Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ. Áp dụng lý thuyết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến qua thẻ tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU --------------------------- NGUYỄN TRUNG THÀNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 1 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU --------------------------- NGUYỄN TRUNG THÀNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN ĐÔNG Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 2 năm 2018
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên)
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” tác giả đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp. Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Vũ Văn Đông, đã hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành đề tài. Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, đã tạo điều kiện trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chương trình học tập của khóa học. Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cán bộ, nhân viên, đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện về tài liệu trong quá trình nghiên cứu đề tài. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy tác giả mong nhận được sự góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn !
iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................................................VI DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................................................................................. VII LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ.............................................................................................................................. 4 1.1.TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................................................................... 4 1.1.1.Khái niệm ......................................................................................................................................... 4 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ .......................................................................................................................................4 1.1.1.2.Khái niệm về chất lượng .............................................................................................................................4 1.1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ .....................................................................................................................4 1.1.2.Mô hình phân tích chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman ........................................... 5 1.1.3.Các thành phần chất lượng dịch vụ .................................................................................................. 7 1.1.4.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 9 1.2.TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ................................................................................... 10 1.2.1.Lịch sử hình thành thương mại điện tử .......................................................................................... 10 1.2.2.Khái niệm thương mại điện tử........................................................................................................ 13 1.2.3.Các cấp độ phát triển thương mại điện tử ...................................................................................... 15 1.3.CÁC LOẠI HÌNH THANH TOÁN TRỰC TUYẾN ......................................................................... 16 1.3.1.Khái niệm về thanh toán trực tuyến ............................................................................................... 16 1.3.2.Các phương thức thanh toán trực tuyến tại Việt Nam .................................................................... 17 1.3.3.Các điều kiện tham gia thanh toán trực tuyến ................................................................................ 24 1.3.4.Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến ............................................................................................ 25 1.4.BÀI HOC KINH NGHIỆM CHO BIDV ............................................................................................ 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................................................ 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU...................................................................................................................... 30 2.1.TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU .......................................................... 30 2.1.1.Đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu ................................................................... 30 2.1.2.Lịch sử phát triển của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ............................................................ 32 2.1.3.Các sản phẩm thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và vị trí của BIDV trên thị trường thẻ Việt Nam ................................................................................................................................................. 33 2.2.PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI BIDV BÀ RỊA VŨNG TÀU 36 2.2.1.Đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh trong năm 2016 ......................... 36 2.2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu bằng phương pháp điều tra xã hội học .................................................................................................... 39 2.3.KẾT LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN.................................................. 52 2.3.1.Những kết quả đã đạt được ............................................................................................................ 52 2.3.1.1.Xây dựng được hệ thống quy định hoàn chỉnh về phong cách giao dịch, quy tắc ứng xử của nhân viên BIDV.....................................................................................................................................................................52 2.3.1.2.Chi phí giá dịch vụ hợp lý và trang thiết bị phục vụ dịch vụ hiện đại.......................................................53 2.3.1.3.Kiểm soát gian lận thẻ tập trung từ HSC nhằm ngăn ngừa và hỗ trợ cho chủ thẻ 24/7 ...........................56 2.3.1.4.Xây dựng quy chế xử lý rủi ro tín dụng thẻ...............................................................................................56 2.3.1.5.Xử lý tra soát thẻ đúng thông lệ quốc tế ...................................................................................................57 2.3.2.Hạn chế .......................................................................................................................................... 57 2.3.2.1.Thời gian cung ứng dịch vụ chậm.............................................................................................................57
iv 2.3.2.2.Thị phần thẻ quốc tế của BIDV BRVT còn thấp .......................................................................................58 2.3.2.3.Chưa linh hoạt và đa dạng các hình thức phát hành thẻ ..........................................................................59 2.3.2.4.Chất lượng thẻ chưa đảm bảo ..................................................................................................................59 2.3.3.Nguyên nhân gây ra hạn chế .......................................................................................................... 60 2.3.3.1.Nguyên nhân chủ quan .............................................................................................................................60 2.3.3.2.Nguyên nhân khách quan .........................................................................................................................61 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................................................ 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU ........................................................................... 64 3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ................................................................................ 64 3.2.TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN THẺ ..................................................................................................... 66 3.3.GIAI PHÁP CẢI THIÊN CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN .................................. 67 3.3.1.Tăng cường nguồn nhân lực hoạt động thẻ cả về lượng và chất .................................................... 67 3.3.2.Nâng cao tốc độ cung cấp dịch vụ .................................................................................................. 69 3.3.3.Nâng cao thị phần thẻ của BIDV trên địa bàn ................................................................................ 70 3.3.4.Nâng cao hơn nữa phong cách phục vụ của cán bộ, nhân viên BIDV bằng giải pháp cải tiến phương thức kiểm soát phong cách phục vụ của Chi nhánh ................................................................... 74 3.3.5.Nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn cho khách hàng.................................................................... 76 3.4.KIẾN NGHỊ ......................................................................................................................................... 79 3.4.1.Kiến nghị đối với BIDV ................................................................................................................. 79 3.4.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................................................................... 80 3.4.3.Kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước quản lý Thương mại điện tử........................................... 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................................................ 83 KẾT LUẬN..................................................................................................................................................... 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................... 85
v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Viết đầy đủ bằng tiếng Anh Viết đầy đủ bằng tiếng Việt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á ACB Asia Commercial Bank Châu Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Agribank and Rural Development triển Nông thôn Việt Nam Advanced Research Projects Bộ phận Dự án Nghiên cứu Cao cấp ARPA Agency của Bộ Quốc Phòng Mỹ ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV for Investment and Đầu tư và Phát triển Việt Nam Development of Vietnam Mã định dạng ngân hàng in trên BIN Bank Identification Number mặt trước thẻ BRVT Bà Rịa Vũng Tàu Bà Rịa Vũng Tàu Credit Card Verify/Card Mã bảo mật/Mã xác nhận in trên CCV/CVV/CVN Verification Value/Card thẻ Verification Number Dong A Joint Stock Comercial DongA Bank Ngân hàng Đông Á Bank ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EMV Europay, MasterCard và Visa GNQT Ghi nợ quốc tế HTĐC Hoàn tất đặt cọc IP Internetworking Protocol Giao thức liên mạng International Organization for ISO Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế Standardization KHQT Khách hàng quan trọng PIN Personal Identification Number Mật khẩu cá nhân POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ PTTH Phố thông trung học SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn TCP Transmission Control Protocol Giao thức điều khiển truyền vận TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần Ngân hàng Thương mại Cổ phần VIB Vietnam International Bank Quốc tế Vietcombank Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần /VCB for Foreign Trade of Vietnam Ngoại thương Việt Nam Vietnam Joint Stock Ngân hàng Thương mại Cổ phần Vietinbank Commercial Bank for Industry Công thương Việt Nam and Trade WWW World Wide Web Mạng lưới nguồn thông tin
vi DANH MỤC CÁC BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1. Số lượng thẻ tại Việt Nam tính đến 31/12/2016 34 Bảng 2.2. Số lượng máy ATM và máy POS tại Việt Nam tính đến 34 31/12/2016 Bảng 2.3. Doanh số thanh toán thẻ tại các ĐVCNT tính từ 01/1/2016 35 đến 31/12/2016 Bảng 2.4. Tổng hợp đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh 41 toán trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu Bảng 2.5. Mục đích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán 43 trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu Bảng 2.6. Tổng hợp điểm đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh 45 toán trực tuyến bằng thẻ quốc tế BIDV Bảng 2.7. Thời gian phát hành thẻ quốc tế tại một số ngân hàng trên 47 địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Bảng 2.8. Chi phí trong dịch vụ thanh toán trực tuyến của một số 54 ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TÊN SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 1.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ 5 Sơ đồ 1.2. Các khoảng cách chất lượng dịch vụ 6 Sơ đồ 1.3. Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học 10 Sơ đồ 1.4. Mô hình Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến 26 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của BIDV – Chi nhánh Bà Rịa 33 Vũng Tàu năm 2016 Sơ đồ 3.1. Quy trình xử lý một giao dịch thẻ chip chuẩn 77 EMV mang thương hiệu MasterCard TÊN BIỂU ĐỒ TRANG Biểu đồ 2.1. Thang điểm trung bình các thuộc tính của Chất 46 lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại BIDV BRVT Biểu đồ 2.2. Tương quan chi phí dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh BRVT 55 năm 2016 Biểu đồ 2.3. Thị phần thẻ quốc tế trong năm 2016 của BIDV 57 BRVT và các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển, hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình hội nhập. Vì vậy, các ngân hàng Việt Nam phải bước vào cuộc canh tranh mới về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, thuận tiện cho khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Và với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin cùng hệ thống thẻ thanh toán phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới thì các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó cụ thể là dịch vụ thanh toán trực tuyến đã và đang tiếp tục trở thành một phương thức thanh toán hiện đại tất yếu của nền kinh tế. Do đó, Hội đồng quản trị và Ban Lãnh đạo BIDV đã xác định sản phẩm, dịch vụ thẻ,trong đó có dịch vụ thanh toán trực tuyến là hoạt động kinh doanh trọng tâm trong hoạt động ngân hàng thương mại bán lẻ của BIDV. Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội trên địa bàn tỉnh, hệ thống các ngân hàng thương mại toàn tỉnh nói chung và BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng đã không ngừng phát triển các dịch vụ thanh trực tuyến và đạt được nhiều kết quả tích cực. Tuy nhiên, thực tế triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng còn có những hạn chế bởi tính đa dạng và ổn định của dịch vụ chưa cao, chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ. Với mối quan hệ hai chiều giữa sản phẩm thẻ và dịch vụ thanh toán trực tuyến, để góp phần tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng, qua quá trình công tác và làm việc tại bộ phận thẻ, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2 2. Mục tiêu của đề tài Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ. Áp dụng lý thuyết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến qua thẻ tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. 3. Câu hỏi nghiên cứu -Thanh toán trực tuyến là gì? -Thực trạng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu như thế nào?Có những hạn chế gì khi sử dụng dịch vụ? -Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu? -Để cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ cần những giải pháp nào? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Thực trạng và giải pháp dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. + Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện cho BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. + Phạm vi thời gian: Do dịch vụ thanh toán trực tuyến mới phát triển tại BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nên chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu được xem xét trong giai đoạn 2015-2016. Giải pháp được xem xét đến 2020. 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu các tài liệu, văn bản. - Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh.
3 - Phương pháp điều tra, khảo sát. - Phương pháp tổng hợp đánh giá, tổng kết. 6. Cấu trúc luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương, cụ thể: Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ và dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
4 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ 1.1.Tổng quan về chất lượng dịch vụ 1.1.1.Khái niệm 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9004-2.1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.[4] 1.1.1.2.Khái niệm về chất lượng “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109). “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất” (GS. Kaoru Ishikawa- Nhật). 1.1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
5 khi sử dụng dịch vụ. Ta có công thức so sánh như sau: S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation) Trong đó: + S là chất lượng dịch vụ + P là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ + E là sự mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng Thông tin Kinh nghiệm từ Nhu cầu cá nhân bằng lời trước Chỉ tiêu đánh giá Chất lượng dịch vụ được cảm Dịch vụ trông đợi chất lượng dịch vụ nhận - Sự tin cậy 1. Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P > E) - Tinh thần trách Dịch vụ cảm nhận 2. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhiệm (P = E) - Sự đảm bảo Sơ đồ 1.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ [5] 1.1.2.Mô hình phân tích chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman Để đánh giá chất lượng dịch vụ Zeitham V.A, Parasuraman và L.B. Leonard (1988), đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách với thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Sơ đồ minh họa mô hình xem trang sau. - Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. - Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. - Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
6 - Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. - Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Sơ đồ1.2. Các khoảng cách chất lượng dịch vụ [5]
7 1.1.3.Các thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: 1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowingthecustomer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
8 đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.[5] Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trịphân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản với 22 thuộc tính, đó là: 1. Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. - Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian cụ thể thì họ sẽ thực hiện. - Công ty XYZ luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi có vấn đề xảy ra với họ. - Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. - Công ty XYZ luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian như họ đã hứa. - Công ty XYZ luôn quan tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình. 2. Đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm (resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Nhân viên của công ty XYZ luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng. - Nhân viên của công ty XYZ luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. - Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
9 3. Năng lực phục vụ/đảm bảo (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên công ty XYZ. - Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. - Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách. - Nhân viên luôn được công ty XYZ cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực hiện tốt công việc của họ. 4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Công ty XYZ luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng. - Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm đến khách hàng. - Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. - Nhân viên công ty XYZ luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. - Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. - Trang thiết bị của công ty XYZ rất hiện đại. - Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất bắt mắt. - Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc đẹp, tươm tất. - Cơ sở vật chất của công ty XYZ có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp.[6] Đây là 22 thuộc tính do Parasuraman đưa ra. Tuy nhiên, tùy thuộc vào điều kiện thực tế ở từng công ty mà có thể thêm hay bớt đi một số thuộc tính. 1.1.4.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ có thể sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng - Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp - Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia - Các phương pháp khác:
10 + So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất. + Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế,... Nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng các doanh nghiệp thực hiện trên phương pháp điều tra xã hội học (lấy ý kiến khách hàng) theo quy trình thực hiện được thể hiện ở Sơ đồ 1.3 như sau: Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm Xử lý, phân tích số liệu Kết luận Sơ đồ 1.3.Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học (Nguồn internet) Từ kết quả thu được ta tính giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ và so sánh với thang điểm đã đưa ra để đánh giá chất lượng của dịch vụ. 1.2.Tổng quan về thương mại điện tử 1.2.1.Lịch sử hình thành thương mại điện tử - Lịch sử Internet Năm 1969, mạng ARPAnet (tiền thân của Internet) được phát minh bởi các sinh viên trường Đại học ở Mỹ. Mạng có tên gọi là ARPAnet vì được ARPA (the Advanced Research Projects Agency - Bộ phận Dự án Nghiên cứu Cao cấp của Bộ Quốc Phòng Mỹ) tài trợ kinh phí. Mạng này ban đầu được phát triển với ý định phục vụ việc chia sẻ tài nguyên của nhiều máy tính, sau đó nó còn được dùng để phục vụ việc liên lạc (email).
11 Mạng ARPAnet được vận hành trên nguyên tắc không cần sự điều khiển trung tâm (without centralized control), cho phép nhiều người gửi và nhận thông tin cùng một lúc thông qua cùng một đường dẫn (dây dẫn, như dây điện thoại). Mạng ARPAnet dùng giao thức truyền thông TCP (Transmission Control Protocol). Sau đó, các tổ chức khác trên thế giới cũng bắt đầu triển khai các mạng nội bộ, mạng mở rộng, mạng liên tổ chức (inter-organization network)... và nhiều chương trình ứng dụng, giao thức, thiết bị mạng... đã xuất hiện. ARPA tận dụng phát minh IP (Internetworking Protocol – giao thức liên mạng) để tạo thành giao thức TCP/IP - hiện nay đang sử dụng cho Internet. Ban đầu, Internet chỉ được sử dụng trong các trường đại học, viện nghiên cứu, sau đó quân đội bắt đầu chú trọng sử dụng Internet, và cuối cùng, chính phủ Mỹ cho phép sử dụng Internet vào mục đích thương mại. Ngay sau đó, việc sử dụng Internet đã bùng nổ trên khắp các châu lục với tốc độ khác nhau.[7] -Lịch sử trang web (WWW) World Wide Web là mạng lưới nguồn thông tin cho phép ta khai thác thông qua một số công cụ, chương trình hoạt động dưới các giao thức mạng. World Wide Web là công cụ, phương tiện hay đúng hơn là một dịch vụ của Internet. World Wide web đã được tạo ra vào năm 1990, sau Internet khá lâu, bởi kỹ sư Tim Berners-LeeLee của CERN (the European Laboratory for Particle Physics – Phòng nghiên cứu Vật lý Hạt nhân Châu Âu). Ngày 30/04/1993, CERN thông báo rằng World Wide Web sẽ được miễn phí để sử dụng cho bất cứ ai. Ngày 16/07/2004Tim Berners-Lee được Nữ Hoàng Anh phong tước Hiệp Sĩ vì đã có công lớn trong việc phát minh ra WWW và phát triển Internet toàn cầu. Sau đó, các tổ chức, cá nhân khác tiếp tục phát minh ra nhiều ứng dụng, giao thức cho WWW với các ngôn ngữ lập trình khác nhau, chương trình, trình duyệt trên các hệ điều hành khác nhau v.v... Tất cả làm nên WWW phong phú như ngày nay.[7] -Lịch sử thương mại điện tử