Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, khu vực TPHCM đối với khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư

Chia sẻ: Canhvatxanhbaola | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của luận văn là khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TP.HCM; Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TP. HCM; Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM đối với khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, khu vực TPHCM đối với khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ KIM CHI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM, KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ KIM CHI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM, KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐINH CÔNG KHẢI TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012
i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ANZ : Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam ATM : Máy giao dịch tự động CBA : Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia EAB : Ngân hàng TMCP Đông Á Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HDBank : Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam KPI : Key Performance Indicators MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội MSB : Ngân hàng TMCP Hàng Hải NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước P&G : Công ty TNHH Procter & Gamble Việt Nam P.O.S : Poit of Sales. RM : Quản lý khách hàng cá nhân SA : Nhân viên hướng dẫn khách hàng Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
ii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 : Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nghiên cứu của Osman M.Karatepe, Ugur Yavas và Emin Balakus (2005) ................... 17 Bảng 1.2 : Các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... 19 Bảng 2.1 : Một số kết quả hoạt động kinh doanh của VIB qua các năm ..................... 35 Bảng 2.2 : Tỷ lệ huy động vốn dân cư so với tổng huy động vốn tại VIB so với một số đối thủ cạnh tranh ............................................................................. 36 Bảng 2.3 : Tỷ lệ huy động vốn dân cư khu vực TP. HCM so với cả nước tại VIB so sánh với một số đối thủ cạnh tranh .......................................................... 36 Bảng 3.1 : Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. .................................. 37 Bảng 3.2 : Phân bố địa điểm khảo sát .......................................................................... 34 Bảng 3.3 : Phân bố giới tính ........................................................................................ 34 Bảng 3.4 : Hệ số Cronbach Alpha sau khi loại trừ biến cus3 ..................................... 35 Bảng 3.5 : Hệ số Cronbach Alpha sau khi loại trừ biến com5 .................................... 36 Bảng 3.6 : Hệ số Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ..... 36 Bảng 3.7 : Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư .................................................................................................................. 37
iii DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ...................................................... 10 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................... 21 Hình 2.1: Tình hình phát triển mạng lưới tại VIB qua các năm ................................... 23 Hình 2.2: Xếp hạng của VIB theo dư nợ tín dụng ........................................................ 24 Hình 2.3: Xếp hạng của VIB theo huy động vốn .......................................................... 24 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................... 31 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị. ........................................................................ 34 Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .................................................................... 38 Hình 4.1: So sánh chi tiết thành phần Đồng cảm và tin cậy giữa VIB và ACB ........... 42 Hình 4.2: So sánh chi tiết thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi giữa VIB và ACB .............................................................................................................. 47 Hình 4.3: Sơ đồ phục vụ khách hàng huy động vốn dân cư ......................................... 50 Hình 4.4: So sánh chi tiết thành phần Thuận tiện giữa VIB và ACB ........................... 52 Hình 4.5: So sánh chi tiết thành phần Diện mạo ngân hàng giữa VIB và ACB ........... 56
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................... 1 1. Sự cần thiết của đề tài. ..................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu. ....................................................................................... 3 3. Phương pháp nghiên cứu. ................................................................................ 3 3.1. Nguồn dữ liệu: ................................................................................................. 3 3.2. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................ 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: .................................................................. 4 5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu. ..................................................................... 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ ................................................................................................................ 6 1.1 Một số khái niệm chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. ............................ 6 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ. ...................................................................................... 6 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ. ..................................................................................... 7 1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. ....................................................................... 8 1.2 Tổng quan về dịch vụ huy động vốn dân cư. ...................................................... 9 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ huy động vốn dân cư. ................................................. 11 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ huy động vốn dân cư. ................................................ 14 1.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. .............................. 16 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng......... 19 1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư ........... 20 1.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị. ......................................................................... 21 1.7 Kết luận.......................................................................................................... 21
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB) ........................................................ 22 2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Quốc Tế (VIB). ........................................ 22 2.2 Một số hoạt động kinh doanh của VIB năm 2011. ........................................ 23 2.2.1 Định vị vị trí của VIB trên thị trường. ........................................................... 23 2.2.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của VIB. ............................................. 25 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB. .................................... 27 2.3 Kết luận: ........................................................................................................ 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ, KHU VỰC TP. HCM ................................................................................ 30 3.1 Phương pháp nghiên cứu. .............................................................................. 30 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu. ...................................................................................... 30 3.1.2 Hiệu chỉnh thang đo....................................................................................... 31 3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. ..................................... 31 3.1.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng. ........................................................ 33 3.2.1 Nghiên cứu chính thức. ................................................................................. 33 3.2 Kết quả nghiên cứu. ....................................................................................... 33 3.2.1 Thông tin mẫu................................................................................................ 33 3.2.2 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo. ................................................................ 34 3.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha. ...................................................................... 35 3.2.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. ..................................... 35 3.2.2.1.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng. .................................................. 36 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA. ................................................................. 36 3.2.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. ..................................... 36
3.2.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng. .................................................. 38 3.2.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu. ................................................................... 38 3.2.4 Kiểm định giả thiết nghiên cứu. .................................................................... 38 3.3 Kết luận : ....................................................................................................... 39 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ - KHU VỰC TP.HCM. .............................. 40 4.1 Các yếu tố tác động đến thành phần Đồng cảm và tin cậy. ................................. 41 4.1.1 Thực trạng về thành phần Đồng cảm và tin cậy theo đánh giá của khách hàng....... 41 4.1.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Đồng cảm và tin cậy. ........................... 42 4.1.2.1 Nguồn nhân lực. ............................................................................................ 43 4.1.2.1.1 Tuyển dụng nhân sự. ..................................................................................... 43 4.1.2.1.2 Đào tạo nhân sự. ............................................................................................ 44 4.1.2.2 Dịch vụ giao dịch tiền mặt tại nhà. ................................................................ 45 4.1.2.3 Bãi đỗ xe. ....................................................................................................... 46 4.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi. ................... 46 4.2.1 Thực trạng về thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi theo đánh giá của khách hàng. .................................................................................................... 46 4.2.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi. .................. 47 4.2.2.1 Tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực......................................................... 48 4.2.2.2 Công nghệ ngân hàng. ................................................................................... 48 4.2.2.3 Tổ chức quản lý ............................................................................................. 49 4.2.2.3.1 Thực trạng bố trí nhân sự phục vụ và chăm sóc khách hàng huy động vốn dân cư. .................................................................................................... 49 4.2.2.3.2 Chính sách quản lý và kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng. ............... 50 4.3 Các yếu tố tác động đến thành phần Thuận tiện............................................ 51
4.3.1 Thực trạng về thành phần Thuận tiện theo đánh giá của khách hàng ........... 51 4.3.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Thuận tiện............................................ 52 4.3.2.1 Thực trạng mạng lưới đơn vị kinh doanh của VIB tại khu vực TP.HCM. ....................................................................................................... 52 4.3.2.2 Thực trạng mạng lưới và tiện ích ATM của VIB tại khu vực TP.HCM. ...... 53 4.3.2.3 Thực trạng về Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Call Center). ............... 54 4.3.2.4 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử. ..................................................... 55 4.4 Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng. ................................ 56 4.4.1 Thực trạng về thành phần Hình ảnh ngân hàng theo đánh giá của khách hàng. ...... 56 4.4.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng. ................................... 57 4.4.2.1 Thực trạng về Hình ảnh công sở tại VIB............................................................. 57 4.4.2.1.1 Hình ảnh mặt tiền và kết cấu phòng ban bên trong các điểm giao dịch. ............. 57 4.4.2.1.2 Trang thiết bị bên trong ngân hàng. .............................................................. 58 4.4.2.2 Công tác quản lý hình ảnh bộ mặt công sở tại các đơn vị kinh doanh. ......... 58 4.4.2.3 Các mẫu biểu, chứng từ giao dịch. ................................................................ 58 4.5 Kết luận: ........................................................................................................ 59 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP. HCM ................... 60 5.1 Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực............................................................. 60 5.1.1 Cải thiện chất lượng trong tuyển dụng nhân sự............................................. 61 5.1.1.1 Cải tiến hình thức tuyển dụng để đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào có chất lượng tốt. ................................................................................................ 61 5.1.1.2 Ứng dụng phương pháp thảo luận nhóm trong tuyển dụng........................... 61 5.1.2 Nâng cao chất lượng đào tạo và huấn luyện nhân viên. ................................ 62 5.1.2.1 Xây dựng bộ chứng chỉ nghề cho vị trí Quản lý khách hàng cá nhân và Giao dịch viên................................................................................................ 62
5.1.2.2 Xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với thực tế nhu cầu kinh doanh............. 62 5.1.2.3 Sử dụng phương pháp kèm cặp (Coaching) trong đào tạo nhân viên............. 63 5.2 Nhóm giải pháp về nguồn lực vật chất. ......................................................... 64 5.2.1 Bố trí mạng lưới chi nhánh theo hướng phân bố hợp lý tại khu vực TP.HCM. ....................................................................................................... 64 5.2.2 Thiết kế bãi đỗ xe an toàn và thuận tiện cho khách hàng.............................. 65 5.2.3 Cải tiến mẫu biểu sổ tiết kiệm theo hướng nhỏ gọn và bắt mắt. .................... 65 5.3 Nhóm giải pháp về nguồn lực tổ chức........................................................... 65 5.3.1 Tuân thủ việc bố trí nhân sự phục vụ và chăm sóc khách hàng huy động vốn dân cư. ........................................................................................... 65 5.3.2 Cải thiện việc quản lý Hình ảnh công sở tại các điểm giao dịch. ................. 66 5.3.2.1 Xây dựng quy trình để giữ gìn bộ mặt công sở sạch đẹp hàng ngày. ........... 66 5.3.2.2 Tạo hình ảnh nhân viên đẹp, chuyên nghiệp. ................................................ 66 5.3.3 Xây dựng mô hình Call Center chuyên nghiệp............................................... 67 5.4 Nhóm giải pháp về nguồn lực công nghệ. ..................................................... 68 5.4.1 Nâng cấp tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử. ......................................... 68 5.4.2 Nâng cấp tính năng cho các cây ATM. ......................................................... 69 5.5 Kết luận: ........................................................................................................ 69 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1. Sự cần thiết của đề tài. Ngành ngân hàng đang ngày càng đóng góp vai trò to lớn trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Với chức năng chính là huy động vốn và cung ứng vốn cho nền kinh tế, ngân hàng trở thành công cụ quan trọng cho nhà nước thực hiện các chính sách kinh tế cũng như điều tiết tiền tệ trong nền kinh tế quốc gia. Trong đó, chức năng huy động vốn là một trong chức năng cơ bản, quan trọng hàng đầu của các ngân hàng thương mại (NHTM), nhất là trong bối cảnh hiện nay. Từ nghiệp vụ huy động vốn, các NHTM sẽ làm trung gian để cho vay đến các khu vực thiếu tiền trong nền kinh tế, từ đó, điều hòa dòng vốn giúp luồng tiền lưu thông trong nền kinh tế. Tại các nước phát triển, nguồn vốn huy động tại các NHTM chủ yếu đến từ các doanh nghiệp và giá trị từng khoản huy động thường có quy mô vừa hoặc lớn. Tuy nhiên tại Việt Nam, do đặc điểm lịch sử mà nguồn vốn huy động của các NHTM đa phần đến từ khu vực dân cư và chủ yếu là các nguồn vốn nhỏ lẻ (hiện chiếm đến 57% trong tổng huy động theo số liệu công bố của Ngân hàng Nhà nước vào tháng 04/2012). Hiện nay, nghiệp vụ huy động vốn dân cư đang là một trong những nghiệp vụ chính của mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo nghiên cứu thị trường của Nielsen công bố năm 2010 thì chỉ có khoảng 50% dân số tại hai thành phố lớn là Hồ Chí Minh có tài khoản tại ngân hàng, đồng thời chỉ có khoảng 10% đang cất giữ tiền tích lũy bằng cách gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng. Điều này cho thấy thị trường huy động vốn dân cư còn rất nhiều tiềm năng cho ngân hàng. Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước, huy động vốn dân cư cả nước đến T10/2012 tăng 23,31% so với đầu năm 2012 đã chứng minh điều này. Từ những năm gần đây, dưới tác động của sự cạnh tranh gay gắt trong thị trường ngân hàng cũng như các chính sách tiền tệ thắt chặt của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), các NHTM đang đối mặt với nhiều khó khăn về hoạt động huy động vốn. Trong đó có việc NHNN khống chế trần huy động lãi suất tại các NHTM, bắt buộc các NHTM phải nghiêm túc thực hiện chính sách huy động với lãi suất theo
2 đúng quy định. Từ thực tế này, để có thể duy trì và tiếp tục phát triển kinh doanh, các NHTM ngày càng tập trung nhiều hơn nữa vào chất lượng dịch vụ khách hàng. Điều này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ nói chung hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, theo đó, chất lượng dịch vụ và giá cả là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Mặt khác, có nghiên cứu cho rằng khách hàng sẽ trung thành hơn nếu họ nhận được nhiều giá trị dịch vụ hơn so với đối thủ cạnh tranh (theo Dawes & Swailes, 1999). Điều này cho thấy các ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụ như là một chiến lược cạnh tranh cốt lõi. Đồng thời, theo Naunmann (1995) các ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụ để cải thiện sự hài lòng của khách hàng bởi sự sống còn của ngân hàng phụ thuộc vào sự thỏa mãn (lòng trung thành) của khách hàng. Trong hai năm gần đây, VIB đang tập trung mọi nguồn lực cho chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ. Là một trong những sản phẩm, dịch vụ chính của ngân hàng bán lẻ, dịch vụ huy động vốn dân cư chiếm vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của VIB. Tuy vậy, huy động vốn dân cư của VIB hiện còn khá khiêm tốn so với đối thủ cạnh tranh, dù chính sách về lãi suất và sản phẩm dịch vụ nhìn chung là tương đồng so với thị trường. Nguyên nhân là do chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Điều này được thể hiện qua việc các kết quả của chương trình Khách hàng bí mật tại các đơn vị kinh doanh không cao, số lượng khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ không được cải thiện, thái độ và khả năng giao tiếp của nhân viên với khách hàng chưa chuyên nghiệp… Ngày nay, khi hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn tốt nhất, và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn, như cung cách phục vụ của nhân viên, việc phàn hồi các thắc mắc khiếu nại hay yêu cầu về trang thiết bị hiện đại… Do đó, để giữ chân khách hàng cũng như phát triển thêm khách hàng mới, các ngân hàng
3 cần không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Để góp phần đóng góp cho VIB thực hiện mục tiêu chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ nói chung và cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư nói riêng, tác giả thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, khu vực TPHCM đối với khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư”. 2. Mục tiêu nghiên cứu. Bao gồm các mục tiêu sau: - Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TP.HCM. - Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TP. HCM - Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM đối với khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư 3. Phương pháp nghiên cứu. 3.1. Nguồn dữ liệu: Nguồn dữ liệu thông tin trong đề tài được sử dụng chủ yếu từ 2 nguồn: - Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm các quy định, chính sách, báo cáo kết quả hoạt động, các báo cáo, khảo sát, thống kê nội bộ VIB để phân tích, đánh giá, tìm hiểu về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. - Nguồn dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB và đối thủ cạnh tranh số 1 của VIB là ACB để đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại VIB, khu vực TPHCM về chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư
4 3.2. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện qua các bước: - Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng kết quả các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán lẻ, trọng tâm là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Manabendra N.Pal và Koushiki Choudhury (2006). Thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng nghiên cứu định tính là phương pháp phỏng vấn chuyên gia điều chỉnh bảng câu hỏi. - Nghiên cứu chính thức: thực hiện khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư của VIB – khu vực TP.HCM và 150 khách hàng của ACB – khu vực TP.HCM. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: chủ động lựa địa điểm khảo sát tại các khu vực huy động vốn mạnh của VIB và ACB tại TP.HCM. Sau đó phỏng vấn khách hàng đến giao dịch gửi tiết kiệm. - Thực hiện phân tích thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TP. HCM, phân tích các nguồn lực, quy trình, chính sách của VIB ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này để tìm ra các điểm chưa hoàn thiện và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TP.HCM. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. - Phạm vi nghiên cứu là tại hai ngân hàng VIB và ACB trên địa bàn TP.HCM 5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu. Luận văn có kết cấu như sau: Phần mở đầu Chương một: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư Chương hai: Giới thiệu chung và hoạt động huy động vốn dân cư của VIB
5 Chương ba: Phương pháp và kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại TP.HCM. Chương bốn: Phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TPHCM Chương năm: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại Ngân hàng Quốc Tế - khu vực TP.HCM. Kết luận Tài liệu tham khảo
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ 1.1 Một số khái niệm chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Ngành dịch vụ hiện đang chiếm tỷ trọng khoảng 60% GDP của thế giới. Tại Việt Nam, ngành dịch vụ cũng đang được xem trọng thông qua chủ trương chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế hướng về tăng tỷ trọng dịch vụ trong GDP của Đảng và Nhà nước. Tính đến nay, ngành dịch vụ tại Việt Nam đã đóng góp tỷ trọng khoảng 35% GDP và tiếp tục có xu hướng tăng. Theo đà phát triển của ngành dịch vụ, các nghiên cứu khoa học về lĩnh vực này bắt đầu được tập trung từ thập niên 1980 (ví dụ: Gronroos 1984). Tính đến nay, các lý thuyết về dịch vụ được phát triển mạnh mẽ và được điều chỉnh liên tục cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ. Như vậy, lĩnh vực nghiên cứu về dịch vụ được xem là còn mới mẻ, còn nhiều điểm cần khám phá so với lĩnh vực sản xuất vốn đã được nghiên cứu lâu đời. Dịch vụ có những đặc tính khá vô hình, bất định, cũng vì vậy mà đến nay, chưa có định nghĩa thống nhất về khái niệm này. Sau đây là 2 dòng định nghĩa phổ biển về dịch vụ: - Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
7 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với hàng hóa hữu hình (được gọi là sản phẩm) như: tính vô hình, tính không lưu trữ, tính không tách rời, tính đồng thời và tính thay đổi khiến cho việc định lượng và quản lý chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn. Theo Nguyễn Văn Liêm (2006), dịch vụ có những đặc điểm sau: - Tính đồng thời: Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, phải có sự tương tác giữa các bên. - Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng. - Tính chất không đồng nhất: dịch vụ không có chất lượng đồng nhất tại các thời điểm và không gian khác nhau. - Tính vô hình: dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người ta mua nó. - Tính không lưu trữ được: dịch vụ không đồng bộ về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu. - Tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ tuỳ thuộc vào tâm lý, nhận thức, trình độ, giới tính, tuổi tác, mức sống, văn hóa....của khách hàng. - Kỹ năng của người lao động: Lực lượng lao động trực tiếp hoàn thành phần lớn sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, lao động phải có khả năng giao tiếp với công chúng. - Lập tiến độ: Khách hàng có mặt trong tiến độ sản xuất và phải được thỏa mãn.
8 - Thiết kế tiến trình: Các giai đoạn của sản xuất có ảnh hưởng trực tiếp và cấp thời đến khách hàng - Dự báo: Dự báo ngắn hạn, định hướng theo thời gian. - Phương tiện: Phương tiện phải thỏa mãn những đòi hỏi thỏa mãn mong đợi của khách hàng. - Toàn thể những người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế. Như vậy, chúng ta thấy các đặc tính của dịch vụ rất phức tạp nên để có thể cung cấp được dịch vụ tốt cho khách hàng, nhà cung cấp cần phải nắm rất rõ đặc điểm của ngành dịch vụ mà mình đang cung cấp. 1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và tìm cách để đo lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng, để đo lường, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) Kết quả dịch vụ. Gronroos (1984) đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: - Chất lượng kỹ thuật: Đó là những gì mà khách hàng nhận được và; - (2) Chất lượng chức năng: Diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã có những nghiên cứu khá chi tiết về chất lượng dịch vụ và cho rằng chất lượng dịch vụ được xem như các khác biệt giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman giải thích rằng để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu sự mong
9 đợi của họ. Việc xác định được một hệ thống mong đợi của khách hàng là cần thiết. Sau đó mới đến chiến lược dịch vụ hiệu quả. Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cũng đã khái niệm hóa chất lượng dịch vụ thành các thành phần của chất lượng dịch vụ (1988) là (1) Tính đáng tin cậy (Reliability); (2) Tính đảm bảo (Assuarance); (3) Tính hữu hình (Tangible); (4)Tính đáp ứng (Responsiveness); (5) Tính đồng cảm (Empathy) và bộ thang đo chất lượng dịch vụ (Servqual). (1).Tính tin cậy: liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng (2).Tính đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách lịch sự, niềm nở với khách hàng (3).Tính hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên… (4).Tính đáp ứng: thể hiện sự mong muốn, khả năng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng (5).Tính cảm thông: thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này cũng có thể áp dụng trong môi trường dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị trường … (như: Bakakus & Boller 1992, Behara & ctg 2002,…) 1.2 Tổng quan về dịch vụ huy động vốn dân cư. Dịch vụ huy động vốn dân cư là một trong những nghiệp vụ cơ bản và quan trọng hàng đầu của ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
10 Từ nghiệp vụ huy động vốn, các ngân hàng thương mại sẽ làm trung gian để cho vay đến các khu vực thiếu tiền trong nền kinh tế, từ đó, điều hòa dòng vốn giúp luồng tiền lưu thông trong nền kinh tế. Trên thế giới, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đặc trưng như sau: Nguồn: Tài liệu nội bộ VIB Hình 1.1: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Theo cấu trúc sản phẩm dịch vụ như trên, các ngân hàng tại các nước phát triển sẽ có 4 nhóm sản phẩm dịch vụ chính được xây dựng quanh tài khoản thanh toán tại ngân hàng gồm: (1) sản phẩm dịch vụ huy động vốn; (2) sản phẩm dịch vụ tín dụng; (3) sản phẩm dịch vụ bảo hiểm và (4) sản phẩm dịch vụ đầu tư. Tuy nhiên, tại Việt Nam, 2 nhóm sản phẩm dịch vụ (3) và (4) thực sự chưa phát triển nên có thể nói, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ huy động vốn là 1 trong 2 nghiệp vụ cơ bản nhất của các ngân hàng. Theo đặc tính, thói quen của người Việt Nam hiện nay, khu vực dân cư vốn thích nắm giữ tiền mặt hơn là đầu tư vào các doanh nghiệp, cũng vì vậy mà trong cơ cấu huy động vốn của các ngân hàng, huy động vốn dân cư chiếm tỷ trọng chủ yếu (hiện chiếm đến 57% trong tổng huy động theo số liệu công bố của NHNN vào tháng 04/2012).