Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả của đề tài này sẽ giúp nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của các cơ quan hành chính nhà nước ở cấp huyện. Kết quả này đóng góp một phần nhỏ lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cho những nghiên cứu tiếp theo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN BÌNH TÂN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÝ THỊ MINH CHÂU Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của TS. Lý Thị Minh Châu. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có). Tp. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2016 Người thực hiện luận văn Lê Thị Ngọc Hương
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ TÓM TẮT CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.....................................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................2 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu..............................................................................2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................3 1.4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................3 1.4.1. Nghiên cứu định tính...........................................................................3 1.4.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................4 1.5. Tình hình nghiên cứu đề tài :.....................................................................4 1.6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn.......................................................6 1.6.1. Ý nghĩa khoa học:................................................................................6 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn:................................................................................6 1.7. Bố cục của luận văn:...................................................................................6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1.....................................................................................8 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT.....................9 2.1. Cơ sở lý thuyết.............................................................................................9 2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công.............9 2.1.1.1. Dịch vụ.............................................................................................9
2.1.1.2. Dịch vụ công:..................................................................................10 2.1.1.3. Dịch vụ hành chính công:...............................................................14 2.1.2. Ngưởi dân:.........................................................................................17 2.1.3. Sự hài lòng:........................................................................................18 2.2. Mô hình đề xuất.........................................................................................23 2.2.1. Các nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ :..............23 2.2.2. Mô hình đề xuất.................................................................................26 TÓM TẮT CHƯƠNG 2...................................................................................28 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU......................................................29 3.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................29 3.2. Thu thập dữ liệu........................................................................................30 3.2.1. Dữ liệu sơ cấp....................................................................................30 3.2.2. Dữ liệu thứ cấp..................................................................................30 3.3. Mẫu khảo sát.............................................................................................30 3.4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................31 3.4.1. Nghiên cứu định tính.........................................................................31 3.4.2. Nghiên cứu định lượng......................................................................31 3.4.3. Phân tích dữ liệu................................................................................38 TÓM TẮT CHƯƠNG 3...................................................................................39 CHƯƠNG 4. NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN...........................................40 4.1. Giới thiệu vài nét về hoạt động của UBND quận Bình Tân:..................40 4.2. Mô tả dữ liệu khảo sát...............................................................................42 4.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’Anpha...................44 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................47 4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu................................................................55 4.5.1. Ma trận hệ số tương quan Pearson:....................................................55 4.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội:.......................................................57 4.6. Thảo luận...................................................................................................63 TÓM TẮT CHƯƠNG 4...................................................................................70
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP..........................................71 5.1. Kết luận:....................................................................................................71 5.2. Các giải pháp.............................................................................................71 5.2.1. Về yếu tố thời gian.............................................................................71 5.2.2. Về yếu tố sự phối hợp........................................................................72 5.2.4. Về yếu tố công sức.............................................................................73 5.2.5. Về yếu tố cảm xúc.............................................................................73 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................74 5.3.1. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................75 5.3.2. Đối tượng nghiên cứu........................................................................75 5.3.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo...............................................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DV: Dịch vụ DVHCC: Dịch vụ hành chính công SHL: Sự hài lòng CQHCNN: Cơ quan hành chính nhà nước HĐND: Hội đồng nhân dân UBND: Ủy ban nhân dân CBCC: Cán bộ, công chức Quận: quận Bình Tân
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt các giả thuyết.......................................................................26 Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo các yếu tố nghiên cứu...................................32 Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân...........36 Bảng 4.1: Thống kê phiếu khảo sát....................................................................42 Bảng 4.2: Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu khảo sát........................................43 Bảng 4.3: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo của các nhóm nhân tố.............44 Bảng 4.4: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo.........................................45 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập.......................49 Bảng 4.6: Hệ số tải nhân tố................................................................................51 Bảng 4.7: Kết quả các thang đo mới..................................................................52 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan Pearson....................................................56 Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội...........................................58 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định...........................................................................62 Bảng 4.11: Kết quả thống kê mô tả các thành phần...........................................65 Bảng 4.12: Mô tả thành phần “Thời gian”.........................................................65 Bảng 4.13: Mô tả thành phần “Phối hợp”..........................................................66 Bảng 4.14: Mô tả thành phần “Tri thức-kinh nghiệm”......................................67 Bảng 4.15: Mô tả thành phần “Công sức”.........................................................68 Bảng 4.16: Mô tả thành phần “Cảm xúc”..........................................................69
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano........................................24 Hình 2.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Parasuraman, 2002............................................................................24 Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.....................................25 Hình 2.4: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước........................................25 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu được đề xuất.....................................................27 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.........................................................................29 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức quận Bình Tân............................................................40 Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh.........................................................54 Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa và biểu đồ tần số P-P Piot của phần dư chuẩn hóa.....................................................................................61 Hình 4.4: Mô hình sau kiểm định......................................................................62
TÓM TẮT Đề tài “Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân” nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân. Việc khảo sát được thực hiện trên các lĩnh vực nhà đất, xây dựng, quy hoạch, đăng ký kinh doanh, lao động, công chứng, hộ tịch tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của quận Bình Tân. Đề tài này dựa vào nghiên cứu của một số tác giả để xây dựng thang đo. Kết quả nghiên cứu qua khảo sát 225 người dân thực hiện dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận Bình Tân cho thấy mô hình đã giải thích được 64,9% sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công dựa trên ba yếu tố chính là “Thời gian”, “Phối hợp” và “Tri thức-kinh nghiệm” trong đó yếu tố “ Thời gian” tác động rất mạnh đến sự hài lòng của công dân. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm giúp các nhà quản lý nhà nước thực hiện việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công theo hướng tiết kiệm về thời gian, tiền bạc, tăng khả năng phối hợp và đơn giản hóa thủ tục hành chính... để đạt mục tiêu đề ra và bảo đảm cho các giải pháp nêu trên được thực hiện đồng bộ, kiến nghị UBND quận chỉ đạo chính thức thực hiện việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính định kỳ hàng năm. Lấy mức độ hài lòng của người dân làm tiêu chí quan trọng để xếp hạng kết quả CCHC, bình xét thi đua - khen thưởng, đánh giá cán bộ lãnh đạo hàng năm.
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, tiếp tục đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước; thực hiện thống nhất và nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tập trung tại bộ phận tiếp nhận, trả kết quả thuộc Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân cấp huyện; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020. Đến năm 2020, Ủy ban nhân dân quận Bình Tân cũng phải đảm bảo yêu cầu chung của cả nước về sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80%. Việc đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức để đánh giá chính xác về hiện trạng chất lượng phục vụ của bộ máy hoạt động của Ủy ban nhân dân quận là hết sức cần thiết. Cùng với sự phát triển của quận, nhu cầu giải quyết các thủ tục hành chính liên quan đến việc đăng ký cấp giấy phép xây dựng, nhà đất, đăng ký kinh doanh, công chứng, hộ tịch… của người dân ngày càng nhiều, đặc biệt luôn gia tăng về số lượng giải quyết các thủ tục hành chính và quy trình xử lý công việc. Việc cải cách thủ tục hành chính nhanh, mạnh mẽ trên mọi lĩnh vực, trong đó việc cấp phép giấy phép xây dựng, nhà đất, đăng ký kinh doanh phải thực hiện tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền để người dân thực hiện quyền tự do kinh doanh, quyền sở hữu về thu nhập hợp pháp, nhà ở ... bảo đảm lợi ích chính đáng của người dân. Thêm vào đó, sự hài lòng của người dân sẽ tác động đến việc thu hút đầu tư và thu hút các nguồn vốn nhỏ lẻ, nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cư đầu tư vào sản xuất kinh doanh, dịch vụ làm tăng trưởng kinh tế của quận, góp phần quan trọng vào sự thu gia tăng ngân sách cho quận, giải quyết một số lượng lớn chổ làm việc cho dân cư, làm tăng thu nhập cho người lao động, góp phần xóa đói giảm nghèo, thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội của quận Bình Tân.
2 Theo số liệu báo cáo tổng kết chương trình cải cách hành chính gắn với mục tiêu xây dựng mô hình chính quyền đô thị giai đoạn 2011-2015, Ủy ban nhân dân quận đã tiếp nhận và giải quyết các loại giấy phép kinh doanh, hộ tịch, chứng thực, công chứng... giải quyết đúng hạn đạt 90%. Riêng đối với các loại giấy phép xây dựng, nhà đất, giải quyết đúng hạn đạt 72,42%. Việc đánh giá chủ yếu dựa trên khối lượng công việc đạt được, tỷ lệ các hồ sơ đúng hạn và trễ hạn ... nhưng việc đề cập đến khía cạnh sự hài lòng của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng chưa được xem xét và phân tích một cách nghiêm túc vì vậy việc có một công trình nghiên cứu nhằm bổ sung thêm cho việc đánh giá kết quả của việc triển khai nhiệm vụ cải cách hành chính hướng đến đáp ứng cho nhu cầu của người dân với tư cách là “khách hàng” là cần thiết cho quận. Đề tài nghiên cứu: “Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân” được thực hiện giúp cơ quan chức năng kịp thời phát hiện những mặt mạnh, những điểm yếu và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với DVHCC để bảo đảm đạt mục tiêu cho từng năm đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính mạnh mẽ, thực chất, hướng về phục vụ ngày càng tốt hơn cho người dân. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu \- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với DVHCC tại quận. - Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại quận. - Đưa ra các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với DVHCC tại quận. 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại quận gồm những thành phần nào?
3 - Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại quận? - Mức độ hài lòng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại quận như thế nào? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của các người dân đã và đang sử dụng các DVHCC. - Đối tượng khảo sát: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân quận Bình Tân đã và đang sử dụng các DVHCC. Khách thể của nghiên cứu này là các cá nhân đã và đang sử dụng các DVHCC. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung ở sự cảm nhận của người dân trong phạm vi sử dụng dịch vụ hành chính công được triển khai tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của Văn phòng HĐND &UBND quận. - Phạm vi không gian: các DVHCC như nhà đất, xây dựng, quy hoạch, đăng ký kinh doanh, lao động, công chứng, hộ tịch tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của Văn phòng HĐND và UBND quận. - Thời gian khảo sát: từ tháng 6/2016 đến tháng 8/2016. 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Nghiên cứu định tính Dùng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên viên có thâm niên cũng như kinh nghiệm công tác quản lý DVHCC (được áp dụng cho việc nghiên cứu sơ bộ) kết hợp với phương pháp quan sát hoạt động tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của quận. Tiến hành điều tra thử với 15 phiếu khảo sát nhằm thu thập thông tin để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng.
4 Phân tích thống kê mô tả thuộc tính cần đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng cũng như % mức độ hài lòng của người dân. 1.4.2. Nghiên cứu định lượng Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với người dân khi sử dụng DVHCC tại quận thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu dự kiến 250 phiếu. Phiếu khảo sát được đưa trực tiếp (250 phiếu) cho ngưởi dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của quận. Với sự hướng dẫn của đội ngũ cộng tác viên, người dân sẽ hoàn thành các mục hỏi và phiếu khảo sát được thu lại trực tiếp đảm bảo độ khách quan trong các đánh giá của người dân, việc thu thập ý kiến này được thực hiện một cách độc lập. Sau khi tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu cần được mã hóa vào phần mềm máy tính (SPSS). Sau đó dữ liệu này được làm sạch, lưu trữ cẩn thận. Bước tiếp theo là phân tích dữ liệu theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra bằng phần mềm thống kê chuyên dụng (SPSS). Các thủ tục phân tích thống kê chính được thực hiện trong nghiên cứu này là phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và các kiểm định thống kê. 1.5. Tình hình nghiên cứu đề tài : - Kano (1984), phân biệt 3 loại đặc tính của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Đặc tính phải có (must be): Nếu không có những đặc tính này khách hàng sẽ cảm thấy rất thất vọng. Nhưng nếu có thì khách hàng tăng độ thỏa mãn của mình lên và coi đó là lẽ đương nhiên; đặc tính một chiều (one- dimentional): khách hàng đề cập đến như như một chức năng mà họ mong muốn. Mức độ của thuộc tính này càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao; đặc tính gây thích thú (delighter): nếu không có đặc tính này thì khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú và bất ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng. - Fomell et al (1996) - (ACSI), đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chỉ số hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công ở Mỹ (ACSI): đo lường các
5 chỉ số hài lòng về dịch vụ công ở nước Mỹ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng và ngược lại. CSI thích hợp với dịch vụ công khi nhà nước đã mở cửa cho các dịch vụ tư nhân được phép cạnh tranh công khai khi thực hiện các dịch vụ hành chính tương tự như nhà nước. - Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010. Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước. Phân tích và đưa ra kết luận về phản ánh tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước qua các yếu tố: mục tiêu, đầu vào (hạ tầng cơ sở, công chức, yêu cầu của dân), quá trình (hoạt động của các công chức), đầu ra (văn bản, giấy tờ hành chính) và kết quả của đầu ra (tác động). - Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự, 2014. Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của CQHCNN và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2013. Phân tích và đưa ra kết luận về mức độ hài lòng chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước được đánh giá thông qua 6 tiêu chí: (1) Mức độ hài lòng về việc tiếp cận dịch vụ của cơ quan; (2) Mức độ hài lòng về điều kiện phục vụ, tiếp đón của cơ quan; (3) Mức độ hài lòng về thủ tục hành chính; (4) Mức độ hài lòng về sự phục vụ của cán bộ, công chức; (5) Mức độ hài lòng của mình về kết quả, tiến độ giải quyết công việc; và (6) Mức độ hài lòng về sự tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi. - Lê Dân, 2015. Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng. Phân tích và đưa ra kết luận về đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 yếu tố: (l) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý. - Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế-xã hội Đà Nẵng, 2011. Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Kết quả khảo sát thống kê mô tả với 4000 phiếu trên các thành
6 phần chất lượng dịch vụ như: Mức độ thuận tiện, Khả năng đáp ứng, Chi phí sử dụng dịch vụ, Cơ chế phản hồi góp ý, khiếu nại tố cáo. - Nguyễn Quốc Nghi - Quan Minh Nhựt, 2015. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 130 người dân có sử dụng cơ chế một cửa liên thông. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đó là: sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, tiến trình giải quyết hồ sơ. Trong đó, chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Nhìn chung, các công trình nghiên cứu nêu trên đều phản ảnh các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức và cá nhân sử dụng DVHCC. 1.6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn 1.6.1. Ý nghĩa khoa học: Kết quả của đề tài này sẽ giúp nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của các cơ quan hành chính nhà nước ở cấp huyện. Kết quả này đóng góp một phần nhỏ lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cho những nghiên cứu tiếp theo. 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn: - Thông qua nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của người dân có giao dịch tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của quận Bình Tân, lãnh đạo quận có cơ sở đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân mà xác định phương hướng và mục tiêu thực hiện công cuộc cải cách hành chính có hiệu quả. - Trên cơ sở nghiên cứu, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị nhằm tổ chức thực hiện tốt hơn công tác cải cách hành chính trên địa bàn quận Bình Tân nói riêng và các địa phương khác nói chung. 1.7. Bố cục của luận văn: Dự kiến của luận văn này được chia thành 5 chương gồm: Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
7 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
8 Tóm tắt Chương 1 Chương này tác giả giới thiệu tổng quát về lý do hình thành đề tài, nêu lên mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn của đề tài giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về đề tài.
9 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công 2.1.1.1. Dịch vụ - Có rất nhiều cách định nghĩa dịch vụ: ♦ Dịch vụ được hiểu là một hay nhiều hoạt động mà ít nhiều mang tính vô hình nhưng không nhất thiết đều là vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác giữa người có nhu cầu và người cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ, được thực hiện để đáp ứng những nhu cầu của cá nhân và tổ chức (Gronroos, 1984). ♦ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho đối tượng thụ hưởng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml và Britner, 2000). ♦ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà nhà cung cấp có thể mang đến cho đối tượng thụ hưởng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với họ (Kotler và Amstrong, 2004). ♦ Theo marketing quốc tế, AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ) cho rằng dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. ♦ Trong một nghiên cứu khác, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động lâu dài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng (Hùng & Loan, 2004). Tóm lại, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có