Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định đến năm 2020

Chia sẻ: Conmeothayxao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích và đánh giá thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Gia Định; Xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh đến năm 2020.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  PHẠM THANH HUYỀN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. TẠ THỊ KIỀU AN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định đến năm 2020” là công trình do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Các thông tin trong luận văn được lấy từ nhiều nguồn và được ghi chú chi tiết về nguồn lấy thông tin. Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TPHCM đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường. Tôi xin chân thành cám ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, thu thập số liệu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cám ơn TS. Tạ Thị Kiều An đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này. TPHCM, ngày … tháng … năm 2012 Tác giả luận văn Phạm Thanh Huyền
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Trang MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Đặt vấn đề ............................................................................................................. 1 2. Mục tiêu của đề tài................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi của đề tài ........................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .............................................................. 2 6. Bố cục của đề tài ................................................................................................... 3 CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỂ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại.4 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại. ................................................................... 4 1.1.2. Phân loại. .......................................................................................................... 4 1.1.3. Một số dịch vụ ngân hàng thương mại tiêu biểu.............................................. 5 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. ....................................... 5 1.2.1. Khái niệm về ngân hàng bán lẻ. ....................................................................... 5 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ................................................................ 6 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .............................................................. 7 1.2.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ......................................................... 8 1.2.5. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .............................................................. 12 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng lớn trong nước. ........................................................................................................ 22 1.3.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng ANZ. ............................................................... 22 1.3.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC. ............................................................. 24
1.3.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu ................................................ 26 1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Gia Định. ................................................................................... 28 Kết luận chƣơng 1. .................................................................................................. 29 CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV - GIA ĐỊNH TỪ NĂM 2007 ĐẾN NAY. 2.1. Giới thiệu sơ lược về BIDV – Chi nhánh Gia Định và thực trạng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. ............................................................................... 30 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. .................................................................... 30 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự. ............................................................................ 30 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Gia Định từ năm 2007 đến nay. ................................................................................................. 33 2.2. Thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Gia Định....... 41 2.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .............................................................................. 42 2.2.2. Phân tích môi trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Gia Định. ............................................................................................................... 52 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Gia Định. ........................................................................................................ 73 2.2.4. Đánh giá chung về về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Gia Định. ............................................................................................................... 77 Kết luận chƣơng 2. .................................................................................................. 80 CHƢƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH ĐẾN NĂM 2020. 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2015, tầm nhìn đến năm 2020...................... 81 3.1.1. Tầm nhìn, mục tiêu đến năm 2020. ................................................................ 81 3.1.2. Giá trị cốt lõi. ................................................................................................. 81 3.1.3. Mục tiêu cụ thể. ............................................................................................. 81 3.1.4. Mục tiêu của BIDV – Chi nhánh Gia Định .................................................... 83
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Gia Định đến năm 2020. .................................................................................................. 84 3.2.1. Cải tiến công tác quản trị điều hành. .............................................................. 84 3.2.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức theo định hướng khách hàng. ........................... 84 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ........................................................ 86 3.2.4. Giải pháp đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ...... 86 3.2.5. Giải pháp phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối. ......... 93 3.2.6. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. ............................................ 94 3.2.7. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông marketing và chính sách khách hàng.96 3.3. Kiến nghị. ......................................................................................................... 99 3.3.1. Đối với chính phủ ........................................................................................... 99 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........................................................ 99 3.3.3. Đối với BIDV ............................................................................................... 100 Kết luận chƣơng 3. ................................................................................................ 104 KẾT LUẬN. ........................................................................................................... 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller machine) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNHBB Dịch vụ ngân hàng bán buôn FTP Giá điều chuyển vốn (Fund Transfer Pricing) GDKH Giao dịch khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of sale) QHKH Quan hệ khách hàng SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short message services) Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt VCB Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh (Western Union) WTO Tổ chức thương mại Thế giới
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Trang Bảng 2.1 : Tình hình huy động vốn của BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2007-201136 Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV – CN Gia Định ................ 43 Bảng 2.3 : Chỉ tiêu huy động vốn dân cư giai đoạn 2009 – 2011 của BIDV – CN Gia Định .................................................................................................................... 45 Bảng 2.4 : Tỷ trọng huy động vốn dân cư tại Chi nhánh Gia Định so với các chi nhánh khác trên địa bàn TPHCM giai đoạn 2009 – 2011 ......................................... 46 Bảng 2.5 : Hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2009 – 2011 ........................................................................................................................... 47 Bảng 2.6 : Số lượng khách hàng và thu phí dịch vụ BSMS của BIDV – CN Gia Định ........................................................................................................................... 49 Bảng 2.7 : Biểu phí dịch vụ của khách hàng cá nhân tại BIDV – CN Gia Định ...... 52 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Trang Hình 2.1 : Tăng trưởng tín dụng của BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2007-2011 .. 34 Hình 2.2 : Tổng dư nợ và tỷ trọng nợ xấu của BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2007- 2011 ........................................................................................................................... 35 Hình 2.3 : Cơ cấu nguồn vốn huy động của BIDV – CN Gia Định năm 2011......... 36 Hình 2.4 : Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2008 – 2011 ............................................................................................................... 37 Hình 2.5 : Số lượng khách hàng tại của BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2008 – 2011 ........................................................................................................................... 37 Hình 2.6 : Thu dịch vụ ròng của BIDV – CN Gia Định năm 2011 .......................... 38 Hình 2.7 : Thu nhập từ hoạt động thanh toán của BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2007 – 2011 ............................................................................................................... 39
Hình 2.8 : Thu nhập từ hoạt động bảo lãnh của BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2007 – 2011 ............................................................................................................... 40 Hình 2.9 : Tỷ trọng thu dịch vụ ròng/tổng thu nhập hoạt động của BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2007 – 2011 ...................................................................................... 40 Hình 2.10 : Lợi nhuận trước thuế của BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2007 – 201141 Hình 2.11: Số lượng khách hàng của BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2008-2011 .. 42 Hình 2.12 : Cơ cấu tín dụng bán lẻ của BIDV – CN Gia Định năm 2011 ................ 44 Hình 2.13 : Tổng thu nhập từ hoạt động bán lẻ của BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2009-2011.................................................................................................................. 51 Hình 2.14 : Tốc độ tăng, giảm giá theo các kênh đầu tư tại TPHCM trong 7 tháng đầu năm 2012 (%) ..................................................................................................... 66 Hình 2.15 : Số lượng máy ATM và POS tại Việt Nam đến cuối năm 2011 ............. 69 Hình 2.16 : Thị phần của các khối ngân hàng Việt Nam năm 2011 ......................... 71 Hình 2.17 : Cảm nghĩ của khách hàng về BIDV – CN Gia Định ............................. 74 Hình 2.18 : Nhu cầu cung cấp thông tin của khách hàng tại BIDV – CN Gia Định 74 Hình 2.19 : Nhận xét của khách hàng về một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Gia Định ............................................................................................... 75 Hình 2.20 : Nhận xét của khách hàng về giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Gia Định .................................................................................................. 75 Hình 2.21 : Nhận xét của khách hàng về mạng lưới, nhân viên, công tác tiếp thị của BIDV – Chi nhánh Gia Định ..................................................................................... 76
1 MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề. Năm 2012 ngành ngân hàng tiếp tục phải đối mặt với những thách thức kinh tế vĩ mô khi nội lực kinh tế còn yếu, cơ cấu chưa hợp lý, cán cân thanh toán thiếu hụt, tỷ lệ nhập siêu còn lớn cùng với tỷ lệ lạm phát đang đứng ở mức cao. Khủng hoảng kinh tế toàn cầu cũng đã có những tác động dẫn tới sự sụt giảm trong dòng vốn đầu tư nước ngoài và hoạt động sản xuất kinh doanh của cộng đồng doanh nghiệp. Mặc dù tăng trưởng kinh tế sụt giảm nhưng Việt Nam vẫn được đánh giá là nền kinh tế triển vọng, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa, xuất khẩu lao động tăng trưởng mạnh dẫn tới nhu cầu đối với dịch vụ tài chính, ngân hàng tiếp tục gia tăng. Với quy mô dân số lớn, đời sống dân chúng ngày càng được nâng cao cũng giúp nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng gia tăng. Trong khi đó, thị trường dịch vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ mới trong giai đoạn đầu phát triển, do vậy tiềm năng thị trường cho các dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán thẻ, POS, thẻ tín dụng rất lớn. Trong vòng 10 năm trở lại đây, ngành ngân hàng có tốc độ phát triển rất nhanh đáp ứng với tốc độ phát triển kinh tế mạnh ở nước ta cũng như xu thế hội nhập với nền kinh tế thế giới. Tính đến cuối tháng 6/2011, Việt Nam có trên 100 ngân hàng và chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, không đổi so với cuối năm 2010, trong đó có 5 NHTM nhà nước và ngân hàng Nhà nước chiếm cổ phần chi phối, 1 ngân hàng chính sách, 37 NHTM cổ phần, 53 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh ngân hàng nước ngoài và 5 ngân hàng liên doanh. Sự gia tăng nhanh chóng số lượng các ngân hàng đã tạo ra cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và giữa các ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài đặc biệt trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ. Sức ép cạnh tranh ngày càng lớn đòi hỏi mỗi ngân hàng để tồn tại và phát triển cần có những chiến lược cho riêng mình, tạo ra những đột phá mới cũng như thích ứng nhanh nhạy với những biến động trên thị trường tài chính trong nước cũng như khu vực. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam là ngân hàng có quy mô lớn thứ 2 tại Việt Nam, thương hiệu BIDV đã được đông đảo khách hàng
2 là cá nhân, doanh nghiệp, đối tác trong và ngoài nước biết tới qua hơn 50 năm hoạt động. Dù mới chuyển đổi mô hình kinh doanh ngân hàng thương mại bán lẻ từ tháng 9/2008 theo định hướng của BIDV nhưng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Gia Định đã đạt được những kết quả khá tốt trên thị trường bán lẻ. Tuy nhiên, sự tăng trưởng chưa thực sự bền vững do nền tảng khách hàng còn yếu cùng với những tác động khách quan từ nền kinh tế, từ áp lực môi trường cạnh tranh ngày càng tăng : đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng và mạnh về tăng trưởng thị phần cũng như nguồn lực hoạt động. Mặc dù chi nhánh đã triển khai một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cũng thu được những kết quả nhất định nhưng nhìn chung Chi nhánh vẫn chưa có một hệ thống các giải pháp đồng bộ để thực hiện chiến lược bán lẻ một cách hữu hiệu dẫn đến những kết quả chưa tương xứng với tiềm năng của địa bàn và quy mô ngân hàng. Xuất phát từ những thực tế trên, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định đến năm 2020” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu của đề tài : đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Gia Định. Để thực hiện mục tiêu này, đề tài đi vào nghiên cứu 2 mục tiêu cụ thể sau :  Phân tích và đánh giá thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Gia Định  Xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh đến năm 2020. 3. Đối tƣợng và phạm vi của đề tài : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được triển khai tại BIDV – Chi nhánh Gia Định từ năm 2007 đến nay. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu. Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp điều tra, phương pháp thống kê để nghiên cứu luận văn. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
3 Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng thương mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Phân tích thực trạng và đánh giá tình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Gia Định, phân tích môi trường kinh doanh tại BIDV – Chi nhánh Gia Định, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh. 7. Bố cục đề tài. Luận văn bao gồm những phần chính sau : Chương 1 : Tổng quan về ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2 : Thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Gia Định từ năm 2007 đến nay. Chương 3 : Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Gia Định đến năm 2020.
4 CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại. “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”. (Luật các tổ chức tín dụng, 2010, trang 2) Vì vậy, luật các tổ chức tín dụng cũng xác định : “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Các hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau : nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. 1.1.2. Phân loại. Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm : NHTM nhà nước, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam. Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành :  Ngân hàng bán buôn là ngân hàng tập trung cung cấp một số sản phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không nhiều nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty và các định chế tài chính.  Ngân hàng bán lẻ chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm. Số lượng sản phẩm đa dạng phong phú nhằm đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
5  Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ là loại hình ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho cả khách hàng cá nhân lẫn khách hàng là công ty. Đây là loại hình NHTM phổ biến nhất. (Nguyễn Minh Kiều, 2007) 1.1.3. Một số dịch vụ ngân hàng thƣơng mại tiêu biểu.  Dịch vụ tiền mặt, thanh toán chuyển khoản, ủy nhiệm chi, séc, thẻ…  Dịch vụ tiền gửi, cho vay, bảo lãnh…  Dịch vụ chuyển tiền, Bankdraft, tư vấn, ủy thác, kiều hối.  Dịch vụ khấu trừ tự động, ủy nhiệm chi định kỳ (Standing order).  Dịch vụ cho thuê két sắt, bảo hiểm, bất động sản.  Dịch vụ thanh lý tài sản theo di chúc của khách hàng.  Dịch vụ thiết lập và thẩm định dự án, môi giới tiền tệ.  Dịch vụ ngân hàng trên thị trường chứng khoán.  Dịch vụ mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế…(Nguyễn Minh Kiều, 2007; D.Cox, 1997) 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 1.2.1. Khái niệm về ngân hàng bán lẻ. Theo khái niệm của tổ chức thương mại thế giới (WTO) : “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như : gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”. Theo từ điển giải nghĩa Tài chính - đầu tư – ngân hàng - kế toán Anh - Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế (1999) cho rằng : “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn”. Trong từ điển ngân hàng và tin học (2005) : “Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là nhóm các dịch vụ tài chính gồm
6 cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”. Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhưng có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm sản phẩm thuộc tài sản nợ (huy động vốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức. (Nguyễn Minh Kiều, 2007) Khác với dịch vụ bán buôn, đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lượng lớn và đa dạng về hình thức phục vụ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực. Sự phát triển DVNHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng. Bên cạnh đó, để đưa dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng, ngân hàng phải có một đội ngũ nhân viên lớn và thông thạo nghiệp vụ. (Trần Huy Hoàng, 2007) Mục tiêu của DVNHBL là các khách hàng cá nhân nên dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào dịch vụ tiền gởi và tài khoản, tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài chính cá nhân. (Nguyễn Minh Kiều, 2007) Tính cạnh tranh về các dịch vụ rất quyết liệt. Cạnh tranh không chỉ dừng lại ở giá dịch vụ mà còn ở thời gian, tốc độ đưa dịch vụ đó ra thị trường sớm hay muộn. Chi phí hoạt động trung bình cao. Số lượng khách hàng tuy nhiều nhưng phân tán rộng khắp. Để phục vụ khách hàng tốt và có hiệu quả, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến nên chi phí cao và tốn kém.
7 Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn ngân hàng bán buôn do mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng khách hàng lớn. 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.2.3.1. Đối với nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này thể hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng được các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đông trong xã hội nên đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng. Vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các chủ thể khác. (Nguyễn Đăng Dờn, 2005) Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, buộc ngân hàng thương mại phải ứng dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ của mình. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã góp phần đưa công nghệ vào cuộc sống và giúp các chủ thể trong xã hội quen sử dụng và thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã hỗ trợ tích cực các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình. Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế quản lý và vận hành có hiệu quả hơn khi số đông các hoạt động của chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. (F.Mishkin, 2004)
8 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. (F.Mishkin, 2004) 1.2.3.2. Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng là cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Theo hình thức kinh doanh truyền thống, doanh thu của ngân hàng chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ không ổn định. Vì vậy, chiến lược hiện nay của các ngân hàng là đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm tăng nguồn thu từ dịch vụ.(Nguyễn Đăng Dờn,2005) Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín với nhiều sản phẩm dịch vụ bán chéo phong phú đa dạng. Các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân tạo nền tảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại nên dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò hết sức quan trọng đối với ngân hàng để thực hiện mục tiêu này. Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh thu để thu hồi vốn đầu tư công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường. (F.Mishkin, 2004) Phát triển dịch vụ bán lẻ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và dịch vụ cho ngân hàng thương mại. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, ngân hàng thương mại còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động nguồn vốn với lãi suất thấp phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững. (Nguyễn Đăng Dờn, 2005). 1.2.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
9 1.2.4.1. Huy động vốn. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, ngân hàng thương mại huy động nguồn vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ theo các hình thức : tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và các khoản tiền gửi khác. (Nguyễn Minh Kiều, 2007) Khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho ngân hàng thương mại. (Nguyễn Minh Kiều, 2007) Thông thường nguồn vốn huy động thông qua các đối tượng khách hàng này có chi phí cao do địa bàn huy động vốn dàn trải, khách hàng cá nhân thường lựa chọn sản phẩm gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn cho các khoản vốn tích lũy, sự cạnh tranh gay gắt giữa ngân hàng thương mại…(Lê Văn Tư, 2005) Nguồn vốn huy động từ các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng từ nguồn thu nhập và trình độ dân trí. (Lê Văn Tư, 2005) 1.2.4.2. Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ là nghiệp vụ có của ngân hàng thương mại. Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng lớn trong tổng dư nợ góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng thương mại. (Lê Văn Tư, 2005) Với tiềm năng thị trường lớn, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ không ngừng phát triển. Khi thủ tục cho vay gọn nhẹ, tài sản đảm bảo đầy đủ sẽ hạn chế được rủi ro trong hoạt động tín dụng. Cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thường ở các địa bàn phân tán, khoản vay nhỏ lẻ nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, các đối tượng khách hàng vay rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục…nên ngân hàng thương mại bị tác động mạnh bởi yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng. (Nguyễn Minh Kiều, 2007). 1.2.4.3. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán.
10 Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán dưới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định. (Phan Thị Thu Hà và Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002) Hiện nay ngân hàng thương mại đang áp dụng các phương thức thanh toán như: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng thương mại khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm : Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…(Phan Thị Thu Hà và Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002) Việc ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại nhiều lợi ích cho các chủ thể trong nền kinh tế : hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán dễ dàng, thuận lợi và nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán cho người bán người mua. Dịch vụ thanh toán cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho ngân hàng thương mại. (Nguyễn Minh Kiều, 2007). 1.2.4.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử.  Internet Banking : Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về tài khoản, số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn… Hiện nay dịch vụ Internet banking không còn “độc quyền” bởi một vài ngân hàng lớn như Vietcombank, Techcombank, BIDV, Vietinbank mà nhiều ngân hàng, kể cả mới thành lập như BaoVietBank, LienVietBank, TienPhongBank… cũng đã triển khai để cung cấp nhiều tiện ích đa dạng cho khách hàng. (Nguyễn Minh Kiều, 2007)  Telephone Banking. Dịch vụ Telephone Banking là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các
11 giao dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản (tùy thuộc vào dịch vụ ngân hàng cung cấp). (Nguyễn Minh Kiều, 2007)  Mobile Banking. Dịch vụ Mobile Banking là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Mobile Banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hóa đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm… (Nguyễn Minh Kiều, 2007)  Home banking. Home Banking là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo có, báo nợ…(Nguyễn Minh Kiều, 2007)  PC Banking. PC Banking là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phần mềm và cài đặt tại máy của khách hàng, khách hàng có thể truy cập tài khoản của mình qua modem và thực hiện một số giao dịch liên quan đến hoạt động của tài khoản. (Nguyễn Minh Kiều, 2007). 1.2.4.5. Dịch vụ thẻ. Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Đối với ngân hàng thương mại, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong nước và nước ngoài. (Nguyễn Minh Kiều, 2007) Dịch vụ thẻ dựa trên hai loại thẻ chính là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.  Thẻ trong nước là thẻ thanh toán do ngân hàng trong nước phát hành và bán cho khách hàng sử dụng dịch vụ để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác. (Lê Văn Tư, 2005)
12  Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới và phổ biến ở các nước đang phát triển. Hiện nay có các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam : thẻ Visa do Bank of American phát hành có quy mô phát triển nhất thế giới; thẻ Master card do 4 ngân hàng California đổi tên thành Western States Bank Card Association (WSBA) liên kết phát hành; thẻ JCB do ngân hàng Sawa Nhật Bản phát hành; thẻ Ameracan Express do tổ chức American Express phát hành. (Lê Văn Tư, 2005) Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng trong việc huy động vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng thương mại trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ gắn liền với ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng và khả năng liên kết giữa các ngân hàng thương mại trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. (D.Ritter, 2002). 1.2.4.6. Các sản phẩm dịch vụ khác.  Chi trả kiều hối. Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam. Hiện nay các ngân hàng thương mại đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được phép chuyển tiền kiều hối. (Nguyễn Minh Kiều, 2007)  Thu hộ, chi hộ. Đây là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản. (Nguyễn Minh Kiều, 2007)  Cất giữ tài sản. Ngân hàng thương mại có thể nhận giữ hộ các tài sản quý hiếm, các tài sản khác của khách hàng trong thời gian nhất định và có thu phí. (D.Ritter, 2002). 1.2.5. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.2.5.1. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.  Các chỉ tiêu định lượng :