Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy - tỉnh Tiền Giang

Chia sẻ: ViJiji ViJiji | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:77

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của luận văn là phân tích, đánh giá thực trạng về kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy đề xuất giải pháp nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy, tỉnh Tiền Giang.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy - tỉnh Tiền Giang

-1- MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài. Vùng đất Cai Lậy trước đây (nay gồm Thị xã Cai Lậy và Huyện Cai Lậy) là một vùng kinh tế trọng điểm phía tây của tỉnh Tiền Giang với nhiều ngành, nhiều thành phần kinh tế nhưng nông nghiệp, thương mại dịch vụ đóng một vị trí, vai trò trọng yếu trong tiến trình phát triển kinh tế xã hội của địa phương. Quá trình thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn đòi hỏi rất nhiều yếu tố liên quan, trong đó có yếu tố về vốn và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; bên cạnh nguồn vốn tự có của doanh nghiệp, cá nhân cần phải có sự hỗ trợ vốn từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó vốn do các tổ chức tín dụng chiếm phần quan trọng và chủ yếu. Đối với nền kinh tế, kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn từ các doanh nghiệp và các cá nhân để phát triển kinh tế, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Ngoài ra, kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng còn giúp nền kinh tế nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế giúp khách hàng lựa chọn được những phương án đầu tư kinh doanh, mang lại lợi nhuận thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như dịch vụ môi giới tài chính, tư vấn tài chính, đầu tư tài chính, thẩm định dự án,… Đối với ngân hàng, kết quả hoạt động kinh doanh mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro. Nguồn thu này sẽ ngày càng cao nếu ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Kết quả hoạt động kinh doanh là nhiệm vụ hàng đầu để nâng cao thu nhập của ngân hàng. Đối với khách hàng, kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp khách hàng giảm bớt thời gian, chi phí giao dịch. Mặt khác, nó còn giúp cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt, việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, nhanh chóng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa. Vì vậy từ việc nghiên cứu phân tích thực trạng, đánh giá hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Thị xã Cai Lậy, tác giả đã chọn đề tài “Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi
-2- nhánh Thị xã Cai Lậy - tỉnh Tiền Giang” làm luận văn Thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài chính ngân hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu. 2.1. Mục tiêu chung. Mục tiêu chung của luận văn là phân tích, đánh giá thực trạng về kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy đề xuất giải pháp nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy, tỉnh Tiền Giang. 2.2. Mục tiêu cụ thể. - Thứ nhất, hệ thống hóa các lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại, hoạt động kinh doanh và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. - Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy, những kết quả đạt được và những hạn chế, nguyên nhân của hạn chế trong hoạt động kinh doanh tại ngân hàng. - Thứ ba, đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy tỉnh Tiền Giang đảm bảo an toàn và phát triển bền vững. 3. Đối tƣợng nghiên cứu. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại và thực tiễn tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy, tỉnh Tiền Giang. 4. Phạm vi nghiên cứu. 4.1. Phạm vi về không gian địa điểm. Luận văn nghiên cứu hoạt động kinh doanh tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy, tỉnh Tiền Giang. 4.2. Phạm vi về thời gian. Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy với chuỗi số liệu phân tích từ năm 2017 – 2019. 5. Câu hỏi nghiên cứu. Luận văn này nhằm trả lời hai câu hỏi chính như sau: - Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy như thế nào? Những thành tựu đã đạt được trong quá trình hoạt động kinh doanh, những
-3- hạn chế nào cần khắc phục và nguyên nhân nào ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy ? - Cần có những giải pháp gì để nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy?. 6. Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp định tính, cụ thể là: - Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập những số liệu thực tế có liên quan đến việc phân tích hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy trong những năm 2017, 2018 và 2019 chủ yếu từ: + Bảng cân đối kế toán. + Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. - Phương pháp so sánh: xem tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu: - Phương pháp bình quân gia quyền: Dựa vào trị giá đầu năm, cuối năm Trị giá bình quân của các quý ( I + II + III + IV ) Trị giá bình quân năm = 4 - Phương pháp tỷ trọng: xác định phần trăm của từng yếu tố chiếm được trong tổng thể các yếu tố đang xem xét, phân tích. - Phương pháp tỷ số: thường dùng để đo lường các chỉ tiêu. - Phương pháp thay thế liên hoàn.
-4- CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại. 1.1.1. Khái niệm. Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời và phát triển gắn liền với nền sản xuất hàng hóa, nó kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt đó là “tiền tệ”. Thực tế các ngân hàng kinh doanh quyền sử dụng vốn tiền tệ. Nghĩa là NHTM nhận tiền gởi của công chúng, của các tổ chức kinh tế, xã hội và sử dụng số tiền đó để cho vay và dùng làm các phương tiện thanh toán với những điều kiện ràng buộc là phải trả vốn gốc và lãi định theo thời gian đã thỏa thuận [3]. Theo pháp lệnh các tổ chức tín dụng (1990) của Việt Nam thì NHTM được định nghĩa như sau: “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gởi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”. Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 thì: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Như vậy NHTM có hoạt động phần nào đó tương tự như một doanh nghiệp kinh doanh bình thường khác, đó là NHTM là một pháp nhân có vốn tự có riêng, có bộ máy quản lý và hoạt động nhằm mục đích lợi nhuận, trong quá trình hoạt động của ngân hàng cũng phát sinh các khoản mục chi phí, cũng làm nghĩa vụ với ngân sách về thuế.Tất cả những điều đó nói lên rằng kinh doanh của NHTM là loại kinh doanh bình thường không có gì đặc biệt. Khác với các doanh nghiệp là NHTM không tham gia vào quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa nhưng nó góp phần phát triển nền kinh tế xã hội thông qua việc cung cấp tín dụng cho nền kinh tế, thực hiện chức năng trung gian tài chính và dịch vụ cho ngân hàng [3]. Việc cung cấp tín dụng vào nền kinh tế là hành vi tạo tiền của NHTM, hành vi tạo tiền này dựa trên cơ sở thu hút tiền gởi của dân cư và các tổ chức kinh tế xã hội trong nền kinh tế. Khi huy động vốn để có thể tạo ra lợi nhuận NHTM phải tiến hành kinh doanh dưới hình thức sử dụng vốn huy động được mà chủ yếu là cung cấp tín
-5- dụng. Các NHTM có thể sử dụng vốn đó dưới các dạng đầu tư: Kinh doanh ngoại tệ, góp vốn liên doanh [3] . Trên cơ sở đó chúng ta thấy NHTM là một định chế tài chính trung gian kinh doanh quyền sử dụng tiền tệ và hoạt động kinh doanh đó gắn liền với sự thăng trầm của nền kinh tế. 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thƣơng mại [3]. 1.1.2.1. Chức năng thủ quỹ cho xã hội. - Thực hiện chức năng này, ngân hàng thương mại nhận tiền gửi của công chúng, các doanh nghiệp và các tổ chức, giữ tiền cho khách hàng của mình, đáp ứng nhu cầu rút tiền và chi tiền của họ. - Đối với khách hàng, thông qua việc gửi tiền vào ngân hàng, họ không những được đảm bảo an toàn về tài sản mà còn thu được một khoản lợi tức từ ngân hàng (tuy nhiên không loại trừ trường hợp rủi ro khi ngân hàng lâm vào tình trạng mất khả năng thanh toán, không đáp ứng được nhu cầu rút tiền của khách hàng) - Đối với ngân hàng, chức năng này là cơ sở để ngân hàng thực hiện chức năng trung gian thanh toán, đồng thời tạo ra nguồn vốn chủ yếu cho ngân hàng để thực hiện chức năng trung gian tín dụng 1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán. - Ngân hàng là trung gian thanh toán khi thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền, hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu từ bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. - Chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh tế. Trước hết, thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng góp phần tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt và đảm bảo thanh toán an toàn. Khả năng lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thích hợp sẽ cho phép khách hàng thực hiện nhanh chóng và kết quả của quá trình tái sản xuất xã hội. Việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có chất lượng sẽ làm tăng uy tín cho ngân hàng và sẽ tạo điều kiện để thu hút nguồn vốn tiền gửi.
-6- 1.1.2.3. Chức năng làm trung gian tín dụng. - Ngân hàng làm trung gian tín dụng khi nó là “cầu nối” giữa người có vốn dư thừa và người có nhu cầu về vốn. Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay. - Người gửi tiền thu được lợi từ vốn tạm thời nhàn rỗi của mình thông qua khoản lãi tiền gửi. Hơn nữa ngân hàng còn đảm bảo an toàn các khoản tiền gửi và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán tiện lợi. - Người cho vay sẽ thõa mãn nhu cầu về vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nguồn cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp. - Bản thân ngân hàng thương mại sẽ tìm kiếm được lợi nhuận từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại. 1.1.3. Các hoạt động kinh doanh và các chiến lƣợc của ngân hàng thƣơng mại [4] 1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn. Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu để các NHTM hoạt động. Bằng nhiều hình thức (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu), NHTM có thể huy động từ tiền nhàn rỗi nằm trong dân chúng và các doanh nghiệp. Tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi mà khi khách hàng gửi vào NH thì được ngân hàng cấp cho một quyển sổ gọi là sổ tiết kiệm. Khách hàng có trách nhiệm quản lý sổ và mang theo khi đến ngân hàng để giao dịch. Tiền gửi tiết kiệm có 2 loại là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không có kỳ hạn. Mục đích của loại tiền gửi này của công chúng là nhằm để sinh lời từ tiền nhàn rỗi của mình. Tiền gửi của các tổ chức kinh tế: là loại tiền gửi không kỳ hạn của các doanh nghiệp. Loại tiền gửi này không nhằm vào mục đích lãi suất mà nhằm để thanh toán, chi trả trong kinh doanh. 1.1.3.2. Hoạt động tín dụng. + Khái niệm và hình thức tín dụng + Khái niệm:
-7- Tín dụng là quan hệ kinh tế giữa người cho vay và người đi vay. Giữa họ có mối liên hệ với nhau thông qua quá trình vận động vốn tín dụng. Quá trình này được khái quát qua ba giai đoạn sau: – Giai đoạn 1: Cho vay (phân phối vốn tín dụng) Ở giai đoạn này vốn tiền tệ hoặc vật tư, hàng hóa được chuyển từ người cho vay sang người đi vay. – Giai đoạn 2: Sử dụng vốn đi vay Sau khi nhận được giá trị vốn tín dụng, người đi vay được quyền sử dụng giá trị đó để thỏa mãn một mục đích nhất định. Tuy nhiên người đi vay đó không có quyền sở hữu giá trị đó mà chỉ được quyền sử dụng trong một thời gian nhất định. – Giai đoạn 3: Sự hoàn trả tín dụng + lợi tức. Sự hoàn trả tín dụng là đặc trưng thuộc về bản chất vận động của tín dụng, phân biệt phạm trù tín dụng với các phạm trù kinh tế khác. Sự hoàn trả này luôn luôn phải được bảo tồn về mặt giá trị và có phần tăng thêm dưới hình thức lợi tức. Vậy bản chất của tín dụng được thể hiện dưới hình thức vận động của vốn tiền tệ theo nguyên tắc có hoàn trả nhằm mục đích thúc đẩy sự tăng trưởng của nền kinh tế, nâng cao đời sống của người dân. + Các hình thức tín dụng: – Căn cứ vào thời hạn tín dụng: TD ngắn hạn, TD trung hạn và dài hạn. – Căn cứ vào đối tượng tín dụng: TD vốn lưu động, TD vốn cố định. – Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn: TD sản xuất và lưu thông hàng hóa, TD tiêu dùng. – Căn cứ vào chủ thể trong quan hệ tín dụng: TD thương mại, TD ngân hàng, TD nhà nước + Các chỉ tiêu đánh giá: Để thấy được bao quát tình hình hoạt động của NH, ta tiến hành đánh giá dựa trên các chỉ tiêu chính: doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, nợ xấu dưới nhiều góc độ khác nhau như căn cứ theo địa bàn, theo thời hạn và theo ngành nghề (lĩnh vực đầu tư).
-8- – Doanh số cho vay: là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản tín dụng mà ngân hàng cho khách hàng vay trong khoảng thời gian nhất định bao gồm vốn đã thu hồi hay chưa thu hồi lại. – Doanh số thu nợ: là tất cả các khoản thu nợ mà ngân hàng đã thu về không phân biệt thời điểm cho vay. – Dư nợ: là chỉ tiêu phản ánh doanh số cho vay tại một thời điểm xác định mà ngân hàng chưa thu hồi lại. – Nợ quá hạn: Là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và/hoặc lãi đã quá hạn. (Theo Điều 2 – Chương I Quy định chung Về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của TCTD – ban hành theo QĐ 493/2005/QĐ – NHNN ngày 22/4/2005 của Thống đốc NHNN)  Chỉ tiêu đánh giá kết quả tín dụng – Dư nợ/Vốn huy động Dư nợ Tỷ lệ dư nợ trên tổng vốn huy động (%) = x 100 Tổng vốn huy động Chỉ tiêu này cho biết bao nhiêu đồng vốn huy động tham gia vào dư nợ. Nó còn cho biết khả năng huy động vốn tại địa phương của ngân hàng. Chỉ tiêu này càng lớn thì vốn huy động tham gia vào dư nợ ít, khả năng huy động vốn chưa cao. – Dư nợ/Tổng nguồn vốn Dư nợ Tỷ lệ dư nợ trên tổng nguồn vốn (%) = x 100 Tổng nguồn vốn Chỉ tiêu này dùng để đánh giá mức độ tập trung vốn tín dụng của ngân hàng. Nếu chỉ tiêu này càng cao thì mức độ hoạt động của NH càng ổn định và có hiệu quả; ngược lại ngân hàng đang gặp khó khăn nhất là trong khâu tìm kiếm khách hàng vay. – Vòng quay tín dụng Doanh số thu nợ Vòng quay vốn tín dụng = Dư nợ bình quân
-9- Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng hay chỉ tiêu Doanh số thu nợ trên dư nợ bình quân – đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng, thời gian thu hồi nợ nhanh hay chậm. – Hệ số thu nợ Doanh số thu nợ Hệ số thu nợ = Doanh số cho vay Chỉ số này phản ánh kết quả thu hồi nợ của NH cũng như khả năng trả nợ vay của khách hàng. Hệ số thu nợ cho biết số tiền ngân hàng sẽ thu được trong thời kỳ nhất định từ một đồng doanh số cho vay. – Nợ xấu/Dư nợ Nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu (%) = x 100 Tổng dư nợ Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả tín dụng và chất lượng tín dụng. Nếu tỷ lệ này thấp thì chất lượng tín dụng cao và ngược lại. 1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ. Đây là nghiệp vụ kinh doanh mà ngân hàng thực hiện theo sự ủy nhiệm của khách hàng để được hưởng các khoản phí và hoa hồng. Thu từ hoạt động dịch vụ chiếm một vị trí quan trọng trong tổng thu nhập của ngân hàng, đây là khoản mục thu nhập ít rủi ro nhất. Vì vậy, các ngân hàng ngày nay có xu hướng nâng dần tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập bằng việc ứng dụng các tiến bộ của công nghệ mới để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử (e- banking), dịch vụ thẻ ATM bên cạnh cung cấp các dịch vụ truyền thống: dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, cho thuê két sắt, tư vấn, bảo lãnh, các dịch vụ khác. - Dịch vụ thanh toán: là việc ngân hàng cung ứng và thực hiện các dịch vụ như: thu hộ, chi hộ, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế... Các hình thức thanh toán quốc tế thường được ngân hàng sử dụng là: thư tín dụng (Letter of Credit), chuyển tiền (Telegrafic transfer), nhờ thu (Collection). Dịch vụ thanh toán là dịch vụ truyền thống của ngân hàng. Kinh tế, xã hội càng phát triển thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng ngày càng tăng, do đó phí thu được từ hoạt động dịch vụ này ngày càng nhiều. Với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, ngày nay, hoạt động thanh toán của ngân hàng ngày càng hiện đại, đa dạng và nhanh chóng.
-10- - Kinh doanh ngoại tệ: là việc ngân hàng dùng đồng tiền nước này mua hoặc bán đồng tiền nước khác tại cùng một địa điểm hoặc giữa các địa điểm khác nhau trong cùng một thời gian hoặc tại các thời gian khác nhau nhằm mang lại thu nhập dưới hình thức chênh lệch giữa giá mua vào và giá bán ra. - Bảo lãnh: là việc cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng số tiền đã được trả thay. Các loại bảo lãnh thường được các ngân hàng thực hiện đó là: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh L/C (thư tín dụng - Credit Card)... Thông qua các hoạt động này, ngân hàng thu được phí dịch vụ bảo lãnh. - Các dịch vụ khác như: dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ, các dịch vụ bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê két sắt và các dịch vụ khác như: dịch vụ thẻ, internet banking, Homebanking. 1.2. Một số phƣơng pháp luận về phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 1.2.1. Khái niệm. Kết quả theo ý nghĩa chung nhất được hiểu là các lợi ích KT, XH đạt được từ quá trình HĐKD mang lại. Kết quả kinh doanh bao gồm hai mặt là kết quả KT (phản ánh trình độ sử dụng các nguồn nhân tài, vật lực của DN hoặc của XH để đạt kết quả cao nhất với chi phí thấp nhất) và kết quả XH (phản ánh những lợi ích về mặt XH đạt được từ quá trình HĐKD), trong đó kết quả KT có ý nghĩa quyết định. Phân tích đánh giá kết quả HĐKD là quá trình nghiên cứu, để đánh giá toàn bộ quá trình và kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng, nhằm làm rõ chất lượng HĐKD và các nguồn tiềm năng cần được khai thác, trên cơ sở đó đề ra các phương án và giải pháp nâng cao kết quả HĐKD ở ngân hàng.[3] Trong luận văn này kết quả kinh doanh được giới hạn kết quả kinh tế từ phía hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
-11- 1.2.2. Ý nghĩa. – Kiểm tra đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh thông qua những chỉ tiêu KT mà mình đã đề ra. – Phát hiện khả năng tiềm tàng của ngân hàng. – Giúp NH nhìn nhận đúng khả năng, sức mạnh và thấy hạn chế của mình. – Là công cụ quan trọng cung cấp thông tin để điều hành hoạt động kinh doanh cho các nhà Quản trị ở ngân hàng một cách kết quả. – Phòng ngừa rủi ro. – Phân tích hữu dụng cho cả trong và ngoài ngân hàng. 1.2.3. Nội dung. – Đánh giá quá trình hướng đến kết quả kinh doanh (KQKD), KQKD có thể là KQKD đã đạt được hoặc kết quả của các mục tiêu trong tương lai cần phải đạt được với sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng và được biểu hiện qua các chỉ tiêu KT. – Phân tích HĐKD không chỉ dừng lại ở đánh giá biến động của kết quả kinh doanh thông qua các chỉ tiêu KT mà còn đi sâu xem xét các nhân tố ảnh hưởng tác động đến sự biến động của chỉ tiêu. 1.2.4. Nhiệm vụ. – Kiểm tra, đánh giá một cách chính xác, toàn diện và khách quan tình hình thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh đã xây dựng của ngân hàng. – Xác định các nhân tố ảnh hưởng của các chỉ tiêu và tìm nguyên nhân gây nên các mức độ ảnh hưởng đó. – Đề xuất các giải pháp nhằm khai thác khả năng tiềm tàng, khắc phục những tồn tại yếu kém của NH, góp phần mang lại kết quả KT cho địa phương. – Xây dựng phương án kinh doanh căn cứ vào mục tiêu đã định 1.3. Kết quả kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại. 1.3.1 Thu nhập. – Thu từ hoạt động tín dụng: Thu lãi cho vay, lãi tiền gửi (gửi vốn TW). – Thu từ dịch vụ thanh toán và ngân quỹ. Phân tích tỷ trọng từng khoản mục này giúp xác định được cơ cấu thu nhập, để từ đó có những biện pháp phù hợp để tăng lợi nhuận của ngân hàng; đồng thời có thể kiểm soát được rủi ro trong kinh doanh.
-12- 1.3.2. Chi phí. Chi phí nói chung là sự hao phí thể hiện bằng tiền trong quá trình kinh doanh với mong muốn mang về một sản phẩm, dịch vụ hoàn thành hoặc một kết quả kinh doanh nhất định. Chi phí phát sinh trong các hoạt động sản xuất, thương mại (TM), dịch vụ (DV) nhằm đến việc đạt được mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp là doanh thu (DT) và lợi nhuận (LN). – Chi trả lãi tiền vay, tiền gửi. – Chi về dịch vụ. – Chi về tài sản, Chi quản lý, Chi khác. 1.3.3 Lợi nhuận. Là chỉ tiêu tổng hợp đánh giá kết quả kinh tế của các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nói chung; nó là khoản chênh lệch giữa tổng thu nhập thu được và các khoản chi phí đã bỏ ra để phục vụ cho việc thực hiện hoạt động kinh doanh trong một thời kỳ nhất định. Lợi nhuận = (Doanh thu – Chi phí) = (Tổng thu nhập – Tổng chi phí) 1.4. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh. 1.4.1. Chỉ tiêu lợi nhuận. – Lợi nhuận/Tổng tài sản (ROA) Chỉ số này cho thấy khả năng bao quát của NH trong việc tạo ra thu nhập (TN) từ tài sản hay nói cách khác, ROA giúp cho nhà phân tích xác định kết quả kinh doanh của một đồng tài sản. ROA lớn chứng tỏ kết quả kinh doanh của NH tốt, NH có cơ cấu tài sản hợp lý, NH có sự biến động linh hoạt giữa các hạng mục trên tài sản trước những biến động của nền KT. Nếu ROA quá lớn, nhà phân tích sẽ lo lắng vì rủi ro luôn song hành với lợi nhuận. Vì vậy việc so sánh ROA giữa các kỳ hạch toán có thể rút ra nguyên nhân thành công hoặc thất bại của ngân hàng. Ta biết: ROA được tính theo công thức sau ROA = Tỷ suất lợi nhuận * Hệ số sử dụng tài sản Thu nhập Chi phí Doanh thu = – x Doanh thu Doanh thu Tổng tài sản Lợi nhuận ròng Doanh thu = x Doanh thu Tổng tài sản
-13- Gọi Rn ROA năm thứ n (n = 2017, 2018, 2019) an Tỷ suất lợi nhuận bn Hệ số sử dụng tài sản – Mức lợi nhuận biên tế (Tỷ suất Lợi nhuận ròng trên doanh thu) Chỉ số này cho biết kết quả của một đồng thu nhập, đồng thời đánh giá kết quả quản lý thu nhập của NH. Cụ thể, chỉ số này cao chứng tỏ NH đã có những biện pháp tích cực trong việc giảm chi phí và tăng thu nhập của NH. – Mức lãi biên tế [(Thu lãi- Chi lãi)/Tài sản sinh lời] Chỉ tiêu này đo lường khả năng quản lý tài sản trong việc tạo ra lợi nhuận ròng và mức lãi ròng biên tế. Mức lãi ròng được nhà quản lý NH theo dõi chặt chẽ, bởi vì căn cứ vào đó có thể dự đoán khả năng sinh lãi của NH Tỷ số này cho biết Ngân hàng sẽ nhận được bao nhiêu đồng thu nhập ròng khi đầu tư một đồng vốn vào các đối tượng sinh lời từ lãi suất. – Hệ số sử dụng tài sản (Tổng thu nhập/Tổng tài sản) Chỉ số này cho thấy kết quả sử dụng tài sản của ngân hàng. Nếu chỉ số cao chứng tỏ ngân hàng đã phân bổ tài sản đầu tư một cách hợp lý và kết quả, tạo nền tảng cho việc tăng lợi nhuận của ngân hàng thương mại. – Tài sản có sinh lời trên tổng tài sản Tài sản sinh lời là tất cả các tài sản đem lại tiền lãi, tức ngoại trừ tiền tại quỹ và thiết bị máy móc – không thuộc tài sản sinh lời. Tỷ số này cho thấy cứ một đồng tài sản sẽ mang lại cho NH bao nhiêu đồng có khả năng sinh lãi. [3] 1.4.2. Chỉ tiêu về lãi suất. Theo một nhà kinh tế học nổi tiếng của Pháp A. POIAL đã khẳng định: “Lãi suất là một công cụ tích cực trong phát triển kinh tế và đồng thời lại là một công cụ kiềm hãm của chính sự phát triển ấy, tùy thuộc vào sự khôn ngoan hay khờ dại trong việc sử dụng chúng”. Thông thường khi muốn gửi tiền hay vay tiền, khách hàng thường quan tâm đến hai loại lãi suất: Lãi suất huy động và Lãi suất tín dụng – Lãi suất huy động vốn
-14- Là loại lãi suất mà các tổ chức tín dụng sử dụng để huy động vốn cho các mục tiêu hoạt động kinh doanh của mình, như lãi suất tiền gửi không kỳ hạn (Lkk), lãi suất tiền gửi có kỳ hạn (Lck), lãi suất tiền gửi của các tổ chức kinh tế (Ltc), lãi suất tiền gửi tiết kiệm của dân cư (Ldc). Những loại lãi suất tiền gửi này có mối tương quan với nhau: Lkk < Lck ; Ltc < Ldc Hay Lãi suất tiền gửi: là lãi suất trả cho các khoản tiền gửi, được áp dụng để tính tiền lãi phải trả cho người gửi tiền. – Lãi suất tín dụng Là tỷ lệ phần trăm giữa số lợi tức thu được trong kỳ so với số vốn cho vay phát ra trong một thời kỳ nhất định. Thông thường lãi suất tính cho năm, quý, tháng. Về bản chất, lợi tức là một phần lợi nhuận được tạo ra trong quá trình sản xuất vật chất mà người đi vay phải trả cho người cho vay theo mức đã sử dụng trong quá trình sản xuất. Lợi tức là một phần lợi nhuận được biểu hiện ra bên ngoài như “giá cả” của tiền tệ. Hay Lãi suất tiền vay: là lãi suất mà người đi vay phải trả cho ngân hàng do việc sử dụng vốn vay của ngân hàng. Về nguyên tắc, lãi suất tiền vay bình quân phải cao hơn mức lãi suất tiền gửi bình quân, và có sự phân biệt giữa các khoản vay với thời hạn khác nhau cũng như mức độ rủi ro khác nhau. 1.4.3. Rủi ro. 1.4.3.1. Khái niệm. Rủi ro là sự kiện xảy ra ngoài ý muốn và ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của NHTM. Trong nền kinh tế thị trường, hầu như hoạt động nào của NHTM đều có thể rủi ro. Rủi ro thường dẫn đến thiệt hại và thua lỗ. Do vậy, nhận thức rõ rủi ro và đề ra những biện pháp phòng chống hữu kết để hạn chế thấp nhất rủi ro luôn là vấn đề cấp bách của mỗi ngân hàng. 1.4.3.2.Phân loại. Có nhiều loại rủi ro khác nhau như Rủi ro tín dụng (RRTD), Rủi ro ngoại hối, Rủi ro tỷ giá, Rủi ro lãi suất (RRLS), Rủi ro thanh khoản … – Rủi ro tín dụng: là rủi ro do một hoặc một nhóm khách hàng không thực hiện được các nghĩa vụ tài chính đối với NH. Hay nói cách khác, RRTD là RR xảy ra khi xuất hiện những biến cố không lường trước được do nguyên nhân chủ quan hay khách
-15- quan mà khách hàng không trả được nợ cho NH một cách đầy đủ cả gốc và lãi khi đến hạn, từ đó tác động xấu đến hoạt động và có thể làm cho NH bị phá sản. Đây là rủi ro lớn nhất, thường xuyên xảy ra và thường gây hậu quả nặng nề nhất. Thông thường ở các nước nghiệp vụ tín dụng mang lại 2/3 thu nhập cho NH. Còn ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, thu nhập từ hoạt động tín dụng mang lại thường chiếm từ 70 – 90% tổng thu nhập của mỗi Ngân hàng. – Rủi ro lãi suất: là RR khi thay đổi lãi suất thị trường sẽ dẫn đến tài sản sinh lời làm giảm giá trị tài sản (Thomas P. Fitch) hay là rủi ro có liên quan đến sự thay đổi trong thu nhập tài sản và nợ phải trả và giá trị gây ra bởi sự thay đổi của lãi suất. – Rủi ro thanh khoản: là rủi ro khi ngân hàng thiếu ngân quỹ hoặc tài sản ngắn hạn mang tính khả thi để đáp ứng nhu cầu của người gửi hoặc người vay tiền; liên quan đến khả năng ngân hàng bán lại chứng khoán mà không bị ảnh hưởng bởi sự biến động nghiêm trọng của giá cả hay nói cách khác là rủi ro làm cho NH mất khả năng thanh toán nếu không được giải quyết kịp thời. Do hạn chế về số liệu, phạm vi kinh doanh của ngân hàng nên đề tài chỉ tập trung vào phân tích 3 loại rủi ro sau: 1.4.3.3 Chỉ tiêu về rủi ro. – Rủi ro về lãi suất Tài sản nhạy cảm với lãi suất Rủi ro tỷ lệ lãi suất = Nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất Tài sản nhạy cảm với lãi suất là các loại tài sản mà trong đó thu nhập về lãi suất sẽ thay đổi trong một khoản thời gian nhất định khi lãi suất thay đổi. Nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất (= Tất cả các khoản ký thác) là các khoản nợ mà trong đó chi phí lãi suất sẽ thay đổi trong thời gian nhất định khi lãi suất thay đổi. Thu nhập lãi suất là thu nhập từ các chứng từ có giá ngắn hạn, các khoản đầu tư ngắn hạn, các khoản tín dụng thương mại, tín dụng tiêu dùng, tín dụng tài sản cố định và các khoản tín dụng khác mà ngân hàng nhận được trên từng loại tài sản cụ thể này. Chi phí lãi suất là khoản chi phí trả cho các khoản ký gởi, các khoản vay ngắn hạn, khoản nợ dài hạn, các khoản nợ khác…trên từng loại nợ phải trả cụ thể. – Rủi ro về tín dụng Nợ xấu Rủi ro tín dụng = Tổng dư nợ
-16- – Rủi ro thanh khoản Tài sản thanh khoản – Vay ngắn hạn Rủi ro thanh khoản = Tổng nguồn vốn huy động [3] 1.4.4. Đánh giá tình hình tài chính qua bảng cân đối kế toán 1.4.4.1. Phân tích tình hình biến động tài sản Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành lập cũng như đang hoạt động khâu đầu tiên là phải có vốn để hoạt động sản xuất kinh doanh. Vốn sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp chia làm 2 loại: -Tài sản cố định : Vốn cố định là một bộ phận quan trọng trong vốn đầu tư nói riêng, của vốn sản xuất nói chung. Vì vậy, việc quản lý vốn được coi là một trọng điểm trong công tác tài chính doanh nghiệp. Tài sản cố định và đầu tư dài hạn Tỷ suất đầu tư   Tổng tài sản Để đánh giá tình hình sử dụng tài sản cố định của các doanh nghiệp người ta sử dụng tài cố định. Doanh thu tiêu thụ Hiệu suất sử dụng TSCĐ   Giá trị ròng bình quân TSCĐ trong kỳ Chỉ tiêu này nói lên mỗi đồng TSCĐ có thể làm ra bao nhiêu đồng doanh thu sản phẩm hàng hoá được tiêu thụ trong kỳ. Khi đánh giá tình hình sử dụng TSCĐ, cần tìm hiểu thêm một số chỉ tiêu sau: Doanh thu tiêu thụ Số vốn quay vòng cố định   Vốn cố định sử dụng bình quân Lợi nhuận Tỷ lệ sinh lợi vốn cố định   Vốn cố định sử dụng bình quân -Tài sản lưu động :
-17- Tài sản lưu động bao gồm: Hàng tồn kho, các khoản phải thu, vốn bằng tiền. Khi đánh giá hiệu quả sử dựng vốn lưu động, thường sử dụng các chỉ tiêu phân tích sau: Doanh thu tiêu thụ Số vòng quay VLĐ   VLĐ sử dụng bình quân Lợi nhuận thuần Tỷ lệ sinh lợi VLĐ   VLĐ sử dụng bình quân 360 x VLĐ sử dụng bình quân Số ngày luân chuyển bình quân   Doanh thu tiêu thụ 1.4.4.2. Phân tích tình hình nguồn vốn Phần này phản ánh những nguồn vốn mà doanh nghiệp quản lý và đang sử dụng vào thời điểm lập báo cáo tài chính. Về mặt kinh tế, khi xem phần nguồn vốn các nhà quản trị doanh nghiệp thấy được thực trạng tài chính của doanh nghiệp đang quản lý và sử dụng. Về mặt pháp lý, nhà quản trị thấy được trách nhiệm của mình về tổng số vốn được hình thành như: vốn chủ sở hữu, vay ngân hàng và các đối tượng khác; các khoản phải trả, phải nộp vào ngân sách, các khoản phải thanh toán với công nhân viên. - Nợ phải trả: Đây là số vốn mà doanh nghiệp vay ngắn hạn hay dài hạn. Loại vốn này mà doanh nghiệp chỉ được dùng trong một thời gian nhất định với thời hạn phải trả lại cho chủ nợ. - Vốn chủ sở hữu: Loại vốn này thuộc sở hữu của chủ doanh nghiệp hay những bên góp vốn, không phải là những khoản nợ, không phải cam kết thanh toán, sử dụng được vô kỳ hạn.
-18- Vốn kinh doanh: Được hình thành như vốn pháp định, nguồn vốn tự bổ sung, nguồn vốn liên doanh, quỹ và dự trữ, lợi tức chưa phân phối. 1.5. Các yếu tố tác động đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 1.5.1. Các yếu tố bên ngoài. Có rất nhiều yếu tố khách quan bên ngoài tác động đến hoạt động ngân hàng và có thể ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động của NHTM. Trong tình hình hoạt động của ngân hàng thương mại Việt Nam những năm gần đây chịu ảnh hưởng rõ rệt nhất về sự biến động của kinh tế vĩ mô, chính sách pháp luật của nhà nước, sự tiến bộ của khoa học công nghệ. 1.5.1.1. Các yếu tố kinh tế, xã hội. Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng và khả năng tạo ra lợi nhuận của ngân hàng. Bất kỳ sự biến động nào của nền kinh tế như tăng trưởng hay suy thoái kinh tế, lạm phát…cũng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống ngân hàng, thâm chí còn có thể tạo ra khủng hoảng do tác động lây lan của kinh tế thị trường. Ảnh hưởng rõ rệt nhất của biến động kinh tế đối với kết quả hoạt động của ngân hàng thương mại thể hiện ở chi phí đầu vào tăng hay giảm do lãi suất huy động cao hay thấp, từ đó tác động đến lãi suất đầu ra, dẫn đến quy mô tăng hay giảm, chất lượng hoạt động tín dụng cao và hay thấp…tất cả đều liên quan đến kết quả hoạt động của ngân hàng. Do đó, kinh tế tăng trưởng ổn định chính là điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngân hàng an toàn và kết quả. 1.5.1.2. Các yếu tố chính trị, pháp luật. Chính trị ổn trị, cùng với hệ thống văn bản pháp luật minh bạch, rõ ràng sẽ tạo hành lang pháp lý cho hoạt động của ngân hàng an toàn, kết quả. Có thể thấy rằng, hoạt động ngân hàng liên quan đến rất nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Do đó chính sách pháp luật của nhà nước, các văn bản hướng dẫn giữa các bộ, ngành phải thống nhất, đồng bộ và thông suốt từ cấp trung ương đến địa phương, có như thể doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng mới chủ động thực hiện hoạt động kinh doanh của mình theo đúng quy định của pháp luật. Mặt khác, môi trường kinh doanh luôn biến động phức tạp cùng với sự hội nhập kinh tế thế giới ngày càng sâu và rộng, do đó hệ thống pháp luật phải thường xuyên bổ sung, cập nhật cho phù hợp. Sự tiến bộ của khoa học công nghệ.
-19- Sự phát triển của khoa học công nghệ tạo điều kiện cho các ngân hàng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng sức cạnh tranh, thu hút khách hàng. Việc ứng dụng khoa học công nghệ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận. Sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông cũng giúp và ứng dụng khoa học công nghệ vào việc hội nhập và quốc tế hóa các hoạt động giao dịch của ngân hàng thương mại, từ đó kết quả hoạt động của ngân hàng ngày càng mở rộng và nâng cao. 1.5.1.3. Đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh là yếu tố cơ bản và tất yếu trong nền kinh tế thị trường. Để tồn tại và phát triển các ngân hàng thương mại cạnh tranh gay gắt trong việc thu hút khách hàng để chiếm lĩnh thị phần thông qua việc gia tăng vốn, công nghệ, chính sách sản phẩm, dịch vụ, chính sách khách hàng. Sự cạnh tranh sẽ khuyến khích các ngân hàng sử dụng và phân bổ nguồn lực có kết quả hơn. Kết quả của quá trình cạnh tranh ngân hàng nào có hoạt động kết quả sẽ tồn tại và phát triển, ngân hàng nào hoạt động kém kết quả sẽ bị đào thải. 1.5.1.4. Khách hàng. Đối tượng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng chính là khách hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để thiết kế, cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thích hợp với từng đối tượng, xây dựng các chính sách khách hàng phù hợp, linh hoạt sẽ góp phần thu hút khách hàng, tăng doanh số bán hàng, tăng thu nhập cho ngân hàng. Đặc biệt, đối với hoạt động tín dụng, thì kết quả hoạt động của ngân hàng sẽ gắn liền với kết quả kinh doanh của khách hàng. Do đó, việc tìm hiểu, thu thập thông tin, đánh giá khách hàng về các mặt: uy tín, pháp lý, năng lực hoạt động... sẽ giúp ngân hàng hạn chế tối đa rủi ro trong hoạt động tín dụng, góp phần nâng cao kết quả kinh doanh. 1.5.2. Các yếu tố bên trong. 1.5.2.1. Năng lực tài chính. Vốn chủ sở hữu là yếu tố cơ bản để chứng minh sức mạnh tài chính của các ngân hàng thương mại, vừa để một ngân hàng bắt đầu hoạt động, vừa đảm bảo khả năng tồn tại cho ngân hàng, quyết định quy mô hoạt động, tầm vươn và độ an toàn trong hoạt động kinh doanh trên thương trường. Vốn chủ sở hữu còn có khả năng chống đỡ rủi ro cho người gửi tiền. Do đó, vốn chủ sở hữu luôn được các cơ quan chức năng kiểm soát
-20- ngân hàng quan tâm và rất nhiều chỉ tiêu hoạt động ngân hàng bị ràng buộc bởi vốn chủ sở hữu như mức huy động, mức cho vay tối đa đối với một khách hàng. Vốn thấp cũng gây gánh nặng tài chính cho quốc gia khi các ngân hàng bị phá sản. Vốn thấp sẽ gây khó khăn cho ngân hàng trong việc mở rộng dịch vụ và quy mô hoạt động. Sự cạnh tranh và phát triển của thị trường tài chính, nhu cầu mở rộng mạng lưới, thành lập công ty con... đòi hỏi các ngân hàng phải tăng vốn. Đây là quá trình tự tích lũy thông qua kết quả kinh doanh hoặc qua việc phát hành thêm cổ phiếu mới. Chính vì vậy, nhà quản trị ngân hàng, khách hàng và các cơ quan chức năng đều quan tâm đến khả năng của ngân hàng trong việc duy trì và đảm bảo mức vốn chủ sở hữu. Vốn chủ sở hữu càng lớn thì khả năng mở rộng quy mô hoạt động, đầu tư cho việc cải tiến và nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng càng thuận lợi qua đó thu hút khách hàng chiếm lĩnh thị phần. 1.5.2.2. Nguồn nhân lực. Ở bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào, bên cạnh vốn, kỹ thuật công nghệ thì con người là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp hoạt động dịch vụ thì yếu tố con người còn có vai trò đặc biệt trong việc hình thành nên phong cách, sắc thái riêng của doanh nghiệp đó, góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Do đó chất luợng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng tạo nên kết quả hoạt động cho ngân hàng. Chất luợng nguồn nhân lực thể hiện ở trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức. Ngân hàng với đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản, kỹ năng nghiệp vụ thuần thục sẽ có khả năng xử lý công việc nhanh nhạy, phù hợp với mọi tình huống, có kỷ năng thuyết phục khách hàng sẽ góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, xây dựng niềm tin, uy tín đối với khách hàng, đây là nền tản cho sự thành công. Đặc biệt trong công tác tín dụng, bên cạnh nghiệp vụ chuyên môn giỏi, đòi hỏi cán bộ tín dụng phải trung thực, đạo đức tốt, có như thế mới hạn chế đuợc rủi ro trong hoạt động cho vay, nâng cao chất luợng tín dụng và kết quả hoạt động của ngân hàng. 1.5.2.3. Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Khi đánh giá chất luợng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, khách hàng sẽ xem xét trên các mặt: sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ; đặc điểm vật chất và đội ngũ nhân sự của ngân hàng. Cũng giống như bất kỳ một doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh