Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nhằm phân tích một cách khoa học những điều mà khách hàng mong đợi ở dịch vụ Mobile Banking và những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thu được cũng như từ thực tiễn hoạt động của ngân hàng, các kiến nghị sẽ được đưa ra để ngân hàng HDBank có thể tham khảo và định hướng cho hoạt động cung cấp dịch vụ Mobile Banking.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH     NGUYỄN PHAN NAM PHƢƠNG KHẢO SÁT Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH     NGUYỄN PHAN NAM PHƢƠNG KHẢO SÁT Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƢƠNG QUANG THÔNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS TRƢƠNG QUANG THÔNG, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn Cao học này. Đồng thời, tôi cũng xin chân thành cảm ơn các Quý thầy cô giảng viên Cao học khoa Ngân Hàng, trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã nhiệt tình hƣớng dẫn, giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho tôi, giúp tôi ngày càng hoàn thiện khả năng tƣ duy và có định hƣớng để thực hiện Luận văn tốt nghiệp. Cảm ơn các thành viên trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên, hỗ trợ và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn “Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi đƣợc sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS Trƣơng Quang Thông, các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và đƣợc xử lý trung thực, khách quan. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng 05 năm 2014 Tác giả Nguyễn Phan Nam Phƣơng
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 01 1. Cơ sở hình thành đề tài.............................................................................................. 01 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 03 3. Đối tƣợng nghiên cứu................................................................................................ 03 4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 03 5. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................................... 04 6. Ý nghĩa của đề tài ...................................................................................................... 04 7. Cấu trúc của đề tài ..................................................................................................... 04 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ......... 07 1.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ MOBILE BANKING ................................................. 07 1.1.1 Khái niệm Mobile Banking ........................................................................... 07 1.1.2 Đặc điểm của Mobile Banking ...................................................................... 08 1.1.3 Ƣu, nhƣợc điểm của Mobile Banking ........................................................... 09 1.2 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG .................................................................. 12
1.2.1 Các mô hình lý thuyết tổng quát ...................................................................... 12 1.2.1.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) ............................................................ 13 1.2.1.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB) ............................................................... 14 1.2.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ....................................................... 16 1.2.2 Tóm tắt các công trình nghiên cứu có liên quan đến Mobile Banking ............ 18 1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ................................................................. 19 1.3.1 Lý do lựa chọn mô hình (TAM kết hợp TPB) ................................................. 19 1.3.2 Các khái niệm sử dụng trong mô hình đề xuất ................................................ 21 1.3.2.1 Sự tin tƣởng ................................................................................................ 21 1.3.2.2 Tính năng .................................................................................................... 23 1.3.2.3 Quy chuẩn chủ quan ................................................................................... 23 1.3.2.4 Kỹ năng....................................................................................................... 23 1.3.2.5 Cơ sở hạ tầng .............................................................................................. 23 1.3.2.6 Ý định sử dụng dịch vụ............................................................................... 24 1.4 XÂY DỰNG THANG ĐO ................................................................................... 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI HDBANK ..................................................................................................................... 27 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG HDBANK ..................................................... 27 2.2 DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ở VIỆT NAM ................................................................................................................... 29 2.3 DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI HDBANK ................................................ 32 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................ 37 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................... 37 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................. 37
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 38 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................................................ 39 3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính .................................................................. 39 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................... 41 3.2.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ....................................................................... 42 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG ........................................................................... 44 3.3.1 Thang đo cho nghiên cứu định lƣợng .............................................................. 44 3.3.2 Phƣơng pháp tiến hành thu thập dữ liệu định lƣợng........................................ 46 3.3.3 Mẫu nghiên cứu định lƣợng ............................................................................. 46 3.4 KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................................... 48 3.4.1 Thống kê mô tả mẫu ........................................................................................ 48 3.4.2 Phân tích hệ số Cronbach Alpha ...................................................................... 48 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 48 3.4.4 Phân tích tƣơng quan tuyến tính ...................................................................... 50 3.4.5 Phân tích hồi quy bội ....................................................................................... 50 3.4.6 Kiểm định giả thuyết về mối quan hệ .............................................................. 51 3.5 THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU ...................................................................... 52 3.6 PHÂN TÍCH THANG ĐO.................................................................................... 53 3.6.1 Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ......................................................................................................................... 53 3.6.1.1 Độ tin cậy Cronbach Alpha ........................................................................ 53 3.6.1.2 Phân tích nhân tố EFA ................................................................................ 55 3.6.2 Thang đo ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ......................................... 58
3.6.2.1 Độ tin cậy Cronbach Alpha ........................................................................ 58 3.6.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................... 59 3.7 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT.................. 62 3.8 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH ............................ 62 3.8.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc ............................................................ 62 3.8.2 Phân tích tƣơng quan ....................................................................................... 63 3.8.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ...................................................................... 65 3.8.3.1 Kiểm định các giả định hồi quy .................................................................. 66 3.8.3.2 Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp của mô hình và hiện tƣợng đa cộng tuyến ................................................................................................................ 68 3.8.3.3 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội ........................................................... 69 3.8.3.4 Tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................. 69 3.8.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 2 .............................................................. 69 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI HDBANK ......................................................................................... 71 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 71 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MOBILE BANKING ... 71 4.2.1 Nhân tố tính năng ............................................................................................. 71 4.2.2 Nhân tố kỹ năng ............................................................................................... 72 4.2.3 Cơ sở hạ tầng ................................................................................................... 73 4.2.4 Quy chuẩn chủ quan ....................................................................................... 74 4.2.5 Sự tin tƣởng ..................................................................................................... 74 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .......................................................................................................................... 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Dàn bài phỏng vấn tay đôi PHỤ LỤC 2: Bảng khảo sát chính thức PHỤ LỤC 3: Danh sách phỏng vấn tay đôi PHỤ LỤC 4: Kết quả phân tích SPSS
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp HDBank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh. MB Mobile Banking NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Hệ thống lý thuyết nghiên cứu về hành vi của cá nhân ........................... 12 Bảng 1.2: Các công trình nghiên cứu tiêu biểu ........................................................ 18 Bảng 1.3: Nguồn gốc tham khảo của các yếu tố trong mô hình đề xuất ................. 21 Bảng 1.4: Hệ thống thang đo.................................................................................... 24 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo ...................................................................................... 44 Bảng 3.2: Thông tin mẫu nghiên cứu ....................................................................... 52 Bảng 3.3: Hệ số Cronbach Alpha các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng Mobile Banking. ................................................................................................................... 54 Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố lần thứ 3 ................................................................ 57 Bảng 3.5: Hệ số Cronbach Alpha ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking............ 59 Bảng 3.6: KMO and Bartlett’s Test ......................................................................... 59 Bảng 3.7: Total Variance Explained ........................................................................ 60 Bảng 3.8: Component Matrixa ................................................................................. 60 Bảng 3.9: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố ....................................... 60 Bảng 3.10: Ma trận tƣơng quan giữa các thành phần nghiên cứu ........................... 63 Bảng 3.11: Kết quả phân tích hồi quy bội................................................................ 65 Bảng 3.12: Model Summaryb ................................................................................... 68 Bảng 3.13: ANOVAb ............................................................................................... 68 Bảng 3.14: Kết quả kiểm định các giả thuyết .......................................................... 69
DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình: Cấu trúc nghiên cứu của đề tài ....................................................................... 05 Hình 1.1: Mô hình TRA (Fisbein và Ajzen, 1975) .................................................. 14 Hình 1.2: Mô hình TPB (Ajzen, 1985) .................................................................... 16 Hình 1.3: Mô hình TAM (Davis, 1989) ................................................................... 17 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 20 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 38 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ............................................................... 43 Hình 3.3: Biểu đồ phân tán phần dƣ ........................................................................ 66 Hình 3.4: Biểu đồ tần số Histogram ......................................................................... 67 Hình 3.5: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 2 ...................................................... 70
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Cơ sở hình thành đề tài: Ngành ngân hàng từ lâu đã dựa vào hệ thống công nghệ thông tin để xử lý, cung cấp các thông tin đến khách hàng một cách nhanh nhất và chính xác nhất. Đến thời điểm hiện tại, hệ thống công nghệ thông tin không chỉ đơn thuần đóng vai trò xử lý, cung cấp thông tin đến khách hàng mà còn trở thành yếu tố đóng vai trò khẳng định vị thế, tầm vóc của một ngân hàng so với các đối thủ trên thị trƣờng. Trong quá trình cạnh tranh này, các ngân hàng luôn tập trung nghiên cứu những phát minh mới nhất thuộc lĩnh vực công nghệ để ứng dụng phát triển dịch vụ cho chính mình. Cụ thể, trƣớc đây, ngành ngân hàng đã ứng dụng điện thoại cố định khi nó mới xuất hiện để cung cấp dịch vụ Telephone banking, là tiền đề cho các dịch vụ E-Banking về sau này. Đến nay, với sự xuất hiện ngày càng nhiều các loại điện thoại thông minh giá rẻ cũng nhƣ các gói cƣớc Internet cho điện thoại, các ngân hàng đã nghiên cứu và triển khai rộng rãi dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng của mình. Mặc dù đây là dịch vụ còn mới mẻ đối với ngƣời tiêu dùng nhƣng với những lợi ích mà nó mang lại cho ngân hàng (giảm chi phí cố định cho cơ sở hạ tầng và mạng lƣới nhƣng vẫn chăm sóc khách hàng thật tốt…) cũng nhƣ khách hàng (phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi…). Theo một nghiên cứu của ngân hàng Techcombank, thời gian trung bình cho một giao dịch thủ công tại quầy sẽ lấy đi 46 phút của mỗi ngƣời, bao gồm khoảng 30 phút di chuyển đến ngân hàng, 15 phút chờ đợi đến lƣợt mình, và 1 phút để giao dịch thành công. Với ATM và E-Banking thì thời gian giao dịch sẽ giảm đi đáng kể nhờ sự thuận tiện của công nghệ, nhƣng Mobile Banking lại đƣợc xem là hình thức giao dịch “chớp nhoáng” và thuận tiện nhất: chỉ cần thao tác trên chiếc điện thoại chỉ trong vòng 1 phút, giao dịch ngân hàng sẽ thành công một cách hiệu quả và an toàn nhất. Tại Việt Nam, các điều kiện thuận lợi về cơ sở hạ tầng và xu hƣớng sử dụng thiết bị công nghệ trong đời sống hàng ngày cũng giúp cho ngân hàng có thể nghiên cứu khai thác. Công ty Nielsen Vietnam từng nhận định rằng: "Ngƣời tiêu dùng
2 Việt Nam thích mua những sản phẩm công nghệ và thích duy trì kết nối, mặc dù giá của các mặt hàng này cao hơn so với các nƣớc trong khu vực Đông Nam Á". Theo phân tích của Nielsen, một trong những lợi thế lớn từ thị trƣờng Việt Nam là không phải đối mặt với những vấn đề xảy ra do công nghệ đã lạc hậu - một vấn đề hầu hết các nƣớc phƣơng Tây và các nƣớc đã phát triển hay gặp phải. Tuy chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ so với các nƣớc khác, song những ngƣời yêu thích sản phẩm công nghệ ở Việt Nam đã sở hữu những mẫu smartphone mới nhất hoặc cũng đang có kế hoạch mua chúng trong tƣơng lai gần. Một điểm đáng lƣu ý là số ngƣời sử dụng mạng xã hội chiếm tỷ lệ rất lớn và đa số ngƣời dùng Internet (96%) đã từng ghé qua một trang mạng xã hội. Nielsen cho biết, ngƣời sử dụng Internet ở Việt Nam cũng tƣơng tác với các công ty thông qua mạng xã hội nhiều nhất. Ngoài ra, ngƣời dùng Internet cũng bị ảnh hƣởng nhiều nhất so với khu vực Đông Nam Á bởi các thông tin đăng trên mạng xã hội, với 58% số ngƣời tin vào các đánh giá trực tuyến trên mạng, 81% sử dụng mạng xã hội nhƣ một động cơ để ra quyết định mua sắm. Với những điều kiện xã hội thuận lợi nhƣ trên, trong tƣơng lai, Mobile Banking sẽ trở thành một dịch vụ không thể thiếu mà ngân hàng phải có để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhất là khi việc mở rộng mạng lƣới của các ngân hàng ngày càng gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, các ngân hàng cần phải nhanh chóng phát triển dịch vụ này để tạo tiền đề trong việc duy trì năng lực cạnh tranh trong thời gian tới. Tuy nhiên, qua đánh giá, dịch vụ Mobile Banking tại HDBank chƣa thật sự phát triển nhƣ mong đợi mặc dù ngân hàng đã tích cực đầu tƣ về hạ tầng công nghệ, nguồn nhân lực cũng nhƣ miễn phí dịch vụ cho khách hàng. Tính đến tháng 06/2013, số lƣợng khách hàng sử dụng Mobile Banking là khoảng 12.000 khách hàng (trên tổng số 28.000 khách hàng cá nhân sử dụng E-Banking) với doanh số giao dịch khoảng 2.000 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 30% so với tổng giá trị giao dịch qua E-Banking của ngân hàng. Qua đánh giá về thực tế sử dụng dịch vụ Mobile Banking, có thể thấy chỉ khoảng 20% khách hàng đăng ký Mobile Banking có phát sinh giao dịch thực tế, số khách hàng còn lại dù có đăng ký nhƣng hầu nhƣ không phát sinh giao dịch nào. Điều này cho thấy khách hàng sử dụng Mobile Banking tại
3 HDBank vẫn còn rất hạn chế so với tiềm năng cũng nhƣ quy mô về cơ sở hạ tầng mà ngân hàng đã đầu tƣ xây dựng. Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM” nhằm phân tích một cách khoa học những điều mà khách hàng mong đợi ở dịch vụ Mobile Banking và những yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ này. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thu đƣợc cũng nhƣ từ thực tiễn hoạt động của ngân hàng, các kiến nghị sẽ đƣợc đƣa ra để ngân hàng HDBank có thể tham khảo và định hƣớng cho hoạt động cung cấp dịch vụ Mobile Banking. 2. Mục tiêu nghiên cứu: * Tổng hợp các lý thuyết, công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc để xây dựng các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân. * Nhận dạng các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại HDBank. * Xây dựng đƣợc mô hình đánh giá mức độ tác động của các nhân tố trên đến ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại HDBank. Mô hình này phải phù hợp với các lý thuyết khoa học và đạt độ tin cậy qua các bƣớc kiểm định từ thực tiễn tại ngân hàng HDBank. Từ đó đề xuất các kiến nghị phù hợp với thực tế cho ngân hàng HDBank nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao hiệu quả của việc triển khai dịch vụ Mobile Banking đến với khách hàng. 3. Đối tƣợng nghiên cứu: * Khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng HDBank trên địa bàn TP.HCM. 4. Phạm vi nghiên cứu: * Về không gian: nghiên cứu đƣợc thực hiện tại HDBank TP. HCM, nơi ngân hàng đặt trụ sở và có lƣợng khách giao dịch lớn nhất so với những nơi khác.
4 * Về thời gian: Các số liệu thu thập đƣợc liên quan đến dịch vụ Mobile Banking tại HDBank chủ yếu đƣợc công bố trong năm 2013 do đề tài đƣợc thực hiện từ năm 2013 đến năm 2014. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu: * Nghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện qua quá trình tổng hợp các lý thuyết, mô hình nghiên cứu của các tác giả đi trƣớc đối với lĩnh vực có liên quan. Tiếp đến là biện luận, thực hiện phỏng vấn tay đôi để xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài. * Nghiên cứu định lƣợng: đƣợc thực hiện qua việc xây dựng thang đo, tiến hành khảo sát, thu thập dữ liệu để kiểm định các thang đo, phân tích nhân tố EFA và phân tích tƣơng quan, hồi quy tuyến tính… từ đó, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng. 6. Ý nghĩa của đề tài: Đóng góp, xây dựng cho bộ phận dịch vụ khách cá nhân trong việc nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân. Qua đó ngân hàng có thể tham khảo nhằm đánh giá lại hoạt động và phƣơng thức cung cấp dịch vụ Mobile Banking đến khách hàng, nâng cao công tác quản trị hệ thống công nghệ và đào tạo nhân lực, phục vụ cho chiến lƣợc cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử trong dài hạn. 7. Cấu trúc của đề tài: * Theo phƣơng pháp nghiên cứu:
5 Trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu, trong đó nổi bật là cơ sở hình thành đề tài và mục tiêu nghiên cứu Hệ thống lý thuyết, mô hình nghiên cứu có liên quan đến hành vi của cá nhân Xây dựng thang đo, phỏng vấn tay đôi và hoàn thiện thang đo, bảng khảo sát. Khảo sát khách hàng Kiểm định độ tin cậy thang đo Phân tích nhân tố (EFA) Phân tích tƣơng quan, hồi quy tuyến tính Kiểm định độ phù hợp của mô hình Kết quả nghiên cứu Đề xuất giải pháp. Hạn chế của nghiên cứu Hình: Cấu trúc nghiên cứu của đề tài
6 Theo cách thức trình bày: Tổng quan vấn đề cần nghiên cứu Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về ý định của khách hàng cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại HDBank Chƣơng 3: Phƣơng pháp và kết quả nghiên cứu Chƣơng 4: Kết luận và giải pháp
7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1. TỔNG QUAN DỊCH VỤ MOBILE BANKING: 1.1.1. Khái niệm Mobile Banking: Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tƣơng tự nhƣ Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Ngoài các giao dịch cơ bản nhƣ truy vấn thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, chuyển tiền nội và ngoại mạng, thông báo số dƣ tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh… khách hàng còn có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác nhƣ: nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, mua bảo hiểm, vé máy bay, tàu xe.. trực tuyến. Hệ thống ngân hàng qua di động (Mobile Banking) đƣợc xây dựng trên nền di động kết hợp với công nghệ mới nhất. Các công nghệ này đƣợc áp dụng các kỹ thuật lập trình mới và tiên tiến nhất, cho phép quá trình xử lý thông tin đƣợc nhanh gọn, chính xác và đảm bảo các yêu cầu bảo mật cao. Hệ thống Mobile Banking kết hợp sử dụng công nghệ khóa riêng (Privacy Key) cấp cho một thiết bị cộng với yêu cầu xác thực dựa trên IMEI của điện thoại để đảm bảo tính duy nhất của thiết bị. Đối với dữ liệu truyền nhận giữa thiết bị và ngân hàng đƣợc mã hóa bằng chứng chỉ bảo mật đƣờng truyền (SSL certificate), đƣợc chứng nhận của các hãng bảo mật hàng đầu nhƣ: VeriSign, Entrust,… giúp cho dữ liệu trên đƣờng truyền đƣợc mã hóa, tránh lộ thông tin về tài khoản của khách hàng khi dữ liệu đƣợc gửi từ phía điện thoại hoặc thiết bị di động đến máy chủ hệ thống và ngƣợc lại. Để tăng tính xác
8 thực ngƣời dùng hệ thống, khi đăng nhập, ngoài yêu cầu sử dụng tên truy cập (username) và mật khẩu (password) giống nhƣ các hệ thống khác, hệ thống Mobile Banking cung cấp cho mỗi khách hàng một giải pháp sinh ra mật khẩu tự động khi giao dịch gọi là OTP (One time Password) và mật khẩu đó đƣợc gửi trên một tin nhắn SMS tới khách hàng. Hệ thống Mobile Banking bao gồm 2 thành phần chính: - Mobile Banking Front-End: đây là giao diện tƣơng tác trực tiếp với khách hàng, nền tảng là công nghệ hiện đại hỗ trợ các ứng dụng trên di động phục vụ cho giao dịch của khách hàng. - Mobile Banking Back-End: với nền tảng công nghệ Web, thành phần này chủ yếu phục vụ cho ngân hàng trong việc quản trị, theo dõi và vận hành hệ thống mà cụ thể là giao diện tƣơng tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Khách hàng sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ đƣợc cung cấp thông tin đăng ký bao gồm: mã đăng ký tại quầy và một mã kích hoạt gửi bằng tin nhắn SMS về số điện thoại đăng ký với dịch vụ. Username và mật khẩu truy cập có thể đăng ký mới tại Ngân hàng hoặc tính hợp sẵn với hệ thống Internet Banking đã có. Việc quản lý mật khẩu đƣợc hệ thống đảm bảo theo các quy trình an toàn bảo mật theo chuẩn PCI DSS. 1.1.2. Đặc điểm của Mobile Banking: Mobile Banking là hình thái của ngân hàng điện tử và thƣơng mại di động nên có một số đặc điểm nhƣ tính rộng khắp, khả năng tiếp xúc, sự định vị, tính cá nhân hóa, tính phổ biển, tính thuận tiện và tính tức thì. - Tính rộng khắp (Ubiquity): Mobile Banking có thể đáp ứng nhu cầu cho khách hàng về thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ độc lập với vị trí địa lý hiện tại của ngƣời sử dụng – Mobile Banking cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi.