Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty TECS để tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty TECS.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ****** NGUYỄN CHÍ LINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HÓA CHUYẾN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ****** NGUYỄN CHÍ LINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HÓA CHUYẾN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TÂN SƠN NHẤT Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh – Hướng Ứng Dụng Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THẾ HOÀNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cao học kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS)” là công trình nghiên cứu khoa học của bản thân. Để thực hiện luận văn này, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè … Cơ sở lý luận của đề tài dựa trên việc tham khảo các tài liệu có liên quan, thu thập từ các giáo trình, các nghiên cứu trước đây và ở các bài báo được nêu trong phần tài liệu tham khảo. Dữ liệu sử dụng để phân tích trong luận văn được thu thập từ kết quả khảo sát thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Các kết quả nghiên cứu trong bài luận văn chưa công bố ở bất cứu nơi nào và không sao chép của bất kỳ luận văn nào. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 06 năm 2017 Người thực hiện luận văn Nguyễn Chí Linh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................8 1.1 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................8 1.1.1 Định nghĩa ...........................................................................................8 1.1.2 Đặc tính .............................................................................................11 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ...................................12 1.3 Mô hình khoảng cách trong sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng: .........14 1.4 Thành phần chất lượng dịch vụ: ................................................................17 1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ: ...................................................................20 1.6 Các thành phần chất lượng dịch vụ tại công ty TECS: .............................22 1.7 Xây dựng thang đo: ...................................................................................24 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HÓA CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TECS ..........29 2.1 Tổng quan về công ty TECS: ................................................................29 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty TECS: ............................................29 2.1.2 Hoạt động kinh doanh tại công ty TECS: ......................................32 2.2 Phân tích kết quả nghiên cứu: ..................................................................36 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu:...................................36 2.2.2 Thông tin mẫu nghiên cứu .............................................................37 2.2.3 Kiểm định mô hình đo lường:........................................................38 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty TECS: ...................................................................................................41
2.3.1. Thành phần tin cậy: ......................................................................41 2.3.2. Thành phần Đáp ứng; ......................................................................48 2.3.3. Thành phần Năng lực phục vụ: .......................................................56 2.3.4. Thành phần Đồng cảm: ...................................................................59 2.3.5. Thành phần phương tiện hữu hình: .................................................60 2.3.6 Thành phần An toàn ....................................................................... 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HÓA CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TECS ..................................................................................................................64 3.1 Định hướng phát triển của công ty TECS: ...............................................64 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty TECS: ...................................................................................................65 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh.............................................................................................66 3.3.1 Nhóm giải pháp cho thành phần Tin cậy: ......................................66 3.3.2 Nhóm giải pháp cho thành phần Đáp ứng: ....................................67 3.3.3 Nhóm giải pháp cho thành phần Năng lực phục vụ: ........................69 3.3.4 Nhóm giải pháp cho thành phần Đồng cảm: .................................71 3.3.5 Nhóm giải pháp cho thành phần Phương tiện hữu hình: ...............73 3.3.6 Nhóm giải pháp cho thành phần An toàn:........................................74 3.4 Một số giải pháp với công ty TECS: ........................................................74 KẾT LUẬN ..............................................................................................................76 TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU 1. ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) 2. AT : An toàn 3. DU : Sự đáp ứng 4. DC : Sự đồng cảm 5. DHL : Công ty DHL 6. EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 7. FX : Công ty FedEx 8. IATA : Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (International Air Transport Association) 9. ISAGO : Hệ thống tiêu chuẩn an toàn phục vụ hàng không tai mặt đất (IATA Safety Audit for Ground Operations) 10. ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for Standardization) 11. KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 12. NL : Năng lực phục vụ 13. PT : Phương tiện hữu hình 14. Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 15. SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 16. TC : Sự tin cậy 17. TECS : Công ty TNHH Dịch vụ Giao nhận Hàng hóa Tân Sơn Nhất 18. UPS : Công ty UPS 19. VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-1: Một số cột mốc quan trọng trên chặng đường hình thành và phát triển của công ty TECS ............................................................................................................30 Bảng 2-2Kết quả kiểm định Cronbach alpha các thang đo .......................................39 Bảng 2-3Kết quả EFA các thành phần thang đo .......................................................40 Bảng 2-4: Tổng hợp kết quả đánh giá dịch vụ khai thác hàng hóa ...........................43 Bảng 2-6: Thỏa thuận thời gian thực hiện dịch vụ khai thác hàng hóa ....................45 Bảng 2-7: Sự vụ phát sinh Nghiệp vụ .......................................................................46 Bảng 2-8: Thống kê sai lỗi nghiệp vụ .......................................................................47 Bảng 2-9: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Tin cậy ........................47 Bảng 2-10: Diễn giải lưu đồ phục vụ hàng xuất .......................................................49 Bảng 2-11: Diễn giải lưu đồ phục vụ hàng nhập ......................................................54 Bảng 2-12: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Đáp ứng ....................56 Bảng 2-14: Tình hình biến động nhân sự Khai thác hàng hóa ..................................58 Bảng 2-15: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Năng lực phục vụ......58 Bảng 2-16: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Đồng cảm..................59 Bảng 2-17: Trang thiết bị chuyên dụng cho dịch vụ khai thác hàng hóa..................60 Bảng 2-18: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình61 Bảng 2-19: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần An toàn .....................63 Bảng 3-1: Mục tiêu chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh ......65
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1-1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) ..........................................................................................................13 Hình 1-2: Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ .................................15 Hình 1-3: Mô hình nghiên cứu 5 thành phần chất lượng dịch vụ .............................21 Hình 1-4: Mô hình đề xuất nghiên cứu .....................................................................24 Hình 2-1: Cơ cấu tổ chức công ty TECS ..................................................................32 Hình 2-2: Các hãng hàng không TECS phục vụ .......................................................34 Hình 2-3: Lưu đồ phục vụ hàng xuất ........................................................................48 Hình 2-4: Lưu đồ phục vụ hàng nhập .......................................................................53
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong sự hội nhập mang tính toàn cầu, kinh doanh vận tài hàng không là hoạt động không thể thiếu, là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của mỗi quốc gia. Vận tải hàng không không những chỉ phục vụ sự phát triển của nền kinh tế mà còn là cầu nối trong quan hệ hợp tác kinh tế, chính trị, văn hóa với các quốc gia trên thế giới. Đối với các doanh nghiệp trong ngành, ngoài việc tận dụng tối đa các ưu thế của ngành, còn phải biết nỗ lực cải thiện chính bản thân doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp mình. Công ty TNHH dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (viết tắt TECS) đề ra mục tiêu “Đến năm 2020, công ty TECS sẽ trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực phục vụ hàng hóa qua đường hàng không”. Để đạt mục tiêu trên là một thách thức đối với công ty TECS vì hiện nay thị trường khai thác hàng hóa quốc tế ở cảng hàng không Tân Sơn Nhất đang có các công ty hàng hóa lớn cạnh tranh như Công ty dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất (TCS), Công ty cổ phần dịch vụ hàng hóa Sài Gòn (SCSC). Ngoài ra, khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn, luôn đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải được nâng cao. Dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh được triển khai như sau: - Công ty ký hợp đồng đối tác mặt đất với hãng hàng không có nhu cầu trong việc phục vụ hàng chuyển phát nhanh. - Công ty thay mặt hãng hàng không làm việc với các đại lý hàng hóa để thực hiện việc tiếp nhận, chất xếp hàng hóa và đưa ra tàu bay theo đúng các qui định (hàng xuất) - Công ty nhận hàng từ tàu bay, tiến hành xả hàng, phân loại và phát cho các đại lý hàng hóa (hàng nhập) Trong những năm qua, dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh, chức năng chính của công ty TECS vẫn chưa đạt được hiệu quả cao.
2 Hiệu quả chưa cao thể hiện ở một số yếu tố. Thứ nhất là lượng khách hàng của mảng dịch vụ khai thác hàng chuyển phát nhanh của công ty TECS còn ít, điều này cho thấy sức hấp dẫn cũng như chất lượng của dịch vụ chưa cao.Thứ hai là chưa đáp ứng được kỳ vọng của các khách hàng, thể hiện qua số lượng khách hàng phàn nàn có xu hướng tăng. Theo thang điểm 10 trong bảng điểm đánh giá của các khách hàng về dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh (Phụ lục 6), điểm dịch vụ có xu hướng giảm qua các năm và ở các đại lý như DHL, FX, SGX có xu hướng giảm dần. Điểm trung bình dịch vụ đạt mức chưa cao 7.72 trên thang điểm 10. Thông qua phỏng vấn định tính các khách hàng nhằm xác định các nguyên nhân cho việc điểm số đánh giá dịch vụ chưa cao và có xu hướng giảm qua các năm, có thể liệt kê như sau: - Chưa thực hiện dịch vụ đúng như cam kết - Không thông tin kịp thời cho khách hàng - Nhân viên chưa đủ hiểu biết để giải thích các thắc mắc của khách hàng. Với các thông tin trên, có thể định hướng nguyên nhân của vấn đề mà công ty gặp phải là do chất lượng dịch vụ Để có thể đạt được mục tiêu đề ra, công ty TECS cần cải thiện chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh, dịch vụ cốt lõi của công ty. Là một thành viên của công ty TECS, tôi mong muốn đem những kiến thức đã học góp phần vào sự phát triển của công ty TECS. Từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty TNHH dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS)”. Đề tài được thực hiện dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường và phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty TECS.
3 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Mục tiêu của đề tài nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty TECS, cụ thể như sau: - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty TECS để tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty TECS. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty TECS - Đối tượng khảo sát: nhân viên công ty TECS và các khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh của công ty TECS. 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: phạm vi nghiên cứu tại công ty TNHH dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiên nghiên cứu từ tháng 10-2016 đến tháng 3-2017 4. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính: - Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty TECS. Nghiên cứu được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp các nhân viên tại Phòng Khai thác hàng hóa trong công ty, do họ chính là cầu nối giữa công ty và khách hàng, nơi tiếp nhận tất cả các thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó tìm ra những vướng mắc đang làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty.
4 - Giai đoạn 2: nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi, được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của Panasuraman. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống do tổng thể là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vu khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh của công ty. Đối tượng khách hàng phỏng vấn là các nhân viên của công ty khách hàng như quản lý và nhân viên trực tiếp làm việc, phối hợp trong dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh, lý do lựa chọn đối tượng khách hàng này vì họ là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ của công ty TECS và có vai trò lớn trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau đó phân tích dữ liệu thông qua các đại lượng thống kê mô tả để xác định cường độ của các yếu tố ảnh hưởng. Dựa vào kết quả này, kết hợp với phân tích định tính ở giai đoạn 1 để tìm ra nguyên nhân của vấn đề, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty TECS 5. Quy trình nghiên cứu:
5
6 Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu Bước 2: Tra cứu lý thuyết liên quan Bước 3: Dựa trên nền tảng lý thuyết, đề xuất thang đo nháp Bước 4: Tiến hành nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) Bước 5: Từ kết quả nghiên cứu định tính, điều chỉnh để cho ra thang đo chính thức Bước 6: Tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức, thông qua các bảng khảo sát, nhập liệu và xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 20 Bước 7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha Bước 8: Kiểm định giá trị thang đo, phân tích EFA Bước 9: Phân tích thống kê mô tả và kết quả xử lý dữ liệu Bước 10: Viết báo cáo nghiên cứu 6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu: Theo quan điểm hiện đại, việc kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp, muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải thuần túy bởi doanh nghiệp. Muốn vậy, các doanh nghiệp phải thường xuyên đo lường được mức độ thỏa mãn cũng như hiểu được lý do và quá trình hình thành lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ là một vấn đề quan trọng cho các doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về chất lượng sẽ không còn giới hạn ở các tiêu chuẩn mà sẽ đi vào các yếu tố mang tính cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh sẽ chính xác hơn nếu được đánh giá từ phía khách hàng. Vì thế thang đo chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh và những thông tin cảm nhận từ khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này, sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh. Ngoài ra, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn toàn cảnh hơn về dịch vụ mình cung
7 cấp. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra những chiến lược giữ khách, thu hút khách và tạo lợi thế cạnh tranh. 7. Kết cấu luận văn: Luận văn gồm các nội dung sau: Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty TECS Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty TECS đến năm 2020 Kết luận
8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. Từ những năm 1930, chất lượng đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2.Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996). Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo Clow (1993), chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của một tổ chức. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005).Nó đã trở thành một khía
9 cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này. Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chấtlượngdịchvụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987) Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển
10 cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng.Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ.Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn.Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000). Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ. (Sasser, Olsen, và Wyckoff năm 1978, Gronroos năm 1982). Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985). Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, nhưng theo đúc kết của tác giả thì chất lượng dịch vụ có 2 mặt: - Mặt trong: nói đến nội tại chất lượng dịch vụ, các yếu tố bên trong như trình độ, thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ, phương tiện thiết bị cung cấp dịch vụ,… tạo nên một sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. - Mặt ngoài: thể hiện thông qua sự đánh giá của khách hàng như sự cảm nhận, sự trải nghiệm dịch vụ, sự phù hợp với các đặc tính riêng của mỗi chủ thể. Do đó phải hiểu rõ 2 mặt này và kết hợp điều chỉnh để có thể tạo ra dịch vụ có chất lượng nhất.
11 1.1.2 Đặc tính Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly. Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng. Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được. Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.Gronroos cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
12 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992;