Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Chuheodethuong 09 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là thông qua nghiên cứu, tác giả giải quyết các mục tiêu cụ thể như xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân; thông qua khảo sát phỏng vấn người dân thực hiện dịch vụ sửa chữa nhà giúp tác giả đo lường sự hài lòng của người dân; dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng, tác giả đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sửa chữa nhà.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------- NGÔ ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỦ TỤC ĐĂNG KÝ SỬA CHỮA NHÀ Ở RIÊNG LẺ THEO THẨM QUYỀN PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN 11, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGÔ ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỦ TỤC ĐĂNG KÝ SỬA CHỮA NHÀ Ở RIÊNG LẺ THEO THẨM QUYỀN PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN 11, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp) Mã số : 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ VĨNH TRIỂN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài luận văn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn là công trình nghiên cứu của tác giả. Các phần trích dẫn, số liệu sử dụng đều được tác giả trích dẫn nguồn và mang tính chính xác cao nhất trong phạm vi nghiên cứu luận văn của tác giả. Luận văn này không nhất thiết phản ánh quan điểm của trường Đại học. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Ngô Anh Thư
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT- ABSTRACT CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ..................................................................... 1 1.1. Xác định vấn đề nghiên cứu .......................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................3 1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ...........................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................3 1.6. Kết cấu đề tài ..............................................................................................4 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................. 6 2.1. Các khái niệm cơ bản .................................................................................6 2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng ..........................................................................6 2.1.2. Khái niệm về sự mong đợi của khách hàng..............................................6 2.1.3. Khái niệm về trải nghiệm .........................................................................7 2.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................7 2.2. Các mô hình nghiên cứu trước ...................................................................8 2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng đối với thủ tục hành chính (ACSI) của Mỹ .......8 2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng (ECSI) của các nước Châu Âu .......................................................................................................................9 2.2.3. Mô hình đo lường sự hài lòng SIPAS cho dịch vụ hành chính công ở Việt Nam ..................................................................................................................10 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................11 2.4. Mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc Xi với Y ............12 2.4.1. Mối quan hệ giữa Tiếp cận dịch vụ với Sự hài lòng của người dân (X1 với Y) ................................................................................................................12
2.4.2. Mối quan hệ Chất lượng thủ tục hành chính với Sự hài lòng của người dân (X2 với Y) ..................................................................................................14 2.4.3. Mối quan hệ Chất lượng phục vụ của công chức với Sự hài lòng của người dân (X3 với Y) ..................................................................................................15 2.4.4. Mối quan hệ Kết quả giải quyết thủ tục hành chính với Sự hài lòng (X4 với Y) ................................................................................................................16 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................17 CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................... 19 3.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................19 3.2. Thiết kế bảng hỏi (Phiếu khảo sát) ...........................................................20 3.3. Các thang đo .............................................................................................21 3.4. Thu thập dữ liệu .......................................................................................25 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................25 3.5.1. Phần mềm thống kê ................................................................................25 3.5.2. Tính toán các chỉ số ................................................................................25 3.5.3. Kiểm tra và xử lý dữ liệu ........................................................................26 3.5.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .........................................................26 3.5.5. Phân tích các nhân tố và kiểm định mô hình ..........................................26 CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................ 28 4.1. Thông tin mẫu khảo sát ............................................................................28 4.1.1. Phạm vi, đối tượng khảo sát ...................................................................28 4.1.2. Chọn mẫu khảo sát .................................................................................28 4.1.3. Phương pháp điều tra ..............................................................................29 4.1.4. Thời gian khảo sát ..................................................................................29 4.2. Tổng hợp kết quả điều tra ........................................................................29 4.3. Thành phần, đối tượng khảo sát ...............................................................31 4.3.1. Thành phần, đối tượng tham gia khảo sát phân loại theo độ tuổi ..........31 4.3.2. Phân loại đối tượng khảo sát theo giới tính ............................................32 4.3.3. Thống kê theo trình độ học vấn ..............................................................33 4.3.4. Thống kê theo nghề nghiệp ....................................................................34 4.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo...........................................................35 4.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..........................................................36
4.5.1. Phân tích EFA biến độc lập ....................................................................36 4.5.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy ..................38 4.5.3. Phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục đăng ký sửa chữa tại phường trên địa bàn Quận 11: ......41 CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ CÁC KHUYẾN NGHỊ...................................... 56 5.1. Đánh giá chung.........................................................................................56 5.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ......................................................................56 5.3. Khuyến nghị, gợi ý chính sách .................................................................57 5.3.1. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin ............................................58 5.3.2. Năng cao năng lực, phẩm chất của cán bộ công chức ............................59 5.3.3. Cải cách thủ tục hình chính ....................................................................60 5.4. Những đóng góp và điểm mới của đề tài .................................................61 5.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp của đề tài ..........................................61 PHIẾU KHẢO SÁT .................................................................................................. 9 Mã số phiếu: ……...................................................................................................... 9 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa ACSI American Customer Satisfaction Index ECSI European Performance Satisfaction Index EFA Exploratory Factor Analysis SIPAS Satisfaction Index of Public Administrative Services (Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính) SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê UBND Ủy ban nhân dân CMND Chứng minh nhân dân
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo Tiếp cận dịch vụ ............................................................ 21 Bảng 3.2 Thang đo Thủ tục hành chính .......................................................... 22 Bảng 3.3 Thang đo Công chức giải quyết công việc cho người dân .............. 23 Bảng 3.4 Thang đo Kết quả giải quyết thủ tục hành chính ............................. 24 Bảng 4.1 Số lượng phiếu khảo sát tại các phường trên địa bàn Quận 11 ....... 28 Bảng 4.2 Kết quả thu phiếu khảo sát tại các phường trên địa bàn Quận 11 ... 29 Bảng 4.3 Phiếu khảo sát thu được theo địa bàn phường trên địa bàn Quận 11 ......................................................................................................................... 30 Bảng 4.4 Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi.............................................. 31 Bảng 4.5 Đối tượng khảo sát phân theo giới tính ........................................... 32 Bảng 4.6 Thống kê theo trình độ học vấn ....................................................... 33 Bảng 4.7 Thống kê theo nghề nghiệp ............................................................. 34 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo ....................................... 35 Bảng 4.9 Kiểm định KMO .............................................................................. 36 Bảng 4.10 Bảng phương sai trích .................................................................... 37 Bảng 4.11 Kết quả phân tích EFA các thang đo độc lập ................................ 38 Bảng 4.12 Tương quan tuyến tính giữa các biến ............................................ 39 Bảng 4.13 Phân tích hồi quy ........................................................................... 40 Bảng 4.14 Kênh thông tin người dân sử dụng để tiếp cận dịch vụ ................. 44 Bảng 4.15 Thống kê tỷ lệ hài lòng của người dân đối với việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ ................................................................................................... 45 Bảng 4.16 Thống kê tỷ lệ đánh giá của người dân về sự đầy đủ, chính xác của thông tin về dịch vụ ......................................................................................... 45 Bảng 4.17 Thống kê tỷ lệ đánh giá của người dân về sự hiện đại của trang thiết bị tại nơi làm thủ tục hành chính ..................................................................... 46 Bảng 4.18 Thống kê tỷ lệ đánh giá của người dân về sự thuận tiện trong sử dụng trang thiết bị tại nơi làm thủ tục hành chính ................................................... 47 Bảng 4.19 Thống kê tỷ lệ người dân đánh giá về sự tiện nghi thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục hành chính ..................................................................... 47 Bảng 4.20 Thống kê sự hài lòng của người dân về tiếp cận dịch vụ .............. 48 Bảng 4.21 Thống kê tỷ lệ đánh giá của người dân về sự công khai các quy định về thủ tục hành chính ...................................................................................... 48 Bảng 4.22 Thống kê đánh giá của người dân về sự đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục hành chính ............................................................................... 49
Bảng 4.23 Thống kê sự đánh giá của người dân về sự thuận tiện trong thực hiện quy trình thủ tục hành chính............................................................................ 49 Bảng 4.24 Thống kê sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính .......... 50 Bảng 4.25 Thống kê đánh giá của người dân về thái độ giao tiếp của công chức ......................................................................................................................... 50 Bảng 4.26 Thống kê đánh giá của người dân về sự phục vụ của công chức .. 51 Bảng 4.27 Thống kê đánh giá của người dân về sự đầy đủ chính xác của thông tin trên giấy tờ là kết quả giải quyết thủ tục hành chính mà người dân nhận được ......................................................................................................................... 51 Bảng 4.28 Thống kê đánh giá của người dân về sự hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục hành chính ................................................................................. 52 Bảng 4.29 Thống kê đánh giá của người dân về kết quả giải quyết thủ tục hành chính ................................................................................................................ 52 Bảng 4.30 Thống kê đánh giá của người dân đối với toàn bộ quá trình giải quyết ......................................................................................................................... 53 Bảng 4.31 Thống kê các gợi ý chính sách cần cải tiến ................................... 53 Bảng 4.32 Thống kê các kiến nghị chính sách được người dân lựa chọn ...... 54
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Thống kê số lượng phiếu câu hỏi hợp lệ ..................................... 30 Biểu đồ 4.2 Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi.......................................... 31 Biểu đồ 4.3 Thống kê theo giới tính ............................................................... 32 Biểu đồ 4.4 Thống kê theo trình độ học vấn ................................................... 33 Biểu đồ 4.5 Thống kê theo nghề nghiệp ......................................................... 34 Biểu đồ 4.6 Tỉ lệ các kiến nghị được người dân lựa chọn .............................. 55
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Phương pháp nghiên cứu.................................................................... 3 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu ACSI ................................................................. 8 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ECSI.................................................................. 9 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu SIPAS ............................................................. 10 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................ 11 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................... 19 Hình 4.1 Bản đồ hành chính quận 11 .............................................................. 41
TÓM TẮT Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: tác giả công tác tại Ủy ban nhân dân phường, phụ trách mảng quản lý đô thị, trực tiếp giải quyết nhu cầu sửa chữa nhà cho người dân trên địa bàn phường. Do đó, tác giả mong muốn thông qua nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình, cung cấp dữ liệu khoa học cho chính quyền địa phương trên địa bàn nơi tác giả công tác để giúp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà. Mục tiêu nghiên cứu: thông qua nghiên cứu, tác giả giải quyết các mục tiêu cụ thể như xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân; thông qua khảo sát phỏng vấn người dân thực hiện dịch vụ sửa chữa nhà giúp tác giả đo lường sự hài lòng của người dân; dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng, tác giả đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sửa chữa nhà. Phương pháp nghiên cứu: tác giả khảo sát 280 mẫu, đối tượng là người dân thực hiện dịch vụ sửa chữa nhà tại các phường trên địa bàn Quận 11. Kết quả khảo sát được tác giả nghiên cứu định lượng bằng phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu: tác giả sử dụng kết quả nghiên cứu định lượng bằng SPSS để trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra. Đồng thời đánh giá được hiện trạng của chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để tác giả đề xuất các chính sách để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sửa chữa nhà. Kết luận và hàm ý chính sách: từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất 9 kiến nghị giải pháp để người dân được khảo sát lựa chọn ưu tiên các chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà là (1) Rút ngắn thời gian thực hiện đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường; (2) Cải cách, đơn giản, tinh gọn các thủ tục hành chính về đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường; (3) Tăng sự minh bạch, công khai trong thực hiện đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường; (4) Cải tiến, mở rộng các kênh thông tin, hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận với cơ quan giải quyết đăng ký sửa chữa nhà ở; (5) Cải tiến hệ thống cơ sở vật chất, hiện đại hóa trang thiết bị tại nơi người dân thực hiện đăng ký sửa chữa nhà để phục vụ người dân tốt hơn; (6) Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính; (7) Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của công chức đối với người dân; (8) Nâng cao năng lực giải quyết công việc của công chức; (9) Tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của người dân. Từ khóa: dịch vụ thủ tục sửa chữa nhà, sự hài lòng.
ABSTRACT Reason for writing: The author works at the People's Committee in ward 1 district 11 of HCM city, in charge of urban management, directly solve the need of home repair service of the people in the area. Therefore, throughout this thesis, the author desires to provide scientific data for local authorities to help improve people's satisfaction for home repair service quality. Research objectives: Through research, the author resolves specific objectives such as determining the quality of home repair services affecting people's satisfaction; via surveys. Based on quantitative research results, the author proposes solutions to improve people's satisfaction with home repair services. Research Methodology: 280 questionaires were answered by the people who repaired their houses in District 11. Survey results are processed by SPSS software. Research results: The author uses quantitative research results by SPSS to answer the research questions. At the same time, evaluating current quality of home repair services affects the satisfaction of the people. Based on the research results, solutions are proposed to local authority to improve people's satisfaction with home repair services. Conclusions and policy implications: From the research results, the author proposes 9 solutions: (1) Shorten the time to register for house repair service; (2) Simplify the registration procedures for house repair service; (3) Increase transparency and publicity in implementing registration procedures for house repair service; (4) Improving and expanding information channels to make it easier for people to register procedures of house repair service; (5) Improving and modernizing the facilities and equipment where the registration takes place; (6) Enhancing the application of information technology in handling administrative procedures; (7) Improving the attitude of communication and service spirit of civil servants to the people; (8) Improving the attitude of civil servants who solve the registration procedures; (9) Receiving and solving people's feedback and suggestions. Keywords: house repair procedure service, sastifaction
1 CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Xác định vấn đề nghiên cứu Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do nhà nước cung cấp nhằm thực hiện chức năng quản lý của nhà nước, đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân về thủ tục hành chính công. Hành chính công có liên quan đến mức độ thoả mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ngày càng trở nên cần thiết. Chính phủ xác định mục tiêu quan trọng trong “Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020” là “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 60% vào năm 2015… và trên 80% vào năm 2020”. Với vị trí công tác phụ trách mảng quản lý đô thị trên địa bàn phường 16 quận 11, hàng ngày tiếp xúc giải quyết nhu cầu về thủ tục nhà đất cho người dân trên địa bàn phường, tôi cảm nhận được rõ nét những khó khăn, bất cập của người dân khi thực hiện đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường. Chính vì thế, tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh” để viết luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ ngành Quản lý công. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, đời sống người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu về xây dựng, sửa chữa nhà ở ngày càng nhiều. Cụ thể trên địa bàn phường 16, quận 11, số liệu thống kê từ năm 2012-2017 cho thấy nhu cầu đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường không ngừng tăng cao qua các năm (năm 2012: 38 hồ sơ; năm 2013: 40 hồ sơ; năm 2014: 44 hồ sơ; năm 2015: 45 hồ sơ; năm 2016: 49 hồ sơ; năm 2017: 62 hồ sơ). Khi cá nhân có yêu cầu sửa nhà đến trực tiếp Ủy ban nhân dân (UBND) phường, công chức địa chính sẽ hướng dẫn cho người dân biết về thời gian (ngày giờ) hẹn xác minh tại nhà cũng như những hồ sơ để xác minh. Khi cán bộ địa chính thực địa, xác minh công trình có nhu cầu cải tạo và xem xét hồ sơ nếu đảm bảo pháp lý thì công chức địa chính có trách nhiệm hướng dẫn tổ chức, cá nhân kê khai giấy đăng ký
2 sửa chữa, cải tạo; lập biên bản xác minh hiện trạng; chụp hình hiện trạng, thu thập giấy tờ pháp lý mà người dân đã chuẩn bị sẵn để UBND phường lập hồ sơ lưu trữ; giao trả hồ sơ tại nhà. Đến bước này, người dân có thể thực hiện việc sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường. Thực tế người dân gặp nhiều khó khăn trong quá trình xin giấy phép cải tạo nhà. Ví dụ như phải lên UBND phường nhiều lần vì không nắm thủ tục cấp phép, không mang theo đầy đủ giấy tờ cần thiết, không gặp được cán bộ địa chính, thái độ phục vụ của công chức không tốt, kết quả xử lý chưa thỏa mãn yêu cầu người dân … Những bất cập này đã có tác động đến chất lượng và thời gian xử lý đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ của UBND phường. Hiện nay, mặc dù đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công như thủ tục cấp giấy phép xây dựng nhà ở, giấy chứng minh nhân dân (CMND), giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy đăng ký kết hôn và giấy khai sinh. Tuy nhiên vẫn chưa có nghiên cứu về cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường. Đề tài này hoàn toàn phù hợp với kinh nghiệm và chuyên môn trong lĩnh vực tôi đang công tác. Đồng thời, thông qua kết quả nghiên cứu, luận văn sẽ cung cấp cơ sở khoa học cho chính quyền phường trên địa bàn quận 11 để cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường, cải thiện sự hài lòng của người dân. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với 3 mục tiêu sau:  Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh.  Đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh.
3  Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu  Những nhân tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?  Người dân mong muốn nhà nước cần cải thiện gì để gia tăng sự hài lòng của người dân? 1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường;  Phạm vi nghiên cứu: tại 16 phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh;  Đối tượng khảo sát là người dân thực hiện đăng ký sửa chữa theo thẩm quyền phường trên địa bàn quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình như sau: Mục tiêu Tổng kết Mô hình Thang đo Phỏng Điều nghiên lý thuyết nghiên sơ bộ vấn định chỉnh cứu cứu tính thang đo Phân tích Phân tích Cronbach Nghiên Bảng hỏi Thang đo hồi qui EFA ’s Alpha cứu định chính chính tuyến lượng thức thức Thống kê Viết báo mô tả cáo Hình 1.1 Phương pháp nghiên cứu (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, tái bản lần 2, Nhà xuất bản tài chính)
4  Phương pháp nghiên cứu định tính: mục đích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ thủ tục cấp phép xây dựng trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời qua đó xem xét hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.  Phương pháp nghiên cứu định lượng: tác giả thực hiện phát bảng câu hỏi để thu thập thông tin trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu. Đồng thời, tác giả có những trao đổi, giải thích cần thiết cho người được khảo sát. Sau đó tác giả sẽ sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của các thang đo; mô hình nghiên cứu thông qua các hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui tuyến tính bội (multiple regression analysis).  Phương pháp thống kê mô tả: mục đích để đo lường mức độ, làm rõ thêm hiện trạng của các yếu tố tác động đến biến nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường.  Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các kiểm định bằng T-Test và Anova để phân tích ảnh hưởng khác nhau của các biến định tính đến biến phụ thuộc cần nghiên cứu. 1.6. Kết cấu đề tài Chương 1. Giới thiệu – Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu Tác giả giới thiệu đề tài nghiên cứu, bối cảnh nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và các phương pháp cơ bản để tiến hành nghiên cứu. Chương 2. Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước Tác giả trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ, trình bày các khái niệm: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, các yếu tố chất lượng dịch vụ, các nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền
5 phường, mối quan hệ của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, một số nghiên cứu trước, đề xuất mô hình nghiên cứu, phát biểu các giả thuyết. Chương 3. Thiết kế nghiên cứu Tác giả trình bày thiết kế nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, xây dựng thang đo và cuối cùng là phương pháp phân tích dữ liệu. Chương 4. Kết quả nghiên cứu Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của thang đo; mô hình nghiên cứu thông qua các hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui tuyến tính bội multiple regression analysis. Chương 5. Kết luận và các khuyến nghị Tác giả trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu; các đóng góp của nghiên cứu; đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ nói riêng, gợi ý cải thiện việc cung cấp dịch vụ công ngày càng hoàn thiện hơn, cải thiện sự hài lòng của người dân. Sau cùng là việc nêu các hạn chế của đề tài nghiên cứu.
6 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Các khái niệm cơ bản 2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng Theo Zairi (2000), sự hài lòng của khách hàng dẫn đến việc mua hàng lặp lại, lòng trung thành, giữ chân khách hàng. Theo Kotler (2000), khách hàng hài lòng có nhiều khả năng lặp lại việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ cũng sẽ có xu hướng nói tốt mọi thứ và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. Hansemark và Albinson (2004) định nghĩa sự hài lòng là tổng hợp về cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ. Đa số tác giả đều cho rằng sự hài lòng có tác động tích cực đến lợi nhuận của tổ chức, dẫn đến việc mua lặp lại, lòng trung thành của thương hiệu và tiếp thị truyền miệng tích cực. 2.1.2. Khái niệm về sự mong đợi của khách hàng Kotler (2000) cho rằng khách hàng hình thành sự mong đợi của họ từ kinh nghiệm quá khứ của họ, lời khuyên của bạn bè, thông tin và lời hứa của các nhà tiếp thị và đối thủ cạnh tranh. Parasuraman (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem là sự khác biệt giữa nhận thức và sự mong đợi của người tiêu dùng cho dịch vụ được cung cấp. Các tổ chức để giữ cho sự mong đợi cao, họ phải thực hiện dịch vụ tốt nhất từ lần đầu tiên. Cronin và Taylor (1992) cho rằng sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ có khả năng tăng lên khi dịch vụ không được thực hiện như đã hứa. Sự mong đợi đóng vai trò là tham chiếu điểm trong đánh giá của khách hàng và hiệu suất. Sự mong đợi có vai trò quan trọng, nó giúp xây dựng sự hài lòng của khách hàng. Người tiêu dùng mong muốn được cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng; Do đó, các công ty cố gắng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đạt được sự mong đợi của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ không như khách hàng mong đợi thì sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
7 2.1.3. Khái niệm về trải nghiệm Theo Reichheld (1996), trải nghiệm là một ý kiến về kinh nghiệm đã trải qua, trải nghiệm của các khách hàng khác nhau sẽ khác nhau vì mọi khách hàng đều có niềm tin khác nhau đối với một số dịch vụ và sản phẩm nhất định vai trò quan trọng trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng được xác định bởi trải nghiệm và mong đợi của khách hàng về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, trải nghiệm của khách hàng là chủ quan, nhưng nó cung cấp một số hiểu biết hữu ích cho các tổ chức để phát triển chiến lược tiếp thị. Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao có tính quyết định dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, sự trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bởi vì nếu dịch vụ trải nghiệm là gần với sự mong đợi của khách hàng nó dẫn đến sự hài lòng. Khách hàng hài lòng cung cấp các khuyến nghị; duy trì lòng trung thành đối với công ty. 2.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong vài thập kỷ qua, chất lượng dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực quan trọng cho các nhà nghiên cứu, học viện vì tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của các công ty… Theo Gronroos (1982), nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh dịch vụ do người bán cung cấp với hiệu suất dịch vụ thực tế họ cảm nhận được. Crosby (1984) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với yêu cầu. Eaglier và Landgeard (1987) đã định nghĩa chất lượng là một thỏa mãn khách hàng. Ngoài ra, Parasuraman (1994) đã cố gắng xác định chất lượng dịch vụ như là một phán quyết toàn cầu, hoặc thái độ, liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ. Vì thế chất lượng dịch vụ là chìa khóa có tính sống còn đối với tất cả các công ty dịch vụ. Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được xem như là một dạng thái độ đại diện cho một đánh giá tổng thể dài hạn. Duy trì chất lượng dịch vụ ở mức nhất định và cải thiện chất lượng dịch vụ phải là nỗ lực trong cuộc sống đối với những dịch vụ đó. Gronroos (1992) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa khách hàng kỳ vọng về điều họ muốn và nhận thức của họ về điều họ nhận được.Theo Berry (1988), chất lượng dịch vụ đã trở thành một điểm khác biệt