Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:153

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Từ những phân tích về tình hình CLDV tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng, nghiên cứu đưa ra các đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao CLDV tại các nhà hàng cho đối tượng là thực khách và giúp từng nhà hàng có những điều chỉnh trong hoạt động cung cấp dịch vụ sao cho phù hợp nhằm phát triển hình ảnh hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng trong mắt khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, làm hài lòng khách hàng hơn và nâng cao giá trị thương hiệu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HỒNG HOÀNG KIM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HỒNG HOÀNG KIM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng Ứng dụng) Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý Thầy Cô. Tôi tên là Hồng Hoàng Kim, là học viên cao học khóa 25, hướng Ứng dụng, ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Tôi xin cam đoan đề tài Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng” là kết quả học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của Tiến Sĩ Nguyễn Văn Tân. Cơ sở lý luận tham khảo từ sách, báo và các nghiên cứu đã được nêu trong phần tài liệu tham khảo. Các số liệu trong Luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực và chưa từng được ai công bố trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của Luận văn này. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 10 năm 2018 Tác giả Hồng Hoàng Kim
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3 5. Ý nghĩa của nghiên cứu....................................................................................4 6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG ........................................................................................... 6 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng .........................6 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ........................................................................... 6 1.1.2. Tổng quan về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng. ............................... 7 1.1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ......................................................... 9 1.1.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng ............... 12 1.1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng 14 1.2. Lý thuyết về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ..................16 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .............................................. 16 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng17 1.2.3. Lòng trung thành đối với dịch vụ được cung cấp .............................. 18
1.3. Các nghiên cứu hiện đại về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng trong và ngoài nước ................................................................................................19 1.3.1. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng............ 19 1.3.2. Các yếu tố trong nhà hàng ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng 19 1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng..............................20 1.4.1. Một số nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng 20 1.4.2. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng21 1.4.3. Xây dựng thang đo ............................................................................. 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG......................... 26 2.1. Giới thiệu về hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng ...26 2.1.1. Giới thiệu về hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng26 2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .......................................................................................................... 26 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh các nhà hàng 2015-2017................... 29 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng ...............................................................................................32 2.2.1. Tiêu chuẩn phục vụ của nhân viên tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng ................................................................................. 32 2.2.2. Về cơ sở vật chất ................................................................................ 34 2.2.3. Về đội ngũ nhân viên tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .......................................................................................................... 37 2.2.4. Quy trình phục vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .......................................................................................................... 40 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng thông qua kết quả khảo sát khách hàng .....................................42 2.3.1. Mô tả mẫu khảo sát ............................................................................ 42 2.3.2. Thang đo nghiên cứu .......................................................................... 43 2.3.3. Phân tích kết quả khảo sát .................................................................. 45
2.3.4. Đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .................................. 64 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .....................................................................................66 2.4.1. Những mặt đạt được ........................................................................... 66 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ......................................................... 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG ...................................................................................... 71 3.1. Định hướng về kinh doanh ăn uống tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng ...............................................................................................71 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .....................................................................72 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng .............................. 72 3.2.2. Đa dạng hoá các sản phẩm nhà hàng với giá cả cạnh tranh. ............. 76 3.2.3. Giải pháp cho việc nâng cao trình độ của đội ngũ lao động ............. 77 3.2.4. Đẩy mạnh và tăng cường xúc tiến, quảng bá hình ảnh và nghiên cứu thị trường ............................................................................................................ 80 3.2.5. Lựa chọn nguồn cung cấp nguyên vật liệu đảm bảo chất lượng ....... 82 3.2.6. Nâng cao nhận thức của toàn thể nhà hàng về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 84 3.2.7. Xây dựng và áp dụng hệ thống quản trị chất lượng........................... 84 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Analysis Variance: Phân tích phương sai CLDV Chất lượng dịch vụ ĐH Đại Học PGS Phó Giáo Sư TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh TS Tiến sỹ Very Important Person VIP Nhân vật quan trọng
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Doanh thu hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng giai đoạn 2015-2017 ..........................................................................................................29 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng giai đoạn 2015-2017 .........................................................................................30 Bảng 2.3: Mô tả mẫu khảo sát khách hàng ................................................................43 Bảng 2.4: Thang đo nghiên cứu .................................................................................44 Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha đo lường độ tin cậy của thang đo ......................45 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .........................................................................48 Bảng 2.7: Giá một số sản phẩm tại nhà hàng Kobe BBQ .........................................53 Bảng 2.8: Giá một số sản phẩm tại nhà hàng Kobe Legend......................................54 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng ..................................................................................55 Bảng 2.10: Đặc điểm nhân viên của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng ..................................................................................................................57 Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về nhân viên của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng....................................................................................................58 Bảng 2.12: Chương trình khuyến mãi của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng năm 2017 ........................................................................................61 Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về chính sách thu khách hàng của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .........................................................................62 Bảng 3.1: Yếu tố về cơ sở vật chất của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng có chênh lệch bình quân và kỳ vọng lớn.................................................73 Bảng 3.2: Yếu tố về sản phẩm của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng có chênh lệch bình quân và kỳ vọng lớn .........................................................76 Bảng 3.3: Yếu tố về nhân viên của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng có chênh lệch bình quân và kỳ vọng lớn.................................................78 Bảng 3.4: Kết quả khảo sát về chính sách thu khách hàng của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng có chênh lệch bình quân và kỳ vọng lớn .......80
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng .................................................. 11 Hình 1.2: Mức độ thỏa mãn của khách hàng ............................................................. 17 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc Tập Đoàn Khải Hưng. ...................................................................................... 22 Hình 2.1: Tổ chức hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng ........... 27 Hình 2.2: Doanh thu hệ thống nhà hàng Nhật Bản 2015-2017 ................................. 30 Hình 2.3: Biến động lợi nhuận hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng giai đoạn 2015-2017 ......................................................................................... 31 Hình 2.4: Quy trình phục vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng ........................................................................................................................... 40 Hình 3.1: Mô hình hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008 ..................... 85
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sự phát triển của thị trường ẩm thực tại Việt Nam nói chung và ở TP.HCM nói riêng đang ngày càng đa dạng. Theo đó, sức cạnh tranh về cả thương hiệu và CLDV ngày càng gây gắt hơn. Việc các nền ẩm thực và tinh hoa của các nước trên thế giới du nhập vào Việt Nam ngày càng nhiều và dường như chưa có điều nào báo hiệu cho sự bão hòa hay tốc độ chậm lại trong tương lại, đặc biệt là thời điểm một hoặc hai năm tiếp theo, trong đó ẩm thực Nhật Bản cũng đáng được xem là mối quan tâm hàng đầu đối với các tổ chức xúc tiến thương mại trong và ngoài nước. Theo thống kê từ JETRO (Japan External Trade Organization - Tổ chức xúc tiến thương mại Nhật Bản tại TP.HCM) cho biết hiện có khoảng 770 nhà hàng Nhật Bản tại Việt Nam và riêng TP.HCM có hơn 400 nhà hàng và con số này vẫn đang tăng. Trong đó, trên 50% chủ các nhà hàng Nhật ở TP.HCM là người Nhật, tỉ lệ này ở châu Âu chỉ khoảng 20%. Điều này cho thấy mức độ quan tâm, mật độ đầu tư của người Nhật dành cho ẩm thực tại Việt Nam đáng được xem là ở ngưỡng rất cao. Câu hỏi quan trọng nhất được đặt ra ở thời điểm hiện tại đó là “Hiện có bao nhiêu nhà hàng Nhật tại Việt Nam đã được xếp vào TOP của những nhà hàng đạt chuẩn của một nhà hàng Nhật Bản về cả mô hình, thiết kế, dịch vụ, hương vị của món ăn Nhật? Và liệu rằng người Việt đã thực sự thưởng thức được đúng hương vị Nhật tại Việt Nam chưa?”. Thực chất, người Việt thường tìm đến những nơi mà họ nhận được nhiều thông tin phản hồi tích cực về CLDV nhất. Và họ cũng sẽ là người quay lại sử dụng dịch vụ khi họ thỏa mãn được nhu cầu tại nơi họ dùng bữa. Chính vì điều đó cho ta thấy rằng sức mạnh của CLDV tốt có sức ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển và thành công của một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực nói trên. Là một trong những hệ thống nhà hàng tại TP.HCM chuyên phục vụ các món ăn mang phong cách và hương vị của ẩm thực Nhật Bản, hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng cũng cần phải có những bước tiến trong việc khẳng định thương hiệu cũng như thu hút nhiều thực khách hơn nữa trong một môi trường
2 cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay. Đối với hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng, chất lượng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh nhà hàng bởi qua đó mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với các nhà hàng của tập đoàn càng gia tăng. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tạo sự khác biệt bên trong của việc kinh doanh tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng, giúp tập đoàn Khải Hưng gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình. Nhà hàng đảm bảo chất lượng sẽ cung cấp dịch vụ đồng nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu chung của khách hàng theo một tiêu chuẩn nhất định. Nhìn lại số lượng khách hàng thành viên quay lại và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của tập đoàn Khải Hưng (bao gồm Nhà hàng Kobe BBQ, Nhà hàng Kobe Legend, Nhà hàng Ichiban) với số lượng khách hàng thành viên trong 3 năm là 7449 người nhưng tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng thẻ thành viên rất thấp chỉ có 4.72% (352 người) từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2017. Số lượng than phiền, góp ý của khách hàng về món ăn, cơ sở vật chất, nhân viên qua fanpage, trực tiếp và email chăm sóc khách hàng trong năm 2017 là 503 lần và đây là một số lượng góp ý không nhỏ (theo báo cáo năm 2017 của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng). Và để hoàn thành tốt mục tiêu thu hút và giữ chân khách hàng, việc quan tâm sâu sắc hơn đến nâng cao CLDV trong đặc thù của ngành dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng là điều vô cùng cần thiết, vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng” để làm luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu • Đánh giá thực trạng CLDV trong lĩnh vực nhà hàng tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng, nhằm xác định được những mặt đã làm tốt, các điểm còn tồn tại và nguyên nhân của các tồn tại này. • Đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV tại các nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng đến với các nhà hàng, nâng cao giá trị và
3 thương hiệu giúp hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng tăng được doanh thu và phát triển hơn trong tương lai. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu CLDV trong lĩnh vực nhà hàng của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng. • Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát là khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng trực thuộc hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng. Để giải pháp có tính khả thi, tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia đối với các Trưởng bộ phận tại tập đoàn, Quản lý nhà hàng để tham vấn về nguyên nhân của các tồn tại và giải pháp để giải quyết những tồn tại đó. • Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng. Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2018. Số liệu thứ cấp thuộc giai đoạn từ 2015 đến 2017. Giải pháp nâng cao CLDV tại nhà hàng trong giai đoạn 2018-2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp nghiên cứu: phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính: Thông qua phương pháp thảo luận nhóm tập trung, thành viên tham gia là 6 khách hàng thân thiết của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng. Từ đó điều chỉnh, bổ sung các yếu tố đo lường CLDV và các thang đo của các yếu tố này để phù hợp với nội dung nghiên cứu.
4 Phương pháp định lượng: Mục tiêu nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật khảo sát bằng bảng câu hỏi. Người khảo sát được yêu cầu đánh giá mức độ đồng ý mà họ cảm nhận đối với từng yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, sử dụng thang đo Likert 5 bậc (1= rất không đồng ý; 5 = rất đồng ý). Kết quả khảo sát sẽ cho biết yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ nào được khách hàng hài lòng nhất, yếu tố nào còn cần phải cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Bằng cách tính độ chênh lệch giữa 2 mức điểm trung bình, ta sẽ biết được khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế đang diễn ra. Các thông tin thứ cấp thuộc nội bộ tập đoàn cùng với kết quả quan sát của tác giả được kết hợp sử dụng để mô tả và phân tích thực trạng. Sau khi xử lí, phân tích kết quả khảo sát, phương pháp chuyên gia sẽ tiếp tục được áp dụng để tìm hiểu nguyên nhân và tìm kiếm giải pháp hợp lí nhằm nâng cao CLDV trong lĩnh vực nhà hàng tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng giai đoạn 2018 –2020. 5. Ý nghĩa của nghiên cứu Từ những phân tích về tình hình CLDV tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng, nghiên cứu đưa ra các đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao CLDV tại các nhà hàng cho đối tượng là thực khách và giúp từng nhà hàng có những điều chỉnh trong hoạt động cung cấp dịch vụ sao cho phù hợp nhằm phát triển hình ảnh hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng trong mắt khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, làm hài lòng khách hàng hơn và nâng cao giá trị thương hiệu. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được phân bổ thành 3 chương. Chương 1: Cơ sở lý thuyết về CLDV trong lĩnh vực nhà hàng. Đây là chương tổng hợp cơ sở lý thuyết làm nên tảng cho nghiên cứu và có 3 hình, trong đó bao gồm các lý thuyết về dịch vụ, CLDV trong lĩnh vực nhà hàng, ý nghĩa của
5 việc nâng cao CLDV trong nhà hàng và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp. Dựa trên những mô hình nghiên cứu chất lượng, tác giả đề ra mô hình nghiên cứu CLDV tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng. Chương 2: Thực trạng CLDV tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng. Chương này tập trung vào phân tích kết quả khảo sát, với thực tế đang diễn ra tại hệ thống nhà hàng. Phần sau của chương là tổng hợp những mặt mà nhà hàng đã làm tốt, những mặt hạn chế còn tồn tại cùng với đó là nguyên nhân của các hạn chế này. Chương 2 gồm có 4 hình và 13 bảng. Chương 3: Giải pháp nâng cao CLDV tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng. Chương 3 sẽ đi sâu vào phân tích cốt lõi thật sự của vấn đề, đồng thời cũng dựa trên tầm nhìn và định hướng mục tiêu của doanh nghiệp, để thiết kế một giải pháp thật sự phù hợp và có khả năng giải quyết triệt để những vấn đề mà các nhà hàng đang gặp phải. Chương gồm có 1 hình và 4 bảng.
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Có nhiều quan điểm khác nhau liên quan đến dịch vụ, trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra một số khái niệm điển hình như sau: Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Lovelock (2001): “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.” Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Theo Mairelles (2006): “Một dịch vụ mang tính chất vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình.” 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Theo Berry và Seiders, (2002): Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau: - Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.
7 - Tính không thể chia tách (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu thụ dịch vụ. Do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. - Tính không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát. Trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau. Nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. - Tính dễ hỏng (perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng như hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá CLDV đó. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó. 1.1.2. Tổng quan về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng. 1.1.2.1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau”. (Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội) Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách hàng và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24. Về chức năng, nhà hàng không
8 chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. (Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng – PGS.TS. Trịnh Xuân Dũng, 2003) Như vậy, nói cách chung nhất thì nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách có nhu cầu sử dụng. Với sự phát triển của xã hội ngày càng hiện đại thì khách hàng đến nhà hàng không chỉ để được phục vụ cho nhu cầu ăn uống mà họ còn muốn được thư giãn, nghỉ ngơi. Và hơn thế nữa, khách hàng còn xem nhà hàng như là nơi để gặp gỡ bạn bè, tụ họp gia đình hay là nơi để tiếp các đối tác làm ăn, trao đổi về công việc với các đồng nghiệp hay khách hàng của họ. Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động như chế biến thức ăn, bán sản phẩm và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các đồ ăn, thức uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi. 1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng Hoạt động kinh doanh nhà hàng có thể hiểu gồm 3 hoạt động chính sau: • Hoạt động sản xuất: Là những hoạt động chế biến món ăn, nước uống. • Hoạt động lưu thông: Là đem những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho thị trường bên ngoài. • Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn. Các hoạt động này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động kinh doanh ẩm thực trong nhà hàng. Nếu không có việc chế biến món ăn thì không thể gọi là ngành ẩm thực, nếu không có hoạt động lưu thông thì không thể gọi là hoạt động kinh doanh. Và tất nhiên, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì sẽ trở thành họat động của cửa hàng thức ăn chế biến sẵn. Với môi trường hiện nay, kinh doanh nhà hàng có ý nghĩa quan trọng: Nó tạo điều kiện cho khách hàng tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của nhà hàng (các món ăn, thức uống), các điều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ.
9 1.1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ CLDV đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Hơn hai thập niên qua, CLDV đã được quan tâm nghiên cứu. Một số khái niệm về CLDV điển hình như: Theo Leisen và Vance (2001): “CLDV giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. CLDV đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh” Theo Parasurman, Zeithaml and Berr, (1985, 1988): “CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. Ngoài ra, theo Lewis và Booms, (1983): “CLDV còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó.” 1.1.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1994) Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá CLDV (Parasuraman và cộng sự 1994). Parasuraman và cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo SERVQUAL đo lường CLDV dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần. Tuy nhiên, mô hình này lại làm phức tạp hóa việc đo lường. Không những vậy, mô hình này còn mang tính lý thuyết, có thể sẽ có một số thành phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô
10 hình này và đi đến kết luận là đưa ra thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản đó là: 1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. • Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos) Gronroos (1984) đã định nghĩa: “CLDV như là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vọng”. Sau này, Gronroos (2007) phát biểu một cách ngắn gọn: “Chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hàng về những gì họ nhận được”. Chính vì vậy, khi xây dựng mô hình đánh giá CLDV (1984), ban đầu Gronroos đã xem xét hai tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng. Trong đó giải thích rõ: Chất lượng kỹ thuật sẽ cung cấp cho khách hàng “cái gì?”. Đây chính là kết quả của quá trình vận hành dịch vụ, có nghĩa là những gì khách hàng nhận được. Chất lượng chức năng sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàng “như thế nào?”. Đây là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào để chuyển dịch dịch vụ tới người sử dụng. Năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu điều chỉnh thang đo và đưa ra sáu nhân tố đo lường CLDV như sau: 1. Tính chuyên nghiệp. 2. Phong cách phục vụ ân cần. 3. Tính thuận tiện.
11 4. Sự tin cậy. 5. Sự tín nhiệm. 6. Khả năng giải quyết khiếu kiện. Năm 2000, Gronroos đã giới thiệu mô hình CLDV cảm nhận. Theo mô hình này, CLDV cảm nhận không chỉ tuỳ thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn phụ thuộc vào những kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh hưởng của thông tin trên thị trường, hình ảnh của công ty, hiểu biết về khách hàng…). Đồng thời, yếu tố “hình ảnh” cũng được đề xuất để đánh giá CLDV cảm nhận bên cạnh hai yếu tố đã có từ trước là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Gronroos cho rằng: “hình ảnh” chính là cách nhìn nhận của người sử dụng dịch vụ đối với nhà cung ứng dịch vụ. Đây là sự chắt lọc những tác động và ảnh hưởng đến sự cảm nhận về hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ hình thành trong tâm trí khách hàng, chủ yếu thông qua những thông tin truyền thông, và kinh nghiệm của khách hàng. Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng (Nguồn: Gronroos, 1984) Như vậy, theo mô hình cảm nhận CLDV đã được cải tiến của Gronrooos, có ba tiêu chí để đánh giá CLDV, đó là: 1. Chất lượng kỹ thuật: Có năm tiêu chí để đánh giá nhân tố này: Sản phẩm dịch vụ; Kỹ năng chuyên môn; Trình độ tác nghiệp; Tiện ích cho khách hàng; Trang thiết bị.