Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:87

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thông qua việc khảo sát đánh giá và phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM, đề tài đưa ra những giải pháp thích hợp, hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS – TS PHẠM VĂN NĂNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi Nhánh Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chính xác. TPHCM, ngày 01 tháng 09 năm 2013 Người viết NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG ANH
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... 1 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ............................................... 2 LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 3 CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 5 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................. 5 1.1 Dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại ..................... 5 1.1.1 Khát quát về thanh toán quốc tế và thanh toán nhập khẩu .................... 5 1.1.2 Vai trò của dịch vụ thanh toán nhập khẩu............................................. 6 1.1.3 Các phương thức thanh toán sử dụng chủ yếu trong dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại ................................................................. 8 1.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu ...................... 11 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................... 12 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 16 1.2.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu ........... 17 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu .. 19 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại ..................................................................................... 21 1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ........................................................................................................... 22 1.3.1 Một số kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của một số ngân hàng trên thế giới. ........................................................ 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu cho các NHTM ở Việt Nam .................................................................... 23 1.4 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu........... 24 1.4.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................... 24 1.4.2 Xây dựng thang đo ............................................................................. 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 25
CHƯƠNG 2 .............................................................................................................. 26 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH ................................................................................................................ 26 2.1 Tổng quan về VCB HCM ....................................................................... 26 2.1.1 Sự hình thành và phát triển của VCB ................................................. 26 2.1.2 Giới thiệu về VCB HCM ................................................................... 27 2.2 Thực trạng dịch vụ hanh toán nhập khẩu tại VCB HCM 2009-2012 .. 28 2.2.1 Sơ lược về phòng thanh toán nhập khẩu VCB HCM .......................... 28 2.2.2 Tình hình hoạt động thanh toán nhập khẩu VCB HCM 2009-2012 .... 30 2.2.3 Một số trường hợp thực tiễn trong quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM ........................................................................ 45 2.3 Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM thông qua ý kiến khách hàng ....................................................... 46 2.3.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................. 46 2.3.2 Phân tích dữ liệu ................................................................................ 49 2.3.3 Kiểm định mô hình lý thuyết.............................................................. 50 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu hiện nay của VCB HCM .......................................................................................................... 51 2.4 Những mặt thành công và hạn chế của đề tài và nguyên nhân của những hạn chế .................................................................................................. 55 2.4.1 Những mặt thành công của đề tài ....................................................... 55 2.4.2 Những mặt hạn chế của đề tài và nguyên nhân của những hạn chế ..... 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................... 56 CHƯƠNG 3 .............................................................................................................. 57 MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH ....................................... 57 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của VCB . 57 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của VCB .. 57 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của VCB HCM .......................................................................................................... 58
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM ................................................................................................................. 58 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả . .......................................................................................................... 58 3.2.2 Giải pháp đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng ............................... 61 3.2.3 Giải pháp phát triển chính sách chăm sóc khách hàng ........................ 63 3.2.4 Đề xuất về việc giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. ......... 64 3.2.5 Đề xuất về công tác quản lý chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu65 3.3 Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .................... 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................... 67 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 69 PHỤ LỤC 1 – BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT......................................................... 71 PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................... 73 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO ...................................... 73 PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................... 74 CRONBACH’S ALPHA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO ................................ 74 PHỤ LỤC 4 ............................................................................................................... 79 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ........................................ 79 PHỤ LỤC 5 ............................................................................................................... 82 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI. ...................................... 82
1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động CAD Cash against Documents – Nhờ thu trả ngay không cần hối phiếu D/A Documents against Acceptance – Nhờ thu trả chậm D/P Documents against Payment – Nhờ thu trả ngay có hối phiếu L/C Letter of credit – Tín dụng thư MT Mail transfer – Chuyển tiền bằng thư NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sales - Điểm chấp nhận thanh toán thẻ SPSS Statistical Package for Social Sciences Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội. TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTNK Thanh toán nhập khẩu TTQT Thanh toán quốc tế TTR Telegraphic Transfer Remittance – Chuyển tiền bằng điện USD United States Dollar - Đô la Mỹ VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) VCB HCM Vietcombank Chi nhánh Hồ Chí Minh
2 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh VCB HCM Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phòng Thanh toán nhập khẩu VCB HCM Đồ thị 2.1 Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của VCB 2009-2012 Đồ thị 2.2 Doanh số thanh toán nhập khẩu của VCB HCM 2009-2012 Biểu đồ 2.1 Thị phần thanh toán xuất nhập khẩu của VCB 2009-2012 Biểu đồ 2.2 Doanh số thanh toán một số mặt hàng chủ lực của VCB HCM 2009 - 2012 Biểu đồ 2.3 Tình hình thanh toán L/C trả ngay tại VCB HCM 2009-2012 Biểu đồ 2.4 Tình hình thanh toán L/C trả chậm tại VCB HCM 2009-2012 Biểu đồ 2.5 Tình hình thanh toán chuyển tiền đi tại VCB HCM 2009-2012 Biểu đồ 2.6 Tình hình thanh toán nhờ thu tại VCB HCM 2009-2012 Bảng 2.1 Hoạt động thanh toán quốc tế của VCB 2009-2012 Bảng 2.2 Doanh số thanh toán nhập khẩu VCB HCM 2009-2012 Bảng 2.3 Doanh số thanh toán nhập khẩu một số mặt hàng chủ lực tại VCB HCM 2009-2012 Bảng 2.4 Doanh số và tỷ trọng các phương thức TTNK tại VCB HCM 2009-2012 Bảng 2.5 Mã hóa dữ liệu Bảng 2.6 Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.7: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha
3 LỜI MỞ ĐẦU  Đặt vấn đề Không nằm ngoài tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới từ năm 2008, nền kinh tế Việt Nam và nền kinh tế thế giới hiện nay vẫn đang trong giai đoạn khó khăn, đặc biệt là sự bất ổn ở ngành tài chính ngân hàng. Điều này tạo nên sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng. Trong bối cảnh đó, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam (VCB) sau khi cổ phần hóa đang mất dần vị thế của mình, đặc biệt là dịch vụ thanh toán quốc tế, trong đó có mảng thanh toán nhập khẩu. Trước tình hình đó, ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hồ Chí Minh (VCB HCM), với vai trò là chi nhánh đứng đầu và chiếm tỷ trọng cao nhất trên toàn hệ thống về mảng thanh toán nhập khẩu, là chi nhánh đầu mối thực hiện nghiệp vụ thanh toán cho các chi nhánh khu vực thành phố Hồ Chí Minh và một số chi nhánh phía Nam (Long An, Bình Thuận…), phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM là yêu cầu cần thiết giúp ngân hàng vượt qua khó khăn trong thời điểm hiện tại, giữ được thị phần thanh toán, góp phần tăng khả năng cạnh tranh cũng như giữ gìn và nâng cao vị thế VCB HCM nói riêng và hệ thống VCB nói chung. 2. Mục tiêu nghiên cứu Thông qua việc khảo sát đánh giá và phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM, đề tài đưa ra những giải pháp thích hợp, hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM.
4 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM từ năm 2009 đến năm 2012 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để thực hiện mục tiêu nghiên cứu. Với nền tảng là cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn, tác giả dựa trên số liệu thứ cấp thu thập được từ nguồn dữ liệu nội bộ và ngoại vi kết hợp với dữ liệu sơ cấp thu thập được từ kết quả khảo sát khách hàng để phân tích, đánh giá và đưa ra những kiến nghị phù hợp. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Với kết quả khảo sát dựa trên nghiên cứu thực tiễn, đề tài đưa ra những nhận xét, đánh giá về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM trong giai đoạn 2009-2012, từ đó đóng góp những đề xuất thiết thực cho VCB HCM hiện nay để có những chính sách đầu tư và thay đổi đúng hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của mình, giúp duy trì và tăng khả năng cạnh tranh của VCB HCM nói riêng và VCB nói chung. 6. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại. Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh. Chương 3 Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh.
5 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại 1.1.1 Khát quát về thanh toán quốc tế và thanh toán nhập khẩu Quá trình tiến hành các hoạt động quốc tế giữa các nước mà đặc biệt là quan hệ kinh tế quốc tế tất yếu phát sinh nhu cầu chi trả, thanh toán tiền tệ giữa các chủ thể ở các quốc gia khác nhau. Từ đó, nảy sinh nhu cầu thực hiện các hoạt động thanh toán quốc tế, và ngân hàng là cầu nối giữa các bên. Như vậy, TTQT là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan. Thanh toán quốc tế phục vụ cho hai lĩnh vực hoạt động là kinh tế và phi kinh tế. Tuy nhiên, trong thực tế, giữa hai lĩnh vực hoạt động này thường giao thoa với nhau, không có một ranh giới rõ rệt. Hơn nữa, do hoạt động TTQT được hình thành trên cơ sở hoạt động ngoại thương và phục vụ chủ yếu cho hoạt động ngoại thương, chính vì vậy, trong các quy chế về thanh toán và thực tế tại các NHTM, người ta thường phân hoạt động TTQT thành hai lĩnh vực rõ ràng là: Thanh toán trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) và Thanh toán phi ngoại thương (thanh toán phi mậu dịch). Thanh toán nhập khẩu là một hình thức thanh toán mậu dịch, là việc thực hiện nghĩa vụ tiền tệ phát sinh từ việc mua hàng hóa và dịch vụ của nước ngoài thông qua hệ thống ngân hàng. Các NHTM trở thành cầu nối trung gian thanh toán giữa bên mua và bên bán; tham gia hỗ trợ về kỹ thuật nghiệp vụ và tài chính, cung
6 cấp các phương án lựa chọn phương thức thanh toán, tài trợ, đảm bảo an toàn và quyền lợi của cả hai bên mua bán, thông qua đó thúc đẩy ngoại thương phát triển và mở rộng các quan hệ với các quốc gia trên thế giới. Ngày nay, cùng với xu hướng mở rộng và phát triển không ngừng của các mối quan hệ thương mại đa chiều, dịch vụ TTQT nói chung và dịch vụ TTNK nói riêng cũng dần được mở rộng và hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu tốt hơn. 1.1.2 Vai trò của dịch vụ thanh toán nhập khẩu 1.1.2.1 Đối với nền kinh tế Hoạt động nhập khẩu đóng vai trò quan trọng trong thương mại quốc tế, tạo tác động trực tiếp và quyết định đến hoạt động sản xuất và đời sống ở mỗi quốc gia. Nhập khẩu để tận dụng lợi thế so sánh giữa các quốc gia, mở rộng khả năng tiêu dùng của một nước khi giúp bổ sung hàng hóa mà trong nước không sản xuất được hoặc việc sản xuất không đáp ứng được nhu cầu, là yếu tố tác động tích cực đến việc xuất khẩu, sản xuất tiêu dùng trong nước, tạo điều kiện phát triển mối quan hệ kinh tế quốc tế. Đối với điều kiện kinh tế Việt Nam, vai trò tích cực của nhập khẩu được thể hiện ở các khía cạnh:  Tăng cường nhập khẩu công nghệ, thiết bị máy móc làm rút ngắn khoảng cách về trình độ kỹ thuật của Việt Nam so với thế giới  Nhập khẩu nguyên vật liệu có chất lượng cao, giá rẻ góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm Việt Nam trên thị trường trong và ngoài nước  Giúp tạo lập được các mối quan hệ hợp tác kinh tế tốt với các nước, tạo thế đối trọng cho thúc đẩy xuất khẩu  Góp phần nâng cao trình độ và chất lượng sống của người dân (nhập khẩu sản phẩm văn hóa, hàng tiêu dùng…)  Hàng nhập khẩu cạnh tranh trên thị trường nội địa kích thích các nhà sản xuất trong nước cải tiến công nghệ và sản phẩm để tồn tại và phát triển Chính vì hoạt động nhập khẩu đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nên dịch vụ TTNK cũng vì thế mà góp phần không nhỏ trong sự phát triển kinh tế
7 của đất nước. Dịch vụ TTNK được các ngân hàng thương mại cung ứng hỗ trợ doanh nghiệp nhập khẩu trong khâu thanh toán, giúp doanh nghiệp hoàn thành nghĩa vụ thanh toán, giữ gìn uy tín đối với đối tác, giúp tư vấn cho doanh nghiệp hình thức và điều kiện thanh toán tối ưu, đóng góp vào ngân sách nhà nước từ nguồn thu dịch vụ. 1.1.2.2 Đối với khách hàng Khi sử dụng dịch vụ TTNK, quá trình thanh toán theo yêu cầu của khách hàng được tiến hành nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi hơn và tiết kiệm tối đa chi phí. Ngoài ra, quyền lợi của khách hàng được đảm bảo hơn do khách hàng được ngân hàng tư vấn để lựa chọn các phương thức thanh toán, kỹ thuật thanh toán cũng như đồng tiền thanh toán nhằm giảm thiểu rủi ro, tạo ra sự an tâm cho khách hàng trong giao dịch mua bán với nước ngoài. Khi cần đến sự tài trợ của ngân hàng, ngân hàng sẽ cho vay để thanh toán, đáp ứng nhu cầu về vốn của doanh nghiệp. Qua việc cung ứng dịch vụ TTNK, ngân hàng có thể giám sát được tình hình kinh doanh của doanh nghiệp nhập khẩu để có những tư vấn cho khách hàng và những điều chỉnh về chiến lược khách hàng. 1.1.2.3 Đối với ngân hàng thương mại Dịch vụ TTNK là một trong những sản phẩm dịch vụ trọng yếu và là một trong những nghiệp vụ chính mang lại nhiều lợi ích cho hoạt động của NHTM. Với việc cung ứng dịch vụ, NHTM sẽ thu hút được nhiều khách hàng có nhu cầu nhập khẩu hàng hóa, từ đó giúp ngân hàng phát triển thêm quy mô, tăng nguồn thu nhập, tăng thị phần và tăng khả năng cạnh tranh. Cụ thể là:  Giúp cho hoạt động tín dụng tài trợ nguồn vốn thanh toán được đẩy mạnh  Tăng được nguồn vốn huy động tạm thời do quản lý được nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng  Các dịch vụ liên quan khác của ngân hàng như kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh, dịch vụ tài khoản thanh toán… cũng phát triển theo
8  Tăng tính thanh khoản cho ngân hàng thông qua lượng tiền ký quỹ trong ngắn hạn và lượng tiền tập trung chờ thanh toán, nguồn tiền này tương đối ổn định và phát sinh thường xuyên.  Thu được khoản phí từ việc cung ứng dịch vụ  Nắm được tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp nhập khẩu, tạo điều kiện thực hiện quản lý có hiệu quả hoạt động nhập khẩu trong nước theo đúng chính sách của Nhà nước  Giúp mở rộng và nâng cao uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng trên thị trường trong nước và quốc tế. 1.1.3 Các phương thức thanh toán sử dụng chủ yếu trong dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Phương thức thanh toán chuyển tiền (Remittance) Phương thức này có thể được sử dụng trong dịch vụ chuyển tiền thông thường cung cấp cho các tổ chức kinh tế, cá nhân. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, phương thức này được xét đến trong mối liên hệ với dịch vụ thanh toán nhập khẩu mà đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp có nhu cầu nhập khẩu hàng hóa dịch vụ từ nước ngoài. Vì vậy, chuyển tiền là phương thức thanh toán trong đó khách hàng (người ra lệnh chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển trả một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng lợi) theo một địa điểm nhất định và trong một thời gian nhất định. Đặc điểm của phương thức chuyển tiền  Trong phương thức chuyển tiền, ngân hàng đơn thuần chỉ thực hiện chức năng chuyển tiền trên danh nghĩa người mua và nhận tiền trên danh nghĩa người bán mà không bị ràng buộc trách nhiệm. Việc chuyển tiền cho nhà xuất khẩu tùy thuộc vào thiện chí của nhà nhập khẩu trong trường hợp chuyển tiền sau khi nhận hàng, và không có đảm bảo việc nhà xuất khẩu sẽ thực hiện trách nhiệm như trong hợp đồng đối với chuyển tiền trước khi nhận hàng.
9  Có 2 loại hình thức chuyển tiền: bằng điện (TTR – Telegraphic Transfer) và bằng thư (MT – Mail transfer). Trong thực tiễn ngân hàng hiện đại, hình thức TTR được sử dụng nhiều hơn MT  Việc sử dụng phương thức này khá đơn giản, không đòi hỏi cao về mặt nghiệp vụ, chi phí chuyển tiền thấp hơn các phương thức khác. 1.1.3.2 Phương thức thanh toán nhờ thu Nhờ thu là một phương thức thanh toán mà trong đó người bán (nhà xuất khẩu) sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng, hoặc cung ứng dịch vụ cho người mua (nhà nhập khẩu), sẽ ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình xuất trình bộ chứng từ thông qua ngân hàng thu hộ cho bên mua (nhà nhập khẩu) để được thanh toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều kiện và điều khoản khác… Căn cứ vào nội dung chứng từ được gửi đến ngân hàng nhờ thu mà người ta phân loại thành nhờ thu trơn (Clean collections) và nhờ thu kèm chứng từ (Documentary collections). Tuy nhiên trên thực tế, phương thức chủ yếu được sử dụng là nhờ thu kèm chứng từ với 2 loại là nhờ thu trả ngay (D/P – Documents against Payment, CAD – Cash against Documents) hay nhờ thu chấp nhận trả tiền (D/A – Documents against Acceptance) Đặc điểm của phương thức nhờ thu  Ngân hàng là trung gian thu hộ tiền cho nhà xuất khẩu và không có trách nhiệm về việc thu tiền có đạt kết quả hay không.  So với D/P thì D/A rủi ro hơn cho nhà xuất khẩu trong việc thanh toán nếu đến hạn thanh toán nhà nhập khẩu không trả tiền.  Văn bản pháp lý quốc tế điều chỉnh phương thức này là “Quy tắc thống nhất về nhờ thu” số 522 của Phòng Thương mại quốc tế, bản sửa đổi năm 1995 (Uniform Rules for the collection no.522, revision 1995, ICC) 1.1.3.3 Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (L/C - Letter of credit) là một sự thỏa thuận, trong đó một ngân hàng (ngân hàng phát hành) theo yêu cầu của khách
10 hàng (người yêu cầu mở thư tín dụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho một bên thứ ba (người hưởng lợi thư tín dụng) hoặc chấp nhận hối phiếu do bên thứ ba ký phát trong phạm vi số tiền đó khi người này xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những quy định đề ra trong thư tín dụng. Có nhiều loại thư tín dụng (L/C) được sử dụng trong phương thức thanh toán tín dụng chứng từ. Tuy nhiên, chỉ có một số loại L/C được sử dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, đó là:  Thư tín dụng trả ngay (Sight L/C)  Thư tín dụng trả chậm (Usance L/C)  Thư tín dụng có xác nhận (Confirmed L/C)  Thư tín dụng có thể chuyển nhượng (Transferable L/C)  Thư tín dụng đối ứng (Reciprocal L/C)  Thư tín dụng tuần hoàn (Revolving L/C) Trong đó, loại L/C được áp dụng phổ biến nhất là L/C trả ngay và L/C trả chậm. Đặc điểm của phương thức tín dụng chứng từ  Hiện tại, phương thức thanh toán được điều chỉnh bởi Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ, bản sửa đổi năm 2007, do phòng Thương mại quốc tế (ICC –International Chamber of Commerce) ban hành số 600 gọi tắt là UCP600 (Uniform Customs and Practice for Document Credits, 2007 revision, ICC publication No 600) và những văn bản khác kèm theo.  Khác với các phương thức thanh toán khác, ngay từ khi phát hành L/C, ngân hàng phát hành đã tạo ra một cam kết thanh toán với người hưởng dựa trên uy tín của mình. Đối với những khách hàng có quan hệ giao dịch lần đầu tiên hoặc những giao dịch mà giữa người mua và người bán chưa có sự tin tưởng lẫn nhau, cam kết thanh toán của ngân hàng phát hành sẽ củng cố thêm cho khả năng thanh toán của người mua, tạo lòng tin cho người bán.
11 1.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu 1.2.1.1 Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Do dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ cho nên đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi chất lượng sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như kiểu dáng, màu sắc, chất liệu… thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng, và còn tùy thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề... Vì vậy, trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Với nghiên cứu của mình, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm. 1.2.1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu Từ các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu là khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với nhu cầu thanh toán tiền hàng nhập khẩu của ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng,
12 hay nói cách khác đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng có nhu cầu thực hiện dịch vụ và cảm nhận của họ về những kết quả có được sau khi giao dịch thanh toán với ngân hàng. 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó: Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 mặt: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ (2) Kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ (1) Chất lượng kỹ thuật: nói đến những gì được phục vụ (2) Chất lượng chức năng: chúng được phục vụ như thế nào Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) đã có những nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (hình 1.1). Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính là mục tiêu nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Sự khác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra.
13 Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & ctg. [1985: 44]) Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ (ngân hàng) về những kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng. Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng. Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ.
14 Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa. Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền như quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật. Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng. Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách 5 trong khi khoảng cách 5 phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg. (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: 1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
15 2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3) Năng lực (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5) Lịch sự (Courtesy): nói lên phong cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin vào công ty. Khả năng này thực hiện thông qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. 9) Sự hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ