Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát là nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán nhập khẩu về chất lượng dịch vụ này. Từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank – CN Hồ Chí Minh

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  HOÀNG THỊ THÚY ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  HOÀNG THỊ THÚY ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng (Ngân hàng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hướng dẫn khoa học: TS.LÊ TẤN PHƯỚC TP HỒ CHÍ MINH – 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2018 Tác giả Hoàng Thị Thúy Anh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN HOÀNG THỊ THÚY ANH MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1 1.1. GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................................................................................................. 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................. 2 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 3 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................ 3 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................... 3 1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................... 4 1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI........................................................................................ 4 CHƯƠNG 2. : LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................... 6 2.1. DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................................................ 6 2.1.1. Khái quát về thanh toán quốc tế và thanh toán nhập khẩu ................................. 6 2.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán nhập khẩu: ........................................................ 7 2.1.3. Đặc điểm dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại NHTM ......................................... 8 2.2. CHẤT LƯỢNG DICH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................ 10
2.2.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ ........................................................................... 10 2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 11 2.2.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại .............. 14 2.3. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 14 2.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng của Gronroos (1984) ...................................................................................................... 14 2.3.2. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua mô hình SERVQUAL (1985) ........ 15 2.3.3. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua mô hình SERVPERF..................... 16 2.3.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB Hồ Chí Minh ................................................................................................... 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 21 CHƯƠNG 3. : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................... 22 3.1. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ....................................... 22 3.1.1. Tổng quan về VCB Hồ Chí Minh: .................................................................. 22 3.1.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM 2015-2017 .............. 23 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 31 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 31 3.2.2. Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 32 3.2.3. Thang đo chính thức ....................................................................................... 34 3.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU................................... 37 3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi ..................................................................................... 37 3.3.2. Đánh giá thang đo .......................................................................................... 37 3.3.3. Phân tích nhân tố (EFA) ................................................................................. 38 3.3.4. Điều chỉnh mô hình lý thuyết ......................................................................... 39 3.3.5. Kiểm định các yếu tố của mô hình.................................................................. 40 3.3.6. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình...................................................... 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 41 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 42 4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ............................................................................. 42 4.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA .................................................. 43
4.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA....................................... 46 4.4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ..................................................................... 50 4.5. KIỂM ĐỊNH SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH TRONG HỒI QUY TUYẾN TÍNH… ....................................................................................................................... 53 4.6. IỂM ĐỊNH GIẢ TH ẾT ................................................................................ 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 57 CHƯƠNG 5. : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH ........................................................................................................................... 58 5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT NHẬP KHẨU CỦA VIETCOMBANK .................................................................................. 58 5.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank............................................................................................................ 58 5.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank Hồ Chí Minh ...................................................................................... 59 5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI VIETCOMBANK HỒ CHÍ MINH ............................................... 59 5.2.1. Giải pháp đối với năng lực phục vụ: ............................................................... 60 5.2.2. Giải pháp đối với sự tin cậy............................................................................ 62 5.2.3. Giải pháp đối với sự đồng cảm ....................................................................... 63 5.2.4. Giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình ............................................... 64 5.2.5. Giải pháp liên quan đến sự đáp ứng ................................................................ 65 5.3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 66 5.3.1. Kiến nghị với các ban ngành liên quan ........................................................... 66 5.3.2. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước ........................................................ 67 5.3.3. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ................................. 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5………………………………………………………………69 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 71 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 73
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN Chi nhánh D/A Document against acceptance D/P Document against payment EFA Exploratory Factor Analysis L/C Letter of Credit MT Mail Transfer NHTM Ngân hàng thương mại SPSS Statistical Package for Social Sciences TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế TTR Telegraphic Transfer Remittance TTNK Thanh toán nhập khẩu UCP The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits UPAS Usance Payable At Sight VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) VCB HCM Vietcombank Chi nhánh Hồ Chí Minh
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Hoạt động thanh toán quốc tế của Vietcombank giai đoạn năm 2015 – 2017 .......................................................................................................................... 23 Bảng 3.2. Doanh số thanh toán nhập khẩu VCB HCM 2015 – 2017 .......................... 26 Bảng 3.3. Doanh số và tỷ trọng các phương thức TTNK tại VCB HCM 2015 – 2017 .................................................................................................................................. 28 Bảng 3.4. Doanh số và số lượng giao dịch các phương thức TTNK tại VCB HCM 2015 – 2017 .............................................................................................................. 30 Bảng 3.5: Thang đo nhân tố ...................................................................................... 34 Bảng 4.1. Phân loại mẫu thống kê ............................................................................. 42 Bảng 4.2: Phân tích độ tin cậy cho các thang đo ....................................................... 43 Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA nhóm biến độc lập................................................. 46 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc ......................................... 48 Bảng 4.5: Phân tích tương quan Pearson ................................................................... 50 Bảng 4.6. Bảng Tóm tắt mô hình hồi qui .................................................................. 51 Bảng 4.7. Kết quả phân tích Anova trong hồi qui ..................................................... 52 Bảng 4.8. Trọng số hồi qui ....................................................................................... 52 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 : Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn ............ 13 Hình 2.2 : Mô hình SERVQUAL-SERVPERF .......................................................... 18 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết .................................................................... 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 33
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Thanh toán quốc tế là một trong những lĩnh vực kinh doanh của một ngân hàng. Trong bối cảnh nguồn thu từ hoạt động tín dụng có chiều hướng giảm thì mảng dịch vụ trong đó có dịch vụ tài trợ thương mại và thanh toán xuất nhập khẩu đang được các ngân hàng thương mại thúc đẩy mạnh hơn. Thực hiện tốt vai trò trung gian thanh toán của mình trong hoạt động thanh toán quốc tế, ngân hàng thương mại đã đóng góp rất nhiều cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho bản thân các ngân hàng. Hội nhập nền kinh tế thế giới, bên cạnh những cơ hội mở rộng thị phần, tiếp cận với các nguồn vốn ủy thác trên thế giới với chi phí thấp hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm thì một trong những thách thức lớn của các ngân hàng thương mại hiện nay là việc duy trì thị phần trong nước trước sự thâm nhập của các ngân hàng lớn trong khu vực, nếu không sẽ đối mặt nguy cơ mất thị phần ngay trên sân nhà trong đó có thị phần thanh toán xuất nhập khẩu. Việc kinh doanh bình đẳng hơn giữa các ngân hàng trong và ngoài nước tạo ra một thách thức rất lớn cho các ngân hàng thương mại Việt Nam khi mà các ưu thế về nguồn vốn, công nghệ, nhân lực của các ngân hàng nước ngoài có sự cách biệt khá lớn. Điều này khiến tính cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Trong bối cảnh chung, dịch vụ thanh toán của Vietcombank cũng có khả năng tụt giảm và mất dần vị thế của mình trong đó có mảng thanh toán nhập khẩu. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hồ Chí Minh (VCB HCM) là chi nhánh đóng vai trò chủ lực của toàn hệ thống về mảng thanh toán nhập khẩu, chiếm tỷ trọng cao nhất và từng là chi nhánh đầu mối xử lý các nghiệp vụ về thanh toán cho các chi nhánh thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh và một số khu vực phía Nam. Vì vậy việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán nhập khẩu, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm sâu sát. Mặt khác hiện tại
2 VCB đang bước đầu thực hiện mô hình trung tâm tài trợ thương mại tập trung tại Hội sở, điều này có nghĩa các chi nhánh hiện nay trong đó có VCB HCM chịu trách nhiệm tư vấn cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại trực tiếp đến khách hàng, không thực hiện tác nghiệp trực tiếp như trước kia. Vì vậy việc tìm ra và thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhập khẩu tại VCB HCM phù hợp với sự thay đổi mới này là yêu cầu cấp thiết giúp ngân hàng giữ vững được thị phần hiện tại, giành lại được thị phần đã mất, tăng khả năng cạnh tranh cho VCB HCM nói riêng và toàn hệ thống Vietcombank nói chung. Vì vậy tôi quyết định chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán Nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát là nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán nhập khẩu về chất lượng dịch vụ này. Từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank – CN Hồ Chí Minh 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Đo lường chất lượng về dịch vụ thanh toán nhập khẩu của Vietcombank Hồ Chí Minh hiện nay. Các yếu tố tác động đến chất lượng khi sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Các giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank – CN Hồ Chí Minh.
3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để giải quyết được các mục tiêu đã nêu, luận văn sẽ xuyên suốt trả lời ba câu hỏi sau: - Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh như thế nào ? - Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu được đo lường thông qua những yếu tố nào? Các yếu tố cụ thể trong chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tác động như thế nào đến chất lượng thanh toán nhập khẩu? - Phải đẩy mạnh yếu tố nào để đẩy mạnh chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM. Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dich vụ thanh toán nhập khẩu thông qua khách hàng sử dụng dịch vụ tại VCB HCM từ năm 2015 đến năm 2017 1.5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn đó là: Giai đoạn 1: Dựa vào cơ sở lý luận và những công trình nghiên cứu trước đây, sau đó tác giả tiến hành phỏng vấn nhóm một số khách hàng và lấy ý kiến của chuyên gia. Nghiên cứu này được thực hiện để phát hiện, điều chỉnh, bổ sung thang đo các thành phần tác động đến chất lượng thanh toán nhập khẩu từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng, hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn.
4 Giai đoạn 2: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi hoặc gửi bảng câu hỏi đến khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu. Dữ liệu thu thập được sau khi được mã hoá sẽ trải qua các bước kiểm định bằng mô hình định lượng. Vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu với chất lượng thanh toán nhập khẩu Sử dụng phần mềm để xử lý thông tin và kiểm định mô hình cùng các giả thiết đặt ra. 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Căn cứ trên các số liệu thu thập được, cùng với những kinh nghiệm của tác giả trong quá trình làm việc tại bộ phận tài trợ thương mại của Vietcombank CN Hồ Chí Minh. Qua đó đánh giá, phân tích được các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu bằng cách xử lý các số liệu và đưa ra những đề xuất tác động vào con người, cơ sở vật chất, thay đổi quy trình xử lý giao dịch… để giải quyết được những mặt hạn chế đang còn tồn tại bên cạnh đó phát huy những mặt tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu. Mục tiêu cao nhất là làm tăng chất lượng thanh toán nhập khẩu hiện tại, cũng như lượng khách hàng mới, đẩy mạnh doanh số thanh toán nhập khẩu và tăng khả năng cạnh tranh trong mảng thanh toán quốc tế của Vietcombank nói chung và Vietcombank CN Hồ Chí Minh nói riêng. 1.7. Kết cấu của đề tài Kết cấu luận văn được bao gồm: Chương 1. Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại các NHTM Chương 3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam – CN Hồ Chí Minh và phương pháp nghiên cứu
5 Chương 4. Kết quả nghiên cứu Chương 5. Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – CN Hồ Chí Minh
6 CHƯƠNG 2. : LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1. Dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại 2.1.1. Khái quát về thanh toán quốc tế và thanh toán nhập khẩu Quan hệ đối ngoại của mỗi quốc gia bao gồm tổng thể các lĩnh vực: kinh tế, chính trị, văn hóa, khoa học kỹ thuật, du lịch... trong đó quan hệ kinh tế chiếm vị trí quan trọng, là cơ sở cho các mối quan hệ khác. Các mối quan hệ này sẽ phát sinh các dịch vụ xuất nhập khẩu. Dịch vụ xuất nhập khẩu bao gồm tổng thể các nghiệp vụ liên quan đến ngoại thương như: Ngân hàng, vận tải, bảo hiểm, thủ tục hải quan, thủ tục đăng ký – kiểm tra với các cơ quan nhà nước nói chung như: xin giấy phép xuất nhập khẩu, kiểm dịch, kiểm tra chất lượng, đăng kiểm, xin cấp giấy chứng nhận hàng hóa (Cert of Origin)…Trong các dịch vụ xuất nhập khẩu thì dịch vụ TTQT tại các ngân hàng đóng một vai trò quan trọng, đáp ứng nhu cầu thanh toán tiền tệ giữa các chủ thể mà ở đây ngân hàng là cầu nối thanh toán giữa các bên tham gia.. Do đó, TTQT là việc thực hiện hoạt động trao đổi tiền tệ trên cơ sở các hoạt động thương mại và phi thương mại giữa các tổ chức, cá nhân tại các quốc gia khác nhau hoặc giữa một quốc gia với một tổ chức đa quốc gia, thông qua các ngân hàng của các quốc gia liên quan. Tại các ngân hàng thương mại, người ta thường phân TTQT thành hai bộ phận rõ ràng là: thanh toán trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) và thanh toán phi ngoại thương (thanh toán phi mậu dịch). Thanh toán nhập khẩu là một hình thức thanh toán mậu dịch, là hoạt động thông qua hệ thống ngân hàng thực hiện các nghĩa vụ thanh toán phát sinh từ việc mua hàng hóa dịch vụ của nước ngoài. NHTM trở thành trung gian thanh toán giữa người mua và người bán, hỗ trợ cả về kỹ thuật nghiệp vụ cũng như tài chính, tư vấn các phương thức thanh toán đảm bảo quyền lợi cho nhà nhập khẩu, tài trợ thanh toán khi có nhu cầu. Ngày nay với sự phát triển không ngừng của các mối quan hệ
7 thương mại đa chiều, dịch vụ TTQT nói chung và TTN nói riêng cũng không ngừng cải thiện để đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. 2.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán nhập khẩu: Thanh toán nhập khẩu đối với nền kinh tế Thanh toán nhập khẩu là khâu quan trọng trong giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ giữa các cá nhân tổ chức thuộc các quốc gia khác nhau, tạo nên sự liên tục của quá trình sản xuất, đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hóa trên phạm vi quốc tế. Đối với điều kiện kinh tế Việt Nam, vai trò tích cực của thanh toán nhập khẩu được thể hiện ở các khía cạnh khác nhau. TTNK tạo điều kiện cho việc nhập khẩu công nghệ, thiết bị máy móc từ các nước phát triển, tiền đề cho việc rút ngắn khoảng cách về trình độ kỹ thuật của Việt Nam so với thế giới. Mặt khác, phát triển TTNK giúp mở rộng quan hệ kinh tế giữa các nước, tăng tính an toàn, nhanh chóng, tiện lợi cho quá trình thanh toán và cắt giảm chi phí cho các bên tham gia, là tiền đề cho thúc đẩy xuất khẩu. TTNK tạo điều kiện cho hàng nhập khẩu cạnh tranh trên thị trường nội địa, kích thích các nhà sản xuất trong nước cải tiến công nghệ và sản phẩm để tồn tại và phát triển. Như vậy dịch vụ TTNK góp phần không nhỏ trong sự phát triển kinh tế của đất nước. Ngoài việc hỗ trợ cho các nhà nhập khẩu về phương pháp thanh toán nhằm hạn chế rủi ro, tăng sự an toàn, tin tưởng đối với đối tác, dịch vụ TTNK còn đóng góp không nhỏ vào ngân sách nhà nước từ nguồn thu hoạt động của mình. Thanh toán nhập khẩu đối với ngân hàng thương mại Đây là một dịch vụ quan trọng mang lại nguồn thu khá lớn và góp phần tạo lợi thế cạnh tranh cho các NHTM. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm chính về tín dụng, tiền gửi, thanh toán… thì việc phát triển dịch vụ TTN cũng là mối quan tâm lớn của các NHTM vì lợi ích mà nó mang lại.
8 Dịch vụ TTN được đẩy mạnh góp phần vào tăng trưởng tín dụng cho NHTM trong việc tài trợ nguồn vốn thanh toán cho nhà Nhập khẩu, đồng thời làm gia tăng nguồn vốn huy động và tăng thanh khoản từ các nghiệp vụ thu kí quỹ chờ thanh toán. Dịch vụ TTN gia tăng kéo theo sự gia tăng các dịch vụ khác: kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, dịch vụ tài khoản…Gia tăng doanh thu từ các khoản phí dịch vụ. Bên cạnh đó giúp mở rộng và nâng cao uy tín cũng như hình ảnh của ngân hàng cả trong và ngoài nước. Thanh toán nhập khẩu đối với nhà nhập khẩu Các doanh nghiệp nhập khẩu sẽ được ngân hàng tư vấn lựa chọn các phương thức thanh toán, đồng tiền thanh toán nhằm hạn chế rủi ro, tạo sự an toàn trong giao dịch thương mại quốc tế. Trong giao dịch thương mại việc nguồn vốn thanh toán thiếu hụt là không thể tránh khỏi, NHTM sẽ cung cấp các sản phẩm hỗ trợ thanh toán như cấp hạn mức tín dụng, sản phẩm L/C PAS… nhằm đáp ứng nguồn vốn cho doanh nghiệp, tránh việc gián đoạn kinh doanh không mong muốn. 2.1.3. Đặc điểm dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại NHTM Đặc thù của nghiệp vụ thanh toán nhập khẩu mang tính rủi ro và yêu cầu về nghiệp vụ khá cao, do vậy rất cần một mô hình tổ chức hợp lý. Vào thời điểm hiện tại đã có một số ngân hàng thương mại quốc doanh chuyển đổi mô hình quản lý theo chiều ngang sang một mô hình quản lý theo chiều dọc chẳng hạn ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV, Ngân hàng Công thương và mới đây Ngân hàng Ngoại thương VietcomBank cũng đã đi theo hình thức tổ chức này (các nghiệp vụ chính được quản lý và phê duyệt tập trung tại hội sở chính). Một hệ thống quy trình quản lý cụ thể, tinh gọn sẽ tiết kiệm thời gian, tạo sự an toàn sẽ là yếu tố thu hút khách hàng cho các ngân hàng thương mại. Ngoài ra, quy trình, thủ tục thanh toán đơn giản, dễ hiểu, tuân thủ đúng quy trình của ngân hàng, quy định của nhà nước vừa phục vụ tốt được nhu cầu của
9 khách hàng, có khả năng phòng tránh rủi ro trong thanh toán là một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán. Nguồn nhân lực cũng tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu bởi chính nhân viên ngân hàng là những người tiếp xúc trực tiếp và cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Do vậy nếu nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao, xử lý công việc tốt, có khả năng lắng nghe và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách kịp thời và chính xác là một nhân tố rất hữu ích để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu. Nguồn nhân lực ở đây không gói gọn ở bộ phận thanh toán nhập khẩu mà được hiểu là toàn bộ nhân viên ngân hàng đảm nhiệm các công việc ở các bộ phận hỗ trợ khác. Phương tiện kỹ thuật, công nghệ và cơ sở vật chất là các phương tiện hiện hữu mà khách hàng có thể nhận biết được tính hiện đại và chuyên nghiệp của ngân hàng, ngoài việc hỗ trợ để thực hiện công việc tốt còn tạo được độ tin cậy cho khách hàng, đáp ứng được chất lượng dịch vụ. Do vậy các ngân hàng đều sẵn sàng đầu tư đáng kể vào công nghệ nhằm phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh của mình. Khách hàng sẽ dễ dàng bị thu hút bởi một ngân hàng có uy tín, có các dịch vụ da dạng, phong phú, quy mô lớn, chất lượng cao...Các ngân hàng này sẽ dễ dàng mở rộng được thị trường trong và ngoài nước. Mức độ tín nhiệm sẽ được nâng cao,tạo hình ảnh tốt với các ngân hàng trên thế giới để phát triển mối quan hệ giữa các ngân hàng. Ngày nay, cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng không chỉ là cuộc đua lãi suất đơn thuần, mà nó còn là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng về mảng dịch vụ cung cấp. Các hoạt động khác như cấp tín dụng, mua bán ngoại tệ hay bảo lãnh cũng tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của ngân hàng. Nếu các công tác này được thực hiện tốt, nhu cầu của khách hàng được giải quyết trọn vẹn thì sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu và ngược lại.
10 Hệ thống mạng lưới ngân hàng đại lý càng rộng thì việc thanh toán ra các nước khác sẽ trở nên nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và rủi ro được hạn chế tối đa. Ngược lại thông qua ngân hàng đại lý, các dịch vụ ủy thác của ngân hàng đại lý sẽ giúp mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế nói chung và hoạt động thanh toán nhập khẩu nói riêng. 2.2. Chất lượng dich vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.2.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người. Dịch vụ trực tiếp phục vụ nhu cầu nhất định của xã hội nhưng không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể ( hữu hình). “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) Trong khi chất lượng của sản phẩm hữu hình có thể đo lường thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như kiểu dáng, màu sắc, chất liệu... thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn. hách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và đã sử dụng nó, người tiêu dùng có thể nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình khác nhau nếu ở các quốc gia khác nhau. “Khoảng cách giữa sự mong đợi trước khi sử dụng và nhận thức sau khi sử dụng dịch vụ” theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) chính là chất lượng dịch vụ. Nhận dạng và hiểu thấu những mong đợi của khách hàng là cách thức để biết được sự dự đoán của họ. Tuy nhiên việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng còn nhiều tranh luân, theo đó Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
11 Theo ISO 8402 cho rằng chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ vọng của khách hàng và chất lượng đạt được chính là chất lượng dịch vụ. Nếu sự thỏa mãn khách hàng đạt được cao hơn kỳ vọng thì coi như dịch vụ có chất lượng tốt, ngược lại, nếu sự thỏa mãn đạt được thấp hơn kỳ vọng thì dịch vụ có chất lượng là kém. Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa chính xác chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó…Để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với nhiều hình thức. Như vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh tranh với các doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ ngày càng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng. Không những vậy, thông qua những khách hàng hiện hữu, thông tin về chất lượng dịch vụ tốt sẽ được lan rộng góp phần làm gia tăng số lượng khách hàng giao dịch. Hiện nay rất nhiều ngân hàng cùng cạnh tranh trên địa bàn do đó sản phẩm ngày càng đa dạng. Yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe hơn, họ sẽ quyết định ngưng giao dịch với ngân hàng có dịch vụ kém để lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tốt hơn. Do đó không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán là một yêu cầu xuyên suốt trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống dịch vụ thanh toán nhập khẩu có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả cao để đáp ứng được với nền kinh tế không ngừng hội nhập hiện nay, góp phần mở rộng thị trường dịch vụ thanh toán nhập khẩu, cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ thanh toán đầy đủ công cụ hơn. 2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều quan điểm khác nhau để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.
12 Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Philip Kotler (2003) sự thỏa mãn giữa mức độ lợi ích của một sản phẩm mang lại so với những gì người đó kỳ vọng sẽ tạo nên sự hài lòng của khách, sự thỏa mãn có 3 mức độ sau:  hách hàng không hài lòng nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ  Hài lòng nếu nhận thức bằng kỳ vọng  Thỏa mãn, thích thú nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng 2.2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đồng nghĩa với nhau. Tuy nhiên, các nghiên cứu cho thấy có sự phân biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng chất lượng tập trung vào thành phần cụ thể của dịch vụ còn sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Căn cứ trên kết quả này, mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn được đưa ra, thể hiện trong hình 2.1. Theo mô hình này chất lượng chỉ tập trung phản ánh nhận thức về các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ. Sự thỏa mãn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố hơn: nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng, giá cả, chất lượng sản phẩm những nhân tố bên ngoài, và những nhân tố cá nhân.