Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu về dịch vụ cho vay ngân hàng đối với DNNVV, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Khu vực thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------ LÊ TRUNG TRỰC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------ LÊ TRUNG TRỰC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng. Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Trương Quang Thông. Các số liệu và kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2016 Lê Trung Trực
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI ..............................................................1 1.1. Lý do thực hiện đề tài .......................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4 1.6. Kết cấu luận văn ...............................................................................................4 1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ...........................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY kHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM ...........................................6 2.1. Tổng quan về doanh nghiệp nhỏ và vừa ..........................................................6 2.1.1. Khái niệm về DNNVV ..........................................................................6 2.1.2. Đặc điểm của DNNVV .........................................................................8 2.1.3. Vai trò của DNNVV ............................................................................10 2.1.4. Lợi thế và hạn chế của DNNVV .........................................................11 2.1.4.1. Lợi thế của DNNVV ...........................................................................11
2.1.4.2. Hạn chế ................................................................................................12 2.2. Dịch vụ cho vay ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa ......................13 2.2.1. Khái niệm dịch vụ cho vay ngân hàng ................................................13 2.2.2. Phân loại các hình thức dịch vụ cho vay ngân hàng ...........................13 2.2.2.1. Căn cứ vào thời gian vay .....................................................................13 2.2.2.2. Căn cứ vào phương thức cho vay ........................................................14 2.2.2.3. Căn cứ vào biện pháp bảo đảm ...........................................................15 2.2.3. Dịch vụ cho vay ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa ...........15 2.2.3.1. Đặc điểm dịch vu cho vay ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa .............................................................................................................15 2.2.3.2. Vai trò của dịch vụ cho vay ngân hàng đối với DNNVV ...................17 2.3. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV ........18 2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................18 2.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng .....................................................................................................20 2.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV...21 2.3.3.1. Chỉ tiêu định tính .................................................................................21 2.3.3.2. Chỉ tiêu định lượng ..............................................................................22 2.3.4. Sự cần tiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại ngân hàng thương mại ....................................................................25 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cùng tác giả................................................................................................................27 2.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu .......................................................................31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................32
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM ......................................................33 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ...........................33 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................33 3.1.2. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................35 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM. ...............................................................35 3.2. Thực trạng dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM. ..............................................................39 3.2.1. Tăng trưởng cho vay ...........................................................................39 3.2.2. Tình hình đảm bảo nợ vay của khách hàng DNNVV .........................39 3.2.3. Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu khách hàng DNNVV tại NHCT khu vực Tp.HCM. .............................................................................................41 3.2.4. Những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động cho vay khách hàng DNNVV tại NHCT khu vực Tp.HCM ...............................................................41 3.2.4.1. Về phía ngân hàng ...............................................................................41 3.2.4.2. Về chính sách vĩ mô ............................................................................42 3.2.4.3. Về phía khách hàng DNNVV..............................................................43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................44 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM ...............45 4.1.1. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................45 4.1.1.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................45 4.1.1.2. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................46
4.1.2. Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu ...........................................53 4.1.2.1. Phân tích thống kê mô tả .....................................................................53 4.1.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha . .............................................................................................................59 4.1.2.3. Phân tích nhân tố EFA ........................................................................63 4.1.2.4. Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson.......................................65 4.1.2.5. Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu .....................................66 4.1.2.6. Phân tích mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay .......................................................................................................70 4.1.2.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NHCT khu vực Tp.HCM.........................................................70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................72 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM .........................................73 5.1. Định hướng phát triển chung và chiến lược hoạt động của NHCT ...............73 5.1.1. Chuyển đổi mô hình hoạt động ...........................................................73 5.1.2. Tái cơ cấu lại danh mục tín dụng và cho vay ......................................73 5.1.3. Đẩy mạnh và nâng cao hoạt động đầu tư tài chính .............................73 5.1.4. Về hoạt động huy động vốn ................................................................74 5.1.5. Về các hoạt động kinh doanh khác......................................................74 5.1.6. Nâng cao chất lượng quản trị rủi ro và chất lượng cho vay ................74 5.1.7. Về tăng cường quy mô vốn, nâng cao năng lực tài chính ...................74 5.1.8. Tiếp tục tăng cường hiện đại hóa hệ thống Công nghệ thông tin .......75 5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ cho vay khách hàng DNNVV tại NHCT khu vực Tp.HCM..................................................................................75
5.2.1. Tiếp tục đẩy mạnh việc thường xuyên chăm sóc khách hàng .............75 5.2.2. Bồi dưỡng kiến thức và chuyên môn, đạo đức cho cán bộ tín dụng ...76 5.2.3. Cải tiến các chính sách về tài sản bảo đảm vay vốn ...........................77 5.2.4. Nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất .................................................78 5.2.5. Hiện đại hóa tác phong làm việc chuyên nghiệp.................................79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................80 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa ĐVT Đơn vị tính NHCT Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà Nước TMCP Thương mại Cổ phần Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1. Phân loại Doanh nghiệp nhỏ và vừa của một số quốc gia, tổ chức trên Thế giới .......................................................................................................... 6 Bảng 2.2. Phân loại doanh nghiệp vừa và nhỏ theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP .... 7 Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu chính của các Chi nhánh NHCT khu vực Tp.HCM từ năm 2010 đến năm 2014 ................................................................................. 35 Bảng 3.2: Tăng trưởng cho vay khách hàng DNNVV tại NHCT khu vực Tp.HCM từ 2012 đến 2014 .................................................................................... 39 Bảng 3.3: Tình hình bảo đảm nợ vay khách hàng DNNVV tại NHCT khu vực Tp.HCM từ 2012 đến 2014 ..................................................................... 39 Bảng 3.4: Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu khách hàng DNNVV tại NHCT khu vực Tp.HCM từ 2012 đến 2014 ..................................................................... 41 Bảng 4.1. Bảng mã hóa các biến nghiên cứu ........................................................... 52 Bảng 4.2. Đặc điểm của mẫu khảo sát ..................................................................... 53 Bảng 4.3. Đo lường hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát ....................... 59 Bảng 4.4. Đo lường lần 2 hệ số Cronbach’s Alpha của biến Năng lực phục vụ ..... 62 Bảng 4.5. Phân nhóm các nhân tố ............................................................................ 65 Bảng 4.6. Các giả thiết đề xuất ................................................................................ 68 Bảng 4.7. Bảng tóm tắt kết quả phân tích hồi quy ................................................... 68 Bảng 4.8. Giá trị trung bình của các biến hài lòng................................................... 70
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ......................................... 29 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất về tác động của các yếu tố lên chất lượng dịch vụ cho vay ................................................................................................. 31 Hình 3.1. Hệ thống tổ chức của NHCT .................................................................... 35 Hình 3.2. Biểu đồ tổng nguồn vốn huy dộng của NHCT từ năm 2010 đến năm 2014 (ĐVT: tỷ đồng) ......................................................................................... 36 Hình 3.3. Biểu đồ lợi nhuận sau thuế của NHCT từ năm 2010 đến năm 2014 (ĐVT: tỷ đồng) ..................................................................................................... 37 Hình 3.4. Biểu đồ dư nợ cho vay khách hàng của NHCT từ năm 2010 đến năm 2014 (ĐVT: tỷ đồng) ......................................................................................... 38 Hình 4.1. Lưu đồ quy trình nghiên cứu .................................................................... 46 Hình 4.2. Biểu đồ sự tin cậy ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV 54 Hình 4.3. Biểu đồ sự đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV ................................................................................................................... 55 Hình 4.4. Biểu đồ năng lực phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV .................................................................................................... 56 Hình 4.5. Biểu đồ sự đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV ................................................................................................................... 57 Hình 4.6. Biểu đồ yếu tố hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV .................................................................................................... 58 Hình 4.7. Biểu đồ chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng DNNVV ......... 58
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Lý do thực hiện đề tài Hiện nay trong bối cảnh hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới, đặc biệt khi Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO) đã đem đến nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với mọi lĩnh vực trong nền kinh tế nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Bên cạnh việc dễ dàng thu hút được dòng vốn đầu tư, hợp tác giữa các tổ chức tài chính, ngân hàng quốc tế với các ngân hàng Việt Nam thì cam kết mở cửa thị trường tài chính khi gia nhập WTO của Việt Nam cũng tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt đối với các ngân hàng trong nước. Ngoài ra, nền kinh tế Việt Nam và Thế Giới vẫn đang trong quá trình phục hồi sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008 khiến cho các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều này kéo theo việc gia tăng các khoản nợ xấu dẫn đến xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng yếu kém. Nhận thức được điều này, Ngân hàng Nhà nước đã thực hiện đề án tái cơ cấu ngành ngân hàng, loại bỏ dần các ngân hàng yếu kém. Quá trình tái cơ cấu diễn ra mạnh mẽ cùng với đó là quá trình mua bán sáp nhập các ngân hàng nhỏ, yếu kém để duy trì và từng bước xây dựng ngân hàng nội địa dần trở thành các tập đoàn tài chính lớn trong khu vực. Do đó việc cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng ngày càng khốc liệt hơn. Mặc dù, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam bao gồm rất nhiều mảng dịch vụ như cho vay, nhận tiền gửi, chuyền tiền,… nhưng đến nay, mảng dịch vụ đóng góp lớn nhất vào lợi nhuận của các ngân hàng vẫn là dịch vụ cho vay, với tỷ trọng chiếm đến 70% lợi nhuận. Do vậy, mảng dịch vụ cho vay cũng chứng kiến sự cạnh tranh tương đối gay gắt giữa các ngân hàng thương mại. Doanh nghiệp nhỏ và vừa đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế, tạo công ăn việc làm…. Chính vì vậy, trong thời gian qua Nhà nước đã có nhiều chính sách ưu đãi đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm tạo điều kiện thúc đẩy các doanh nghiệp này phát triển. Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ cho vay đối với
2 loại hình doanh nghiệp này đem lại nhiều lợi ích đối với các ngân hàng khi biên lợi nhuận cao, không có nhiều đòi hỏi khi sử dụng vụ cho vay của ngân hàng. Thêm vào đó là sự trung thành tương đối đối với ngân hàng. Điều này có thể lý giải một phần do tâm lý ngại thay đổi của các doanh nghiệp này, phần khác là họ muốn gắn bó với ngân hàng đã giúp đỡ họ ngay từ những ngày đầu thành lập hoặc những lúc thị trường khó khăn. Bên cạnh đó, rủi ro tín dụng đối với phân khúc khách hàng này là tương đối thấp và các biện pháp xử lý khi rủi ro tín dụng xảy cũng không quá phức tạp. Do đó, các ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay đã và đang đề ra nhiều biện pháp để có thể thu hút phân khúc khách hàng này, tạo ra sự cạnh tranh khá gay gắt hiện nay. Với vai trò là trung tâm kinh tế, tài chính, văn hóa, khoa học kỹ thuật của cả nước, Thành phố Hồ Chí Minh đã thu hút số lượng lớn các nhà đầu tư, doanh nghiệp trong đó các doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm tỷ lệ lớn nhất, khoảng 1/4 số lượng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của cả nước. Nhận thức được tầm quan trọng của địa phương này, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, một trong bốn ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đã xây dựng hệ thống mạng lưới trải rộng khắp các quận, huyện của thành phố với 21 Chi nhánh và hơn 150 Phòng Giao Dịch. Chính vì vậy, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM có nhiều tiềm năng để có thể thu hút lượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại địa phương cũng như các vùng lân cận. Nhưng hiện nay, vẫn chưa có một nghiên cứu chính thức, nghiêm túc và khoa học nào về việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại khu vực Tp.HCM. Xuất phát từ thực tế đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM” được tác giả chọn nghiên cứu. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu về dịch vụ cho vay ngân hàng đối với DNNVV, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
3 cho vay đối với khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu nghiên cứu, đề tài luận văn sẽ tập trung giải quyết những câu hỏi nghiên cứu sau:  Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM?  Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa như thế nào? Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa?  Câu hỏi 3: Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM.  Phạm vi nghiên cứu: phân tích chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM.  Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng DNNVV đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM.  Thời gian tiến hành khảo sát từ tháng 07/2015 đến tháng 10/2015. Số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động của các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM từ năm 2012 đến năm 2014  Không gian nghiên cứu: Các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM.
4 1.5. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu định tính:  Phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả, tham khảo các nghiên cứu cùng mục tiêu trên thế giới và Việt Nam để xác định và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cho vay đối với dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NHCT khu vực Tp.HCM.  Phương pháp thảo luận nhân viên tín dụng, trưởng phòng nghiệp vụ, lãnh đạo tại một số Chi nhánh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Đây là những người có kinh nghiệm trong ngành ngân hàng nói chung và kinh nghiệm làm việc tại NHCT nói riêng, có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về tín dụng nói chung và tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa nói riêng tại NHCT một cách sâu rộng. Nghiên cứu này nhằm khám phá điều chỉnh và bổ sung, hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NHCT khu vực Tp.HCM.  Phương pháp nghiên cứu định lượng: tác giả thực hiện bảng khảo sát câu hỏi để thu thập thông tin từ các đối tượng nghiên cứu. Thông tin thu thập được thông qua kết quả trả lời bảng câu hỏi sẽ được sàng lọc và xử lý bằng phần mềm SPSS để khẳng định sự phù hợp của thang đó với phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi được phân tích qua các công cụ nêu trên, dữ liệu trên sẽ được hồi quy để xác định mức độ tác động của các biến quan sát đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV. 1.6. Kết cấu luận văn Luận văn gồm có 5 chương, cụ thể:  Chương 1: Giới thiệu về đề tài  Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM.
5  Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM.  Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM.  Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khu vực Tp.HCM. 1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Đề tài giúp xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khu vực Tp.HCM thông qua các dữ liệu, thông tin thu thập từ chính các khách hàng của ngân hàng. Nhờ vậy, ngân hàng sẽ biết được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho vay hiện tại, giúp ban lãnh đạo tìm ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thỏa mãn nhu cầu cho các khách hàng hiện tại và thu hút thêm các khách hàng tiềm năng, nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn Tp.HCM.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 2.1. Tổng quan về doanh nghiệp nhỏ và vừa 2.1.1. Khái niệm về DNNVV Hiện nay, trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng vẫn chưa có khái niệm chính thức và chung nhất về DNNVV mà chỉ có các khái niệm riêng của các Tổ chức và các văn bản pháp quy của chính phủ các nước. Nguyên nhân không có một định nghĩa chung cho tất cả các quốc gia là do có nhiều tiêu chí để phân loại doanh nghiệp như: số lao động bình quân, vốn đầu tư, doanh thu,...nhưng các tiêu chí này có sự khác biệt giữa các quốc gia do đặc điểm của nền kinh tế, tốc độ phát triển, chính sách của chính phủ,…của mỗi quốc gia không thống nhất. Trong phần này tác giả sẽ đưa ra một số khái niệm của một số Tổ chức, quốc gia và tại Việt Nam để có một cái nhìn khái quát về DNNVV. Bảng 2.1. Phân loại Doanh nghiệp nhỏ và vừa của một số quốc gia, tổ chức trên Thế giới Số lao Tổ chức/ Phân loại Doanh Vốn đầu động bình Doanh thu quốc gia nghiệp tư quân Doanh nghiệp sản xuất Không < 500 người Không quy định (không xuất khẩu) quy định Doanh nghiệp dịch vụ Không Hoa Kỳ máy tính (có xuất < 500 người < = 7 triệu USD quy định khẩu) Doanh nghiệp dịch vụ Không < 500 người < = 25 triệu USD khác (có xuất khẩu) quy định
7 Không Nông nghiệp
8 II. Công 10 người từ trên 10 từ trên 20 tỷ từ trên 200 20 tỷ đồng nghiệp và trở người đến đồng đến người đến trở xuống xây dựng xuống 200 người 100 tỷ đồng 300 người III. Thương 10 người từ trên 10 từ trên 10 tỷ từ trên 50 10 tỷ đồng mại và dịch trở người đến đồng đến 50 người đến trở xuống vụ xuống 50 người tỷ đồng 100 người (Nguồn: Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 Về trợ giúp phát triển DNNVV) 2.1.2. Đặc điểm của DNNVV Xuất phát từ định nghĩa trên, kết hợp với những nhân tố khác của Việt Nam về kinh tế, văn hóa, xã hội, các DNNVV tại Việt Nam có những đặc điểm như sau:  Quy mô vốn và lao động nhỏ: Đây là đặc điểm đầu tiên dễ nhận biết nhất đối với DNNVV. Các DNNVV thường có cơ cấu tổ chức nhỏ gọn và đơn giản nên việc thành lập khá dễ dàng. Các thành viên trong gia đình hoặc bạn bè chỉ cần góp một số vốn nhỏ ban đầu là có thể thành lập DNNVV. Bên cạnh đó, trên nhiều trang điện tử hiện nay đều có hướng dẫn chi tiết về cách thành lập một DNNVV từ lúc khởi sự đến lúc tăng trưởng. Vì vậy, bất kỳ một cá nhân nào cũng có thể thành lập một doanh nghiệp với chi phí rẻ hơn rất nhiều so với trước đây.  Có tính năng động và linh hoạt cao: Do có quy mô vốn nhỏ nên để tiết kiệm chi phí DNNVV không thành lập thành các phòng ban riêng biệt mà chỉ có một vài người cùng thực hiện nhiều công việc khác nhau, ví dụ như: nhân viên kế toán thường kiêm nhiệm luôn cả thủ quỹ và nhân sự, thư ký kiêm nhân viên hành chính, ... Một phần nguyên nhân là do số lượng công việc trong các DNNVV không nhiều và có những nghiệp vụ không phát sinh thường xuyên nên không cần thiết phải có nhân viên nghiệp vụ chuyên môn từng lĩnh vực. Bên cạnh đó, bộ máy quản lý của DNNVV tương đối gọn nhẹ, thông thường là chủ doanh nghiệp và một vài người thân trong gia đình, bạn
9 bè. Do có quy mô nhỏ, bộ máy quản lý gọn nhẹ nên DNNVV dễ dàng ứng phó với các biến đổi của môi trường kinh doanh, dễ dàng chuyển đổi phương án sản xuất, chuyển đổi mặt bằng kinh doanh, chuyển đổi loại hình doanh nghiệp và thậm chí dễ dàng giải thể doanh nghiệp.  Lực lượng lao động trong các DNNVV chủ yếu là các lao động phổ thông, thường có trình độ thấp và thường không nhận được chính sách đào tạo từ DN. Đa số DNNVV không có nhân lực được đào tạo cơ bản để thay thế lao động cao, không giữ chân được nhân lực giỏi. Bên cạnh đó, trình độ hiểu biết, ý thức chấp hành pháp luật của một bộ phận người đứng đầu DNNVV chưa cao, tình trạng trốn thuế, gian lận thương mại, vi phạm bản quyền, sở hữu trí tuệ... còn xảy ra nhiều.  Các thông tin tài chính của các DNNVV còn thiếu tính minh bạch xuất phát từ nhiều lý do như: bộ phận kế toán có trình độ hạn chế, chứng từ kế toán không rõ ràng, hoạt động kinh doanh thiếu sự minh bạch và rõ ràng. Hầu hết các báo cáo tài chính trong các DNNVV chưa phản ánh đúng hoạt động thực tế của doanh nghiệp và doanh nghiệp thiếu trung thực trong việc kê khai nộp thuế. Một vài DNNVV vẫn chưa tách bạch giữa tài sản cá nhân chủ doanh nghiệp và tài sản của doanh nghiệp.  DNNVV vẫn còn hạn chế về trình độ, nhận thức và cơ hội trong việc tiếp cận các chính sách ưu đãi của nhà nước, tổ chức kinh tế trong việc phát triển doanh nghiệp. Bên cạnh đó, DNNVV vẫn chưa nhận thức được sự ảnh hưởng của toàn cầu hóa, khu vực hóa đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nên DNNVV chưa có những phương án để có thể đối phó với những thay đổi của thị trường cũng như chính sách của chính phủ.  Phần lớn DNNVV thiếu thông tin về thị trường: vốn, lao động, nguyên vật liệu, thiết bị, công nghệ... Trình độ công nghệ, trang thiết bị sản xuất của DNNVV nhìn chung còn lạc hậu; suất tiêu hao nguyên, nhiên liệu cao; tay nghề công nhân thấp, do vậy chất lượng hàng hóa, dịch vụ thấp, cạnh tranh yếu, sản phẩm khó tiêu thụ trên thị trường; hoạt động sản xuất thường gây