Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

68
lượt xem 22
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm xây dựng hệ thống khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn. Xác định được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu. Kiểm định các mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến nhân tố bị tác động - chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU ------------ NGUYỄN MINH QUANG TRẦN THỊ THU THỦY TRẦN THỊ THU THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ĐẾN BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU ------------ NGUYỄN MINH QUANG TRẦN MINH TRUNG TRẦN THỊ THU THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ĐẾN BÀ RỊA – VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học TS. Nguyễn Thị Phương Thảo Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020
TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA – VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLĐT&CTSV Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Bà Rịa Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 1. Họ và tên học viên: TRẦN THỊ THU THỦY MSHV: 17110087 2. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Lớp: MBA17K5 3. Tên đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu”. 4. Họ và tên người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Phương Thảo 5. Nhận xét: (Nội dung nhận xét, người hướng dẫn cần tập trung vào các yêu cầu về: Kết cấu luận văn, phương pháp nghiên cứu, những nội dung (đóng góp) của đề tài nghiên cứu, thái độ làm việc của học viên,...) ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Người hướng dẫn khoa học (ký và ghi họ tên)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn này là do tôi thu thập và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây Tác giả Trần Thị Thu Thủy
ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Phương Thảo, người cán bộ khoa học đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Đồng thời, tôi cũng xin được chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô của trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã chân tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức cho tôi rất nhiều trong quá trình thu thập, xử lý số liệu và tìm kiếm tài liệu tham khảo cho luận văn của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn các nhà quản lý của một số doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã cung cấp rất nhiều tư liệu quý giá để tôi có đủ điều kiện hoàn thành luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo cơ quan đã tạo điều kiện thuận lợi về thời gian cũng như hỗ trợ tận tình cho tôi trong quá trình thu thập dữ liệu để thực hiện luận văn này.
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................. vi DANH MỤC BIỂU BẢNG .................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................. ix Chương1: TỔNG QUAN ............................................................................................ 1 1.1. Cơ sở hình thành nghiên cứu ............................................................................... 1 1.2- Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2 1.3- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu ....................................................... 2 1.4- Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 2 1.5- Đóng góp của nghiên cứu .................................................................................... 4 1.6- Kết cấu của luận văn: Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau: ............ 4 Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................ 6 2.1- Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ....................................................... 6 2.1.1- Định nghĩa dịch vụ ............................................................................................ 6 2.1.2- Đặc điểm dịch vụ .............................................................................................. 6 2.1.3- Chất lượng dịch vụ............................................................................................ 8 2.1.4- Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................ 9 2.1.4.1- Mô hình SERVQUAL - mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:...... 9
iv 2.1.4.2- Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Technical/Functional Quality): .................................................................................................................... 14 2.2- Khái niệm khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn ..................................... 14 2.2.1- Khái niệm khách sạn ....................................................................................... 14 2.2.2- Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn .............................................. 15 2.2.3- Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .............................................. 15 2.2.3.1- Đặc điểm về sản phẩm khách sạn. ............................................................... 16 2.2.3.2- Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm ...................... 16 2.2.3.3- Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn. ................................ 17 2.2.3.4- Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn................... 17 2.2.3.5- Đặc điểm của đối tượng phục vụ ................................................................. 18 2.2.4- Chất lượng dịch vụ khách sạn ......................................................................... 18 2.3- Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn ............................................................ 19 2.3.1- Thang đo SERVQUAL ................................................................................... 20 2.3.2- Thang đo chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos .............. 20 2.4- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu ......... 21 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 26 3.1- Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 26 3.1.1- Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 26 3.1.2- Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 27 3.1.2.1- Mẫu nghiên cứu ........................................................................................... 27 3.1.2.2- Nghiên cứu định tính ................................................................................... 27 3.1.2.3- Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 28
v 3.2- Xây dựng thang đo ............................................................................................. 28 3.2.1- Thang đo về mức độ đáp ứng ......................................................................... 28 3.2.2- Thang đo năng lực phục vụ............................................................................. 29 3.2.3 – Thang đo về mức độ tin cậy. ......................................................................... 29 3.2.4- Thang đo sự đồng cảm .................................................................................... 30 3.2.5- Thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật .................................................................... 30 3.2.6- Thang đo giá cả cảm nhận .............................................................................. 30 3.2.7- Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .................................................... 31 3.3- Quy trình xử lý số liệu ....................................................................................... 32 3.3.1- Thống kê mô tả ............................................................................................... 32 3.3.1.1- Khái niệm thống kê mô tả ............................................................................ 32 3.3.1.2- Các loại đại lượng thống kê mô tả ............................................................... 32 3.3.2- Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha ........................................................... 33 3.3.3- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................... 34 3.3.3.1. Khái niệm và ứng dụng ................................................................................ 34 3.3.4- Phân tích tương quan và hội qui bội ............................................................... 35 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 37 4.1- Mô tả địa bàn nghiên cứu ............................................................................... 37 4.1.1. Đặc điểm vị trí địa lý Bà Rịa – Vũng Tàu ................................................ 37 4.2- Đặc điểm mẫu điều tra.................................................................................... 43 4.3- Kết quả phân tích dữ liệu................................................................................ 44 4.3.1- Phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha ..................................................... 44 4.3.2- Phân tích nhân tố khám phá – EFA ......................................................... 47
vi 4.3.4- Phân tích tương quan và hồi quy.............................................................. 50 4.3.4- Phân tích sự khác biệt theo một số đặc tính cá nhân ............................... 53 4.3.5- Kết luận .................................................................................................... 54 Chương 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN ..................................................... 57 5.1- Hàm ý từ kết quả nghiên cứu ......................................................................... 57 5.2- Gợi ý chính sách ............................................................................................. 58 5.3- Kiến nghị ........................................................................................................ 61 5.3.1- Đối với ngành ........................................................................................... 61 5.3.2- Đối với địa phương .................................................................................. 63 5.4- Kết luận .......................................................................................................... 66 5.5. Những hạn chế của đề tài:............................................................................... 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 68 PHỤ LỤC .................................................................................................................. 71 PHỤ LỤC 1: .............................................................................................................. 71 PHỤ LỤC 2: .............................................................................................................. 72 PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................... 73 PHỤ LỤC 4: .............................................................................................................. 78 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai CLDV: Chất lượng dịch vụ EFA: Phân tích nhân tố khám phá
vii EFA: Phân tích nhân tố khám phá KC: Khoảng cách SERVPERF: Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ.
viii DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 4.1. Tình hình phát triển hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu từ 2005 – 2017 ....................................................................................................................... 37 Bảng 4.2. Tình hình phát triển số lượng khách du lịch nội địa đến Bà Rịa – Vũng Tàu từ 2005 – 2017 .................................................................................................. 38 Bảng 4.3. Phân bổ mẫu điều tra ............................................................................... 39 Bảng 4.4. Kết quả phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha ...................................... 41 Bảng 4.5. Các biến quan sát còn lại cho phân tích nhân tố khám phá .................... 43 Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................. 45 Bảng 4.7. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc .............. 48 Bảng 4.8. Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 49 Bảng 4.9. Kết quả phân tích ANOVA giữa các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng .......................................................................................................................... 50 Bảng 4.10. Bảng tính giá trị trung bình theo tiêu thức thống kê ............................. 52
ix DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................... 9 Hình 2.2: Năm thành phần của thang đo SERVQUAL .......................................... 18 Hình 2.3: Hai thành phần của mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức ....... 19 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu về chất lượng khách sạn ........................................ 20 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 23
1 Chương1: TỔNG QUAN 1.1. Cơ sở hình thành nghiên cứu Hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế và sự tiến bộ xã hội khi mức sống trong xã hội ngày một nâng cao thì du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống của mỗi con người. Nắm bắt được xu thế đó, với sự thay đổi và điều chỉnh thích hợp, ngành du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu trong những năm gần đây đã có những bước tiến quan trọng và đang mở ra những triển vọng to lớn. Khách du lịch nội địa cũng như khách du lịch quốc tế vào Bà Rịa – Vũng Tàu ngày một tăng cao, điều đó kéo theo sự phát triển không ngừng của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch nói chung và kinh doanh cơ sở lưu trú nói riêng. Những năm qua hệ thống cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh không ngừng lớn mạnh, tạo nên thương hiệu riêng cho từng cơ sở lưu trú, góp phần thu hút khách du lịch đến với địa phương. Đến nay, toàn tỉnh hiện có 474 cơ sở lưu trú du lịch đang hoạt động với tổng số 14.289 phòng. Theo đó, đã xếp hạng 238 cơ sở lưu trú với 9.476 phòng; trong đó đạt tiêu chuẩn 5 sao 03 cơ sở với 348 phòng, 4 sao với 28 cơ sở với 3.083 phòng, 3 sao có 19 cơ sở với 1.502 phòng, 2 sao có 34 cơ sở với 1.542 phòng, 1 sao có 42 cơ sở với 961 phòng, nhà nghỉ du lịch có 73 cơ sở với 1.449 phòng, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê có 39 cơ sở với 591 phòng. Cơ sở lưu trú càng phát triển thì sự cạnh tranh càng cao, đặc biệt là hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu trong nhiều năm gần đây. Sự cạnh tranh quyết liệt trong lĩnh vực lưu trú, đặc biệt trong phân khúc khách hàng hạng trung trở lên, đã bắt buộc các cơ sở lưu trú ngày càng phải quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng năng lực cạnh tranh. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách trong dịch vụ khách sạn, bên cạnh những nâng cấp về nội thất và tiện nghi thì thông qua Phiếu góp ý, đội ngũ quản lý ở các khách sạn sẽ giải quyết ngay những thắc mắc, than phiền để làm hài lòng khách. Trên thực tế, phương pháp này có thể đánh giá được chất lượng của từng khách khách hàng và nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp của họ. Tuy nhiên sử dụng Phiếu góp ý đơn lẻ cho từng khách sạn thì không thể thống kê và
2 đánh giá về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn một cách hệ thống, toàn diện và không xác định được các trọng điểm cốt lõi cần quan tâm. Việc tìm ra các yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ của khách sạn, để từ đó đề ra những giải pháp mang tính chiến lược, đánh đúng vào những yếu tố đó là cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao lợi thế cạnh tranh, đó là lý do tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu” để thực hiện luận văn thạc sĩ của mình. 1.2- Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu bao gồm: - Xây dựng hệ thống khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn - Xác định được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu. - Kiểm định các mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến nhân tố bị tác động - chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu. 1.3- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu - Phạm vi nghiên cứu: các du khách nội địa hiện đang lưu trú tại khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu - Thời gian nghiên cứu: dự kiến từ tháng 6 năm 2020 đến tháng 10 năm 2020. 1.4- Phương pháp nghiên cứu Với mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu trên, đề tài được thực hiện thông qua hai phương pháp nghiên cứu sau: Phân tích định tính: Đây là giai đoạn hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình nghiên cứu. Cụ thể:
3 - Tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước, từ đó đề ra mô hình nghiên cứu dự kiến. - Bảng phương pháp thảo luận nhóm và tham khảo các nghiên cứu trước, giúp hình thành các thang đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu. - Thiết kế bảng câu hỏi để theo thu thập dữ liệu. - Phỏng vấn chuyên gia và khách hàng đại diện để xây dựng các biện pháp nhằm nâng cao chất chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu. Phân tích định lượng: Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức, kiểm định mô hình nghiên cứu đã đề ra. - Thực hiện điều tra không toàn bộ: + Số lượng mẫu: 445 quan sát (căn cứ xác định là số lượng biến trong mô hình nhân 10) + Phương pháp thu thập dữ liệu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp. Đối tượng phỏng vấn là những du khách hiện đang lưu trú tại những khách sạn ở Bà Rịa – Vũng Tàu. - Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau: + Thống kê mô tả: mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu. + Kiểm định độ tin cậy của các thang đo: bằng hệ số Cronbach Alpha để phát hiện những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu. + Phân tích nhân tố khám phá EFA: nhằm rút trích các biến quan sát cũng như đánh giá độ giá trị của thang đo trong mô hình nghiên cứu. + Phân tích tương quan và hồi quy: tìm ra các mỗi liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
4 1.5- Đóng góp của nghiên cứu - Về mặt khoa học: Kết quả của nghiên cứu củng cố và bổ sung cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách sạn, góp phần đóng góp vào nền tảng lý thuyết cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho những ai quan tâm. - Về mặt thực tiễn: Đối với những khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu: kết quả nghiên cứu là căn cứ khoa học để xây dựng chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ lưu trú. Đối với các khách sạn nói chung: đây cũng là tham khảo có giá trị để rút kinh nghiệm cho khách sạn mình. 1.6- Kết cấu của luận văn: Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau: Chương 1: Tổng quan Chương này trình bày tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của luận văn. Chương 2: Tổng quan lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài, xây dựng mô hình nghiên cứu, khung phân tích của nghiên cứu, các giả thiết của nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này sẽ trình bày các bước tiến hành nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, xây dựng các thang đo trong mô hình, thiết kế bảng hỏi và phương pháp dùng để phân tích dữ liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này sẽ trình bày những kết quả chính của đề tài, bao gồm các phần: thống kê mô tả mẫu, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả phân tích hồi qui, kết quả phân tích ANOVA và bàn luận kết quả nghiên cứu
5 Chương 5: Gợi ý giải pháp và kết luận Rút ra hàm ý từ kết quả nghiên cứu và gợi ý chính sách và kiến nghị.
6 Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1- Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1- Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 2.1.2- Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Tính không đồng nhất: Đặc điểm này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục
7 vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu trữ lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ