Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh

Chia sẻ: Conmeothayxao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh để tìm ra được những hạn chế còn tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của chúng, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------oOo------ CAO THANH TUẤN HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ KỸ THUẬT LỤC TỈNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ CAO THANH TUẤN
ii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan.....................................................................................................................i Mục lục.............................................................................................................................ii Danh mục các ký hiệu – từ viết tắt.................................................................................. .v Danh mục các bảng, biểu ................................................................................................vi Danh mục các hình vẽ ...................................................................................................viii MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ .1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ......... .4 1.1 Các khái niệm cơ bản ................................................................................................ .4 1.1.1 Chất lượng ..................................................................................................... .4 1.1.2 Quản lý chất lượng......................................................................................... .6 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng.......................................................................... .8 1.2 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng...................................................... .8 1.2.1 Hướng vào khách hàng .................................................................................. .8 1.2.2 Sự lãnh đạo ..................................................................................................... 9 1.2.3 Sự tham gia của mọi thành viên..................................................................... .9 1.2.4 Chú trọng quản lý theo quá trình ................................................................. .10 1.2.5 Tính hệ thống. .............................................................................................. .10 1.2.6 Nguyên tắc kiểm tra.................................................................................... ..10 1.2.7 Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế................................................ .11 1.2.8 Cải tiến liên tục ............................................................................................ .11 1.2.9 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi......................................................... .11 1.2.10 Nguyên tắc pháp lý .................................................................................... .12 1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ......................................... .12 1.3.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .............................................................. .12
iii 1.3.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008....................................................................................................................... .13 1.3.2.1 Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng..................................... .15 1.3.2.2 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo......................................... .16 1.3.2.3 Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực..................................................... .17 1.3.2.4 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm ............................................................ .17 1.3.2.5 Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến..................................... .20 1.4 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 . .22 Chương 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ KỸ THUẬT LỤC TỈNH........................ .25 2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh............ .25 2.1.1 Thông tin chung ........................................................................................... .25 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... .26 2.1.3 Kết quả hoạt động của công ty qua các năm ............................................... .27 2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh........................................................................................................ .28 2.2.1 Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại công ty...................................................................................................... 28 2.2.1.1 Khái quát về HTQLCL của công ty ................................................. .28 2.2.1.2 Phạm vi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty ................................................................................................................... .29 2.2.1.3 Giới thiệu hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty ............ .30 2.2.2 Thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh .................................................. .35 2.2.2.1 Công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ..................................................... .35 2.2.2.2 Trách nhiệm của lãnh đạo................................................................ ..44 2.2.2.3 Quản lý nguồn lực ........................................................................... ..53 2.2.2.4 Tạo sản phẩm................................................................................... ..57
iv 2.2.2.5 Đo lường, phân tích, cải tiến ........................................................... ..64 Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ KỸ THUẬT LỤC TỈNH.............................................................................................................................. 75 3.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu và công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ.......................... .75 3.2 Cải thiện việc xây dựng mục tiêu chất lượng.......................................................... .76 3.3 Cải thiện công tác đào tạo ...................................................................................... ..77 3.4 Cải thiện công tác thu thập dữ liệu, xử lý thông tin................................................. 78 3.5 Chú trọng vào hành động khắc phục, phòng ngừa................................................... 79 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 80 Tài liệu tham khảo...........................................................................................................ix Phụ lục.............................................................................................................................xi
v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – TỪ VIẾT TẮT BM : Biểu mẫu BP.CT : Bộ phận cung tiêu BP.HC : Bộ phận hành chánh BP.KTTC : Bộ phận kế toán tài chính CSCL : Chính sách chất lượng DVKT : Dịch vụ kỹ thuật HDCV : Hướng dẫn công việc HN : Hà Nội HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng KPH : Không phù hợp KP PN : Khắc phục phòng ngừa KS : Kiểm soát P.KD : Phòng kinh doanh P.KT : Phòng kỹ thuật QĐ : Quy định STCL : Sổ tay chất lượng TB : Thiết bị TM : Thương mại TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của công ty qua các năm ................................................. 28 Bảng 2.2: Danh mục các quy trình trong HTQLCL của công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh ......................................................................................................................... 34 Bảng 2.3: Trách nhiệm soạn thảo, xem xét, phê duyệt tài liệu nội bộ ........................... 36 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về việc biết nơi để lấy các tài liệu chất lượng ................... 37 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về việc đọc các tài liệu chất lượng..................................... 38 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về hệ thống tài liệu của công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh ................................................................................................... 41 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về việc được truyền đạt chính sách chất lượng của công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh......................................................... 45 Bảng 2.8: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về chính sách chất lượng của công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh....................................................................................... 45 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng tại công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh..................................................................... 47 Bảng 2.10: Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng tại các phòng ban ...................... 48 Bảng 2.11: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về trách nhiệm, quyền hạn tại công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh ...................................................................................... 49 Bảng 2.12: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về việc được thông báo trách nhiệm và quyền hạn ....................................................................................................................... 50 Bảng 2.13: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về việc trao đổi thông tin tại công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh ...................................................................................... 51 Bảng 2.14: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về công tác đào tạo tại công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh ................................................................................................... 54 Bảng 2.15: Tổng hợp kết quả đánh giá nội bộ tại công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh ................................................................................................................................ 66
vii Bảng 2.16: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về công tác đánh giá nội bộ tại công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh....................................................................................... 67 Bảng 2.17: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về việc ghi nhận những điểm không phù hợp tại công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh.............................................................. 70 Bảng 2.18: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về hành động phòng ngừa tại công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh....................................................................................... 71
viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình .............................. 14 Hình 2.1: Cấu trúc hệ thống tài liệu của công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh ......... 30 Hình 2.2: Sự tương tác của các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh....................................................................................... 32
-1- MỞ ĐẦU Sự cần thiết của đề tài Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Tạo ra sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng với mức chi phí thấp nhất sẽ giúp cho doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận, gia tăng thị phần và tạo được uy tín cho mình. Trong xu thế hội nhập hiện nay, chất lượng chính là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu, do đó mỗi doanh nghiệp phải tìm ra cách thức để giải quyết bài toán chất lượng này. Hệ thống quản lý chất lượng là kết quả của nhiều công trình nghiên cứu trên thế giới nhằm mục đích giúp cho các doanh nghiệp đạt được chất lượng sản phẩm mong muốn mà lại tiết kiệm tối đa chi phí. Một hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng đúng cách, được duy trì thực hiện và được cải tiến liên tục là công cụ để giúp cho doanh nghiệp tạo được lợi nhuận, phát triển và trường tồn. Đến thời điểm hiện nay, hầu hết các nước trên thế giới, nhất là các nước phát triển, đều đã áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng. Tại Việt Nam, đã có rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Trong đó, nổi bật là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Bên cạnh một số kết quả đạt được, hệ thống quản lý chất lượng tại nhiều doanh nghiệp đã không được vận hành và duy trì đúng cách. Từ đó dẫn đến nhận thức sai về tầm quan trọng và ý nghĩa của hệ thống quản lý chất lượng, và cuối cùng dẫn đến việc hệ thống quản lý chất lượng bị xem nhẹ, trở thành một hệ thống chết, gây cản trở cho quá trình quản lý. Công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh là một trong những công ty hàng đầu và lâu đời ở Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp hóa chất và thiết bị ngành y tế. Công ty đã bắt đầu xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 từ năm 2003 và nhận được chứng nhận vào năm 2005. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong thời gian qua đã giúp công ty có khả năng cung cấp các sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, đáp ứng ngày càng
-2- cao nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu của pháp luật, đồng thời tạo được uy tín và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng hiện nay của công ty vẫn còn tồn tại nhiều điểm không phù hợp. Công ty chưa hoàn toàn thực hiện theo đúng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001. Nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng và tạo nền tảng phát triển ổn định và bền vững trong điều kiện nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, công ty cần phải tìm ra được những hạn chế còn tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của chúng, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng. Là nhân viên của công ty, tác giả quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh” với mục đích tìm ra được những giải pháp giúp hệ thống quản lý chất lượng của công ty ngày càng hoàn thiện. Mục tiêu của đề tài Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh để tìm ra được những hạn chế còn tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của chúng, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh. Đối tượng và phạm vi của đề tài Để đạt mục tiêu trên, tác giả đã tập trung phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh, bao gồm công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ; trách nhiệm của lãnh đạo; quản lý nguồn lực; quá trình tạo sản phẩm và quá trình đo lường, phân tích, cải tiến. Phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng của công ty từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (năm 2003) đến tháng 06 năm 2012.
-3- Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu Để đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh, luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty, từ kết quả của việc xem xét của lãnh đạo, kết quả đánh giá nội bộ, tình hình khắc phục phòng ngừa. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các dữ liệu sơ cấp thu thập được thông qua phiếu khảo sát về tình hình vận hành và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh. Phiếu khảo sát gồm có 32 câu hỏi, bao gồm các câu hỏi mở và các câu hỏi đóng được thiết kế nhằm tham khảo ý kiến của nhân viên về công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ; tình hình thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng; trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin; hoạt động đào tạo; công tác đánh giá nội bộ; hành động khắc phục, phòng ngừa để làm sáng tỏ thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 03 chương: • Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng • Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh • Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh
-4- Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1.1 Chất lượng Chất lượng là một thuật ngữ rất quen thuộc trong đời sống của chúng ta nhưng không phải ai cũng có thể hiểu được thấu đáo và sử dụng đúng thuật ngữ này. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp mà chúng ta thường gặp trong nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau, đặc biệt là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy vào mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà có những quan niệm khác nhau về chất lượng, đó là: quan niệm chất lượng xuất phát từ sản phẩm, quan niệm chất lượng xuất phát từ người sản xuất và quan niệm chất lượng xuất phát từ đòi hỏi của thị trường. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Theo tiêu chuẩn của nhà nước Liên Xô (ΓOCT 15467:70): “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”, hoặc một định nghĩa khác: “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”. (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 28) Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước, chẳng hạn: “chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 28).
-5- Xuất phát từ đòi hỏi của thị trường thì có những định nghĩa về chất lượng như sau: - Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 29). - Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 29). - Theo Philip B. Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 29). - Theo A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 29). - Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 29). - Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 21) thì chất lượng là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Đây là định nghĩa đã được nhiều quốc gia trên thế giới chấp nhận và sử dụng rộng rãi trong những năm gần đây. Từ những định nghĩa được nêu ở trên, ta có thể nhận thấy rằng chất lượng có một số đặc trưng chủ yếu như sau: - Chất lượng luôn luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, không có chất lượng tách biệt khỏi thực thể. Thực thể được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ là sản phẩm mà còn bao hàm cả các hoạt động, quá trình, tổ chức hay con người. - Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu bao gồm cả những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn được phát hiện trong quá trình sử dụng. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan. Nếu một sản phẩm nào đó không đáp ứng được nhu cầu thì phải bị coi là kém chất lượng
-6- dù sản phẩm đó được tạo ra bằng trình độ công nghệ rất hiện đại. Đây là một vấn đề then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. - Do chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. 1.1.2 Quản lý chất lượng Chất lượng là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 59). Khái niệm về quản lý chất lượng ngày càng được phát triển và hoàn thiện: - Theo A. Robertson – Anh: “Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đường hiệu quả nhất” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 60). - Theo A. Feigenbaum – Mỹ: “Đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai những tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 60). - Theo Kaoru Ishikawa – Nhật: “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 60).
-7- - Theo P.Crosby – Mỹ: “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 60). - Theo tiêu chuẩn của nhà nước Liên Xô (ΓOCT 15467:1970): “Quản lý chất lượng là xây dựng, bảo đảm và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng một cách hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 60). - Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 60). - TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 24) định nghĩa về quản lý chất lượng như sau: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Có thể thấy rằng, các định nghĩa về quản lý chất lượng nêu trên có những điểm chung sau: - Quản lý chất lượng bao gồm hệ thống các biện pháp, phương pháp nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu thị trường với hiệu quả kinh tế cao nhất. - Quản lý chất lượng được tiến hành ở tất cả các quá trình hình thành chất lượng sản phẩm theo chu kỳ sống, đó là: nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, vận chuyển, bảo quản và tiêu dùng. - Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các thành viên trong tổ chức.
-8- 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, các tổ chức cần phải xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả và hiệu lực nhằm đạt được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng và các bên quan tâm khác. Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 23): “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Đây là hệ thống giúp các tổ chức đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu chất lượng, hoạch định cơ cấu, trách nhiệm và quy trình chất lượng của tổ chức. Nó cũng bao gồm việc kiểm tra thực hiện các quy trình này và tập trung vào sự cải tiến liên tục hệ thống. 1.2 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng 1.2.1 Hướng vào khách hàng (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 74-75). Hướng vào khách hàng có thể coi là một nguyên tắc cơ bản nhất của hệ thống quản lý chất lượng. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng và dịch vụ phải mang lại giá trị cho khách hàng, làm cho khách hàng thỏa mãn và phải là trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng. Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau bán hàng đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu. Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thỏa mãn khách hàng, không chỉ giới hạn ở phạm vi sản phẩm mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ
-9- chức với khách hàng. Nó cũng đòi hỏi sự cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật. Thông qua những cải tiến chất lượng này, tổ chức sẽ được phát triển và quản lý một cách kinh tế nhất. 1.2.2 Sự lãnh đạo (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 75-76). Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng thì người lãnh đạo phải đi đầu trong mọi nỗ lực về chất lượng. Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của quản lý chất lượng, phải cam kết thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. Hoạt động quản lý chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. 1.2.3 Sự tham gia của mọi thành viên (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 76-77). Chất lượng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên trong tổ chức. Mặt khác, con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi tổ chức và là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quá trình hình thành chất lượng. Do đó, trong quản lý cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người. Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
- 10 - Tổ chức cần tạo môi trường làm việc thuận lợi, xây dựng chính sách đánh giá thành tích và động viên khen thưởng thỏa đáng để có thể huy động sự tham gia của các thành viên. 1.2.4 Chú trọng quản lý theo quá trình (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 77). “Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 77). Trong một tổ chức thì luôn có nhiều quá trình liên quan với nhau, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó. Toàn bộ các quá trình trong tổ chức sẽ tạo thành một hệ thống. Quản lý các hoạt động một tổ chức chính là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. 1.2.5 Tính hệ thống (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 77-78). Chất lượng do nhiều yếu tố tác động chính vì vậy mà khi giải quyết bài toán chất lượng phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hòa các yếu tố này và xem xét chúng dựa trên quan điểm của khách hàng. Phương pháp hệ thống của quản lý là huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đề ra. 1.2.6 Nguyên tắc kiểm tra (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 78). Nếu làm việc mà không có kiểm tra thì sẽ không biết được công việc đã được tiến hành đến đâu, kết quả như thế nào. Kiểm tra là một khâu rất quan trọng của bất cứ hệ thống quản lý nào. Trong hệ thống quản lý chất lượng, kiểm tra nhằm mục đích phát hiện ra những sai lệch trong quá trình và nguyên nhân của chúng để có thể đưa ra được phương án điều chỉnh kịp thời cũng như biện pháp khắc phục và phòng
- 11 - ngừa, góp phần đưa chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. 1.2.7 Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 78-79). Mọi quyết định của hệ thống quản lý chất lượng phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Thông tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được thì mới đem lại hiệu quả cho việc quản lý chất lượng. 1.2.8 Cải tiến liên tục (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 79-80). Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức để có thể gia tăng năng lực cạnh tranh trong điều kiện hiện nay và đạt chất lượng tốt nhất. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải gắn kết chặt chẽ vào công việc của tổ chức 1.2.9 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 8; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 80-81). Các tổ chức cần phải xây dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ. Các mối quan hệ nội bộ bao gồm quan hệ giữa lãnh đạo và người lao động, quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức. Việc nâng cao các mối quan hệ này sẽ giúp cho hoạt động của tổ chức diễn ra linh hoạt, hiệu quả hơn. Bên cạnh mối quan hệ nội bộ, tổ chức cũng phải phát triển các mối quan hệ bên ngoài. Đó là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo,… Những mối quan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng và được xem là mối quan hệ chiến lược. Nó có thể giúp một tổ chức thâm nhập thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới. Mối quan hệ giữa các đối tác được xây dựng trên cơ sở hợp tác cùng có lợi, trong đó mỗi bên tự xây dựng mảng chất lượng của mình. Thiết lập được mối quan hệ tốt với nhà cung cấp sẽ giúp đảm bảo nguồn nguyên vật liệu, sản phẩm luôn được cung ứng đúng lúc, đồng thời giảm tổn thất cho cả hai bên. Muốn vậy, tổ chức