Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2014
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. ATM: Máy rút tiền tự động. BCTC: Báo cáo tài chính. BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. CB CNV: Cán bộ công nhân viên. CN: Chi nhánh. DNVVN hoặc SME:Doanh nghiệp vừa và nhỏ. DSTT: Doanh số thanh toán. FDI: Đầu tư trực tiếp nước ngoài. HĐV: Huy động vốn. Internetbanking: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến. NHBL: Ngân hàng bán lẻ. NHNN: Ngân hàng nhà nước. NHTM: Ngân hàng thương mại. PGD: Phòng giao dịch. POS: Máy chấp nhận thẻ. POSTER: Áp-phích, quảng cáo. SMS: Dịch vụ tin nhắn chủ động. TCTD: Tổ chức tín dụng. TMCP: Thương mại cổ phần. USD: Đô la Mỹ. VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam. VCB-IB@nking: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB. VCB-Khu vực Đồng Nai: Các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. VIP: Khách hàng cao cấp.
MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu. ........................................................................... 1 2. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ........................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu. ......................................................................................... 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.................................................................... 2 6. Kết cấu của luận văn. ............................................................................................... 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. .................................................................. 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. ................ 4 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ NHBL. ............................................................................. 4 1.1.2. Đặc điểm. ........................................................................................................... 5 1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL. ................................................................................ 6 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế. ......................................................................................... 6 1.1.3.2. Đối với ngân hàng. .......................................................................................... 6 1.1.3.3. Đối với khách hàng. ........................................................................................ 6 1.1.4. Các dịch vụ NHBL. ............................................................................................ 7 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn. .................................................................................... 7 1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng.............................................................................................. 7 1.1.4.3. Dịch vụ thẻ...................................................................................................... 8 1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán. ......................................................................................... 8 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................................... 9 1.1.4.6. Dịch vụ nhận tiền kiều hối............................................................................... 9 1.1.4.7. Các dịch vụ NHBL khác. .............................................................................. 10
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. .................. 10 1.2.1. Khái niệm. ....................................................................................................... 10 1.2.2. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL. ............................................. 12 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. .................................... 13 1.2.3.1. Các nhân tố khách quan................................................................................. 13 1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan. ................................................................................... 14 1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .............................................. 18 1.3.1. Khái niệm. ....................................................................................................... 18 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. ............................... 18 1.3.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NHTM. .................... 21 1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học cho các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. ....................... 22 1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại trên thế giới. ........................................................................................................ 22 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. ............................................................ 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................... 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI. ............................... 26 2.1. Giới thiệu về các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. .................................................................... 26 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. ...................................................................... 26 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-CN Đồng Nai. ............................. 26 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-CN Biên Hòa. .............................. 27 2.1.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-CN Nhơn Trạch. .......................... 27 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động. .......................................................... 28 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh. ......................................................................... 28 2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. ....................... 31 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ. ........................................................................... 31 2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ. ................................................................................... 32
2.2.3. Dịch vụ thẻ....................................................................................................... 32 2.2.4. Dịch vụ thanh toán. .......................................................................................... 33 2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................................ 34 2.2.6. Dịch vụ nhận tiền kiều hối và chuyến tiền đến cá nhân quốc tế. ....................... 34 2.2.7. Các dịch vụ NHBL khác. ................................................................................. 35 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.. 36 2.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ. ......................................................... 36 2.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ. .................................................................. 37 2.3.3. Chất lượng dịch vụ thẻ. .................................................................................... 37 2.3.4. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. ........................................ 39 2.3.5. Chất lượng dịch vụ VCB-iB@nking................................................................. 39 2.3.6. Chất lượng chuyền tiền kiều hối và chuyển tiền đến cá nhân. ........................... 39 2.3.7. Chất lượng các dịch vụ NHBL khác. ................................................................ 40 2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. ................................................................................................... 40 2.4.1. Nhân tố khách quan.......................................................................................... 40 2.4.2. Nhân tố chủ quan. ............................................................................................ 42 2.4.2.1. Năng lực tài chính và sức mạnh thương hiệu. ................................................ 42 2.4.2.2. Cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ ngân hàng. ........................................ 43 2.4.2.3. Mạng lưới phân phối và hoạt động marketing. .............................................. 44 2.4.2.4. Công tác chăm sóc khách hàng. ..................................................................... 45 2.4.2.5. Năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực. ........................... 47 2.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. .......... 50 2.5.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai................... 50 2.5.1.1. Kết quả đạt được. .......................................................................................... 50 2.5.1.2. Những tồn tại. ............................................................................................... 52 2.5.1.3. Nguyên nhân tồn tại. ..................................................................................... 54
2.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thông qua kết quả khảo sát. .................................................................................................................................. 56 2.5.2.1 Mô hình nghiên cứu. ...................................................................................... 56 2.5.2.2. Thiết kế nghiên cứu. ...................................................................................... 58 2.5.2.3. Kết quả nghiên cứu. ...................................................................................... 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................... 70 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI. ................. 71 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. .......... 71 3.1.1. Định hướng phát triển chung. ........................................................................... 71 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL. ............................................................. 71 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. ........................................................................................................................... 72 3.2.1. Tăng cường “tính đáp ứng” .............................................................................. 72 3.2.1.1.Tăng cường công tác quản lý điều hành. ........................................................ 72 3.2.1.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đối với dịch vụ NHBL. ........................ 75 3.2.2. Tổ chức tốt công tác chăm sóc khách hàng. ...................................................... 76 3.2.3. Nâng cao năng lực tài chính và sức mạnh thương hiệu. .................................... 77 3.2.3.1. Nâng cao năng lực tài chính. ......................................................................... 77 3.2.3.2. Nâng cao sức mạnh thương hiệu.................................................................... 77 3.2.4. Tăng cường “sự tiếp cận dịch vụ”. ................................................................... 78 3.2.4.1. Tổ chức tốt mạng lưới hoạt động. .................................................................. 78 3.2.4.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing. .................................................................... 79 3.2.5. Nâng cao cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ. ............................................. 80 3.3 Giải pháp hỗ trợ. ................................................................................................ 81 3.3.1. Đối với Hội sở chính VCB. .............................................................................. 81 3.3.2.Đối với NHNN Việt Nam. ................................................................................ 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................... 87 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Đề cương thảo luận nhóm. Phụ lục 2: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh VCB trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Phụ lục 3: Phân tích thống kê mô tả (SPSS). Phụ lục 4: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha. Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội. Phụ lục 7: Phân tích Anova.
DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 2.1: HĐV của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. .......................... 28 Bảng 2.2: Dư nợ của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. ....................... 29 Bảng 2.3: HĐV bán lẻ của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013................. 31 Bảng 2.4: Thị phần HĐV bán lẻ trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. .... 31 Bảng 2.5: Dư nợ bán lẻ của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. .............. 32 Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 33 Bảng 2.7: Doanh số thanh toán thẻ tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. .................................................................................................................................. 33 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking tại VCB-Khu vực Đồng Nai tích lũy giai đoạn 2011-2013. .................................................................... 34 Bảng 2.9: Doanh số nhận tiền kiều hối và chuyển tiền đến cá nhân quốc tế tại VCB- Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. ................................................................... 35 Bảng 2.10: Dư nợ bancassurance tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. . 35 Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking lũy kế tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. .......................................................................... 36 Bảng 2.12: Mã hóa các nhân tố và các biến đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai............................................................................................ 60 Bảng 2.13: Phân loại mẫu khảo sát. ........................................................................... 61 Bảng 2.14: Bảng thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai theo mẫu khảo sát............................................................... 62 Bảng 2.15: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc. .................................................................................................................................. 63 Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập. ....................................... 64 Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc. ................................... 65 Bảng 2.18: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình nghiên cứu. ....................................... 66 Bảng 2.19: Hệ số phương sai ANOVA của hồi qui tuyến tính.................................... 66 Bảng 2.20: Trọng số hồi quy. ..................................................................................... 66
DANH MỤC CÁC BIỂU  Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nợ xấu của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. ........... 29 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. .................................................................................................................................. 30 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 theo từng CN. ............................................................................................................ 30
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai. .................................................................................................................................. 56 Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu. ................................................................. 58
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu. Những năm gần đây ngân hàng bán lẻ đang là lĩnh vực phát triển nhanh và có sự cạnh tranh quyết liệt. Tại Việt Nam cùng với sự tham gia của một số ngân hàng có truyền thống về kinh doanh dịch vụ bán lẻ, đã có rất nhiều ngân hàng thương mại trong nước tích cực đầu tư phát triển vào lĩnh vực này. Nguyên nhân khiến các ngân hàng quan tâm đến việc phát triển loại hình dịch vụ này là do thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt nam rất tiềm năng, song lại ở giai đoạn đầu của sự phát triển, sản phẩm dịch vụ NHBL đang chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số gần 90 triệu dân, nên khả năng tăng trưởng còn rất lớn. Mặt khác, ưu điểm của dịch vụ NHBL là rủi ro thấp, đáp ứng được yêu cầu phân tán rủi ro, thu nhập chắc chắn, bền vững của ngân hàng. Với mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính đa năng, có quy mô tầm cỡ trong khu vực, VCB phải thực hiện đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh và mở rộng nhóm khách hàng mục tiêu, cụ thể phát triển thêm hoạt động dịch vụ NHBL. Chính vì vậy, hoạt động dịch vụ NHBL được ban lãnh đạo VCB quan tâm đầu tư phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu, như xây dựng mạng lưới, không ngừng cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và cho ra đời các sản phẩm dịch vụ NHBL mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Mặc dù, với chính sách chung được áp dụng trong toàn hệ thống, tuy nhiên kết quả hoạt động của dịch vụ NHBL và mức độ cạnh tranh ở các CN tại các vùng miền lại khác nhau. Đồng Nai nằm trong Khu vực Đông Nam Bộ-được xác định và vùng kinh tế trọng điểm của cả nước, nơi mà các CN của VCB không những chịu sức ép cạnh tranh của hơn 50 ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn, mà còn chịu sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại thành phố Hồ Chí Minh về dịch vụ NHBL. Chìa khóa thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất vì khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Xuất phát từ những yêu cầu trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL để từ đó có những giải pháp phù hợp, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ của
2 các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 2. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. -Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. -Phạm vi nghiên cứu: Là các Chi nhánh VCB CN Đồng Nai, VCB CN Biên hòa và VCB CN Nhơn Trạch. -Thời gian nghiên cứu từ năm 2011 đến năm 2013. 4. Phương pháp nghiên cứu.  Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập và sử dụng dữ liệu sơ cấp sẵn có từ nội bộ VCB, internet…. cùng với dữ liệu sơ cấp thu thập được từ buổi thảo luận nhóm với các chuyên gia ngành ngân hàng nhằm: Phân tích khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Xây dựng, hiệu chỉnh mô hình và bảng câu hỏi khảo sát. Một số phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp …. được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ để đưa ra các giải pháp phù hợp.  Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu bằng cách gửi bảng câu hỏi phỏng vấn để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của 3 CN VCB trong khu vực Đồng Nai. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và excel phiên bản 2007 để thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích Anova nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Đề tài mang ý nghĩa thiết thực trong thực tiễn. Trên cơ sở đánh giá thực trạng
3 chất lượng dịch vụ các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai., phân tích kết quả đạt được và chưa đạt được trong hoạt động bán lẻ sẽ cung cấp những thông tin thực tế cho ban lãnh đạo về lĩnh vực này. Qua đó, đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.. 6. Kết cấu của luận văn. Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ NHBL. Hiện nay, dịch vụ NHBL không còn mới mẻ đối với ngân hàng cũng như khách hàng. Nó ngày càng trở lên phổ biến khi mức sống của con người ngày càng nâng cao, khả năng tiếp cận với công nghệ hiện đại dễ dàng hơn, bên cạnh đó, các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng lại không ngừng đầu tư cải tiến công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm để thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Có rất nhiều cách tiếp cận khách nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ, khác với bán buôn là bán cho trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, đối với dịch vụ ngân hàng thì thuật ngữ bán lẻ được hiểu khác đi một chút, được thể hiện qua một số khái niệm sau: Theo cách hiểu truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán buôn là cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các trung gian tài chính, không cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng cuối cùng, còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là “hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng cuối cùng không phân biệt quy mô lớn hay nhỏ” Theo các hiểu mà hiện đang được nhiều nước áp dụng thì dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng doanh nghiệp lớn (kể các ngân hàng thương mại khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch ngân hàng dành cho các khách hàng là những cá nhân và DNVVN. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á-AIT thì thuật ngữ ngân hàng bán lẻ được hiểu là “việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới CN, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo Dr. Kirit K. Ganatra thì ngân hàng bán lẻ là thị trường ngân hàng có đặc thù rộng lớn, nơi mà các khách hàng cá nhân thông qua mạng lưới hoạt động của các ngân hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng như: gửi tiết kiệm, tra cứu thông tin tài khoản, tín dụng (cho vay cầm cố, tín dụng cá nhân), thẻ (thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng)…
5 Theo nghiệp vụ ngân hàng hiện đại-Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia thì ngân hàng ban lẻ là loại hình “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. Theo khái niệm này thì thuật ngữ ngân hàng bán lẻ được hiểu như là các khoản tín dụng nhỏ cấp cho các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp…, tuy nhiên trên thực tế thì các khoản tín dụng nhỏ chỉ là một phần của NHBL, và với NHBL thì tất cả các nhu cầu cá nhân đều được quan tâm thành một nhóm thống nhất. Từ những cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới CN hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.2. Đặc điểm. Trên cơ sở các khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể rút ra đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:  Sản phẩm và dịch vụ đa dạng: NHBL bao gồm nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau như: tiền gửi, tín dụng bán lẻ, thẻ, kiều hối, ngân hàng điện tử….  Nhiều kênh phân phối: Để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ NHBL trên phạm vi rộng, các NHTM phải xây dựng nhiều kênh phân phối như phát triển mạng lưới CN, đầu tư công nghệ thông tin phát triển các dịch ngân hàng điện tử, thành lập trung tâm khách hàng (call center)-nơi cung cấp thông tin về tài khoản và giải đáp những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng thông qua tổng đài điện thoại.  Số lượng khách hàng lớn, theo từng nhóm: Do đối tượng phục vụ của NHBL là các khách hàng cá nhân, DNVVN, cùng với mức sống của người dân ngày càng được cải thiện theo sự phát triển của nền kinh tế nên đã tạo nên thị trường NHBL đầy tiềm năng.  Quy mô giao dịch nhỏ, lợi nhuận tương đối ổn định: Số lượng giao dịch lớn song giá trị từng món giao dịch thường nhỏ, thu nhập không cao bằng dịch vụ ngân hàng bán buôn, tuy nhiên, mức độ rủi ro thấp nên lợi nhuận đem lại tương đối ổn định.  Hoạt động và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Công nghệ thông tin có vai trò đặc biệt quan trọng đối với dịch vụ NHBL, điều này thể hiện
6 tại những điểm sau: -CNTT là tiền đề trong việc lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, làm cho số lượng lớn các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm chi phí… -Nhờ có CNTT cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, sản phẩm ngân hàng điện tử ra đời phá vỡ rào cản về thời gian, không gian thực hiện giao dịch.  Nhạy cảm với các chính sách marketing tiếp thị của ngân hàng: Đối tượng khách hàng của NHBL rất nhạy cảm với các chính sách tiếp thị liên quan đến lãi suất, khuyến mại tặng quà…, đối với họ việc từ bỏ sử dụng dịch vụ của ngân hàng này để chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác khi có sự khác biệt về lợi ích là việc làm không khó, vì hầu như không có sự ràng buộc thỏa thuận về lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL. 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế. Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế. Dịch vụ NHBL trực tiếp làm thay đổi thói quen thanh toán dùng tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, từ đó tiến tới một nền kinh tế không dùng tiền mặt, giúp ngân hàng Trung ương dễ dàng trong việc điều hành chính sách tiền tệ cũng như nâng cao hiệu quả quản lý vĩ mô của nhà nước. Dịch vụ NHBL đem lại lợi ích chung cho nền kinh tế là do NHBL có tác dụng thúc đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế và đời sống của người dân, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. 1.1.3.2. Đối với ngân hàng. Mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro cho ngân hàng, góp phần làm vững mạnh nền tài chính quốc gia. Có vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn ít biến động cho ngân hàng. Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng bán chéo sản phẩm, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tổng thể của ngân hàng. 1.1.3.3. Đối với khách hàng. Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ NHBL, dịch vụ NHBL
7 đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập đúng mục đích. Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào dịch vụ NHBL làm cho việc chi tiêu, thanh toán của khách hàng được nhanh chóng, an toàn mà không phụ thuộc vào thời gian giao dịch của ngân hàng. 1.1.4. Các dịch vụ NHBL. 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn. Huy động vốn là một trong những dịch vụ quan trọng của NHTM, ngân hàng huy động vốn để cho vay. Ngân hàng huy động vốn từ các thành phần trong nền kinh tế, đối với lĩnh vực bán lẻ, ngân hàng huy động vốn từ cá nhân và các DNVVN thông qua các sản phẩm dịch vụ như tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn; tiền gửi thanh toán; phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng… . Mặc dù, các khoản tiền gửi của từng khách hàng cá nhân và các DNVVN tuy không lớn, song với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nguồn vốn huy động đáng kể, ít biến động và chi phí thấp cho ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu gửi tiền của khách hàng cũng như tăng khả năng thu hút khách hàng gửi tiền, các ngân hàng không ngừng đưa ra các sản phẩm huy động vốn có tính chất linh hoạt về thời hạn rút vốn, nhận lãi, lãi suất, thời gian và không gian thực hiện các giao dịch gửi tiền….. 1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng. Tín dụng là dịch vụ tạo ra thu nhập cao nhất trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng, là giao dịch mà ở đó ngân hàng chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện cả vốn gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán. Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ, ngân hàng sẽ áp dụng nhiều hình thức cấp tín dụng như: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay trả góp, cho vay cán bộ công nhân viên v.v… với nhiều kỳ hạn và hình thức đảm bảo khác nhau. Mỗi hình thức cấp tín dụng đều có kỹ thuật cho vay, thu nợ, thu lãi riêng nhằm phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tín dụng bán lẻ ngày càng góp phần vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, đặc biệt dư nợ cho vay khách hàng cá nhân và các DNVVN ngày càng chiếm tỷ trọng
8 cao. Tuy nhiên, khoản vay nhỏ lẻ nên thường tốn chi phí quản lý, song ngân hàng lại có nhiều cơ hội bán chéo sản phẩm, tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ tổng thể tại ngân hàng. 1.1.4.3. Dịch vụ thẻ. Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh các sản phẩm truyền thống. Thẻ là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. Có hai cách phân loại thẻ: -Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế +Thẻ nội địa: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ phát hành để giao dịch trong lãnh thổ tại một quốc gia. +Thẻ quốc tế: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ tại một quốc gia; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch tại quốc gia khác. -Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ ghi nợ. +Thẻ ghi nợ (debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn. +Thẻ tín dụng (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. +Thẻ trả trước (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính hay còn gọi là thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước không xác định danh tính hay thẻ trả trước vô danh. 1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán. Dịch vụ thanh toán của ngân hàng là hình thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, trong đó phổ biến là thanh toán không dùng tiền mặt. Khách hàng có thể thực hiện thanh toán cho người thụ hưởng
9 thông qua các sản phẩm dịch vụ như: ủy nhiệm chi, séc, lệnh chuyển tiền…. Thanh toán qua ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, độ chính xác và an toàn ngày càng được nâng cao, giảm thiểu sai lầm, thất thoát… Chính vì thế thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong hoạt động thanh toán của nền kinh tế. Thông qua việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thanh toán, ngân hàng sẽ thu được các khoản phí với mức độ rủi ro thấp và thu nhập từ hoạt động này ngày càng chiếm tỷ trọng cao góp phần làm tăng thu trong lĩnh vực hoạt động bán lẻ. 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng gồm các tiện ích như kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ tài chính, hóa đơn điện thoại, điện, nước… được khách hàng thực hiện mà không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Mặt khác, dịch vụ ngân hàng điện tử còn là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử như công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự. Hiện nay, các loại hình e-banking bao gồm internet banking hay giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu internet; phone banking; giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại; SMS banking giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động; ATM hay giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM; Call Center / Contact center là giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại; mail banking, fax banking, video banking; giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video. Các tiện ích chính của e-banking bao gồm: cung cấp thông tin, vấn tin, chuyển khoản, thanh toán, đăng ký, tư vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác. 1.1.4.6. Dịch vụ nhận tiền kiều hối. Là dịch vụ nhận tiền từ nước ngoài chuyển về cho các mục đích chuyển tiền một chiều, các giao dịch vãng lai, các giao dịch vốn theo quy định quản lý ngoại hối.