Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng TMCP Phương Đông

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng TMCP Phương Đông, từ đó xác định những thành tựu đạt được và vấn đề tồn tại cần khắc phục. Từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng TMCP Phương Đông một cách phù hợp, khoa học để áp dụng thực tiễn tại OCB. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng TMCP Phương Đông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------0O0------ PHAN THỊ ÁI LINH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------0O0------ PHAN THỊ ÁI LINH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐINH CÔNG TIẾN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011
i LỜI CẢM ƠN  Tôi xin trân trọng biết ơn Quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh và Phòng Quản lý đào tạo sau đại học đã tạo điều kiện tốt trong học tập, nghiên cứu và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian vừa qua.  Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Đinh Công Tiến đã tận tâm hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn này.  Xin chân thành cám ơn Ban Tổng giám đốc, Phòng Nhân sự và các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Phương Đông đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc thu thập số liệu trong quá trình nghiên cứu luận văn trên. TP.HCM, tháng 12 năm 2011 Người thực hiện PHAN THỊ ÁI LINH
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi về Hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng TMCP Phương Đông, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Đinh Công Tiến. Tất cả các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực. Tác giả PHAN THỊ ÁI LINH
iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT CBNV Cán bộ nhân viên CNTT Công nghệ thông tin GĐ Giám đốc KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp OCB Orient Comercial Bank (Ngân hàng TMCP Phương Đông) PTSP&DVKH Phát triển sản phẩm và dịch vụ khách hàng QHKH Quan hệ khách hàng QLTD Quản lý tín dụng TGĐ Tổng giám đốc TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1 Bảng đánh giá tầm quan trọng các yêu cầu công việc của Thư ký TGĐ.... 19 Bảng 2.1 Số lượng CBNV theo độ tuổi tính đến 30/04/2010 ................................... 26 Bảng 2.2 Số lượng CBNV theo giới tính tính đến 31/07/2010 ................................. 27 Bảng 2.3 Số lượng CBNV theo chức danh công việc .............................................. 27 Bảng 2.4 Số lượng CBNV theo chức danh công việc .............................................. 29 Bảng 2.5 Số lượng CBNV tuyển mới và nghỉ việc theo các năm............................. 30 Bảng 3.1 Bảng khảo sát ý kiến quản lý tại OCB về lựa chọn phương pháp đánh giá .................................................................................................. 58 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp ý kiến khảo sát của các Quản lý tại OCB về lựa chọn phương pháp đánh giá........................................................................................... 58 Bảng 3.3 Bảng tiêu chí đánh giá dành cho chức danh Trưởng phòng Nhân sự......... 60 Bảng 3.4 Bảng mục tiêu của công việc tuyển dụng nhân sự có tính tương thích ...... 62 Bảng 3.5 Bảng phân loại chi tiết mức độ thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc............................................................................ 64
iv Bảng 3.6 Bảng phân loại chi tiết mức độ thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện đánh giá năng lực nhân viên ................................................................................... 65 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1 Số lượng CBNV OCB phân theo độ tuổi .................................................. 26 Biểu đồ 2.2 Số lượng CBNV OCB phân theo giới tính................................................ 27 Biểu đồ 2.3 Số lượng CBNV OCB theo chức danh công việc ..................................... 28 Biểu đồ 2.4 Số lượng CBNV OCB theo trình độ ......................................................... 29 Biểu đồ 2.5 Tình hình tuyển mới và nghỉ việc tại OCB qua các năm ........................... 30 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1 Thang đo quan sát thành quả của chức danh Đại diện quan hệ khách hàng.............................................................................................. 13 Hình 3.1 Hình minh họa sơ đồ các chức năng hệ thống đánh giá ............................ 71 Hình 3.2 Hình minh họa sơ đồ các mục chi tiết của mẫu biểu ................................. 71 Hình 3.3 Màn hình thông tin lọc mẫu biều ............................................................. 72 Hình 3.4 Màn hình thể hiện quá trình đánh giá ....................................................... 73 Hình 3.5 Màn hình thể hiện Duyệt đánh giá............................................................ 74 Hình 3.6 Màn hình tổng hợp kết quả đánh giá......................................................... 75 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ........................................................................ 3 Sơ đồ 1.3 Quy trình đánh giá kết quả thực hiện công việc theo phương pháp MBO . 15 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tiến hành phân tích công việc ......................................................... 45
v MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... iii DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.................................................................................................... iv DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................................... iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ........................................................................................................ iv PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................................... 1 I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................................................. 1 II. MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................... 2 III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................ 2 IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................. 2 V. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 4 VI. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............... 4 VII. NHỮNG ĐIỂM NỔI BẬT CỦA LUẬN VĂN............................................................ 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ....................................................................................................... 5 1.1. Khái niệm về hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc ................................... 5 1.2. Mục đích của việc đánh giá kết quả thực hiện công việc........................................... 5 1.3. Nội dung, trình tự thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc .......................... 7 1.3.1. Xác định các tiêu chí cần đánh giá: .....................................................................7 1.3.2. Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp........................................................8 1.3.3. Xác định người đánh giá và huấn luyện về kỹ năng đánh giá thực hiện công việc ........................................................................................................................9 1.3.4. Thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá ................................10 1.3.5. Thực hiện đánh giá kết quả công việc và xác định mục tiêu mới cho nhân viên:10 1.4. Các phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên ................ 10 1.4.1. Phương pháp xếp hạng (Category Rating Methods):.......................................11 1.4.2. Phương pháp so sánh (Comparative methods) .................................................12 1.4.3. Phương pháp tường thuật (Narrative methods) ...............................................12
vi 1.4.4. Phương pháp Hành vi/Mục tiêu ........................................................................13 1.4.5. Quản trị theo mục tiêu (MBO) ..........................................................................14 1.4.5.1. Khái niệm ...................................................................................................14 1.4.5.2. Quy trình đánh giá kết quả thực hiện công việc theo phương pháp MBO:14 1.4.5.2.1. Ưu điểm của hệ thống quản lý theo mục tiêu............................................. 15 1.4.5.2.2. Hạn chế của hệ thống quản lý theo mục tiêu ............................................. 16 1.4.6. Phương pháp phân tích định lượng...................................................................16 1.5. Tiêu chí đánh giá năng lực nhân viên ...................................................................... 20 1.6. Các lỗi thường mắc phải khi đánh giá kết quả thực hiện công việc........................ 21 1.7. Trách nhiệm của phòng Nhân sự trong công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên .............................................................................................................................. 22 1.8. Tóm tắt chương I ...................................................................................................... 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG ................................................. 24 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Phương Đông ....................................................... 24 2.1.1. Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Phương Đông......................................24 2.1.2. Mô hình tổ chức .................................................................................................25 2.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh........................................................................25 2.2. Đặc điểm nguồn nhân lực ......................................................................................... 26 2.2.1. Đặc điểm nguồn nhân lực theo độ tuổi và giới tính ..........................................26 2.2.1.1. Theo độ tuổi ................................................................................................26 2.2.1.2. Theo giới tính..............................................................................................26 2.2.2. Cơ cấu nguồn nhân lực theo chức danh công việc ............................................27 2.2.3. Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn...........................................29 2.2.4. Tình hình tuyển mới và nghỉ việc ......................................................................30 2.3. Thực trạng đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng TMCP Phương Đông 30 2.3.1. Mục đích của việc đánh giá kết quả thực hiện công việc ..................................31 2.3.2. Nội dung, trình tự thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên: ....................................................................................................................31 2.3.2.1. Xác định các tiêu chí cần đánh giá.............................................................31
vii 2.3.2.2. Lựa chọn phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc tại OCB...36 2.3.2.2.1. Xác định các tiêu chí đánh giá: ................................................................ 36 2.3.2.2.2. Phân loại các mức độ thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện công việc .............. 36 2.3.2.2.3. Đánh giá tầm quan trọng (trọng số ) của mỗi nhóm yêu cầu đối với hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên: ............................................................................ 37 2.3.2.2.4. Đánh giá tổng hợp về năng lực thực hiện công việc của nhân viên ........... 38 2.3.2.3. Xác định người đánh giá và huấn luyện kỹ năng đánh giá thực hiện công việc: 38 2.3.2.4. Thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá.........................39 2.3.2.5. Thực hiện đánh giá kết quả công việc và xác định mục tiêu mới cho nhân viên 40 2.3.3. Các lỗi thường mắc phải khi đánh giá kết quả thực hiện công việc.................40 2.3.4. Trách nhiệm của phòng Nhân sự trong công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên .....................................................................................42 2.3.5. Đánh giá chung...................................................................................................42 2.3.5.1. Thành tựu đạt được....................................................................................42 2.3.5.2. Những vấn đề cần giải quyết......................................................................42 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG 44 3.1. Mục tiêu chiến lược của OCB trong giai đoạn 2010 - 2015 ..................................... 44 3.1.1. Mục tiêu của Ngân hàng ....................................................................................44 3.1.2. Mục tiêu chiến lược trong công tác quản trị nguồn nhân lực...........................44 3.2. Xây dựng những yếu tố cơ sở để làm căn cứ thiết lập tiêu chuẩn đánh giá............ 46 3.2.1. Phân tích công việc.............................................................................................46 3.2.2. Xây dựng bảng mô tả công việc .........................................................................49 3.2.3. Phân công công việc ...........................................................................................50 3.3. Các giải pháp kiến nghị mang tính lâu dài .............................................................. 53 3.3.1. Hoàn thiện cơ chế tiền lương .............................................................................53 3.3.2. Xây dựng văn hóa đánh giá nghiêm túc, hiệu quả............................................53 3.3.3. Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân sự có năng lực..................................................54 3.3.4. Nâng cao hiệu quả đánh giá kết quả thực hiện công việc từ phía lãnh đạo .....55 3.3.5. Nâng cao vai trò, nhiệm vụ của phòng Nhân sự trong công tác đánh giá........55
viii 3.4. Giải pháp xây dựng và hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả................................ 56 3.4.1. Thiết lập nhóm dự án trước khi tiến hành xây dựng hệ thống đánh giá .........56 3.4.2. Lựa chọn phương pháp đánh giá: .....................................................................56 3.4.2.1. Căn cứ trên kết quả khảo sát ý kiến ban lãnh đạo OCB: .........................56 3.4.2.2. Căn cứ trên ưu điểm của phương pháp MBO: .........................................60 3.4.3. Tiến trình đánh giá theo phương pháp MBO ...................................................61 3.4.3.1. Xác định tiêu chí đánh giá và phân bổ mục tiêu cho nhân viên................61 3.4.3.1.1. Nguyên tắc SMART: ................................................................................. 61 3.4.3.1.2. Đảm bảo mục tiêu phải tương thích:......................................................... 62 3.4.3.1.3. Khuyến khích tham gia trong thiết lập mục tiêu ........................................ 64 3.4.3.2. Phân loại mức độ thỏa mãn các yêu cầu khi thực hiện công việc:............64 3.4.3.3. Xác định người đánh giá và huấn luyện về kỹ năng đánh giá công việc ..67 3.4.3.4. Xác định chu kỳ đánh giá...........................................................................67 3.4.3.5. Hình thức đánh giá.....................................................................................67 3.4.3.6. Thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá.........................68 3.4.3.7. Tiến hành phỏng vấn đánh giá...................................................................68 3.4.3.7.1. Chuẩn bị phỏng vấn ................................................................................. 68 3.4.3.7.2. Yêu cầu nhân viên tự đánh giá:................................................................. 69 3.4.3.7.3. Khuyến khích nhân viên cùng tham gia vào buổi phỏng vấn đánh giá:...... 69 3.4.3.7.4. Bày tỏ tự đánh giá cao của lãnh đạo đối với nhân viên:............................ 69 3.4.3.7.5. Luôn thể hiện tinh thần hỗ trợ nhân viên: ................................................. 69 3.4.3.7.6. Thảo luận kết quả đánh giá: ..................................................................... 70 3.4.3.7.7. Thiết lập mục tiêu mới cho nhân viên: ...................................................... 70 3.4.3.7.8. Những quan tâm cá nhân về phát triển nghề nghiệp ................................. 71 3.4.3.8. Xác định tồn tại trong quá trình đánh giá và cải tiến liên tục ..................71 3.5. Kiến nghị sử dụng phần mềm trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống đánh giá 71 3.6. Tóm tắt chương III ................................................................................................... 77 KẾT LUẬN .............................................................................................................................. 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Trang phụ lục Phụ lục 1. Các mẫu biểu đánh giá ....................................................................................... I Phụ lục 2. Mẫu bản mô tả công việc tại OCB....................................................................XI Phụ lục 3. Mẫu bảng đăng ký mục tiêu cá nhân ............................................................. XIII
1 PHẦN MỞ ĐẦU I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Con người là một trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Để phát huy được tính tích cực từ nhân tố này đòi hỏi kỹ năng quản lý của nhà lãnh đạo, trong đó kỹ năng đánh giá kết quả thực hiện công việc là tương đối khó và là một trong những công tác quan trọng nhất trong quản trị nguồn nhân lực. Đánh giá kết quả thực hiện công việc là một trong những công cụ hữu hiệu nhất mà các tổ chức thường sử dụng để duy trì, thúc đẩy hiệu suất làm việc của nhân viên và là công cụ để củng cố giá trị, văn hóa tổ chức. Đánh giá kết quả thực hiện công việc đúng sẽ giúp lãnh đạo đặt cấp dưới vào đúng vị trí, đúng công việc được giao và đúng với khả năng. Ngược lại, khi cấp dưới được cấp trên đánh giá đúng năng lực sẽ động viên họ làm việc tốt. Chính vì vậy, Ngân hàng TMCP Phương Đông cần hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc như thế nào để đạt được những lợi ích trên là một vấn đề cần nghiên cứu. Ngân hàng TMCP Phương Đông được thành lập từ năm 1996, có bề dày hoạt động 15 năm, quy mô nhân sự khoảng 1500 người đến cuối năm 2010, nhưng đến nay OCB vẫn chưa có hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên khoa học và hiệu quả, tất cả việc đánh giá đều dựa trên cảm tính, chỉ tiêu đánh giá không rõ ràng. Do vậy, việc đánh giá kết quả thực hiện công việc không chính xác, không hiệu quả, không đạt những mục đích như mong muốn của cấp lãnh đạo tại OCB. Từ đó đã ảnh hưởng hàng loạt vấn đề liên quan đến quản trị nguồn nhân lực như: tăng lương, khen thưởng, đề bạt bổ nhiệm, đào tạo….dẫn đến không tạo động lực tốt cho nhân viên làm việc cũng như Ngân hàng không quản lý hiệu quả nguồn nhân lực của mình. Nhân viên bất mãn vì lương thấp, cho rằng công việc không phù hợp, thưởng không công bằng trong khi Ngân hàng căn cứ trên kết quả kinh doanh không thể tăng lương cho cán bộ nhân viên vì năng suất lao động thấp, vòng lẩn quẩn này chưa giải quyết được do bắt nguồn từ công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc. Từ những thực trạng trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “ Hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng TMCP Phương Đông” nhằm nghiên cứu và đề xuất các quy trình và giải pháp xây dựng một hệ thống đánh giá khoa học, hiệu quả và phù hợp với Ngân hàng.
2 II. MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mục đích Đề tài nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Phương Đông. 2. Mục tiêu Mục tiêu chính của đề tài nghiên cứu bao gồm: - Phân tích thực trạng hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng TMCP Phương Đông, từ đó xác định những thành tựu đạt được và vấn đề tồn tại cần khắc phục. - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng TMCP Phương Đông một cách phù hợp, khoa học để áp dụng thực tiễn tại OCB. III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng TMCP Phương Đông . 2. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Phương Đông, một Ngân hàng có hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch phân bố từ Bắc vào Nam. Tuy nhiên, để lấy ý kiến chỉ chọn mẫu khảo sát chủ yếu tập trung vào cán bộ nhân viên tại các phòng ban Hội sở và một số chi nhánh trực thuộc Ngân hàng. Với thời gian nghiên cứu có hạn, tác giả chỉ đưa ra một số giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc cơ bản nhất, quan trọng và thiết thực nhất nhằm áp dụng được trong điều kiện hiện tại của Ngân hàng TMCP Phương Đông. IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Tác giả rút ra sơ đồ quy trình nghiên cứu như sau:
3 Lý do chọn đề tài Phân tích thực trạng HT ĐGNV tại OCB Xác định vấn đề Mục tiêu nghiên cứu nghiên cứu Đề xuất giải pháp Đối tượng, phạm vi hoàn thiện hệ thống nghiên cứu đánh giá Chọn vùng khảo sát Thu thập số liệu Phân tích số liệu Số liệu Số liệu sơ cấp thứ cấp Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 1. Phương pháp chọn vùng khảo sát Mạng lưới Ngân hàng TMCP Phương Đông bao gồm: Hội sở chính, 1 Sở giao dịch, 26 chi nhánh, 48 Phòng giao dịch và 3 Quỹ tiết kiệm, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu tại Hội sở và một số chi nhánh trực thuộc. 2. Phương pháp thu thập số liệu 2.1 . Thu thập số liệu thứ cấp - Sách, báo, tạp chí - Tham khảo các đề tài nghiên cứu có liên quan - Tham khảo một số bài viết trên các trang website 2.2. Thu thập số liệu sơ cấp - Phương pháp quan sát, tổng hợp, phân tích số liệu - Phương pháp thống kê mô tả, khảo sát ý kiến của cấp quản lý để làm cơ sở đề xuất một số giải pháp
4 V. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Nội dung chính của luận văn được kết thành 3 chương:  Phần mở đầu  Chương I: Tổng quan lý thuyết về hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc  Chương II: Thực trạng của hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng TMCP Phương Đông.  Chương III: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng TMCP Phương Đông.  Kết luận VI. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đề tài phân tích những thực trạng của hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng TMCP Phương Đông, từ đó đề xuất giải pháp xây dựng một hệ thống đánh giá mới khoa học, phù hợp với thực tiễn tại OCB, giúp nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực tại Ngân hàng. VII. NHỮNG ĐIỂM NỔI BẬT CỦA LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu mang tính áp dụng thực tiễn, tác giả hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc theo phương pháp Quản trị theo mục tiêu MBO (Managerment By Objectives), đây là phương pháp đánh giá được nhiều doanh nghiệp áp dụng hiện nay. Phương pháp này giúp nhân viên hiểu rõ mục tiêu công việc, nâng cao hiệu quả làm việc, đánh giá đúng người đúng việc và hạn chế được việc đánh giá mang tính cảm tính, trong đó có bước phỏng vấn đánh giá giúp cấp quản lý và nhân viên cùng thảo luận trực tiếp để giải quyết những mâu thuẫn trong quá trình đánh giá cũng như cùng thảo luận kết quả và đưa ra mục tiêu mới cho nhân viên. Ngoài ra, trong đề tài tác giả đưa ra kiến nghị áp dụng công nghệ thông tin vào công tác xây dựng và áp dụng hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc thông qua chương trình phần mềm Quản lý Nhân sự - Tiền lương đang áp dụng tại OCB(iHRP-OCB). Giải pháp này sẽ giúp OCB tiết kiệm được thời gian và chi phí trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc.
5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 1.1. Khái niệm về hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc - Đánh giá kết quả thực hiện công việc là tiến trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên theo mục tiêu đã đặt ra trong một giai đoạn nhất định. Quá trình đánh giá diễn ra liên tục và kết quả là một tài liệu xác nhận quá trình thực hiện công việc chính thức của nhân viên trong kỳ đánh giá. Tài liệu này xác định mức độ thực hiện công việc của nhân viên trên cơ sở các tiêu chuẩn đã được thiết lập trước. - Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc theo “lát cắt dọc” bao gồm toàn bộ quy trình đánh giá, phương pháp đánh giá, các bảng biểu mẫu đánh giá… Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc theo “lát cắt ngang” bao gồm hai loại hình đánh giá là đánh giá năng lực và đánh giá thành tích (hay đánh giá mức độ hoàn thành công việc). Trong đó, đánh giá năng lực chuẩn nhất dựa vào Từ điển năng lực của Công ty hoặc là tiêu chuẩn chức danh công việc. Việc đánh giá năng lực có mục tiêu phục vụ cho công tác tuyển dụng, đào tạo phát triển, luân chuyển cán bộ, bổ nhiệm, sa thải...nhân sự., gắn liền với định hướng lộ trình công danh cho nhân viên. Còn đánh giá thành tích dựa trên kết quả công việc thực hiện của nhân viên. Phương pháp phổ biến là dùng hệ thống KPI và quản lý theo mục tiêu (MBO). Mục tiêu đánh giá thành tích chủ yếu phục vụ công tác lương thưởng, nhất là lương mềm và thưởng cuối kỳ kinh doanh, nó cũng là một căn cứ chính xác chứng minh năng lực nhân viên để phục vụ các công tác thăng tiến hay sa thải, luân chuyển... 1.2. Mục đích của việc đánh giá kết quả thực hiện công việc Trong trang 237-238, sách Quản trị nguồn nhân lực của tác giả Trần Kim Dung, năm 2011, NXB Tổng hợp TP.HCM có trình bày mục đích của việc đánh giá kết quả thực hiện công việc như sau: Các chương trình đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên được sử dụng rộng rãi từ những năm 1980 khi cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt, các doanh nghiệp bắt buộc phải chú trọng và khuyến khích nhân viên thực hiện tốt các
6 mục tiêu, yêu cầu trong công việc. Đánh giá kết quả thực hiện công việc chính thức được sử dụng trong nhiều mục đích khác nhau như: - Cung cấp thông tin phản hồi cho nhân viên biết mức độ thực hiện công việc của họ so với tiêu chuẩn mẫu và so với các nhân viên khác, từ đó, giúp nhân viên điều chỉnh, sữa chữa các sai lầm nếu có trong quá trình làm việc. - Kích thích, động viên nhân viên có những ý tưởng sáng tạo, phát triển nhận thức về trách nhiệm, và thúc đẩy nổ lực thực hiện công việc tốt hơn thông qua những điều khoản về đánh giá, ghi nhận, hỗ trợ - Lập các kế hoạch nguồn nhân lực. Cung cấp thông tin làm cơ sở cho việc lập các kế hoạch nguồn nhân lực như đào tạo, trả lương, khen thưởng, thuyên chuyển nhân viên, cải tiến cơ cấu tổ chức v.v.. - Phát triển nhân viên thông qua việc giúp tổ chức xác định người lao động nào cần đào tạo, đào tạo ở lĩnh vực nào để phát huy tối đa tiềm năng của cá nhân và đóng góp nhiều nhất cho doanh nghiệp. - Truyền thông, giao tiếp làm cơ sở cho những cuộc thảo luận giữa cấp trên và cấp dưới về vấn đề liên quan đến công việc. Thông qua sự tương tác và quá trình phản hồi hiệu quả, hai bên hiểu nhau tốt hơn, quan hệ tốt đẹp hơn. Đồng thời, phát triển sự hiểu biết về công ty thông qua đàm thoại về các cơ hội và hoạch định nghề nghiệp. - Tuân thủ quy định pháp luật là cơ sở khách quan, công bằng cho việc thăng cấp, khen thưởng và kỷ luật. - Hoàn thiện hệ thống quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Các thông tin đánh giá năng lực và kết quả thực hiện công việc của nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp kiểm tra lại chất lượng của các hoạt động quản trị nguồn nhân lực khác như tuyển chọn, định hướng và hướng dẫn công việc, đào tạo, trả công, v.v... Đánh giá kết quả thực hiện công việc sẽ tác động lên cả tổ chức lẫn các cá nhân. Nhân viên, đặc biệt những người có xu hướng tự đánh giá họ thấp; những người có kết quả thực hiện công việc không cao hoặc những người không tin tưởng là việc đánh giá là công bằng, hợp lý sẽ cảm thấy lo lắng, sợ hãi, thậm chí không an tâm khi làm việc trong doanh nghiệp. Ngược lại, những nhân viên thực hiện công
7 việc ở mức độ xuất sắc, có nhiều tham vọng, cầu tiến sẽ coi việc đánh giá kết quả thực hiện công việc như những cơ hội giúp họ khẳng định vị trí của họ trong doanh nghiệp và thêm cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp. 1.3. Nội dung, trình tự thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc Mỗi doanh nghiệp sẽ áp dụng những cách đánh giá khác nhau. Trong phần nội dung này, tác giả đã trích một phần nội dung, trình tự thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc từ trang 239-242, sách Quản trị nguồn nhân lực của tác giả Trần Kim Dung, năm 2011, NXB Tổng hợp TP.HCM như sau: 1.3.1. Xác định các tiêu chí cần đánh giá: Bước đầu tiên trong quá trình đánh giá, các nhà lãnh đạo cần xác định các lĩnh vực, kỹ năng, kết quả nào cần đánh giá và những yếu tố này liên hệ với việc thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp như thế nào. Các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc cần đáp ứng nguyên tắc SMART:  Cụ thể, chi tiết: Các tiêu chí phải phản ánh được sự khác biệt giữa người thực hiện công việc tốt và người thực hiện công việc không tốt (S).  Đo lường được. Các tiêu chí phải đo lường được và không quá khó khăn trong việc thu thập dữ liệu hoặc dữ liệu quá phân tán (M)  Phù hợp thực tiễn: Các tiêu chí thực hiện công việc gắn kết với kết quả thực tế, khả thi, hợp lý (A)  Có thể tin cậy được. Các tiêu chí đo lường thực hiện công việc phải nhất quán, đáng tin cậy. Những người đánh giá khác nhau cùng xem xét kết quả thực hiện công việc của một nhân viên, thì phải có kết luận không quá khác nhau về kết quả thực hiện công việc của nhân viên đó (R).  Thời gian thực hiện/hoàn thành công việc (T). Tiêu chí đánh giá cần xem xét kết quả hoàn thành công việc tương ứng với thời gian quy định. Thông thường, những tiêu chí này có thề suy ra từ bảng mô tả công việc và bao gồm cả hai phần: Tiêu chuẩn hành vi và tiêu chuẩn về kết quả thực hiện công
8 việc. Ví dụ, Trưởng phòng kinh doanh của công ty có thể sẽ được đánh giá theo các tiêu thức sau:  Kết quả tài chính: o Doanh số o Tỷ lệ lợi nhuận o Tỷ lệ dư nợ quá hạn/doanh số  Phát triển thị trường, khách hàng o Báo cáo nghiên cứu thị trường o Hiệu quả của chương trình khuyến mãi o Thị phần o Đánh giá của khách hàng o Phát triển mạng lưới đại lý, cửa hàng o Đánh giá của chính quyền địa phương o Doanh số sản phẩm mới  Đào tạo và phát triển nhân viên trong phòng và bản thân o Đào tạo và phát triển nhân viên trong phòng o Đào tạo bản thân  Quy trình làm việc o Thiết lập quy trình làm việc (bán hàng, chăm sóc khách hàng, v.v…) 1.3.2. Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp Trong thực tế có rất nhiều phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc khác nhau và không có phương pháp nào được cho là tốt nhất cho tất cả mọi tổ chức. Ngay trong nội bộ một doanh nghiệp, cũng có thể sử dụng các phương pháp khác nhau đối với các bộ phận, đơn vị khác nhau hoặc đối với các nhóm nhân viên thuộc các chức năng khác nhau như bán hàng, sản xuất, tiếp thị, hành chính. v.v…
9 1.3.3. Xác định người đánh giá và huấn luyện về kỹ năng đánh giá thực hiện công việc Đánh giá kết quả thực hiện công việc thường thực hiện giữa cán bộ quản lý trực tiếp và cấp dưới. Tuy nhiên, để công tác đánh giá khách quan, chính xác hơn, có thể thu hút các đối tượng khác tham gia đánh giá như sau:  Đánh giá của cán bộ quản lý trực tiếp (cấp trên một bậc) và cán bộ quản lý cấp trên (cấp trên hai bậc). Ví dụ: Trưởng phòng Kinh doanh và tổ trưởng Kinh doanh cùng tham gia đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên Kinh doanh. Điều này tránh được sự thiên vị từ phía một cán bộ quản lý và tăng thông tin cho việc đánh giá, đồng thời giảm được áp lực cho Trưởng phòng phải đánh giá quá nhiều nhân viên trong phòng.  Đánh giá bởi đồng nghiệp của người được đánh giá: Những đồng nghiệp cùng làm chung công việc một tổ/đội hoặc đồng nghiệp ngang chức vụ thường xuyên có liên lạc trong công việc (ví dụ trưởng phòng) sẽ tham gia đánh giá về mức độ hợp tác, hỗ trợ trong công việc. Điều này khuyến khích tinh thần đồng đội, hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.  Đánh giá bởi nhân viên cấp dưới của người được đánh giá về uy tín lãnh đạo và sự phân công, hỗ trợ để cấp dưới hoàn thành nhiệm vụ được giao.  Đánh giá bởi khách hàng về năng lực phục vụ, thái độ phục vụ tận tụy đối với khách hàng (nếu có), sử dụng đối với công việc có giao tiếp nhiều với bên ngoài của nhân viên kinh doanh, tiếp thị, bán hàng, v.v…hoặc khách hàng bên trong là các bộ phận trong tổ chức (đối với công việc của nhân viên Hành chính, Nhân sự, v.v…).  Tự đánh giá: Người lao động tự đánh giá bản thân với các tiêu chí theo quy định. Nhận thức sai lệnh về tầm quan trọng của đánh giá, sử dụng phương pháp không thích hợp hoặc xác định các nguyên tắc, các tiêu chuẩn và điểm đánh giá không chính xác sẽ dẫn đến tình trạng không công bằng, lãng phí hoặc làm cho quyết định trả lương, khen thưởng không chính xác. Do đó, những người làm công tác
10 đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên cần được huấn luyện về quan điểm, nhận thức và các kỹ năng đánh giá 1.3.4. Thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá Thông thường, khi giao công việc cho nhân viên, nhà quản trị phải thông báo cho nhân viên biết ngay về tiêu chuẩn, phạm vi sẽ đánh giá kết quả thực hiện. Tuy nhiên, trước khi thực hiện đánh giá chính thức một tuần, nhà quản trị vẫn cần thông báo lại cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá, sẽ chỉ rõ lĩnh vực cần đánh giá, đánh giá như thế nào và tầm quan trọng của kết quả đánh giá đối với cả doanh nghiệp lẫn nhân viên. 1.3.5. Thực hiện đánh giá kết quả công việc và xác định mục tiêu mới cho nhân viên: Cán bộ quản lý so sánh, phân tích kết quả thực hiện công việc của nhân viên với tiêu chí được giao, tránh để tình cảm, ấn tượng của nhà lãnh đạo ảnh hưởng đến kết quả đánh giá, tìm hiểu những điều nhất trí và những điều chưa nhất trí trong cách đánh giá, chỉ ra những điểm tốt cũng như những điểm cần khắc phục, sữa chữa trong thực hiện công việc của nhân viên. Điều quan trọng trong đánh giá thực hiện công việc là cần vạch ra các phương hướng, cách thức cải tiến thực hiện công việc, đề ra các chỉ tiêu mới cho nhân viên. Để đảm bảo cho các chỉ tiêu này là khả thi, lãnh đạo cần quan tâm tìm hiểu thêm nhân viên cần những sự hỗ trợ nào từ phía công ty và nhân viên có các chương trình hành động cụ thể nào trong từng khoảng thời gian nhất định. Thời gian dành cho trao đổi mục tiêu, cách thức, chương trình hành động, kế hoạch mới nên nhiều hơn thời gian đánh giá kết quả công việc đã thực hiện. 1.4. Các phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên Đánh giá kết quả thực hiện công việc bao gồm một số phương pháp chính theo sơ đồ sau: