Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:81

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài không chỉ phục vụ cho mục đích học tập mà còn góp thêm một kênh thông tin, giúp cho các chuyên gia, các nhà nghiên cứu về lĩnh vực thẻ ngân hàng tham khảo để từng bước xây dựng tiêu chuẩn chung về chất lượng dịch vụ thẻ. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------- NGUYỄN THỊ NGỌC LÊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------- NGUYỄN THỊ NGỌC LÊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên” do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chính xác. Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Lê
MỤC LỤC ---------- Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các biểu đồ Danh mục các hình vẽ TÓM TẮT ĐỀ TÀI ...................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................1 3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................2 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2 4.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................2 4.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................2 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................2 6. Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài ..............................................................3 7. Kết cấu đề tài ......................................................................................................3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM............................................................................................................................4 1.1. Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Kiên Long chi nhánh Phú Yên .................................................................................................4 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng .........................................4 1.1.2. Bộ máy tổ chức của ngân hàng ..................................................................5 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ........................................................5 1.1.3.1. Nhóm sản phẩm tiền gửi ......................................................................5 1.1.3.2. Nhóm sản phẩm cấp tín dụng...............................................................6
1.1.3.3. Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................6 1.1.3.4. Nhóm sản phẩm dịch vụ khác ..............................................................6 1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại...7 1.2.1. Khái niệm thẻ ATM ...................................................................................7 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV)......................................................7 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM ......................................................................................................8 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ..........................................................................................9 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN .................................................................................................10 2.1. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ..........................10 2.1.1. Yếu tố chủ quan ........................................................................................10 2.1.1.1. Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng .....................................10 2.1.1.2. Tiện ích sản phẩm ..............................................................................10 2.1.1.3. Chi phí và thời gian ...........................................................................10 2.1.1.4. Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ ..................................11 2.1.1.5. Quản lý rủi ro .....................................................................................11 2.1.2. Yếu tố khách quan ....................................................................................11 2.1.2.1. Yếu tố từ người sử dụng thẻ ...............................................................11 2.1.2.2. Môi trường cạnh tranh .......................................................................12 2.2. Lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc đây về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ..................................................................................................12 2.2.1. Nghiên cứu trong nước .............................................................................12 2.2.2. Nghiên cứu ngoài nước ............................................................................12 2.3. Tổng quan mô hình nghiên cứu ...................................................................13 2.3.1. Một số mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ .......................13 2.3.1.1. Mô hình Gronroos (1984) ..................................................................13 2.3.1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..................13
2.3.1.3. Mô hình SERVPERF ..........................................................................13 2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................14 2.4. Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Kienlongbank chi nhánh Phú Yên .....................................................................................................15 2.4.1. Các sản phẩm thẻ ATM đã phát hành ......................................................15 2.4.2. Số lượng thẻ ATM và doanh số thanh toán qua thẻ ATM .......................16 2.4.3. Tình hình phát triển mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ ...............18 2.4.3.1. Tình hình phát triển mạng lưới ATM .................................................18 2.4.3.2. Tình hình phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ .......................19 2.4.4. So sánh CLDV thẻ ATM của Kienlongbank chi nhánh Phú Yên với một số ngân hàng khác trên địa bàn ..........................................................................19 2.5. Khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên ...........................................................................21 2.5.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................21 2.5.2. Xây dựng thang đo ...................................................................................23 2.5.3. Thiết kế mẫu .............................................................................................24 2.5.4. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu .....................................................25 2.6. Kết quả nghiên cứu .......................................................................................25 2.6.1. Phân tích mẫu ...........................................................................................25 2.6.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo .............................................................26 2.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................27 2.6.3.1. Phân tích EFA các nhân tố độc lập ...................................................28 2.6.3.2. Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc ......................................................31 2.6.4. Phân tích ma trận hệ số tương quan .........................................................31 2.6.5. Phân tích hồi quy tuyến tính .....................................................................32 2.6.6. Kết luận ....................................................................................................34 2.7. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên ...............................................................................................35 2.7.1. Về sự đáp ứng yêu cầu khách hàng ..........................................................35
2.7.2. Về năng lực phục vụ khách hàng .............................................................36 2.7.3. Về độ tin cậy.............................................................................................38 2.7.4. Về phương tiện hữu hình ..........................................................................38 2.7.5. Về sự cảm thông .......................................................................................40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................41 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN .................................................................................................................42 3.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng TMCP Kiên Long ........................42 3.1.1. Định hướng phát triển chung ....................................................................42 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ............................................................43 3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Kienlongbank chi nhánh Phú Yên .....................................................................................................43 3.2.1. Giải pháp gia tăng sự đa dạng về các loại hình thẻ ..................................43 3.2.2. Giải pháp chú trọng xây dựng chính sách khách hàng .............................44 3.2.3. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật .............................................45 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .......................................46 3.2.5. Xây dựng thương hiệu ..............................................................................46 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................47 CHƢƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN ............................................................................48 4.1. Kế hoạch thực hiện .......................................................................................48 4.1.1. Đối với giải pháp gia tăng sự đa dạng các loại hình thẻ ..........................48 4.1.2. Đối với giải pháp chú trọng xây dựng chính sách khách hàng ................48 4.1.3. Đối với giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật ................................50 4.1.4. Đối với giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...........................51 4.2. Đánh giá hiệu quả và lộ trình thực hiện .....................................................52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ........................................................................................53
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN ......................................................................................55 5.1. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................................55 5.1.1. Hạn chế của đề tài ....................................................................................55 5.1.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................................55 5.2. Kết luận ..........................................................................................................55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ---------- Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triên nông thôn ATM (Automatic Teller : Máy rút tiền tự động Machine) BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển CLDV : Chất lượng dịch vụ ĐVT : Đơn vị tính ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ GD : Giao dịch Kienlongbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước POS (Point Of Sale) : Máy chấp nhận thanh toán thẻ TMCP : Thương mại cổ phần Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
DANH MỤC CÁC BẢNG ---------- Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch thẻ ATM .................................................................... 15 Bảng 2.2: Số lượng thẻ ATM phát hành ................................................................... 17 Bảng 2.3: Doanh số thanh toán qua thẻ ATM........................................................... 18 Bảng 2.4: So sánh CLDV thẻ ATM giữa các ngân hàng trên địa bàn Phú Yên ....... 20 Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch thẻ ATM của Agribank ............................................. 21 Bảng 2.6: Hạn mức giao dịch thẻ ATM của Vietcombank ....................................... 21 Bảng 2.7: Thang đo hiệu chỉnh ................................................................................. 23 Bảng 2.8: Kết quả phân tích hệ số KMO và kiểm định Bartlett ............................... 28 Bảng 2.9: Total Variance Explained ......................................................................... 29 Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố .............................................................................. 30 Bảng 2.11: Kết quả ma trận hệ số tương quan .......................................................... 32 Bảng 2.12: Kết quả phân tích ANOVA .................................................................... 33 Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy bội................................................................. 34
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ---------- Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ ATM phát hành ............................................................... 17 Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ ATM trên địa bàn Phú Yên ............................................. 18
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ---------- Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng .................................................................... 5 Hình 2.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................... 14 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 22
1 TÓM TẮT ĐỀ TÀI 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, dịch vụ thẻ ngân hàng ở Việt Nam phát triển rất sôi động, với hơn 100 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài1. Với dân số hơn 95 triệu người2, Việt Nam là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này và do đó, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra.Vì vậy, để nâng cao sức cạnh tranh giữa các ngân hàng, thì chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Hiện nay, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, trong đó có dịch vụ thẻ ATM. Bên cạnh các ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam, với chất lượng dịch vụ thẻ ATM phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu thì cũng còn các ngân hàng thương mại nhỏ, gia nhập thị trường tương đối muộn; cũng đang từng bước chuyển mình, tập trung nguồn lực để phát triển hệ thống thẻ đa dạng, nhiều tiện ích, phù hợp với nhu cầu thị trường. Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh tỉnh Phú Yên là một trong số đó. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt như ngày nay, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM và đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng luôn là vấn đề mà các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng thương mại Kiên Long chi nhánh Phú Yên nói riêng trăn trở. Trên cơ sở thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên” làm luận văn thạc sỹ. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích tình hình kinh doanh thẻ ATM và thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên. - Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp và kế hoạch thực hiện nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long 1. https://vi.wikipedia.org/wiki/Danh sách ngân hàng tại Việt Nam 2. https://danso.org/viet-nam/
2 chi nhánh Phú Yên. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên trong thời gian qua như thế nào? - Giải pháp nào cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thẻ ATM và chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên. - Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu là chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên trong giai đoạn từ năm 2014 đến tháng 6/2017. - Phạm vi khảo sát: khảo sát các khách hàng cá nhân được tiến hành chủ yếu tại chi nhánh ngân hàng và phòng giao dịch của ngân hàng. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu - Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng mô hình đánh giá chất lượng Servqual của Parasuraman, sử dụng phương pháp điều tra, chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát gửi đến các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên. Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu thu thập được. - Bên cạnh đó, nguồn thông tin còn được tổng hợp từ website của ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long Phú Yên, tạp chí và các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ…
3 - Ngoài ra, đề tài nghiên cứu còn sử dụng phương pháp: so sánh, thống kê, mô tả, phân tích tổng hợp. 6. Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài Hiện nay, có rất nhiều các công trình nghiên cứu bao gồm cả trong và ngoài nước về đề tài thẻ ATM. Tuy nhiên, vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên. Do đó, đề tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên” không chỉ phục vụ cho mục đích học tập mà còn góp thêm một kênh thông tin, giúp cho các chuyên gia, các nhà nghiên cứu về lĩnh vực thẻ ngân hàng tham khảo để từng bước xây dựng tiêu chuẩn chung về chất lượng dịch vụ thẻ. Ngoài ra, nghiên cứu này còn giúp khách hàng hiểu hơn về dịch vụ thẻ ATM mà mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng của thẻ ATM chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy ATM. 7. Kết cấu đề tài Đề tài có bố cục gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên. Chương 4: Kế hoạch thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên. Chương 5: Kết luận.
4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM Chương này sẽ giới thiệu tổng quát về ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên và sơ lược về chất lượng dịch vụ thẻ ATM. 1.1. Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Kiên Long chi nhánh Phú Yên 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng - Tên pháp lý: Ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên. - Tên giao dịch quốc tế: Kienlong Commercial Joint Stock Bank, viết tắt là KienlongBank. - Khẩu hiệu của ngân hàng: “Kienlongbank sẵn lòng chia sẻ”. Ngân hàng TMCP Kiên Long với tên khai sinh là ngân hàng TMCP Nông Thôn Kiên Long được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0056/NN-CP ngày 18/09/1995 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp với thời gian hoạt động là 50 năm. Qua 22 năm kể từ ngày thành lập với sự quyết tâm vượt qua những khó khăn trở ngại, đến nay ngân hàng TMCP Kiên Long đã trở thành một ngân hàng phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin của khách hàng. Tính đến tháng 02/2017 ngân hàng TMCP Kiên Long đã có 117 Chi nhánh và phòng Giao dịch hoạt động rộng khắp tại 26 tỉnh thành trong cả nước. Cùng với sự phát triển chung của ngân hàng TMCP Kiên Long, ngày 26/9/2011 ngân hàng TMCP Kiên Long đã khai trương và đưa vào hoạt động chi nhánh tại Phú Yên. Từ đây, ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên được thành lập, đi vào hoạt động và phát triển. - Địa chỉ: 101-103 Nguyễn Trãi, phường 4, TP Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên. - Điện thoại: (0257) 3829 393. - Fax: (0257) 3825 464.
5 Qua 6 năm hình thành và phát triển, với trụ sở làm việc đầu tư hiện đại, khang trang cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, có trình độ chuyên môn cao, ngân hàng ngày một hoàn thiện mình và gia nhập thị trường để cùng cạnh tranh với các ngân hàng TMCP lớn trong tỉnh. Đồng thời, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch, được sự cho phép của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tỉnh Phú Yên ngày 27/3/2015, Kienlongbank tổ chức lễ khai trương Phòng Giao dịch Sông Cầu tại địa chỉ số 184 Phạm Văn Đồng, phường Xuân Phú, thị xã Sông Cầu, tỉnh Phú Yên. Với sự mở rộng quy mô, ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên sẽ cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt nhất, góp phần phát triển hoạt động tài chính, tiền tệ tại địa phương. 1.1.2. Bộ máy tổ chức của ngân hàng Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng (Nguồn: https://kienlongbank.com/gioi-thieu/gioi-thieu-chung/so-do-to-chuc) 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 1.1.3.1. Nhóm sản phẩm tiền gửi Ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên cung cấp các sản phẩm:
6 - Sản phẩm tiền gửi cho khách hàng cá nhân: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, sản phẩm tiết kiệm ước mơ… - Sản phẩm tiền gửi cho khách hàng doanh nghiệp: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi trực tuyến, sản phẩm tiền gửi kỳ hạn linh hoạt. 1.1.3.2. Nhóm sản phẩm cấp tín dụng - Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân: cho vay phục vụ đời sống; cho vay sản xuất, kinh doanh; cho vay mua nhà dự án; cho vay kinh doanh bất động sản; cho vay đi làm ở nước ngoài; cho vay thấu chi tài khoản; cho vay du học… - Sản phẩm cho vay khách hàng doanh nghiệp: cho vay sản xuất, kinh doanh; cho vay trung dài hạn đầu tư tài sản cố định/dự án; cho vay thấu chi; cho vay cầm cố chứng từ có giá; tài trợ nhập khẩu; tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng; bảo lãnh trong nước; bão lãnh trong bán, cho thuê mua nhà ở hình thành trong tương lai; chiết khấu hối phiếu kèm theo bộ chứng từ hàng xuất khẩu… 1.1.3.3. Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Nhóm sản phẩm thẻ: thẻ kienlongbank visa, thẻ Hoàng sa - Trường sa, thẻ liên kết sinh viên, chi hộ lương qua tài khoản thẻ; - Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử: dịch vụ SMS Banking, dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ Internet Banking. 1.1.3.4. Nhóm sản phẩm dịch vụ khác * Nhóm sản phẩm thanh toán trong nước - Chuyển tiền đi trong nước; - Nhận tiền đến trong nước. * Nhóm sản phẩm thanh toán quốc tế - Thư tín dụng (L/C) xuất khẩu: doanh nghiệp xuất khẩu hàng hóa với điều khoản thanh toán là tín dụng thư. Sau khi doanh nghiệp xuất khẩu hàng hóa, bộ chứng từ sẽ được Kienlongbank hỗ trợ kiểm tra, hướng dẫn chỉnh sửa, chiết khấu (nếu có nhu cầu) và gửi đi nước ngoài yêu cầu thanh toán. - Thư tín dụng (L/C) nhập khẩu: doanh nghiệp nhập khẩu hàng hóa thanh toán theo phương thức tín dụng thư. Doanh nghiệp nhập khẩu hàng hóa và phía đối tác
7 muốn chọn một phương thức thanh toán đảm bảo, Kienlongbank sẽ bảo lãnh phát hành L/C cho doanh nghiệp và thực hiện thanh toán cho nước ngoài khi nhận bộ chứng từ giao hàng hợp lệ. - Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện (T/T); - Thanh toán nhờ thu: nhờ thu xuất khẩu; nhờ thu nhập khẩu; - Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ mua - bán ngoại tệ mặt; - Dịch vụ nhận và chi trả kiều hối thông qua hệ thống Western, chuyển tiền ra nước ngoài, nhận chuyển tiền đến từ nước ngoài. 1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm thẻ ATM Hiện nay, có nhiều quan điểm về thẻ ATM: Theo chuẩn ISO 7810, thẻ ATM là một loại thẻ, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại… từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ1. Tại Việt Nam, thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ nội địa, có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình1. Từ các quan điểm trên, ta có thể khái niệm về thẻ ATM như sau: Thẻ ATM là loại thẻ được sử dụng tại các máy ATM hay máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS) cho phép khách hàng sử dụng thẻ với đầy đủ các tiện ích như: rút tiền, kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa, dịch vụ…với thao tác thực hiện đơn giản, dễ dàng. 1.2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ (CLDV) Vấn đề đánh giá CLDV không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện. Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách rời. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường CLDV. 1. http://vi.wikipedia.org/wiki/Thẻ_ATM
8 - Theo Lehtinen, U & J.P. Lehtinen (1982) cho là CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị ba lĩnh vực của CLDV, đó là (i) chất lượng kỹ thuật, (ii) chất lượng chức năng và (iii) hình ảnh. - Tuy nhiên, khi nói đến CLDV, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và các cộng sự (1988). Ông và các cộng sự định nghĩa CLDV là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Các tác giả này đã xây dựng thang đo để đo lường CLDV, gọi chung là thang đo SERVQUAL. Từ đó, ta có thể khái niệm về CLDV thẻ ATM như sau: CLDV thẻ ATM là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ ATM đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ ATM, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992). Lý do là CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, CLDV xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; CLDV là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Tóm lại, các nghiên cứu đã kết luận rằng CLDV là yếu tố tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Hai yếu tố này có quan hệ chặt chẽ với nhau. Nếu các doanh nghiệp mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng