Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm 2 mục tiêu: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH       NGUYỄN THỊ THANH XUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH      NGUYỄN THỊ THANH XUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CẢM ƠN   Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Trương Quang Thông, người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./. Học viên: NGUYỄN THỊ THANH XUÂN Ngân Hàng Đêm 3 – Cao học K21 Đại học Kinh Tế TP.HCM
LỜI CAM ĐOAN    Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TPHCM, ngày ….. tháng …. năm 2013 Tác giả NGUYỄN THỊ THANH XUÂN
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  HÌNH VẼ Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL ................................................................................... 24 Hình 2.1: Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ 2011 của các NHTM Việt Nam ............ 38 Hình 2.2 : Tỷ trọng dư nợ bán lẻ của các ngân hàng thương mại 2011 ................ 40 Hình 2.3: Biểu đồ phí thu từ dịch vụ thẻ BIDV 2010 -2012 ................................ 42 Hình 2.4 : Thị phần thẻ nội địa của các Ngân hàng Thương Mại 2012 ................ 43 Hình 2.5 : Biểu đồ phí dịch vụ thanh toán 2010 - 2012 ........................................ 44 Hình 2.6: Các chỉ tiêu tài chính tiêu biểu 2011 - 2012 ......................................... 48 Hình 2.7: Xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp ........................................................ 50 Hình 2.8: Số lượng của điểm mạng lưới truyền thống của BIDV ........................ 51 Hình 2.9: Tăng trưởng nhân sự tại BIDV 2010 - 2012 ......................................... 55 Hình 2.10: Tỉ lệ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV .................................................................................................................... 68 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn bán lẻ của BIDV từ 2006 đến 2012 .............. 36 Bảng 2.2: Tình hình tín dụng bán lẻ của BIDV từ 2006 đến 2012 ....................... 38 Bảng 2.4 : Số lượng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng BIDV từ 2010 đến 2012 ................ 43 Bảng 2.4: Dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking (IBMB) và SMS .............. 46 Bảng 2.5: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại BIDV ...... 59 Bảng 2.6: Kết quả phân tích thống kê mô tả ......................................................... 62 Bảng 2.7: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s anpha ................................... 64
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ QTK : Quỹ tiết kiệm VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại thế giới
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỀU, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU MỤC LỤC CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................................... 1 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................ 1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 1 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:......................................................................... 1 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ........................................................ 4 1.2 Những vần đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................... 13 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................. 13 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......... 16 1.2.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... 17 1.2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................... 20 1.2.5 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ tại các NHTM ở Việt Nam: ....................................................................................................................... 25 Tóm tắt chương 1 .................................................................................................... 26 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27 2.1 Sơ lược về BIDV: ................................................................................................ 27 2.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV: ......................................................... 30 2.2.1 Sản phẩm tiền gửi: ...................................................................................... 30 2.2.2. Tín dụng ....................................................................................................... 31 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử: ........................................................................... 32
2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền - thanh toán .................................................................. 33 2.2.5 Dịch vụ thẻ: ................................................................................................... 34 2.2.6 Bảo hiểm: ...................................................................................................... 35 2.2.7 Dịch vụ ngân quỹ: ......................................................................................... 35 2.2.8. Chứng khoán: ............................................................................................... 36 2.2.9. Kinh doanh vốn và tiền tệ............................................................................. 36 2.3 Thực trạng chất lượng một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình tại BIDV thời gian qua .............................................................................................................. 36 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ ....................................................................... 36 2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ: ............................................................................... 38 2.3.3 Dịch vụ Thẻ: ................................................................................................. 42 2.3.4 Dịch vụ thanh toán: ...................................................................................... 44 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử: ........................................................................... 46 2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV .......................................................................................................................... 47 2.4.1 Đánh giá chung về năng lực tài chính .......................................................... 47 2.4.2 Thương hiệu .................................................................................................. 49 2.4.3 Cơ sở vật chất ................................................................................................ 51 2.4.3.1 Mạng lưới chi nhánh: ................................................................................. 51 2.4.3.2 Mạng lưới ATM/POS ................................................................................. 53 2.4.3.3 Công nghệ thông tin: .................................................................................. 54 2.4.4 Nhân sự:......................................................................................................... 55 2.4.5 Mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ ................ 57 2.4.6 Chính sách khách hàng .................................................................................. 58 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV thông qua ý kiến khách hàng ................................................................................................................. 58 2.5.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................... 60 2.5.2 Kết quả khảo sát và nghiên cứu: ................................................................... 60 2.5.2.1 Kết quả thông tin về khách hàng khảo sát .................................................. 60
2.5.2.2 Kết quả phân tích thống kê mô tả:.............................................................. 62 2.5.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’alpha ......................................................... 64 2.5.2.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA: ................................................ 65 2.5.2.5 Kết quả phân tích hồi quy........................................................................... 65 2.5.2.6. Nhận xét kết quả: ....................................................................................... 67 2.6 Những kết quả và hạn chế cần được khắc phục .................................................. 68 2.6.1 Kết quả đạt được ........................................................................................... 68 2.6.2 Hạn chế .......................................................................................................... 70 Tóm Tắt Chương 2 ................................................................................................. 72 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .............................................................................................................. 73 3.1 Định hướng của BIDV: Tái cơ cấu - đổi mới để phát triển ................................. 73 3.2 Quan điểm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV: ............................ 75 3.2.1 Xu hướng và tiềm năng phát triển ngân hàng bán lẻ: ................................... 75 3.2.2 Mục tiêu ......................................................................................................... 75 3.2.3 Tầm nhìn đến 2015: ....................................................................................... 76 3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................ 76 3.3.1 Mô hình tổ chức............................................................................................. 76 3.3.2 Tăng cường năng lực quản trị điều hành: ...................................................... 77 3.3.3 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ: ........ 77 3.3.4 Xây dựng, phát triển và nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực ......................... 78 3.3.5 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối: .................... 81 3.3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng: ................................................................. 81 3.3.6.1 Phân loại khách hàng và phân công nhiệm vụ chăm sóc khách hàng theo từng loại .................................................................................................................. 82 3.3.6.2 Chính sách dành cho khách hàng VIP:....................................................... 82 3.3.6.3 Gia tăng tiện ích cho khách hàng ............................................................... 84 3.3.7 Tập trung nghiên cứu và phát triển sản phẩm bán lẻ: ................................... 84
3.3.8 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing ngân hàng bán lẻ: ..... 85 3.3.9 Đầu tư phát triển công nghệ: ......................................................................... 85 3.3.10 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: ........................................................................................ 85 3.3.10.1 Chương trình khách hàng bí mật .............................................................. 86 3.3.10.2 Nâng cao kỹ năng và ý thức của từng nhân viên BIDV: ......................... 87 3.3.10.3. Linh động trong phục vụ khách hàng: ..................................................... 88 Tóm Tắt Chương 3 ................................................................................................. 88 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 89 PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3
PHẦN MỞ ĐẦU 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Vai trò của dịch vụ bán lẻ nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng đối với một quốc gia rất quan trọng, đặc biệt đối với các quốc gia đang phát triển như Việt nam, bởi nó là tiền đề, là những bước đầu tiên phục vụ nhu cầu cuộc sống của người dân và cơ sở tạo nền móng cho việc phát triển kinh tế đất nước. Cùng với các mảng dịch vụ bán lẻ khác thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã mang lại lợi ích cho đất nước và thiết thực hơn là mang lại lợi nhuận cho các Ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay vì xu thế ngày nay hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ là hoạt động sinh lời chủ yếu và đảm bảo an toàn cho các Ngân hàng thương mại Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, BIDV từ 1 ngân hàng bán buôn lớn trong nước cũng không đi ngược xu thế đã chuyển đổi thành ngân hàng bán lẻ mục tiêu trở tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của BIDV trên thị trường tài chính quốc tế. Từ thực tế trên, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng BIDV cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, nên tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam” 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của BIDV 3. ĐỐI TƯƠNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV - Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV, sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. - Phạm vi nghiên cứu: Không gian tại 3 chi nhánh: Sở Giao Dịch 3 (TP. Hà Nội), Sở Giao Dịch 2 (TP. HCM), Đà Nẵng (TP.Đà Nẵng) Thời gian nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu: toàn hệ thống BIDV tính đến hết 31/12/2013 Khảo sát khách hàng từ tháng 07/2013 đến tháng 09/2013 4. KẾT CẤU ĐỀ TÀI: Chương 1: Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ. Chương 2: Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV Chương 3: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ tại BIDV
1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:  Khái niệm: Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành 1. Dịch vụ kinh doanh 2. Dịch vụ liên lạc 3. Dịch vụ xây dựng và thi công 4. Dịch vụ phân phối 5. Dịch vụ giáo dục 6. Dịch vụ môi trường 7. Dịch vụ tài chính 8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành 10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao 11. Dịch vụ vận tải 12. Các dịch vụ khác
2 “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó DVNH bao gồm: - Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng; - Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại; - Thuê mua tài chính; - Môi giới tiền tệ; - Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác; Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác; - Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; - Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp. Theo Luật các tổ chức tín dụng 2010 sửa đổi, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về DVNH như sau: “DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm
3 kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng”  Đặc điểm: Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều DVNH chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ. Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy
4 sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về người mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được. Thứ tư, tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng DVNH còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVNH nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể được xác định một cách chính xác. Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp DVNH. Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao. 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:  Khái niệm ngân hàng bán lẻ: Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Riêng theo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thì đối tượng khách hàng bán lẻ được xác định là cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh
5  Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Tùy theo quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” được công nhận phổ biến như sau: - Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á– AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. - Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm… - Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông  Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. - Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để
6 cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. - Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. - Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. - Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém. - Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng.  Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các ngân hàng hàng đầu thế giới như CityGroup, HSBC, BNB, Bank of American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal Bank of Scotland cũng coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lược chủ đạo của họ hiện nay. Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán buôn đều nhận định rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của họ. Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động NHBL đã trụ vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tư lớn bị phá sản (Merrill Lynch, Lemon
7 Brothers…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, xu hướng là hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL. Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính – ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng. Đối với nền kinh tế - xã hội Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
8 Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt). Đối với ngân hàng thương mại : Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình. Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính – ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh.