gồm: tính tiếp cận, tính thẩm mỹ, tính chu đáo, tính chăm sóc, tính sẵn có, sạch sẽ & gọn gàng, tiện nghi, cam kết, thông tin, năng lực phục vụ, lịch sự, tính linh hoạt, thân thiện, chức năng, tính công bằng, tin cậy, đáp ứng, an toàn. - Trần Thị Thanh Thúy, “Chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại”, Luận án tiến sĩ (2018). Trên cơ sở nghiên cứu mô sình SEVQUAL gồm năm thành phần độc lập: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả
3 năng đáp ứng, sự đồng đồng cảm và một thành phần phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng với 25 biến quan sát. - Huỳnh Như Yến, “Giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu CN Long An giai đoạn 2017 – 2010”, Luận văn thạc sĩ (2016). Đề tài nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Á Châu bao gồm 6 nhân tố: tính hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm và tính tiếp cận. - Trần Nam Huy, “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm”, Luận văn thạc sĩ (2016). Nghiên cứu đã xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, bao gồm : sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ của ngân hàng, danh tiếng ngân hàng, lợi ích tài chính của khách hàng, người quen và lịch sử giao dịch. Tìm ra những giải pháp để giúp Ngân hàng Vietinbank CN Đồng Tháp nhằm duy trì khách hàng cũ và nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới đến gởi tiết kiệm tại Ngân hàng. Cơ sở thực tiễn cho đề tài là thực tế quản lý tại ngân hàng Sacombank CN Bình Thạnh Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận tác giả đã vận dụng vào thực tiễn tại Đơn vị từ đó có đánh giá và đưa ra giải pháp khả thi hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank CN Bình Thạnh. 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Mục tiêu tổng quát Mục tiêu của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín CN Bình Thạnh. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu của đề tài, luận văn cần phải đạt được những mục tiêu cụ thể sau:
4 - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín CN Bình Thạnh. - Từ việc phân tích thực trạng nêu trên, đưa ra những nhận định nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín CN Bình Thạnh. Câu hỏi nghiên cứu Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu , đề tài trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: (1) Thực trạng về CLDV tại Sacombank thời gian qua như thế nào, đánh giá từ phía ngân hàng ? (2) Đánh giá của khách hàng như thế nào về CLDV của Sacombank trong thời gian qua ? (3) Đánh giá chung những thành tựu và hạn chế về CLDV tại Sacombank như thế nào? (4) Những giải pháp nào để phát triển CLDV tại Sacombank trong thời gian tới? 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín CN Bình Thạnh. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về mặt không gian: Tại ngân hàng Sacombank CN Bình Thạnh - Phạm vi về mặt thời gian: ▪ Dữ liệu thứ cấp: số liệu ngân hàng từ năm 2016 đến 2018 và đề xuất giải pháp cho các năm tiếp theo. ▪ Dữ liệu sơ cấp: lấy từ phiếu khảo sát khách hàng từ 01/03/2019 đến 20/3/2019.
5 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài là bài nghiên cứu định tính có kết hợp với khảo sát ý kiến khách hàng 5.1 Phương pháp tiếp cận Phương pháp tiếp cận của bài nghiêng cứu là nghiên cứu CLDV theo 5 thành phần của CLDV và nhân tố giá thông qua các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV đồng thời bài nghiên cứu tiếp cận từ phía ngân hàng và từ phía khách hàng. 5.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tại bàn - Tổng hợp cơ sở lý thuyết, cơ sở thực nghiệm có liên quan đến đề tài nghiên cứu để hình thành khung lý thuyết cho phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng. - Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp của ngân hàng. - Nghiên cứu định tính xây dựng bản hỏi khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gởi của ngân hàng. - Xử lý 189 phiếu khảo sát trên SPSS để hỗ trợ phân tích thực trạng. - Diễn giải kết hợp với kiến thức chuyên ngành để phân tích thực trạng, đề xuất các giải pháp từ đánh giá thực trạng. Nghiên cứu tại hiện trường - Phỏng vấn chuyên gia góp ý bản hỏi sơ bộ khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gởi của ngân hàng. - Tiến hành khảo sát mẫu để kiểm tra bản hỏi, hoàn chỉnh bản hỏi chính thức. - Tiến hành khảo sát 210 phiếu. Dữ liệu - Dữ liệu sơ cấp: thông tin từ 210 phiếu khảo sát phát ra, thu về 189 phiếu hợp lệ. - Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu từ các Phòng thuộc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Thạnh giai đoạn 2016 - 2018. Công cụ Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý phiếu khảo sát và phần mềm Excel để tính toán các dữ liệu thứ cấp.
6 5.3 Giới thiệu chung về cuộc khảo sát ý kiến khách hàng Để hỗ trợ cho phân tích thực trạng ở chương 2, tác giả đã khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gởi như sau: Nội dung khảo sát Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gởi của Sacombank theo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman kết hợp bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Sacombank. Đối tượng khảo sát Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gởi tại Sacombank CN Bình Thạnh ▪ Qui mô mẫu: 210 khách hàng, thu về 189 phiếu hợp lệ. ▪ Cơ cấu mẫu: 70.9% nữ và 29.1% nam, tập trung ở 2 nhóm tuổi: 30 – 40 tuổi (41.3%) và trên 50 tuổi (25.9%). Trong đó, 81.5% có trình độ đại học và 71.4% khách hàng được khảo sát hiện đang đi làm. ▪ Thời gian tiến hành khảo sát: Từ ngày 01/3/2019 đến ngày 31/3/2019. ▪ Địa điểm khảo sát: Tại CN Bình Thạnh và các PGD trực thuộc. 6. ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Luận văn có những đóng góp nhất định nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng Sacombank CN Bình Thạnh, cụ thể: ▪ Thông qua khảo sát ý kiến khách hàng và từ thực trạng của chất lượng dịch vụ tiền gởi, luận văn đã cung cấp đánh giá về các thành tựu, hạn chế về chất lượng dịch vụ tiền gởi của ngân hàng. Tác giả tin rằng đây là thông tin có cơ sở khoa học cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng. ▪ Mặt khác, tác giả cũng đề xuất được một số giải pháp trên cơ sở kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tác giả chưa vận dụng sâu nghiên cứu định lượng, mà chỉ dừng lại ở các chỉ tiêu thống kê mô tả để hỗ trợ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gởi của ngân hàng.
7 7. KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận , luận văn được kết cấu làm 3 chương như sau: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ tiền gởi Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng Sacombank CN Bình Thạnh. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng Sacombank CN Bình Thạnh.