Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là làm rõ cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng TMCP Việt Nam, bài học gì để lại cho các ngân hàng trong nước và Vietcombank; phát triển một cách hiệu quả dịch vụ ngân hàng hiện đại phù hợp với điều kiện thực tế trên địa bàn tỉnh đối với Vietcombank Gia Lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai

i TÓM TẮT Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai (Vietcombank Gia Lai) trong những năm qua, đã có sự đóng góp không nhỏ từ lợi nhuận đem lại của việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến với khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Nhận thấy tầm quan trọng này, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” làm đề tài nghiên cứu với mục đích đi phân tích chuyên sâu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017, từ đó đưa ra ý nghĩa quan trọng là đề xuất những giải pháp, kiến nghị hữu ích giúp dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai phát triển hơn nữa trong thời gian tới. Để hoàn thành đề tài tác giả dựa trên nghiên cứu cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng hiện đại, sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, tổng quan kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng tại Việt Nam. Mặt khác, luận văn cũng sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp bảng câu hỏi nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai về mặt định tính và định lượng như: doanh số tăng trưởng qua từng năm của các dịch vụ và thị phần của các dịch vụ so với các ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh. Ngoài ra, những hạn chế và tồn tại, nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế, tồn tại được nêu ra một cách cụ thể. Những đóng góp của tác giả ít nhiều sẽ góp phần cho sự nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng của Vietcombank Gia Lai.
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: LÊ NGUYỄN HOÀNG MY Năm sinh: 25/11/1985 Nơi công tác: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Là học viên lớp: CH18C1 Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số học viên: 020118160109 Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN NGỌC MINH Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan của tôi TP.HCM, ngày 25 tháng 10 năm 2018 Tác giả Lê Nguyễn Hoàng My
iii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cám ơn TS. Phan Ngọc Minh là người đã trực tiếp hướng dẫn, góp ý và chỉ bảo tận tình tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài này. Sau tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các Thầy, Cô thuộc Khoa Sau Đại Học – Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường. Tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè, anh chị đồng nghiệp, Ban Lãnh Đạo đã hết sức tận tình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
iv MỤC LỤC TÓM TẮT ............................................................................................................................ i LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................... ii LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. ix DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................ xi DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................... xiii LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. xiv CHƢƠNG 1......................................................................................................................... 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......................................................................................... 1 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại .......................................................... 1 1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng ........................................................... 1 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng........................................................... 1 1.1.1.2. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng .......................................... 2 1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .......................................................... 3 1.1.2. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................. 5 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................. 5 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................ 5 1.1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................ 6 1.1.2.4. Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................................................................................. 12 1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại........................................ 13 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ................................. 13 1.2.2. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ..................................... 14
v 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ................ 15 1.2.3.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại theo chỉ tiêu định lượng ......... 15 1.2.3.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại theo chỉ tiêu định tính ............. 17 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ...... 18 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng tại Việt Nam; Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Gia Lai. ............................................. 22 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng tại Việt Nam ................................................................................................................. 22 1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Gia Lai ....................................... 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................................. 28 CHƢƠNG 2....................................................................................................................... 30 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI (VIETCOMBANK GIA LAI) ......................................................................................... 30 2.1. Tổng quan về lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai ........................................................................................... 30 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai ................................................................................ 30 2.1.2. Sơ đồ tổ chức hiện hành............................................................................. 31 2.1.3. Kết quả tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến 2017 ............... 32 2.1.3.1. Các loại hình hoạt động kinh doanh ................................................... 32 2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................ 34 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai (Vietcombank Gia Lai) ............................... 36
vi 2.2.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai về định lượng .................................................................................................................... 36 2.2.1.1. Dịch vụ thanh toán .............................................................................. 36 2.2.1.2. Dịch vụ thẻ .......................................................................................... 41 2.2.1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 45 2.2.1.4. Dịch vụ bảo lãnh ................................................................................. 48 2.2.1.5. Các sản phẩm liên kết ......................................................................... 48 2.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai về định tính .................................................................................................................... 49 2.2.2.1. Thu nhập từ dịch vụ của Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015–2017 ... ............................................................................................................. 49 2.2.2.2. Lượng khác hàng mới và thị phần về dịch vụ của Vietcombank Gia Lai ............................................................................................................. 52 2.3. Khảo sát về dịch vụ NHHĐ của Vietcombank Gia Lai ................................... 56 2.3.1. Mục đích khảo sát ...................................................................................... 56 2.3.2. Đối tượng khảo sát ..................................................................................... 57 2.3.3. Phương pháp khảo sát ................................................................................ 57 2.3.4. Kết quả khảo sát ......................................................................................... 57 2.3.4.1. Khảo sát về ngân hàng ........................................................................ 57 2.3.4.2. Khảo sát về sản phẩm dịch vụ NHHĐ của Vietcombank Gia Lai ...... 60 2.3.4.3. Khảo sát về nhân viên giao dịch; cơ sở hạ tầng của PGD/điểm giao dịch, công nghệ thông tin của Vietcombank Gia Lai .......................................... 64 2.3.4.4. Khảo sát khác ...................................................................................... 65
vii 2.4. Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ NHHĐ tại Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017 ................................................................................................... 67 2.4.1. Những thành tựu đạt được ......................................................................... 67 2.4.2. Những tồn tại, hạn chế ............................................................................... 68 2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế ................................................... 71 2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan .................................................................... 71 2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan ........................................................................ 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................................. 74 CHƢƠNG 3....................................................................................................................... 76 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI ................ 76 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai đến năm 2020 ...................................................................................... 76 3.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai đến năm 2020 ........................................... 76 3.1.2. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng tại Gia Lai .............................. 77 3.1.3. Thách thức khi phát triển dịch vụ ngân hàng tại Gia Lai .......................... 78 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietcombank Gia Lai .... 80 3.2.1. Nhóm giải pháp chung ............................................................................... 80 3.2.1.1. Chiến lược đẩy mạnh và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ......... 80 3.2.1.2. Đẩy mạnh công tác marketing và chăm sóc khách hàng .................... 81 3.2.1.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, năng lực quản trị điều hành........ ............................................................................................................. 83 3.2.1.4. Mở rộng kênh phân phối ..................................................................... 85
viii 3.2.1.5. Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin ........................................... 85 3.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể ............................................................................... 87 3.2.2.1. Dịch vụ thanh toán .............................................................................. 87 3.2.2.2. Dịch vụ thẻ .......................................................................................... 89 3.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 91 3.2.2.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói ................................................. 92 3.3. Đề xuất, kiến nghị ............................................................................................. 93 3.3.2. Đề xuất với Ngân hàng Nhà Nước............................................................. 93 3.3.3. Đề xuất với Vietcombank TW ................................................................... 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................................. 97 KẾT LUẬN CHUNG ....................................................................................................... 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 101 PHỤ LỤC ........................................................................................................................ 104 PHIẾU KHẢO SÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ................. 104
ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN VĂN Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – Ngân AGRIBANK hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine – Máy giao dịch tự động Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of BIDV Vietnam – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CBNV Cán bộ nhân viên DVNHTT/ Dịch vụ ngân hàng truyền thống/ dịch vụ ngân hàng hiện đại DVNHHĐ DVTM Dịch vụ thương mại DVTT Dịch vụ công nghệ thông tin DVNHBB Dịch vụ ngân hàng bán buôn DVNHHĐ Dịch vụ ngân hàng hiện đại EDC/POS Electronic Data Capture / Point of Sale – Máy cà thẻ / Điểm chấp nhận thanh toán GSM Global System for Mobile Communications – Hệ thống mạng di động toàn cầu HSC Hội sở chính IBPS Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng ID card Identification – Chứng minh thư KH Kế hoạch Kh Khách hàng NHTMNN/NH Ngân hàng thương mại nhà nước / Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP
x NHHĐ/NHĐT Ngân hàng hiện đại/Ngân hàng điện tử NHBL/NHBB Ngân hàng bán lẻ/Ngân hàng bán buôn PIN Personal Identification Number – Số nhận dạng cá nhân SWIFT Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication – Hội viễn thông tài chính liên ngân hàng thế giới SMEs Small and Medium enterprise – Doanh nghiệp vừa và nhỏ SMS Short message Service – Dịch vụ tin nhắn ngắn SIM Subscriber Identity Module – Thẻ nhớ thông minh SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP/TMĐT Thương mại cổ phần/Thương mại đầu tư TTXNK Thanh toán xuất nhập khẩu TW Trung Ương Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade – VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam WTO World Trade Organization – Tổ chức thương mại thế giới XNK Xuất nhập khẩu
xi DANH MỤC CÁC BẢNG STT TÊN DIỄN GIẢI TRANG Tình hình tăng trưởng của Vietcombank Gia Lai giai 1 Bảng 2.1 34 đoạn 2015-2017 Giá trị và số lượng thanh toán không dùng tiền mặt từ 2 Bảng 2.2 37 2015-2017 Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank 3 Bảng 2.3 38 Gia Lai giai đoạn 2015-2017 Doanh số chuyển tiền kiều hối của Vietcombank Gia 4 Bảng 2.4 39,40 Lai giai đoạn 2015-2017 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank 5 Bảng 2.5 41,42 Gia Lai giai đoạn 2015-2017 6 Bảng 2.6 Biếu phí dịch vụ khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 44 Số lượng kích hoạt các dịch vụ ngân hàng điện tử tại 7 Bảng 2.7 46 Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017 Doanh số bảo lãnh của Vietcombank Gia Lai giai đoạn 8 Bảng 2.8 48 2015-2017 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại của 9 Bảng 2.9 49,50 Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại của 10 Bảng 2.10 51 Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2013-2017 Lượng khách hàng mới tại Vietcombank Gia Lai giai 11 Bảng 2.11 52 đoạn 2015-2017 Thị phần về dịch vụ của Vietcombank Gia Lai so với 12 Bảng 2.12 53,54 các ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh Gia Lai
xii Khảo sát về thời gian giao dịch của khách hàng tại 13 Bảng 2.13 57,58 Vietcombank Gia Lai Khảo sát về mật độ giao dịch của khách hàng tại 14 Bảng 2.14 58 Vietcombank Gia Lai Khảo sát kênh thông tin về sản phẩm dịch vụ của 15 Bảng 2.15 59 Vietcombank Gia Lai Khảo sát về số lượng ngân hàng khách hàng đang giao 16 Bảng 2.16 59 dịch Khảo sát về loại sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang 17 Bảng 2.17 60 sử dụng Khảo sát về phí và mức độ sẵn sàng trả phí khi sử dụng 18 Bảng 2.18 dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng tại 62 Vietcombank Gia Lai Khảo sát về đánh giá hồ sơ, thủ tục và thời gian xử lý 19 Bảng 2.1 63 hồ sơ, thủ tục Khảo sát mức độ ưu tiên về sản phẩm dịch vụ của các 20 Bảng 2.20 66 ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Gia Lai Khảo sát mức độ ưu tiên về sản phẩm dịch vụ của khách 21 Bảng 2.21 66 hàng đối với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai
xiii DANH MỤC CÁC HÌNH STT TÊN DIỄN GIẢI TRANG 1 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức hoạt động của Vietcombank Gia Lai 32 Biểu đồ doanh số thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại 2 Hình 2.2 52 của Vietcombank Gia Lai từ 2013 - 2017 3 Hình 2.3 Thị phần máy POS trên địa bàn Tỉnh Gia Lai 55 4 Hình 2.4 Tỷ lệ % mức độ hài lòng của khách hàng 61 5 Hình 2.5 Tỷ lệ % tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 62 Tỷ lệ % mật độ cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện 6 Hình 2.6 64 đại của Vietcombank Gia Lai Tỷ lệ % sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên 7 Hình 2.7 giao dịch, cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin, mức độ an 65 toàn bảo mật thông tin của Vietcombank Gia Lai
xiv LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngân hàng ra đời được xem là một trong những phát minh kỳ diệu nhất của lịch sử thế giới và nó không ngừng hoàn thiện để phù hợp với tình hình kinh tế xã hội từng thời kỳ. Đặc biệt trong nền kinh tế hiện nay, Ngân hàng là một bộ phận không thể thiếu và nó luôn giữ vai trò quan trọng với hoạt động chủ yếu là tiền tệ, tín dụng và thanh toán. Trong bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế quốc tế và sự phát triển của tri thức; sự hội nhập kinh tế quốc gia với thế giới đem lại những lợi ích kinh tế to lớn, thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và bền vững. Một trong các điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sự hội nhập kinh tế thế giới đó là nền kinh tế quốc gia. Ngân hàng thương mại ra đời từng bước trực tiếp hoặc gián tiếp là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế thông qua những hoạt động kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối, và các nghiệp vụ khác. Hiện nay, Việt Nam đang trong quá trình hiện đại hóa công nghiệp, hiện đại hóa đất nước và hội nhập kinh tế toàn cầu. Hệ thống Ngân hàng thương mại cũng không thể tránh khỏi sự tác động của xu hướng trên; chính vì thế mà hệ thống Ngân hàng thương mại ngày càng đã và đang tìm tòi mọi cách để đổi mới mình và vận động cùng với xu thế của thời đại. Song song với việc duy trì và phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các NHTM trong nước cũng như trên thế giới đã mở ra hàng ngàn dịch vụ ngân hàng hiện đại mới áp dụng hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của xã hội cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau và tăng lợi nhuận từ thu phí dịch vụ. Trước xu hướng phát triển và hội nhập của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam cũng không ngoại lệ, để thay đổi diện mạo mới và nhằm đạt mục tiêu hướng đến năm 2020 là ngân hàng số 1 về bán lẻ, số 2 về bán buôn; thì chính bản thân ngân hàng cũng
xv không ngừng đổi mới trong cải tiến các sản phẩm dịch vụ mang tính công nghệ cao, duy trì sản phẩm truyền thống và nâng cao sản phẩm dịch vụ mới. Gia Lai là tỉnh có diện tích lớn thứ hai Việt Nam, với dân số trên 1,417,300 người (theo số liệu trung bình năm 2017), mật độ dân số không đồng đều chủ yếu tập trung ở thành phố, Tỉnh hiện có 29 tổ chức tín dụng (05 Chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước, 16 Ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân, 01 Ngân hàng chính sách xã hội, 01 Chi nhánh ngân hàng Phát triển, 06 Quỹ tín dụng nhân dân), và tương lai còn phát triển thêm nhiều tổ chức tín dụng mới vào năm 2018. Trước xu thế ngày càng tập trung nhiều tổ chức tín dụng, Ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn, việc cần thiết đòi hỏi Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai đặc biệt chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại hóa, tạo thói quen mới cho khách hàng. Với Vietcombank Gia Lai, hướng các sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại đã được triển khai từ nhiều năm nay. Tuy nhiên, với mật độ dân số trẻ tăng ít, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ hiện đại còn nhiều mới mẻ, và sự cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ hiện đại với nhiều ngân hàng khác trên địa bàn, xét thấy còn nhiều vấn đề cần nghiên cứu và hoàn thiện hơn nữa về sản phẩm dịch vụ hiện đại của Vietcombank Gia Lai. Do đó, tác giả quyết định nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” làm đề tài luận văn. 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI - Mục tiêu tổng quát: + Làm rõ cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng TMCP Việt Nam, bài học gì để lại cho các ngân hàng trong nước và Vietcombank. + Phát triển một cách hiệu quả dịch vụ ngân hàng hiện đại phù hợp với điều kiện thực tế trên địa bàn tỉnh đối với Vietcombank Gia Lai. - Mục tiêu cụ thể:
xvi + Phân tích thực trạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai. + Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai trong thời gian tới. 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên, bài nghiên cứu được thực hiện sẽ lần lượt trả lời các câu hỏi sau đây: - Thứ nhất; Bản chất đặc trưng của dịch vụ ngân hàng hiện đại là gì? - Thứ hai; Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh? - Thứ ba; Các giải pháp mang lại hiệu quả cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong thời gian tới của Vietcombank Gia Lai? 4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tƣợng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được cung cấp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai. Cụ thể là dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo lãnh. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai, giai đoạn từ năm 2015 đến 2017. 5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng số liệu thứ cấp thông qua sách, báo cáo, tạp chí, website…. Để so sánh, tổng hợp, phân tích. Đồng thời vận dụng các kiến thức đã được học về môn Quản trị Ngân hàng thương mại, kinh nghiệm làm việc tại ngân hàng. Phương pháp khảo sát: Khảo sát thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn để đánh giá những nhân tố tác động đến sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng hiện đại.
xvii 6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Một là: Phân tích rõ phần cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng hiện đại trong hệ thống NHTM. Hai là: Đưa ra kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng tại Việt Nam. Ba là: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai. Bốn là: Đút kết từ thuận lợi, khó khăn nhằm đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai trong thời gian tới. 7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Đóng góp về mặt lý luận khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận và kiểm chứng thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, từ đó có thể làm tài liệu tham khảo. Đóng góp thực tiễn: Từ những thuận lợi, khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng tại địa bàn tỉnh Gia Lai. Tận dụng những lợi thế, khắc phục yếu kém, đề tài từng bước tìm ra những giải pháp về ngắn hạn hay dài hạn có tính hiệu quả cho sự nghiệp xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Vietcombank Gia Lai. Đó cũng là cách để nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh trên địa bàn cũng như góp phần đẩy mạnh sự phát triển kinh tế chung của khu vực Tây Nguyên. 8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU Với quy mô dân số gần 90 triệu người, thu nhập bình quân đầu người không ngừng cải thiện hàng năm với 30% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng, môi trường pháp lý và các cơ chế chính sách của Nhà nước và Ngân hàng Trung Ương (NHTW) sẽ dần hoàn thiện và mang tính định hướng lâu dài…Tất cả các yếu tố này được xem là nền tảng tạo cơ hội để các ngân hàng thương mại mở rộng hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, và Vietcombank Gia Lai cũng không nằm ngoài mục tiêu đó. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một trong những hoạt động chủ chốt, đẩy mạnh hoạt động của
xviii ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank. Dịch vụ ngân hàng hiện đại là công cụ hữu hiệu để mỗi NHTM ở Việt Nam cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường, đối đầu với các NHTM có vốn đầu tư nước ngoài hoặc chi nhánh NHTM nước ngoài ở Việt Nam. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của các học giả. Đề tài đã sử dụng một số kết quả của các nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong đề tài. Báo cáo nghiên cứu khoa học của tác giả Nguyễn Thị Hằng Nga với đề tài: “Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Biên Hòa” tháng 06/2012. (1) Đưa ra cái nhìn chi tiết hơn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nêu ra từng sản phẩm cụ thể, (2) Phân tích các nhân tố tác động, dùng phương pháp thống kê và khảo sát, kiểm định các mô hình hồi quy, khảo sát đối tượng cụ thể, (3) Đưa ra những giải pháp như: giải pháp về công nghệ thông tin, giải pháp về nhân sự, giải pháp về chiến lược bán hàng, giải pháp chăm sóc khách hàng…Tác giả của báo cáo nghiên cứu khoa học này đi phân tích chuyên sâu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank, khắc phục những khó khăn tồn tại để đưa ra những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tốt cho khách hàng. Luận án tiến sĩ của Nguyễn Thị Hồng Yến với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam” năm 2015 với nội dung (1) Phân tích các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng của các NHTM, (2) Hệ thống hóa được một số kinh nghiệm khi phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số ngân hàng nước ngoài, (3) Nêu thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Ở Luận án, tác giả đã đưa ra những kinh nghiệm trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV đồng thời có những đóng góp về giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cho cả hệ thống. Luận văn thạc sĩ kinh tế của Nguyễn Tấn Lộc với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia
xix Lai” năm 2017. Một số vấn đề quan tâm (1) Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Chi nhánh, (2) Nêu ra một số giải pháp, chính sách chung như: chính sách về quảng bá, tiếp thị; chính sách về kênh phân phối; chính sách nhân sự......đến các giải pháp cụ thể cho dịch vụ ngân hàng hiện đại: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…, (3) Đề xuất, kiến nghị phù hợp với điều kiện thực tế của Vietcombank Gia Lai. Tham khảo tính mới ở Luận án, luận văn. Tác giả thấy rằng nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017 vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu trước đây. Để thực hiện đề tài; tác giả sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Vietcombank Gia Lai để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Chi nhánh. Từ các nguồn thông tin và dữ liệu này; tác giả chọn lọc, tổng hợp, phân tích các thông tin phù hợp phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng, từ đó đưa ra cơ sở hợp lý để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai trong tương lai. 9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các Ngân hàng thương mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai giai đoạn từ năm 2015 đến 2017. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai.
1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Trong Kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự hàng hóa nhưng là phi vật chất, có những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, đa số là sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Trong Marketing, Phillip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sỡ hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. Theo GAST, dịch vụ ngân hàng là nội hàm của các dịch vụ tài chính. Trong đó, dịch vụ ngân hàng gồm có: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, bảo lãnh và cam kết, thanh toán séc, mua bán các công cụ tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trù, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan. Tại Việt Nam, Luật Tổ chức tín dụng tại khoản 7 điều 20 và khoản 3 điều 9 của Luật Ngân Hàng Nhà Nước do Ngân hàng Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa mà chỉ nêu dịch vụ ngân hàng nằm trong hoạt động của ngân hàng “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung