Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:144

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế được cung cấp bởi Eximbank; xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế và xây dựng thang đo để đo lường CLDV TTQT tại Eximbank... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH __________ NGUYỄN THỊ THANH TRÚC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI KIM YẾN TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài ‘’ Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh Toán Quốc Tế đối với Khách Hàng Doanh Nghiệp tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam’’ là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Kết quả nghiên cứu tôi có đƣợc trên cơ sở học hỏi, tiếp thu và tham khảo từ sách, tạp chí nghiên cứu, mạng internet, từ luận văn của các anh chị khóa trƣớc và qua thực tế kinh nghiệm công tác tại Phòng Thanh toán quốc tế. Các số liệu đƣợc sử dụng trong đề tài là hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Do thời gian nghiên cứu còn hạn chế và năng lực học viên có hạn nên luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót và bất cập. Kính mong các Thầy, Cô đóng góp ý kiến để luận văn của tôi đƣợc hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Ngƣời thực hiện đề tài Nguyễn Thị Thanh Trúc
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DỮ LIỆU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................ 1 1. Lý do nghiên cứu ......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................. 3 5. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 3 6. Kết cấu đề tài ............................................................................................... 3 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................ 5 2.1.Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại ......................................................................................................................... 5 2.1.1. Dịch vụ thanh toán quốc tế ................................................................ 5 2.1.1.1.Khái niệm dịch vụ TTQT ............................................................. 5 2.1.1.2. Vai Trò của dịch vụ TTQT ......................................................... 5
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại .......................................................................................... 6 2.1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ NHTM ................................... 6 2.1.2.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM 7 2.1.2.3.Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TTQT tại NHTM .... 7 2.2. Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên thế giới ...................... 7 2.2.1.Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985,1988) ..................................................................................................................... 8 2.2.2. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của Gronross (1984,2000) .................................................................................................. 9 2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992) ................................. 9 2.3. Những công trình nghiên cứu liên quan về chất lƣợng dịch vụ NHTM ở nƣớc ngoài .............................................................................................................. 10 2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế NHTM 11 2.4.1. Sự tin cậy ......................................................................................... 12 2.4.2. Khả năng đáp ứng ............................................................................ 12 2.4.3. Sự đảm bảo ...................................................................................... 13 2.4.4 Sự đồng cảm ..................................................................................... 13 2.4.5. Phƣơng tiện hữu hình...................................................................... 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.................................................................................. 11
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM .................................................... 16 3.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .................................................................................... 16 3.1.1 Doanh số thanh toán quốc tế trong giai đoạn từ 2011-2015 ............. 16 3.1.2. Doanh số thu phí TTQT thu đƣợc trong giai đoạn 2011-2015 ........ 20 3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ........................................................................... 21 3.2.1. Các yếu tố liên quan đến khách hàng .............................................. 21 3.2.1.1 Sự tin cậy.................................................................................... 21 3.2.1.2. Khả năng đáp ứng ..................................................................... 21 3.2.1.3 Sự đảm bảo ................................................................................. 22 3.2.1.4 Sự đồng cảm ............................................................................... 23 3.2.1.5 Phƣơng tiện hữu hình ................................................................. 24 3.2.2. Các yếu tố thuộc về phía ngân hàng thƣơng mại ............................. 25 3.2.2.1. Môi trƣờng kinh tế xã hội ......................................................... 25 3.2.2.2 Môi trƣờng pháp lý ................................................................... 25 3.2.3.3. Chính sách của ngân hàng ......................................................... 27 3.2.2.4 Công tác tổ chức, quản lý quá trình thực hiện và cung ứng dịch vụ TTQT...................................................................................................... 28 3.2.2.5 Chất lƣợng đội ngũ nhân viên .................................................... 29
3.2.2.6 Cơ sở vật chất ............................................................................. 30 3.2.2.7 Trình độ công nghệ .................................................................... 31 3.2.2.8 Mạng lƣới ngân hàng đại lý ....................................................... 32 3.2.2.9 Uy tín của ngân hàng trên thị trƣờng quốc tế ............................ 33 3.2.2.10 Chính sách khách hàng ............................................................ 33 3.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ............................................................... 34 3.3.1. Kết quả đạt đƣợc .............................................................................. 34 3.3.2. Những hạn chế ................................................................................. 36 3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại ......................................... 38 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.................................................................................. 41 CHƢƠNG 4: MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHDN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ......................................................................................... 42 4.1. Lý do chọn mô hình nghiên cứu ............................................................. 42 4.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 42 4.2.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................... 43 4.2.2. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................. 44 4.2.3. Hiệu chỉnh mô hình áp dụng cho nghiên cứu chính thức ................ 46 4.2.4. Nghiên cứu định lƣợng .................................................................... 47 4.3 Kết quả khảo sát ...................................................................................... 49
4.3.1. Thống kê mô tả ................................................................................ 49 4.3.2. Kiểm định thang đo Cronbach‟s alpha ............................................ 50 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... 52 4.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập .................... 52 4.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến phụ thuộc ................ 57 4.3.4. Phân tích mô hình hồi quy ............................................................... 58 4.3.4.1. Đánh giá mức độ giải thích của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu .............................................................................................. 58 4.3.4.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .......................................... 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4.................................................................................. 63 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ...................................... 64 5.1. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển chung ................................................ 64 5.2. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đến năm 2020 ........................................ 65 5.3. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt nam ............................................................................ 66 5.3.1. Giải pháp liên quan đến sự đảm bảo ................................................ 66 5.3.2. Giải pháp liên quan đến yếu tố sự tin cậy ........................................ 67 5.3.3. Giải pháp liên quan đến khả năng đáp ứng...................................... 68 5.3.4. Giải pháp liên quan đến yếu tố sự đồng cảm ................................... 68
5.3.5. Giải pháp liên quan đến yếu tố phƣơng tiện hữu hình .................... 69 5.3.6. Giải pháp liên quan đến yếu tố sự thuận tiện................................... 71 5.3.7. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng .................................................. 72 5.3.8. Giải pháp hổ trợ khác....................................................................... 73 5.4. Những đóng góp mới của đề tài ............................................................. 73 5.5. Hạn chế của nghiên cứu ......................................................................... 74 5.6. Đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo ...................................................... 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 5.................................................................................. 75 KẾT LUẬN CHUNG ...................................................................................... 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA DỮ LIỆU PHỤ LỤC 3: BẢNG THỐNG KÊ MIÊU TẢ PHỤ LỤC 4: HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN PHỤ THUỘC PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 8: CÁC PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN QUỐC TẾ CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lƣợng dịch vụ CAD Phƣơng thức giao chứng từ nhận tiền ngay DP Phƣơng thức nhờ thu trả ngay Eximbank Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ICC Phòng Thƣơng mại quốc tế Tập quán Ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế để kiểm tra chứng từ theo ISBP 745 UCP600 KH Khách hàng LC Phƣơng thức tín dụng chứng từ NHTMCP Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần NHTM Ngân hàng Thƣơng Mại NH Ngân hàng NHNT Ngân hàng nhờ thu NHTH Ngân hàng thu hộ NHPH Ngân hàng phát hành SWIFT Hội viễn thông tài chính liên ngân hàng thế giới SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành Khoa học xã hội, 20.0 phiên bản 20.0 TCTD Tổ chức tín dụng TPHCM Thành Phố Hồ Chí Minh TTQT Thanh Toán Quốc Tế T/T Phƣơng thức chuyển tiền UCP 600 Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ phiên bản mới
URC522 Quy tắc thống nhất về phƣơng thức nhờ thu URR725 Quy tắc thống nhất về hoàn trả tiền giữa các ngân hàng
DANH MỤC CÁC BẢNG DỮ LIỆU Bảng 3.1: Doanh số thanh toán quốc tế giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD) 16 Bảng 3.2: Doanh số xuất khẩu giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD) ……….17 Bảng 3.3: Doanh số nhập khẩu giai đoạn 2011-2015 ………………………......18 Bảng 3.4. Tỷ trọng doanh số xuất nhập khẩu theo từng phƣơng thức thanh toán giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD)……………………………………………..19 Bảng 3.5: Tổng phí thanh toán quốc tế thu đƣợc giai đoạn từ 2011-2015……….20 Bảng 4.1: Phân tích thống kê mô tả các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TTQT tại Eximbank………………………………………………………………………...49 Bảng 4.2: Bảng tổng hợp kết quả phân tích các hệ số Cronbach‟s Alpha……….50 Bảng 4.3: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett‟s của các biến độc lập đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TTQT tại Eximbank……………………………………………….54 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập sau khi loại bỏ biến DU2…………………………………………………………………...55 Bảng 4.5:Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc….....57 Bảng 4.6: Các hệ số thể hiện mức độ phù hợp mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TTQT tại Eximbank……………………………………………………………....58 Bảng 4.7:Các hệ số Beta mô hình hồi quy đo lƣờng CLDV TTQT tại Eximbank..59
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu của tác giả ...................................................... 44 Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................. 46
1 CHƢƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ là một tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu, cạnh tranh bằng phí và lãi suất hiện nay đã không còn phù hợp mà phải cạnh tranh bằng chất lƣợng dịch vụ, do đó quan điểm kinh doanh của các NHTM ngày nay đã thay đổi, không chú trọng nhiều vào lĩnh vực tín dụng, tiềm ẩn rủi ro nợ xấu tăng cao mà chuyển dần sang thu phí dịch vụ nhằm giảm thiểu rủi ro, cải thiện kết quả kinh doanh, trong đó có sự đóng góp đáng kể của dịch vụ thanh toán quốc tế. Với tiêu chí khách hàng là trung tâm, họ chính là yếu tố then chốt quyết định sự sống còn của ngân hàng, vì vậy việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế là giải pháp quan trọng nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân đƣợc khách hàng cũ, đặc biệt đối với khách hàng doanh nghiệp, doanh thu không chỉ đến từ cung cấp sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế mà còn phát sinh các nhiều khoản thu khác liên quan đến các hoạt động khác của ngân hàng khi tần suất giao dịch của các khách hàng đó tăng lên góp phần tăng đƣợc doanh thu phí dịch vụ cho ngân hàng một cách đáng kể trong điều kiện ngày nay nhà nƣớc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu phát triển với nhiều chính sách mở cửa hội nhập vào nền kinh tế thế giới và khu vực (Theo Phạm Thái Hà, tạp chí nghiên cứu khoa học kiểm toán, 2010) Theo chủ trƣơng của NHNN đến hết năm 2015, các ngân hàng phải có vốn mạnh mới đƣợc hoạt động, các ngân hàng yếu kém đứng trƣớc nguy cơ phải sáp nhập hoặc giải thể nhằm mục đích đƣa ngân hàng phát triển ngang tầm ngân hàng nƣớc ngoài, vốn có lợi thế về vốn, công nghệ và chất lƣợng dịch vụ tốt. Với những thách thức đó thì giá cả không đƣợc xem là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng mà sẽ định hƣớng của các ngân hàng là sẽ tập trung vào chất lƣợng dịch vụ, trong đó có dịch vụ thanh toán quốc tế thay vì chỉ tập trung vào hoạt động tín dụng có nhiều rủi ro và nợ xấu tăng cao (Theo đề án 254 cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015) Eximbank với khẩu hiệu „dẫn đầu xu thế‟ đã từng bƣớc đạt đƣợc bƣớc tiến
2 đáng kể ở mảng dịch vụ, đã đƣợc các tạp chí tài chính quốc tế công nhận nổ lực và thành tựu đạt đƣợc tiêu biểu là nhận giải thƣởng „Ngân hàng nội địa tốt nhất năm 2012‟ do tạp chí Asia Money bình chọn, và năm 2014 nhận giải thƣởng „tỷ lệ công điện đạt chuẩn cao „straight through processing‟ do ngân hàng Bank Of New York Mellon trao tặng, và đây là tiêu chí quan trọng đánh giá chất lƣợng thanh toán quốc tế giữa các ngân hàng, đồng thời eximbank cũng chủ trƣơng sắp tới thành lập trung tâm thanh toán quốc tế tập trung, cho thấy sự đầu tƣ và phát triển vào chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế, nhằm gia tăng vị thế cạnh tranh và nhằm giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng tiềm năng mới, là yếu tố sống còn đối với một ngân hàng (Nguồn: báo cáo thƣờng niên năm 2012,2014). Xuất phát từ thực tế đó, tác giả quan tâm nghiên cứu vấn đề làm thế nào để nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế, từ đó giúp các nhà quản trị hoạch định chính sách phù hợp với nhu cầu đa đạng của khách hàng, ứng phó linh hoạt nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế trong thời gian tới. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài „Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam’. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Đề tài nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế đƣợc cung cấp bởi Eximbank.  Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế và xây dựng thang đo để đo lƣờng CLDV TTQT tại Eximbank.  Phân tích và đánh giá thực trạng CLDV TTQT tại Eximbank, chỉ rõ kết quả đạt đƣợc, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế.  Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV TTQT tại Eximbank. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Là chất lƣợng dịch vụ TTQT tại Eximbank.  Phạm vi nghiên cứu Là chất lƣợng dịch vụ TTQT của Eximbank cung cấp tới khách hàng trong
3 giai đoạn 2011-2015. Phân tích và đánh giá thực trạng CLDV TTQT của Eximbank trong giai đoạn 2011-2015, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV TTQT trong vòng 5-7 năm tới. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, mô tả, so sánh, phân tích nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn. Phương pháp nghiên cứu định lượng: thông qua phần mềm xử lý SPSS 20 nhằm đánh giá sơ bộ độ tin cậy, độ giá trị của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ những biến không phù hợp nhằm hiệu chỉnh cho mô hình nghiên cứu chính thức, nội dung phân tích tiếp theo là phân tích mô hình hồi quy bội nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank. Để đo lƣờng CLDV TTQT, tác giả sử dụng thang đo biến thể SERVPERF dựa trên mô hình SERVQUAL bao gồm 5 thành phần, đồng thời bổ sung thêm 2 thành phần nữa. Toàn bộ các tiêu chí và thành phần này đƣợc thực hiện thông qua lấy ý kiến khảo sát của 160 khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch tại ngân hàng eximbank và khảo sát ý kiến của chuyên gia nhằm khám phá các thành phần của CLDV, cũng nhƣ các biến đo lƣờng các thành phần này. 5. Câu hỏi nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ là gì, chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế là gì, bao gồm những thành phần nào. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank đƣợc đánh giá nhƣ thế nào, phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TTQT tại Eximbank. Eximbank cần làm gì để thu hút khách hàng thông qua việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế. 6. Kết cấu đề tài Luận văn đƣợc kết cấu thành 5 chƣơng nhƣ sau:  Chương 1: Lời mở đầu
4  Chương 2: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại  Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam  Chương 4: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam  Chương 5: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
5 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1.Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại 2.1.1. Dịch vụ thanh toán quốc tế 2.1.1.1.Khái niệm dịch vụ TTQT Theo R.Bollen (2007) cho rằng thanh toán quốc tế cũng tƣơng tự nhƣ thanh toán trong nƣớc, tất cả đều liên quan đến ngƣời trả tiền sử dụng một hay nhiều dịch vụ trung gian để chuyển tiền cho ngƣời thụ hƣởng ở các nƣớc khác nhau, nơi có sự khác nhau giữa các đồng tiền, các múi giờ, khoảng cách địa lý. Theo tác giả Trầm Thị Xuân Hƣơng trong giáo trình „thanh toán quốc tế‟ nhà xuất bản thống kê 2010 cho rằng ‘thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng trên thế giới nhằm phục vụ cho các mối quan hệ trao đổi quốc tế phát sinh giữa các nước với nhau’. Hiểu một cách tổng quát thì hoạt động TTQT có liên quan trực tiếp đến đến yếu tố quốc tế ít nhất là giữa 2 quốc gia với nhau, các doanh nghiệp, các ngân hàng giữa các quốc gia khác nhau khi tham gia các giao dịch thanh toán liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ trong thƣơng mại quốc tế. 2.1.1.2. Vai Trò của dịch vụ TTQT Đối với nền kinh tế: Theo tác giả Nguyễn Văn Tiến trong giáo trình thanh toán quốc tế của nhà xuất bản thống kê năm 2008 chỉ rõ vai trò của hoạt động TTQT thể hiện chủ yếu qua các mặt sau:  Bôi trơn và thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu của nền kinh tế nhƣ một tổng thể.  Bôi trơn và thúc đẩy hoạt động đầu tƣ nƣớc ngoài trực tiếp và gián tiếp.  Thúc đẩy và mở rộng hoạt động dịch vụ nhƣ du lịch, hợp tác quốc tế.  Tăng cƣờng thu hút kiều hối và các nguồn lực tài chính khác.  Thúc đẩy thị trƣờng tài chính quốc gia hội nhập quốc tế.
6 Đối với ngân hàng thƣơng mại: Thông qua mạng lƣới ngân hàng đại lý rộng khắp của ngân hàng thƣơng mại. Khi các ngân hàng thay mặt cho khách hàng thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế thì họ có vai trò là trung gian thanh toán giữa ngƣời mua và ngƣời bán. Ngoài ra, do rào cản về ngôn ngữ, pháp lý, văn hóa… một số các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam chƣa thực sự hiểu rõ về đối tác nƣớc ngoài cũng nhƣ các rủi ro gặp phải khi lựa chọn các phƣơng thức thanh toán quốc tế phù hợp. Khi đó, nhằm để bảo vệ quyền lợi của khách hàng thì ngân hàng thƣơng mại sẽ có vai trò tƣ vấn, hƣớng dẫn và các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong nghịêp vụ TTQT, tạo dựng đƣợc niềm tin của khách hàng. Trong quá trình đó, nếu nhƣ thấy doanh nghiệp xuất nhập khẩu nào cần nguồn vốn để bổ sung vốn lƣu động, phục vụ sản xuất kinh doanh hoặc thiếu hụt vốn khi thanh toán thì ngân hàng sẵn sàng tài trợ vốn cho khách hàng một cách chủ động,nhanh chóng. Bên cạnh đó, ngân hàng sẽ linh động đƣa ra phƣơng thức trả nợ phù hợp để đảm bảo, an toàn, hiệu quả cho các doanh nghiệp an tâm giao dịch, thông qua đó thúc đẩy ngoại thƣơng phát triển và mở rộng quan hệ với các quốc gia trên thế giới. 2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại 2.1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ NHTM Theo quan điểm hƣớng đến khách hàng, thì CLDV là đáp ứng sự mong đợi và thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, toàn bộ quá trình so sánh, đánh giá CLDV đƣợc thông qua sự mong đợi của khách hàng „‟trƣớc‟‟ khi sử dụng dịch vụ, cảm nhận „‟trong‟‟ và „‟sau khi‟‟ quá trình sử dụng dịch vụ. Quan điểm này cũng đƣợc Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) đề cập đến trong định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau “chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của KH và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”, hay Gronroos (1998) cũng đã mô tả chất lƣợng dịch vụ nhận thấy đƣợc là sự khác nhau giữa chất lƣợng dịch vụ mong đợi và chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc.
7 Tuy các khái niệm CLDV ngân hàng còn khác nhau và chƣa thống nhất nhƣng có điểm chung đƣợc hiểu CLDV ngân hàng là „ khoảng cách mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ‟ 2.1.2.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM Về phía khách hàng: có thể hiểu khái niệm chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế là thể hiện ở lợi ích thu đƣợc và các chi phí liên quan mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ TTQT. Về phía ngân hàng: thì chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế là lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động TTQT, hiệu quả tăng thêm từ các nghiệp vụ hổ trợ khác nhƣ tín dụng, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh, huy động vốn. 2.1.2.3.Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TTQT tại NHTM Tác giả tiến hành xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc với thang đo biến thể SERVPERF. Mô hình này nền tảng dựa trên mô hình của Parasuraman với thang đo SERVQUAL cũng bao gồm 5 thành phần, 22 biến quan sát: thành phần „tin cậy‟ gồm 5 biến, thành phần „đáp ứng‟ gồm 4 biến, thành phần „đảm bảo‟ gồm 4 biến, thành phần „đồng cảm‟ gồm 5 biến, thành phần „hữu hình‟ gồm 4 biến. Đề phù hợp với đối tƣợng nghiên cứu, môi trƣờng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam. Nghiên cứu có sự tham vấn ý kiến các chuyên gia, thảo luận nhóm, thang đo chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế bổ sung thêm 2 thành phần là sự thuận tiện và trình độ công nghệ ngân hàng với 34 biến quan sát. Sau đó, tiến hành kiểm chứng thang đo chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm kiểm tra mức độ chặt chẽ của các mục hỏi trong thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm tra độ giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo, để loại bỏ các biến không phù hợp. Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm xác định mức độ tác động của các biến độc lập tới biến phụ thuộc nhƣ thế nào.Dựa vào kết quả hồi quy doanh