Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng trên website Robins.vn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:133

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng trên website Robins.vn; phân tích và đánh giá thực trạng về quyết định mua hàng của khách hàng trên trang website Robins.vn; đề xuất giải pháp thúc đẩy quyết định mua của khách hàng trên trang website Robins.vn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng trên website Robins.vn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------- NGUYỄN THỊ CẨM TÚ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE ROBINS.VN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------- NGUYỄN THỊ CẨM TÚ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE ROBINS.VN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. HUỲNH THANH TÚ Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế nghiên cứu “Giải pháp thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng trên website Robins.vn” được thực hiện trên cơ sở ứng dụng kết quả nghiên cứu đã được công nhận và là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Đề tài này chưa từng được thực hiện và công bố trước đây. Số liệu được sử dụng trong luận văn là do tôi tự thu thập thông qua khảo sát, lấy từ các nguồn đáng tin cậy với trích dẫn tài liệu tham khảo rõ ràng và được cung cấp, cho phép sử dụng từ doanh nghiệp. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 10 năm 2017 Người thực hiện luận văn Nguyễn Thị Cẩm Tú
MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, CÁC ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU .................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................2 3. Đối tƣợng nghiên cứu ..................................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................3 4.1. Phạm vi về không gian .......................................................................3 4.2. Phạm vi về thời gian ...........................................................................3 4.1.1. Thời gian nghiên cứu .......................................................................3 4.1.2. Thời gian khảo sát ............................................................................3 4.1.3. Thời gian ứng dụng ..........................................................................3 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................3 5.1. Nguồn dữ liệu .....................................................................................3 5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ...........................................................3 6. Kết cấu đề tài................................................................................................4 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE ROBINS.VN ...........................................................................................................5
1.1. Các khái niệm. ..........................................................................................5 1.1.1. Thương mại điện tử. ...........................................................................5 1.1.1.1. Khái niệm .........................................................................................5 1.1.1.2. Các hình thức Thương mại điện tử ..................................................6 1.1.1.3. Tình hình phát triển của Thương mại điện tử Việt Nam ..................9 1.1.2. Mua sắm trực tuyến..........................................................................16 1.1.2.1. Khái niệm .......................................................................................16 1.1.2.2. Quá trình ra quyết định mua sắm trực tuyến. ................................16 1.1.2.3. Sự phát triển mua sắm trực tuyến tại Việt Nam. ............................20 1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua hàng trực tuyến. ............22 1.2.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu. ...............................................22 1.2.1.1. Nghiên cứu của Trương Đại Tiến, 2017. .......................................22 1.2.1.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, 2013. ................................22 1.2.1.3. Nghiên cứu của Anjali Dabhade, 2009. .........................................22 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài “Giải pháp thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng trên website Robins.vn” ...........................23 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE ROBINS.VN .........................................................................................................26 2.1. Giới thiệu về Robins Việt Nam.................................................................26 2.1.1. Thông tin doanh nghiệp ......................................................................26 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................26 2.1.3. Cơ cấu tổ chức danh mục sản phẩm trên website Robins.vn ............27 2.2. Khảo sát về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua hàng của khách hàng trên website Robins.vn............................................................................30
2.2.1. Thiết kế và tiến hành khảo sát.............................................................30 2.2.2. Kết quả khảo sát ...................................................................................32 2.2.2.1. Đánh giá độ tin cây thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha) ..............32 2.2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................32 2.3. Phân tích thực trạng mua hàng của khách hàng tại Robins.vn ............33 2.3.1. Yếu tố thuận tiện ..................................................................................33 2.3.1.1. Mua hàng bất cứ khi nào ................................................................34 2.3.1.2. Tiết kiệm thời gian di chuyển .........................................................36 2.3.1.3. Vấn đề mặc cả.................................................................................37 2.3.1.4. Trường hợp đã lựa chọn nhưng không mua ...................................39 2.3.2. Yếu tố dễ mua .......................................................................................42 2.3.2. 1. Sự sẵn sàng cho các chọn lựa .......................................................42 2.3.2.2. Quy trình giao dịch dễ dàng ...........................................................45 2.3.3. Yếu tố rủi ro vật chất............................................................................47 2.3.3.1. Thời gian giao hàng có thể chậm ...................................................47 2.3.3.2. Vấn đề kích cỡ ................................................................................49 2.3.4. Yếu tố rủi ro tinh thần .........................................................................51 2.3.4.1. Thông tin cá nhân ...........................................................................52 2.3.4.2. Thông tin thanh toán ......................................................................53 2.3.4.3. Không thích sản phẩm đã mua .......................................................54 2.4. Đánh giá thực trạng ..................................................................................56 2.4.1. Ưu điểm ................................................................................................56 2.4.1.1. Yếu tố thuận tiện .............................................................................56 2.4.1.2. Yếu tố dễ mua .................................................................................58
2.4.1.3. Yếu tố rủi ro vật chất......................................................................58 2.4.1.4. Yếu tố rủi ro tinh thần ....................................................................59 2.4.2. Nhược điểm ..........................................................................................60 2.4.2.1. Yếu tố thuận tiện .............................................................................60 2.4.2.2. Yếu tố dễ mua .................................................................................60 2.4.2.3. Yếu tố rủi ro vật chất ......................................................................61 2.4.2.4. Yếu tố rủi ro tinh thần ....................................................................62 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE ROBINS.VN ............................................64 3.1. Mục tiêu, định hƣớng gia tăng bán hàng của Robins.vn năm 2018 .....64 3.1.1. Chỉ tiêu hàng bán .................................................................................64 3.1.2. Chỉ tiêu cơ cấu sản phẩm ....................................................................65 3.1.3. Chỉ tiêu dịch vụ khách hàng................................................................66 3.1.4. Chỉ tiêu doanh thu và khách hàng mới ..............................................67 3.1.5. Chỉ tiêu về nguồn truy cập ...................................................................68 3.2. Giải pháp thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng trên website Robins.vn ...........................................................................................................69 3.2.1. Giải pháp cho yếu tố thuận tiện ..........................................................69 3.2.1.1. Mua hàng bất cứ khi nào ................................................................69 3.2.1.2. Tiết kiệm thời gian di chuyển .........................................................71 3.2.1.3. Vấn đề mặc cả.................................................................................73 3.2.1.4. Vấn đề đã lựa chọn nhưng không mua ...........................................75 3.2.2. Giải pháp cho yếu tố dễ mua ...............................................................75 3.2.2.1. Sự sẵn sàng cho các lựa chọn ........................................................75
3.2.2.2. Quy trình giao dịch dễ dàng ...........................................................78 3.2.3. Giải pháp cho yếu tố rủi ro vật chất ....................................................79 3.2.3.1. Thời gian giao hàng .......................................................................79 3.2.3.2. Vấn đề kích cỡ ................................................................................80 3.2.4. Giải pháp cho yếu tố rủi ro tinh thần..................................................81 3.2.4.1. Bảo mật thông tin cá nhân ..............................................................81 3.2.4.2. Bảo mật thông tin thanh toán .........................................................82 3.2.4.3. Khách hàng có thể không thích sản phẩm đã mua .........................82 KẾT LUẬN ...........................................................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMĐT : Thương mại điện tử CNTT : Công nghệ thông tin ĐKKD : Đăng ký kinh doanh VECOM : Vietnam E-commerce Association WTO : World Trade Organization E-WOM : Electronic Worth of Mouth TNHH : Trách Nhiệm Hữu Hạn VIP : Very important person UX : User Experience UI : User Interface CRM : Customer Relationship Management SEO : Search Engine Optimization QR code : Quick Response code
DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Các hình thức Thương mại điện tử ............................................................ 8 Bảng 1.2: Trở ngại trong triển khai TMĐT 2009 – 2013 ........................................ 13 Bảng 1.3: 20 quốc gia có lượng người sử dụng Internet cao nhất trên thế giới ....... 15 Bảng 2.1: Danh mục sản phẩm trên website Robins.vn........................................... 28 Bảng 2.2: Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................ 31 Bảng 2.3: Phân tích yếu tố thuận tiện ...................................................................... 33 Bảng 2.4: Thống kê tỷ lệ truy cập, đơn hàng và doanh thu theo thiết bị ................. 36 Bảng 2.5: Vấn đề mặc cả khi mua hàng trên Robins.vn .......................................... 39 Bảng 2.6: Tỷ lệ chuyển đổi trên website Robins.vn theo thiết bị ............................ 40 Bảng 2.7: Tỷ lệ hủy đơn hàng .................................................................................. 41 Bảng 2.8: Lý do hủy đơn hàng của khách hàng ....................................................... 41 Bảng 2.9: Phân tích yếu tố dễ mua ........................................................................... 42 Bảng 2.10: Tỷ lệ đơn hàng từ các trang nguồn trên website Robins.vn .................. 43 Bảng 2.11: Vấn đề sự sẵn sàng cho các lựa chọn khi mua hàng trên Robins.vn ..... 45 Bảng 2.12: Vấn đề quy trình giao dịch dễ dàng khi mua hàng trên Robins.vn ....... 46 Bảng 2.13: Phân tích yếu tố rủi ro vật chất .............................................................. 47 Bảng 2.14: Thời gian giao hàng tiêu chuẩn của Robins.vn ..................................... 48 Bảng 2.15: Vấn đề thời gian giao hàng khi mua hàng trên Robins.vn .................... 49 Bảng 2.16: Top 10 thương hiệu có tỷ lệ trả hàng do sai kích thước ........................ 50 Bảng 2.17: Vấn đề kích cỡ khi mua hàng trên Robins.vn ....................................... 51 Bảng 2.18: Phân tích yếu tố rủi ro tinh thần ............................................................ 52 Bảng 2.19: Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân khi mua hàng trên Robins.vn .......... 53 Bảng 2.20: Vấn đề bảo mật thông tin thanh toán khi mua hàng trên Robins.vn ..... 53 Bảng 2.21: Tỷ lệ các hình thức thanh toán tính theo đơn hàng và doanh thu .......... 54 Bảng 2.22: Nguyên nhân trả hàng của khách hàng Robins.vn ................................ 55 Bảng 2.23: Top 10 thương hiệu có tỷ lệ trả hàng cao do khách hàng không thích sản phẩm đã mua ............................................................................................................ 56
Bảng 3.1: Chỉ tiêu về đơn hàng, giảm giá và trả hàng năm 2018 ............................ 64 Bảng 3.2: Chỉ tiêu nguồn hàng của Robins online năm 2018 .................................. 65 Bảng 3.3: Cơ cấu hàng nhập kho năm 2018 ............................................................ 65 Bảng 3.4: Chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng của Robins online năm 2018 ................ 66 Bảng 3.5: Chỉ tiêu về tỷ lệ doanh thu và khách hàng mới theo khu vực của Robins online năm 2018 ....................................................................................................... 67 Bảng 3.6: Chỉ tiêu về tỷ lệ các nguồn truy cập của năm 2018 ................................ 68
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, CÁC ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1: Tác động của những văn bản mới ban hành hoặc sửa đổi đến từng khía cạnh của hoạt động TMĐT 2012 ............................................................................. 12 Hình 1.2: Thị phần doanh thu của top 10 sàn giao dịch TMĐT .............................. 14 Hình 1.3: Mô hình 5 giai đoạn của quá trình mua hàng tiêu dùng .......................... 17 Hình 1.4: Các bước từ đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua hàng ................. 18 Hình 1.5: Mô hình của quá trình ra quyết định mua hàng trực tuyến ...................... 20 Hình 1.6: Mô hình quyết định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng ................ 23 Hình 2.1: Kết quả tìm kiếm theo điều kiện trên trang website Robins.vn ............... 29 Hình 2.2: Thời điểm mua hàng trong ngày trên Robins.vn ..................................... 34 Hình 2.3: Thống kê tỷ lệ giao dịch theo ngày trong tuần......................................... 35 Hình 2.4: Tỷ lệ khách hàng Robins online có sự nhạy cảm về giá .......................... 38 Hình 2.5: Top 10 mức giá có tỷ lệ đơn hàng/tổng số đơn hàng cao ........................ 44 Hình 2.6: Tỷ lệ đơn hàng theo màu sắc sản phẩm ................................................... 44 Hình 2.7: Giao diện trang Trợ giúp của Robins.vn .................................................. 46 Hình 2.8: Thời gian chờ hàng khi mua hàng trên Robins.vn đối với khách hàng khu vực TP.HCM và Hà Nội........................................................................................... 48 Hình 2.9: Tỷ lệ trả hàng do sai kích thước ............................................................... 50
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Tốc độ phát triển của internet tại Việt Nam trong những năm gần đây rất nhanh, lượng người dùng ngày càng tăng cao. Hiện nay, Việt Nam có trên 50% dân số sử dụng internet (mức trung bình thế giới là 46,64%). Dân số đông, lượng người sử dụng Internet cao, cuộc sống người dân ngày càng bận rộn là điều kiện thuận lợi cho ngành thương mại điện tử phát triển. Thống kê từ Nielsen năm 2015 cho thấy mỗi người sử dụng internet tại Việt Nam chi tiêu trung bình 160 USD/năm cho ngành thương mại điện tử. Theo báo cáo của Vecita về số liệu thống kê ngành thương mại điện tử năm 2015, có 62% người sử dụng internet mua hàng online, tăng 4% so với năm trước. Trong đó, có 49% chi tiêu $10-20$ mỗi lần mua sắm. Tận dụng xu thế này, rất nhiều cá nhân và doanh nghiệp ứng dụng internet vào việc kinh doanh. Thương mại điện tử giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp và khách hàng. Khách hàng sẽ mua được sản phẩm với giá tốt hơn, nhanh hơn và thuận tiện hơn. Do đó, ngành thương mại điện tử Việt Nam là một ngành có tiềm năng rất lớn để phát triển. Năm 2014, theo thống kê của Bộ Công Thương, số lượng website cung cấp dịch vụ TMĐT được xác nhận đăng ký đạt con số 283 website, tăng gấp 3 lần so với năm 2013. Sự phát triển không ngừng của lượng người sử dụng điện thoại thông minh và các thiết bị di động có kết nối internet tại Việt Nam cũng là điều kiện vô cùng thuận lợi, giúp cho các website TMĐT tăng khả năng tiếp cận với khách hàng tiềm năng bất cứ khi nào ở bất cứ nơi đâu. Hiện tại, có nhiều doanh nghiệp nước ngoài đang đầu tư vào thương mại điện tử tại Việt Nam như là Zalada, Zalora (nay là Robins.vn), Cdiscount. Trong môi trường cạnh tranh cao và khách hàng có nhiều sự lựa chọn như hiện nay, việc duy trì được lượng khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới là một vấn đề quan trọng. Trong ngành bán lẻ, khách hàng là những cá nhân cụ thể, họ có sở thích và hành vi khác nhau, việc thấu hiểu được khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có những tác động tích cực đến hành vi mua sắm của khách hàng. Doanh nghiệp kinh
2 doanh cần thấu hiểu được khách hàng của mình là ai, điều gì khiến họ đưa ra quyết định mua sắm, sử dụng những sản phẩm của doanh nghiệp. Theo khảo sát của Cục TMĐT và CNTT thuộc Bộ Công Thương năm 2015, trong số các mặc hàng được mua online, thời trang chiếm tỷ lệ cao nhất (64%). Trong số các website thương mại điện tử kinh doanh hàng thời trang tại Việt Nam, Robins.vn (trước đây là Zalora.vn) là một trong những website được ưa chuộng hàng đầu cho các mặc hàng thời trang, xếp hạng thứ 3 trong 10 sàn giao dịch TMĐT có doanh thu cao nhất trong năm 2014. Tuy nhiên, hiện tại có rất nhiều website thương mại điện tử kinh doanh những mặc hàng tương tự, các doanh nghiệp lớn trong và ngoài nước cũng đang xâm nhập vào thị trường này, liệu Robins có thể giữ vững vị thế của mình? Để phát triển bền vững và tạo được sự gắn bó hơn nữa với khách hàng, Robins cần thấu hiểu được tại sao khách hàng quyết định mua sắm trên website của mình, những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng là gì. Từ đó, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng trên website robins.vn” 2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng trên website Robins.vn. - Phân tích và đánh giá thực trạng về quyết định mua hàng của khách hàng trên trang website Robins.vn. - Đề xuất giải pháp thúc đẩy quyết định mua của khách hàng trên trang website Robins.vn. 3. Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trên website Robins.vn. - Đối tượng khảo sát: những người đã mua hàng trên trang website Robins.vn và trên 18 tuổi.
3 4. Phạm vi nghiên cứu 4.1. Phạm vi về không gian Đề tài nghiên cứ và khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của những người đã từng mua hàng trên trang trên trang website Robins.vn. 4.2. Phạm vi về thời gian 4.1.1. Thời gian nghiên cứu Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của những người đã từng mua hàng trên trang trên trang Website Robins.vn được thực hiện từ tháng 05/2017 đến tháng 10/2017. 4.1.2. Thời gian khảo sát Khảo sát được thực hiện thông qua bảng câu hỏi với đối tượng khảo sát từ tháng 08/2017 đến 09/2017. 4.1.3. Thời gian ứng dụng Tác giả đề xuất nghiên cứu này có thời gian ứng dụng tốt nhất trong vòng 2 năm kể từ ngày nghiên cứu được công nhận. Nghiên cứu sẽ góp phần giúp cho các nhà quản trị đánh giá được các yếu tố quan trọng tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng trên website Robins.vn để từ đó có được chiến lược phù hợp nhằm giữ chân và thu hút khách hàng 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Nguồn dữ liệu Bảng khảo sát được thiết kế đựa trên kết quả của nghiên cứu tương tự của tác giả Xiangbin Yan và Shiliang Dai (2009) về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến. 5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu Bước nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát. Mẫu khảo sát dự kiến là 200 – 250 khách hàng đã từng mua hàng trên website Robins.vn. Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được ghi nhận, sắp xếp lại và xử lý bằng phần mềm SPSS.
4 Thông qua việc thu thập, phân tích số liệu sơ cấp từ bảng khảo sát, kết hợp với sử dụng số liệu thứ cấp có được từ các báo cáo và tình hình thực tế tại doanh nghiệp, tác giả đưa ra đánh giá thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng trên website Robins.vn. Từ đó, đề xuất giải pháp phát huy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng nhằm tăng khả năng duy trì và thu hút khách hàng đến với trang website Robins.vn. 6. Kết cấu đề tài Đề tài nghiên cứu gồm có ba chương, cụ thể như sau: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua hàng của khách hàng trên website Robins.vn. Chương 1 trình bày các khái niệm về TMĐT, mua sắm trực tuyến, tình hình phát triển của TMĐT và mua sắm trực tuyến tại Việt Nam, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến của khách hàng. - Chƣơng 2: Phân tích thực trạng về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua hàng của khách hàng trên website Robins.vn. Trong chương 2, tác giả giới thiệu về công ty TNHH Bán lẻ và Giao nhận Recess và website Robins.vn, phân tích thực trạng về việc mua hàng của khách hàng trên website Robins.vn, mô tả khảo sát và phân tích kết quả khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, cũng như đánh giá thực trạng và ưu, nhược điểm của các yếu tố. - Chƣơng 3: Giải pháp thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng trên website robins.vn. Chương 3 trình bày mục tiêu, định hướng về việc gia tăng bán hàng và giải pháp thúc đẩy quyết định mua hàng trên website Robins.vn - Kết luận. - Tài liệu tham khảo. - Phụ lục.
5 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE ROBINS.VN 1.1. Các khái niệm. 1.1.1. Thương mại điện tử. 1.1.1.1. Khái niệm Theo trang thông tin điện tử hỗ trợ thực hiện giao dịch thương mại điện tử thuộc Trung tâm Thông tin Công nghiệp và Thương mại - Bộ Công Thương, có các khái niệm khác nhau về Thương mại điện tử như sau: - Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng internet". - Ủy ban Châu Âu: "Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh". - Ủy ban TMĐT của Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á –Thái Bình Dương (APEC): "Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số". Theo Nghị định số 52⁄2013⁄NĐ-CP về Thương mại điện tử Việt Nam: “Hoạt động Thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác.” Nghị định số 52⁄2013⁄NĐ-CP cũng đưa ra khái niệm về website Thương mại điện tử như sau: “Website thương mại điện tử (dưới đây gọi tắt là website) là trang thông tin điện tử được thiết lập để phục vụ một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động mua bán hàng hóa hay cung ứng dịch vụ, từ trưng bày giới thiệu hàng hóa, dịch vụ đến giao kết hợp đồng, cung ứng dịch vụ, thanh toán và dịch vụ sau bán hàng.”
6 1.1.1.2. Các hình thức Thương mại điện tử Khi phân chia các hình thức Thương mại điện tử theo chủ thể tham gia và mối quan hệ giữa các chủ thể đó dựa trên nền tảng của các phương tiện điện tử, có 9 hình thức như sau: - C2C (Consumer-to-Consumer): là hình thức giao dịch trực tiếp giữa các cá nhân với nhau. Người dùng có thể đưa thông tin/ rao bán hàng hóa, dịch vụ của mình thông qua các sàn giao dịch Thương mại điện tử, sàn đấu giá trực tuyến hoặc trao đổi qua mạng p2p (Peer-to-Peer). Các ví dụ điển hình của hình thức giao dịch C2C trên thế giới là eBay, Skype. Ở Việt Nam có Chợ Tốt, 5giay… - B2C (Business-to-Consumer): là hình thức giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Thông qua các phương tiện điện tử, doanh nghiệp bán và phân phối hàng hóa, dịch vụ hoặc trao đổi thông tin với khách hàng. Các doanh nghiệp kinh doanh theo hình thức B2C rất chú trọng đến việc xây dựng website bán hàng hiệu quả: giao diện thân thiện với người dùng, thông tin về sản phẩm, dịch vụ đầy đủ, rõ ràng và thu hút, có chính sách bảo mật thông tin cho khách hàng, sự sẵn sàng của các kênh hỗ trợ, chính sách giao hàng, đổi trả, bảo hành, hình thức thanh toán, chất lượng hàng hóa… - G2C (Government-to-Consumer): hình thức giao dịch/ cung cấp dịch vụ giữa chính phủ và công dân hoặc các cá nhân khác. Theo đó, chính phủ cung cấp các dịch vụ cho các công dân, cá nhân khác thông qua các công nghệ thương mại điện tử. Ví dụ như các cá nhân có thể đăng ký mã số thuế cá nhân hoặc thông tin về bảo hiểm xã hội của mình qua mạng. - C2B (Consumer-to-Business): là hình thức giao dịch giữa cá nhân và doanh nghiệp. Các cá nhân cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp thông qua các phương tiện điện tử. Ví dụ, một chuyên viên về thiết kế đồ họa có thể đưa hồ sơ cá nhân của mình lên trang upwork.com, cùng với các kỹ năng và các sản phẩm đã từng thiết kế đính kèm, với mức giá cụ thể cho tiền công lao động/giờ. Khi các doanh nghiệp cần tìm 1 người có chuyên môn thiết kế đồ họa, họ sẽ lên trang upwork.com, tìm kiếm theo các tiêu chí cụ thể (như quốc gia, kỹ năng, kinh
7 nghiệm, mức giá tiền công lao động/giờ). Họ sẽ có được danh sách những cá nhân phù hợp với tiêu chí tìm kiếm đó và bắt đầu lựa chọn. Các website tương tự như upwork.com: freelancer.com, peopleperhour.com, fiverr.com. - B2B (Business-to-Business): hình thức giao dịch giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp. Thông qua các sàn giao dịch thương mại điện từ, các doanh nghiệp có thể giới thiệu, chào bán sản phẩm – dịch vụ, tìm hiểu về đối tác, đặt hàng, thanh toán… Điều này giúp cho các doanh nghiệp có thể tiếp cận với nhiều đối tác, khách hàng tiềm năng khác một cách tiết kiệm chi phí và hiệu quả hơn. Các ví dụ cho hình thức giao dịch này là alibaba.com, ec21.com, ecvn.com. - G2B (Government-to-Business): Hình thức giao dịch giữa chính phủ và doanh nghiệp. Chính phủ sử dụng các phương tiện điện tử để tổ chức đấu thầu, đấu giá hoặc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến. Các doanh nghiệp Việt Nam có thể đăng ký kinh doanh trực tuyến thông qua website của Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư hoặc khai báo Hải Quan điện tử thông qua phần mềm khai báo Hải Quan. - C2G (Consumer-to-Government): giao dịch giữa người tiêu dùng/ công dân với chính phủ. Theo đó, công dân có thể tương tác với các cơ quan chính phủ ở bất cứ nơi đâu có thể kết nối thông qua các phương tiện điện tử như đóng thuế, hỏi-đáp, tra cứu thông tin. - B2G (Business-to-Government): Mô hình giao dịch theo đó doanh nghiệp sẽ cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho các cơ quan chính phủ. Trong mô hình giao dịch này, các cơ quan chính phủ là khách hàng, kết nối với các doanh nghiệp bên ngoài thông qua các phương tiện điện tử. Sự phát triển của mô hình này phụ thuộc vào mức độ ứng dụng công nghệ thông tin của các cơ quan hành chính công, cũng như định hướng tăng cường tính minh bạch trong giao dịch. - G2G (Government-to-Government): gồm các giao dịch, hoạt động giữa các cơ quan chính phủ, hoặc giữa các chính phủ với nhau. Các cơ quan có thể chia sẻ thông tin với nhau một cách nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm chi phí hơn.
8 Bảng 1.1: Các hình thức Thƣơng mại điện tử Từ: Nhà cung cấp Người tiêu dùng Doanh nghiệp (Tổ chức Chính phủ hoặc Công dân kinh doanh) Consumer-to- Business-to-Consumer Government-to- Người tiêu dùng hoặc Công dân Consumer (C2C) (B2C) Consumer (G2C)  eBay  TMĐT tích hợp: • Giao dịch với các cơ  Peer-to-Peer Amazon quan chính phủ: Thuế  Blogs, cộng đồng  Xây dựng quan hệ: BP thu nhập trong nước  Giới thiệu sản  Xây dựng thương hiệu • Cổng thông tin của phẩm  Cơ quan truyền thông các cơ quan chính phủ  Mạng xã hội:  Trung gian so sánh: • Dịch vụ công MySpace, Bebo Kelkoo, Pricerunner Consumer-to- Business-to-Business Government-to- (Tổ chức kinh doanh) Đến: Ngƣời sử dụng Business (C2B) (B2B) Business (G2B) • Priceline • TMĐT tích hợp: • Dịch vụ công và các • Phản hồi của khách • Xây dựng mối quan hệ giao dịch với cơ quan hàng, cộng đồng hoặc • Cơ quan truyền thông chính phủ: thuế từ các chiến dịch. • Thị trường B2B: EC21 • Các quy định pháp lý. Consumer-to- Business-to-Government Government-to- Government (C2G) (B2G) Government (G2G) • Đưa thông tin phản • Phản hồi đến các doanh • Dịch vị giữa các Chính phủ hồi đến chính phủ nghiệp nhà nước và các tổ chính phủ với nhau thông qua việc gây chức phi chính phủ. • Trao đổi thông tin. sức ép bằng các nhóm hoặc những trang cá nhân. (Nguồn: Chaffey, 2009)