Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Dầu khí Toàn Cầu chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

53
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong đề tài này, tác giả đã xây dựng khung lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng vụ tại các ngân hàng thương mại, tác giả cũng trình bày những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng vụ tại các ngân hàng thương mại.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Dầu khí Toàn Cầu chi nhánh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG VY HẠ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh –Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG VY HẠ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh- Tháng 06, năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TM TNH MTV Dầu Khí Toàn Cầu-CN Bình Dương” là đề tài nghiên cứu của cá nhân tôi. Các thông tin, số liệu, chứng cứ được tác giả trình bày trong luận văn là hoàn toàn chính xác, trung thực, không hề sao chép bất cứ từ bài luận văn nào. Tôi xin cam đoan rằng tất cả các thông tin, số liệu, chứng cứ được trình bày trong bài nghiên cứu này được trích dẫn rõ ràng. Tác giả Phùng Vy Hạ
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................................................................... 6 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................................................................... 6 1.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................6 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng ......................................................................................7 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................8 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ................................................................................................................................. 10 1.2.1 Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ........................10 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng ............................10 1.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng .......................................................11 1.3 MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................................................................................ 12 1.4. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM ................... 13 1.4.1. Các nghiên cứu trước có liên quan...........................................................13 1.4.2. Mô hình nghiên cứu của đề tài ................................................................15 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................... 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TOÀN CẦU – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG (GPBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG) ............................................................................................................................. 19 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TOÀN CẦU- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ............................................................. 19 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...........................................................20
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng GPBank ............20 2.1.1.2 Quá trình hình thành của Ngân hàng GPBank – Chi nhánh Bình Dương ........................................................................................................................22 2.1.2. Cơ cấu tổ chức tại GPBank – Chi nhánh Bình Dương ............................22 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh ................................................................................24 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương Mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu – Chi nhánh Bình Dương .................................................24 2.1.4.1 Hoạt động tín dụng ............................................................................24 2.1.4.2. Hoạt động huy động vốn ...................................................................25 2.1.4.3. Các hoạt động khác...........................................................................30 2.2. ỨNG DỤNG MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI GPBANK- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. ............................................................................................................................. 32 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu...............................................................................32 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .............................................................35 2.2.3. Phân tích nhân tố ......................................................................................39 2.3.2.1.Biến phụ thuộc ...................................................................................40 2.3.2.2.Các biến độc lập ................................................................................40 2.2.4 Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ GPBank chi nhánh Bình Dương ............................................................................ 40 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................................................................................ 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................... 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI GPBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG............... 55 3.1 ĐINH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA GPBANK .................................................... 55 3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA GPBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG . 56 3.2.1 Nhận định môi trường kinh doanh giai đoạn từ nay đến 2020 ................56 3.2.1.1. Tình hình phát triển kinh tế của tỉnh Bình Dương giai đoạn từ nay đến năm 2020 ............................................................................................................56 3.2.1.2. Môi trường cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn ......................57 3.2.2. Định hướng hoạt động của GPbank chi nhánh Bình Dương đến 2020 ..57 3.2.2.1. Định hướng.......................................................................................57 3.2.2.2. Các mục tiêu ưu tiên ........................................................................58
3.2.2.3. Một số chỉ tiêu cơ bản ...................................................................58 3.3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................. 59 3.3.1. Giải pháp nâng cao yếu tố sự cảm thông ............................................60 3.3.2. Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình ....................................................62 3.3.3.Giải pháp nâng cao yếu tố sự đảm bảo.................................................64 3.3.3. Giải pháp nâng cao tính đáp ứng .........................................................67 3.3.4. Đảm bảo tính tin cậy ...........................................................................68 3. 4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI TRỤ SỞ CHÍNH ......................................... 69 3.4.1 Xây dựng chiến lược PR và chăm sóc khách hàng thống nhất trên toàn hệ thống GPBank ......................................................................................................69 3.4.2 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh ..................................70 3.4.3 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế.........................................................................................................................70 3.4.4 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ .......................................................................................................................71 3.4.5 Ban hành quy trình giao dịch đơn giản hóa thủ tục giảm phiền hà cho khách hàng ................................................................................................................71 3.4.6 Phát triển mạng lưới .............................................................................72 3.4.7 Nguồn nhân lực ....................................................................................72 3.4.8 Công tác quản trị điều hành..................................................................72 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................................... 73 KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA 1 CLDV Chất lượng dịch vụ 2 CN/PGD Chi nhánh /Phòng giao dịch 3 DV Dịch vụ 4 GPBANK Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu 5 KTTC&KQ Kế toán tài chính và kho quỹ 6 NHNN Ngân Hàng Nhà Nước 7 NHTM Ngân Hàng Thương Mại 8 TCTD Tổ chức tín dụng 9 TMCP Thương Mại Cổ Phần 10 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 11 TTQT Thanh toán quốc tế
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Cho điểm từ 1-5 theo mức độ thỏa mãn của khách hàng ..................................... 12 Bảng 2.1. Báo cáo nhân sự GPBanh – Chi nhánh Bình Dương năm 2017.......................... 23 Bảng 2.2 Thống kê dư nợ cho vay giai đoạn 2016-2017 ..................................................... 24 Bảng 2.3 Bảng tình hình huy động vốn GPBank Bình Dương năm 2016-2018 ................. 26 Bảng 2.4 Bảng Kết quả kinh doanh GPBank chi nhánh Bình Dương ................................. 28 Bảng 2.5 Bảng kết quả kinh doanh ngoại tệ năm 2016-2018 .............................................. 30 Bảng 2.6 Bảng doanh thu thanh toán quốc tế ...................................................................... 30 Bảng 2.7 Bảng số lượng phát hành thẻ giai đoạn 2016-2018 .............................................. 31 Bảng 2.8 Mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 32 Bảng 2.9 Thang đo Cronbach Alpha .................................................................................. 36 Bảng 2.10 Bảng đo lường sự hài lòng với sự cảm thông ..................................................... 41 Bảng 2.11 Số lượng cán bộ nhân viên tại bộ phận giao dịch khách hàng ........................... 41 Bảng 2.12 Bảng đo lường sự hài lòng đối với cá yếu tố hữu hình ...................................... 43 Bảng 2.13: Bảng trích khấu hao tài sản cố định chi nhánh Bình Dương ............................. 43 Bảng 2.14 Bảng đo lường sự hài lòng đối với tính đảm bảo ............................................... 45 Bảng 2.15 : Bảng tổng hợp số lỗi tại bộ phận giao dịch trong quý 1.2018 ......................... 46 Bảng 2.16: Bảng đo lường sự hài lòng đối với tính đáp ứng ............................................... 46 Bảng 2.17: Bảng chi phí đào tạo, huấn luyện giai đoạn 2016-2018 .................................... 47 Bảng 2.18 Bảng đo lường sự hài lòng với độ tin cậy .......................................................... 48 Bảng 2.19 so sánh lãi suất tiền gửi VND dành cho khách hàng cá nhân............................. 49 Bảng 2.20 Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng.............................................. 50 Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu định hướng của Gpbank CN Bình Dương đến 2020 .................. 58 Bảng 3.2: Bảng hạn mức chi chí cho chi nhánh Bình Dương năm 2018............................ 61 Bảng 3.3: Bảng dự trù chi phí thiết kế trang trí quầy giao dịch ........................................... 63 Bảng 3.4: Bảng hạn mức chi chí cho chi nhánh Bình Dương năm 2018............................ 63 Bảng 3.5: Bảng dự trù kinh phí đào tạo ............................................................................... 65 Bảng 3.6: Bảng hạn mức chi chí cho chi nhánh Bình Dương năm 2018............................ 65
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ HÌNH VẼ Hình 1.2 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ........................................................ 18 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng GPBank ............................................................ 23
TÓM TẮT Trong khuôn khổ đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng GPBank – Chi nhánh Bình Dương” Tác giả xây dựng khung lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng vụ tại các ngân hàng thương mại, tác giả cũng trình bày những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng vụ tại các ngân hàng thương mại. Dựa trên nền tảng lý thuyết đã xây dựng, tác giả đã phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu – Chi nhánh Bình Dương (GPBank – Chi nhánh Bình Dương) giai đoạn vừa tái cơ cấu 2016 – 2018, qua đó tìm ra những mặt tồn tại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại GPBank. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại GPBank trong thời gian tới. Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chương 2:Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu – Chi nhánh Bình Dương. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu – Chi nhánh Bình Dương.
ABSTRACT In the limitation of the thesis: " Solution to improve satisfaction with service quality at GPBank - Binh Duong Branch" The author develops the frame of the theory about the customer’s comfort while using the service of the commercial banks. Besides, the writer also presents the indicator of the service quality in banks and the factors that impact the customer’s satisfaction while using the service of the commercial banks. . Based on the theoretical foundation, the author analyzes the reality about the customers’ pleasure while using the service at Global Petrovietnam One Member Limited Liability Commercial Bank - Binh Duong Branch (Gpbank - Branch Binh Duong) restructuring period 2016 - 2018, thereby I found the existing concerns that effect on the customers’ satisfaction while using the service at GPBank. From that, I suggest some solutions developed the quality of the service in GPBank in the future. The structure of the essay: Besides the beginning, conclusion and the references, the thesis contains of 3 chapters: Chapter 1: The rationale for service quality and customer satisfaction Chapter 2: The reality of customer satisfaction with service quality at Global Petrovietnam One Member Limited Liability Commercial Bank - Binh Duong Branch. Chapter 3: Solution to improve the customer’s satisfaction with the service quality at the Global Petrovietnam One Member Limited Liability Commercial - Binh Duong Branch
1 MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, mọi ngân hàng đều thực hiện chiến lược kinh doanh nhằm đưa ra các sản phẩm dịch vụ tiện ích hấp dẫn để thu hút khách hàng đến với mình. Tiêu chí quan trọng hàng đầu của mỗi ngân hàng hiện nay đều là làm sao để đạt được sự thoả mãn của khách hàng với mọi khả năng có thể của mình. Chính vì vậy ta thấy được tầm quan trọng của việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là việc phải thực hiện thường xuyên và liên tục để đáp ứng trước những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Từ đó tìm ra giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ để luôn đạt được mong muốn, sự thoả mãn trong nhu cầu của khách hàng. Là Ngân hàng yếu kém được Ngân Hàng Nhà nước mua lại với giá 0 đồng ngày 07/07/2015. Sau gần ba năm chuyển đổi chủ sở hữu Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu cần đặt ra vấn đề cấp thiết trong việc nghiên cứu và xây dựng, cải tiến hệ thống để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng nhằm lấy lại hình ảnh và vực dậy Ngân hàng GPBank Bình Dương có kết quả kinh doanh lỗ trong thời hiệu kiểm tra: năm 2016 lỗ 1.344 triệu đồng không đạt kế hoạch lợi nhuận được giao năm 2016 (kế hoạch giao lãi 100 triệu đồng) đến thời điểm 31/12/2017 Chi nhánh lỗ 58 triệu đồng (kế hoạch giao lãi 50 triệu đồng) năm 2018 lỗ 87 triệu đồng, không đạt kế hoạch lợi nhuận được giao năm 2018( kế hoạch giao lãi 190 triệu đồng). Một báo cáo khác của bộ phận chăm sóc về số lượng khách hàng phản ánh thực trạng về chất lượng dịch vụ trong năm 2016 và năm 2017 bộ phận call center nhận được 1973 cuộc gọi cho ý kiến về chất lượng dịch vụ của chi nhánh Bình Dương thì trong đó có 397 cuộc gọi phản ánh không hài lòng về chất lượng dịch vụ số liệu cùng kỳ cho năm 2017 là 436 cuộc gọi trong số 2122 cuộc gọi phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ và đến năm 2018 con số lên đến 527/2297 cuộc gọi phản ánh sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Trên đây là một thực trạng rất đáng báo động trong một địa bàn lĩnh vực ngân
2 hàng hết sức phát triển GPBank chi nhánh Bình Dương là ngân hàng góp phần phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Trong nền kinh tế phát triển như vũ bão hiện nay, gặp khó khăn về cạnh tranh là điều hiển nhiên. Vì thế, việc nghiên cứu, xem xét, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi đến giao dịch tại ngân hàng trong thời gian qua là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng. Có rất nhiều nghiên cứu đã nghiên cứu với những đề tài tương tự tuy nhiên với bối cảnh GPBank hiện tại tôi cho rằng cần thiết phải có một nghiên cứu mang tính khoa học để giúp GPBank vượt qua khó khăn chính vì vậy tôi đã chọn đề tài “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG GPBANK CN BÌNH DƯƠNG” làm đề tài luận văn Thạc Sĩ của mình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát: Đề tài nghiên cứu với mục tiêu tìm ra biện pháp cải tiến thích hợp nhằm giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến NH. Mục tiêu cụ thể:  Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ . + Phân tích thực trạng từ đó phát hiện những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.  Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tượng nghiên cứu Là sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu - chi nhánh Bình Dương  Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Tại Ngân hàng GPBank Chi nhánh Bình Dương. Địa chỉ: Số 230 Đại lộ Bình Dương, phường Phú Hòa. thành phố Thủ Dầu Một. tỉnh Bình Dương
3 Về thời gian: + Số liệu thứ cấp : Đề tài sử dụng các thông tin, số liệu phục vụ nghiên cứu do các phòng ban của GPBank trong khoảng thời gian 2016-2018. + Số liệu sơ cấp: Thu thập xử lý từ bảng câu hỏi khảo sát khách hàng, thời gian tiến hành khảo sát khoảng từ 01/01/2019 đến 31/03/2019. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp thảo luận phỏng vấn, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát thích hợp với đặc trưng của chi nhánh tại địa phương. Ngoài ra phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh và đối chiếu với các dữ liệu sơ cấp thu dược. Phương pháp nghiên cứu định lượng: chính thức dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Đối tượng khảo sát là 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tại GPBank. Phương pháp thu thập dữ liệu  Mẫu nghiên cứu Mẫu trong nghiên cứu này được chọn là các khách hàng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn 01/01/2019 đến 31/03/2019. Mẫu được chọn trong nghiên cứu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện để chọn được những khách hàng có thể tiếp cận được ở chi nhánh của Ngân Hàng.  Phương pháp thu thập số liệu - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thông qua sách báo, Internet, các khóa luận trước, các công trình nghiên cứu khác, số liệu của ngân hàng. - Phương pháp điều tra số liệu sơ cấp: Điều tra thông qua bảng hỏi, điều tra khách hàng đến giao dịch tại GPBank – chi nhánh Bình Dương. Phương pháp xử lí số liệu Tổng hợp thống kê : Tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết.
4 Phương pháp thống kê: Thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát, phần trăm trong tổng số để từ đó nhận xét, đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên các tiêu chí đã đưa ra. 5. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Tại Việt Nam, đề tài nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng” được nhiều luận văn, luận án, đến các bài nghiên cứu, bài báo đề cập nghiên cứu…. hầu hết đều phân tích các khái niệm cơ bản, lý thuyết về sự hài lòng, giải quyết các khó khăn, đề ra phương án cải thiện hiệu quả tại một số đơn vị nhất định. Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum” năm 2011. Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Viết Hải – Trường Đại Học Đà Nẵng. Luận văn đang phân tích những nhân tố ảnh hưởng của nó trong số các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum. Đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” năm 2016. Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Văn Kiên – Trường Đại Học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn này đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội và từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Luận án tiến sĩ Kinh tế: “ Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam” của tác giả Trần Đức Thắng (2015)- Luận án trình bày về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thoả mãn và trung thành của khách hàng, từ đó đề xuất một số ý kiến cho chiến lược trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, các công trình này đều sẽ có một số hạn chế về mặt lí luận hoặc thực tiễn. Mặt khác, tính mới mẽ trong môi trường kinh danh hiện nay làm cho các công
5 trình trước đó không đảm bảo được tính phù hợp cùng với sự đổi mới trong quy định của NHNN tác động mạnh đến ngành làm cho đòi hỏi phải có tính mới trong nghiên cứu. Vì vậy trong nghiên cứu này, Tôi sẽ tập trung nghiên cứu, trình bày một cách có hệ thống về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Vận dụng các kiến thức trên áp dụng vào nghiên cứu thực trạng hoạt động tại GPBank chi nhánh Bình Dương để đưa ra được các giải pháp đồng bộ, mang tính thực tiễn cao, có thể áp dụng được vào trong thực tế vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại GPBank Bình Dương Với GPBank đây là nghiên cứu đầu tiên ở cấp độ chi nhánh trong một luận văn thạc sỹ. Để thực hiện luận văn này, tác giả cần phải có điều kiện để tiếp cận cơ sở dữ liệu kinh doanh gốc của GPBank trong giai đoạn 2016-2018. Do có rất nhiều tài liệu có tính nhạy cảm nên tác giả phải cân nhắc và chọn lọc các dữ liệu được phép công bố hoặc không làm ảnh hưởng đến tính bảo mật trong kinh doanh của GPBank. Đồng thời dữ liệu từ các ngân hàng trên toàn ngành là các dữ liệu đã được công bố chính thức trên các phương tiện thông tin đại chúng, tác giả chỉ là người tổng hợp và phân tổ lại các dữ liệu này cho phù hợp với mục tiêu của đề tài. 6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo và luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng Chương 2:Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu – Chi nhánh Bình Dương. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu – Chi nhánh Bình Dương
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là lĩnh vực đang dần chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế chính
7 vì vậy có sự quan tâm đặc biệt trong việc nghiên cứu từ đó xuất nhiều rất nhiều khái niệm về phạm trù này. Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ là quá trình dịch vụ gắn liền với hiệu suất hoặc thành tích, dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi. Dịch vụ là “sản phẩm đặc biệt”. có nhiều đặc điểm khác so với sản phẩm như: tính vô hình (Intangible), tính không đồng nhất (Heterogeneity), tính không thể tách rời/chia cắt (inseparability), tính không tồn tại lâu dài (perishability) hay là không tồn kho (exclusion from the inventory). Dịch vụ là một trong ba ngành của nền kinh tế (công nghiệp - nông nghiệp - dịch vụ). Nó giữ vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế. Ở các nước phát triển thì dịch vụ chiếm 70% GDP và lao động xã hội dịch vụ ngày càng chứng minh được vai trò của mình khi ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong GDP chính vì vậy nó trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành và từ đó xuất hiện rất nhiều khái niệm mang cả nghĩa rộng và hẹp khác nhau. “ Dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” (Philip Kotler. Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị. nhà xuất bản Tp Hồ Chí Minh) Dịch vụ thuần tuý có các đặc điểm khác biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Hiện nay, dịch vụ ngân hàng được hiểu là tất cả các hoạt động tiền tệ, thanh toán, tín dụng, thanh toán… của ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao gồm cả
8 doanh nghiệp và khách hàng cá nhân tức là mọi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng gọi chung là dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra còn một số quan điểm khác, dịch vụ ngân hàng là chỉ các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng không bao gồm hoạt động liên quan chức năng trung gian tài chính ở đây chỉ hoạt động tín dụng như vậy có thể hiểu quan điểm trên cho rằng dịch vụ là các hoạt động nghiệp vụ trừ nghiệp vụ tín dụng Tuy nhiên, tại Việt Nam, trong Luật TCTD năm 1997, cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1. khoản 7 điều 20 nhưng không có định nghĩa cụ thể. “Khoản 1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo qui định của Luật này và các quy định khác của Pháp luật để hoạt động ngân hàng”. “Điều 7. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và hoạt động ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Ngoài ta một số loại dịch vụ ngân hàng khác như dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ ngân quỹ…cũng được quy định ở luật này. Một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng Một vài quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng là toàn thể hoạt động của ngành mang tính chất là một ngành dịch vụ. Ngoài ra một số quan điểm khác cho rằng hoạt động ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ không bao gồm tín dụng. Đa số nhiều người đồng thuận rằng dịch vụ ngân hàng là tất cả các tính năng, công dụng được ngân hàng mang đến nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng được sử dụng khá phổ biến hiện nay. 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Edvardsson. Thomsson & Ovretveit (1994): “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”..
9 Từ định nghĩa trên ta có thể hiểu rằng sản phẩm có tốt như thế nào thì cũng phải được khách hàng chấp nhận mới được coi là có chất lượng còn ngược lại thì được xem là chất lượng kém. Hầu hết các nghiêu cứu về chất lượng dịch vụ thì định nghĩa và phương pháp đánh giá được đề cập là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Khoảng cách này càng nhỏ thì khách hàng càng hài lòng về dịch vụ. Hiện nay tất cả các nhà cung cấp dịch vụ đều làm mọi cách có thể để giảm khoảng cách này. Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh “sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng”. (Garvin 1983. Dodds và Monroe 1984. Holbrook và Corfman 1985. Jacoby và Olson1985. Zeithaml 1987). Năm 1988, các chuyên gia đã rút gọn 10 yếu tố xuống còn 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy,sự đáp ứng, sự an toàn, sự cảm thông. Sự khác biệt lớn trong đặc trưng của dịch vụ làm việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn. Chính ở vấn đề này khi đánh giá chất lượng dịch vụ cần lưu ý đến một số đặc điểm sau: Thứ nhất, rất khó để đánh giá và nhận biết được chất lượng dịch vụ mà được cung cấp bởi tính chất đặc biệt của dịch vụ. Với dịch vụ khác với hàng hoá hữu hình có thể dễ dàng dùng nhiều tiêu thức hữu hình để đánh giá như: màu sắc hình dạng mùi vị….Ở dịch vụ tiêu thức hữu hình thường rất hạn chế. Do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó đo lường chính xác và mang tính chủ quan. Thứ hai, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua khoảng cách giữa sự cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ và sự mong đợi kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó. Từ những quan điểm trên ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”.