Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:95

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Cạnh tranh của các NHTM về DVBL trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế là rất gay gắt và khốc liệt. Bởi vậy, trong luận văn nghiên cứu của mình tác giả đề xuất những giải pháp mang tính vượt trội, có tính thực tiễn cao, trong đó có nhiều giải pháp đã được triển khai thành công tại các NHTM hàng đầu trên thế giới về lĩnh vực bán lẻ. Đây được coi là những đóng góp mới cho thực tiễn phát triển DVBL tại ACB nói riêng và cho các NHTM ở Việt Nam nói chung.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH LÊ MỸ NGUYỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH LÊ MỸ NGUYỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính, Ngân hàng Mã số : 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ KỲ TP.HỒ CHÍ MINH - 2015
i LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP.HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2015 Tác giả
ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................VII DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... IX LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................... X CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................................1 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................................................................................................................1 1.1.1. KHÁI NIệM Về DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI ....................1 1.1.2. ĐặC ĐIểM DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NHTM .........................................................1 1.1.2.1. Số lượng khách hàng rất lớn ....................................................................1 1.1.2.2. Yêu cầu loại dịch vụ cung cấp đa dạng, số lượng giao dịch nhiều, nhưng giá trị từng giao dịch của khách hàng thì nhỏ .............................................1 1.1.2.3. Tổ chức quản lý dịch vụ bán lẻ phức tạp, đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao hơn dịch vụ bán buôn..........................................................................................2 1.1.2.4. Sự phát triển dịch vụ bán lẻ phụ thuộc nhiều vào công tác marketing và tư vấn khách hàng .................................................................................................3 1.1.2.5. Chi phí bình quân trên một đồng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ thường lớn hơn dịch vụ bán buôn. .........................................................................................4 1.1.2.6. Thông tin về khách hàng có độ tin cậy không cao ..................................4 1.1.2.7. Về rủi ro từ dịch vụ bán lẻ thấp hơn từ dịch vụ bán buôn ......................4 1.1.3. CÁC DịCH Vụ BÁN Lẻ CHủ YếU CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI .....................5 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn ...............................................................................5 1.1.3.2. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa ......7 1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán ....................................................................................8 1.1.3.4. Dịch vụ thẻ ...............................................................................................10 1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) ...............................................11 1.1.3.6. Các dịch vụ ngân hàng khác ..................................................................11 1.1.4. VAI TRÒ CủA DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI. ....................12
iii 1.1.4.1. Phân tán rủi ro, đa dạng và tăng nguồn thu nhập, tăng khả năng cạnh tranh ..................................................................................................................12 1.1.4.2. Mở rộng quan hệ khách hàng ................................................................13 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .. .........................................................................................................................13 1.2.1. KHÁI NIệM Về PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI .. 13 1.2.2. Sự CầN THIếT PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI 13 1.2.2.1. Đối với ngân hàng thương mại ..............................................................13 1.2.2.2. Đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa ......................14 1.2.2.3. Đối với nền kinh tế ..................................................................................14 1.2.3. CÁC CHỉ TIÊU ĐÁNH GIÁ Sự PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI ...................................................................................................15 1.2.3.1. Mức tăng trưởng .....................................................................................15 1.2.3.2. Tốc độ phát triển .....................................................................................15 1.2.3.3. Tốc độ tăng trưởng ..................................................................................15 1.2.3.4. Tỷ trọng ....................................................................................................16 1.2.4. CÁC ĐIềU KIệN PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI . 16 1.2.4.1. Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội .....................................................16 1.2.4.2. Cạnh tranh giữa các ngân hàng.............................................................16 1.2.4.3. Môi trường pháp lý..................................................................................17 1.2.4.4. Trình độ, mức thu nhập, thói quen của khách hàng ............................17 1.2.4.5. Nhận thức của các nhà quản lý ngân hàng...........................................17 1.2.4.6. Công nghệ thông tin ................................................................................17 1.2.4.7. Năng lực tài chính...................................................................................18 1.2.4.8. Chính sách marketing .............................................................................18 1.2.4.9. Chính sách nhân sự ................................................................................19 1.2.4.10. Qui trình, thủ tục cung ứng dịch vụ ...................................................19 1.2.4.11. Mạng lưới phân phối và kênh phân phối ...........................................19 1.3. NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ . .........................................................................................................................20
iv 1.3.1. KINH NGHIệM PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ Từ CÁC QUốC GIA TRÊN THế GIớI .....................................................................................................................20 1.3.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered Singapore ..............20 1.3.1.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok Thái Lan ..................................21 1.3.1.3. Kinh nghiệm của Ấn độ và Malaysia .....................................................21 1.3.2. BÀI HọC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI VIệT NAM Về PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ ..........................................................................................................22 1.3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển phù hợp ...............................................22 1.3.2.2. Ứng dụng công nghệ hiện đại ................................................................22 1.3.2.3. Phát triển mạng lưới hợp lý ....................................................................22 1.3.2.4. Xây dựng chiến lược marketing phù hợp ..............................................22 1.3.2.5. Đa dạng hoá dịch vụ bán lẻ ....................................................................22 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ......................................................25 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ... .........................................................................................................................25 2.1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIểN ..................................................25 2.1.2. CƠ CấU Tổ CHứC CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU ...........27 2.1.3. KếT QUả HOạT ĐộNG KINH DOANH CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU THờI GIAN VừA QUA ....................................................................................27 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ...................................................................29 2.2.1 BốI CảNH KINH Tế VĨ MÔ .............................................................................29 2.2.2 THựC TRạNG PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU ............................................................................................................31 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn .............................................................................31 2.2.2.2 Tín dụng bán lẻ .......................................................................................32 2.2.2.3 Hoạt động dịch vụ ...................................................................................33 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU..........................................38
v 2.3.1. PHÂN TÍCH CÁC CHỉ TIÊU ĐÁNH GIÁ Sự PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU ...........................................................39 2.3.1.1. Các chỉ tiêu định lượng...........................................................................39 2.3.1.2. Các chỉ tiêu định tính ..............................................................................41 2.3.2 NHữNG KếT QUả ĐạT ĐƯợC Về PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU .................................................................................44 2.3.2.1 Mạng lưới phân phối ngày càng mở rộng .............................................44 2.3.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng hoàn thiện hơn ..44 2.3.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng được nâng cao ........44 2.3.3 NHữNG HạN CHế CủA PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU. ................................................................................................45 2.3.3.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đa dạng ...............................................45 2.3.3.2 Hệ thống kênh phân phối chưa phù hợp ...............................................46 2.3.3.3 Công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu..............................46 2.3.3.4 Cơ cấu sản phẩm bán lẻ chưa thực sự phù hợp ....................................46 2.3.4 NGUYÊN NHÂN CủA NHữNG HạN CHế ..........................................................47 2.3.4.1 Nguyên nhân khách quan.......................................................................47 2.3.4.2 Nguyên nhân chủ quan...........................................................................47 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................49 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ......................................................50 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ...................................................................50 3.1.1 CHIếN LƯợC PHÁT TRIểN CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU ĐếN NĂM 2015 ...........................................................................................................50 3.1.1.1 Nhận định về môi trường kinh doanh lĩnh vực Tài chính Ngân hàng 50 3.1.1.2 Mục tiêu Chiến lược phát triển ACB đến năm 2018 .............................52 3.1.2 ĐịNH HƯớNG PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU ĐếN NĂM 2018....................................................................................52 3.1.2.1 Định hướng phát triển khách hàng cá nhân .........................................53 3.1.2.2 Định hướng phát triển khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa ............53 3.1.2.3 Các chiến lược về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ........................................................................................................53
vi 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ...................................................................58 3.2.1 NHÓM CÁC GIảI PHÁP CHUNG NHằM PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU ......................................................................59 3.2.1.1 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ ...................................................59 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hiện có .........................................60 3.2.1.3 Đầu tư hoàn thiện, đổi mới công nghệ ngân hàng................................63 3.2.1.4 Nâng cao năng lực quản trị rủi ro trong lĩnh vực bán lẻ ......................65 3.2.1.5 Đa dạng hoá các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả ... ..................................................................................................................65 3.2.1.6 Đẩy mạnh phát triển khách hàng trong đó chú trọng đến khách hàng là doanh nghiệp ngoài quốc doanh và tư nhân ......................................................67 3.2.1.7 Đẩy mạnh quan hệ với các ngân hàng nước ngoài, tổ chức tín dụng quốc tế ..................................................................................................................68 3.2.1.8 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ......................69 3.2.2 NHÓM GIảI PHÁP Cụ THể CHO TừNG SảN PHẩM DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU ......................................................................70 3.2.2.1 Huy động vốn ..........................................................................................70 3.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ...........................................................................71 3.2.2.3 Dịch vụ thanh toán ..................................................................................72 3.2.2.4 Một số dịch vụ bán lẻ khác .....................................................................73 3.2.3 CÁC GIảI PHÁP Hỗ TRợ PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU .................................................................................................73 3.2.3.1 Nâng cao hiệu quả Marketing ngân hàng .............................................73 3.2.3.2 Nâng cao vị thế và uy tín của Ngân hàng ..............................................74 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ..................................................................................74 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước ........................................................75 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam ........................................75 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................77 KẾT LUẬN ..............................................................................................................78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. I
vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BLĐ Ban lãnh đạo CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở dữ liệu CT Công ty DN Doanh nghiệp DNL Doanh nghiệp lớn DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ DVBB Dịch vụ bán buôn ĐCTC Định chế tài chính HSBC Ngân hàng Hongkong và Thượng Hải KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDNNVV Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
viii NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNNg Ngân hàng nước ngoài PGD Phòng giao dịch POS Point of sale - điểm bán hàng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn thương tín Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương TCTD Tổ chức tín dụng TT Trung tâm TTQT Thanh toán quốc tế VAMC Công ty Quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam VIP Cá nhân có tầm ảnh hưởng quan trọng/ Khách hàng có nguồn thu nhập cao
ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB trong giai đoạn 2010-2014 28 Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng thu nhập từ năm 2010 đến năm 2014 29 Bảng 2.3: Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH tại ACB giai đoạn 2010 - 2014 31 Bảng 2.4: Tăng trưởng tín dụng theo đối tượng khách hàng 33 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động bảo lãnh trong lĩnh vực bán lẻ 34 Bảng 2.7: Kết quả hoạt động thanh toán trong lĩnh vực bán lẻ 35 Bảng 2.8: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ của ACB từ 2010 - 2014 37 Bảng 2.9: Hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 38 Bảng 2.10: Hệ thống mạng lưới điểm giao dịch của ACB 40 Bảng 2.11: Số lượng khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ của ACB 41 Bảng 2.12a: Kết quả phỏng vấn KHDNNVV của ACB 42 Bảng 2.12b: Kết quả phỏng vấn KHCN của ACB 42
x LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đã có những đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của kinh tế đất nước. Để có thể tiếp tục giữ vững được vai trò và vị thế của mình, đặt trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đã hội nhập sâu, rộng và toàn diện với kinh tế thế giới, các NHTM phải có những bước chuyển mình, cải tổ mạnh mẽ và quyết liệt. Trong đó, phát triển dịch vụ bán lẻ (DVBL) vừa là điểm yếu, là thách thức và cũng là cơ hội. Các NHTM những năm gần đây cũng đã dành sự quan tâm và nguồn lực nhất định của mình để phát triển lĩnh vực bán lẻ. Thông qua việc đầu tư nâng cấp công nghệ thông tin (CNTT), phát triển mạng lưới kênh phân phối, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đã góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lượng DVBL. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, DVBL của các NHTM trong nước còn nhiều yếu kém, tồn tại, có thể kể đến như: Sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, thiếu nhiều tiện ích sử dụng (máy ATM thường xuyên bị lỗi, dịch vụ Internet Banking thiếu nhiều tính năng cơ bản); Hệ thống mạng lưới còn mỏng, mới chỉ tập trung chủ yếu ở các thành phố, khu đô thị lớn; Chiến lược tiếp thị cho mảng bán lẻ không rõ ràng, thiếu tính bài bản và chuyên nghiệp; Chưa có chính sách và định hướng phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho lĩnh vực bán lẻ… Trước áp lực cạnh tranh của các NHTM nước ngoài với tiềm lực tài chính, năng lực quản trị và công nghệ cùng kinh nghiệm lâu năm, việc phát triển DVBL là nhiệm vụ “sống còn” đối với các NHTM Việt Nam. Xuất phát từ những cơ sở thực tiễn và cơ sở lý luận nêu trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)” làm luận văn thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng. 2. Mục đích nghiên cứu
xi - Hệ thống hóa và phân tích làm rõ thêm các vấn đề lý luận về DVBL và phát triển DVBL của NHTM. Nghiên cứu kinh nghiệm của các Ngân hàng trên thế giới để rút ra bài học về phát triển DVBL cho ACB. - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động DVBL tại ACB. - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển DVBL của ACB. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động DVBL của NHTM. - Phạm vi nghiên cứu: - Nội dung nghiên cứu: Phát triển DVBL - Không gian nghiên cứu: Tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. - Dữ liệu sử dụng phân tích: Từ 2010 đến 2015, đề xuất giải pháp phát triển DVBL đến năm 2018, tầm nhìn đến 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành luận văn, tác giả sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp thống kê và phân tích kết hợp với phương pháp phỏng vấn chuyên gia, khảo sát điều tra để làm rõ các vấn đề nghiên cứu 5. Những đóng góp mới của luận văn. Cạnh tranh của các NHTM về DVBL trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế là rất gay gắt và khốc liệt. Bởi vậy, trong luận văn nghiên cứu của mình tác giả đề xuất những giải pháp mang tính vượt trội, có tính thực tiễn cao, trong đó có nhiều giải pháp đã được triển khai thành công tại các NHTM hàng đầu trên thế giới về lĩnh vực bán lẻ. Đây được coi là những đóng góp mới cho thực tiễn phát triển DVBL tại ACB nói riêng và cho các NHTM ở Việt Nam nói chung. 6. Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của Luận văn được chia làm 3 chương: - Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
xii - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2010 đến 2014 - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2018, tầm nhìn đến 2020.
1 CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Tại Việt Nam trong các văn bản pháp quy hiện nay chưa có khái niệm về dịch vụ bán lẻ (DVBL). Theo từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999: “DVBL của các ngân hàng thương mại (NHTM) là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng (KH) là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh (CN)”. [19] Như vậy, DVBL của NHTM có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng (NH) cung cấp chủ yếu cho KH là cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV). 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của NHTM 1.1.2.1. Số lượng khách hàng rất lớn Khác với dịch vụ bán buôn (DVBB), DVBL của NHTM cung cấp cho KH là từng cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV với số lượng KH rất lớn. Còn DVBB của NHTM cung cấp chủ yếu cho KH là các doanh nghiệp (DN), tập đoàn quy mô lớn với số lương KH ít hơn. 1.1.2.2. Yêu cầu loại dịch vụ cung cấp đa dạng, số lượng giao dịch nhiều, nhưng giá trị từng giao dịch của khách hàng thì nhỏ Để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của số lượng lớn KHCN, hộ gia đình và các DNNVV, đáp ứng yêu cầu từng đối tượng có những điều kiện cụ thể khác nhau, phù hợp với từng giai đoạn, nên DVBL của các NHTM cung cấp cho KH thường rất phong phú về chủng loại, hình thức, nhưng giá trị của từng giao dịch không cao. Còn DVBB của NHTM thì ngược lại.
2 1.1.2.3. Tổ chức quản lý dịch vụ bán lẻ phức tạp, đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao hơn dịch vụ bán buôn - Sự phát triển dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là các dịch vụ mới, gia tăng các tiện ích của dịch vụ hiện có phải dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, ví dụ: Dịch vụ internet-banking, home-banking…, vì công nghệ hiện đại cho phép các NHTM xử lý chính xác nhiều giao dịch của KH với rất ít thời gian, nâng cao tính bảo mật cho từng giao dịch, từ đó có thể đáp ứng yêu cầu đa dạng của nhiều KH, với nhu cầu về dịch vụ NH thay đổi thường xuyên theo thời gian. Còn DVBB không đòi hỏi phải có nhiều mạng lưới, kênh phân phối, loại dịch vụ.…do số lượng và nhu cầu của KH ít đa dạng hơn. - NH phải tổ chức mạng lưới phân phối DVBL NH trên phạm vi rộng: Xuất phát từ đặc điểm KH sử dụng các DVBL là cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV, những KH này phân bố trên không gian rộng, vì vậy các NHTM phải tổ chức mạng lưới phân phối, bao gồm: Xác định số lượng và địa điểm các CN, PGD sao cho hợp lý để tất cả KH có nhu cầu được cung cấp dịch vụ nhanh và tốt nhất. - DVBL cung cấp cho KH cần xây dựng nhiều kênh phân phối, với nguồn nhân lực phong phú, có trình độ nghiệp vụ chuyên môn vững và có khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại  DVBL cung cấp cho KH cần xây dựng nhiều kênh phân phối: Điều này xuất phát từ đặc điểm KH sử dụng DVBL phân bố trên không gian rộng, nhu cầu về dịch vụ NH đa dạng và luôn thay đổi theo sự phát triển của nền kinh tế và sự phát triển của khoa học công nghệ, điều kiện để sử dụng dịch vụ NH của mỗi KH không giống nhau tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, không gian trong việc sử dụng dịch vụ NH của KH , vì vậy, để DVBL cung cấp thỏa mãn nhu cầu tất cả KH, các NHTM cần xây dựng nhiều kênh phân phối, bên cạnh các kênh phân phối truyền thống là CN, PGD, các NHTM cần phải đầu tư, triển khai xây dụng các kênh phân phối hiện đại (internetbanking, phonebanking…) trên cơ sở ứng dụng khoa học kỹ thuật mới với hàm lượng công nghệ cao.
3  DVBL cung cấp cho khách có tính chuyên môn hóa, dựa trên nền tảng nguồn nhân lực phong phú, có trình độ nghiệp vụ chuyên môn vững và có kỹ năng bán hàng và khả năng ứng dụng tốt công nghệ hiện đại: Xuất phát từ đặc điểm về dịch vụ NH và đặc điểm về KH sử dụng DVBL. Dịch vụ NH cung cấp cho KH phải được tiến hành theo những quy trình cụ thể, có tính chuyên môn hóa với từng dịch vụ cung cấp cho KH như: quy trình nhận tiến gửi, quy trình cho vay, quy trình phát hành và thanh toán thẻ…Mỗi quy trình không thể chia cắt thành các loại sản phẩm khác nhau, không có sản phẩm tồn kho và sản phẩm dở dang. Quá trình cung cấp dịch vụ NH và quá trình tiêu dùng xảy ra đồng thời với sự tham gia của nhân viên NH, KH và yếu tố công nghệ, vì vậy, để cung cấp DVBL cho số lượng lớn KHCN, hộ gia đình và các DNNVV, các NH cần lực lượng lao động phong phú, có trình độ nghiệp vụ chuyên môn vững và có khả năng ứng dụng tốt công nghệ hiện đại, đảm bảo tính chuyên môn hóa trong quá trình cung cấp DVBL, đáp ứng yêu cầu của KH với chi phí hợp lý 1.1.2.4. Sự phát triển dịch vụ bán lẻ phụ thuộc nhiều vào công tác marketing và tư vấn khách hàng Do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường bán buôn bị thu hẹp dần, để duy trì và phát triển lợi nhuận, thị trường bán lẻ ngày càng thu hút nhiều NH tham gia, điều này thể hiện rất rõ hiện nay qua việc cung cấp dịch vụ huy động vốn, dịch vụ thẻ…Để chiếm lĩnh được thị trường, thu hút KH đến với DVBL, công tác marketing và tư vấn KH rất quan trọng, vì KH chỉ sử dụng dịch vụ NH khi họ hiểu tường tận về chúng, có sự so sánh với các dịch vụ cùng loại để tìm ra sự khác biệt và quyết định sử dụng dịch vụ nào thỏa mãn nhu cầu của họ. Đặc điểm của dịch vụ NH là tính vô hình, tính không đồng nhất về chất lượng và dễ bắt chước nên khá giống nhau giữa các NH, vì thế KH khó phân biệt chất lượng dịch vụ, sự khác biệt giữa các dịch vụ cùng loại, vì thế, KH sử dụng DVBL của NH nhiều hay ít phụ thuộc rất lớn vào việc đầu tư và hiệu quả của công tác marketing và tư vấn KH.
4 Khác với DVBB, đối tượng sử dụng DVBL là cá nhân, hộ gia đình và DNNVV nên phương thức tổ chức tiếp thị KH cũng như việc thiết kế các dịch vụ, quảng bá và tiếp thị cho từng loại KH, từng nhu cầu, từng độ tuổi, từng khu vực, từng lĩnh vực… rất phức tạp và đa dạng. 1.1.2.5. Chi phí bình quân trên một đồng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ thường lớn hơn dịch vụ bán buôn. Chí phí phục vụ một KH sử dụng DVBL của NHTM cũng gần giống như phục vụ một KH sử dụng DVBB, nhưng thu nhập từ DVBL ít hơn DVBB, nên chi phí bình quân tính trên một đồng thu nhập đối với DVBL thường lớn hơn DVBB. Tuy nhiên, nguồn thu nhập từ DVBL ổn định và chắc chắn hơn từ DVBB, còn nguồn thu nhập từ DVBB thường là rất lớn, với khoảng 10% -20% KH, có thể mang lại tới 50%-80% thu nhập của NHTM Tuy nhiên, thực hiện quy trình cung cấp DVBL như dịch vụ tiền gửi, vay vốn, mở thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…đơn giản, dễ thực hiện hơn, mất ít thời gian. Ví dụ như để cho vay một DNL, NHTM phải tiến hành thu thập thông tin từ rất nhiều nguồn và tiến hành thẩm định các chỉ tiêu về tính pháp lý, thanh khoản, khả năng sinh lời, sản lượng, doanh thu, thị trường, tiềm năng phát triển, tài sản đảm bảo…do đó quá trình này phải thực hiện lâu hơn một KH vay là cá nhân. 1.1.2.6. Thông tin về khách hàng có độ tin cậy không cao KH sử dụng DVBL là cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV. Để hạn chế rủi ro, với một số dịch vụ NH, như dịch vụ tín dụng. Trước khi cung cấp dịch vụ cho KH, các NHTM cần phải thu thập những thông tin có liên quan, trong đó thông tin đặc biệt quan trọng là tiềm lực tài chính và thiện chí trả nợ của KH, bên cạnh đó, thông tin thu thập yêu cầu đặt ra phải đảm bảo độ tin cậy cao, điều này đôi khi rất khó thực hiện với đối tượng KH là cá nhân và hộ gia đình, còn đối với KH là DNNVV, các báo cáo tài chính hầu hết không được kiểm toán, nên độ tin cậy thấp. 1.1.2.7. Về rủi ro từ dịch vụ bán lẻ thấp hơn từ dịch vụ bán buôn
5 Khác với DVBB, DVBL cung cấp cho số lượng KH lớn, phân tán ở nhiều lĩnh vực, nhiều đối tượng KH khác nhau, nhưng giá trị từng giao dịch nhỏ. Ví dụ: đối với sản phẩm cho vay KHCN, NHTM ở Việt Nam có thể cung ứng cho hàng triệu KH với mức vay từ vài chục đến vài trăm triệu/người, điều kiện để cho vay như mức thu nhập, tư cách người vay, tài sản thế chấp…đảm bảo cho việc thu hồi nợ được xác định ở mức cao. Vì vậy, rủi ro mất khả năng thanh toán, dẫn đến tổn thất, giảm thu nhập của NHTM xảy ra thường chỉ tập trung ở một nhóm nhỏ KH. Bên cạnh đó, dư nợ trên từng KH thấp nên ít ảnh hưởng đến thu nhập và hoạt động của NHTM. Đối với DVBB rủi ro cao hơn DVBL, do DVBB cung cấp thường tập trung ở những KH là DN có quy mô lớn. Khi KH gặp rủi ro mất khả năng thanh toán sẽ dẫn đến NHTM này sẽ kinh doanh thua lỗ, việc xử lý tài sản thế chấp cũng có thể kéo dài nhiều năm làm ảnh hưởng lớn đến hoạt động của NH. 1.1.3. Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của ngân hàng thương mại 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn Nguồn vốn của NH bao gồm nợ phải trả và nguồn vốn chủ sở hữu. Nợ phải trả gồm có vốn huy động thông qua việc nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, vốn vay từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), các tổ chức tín dụng (TCTD) khác và các khoản nợ phải trả khác, trong đó, vốn huy động từ việc nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá cho KH cá nhân, DN và các tổ chức kinh tế là nguồn tài trợ chủ yếu cho hoạt động kinh doanh của NH.  Từ khách hàng cá nhân: NHTM cung cấp dịch vụ huy động vốn đối với KH dưới các hình thức: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá bao gồm các kỳ phiếu, trái phiếu…: Tiền gửi thanh toán: KHCN mở tài khoản tiền gửi thanh toán để phục vụ cho các mục đích nhận thu nhập chuyển từ người sử dụng lao động, từ người mua hàng hóa…và chuyển khoản thanh toán các khoản nợ cho người bán, cho NH về các
6 khoản vay…Ngoài ra, còn với mục đích an toàn tài sản và hưởng lãi tiền gửi của NH. Đây là nguồn vốn huy động giá rẻ, nhưng bị động khi sử dụng để cho vay. Tiền gửi tiết kiệm: KHCN có thể lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc tiết kiệm có kỳ hạn tùy theo thời gian của khoản tiền nhàn rỗi và nhu cầu chi tiêu. Đối với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: KH có thể gửi tiền vào NH và rút ra bất cứ lúc nào không cần báo trước cho NH về số lượng và thời gian, miễn trong phạm vi số dư hiện có và thời gian làm việc quy định. Do tính không ổn định của loại tiền gửi này nên lãi suất rất thấp so với các hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Đối với NHTM, là nguồn vốn giá rẻ, nhưng có tính biến động cao, không ổn định. Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: KH gửi tiền vào NH theo 01 kỳ hạn cụ thể: 1 tháng, 2 tháng…được xác định trên sổ tiết kiệm, mục đích của KH để an toàn tài sản và hưởng lãi. Việc rút tiền được thực hiện được khi sổ tiết kiệm đến hạn đáo hạn. Trường hợp đến hạn rút gốc và lãi, KH không rút thì tùy theo thỏa thuận trước với KH, NH hoặc giữ gốc và lãi tiền gửi chờ KH đến nhận hoặc nhập lãi vào gốc tạo thành gốc mới và tự động tái lập một kỳ hạn mới như kỳ hạn cũ. Nếu KH rút tiền trước hạn thì tùy theo thời gian rút trước hạn và quy định của từng NH, KH hoặc không được hưởng lãi hoặc hưởng theo lãi suất không kỳ hạn….Lãi suất hình thức gửi tiền này cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Đây là nguồn vốn huy động có tính chất ổn định, NH có thể chủ động sử dụng để cho vay ngắn hạn và đặc biệt là cho vay trung và dài hạn. Phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi: Là việc KH mua các giấy tờ có giá do NHTM phát hành, theo một mệnh giá và kỳ hạn nhất định, hình thức này diễn ra không thường xuyên, lãi suất thường ở mức tương đương hoặc cao hơn hình thức tiết kiệm có kỳ hạn. Khi đáo hạn, NHTM sẽ thanh toán toàn bộ tiền gốc lãi cho KH. Đối với NHTM, phát hành giấy tờ có giá có điểm giống với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là nguồn vốn khá ổn định nhưng lãi suất cao.