Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:110

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đã trình bày và phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động DVNHBL nói riêng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Sài Gòn (BIDV Sài Gòn) trong những năm gần đây: Kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Trên cơ sở đó, đề tài đã đưa ra một số giải pháp mang tính định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ và giải pháp cụ thể nâng cao hiệu quả một số hoạt động NHBL mà BIDV Sài Gòn trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH MAI THẾ CHU NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã ngành : 60.340.201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG ĐỨC TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời Cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............... 4 1.1.1. Khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại .... 4 1.1.2. Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ ....................................................... 5 1.1.3. Một số sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hang thương mại . 6 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn từ tài khoản tiền gửi cá nhân và tiết kiệm ................. 6 1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ .................................................................................. 6 1.1.3.3. Dịch vụ thẻ ..................................................................................................... 7 1.1.3.4. Dịch vụ thanh toán ......................................................................................... 7 1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 7 1.1.3.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ................................................................ 8 1.1.4. Phân biệt giữa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và Dịch vụ Ngân hàng bán buôn ................................................................................................................... 8 1.2. Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ................................................................................................. 9 1.2.1. Khái niệm................................................................................................... 9
1.2.2. Một số chỉ tiêu đánh giá nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................................................ 11 1.2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng ................................................................................ 12 1.2.2.2. Các chỉ tiêu định tính ................................................................................... 14 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................................................................ 16 1.2.3.1. Nhân tố chủ quan ......................................................................................... 16 1.2.3.2. Nhân tố khách quan...................................................................................... 21 1.2.4. Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... 22 1.2.4.1. Đối với nền kinh tế ....................................................................................... 22 1.2.4.2. Đối với ngân hàng ........................................................................................ 22 1.2.4.3. Đối với khách hàng ...................................................................................... 23 1.3. Kinh nghiệm về nâng cao hiệu quả hoạt đông kinh doanh ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ................................................................................................ 23 1.3.1. Kinh nghiệm của ngân hàng BNP Paribas - NHBL số 1 của Pháp ......... 23 1.3.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered – Singapore ................ 24 1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ............. 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV SÀI GÒN
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn ........................................................................................................... 28 2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển ........................................... 28 2.1.2. Mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sài Gòn ............ 29 2.1.2.1. Mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV .............................. 29 2.1.2.2. Mô hình tổ chức hoạt động Ngân hàng tại BIDV Sài Gòn .......................... 30 2.1.2.3. Mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sài Gòn ................ 30 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong trong giai đoạn năm 2009 – 2012..31 2.1.3.1. Tổng tài sản .................................................................................................. 31 2.1.3.2. Hoạt động huy động vốn .............................................................................. 32 2.1.3.3. Hoạt động tín dụng ....................................................................................... 34 2.1.3.4. Hoạt động dịch vụ ........................................................................................ 36 2.1.3.5. Kết quả hoạt động kinh doanh ..................................................................... 37 2.2. Thực trạng nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn ................................... 38 2.2.1. Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ................................................................................................................. 38 2.2.1.1. Về chiến lược và nhận thức của các ngân hàng thương mại........................ 38 2.2.1.2. Về sản phẩm dịch vụ .................................................................................... 38 2.2.1.3. Về công nghệ ............................................................................................... 39 2.2.1.4. Những hạn chế ............................................................................................. 39 2.2.2. Thực trạng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn ................. 40 2.2.2.1. Về hoạt động huy động vốn của BIDV Chi nhánh Sài Gòn ........................ 40 2.2.3. Về hoạt động tín dụng ............................................................................. 42 2.2.3.1. Các dịch vụ khác .......................................................................................... 45
2.3. Đánh giá việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn ... 48 2.3.1. Những kết quả đạt được........................................................................... 48 2.3.1.1. Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ ..................................................................... 48 2.3.1.2. Các chỉ tiêu định lượng phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ ................................................................................................................. 52 2.3.1.3. Các chỉ tiêu định tính phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ ................................................................................................................. 54 2.3.2. Những kết quả nổi bật dịch vụ bán lẻ đã đạt được, một số tồn tại và nguyên nhân .............................................................................................................. 56 2.3.2.1. Kết quả nổi bật của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn ................................ 56 2.3.2.2. Một số tồn tại, hạn chế chung ...................................................................... 57 2.3.2.3. Nguyên nhân hạn chế của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn ....................... 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV SÀI GÒN
3.1. Định hướng và mục tiêu hoạt động NHBL và tầm nhìn đến năm 2015 của BIDV ................................................................................................................. 62 3.1.1. Tiềm năng thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ............................. 62 3.2. Mục tiêu và trọng tâm hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013-2015 ................ 64 3.2.1. Mục tiêu ................................................................................................... 64 3.2.2. Trọng tâm chỉ đạo hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013-2015 ...................... 65 3.3. Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................................................................ 66 3.4. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn ............ 67 3.4.1. Nhóm giải pháp về hoạt động hệ thống ................................................... 67 3.4.1.1. Một số chiến lược chung trong hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh ................................................................................................... 67 3.4.1.2. Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng .............................................. 68 3.4.1.3. Đa dạng hóa kênh phân phối ........................................................................ 69 3.4.2. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm ................................. 70 3.4.2.1. Mô hình tổ chức ........................................................................................... 70 3.4.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.................. 71 3.4.2.3. Đối với hoạt động huy động vốn dân cư ...................................................... 73 3.4.2.4. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ................................................................ 76 3.4.2.5. Hoạt động thanh toán thẻ ............................................................................. 78 3.4.2.6. Đối với dịch vụ bán lẻ khác ......................................................................... 79 3.4.3. Nhóm giải pháp công nghệ ...................................................................... 81 3.4.4. Nhóm các giải pháp đặc thù và cụ thể tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn..... 82 3.4.4.1. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing NHBL ...................... 82
3.4.4.2. Tạo sự khác biệt thông qua việc chăm sóc tốt khách hàng, phong cách phục vụ, văn hóa doanh nghiệp.......................................................................................... 82 3.4.4.3. Chính sách khách hàng ................................................................................ 83 3.4.4.4. Xây dựng chính sách tài chính và cơ chế động lực...................................... 84 3.4.4.5. Chính sách phát triển nguồn nhân lực phục vụ công tác bán lẻ ................... 85 3.4.4.6. Chính sách quản trị điều hành và quản trị rủi ro .......................................... 85 3.4.4.7. Thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center) ..................... 87 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1 Phụ lục 2
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra những cơ hội cũng như thách thức, tác động không nhỏ tới hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và hoạt động của các ngân hàng nói riêng. Sự xuất hiện ngày càng nhiều của các ngân hàng lớn, có kinh nghiệm đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước, tạo ra áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng như tạo ra các gói sản phẩm, dịch vụ mới, nhiều tiện ích, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, với một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Khi chuyển sang phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, gia tăng thị phần, đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ, đồng thời gia tăng khả năng phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Bởi lẽ đó, phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế chung của các ngân hàng trên thế giới và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM tại Việt Nam Nhận thức rõ tầm quan trọng cũng như những hạn chế trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh phát triển và cạnh tranh quyết liệt cũng như xu hướng hội nhập quốc tế, các NHTM Việt Nam cần phải có sự đổi mới trong tư duy, trong cách thức triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ và thực sự cần thiết phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó có các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng tại các NHTM Việt Nam. Cũng bởi lý do đó tôi chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt
2 2. Mục đích nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau: - Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về HĐKD DVNHBL cũng như hiệu quả HĐKD DVNHBL. - Đánh giá thực trạng các dịch vụ NHBL tại BIDV Sài Gòn trong những năm gần đây, tập trung phân tích để làm nổi bật lên những kết quả đạt được cũng như những mặt còn hạn chế cần khắc phục, hoàn thiện. - Đưa ra những định hướng cơ bản và đề xuất các giải pháp về điều kiện và cơ chế hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ NHBL tại BIDV Sài Gòn. 3. Phương pháp nghiên cứu - Về phương pháp phân tích, luận văn áp dụng phương pháp so sánh và phân tích các chỉ tiêu hoạt động để đo lường hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. - Về dữ liệu, luận văn tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu từ các nguồn như: các báo cáo tổng kết tình hình HĐKD của ngân hàng, các tài liệu từ sách báo, tạp chí và các văn bản pháp luật… để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là HĐKD NHBL của BIDV Sài Gòn và mối tương quan so sánh với các ngân hàng khác. - Phạm vi nghiên cứu của luận văn: Phạm vi nghiên cứu của luận văn này là các dịch vụ ngân hàng hướng tới nhóm đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh của BIDV Sài Gòn và một số NHTM có thể xem là đối thủ cạnh tranh để từ đó có thể đánh giá tình hình HĐKD DVNHBL của BIDV Sài Gòn một cách khách quan. - Mốc thời gian nghiên cứu là từ năm 2009 – năm 2012. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
3 Đề tài đã trình bày và phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động DVNHBL nói riêng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Sài Gòn (BIDV Sài Gòn) trong những năm gần đây : Kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Trên cơ sở đó, đề tài đã đưa ra một số giải pháp mang tính định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ và giải pháp cụ thể nâng cao hiệu quả một số hoạt động NHBL mà BIDV Sài Gòn trong thời gian tới. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn được kết cấu trong ba chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sài Gòn. Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sài Gòn.
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ]U^ ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BL Bán lẻ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản qua điện thoại di động CB CNV Cán bộ công nhân viên CIF Mã số khách hàng DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DNNN Doanh nghiệp nhà nước ĐVT Đơn vị tính GTCG Giấy tờ có giá HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐV Huy động vốn HĐQT Hội đồng quản trị HĐVDC Huy động vốn dân cư DVNH Dịch vụ ngân hàng MT Môi trường NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NH Ngân hàng NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHTMNN Ngân hàng Thương mại Nhà nước KHTH Kế hoạch tổng hợp KHKD Kế hoạch kinh doanh POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ QHKH Quan hệ khách hàng QLRR Quản lý rủi ro
QTTD Quản trị tín dụng SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TSĐB Tài sản đảm bảo TTQT Thanh toán quốc tế TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TW Trung ương TA2 Dự án Hiện đại hoá ngân hàng do Word Bank tài trợ VN Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Số liệu HĐKD BIDV Sài Gòn trong giai đoạn năm 2009-2012 31 Bảng 2.2 Số liệu hoạt động dịch vụ tại BIDV Sài Gòn 36 Bảng 2.3 Số liệu kết quả hoạt động kinh doanh 37 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn giai đoạn năm 2009 – năm 2012 41 Bảng 2.5 Hoạt động cho vay bán lẻ giai đoạn năm 2009 – năm 2012 43 Bảng 2.6 Dư nợ theo sản phẩm bán lẻ năm 2009 - 2012 44 Bảng 2.7 Thu ròng dịch vụ bán lẻ giai đoạn năm 2009 – năm 2012 45 Bảng 2.8 Thu ròng dịch vụ theo dòng sản phẩm giai đoạn năm 2009 – 46 2012 Bảng 2.9 Chi phí lãi của HĐKD NHBL 49 Bảng 2.10 Thu nhập lãi từ cho vay của HĐKD NHBL 49 Bảng 2.11 Thu nhập lãi thuần của HĐKD NHBL 49 Bảng 2.12 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ bán lẻ 50 Bảng 2.13 Lợi nhuận từ HĐKD NHBL 51 Bảng 2.14 Tỷ lệ Lợi nhuận/Doanh thu HĐKD NHBL 52 Bảng 2.15 Tỷ lệ Chi phí/Doanh thu HĐKD NHBL 52 Bảng 2.16 Tỷ lệ Doanh thu HĐKD NHBL/Tổng Tài sản 53 Bảng 2.17 Tỷ lệ Lợi nhuận HĐKD NHBL/Tổng Tài sản 53 Bảng 2.18 Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn năm 2009 – năm 2012 53 Bảng 3.1 Số ATM và POS/triệu dân ở một số nước 63
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình Tên hình Trang Hình 2.1 Tổ chức các Ban, Trung tâm thuộc khối Bán lẻ hiện tại 29 BIDV Sài Gòn Hình 2.2 Tổ chức hoạt động Ngân hàng tại BIDV Sài Gòn 30 Hình 2.3 Tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sài Gòn 30 Hình 2.4 Tổng tài sản BIDV Sài Gòn trong giai đoạn 2009 - 2012 32 Hình 2.5 Huy động vốn trong giai đoạn 2009 - 2012 33 Hình 2.6 Hoạt động cho vay trong giai đoạn 2009 - 2012 34 Hình 2.7 Tình hình huy động vốn giai đoạn năm 2009 – năm 2012 41 Hình 2.8 Hoạt động cho vay bán lẻ giai đoạn năm 2009 – năm 2012 43 Hình 2.9 Thu phí dịch vụ giai đoạn 2009-2012 46 Hình 3.1 Dân số Việt Nam giai đoạn năm 2009 – năm 2012 62
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “NHBL là việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì “NHBL là nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác đi kèm…” Các ngân hàng trên thế giới luôn được định hướng để phát triển trở thành NHBL hiện đại với doanh thu từ dịch vụ bán lẻ chiếm tỷ trọng lớn. Đây cũng là mục tiêu, định hướng phát triển lâu dài của các NHTM Việt Nam trong những năm gần đây. Xây dựng mô hình NHBL hiện đại đồng nghĩa với việc tập trung vào đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ với mục đích cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, nhiều tính năng với chất lượng tốt nhất. Đây là xu thế chung bởi trong nền kinh tế mở và hội nhập, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ NHBL. Bên cạnh đó, mục tiêu của hoạt động NHBL là các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Theo một số quan điểm về hoạt động NHBL tại Việt Nam và của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thì đối tượng khách hàng mà
5 1.1.2. Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ v Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. v Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. v Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. v Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. v Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. v Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. v Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém.
6 v Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng 1.1.3. Một số sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hang thương mại 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn từ tài khoản tiền gửi cá nhân và tiết kiệm + Tiền gửi thanh toán: Là hoạt động huy động vốn của ngân hàng thông qua việc mở tài khoản thanh toán cho khách hàng, với các tiện ích không phải sử dụng tiền mặt như chuyển tiền thông qua việc sử dụng séc, thẻ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi và các dịch vụ ngân hàng điện tử khác…. + Tiền gửi tiết kiệm: Bao gồm tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn với nhiều loại sản phẩm phong phú, mỗi loại hình lại có nhiều kỳ hạn gửi với mức lãi suất phù hợp nhu cầu của khách hàng: tiền gửi tiết kiệm bằng VND, USD, EUR, vàng…có dự thưởng hoặc không dự thưởng… 1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ Là các sản phẩm tín dụng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể như: cho vay tiêu dùng mua sắm đồ dùng sinh hoạt, phương tiện đi lại; sửa chữa, mua mới nhà cửa; tài trợ vốn lưu động cho hộ kinh doanh cá thể; cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá… Các ngân hàng TMCP là những NHTM đầu tiên tại Việt Nam cho ra đời các sản phẩm cho vay tiêu dùng, đó là các sản phẩm: cho vay mua xe máy trả góp, cho vay mua các sản phẩm kim khí điện máy trả góp, cho vay tín chấp cán bộ công nhân viên…Qua nhiều năm triển khai các sản phẩm cho vay tiêu dùng, các ngân hàng đã có nhiều cải tiến và phát triển thêm nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng phong phú, phù hợp với nhu cầu của các tầng lớp dân cư trong xã hội như: Cho vay trả góp mua xe hơi, xe máy; Cho vay mua nhà, nền nhà; Cho vay sinh hoạt tiêu dùng trả góp thế chấp tài sản; Cho vay trả góp sửa chữa, xây dựng nhà, hoán đổi nhà; Cho vay hỗ trợ du học ;
7 ... 1.1.3.3. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ thanh toán hiện nay có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. 1.1.3.4. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi… Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram… 1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:
8 Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng BIDV. Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất… Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet… v Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất… Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, thực hiện các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay… 1.1.3.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm thu hộ/chi hộ, bảo hiểm, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt… Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh… 1.1.4. Phân biệt giữa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và Dịch vụ Ngân hàng bán buôn Thực chất là rất khó có thể đưa ra một tiêu chí nào đó phân biệt chính xác giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, vẫn có một số