Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu nhằm đưa ra những đánh giá chính xác, khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Xác định các thành phần tác động và mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

CBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
CBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐOÀN ĐỈNH LAM TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chính xác. TÁC GIẢ NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG
i MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ Danh mục các biểu đồ Danh mục các phụ lục LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ......................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................... 2 6. Kết cấu luận văn ..................................................................................................... 3 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................................. 4 1.1. Giới thiệu về thẻ ngân hàng ...................................................................................... 4 1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng................................................................................. 4 1.1.2. Phân loại thẻ .................................................................................................... 4 1.1.2.1. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ .......................................... 4
ii 1.1.2.2. Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ ............... 5 1.1.3. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng .................................................................... 6 1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản trong dịch vụ thẻ ngân hàng ........................................ 7 1.1.4.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ .......................................................................... 7 1.1.4.2. Nghiệp vụ thanh toán thẻ......................................................................... 8 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại ................................................. 8 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ................................................................... 8 1.2.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ........................................... 10 1.2.2.1. Nền tảng kỹ thuật công nghệ của ngân hàng ......................................... 10 1.2.2.2. Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ .............................. 10 1.2.2.3. Các tiện ích đi kèm sản phẩm dịch vụ thẻ ............................................. 10 1.2.2.4. Hệ thống giải quyết khiếu nại, tra soát giao dịch thẻ ............................ 11 1.2.2.5. Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT ............................................. 11 1.2.2.6. Yếu tố rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ ....................................... 11 1.2.2.7. Nhân tố nguồn nhân lực ........................................................................ 12 1.2.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ................................................ 12 1.2.3.1. Góp phần thu hút khách hàng ................................................................ 12 1.2.3.2. Góp phần tạo lợi nhuận cho ngân hàng ................................................. 12 1.2.3.3. Tăng nguồn vốn huy động ..................................................................... 13 1.2.4. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ................................................ 13 1.2.4.1. Mô hình FSQ - TSQ .............................................................................. 13 1.2.4.2. Mô hình SERVQUAL ........................................................................... 15
iii 1.2.4.3. Mô hình SERVPERF............................................................................. 17 1.2.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ........................................................ 18 1.2.5.1. Lý do chọn mô hình................................................................................... 18 1.2.5.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ đề nghị................................. 18 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................ 20 1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng .......... 20 1.3.1.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .................................................................................................... 20 1.3.1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .................................................................................................... 21 1.3.1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ........................................................................................... 21 1.3.1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam .................................................................................................. 21 1.3.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....................................................................................... 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 23 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH .................................................................................................................... 24 2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ................................................................................................. 24
iv 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .................................................................. 24 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh từ năm 2010 đến năm 2013 ............. 25 2.1.2.1. Nhóm chỉ tiêu quy mô ............................................................................... 26 2.1.2.2. Nhóm chỉ tiêu hiệu quả ............................................................................. 26 2.2. Thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ..................................................... 27 2.2.1. Giới thiệu các sản phẩm thẻ và kênh thanh toán thẻ hiện có tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh..................... 27 2.2.1.1. Giới thiệu các sản phẩm thẻ đang phát hành tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh......................... 27 2.2.1.2. Các kênh thanh toán thẻ hiện có tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ............................................. 28 2.2.2. Thực trạng phát hành thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .......................................................................... 30 2.2.3. Thực trạng thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .......................................................................... 32 2.3. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh ............................................ 34 2.4. Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .................................................................................. 34 2.4.1. Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .......................................................... 34 2.4.1.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 34
v 2.4.1.2. Xây dựng thang đo .................................................................................... 37 2.4.1.3. Các nội dung chính cần phân tích nghiên cứu .......................................... 39 2.4.1.4. Kết quả nghiên cứu.................................................................................... 49 2.5. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .......................................................................... 50 2.5.1. Độ tin cậy ............................................................................................................. 50 2.5.2. Mức độ đáp ứng yêu cầu ...................................................................................... 51 2.5.3. Sự đồng cảm ......................................................................................................... 52 2.5.4. Sự đảm bảo ........................................................................................................... 53 2.5.5. Phương tiện hữu hình ........................................................................................... 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 56 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH .................................................................. 57 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................................................................................................ 57 3.1.1. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................................................................................................... 57 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................................................................................................ 57 3.1.2.1. Mục tiêu chung .......................................................................................... 58 3.1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 58 3.1.2.3. Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2013 – 2015 .................. 59
vi 3.1.2.4. Một số giải pháp trọng tâm ....................................................................... 59 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .................................................................. 61 3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy .................................................................... 61 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu ............................................ 63 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm ............................................................... 64 3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo ................................................................. 65 3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ................................................. 65 3.3. Một số kiến nghị...................................................................................................... 66 3.3.1. Kiến nghị đối với BIDV ....................................................................................... 67 3.3.1.1. Phân giao chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh .................................................... 67 3.3.1.2. Gia tăng tiện ích máy ATM ....................................................................... 67 3.3.1.3. Phân đoạn khách hàng sử dụng thẻ ........................................................... 67 3.3.1.4. Thực hiện chương trình ưu đãi thiết thực .................................................. 68 3.3.1.5. Liên kết tổ chức phát hành thẻ quốc tế...................................................... 68 3.3.1.6. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ ......................................................................... 69 3.3.1.7. Công tác đào tạo cán bộ ............................................................................ 70 3.3.2. Kiến nghị đối ngân hàng Nhà nước ..................................................................... 70 3.3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ ................................................................................ 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 73 KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................... 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Agribank Nông thôn Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một ANZ thành viên ANZ ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động Tổng công ty cổ phần bảo hiểm ngân BIC hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư BIDV và Phát triển Việt Nam Citibank Ngân hàng Citibank Việt Nam CN Cá nhân DN Doanh nghiệp ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Electronic Data Capture Máy đọc thẻ tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Eximbank nhập khẩu Việt Nam FSQ Functional Service Quality Chất lượng chức năng Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một HSBC thành viên HSBC NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại OceanBank Dương PGD Phòng giao dịch Personal Identification PIN Mã số cá nhân Number POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ
viii QHKH Quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Sacombank Thương Tín TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTTT Tổ chức thanh toán thẻ TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TSQ Technical Service Quality Chất lượng kỹ thuật UOB United Overseas Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Vietcombank thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công Vietinbank thương Việt Nam
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Thứ tự bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1. Các chỉ tiêu quy mô, hiệu quả động kinh doanh chi nhánh 25 Thống kê số lượng thẻ do chi nhánh phát hành từ năm Bảng 2.2. 30 2010 – 2013 Số lượng máy POS, ATM của chi nhánh từ năm 2010 - Bảng 2.3. 32 2013 Doanh số thanh toán qua POS và qua thẻ tín dụng của chi Bảng 2.4. 32 nhánh Bảng 2.5. Phí dịch vụ thẻ của chi nhánh từ năm 2010 - 2013 33 Bảng 2.6. Tiến độ thực hiện các nghiên cứu 36 Bảng 2.7. Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha 41 Bảng 2.8. KMO and Bartlett's Test 42 Bảng 2.9. Total Variance Explained 43 Bảng 2.10. Rotated Component Matrix a 44 Bảng 2.11. KMO and Bartlett's Test 45 Bảng 2.12. Total Variance Explained 45 Bảng 2.13. Component Matrixa 46 Bảng 2.14. Model Summary b 47 Bảng 2.15. ANOVA b 47 Bảng 2.16. Coefficients a 48 Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2013 - 59 Bảng 3.1. 2015
x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Thứ tự hình vẽ Tên hình vẽ Trang Hình 1.1. Mô hình FSQ – TSQ 14 Hình 1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị 19 Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức BIDV TP. Hồ Chí Minh 24 Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu 35 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Thứ tự biểu đồ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng của chi nhánh 31
xi DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Thứ tự phụ lục Tên phụ lục Phụ lục 01. Thang đo SERVQUAL Phụ lục 02. Tính năng sản phẩm thẻ tín dụng Phụ lục 03. Biến quan sát thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 1 Phụ lục 04. Biến quan sát thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 2 Phụ lục 05. Bảng khảo sát Phụ lục 06. Mô tả mẫu nghiên cứu Phụ lục 07. Mức độ quan trọng của từng biến quan sát Phụ lục 08. Danh sách khách hàng tham gia khảo sát
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Giống như các loại hình doanh nghiệp khác, mục đích hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại hướng đến tối đa hóa lợi nhuận. Hoạt động của ngân hàng thương mại có khá nhiều nguồn thu như thu từ dịch vụ bảo lãnh, thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối, thu từ dịch vụ thẻ… Nhưng không phải ngẫu nhiên mà ngân hàng hiện nay đang chuyển sang hoạt động ngân hàng bán lẻ, chọn dịch vụ thẻ làm mũi nhọn. Thu từ dịch vụ thẻ được đánh giá là nguồn thu dài hạn, ổn định, ít rủi ro hơn so với những nguồn thu khác; đặc biệt khi phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng phổ biến. Không nằm ngoài xu thế phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại, ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang nỗ lực không ngừng để cải tiến công nghệ, nâng cao năng lực quản trị, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Trong đó, yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ được xem là chìa khóa thành công của ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh vẫn chưa có nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ. Xuất phát từ thực tiễn như vậy, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giải quyết ba vấn đề cơ bản như sau: - Hệ thống hóa những lý luận cơ bản nhất về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng và đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh từ đó xác định
2 được các thành phần tác động cũng như mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh. - Đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. - Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. - Phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2013. 4. Phương pháp nghiên cứu - Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật đóng vai, thảo luận tay đôi để nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. - Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của chi nhánh và được sử dụng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình. - Phân tích dữ liệu: sử dụng kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 18. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh: đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu nhằm đưa ra những đánh giá chính xác, khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Xác định các thành phần tác động và mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
3 - Đối với khách hàng: đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng mà mình đang sử dụng. - Đối với các chi nhánh khác hoặc các ngân hàng khác có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này làm nguồn tham khảo trong chiến lược phát triển của mình. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm có ba chương: Chương 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.
4 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Giới thiệu về thẻ ngân hàng 1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng được xem là phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến trên thế giới. Có nhiều khái niệm về thẻ nhưng nhìn chung thẻ ra đời và phát triển gắn liền với sự phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng. Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ được quy định tại điểm 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể: Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. 1.1.2. Phân loại thẻ 1.1.2.1. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.  Thẻ nội địa Thẻ nội địa là thẻ được tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Thẻ nội địa được sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), gửi, nạp, rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ khác theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ trên lãnh thổ Việt Nam. TCPHT là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được phép phát hành thẻ theo quy định tại điều 9 quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
5  Thẻ quốc tế Thẻ quốc tế là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Do phạm vi hoạt động trải khắp thế giới nên quy trình hoạt động, việc kiểm soát tín dụng và yêu cầu thủ tục thanh toán của thẻ quốc tế thường phức tạp. Thẻ quốc tế được sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại ĐVCNT, gửi, nạp, rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ khác bằng đồng Việt Nam trên lãnh thổ Việt Nam hoặc bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ tự do chuyển đổi và các đồng tiền khác được tổ chức thanh toán thẻ (TCTTT) chấp nhận làm đồng tiền thanh toán ngoài lãnh thổ Việt Nam. 1.1.2.2. Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước.  Thẻ tín dụng Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. Hạn mức tín dụng là số tiền ngân hàng cấp cho chủ thẻ tín dụng sử dụng dựa trên tình hình tài chính (thu nhập, lịch sử tín dụng…) của chủ thẻ.  Thẻ ghi nợ Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.  Thẻ trả trước Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ.
6 Thẻ trả trước có đặc điểm khác với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng là chủ thẻ không cần phải có tài khoản tại ngân hàng. Thẻ trả trước bao gồm: thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). Đối với các thẻ trả trước vô danh, số dư trên một thẻ không được vượt quá hạn mức do ngân hàng Nhà nước quy định, không được nạp thêm tiền và chỉ được sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ. Quy định này nhằm hạn chế việc lợi dụng thẻ trả trước vô danh trong các hoạt động tội phạm, rửa tiền và tài trợ cho khủng bố. Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại thẻ trên đều có đặc điểm chung là được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng cũng như mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể của các ngân hàng hiện nay. 1.1.3. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ: - Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. - Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Theo quan điểm của chuyên gia Marketing Philip Kotler thì dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ được thống nhất là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.