Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại Công ty cố phần đầu tư Bất động sản Phúc Thịnh

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:80

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của NVKD, phân tích thực trạng các nguyên nhân ảnh hưởng tiêu cực đến lòng trung thành của họ và đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao lòng trung thành của NVKD. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại Công ty cố phần đầu tư Bất động sản Phúc Thịnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NHƯ QUỲNH NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN PHÚC THỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NHƯ QUỲNH NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN PHÚC THỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Lê Thị Như Quỳnh, học viên K26 ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu với đề tài “Nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại công ty cố phần đầu tư bất động sản Phúc Thịnh” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Huỳnh Thanh Tú. Các số liệu trình bày trong luận văn hoàn toàn trung thực. Nội dung và kết quả chưa được công bố trong bất kỳ đề tài nào. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 1 năm 2019 Người thực hiện luận văn Lê Thị Như Quỳnh
TÓM TẮT Công ty Phúc Thịnh là một doanh nghiệp kinh doanh bất động sản đang trong quá trình phát triển và đứng trước nhiều cơ hội lớn. Vì vậy việc xây dựng một đội ngũ NVKD có năng lực và ổn định là rất quan trọng. Tuy nhiên trong thực tế, số lượng nhân viên ở lại làm việc lâu dài cùng công ty rất thấp, tỉ lệ nhân viên nghỉ việc cao. Do đó đề tài được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của NVKD, phân tích thực trạng các nguyên nhân ảnh hưởng tiêu cực đến lòng trung thành của họ và đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao lòng trung thành của NVKD. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Kết quả, nghiên cứu xác định được 6 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của NVKD gồm: Bản chất công việc, Tiền Lương, Phúc Lợi, Đồng nghiệp, Lãnh đạo, Đào tạo và thăng tiến, và đưa ra 4 giải pháp nhằm giải quyết vấn đề cốt lõi về thu nhập thấp không đủ đáp ứng nhu cầu cuộc sống của NVKD. Từ khóa: giải pháp, nâng cao, lòng trung thành, nhân viên kinh doanh. Increasing Sale Executives loyalty of Phuc Thinh Real Estate Investment Joint Stock Company EXECUTIVE SUMMARY Phuc Thinh is an enterprise operating in the field of real estate business. This company is in the process of developing and facing many great opportunities. Therefore, building a strong and stable workforce, especially Sale Executive is very important. In fact, Phuc Thinh has high turnover rate, the number of Sale Executive who works for a long time with the company is very low. Consequently, this study aims to identify which factors affect Sale Executive loyalty, analyze the situation of the causes that negatively affect their loyalty and offer appropriate solutions. A mixed method of qualitative and quantitative is used. As the result, the loyalty of Sale Executive at Phuc Thinh is affected by 6 factor, including: Nature of work, Salary, Benefit, Colleagues, Leadership, Training and promotion. At last, 4 solutions were proposed to slove the core problem of low income of Sale Executive. Keywords: solution, increasing, loyalty, sale executive.
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN PHÚC THỊNH .....................................................................................1 1.1. Sơ lược về công ty cổ phần đầu tư bất động sản Phúc Thịnh ......................1 1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần đầu tư bất động sản Phúc Thịnh ......1 2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ ............................................................................................2 2.1. Đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty cổ phần đầu tư bất động sản Phúc Thịnh .................................................................................................................2 2.2. Thực trạng lòng trung thành của nhân viên kinh doanh của Công ty cổ phần đầu tư bất động sản Phúc Thịnh ....................................................................3 3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN PHÚC THỊNH. ...........................................................................6 3.1. Nghiên cứu ở nước ngoài .................................................................................6 3.2. Nghiên cứu ở trong nước .................................................................................7 3.3. Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ...........9 3.3.1. Bản chất công việc ..........................................................................................9 3.3.2. Tiền lương .....................................................................................................10 3.3.3. Phúc lợi ..........................................................................................................11
3.3.4. Đồng nghiệp ..................................................................................................11 3.3.5. Lãnh đạo ........................................................................................................12 3.3.6. Đào tạo và thăng tiến ....................................................................................13 4. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN PHÚC THỊNH .............................................14 4.1. Bản chất công việc ..........................................................................................15 4.2. Tiền lương .......................................................................................................21 4.3. Phúc lợi ............................................................................................................26 4.4. Đồng nghiệp ....................................................................................................28 4.5. Lãnh đạo ..........................................................................................................31 4.6. Đào tạo- thăng tiến .........................................................................................33 5. ĐÁNH GIÁ CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN PHÚC THỊNH ................................................................................................40 6. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN PHÚC THỊNH......................................................................................................................42 6.1. Giải pháp cho vấn đề thu nhập thấp xuất phát từ việc giữa nhân viên kinh doanh và công việc chưa có sự phù hợp. ...............................................................42 6.2. Giải pháp cho vấn đề nhân viên có thu nhập thấp xuất phát từ hoạt động đào tạo kém hiệu quả. .............................................................................................44 6.3. Giải pháp cho vấn đề nhân viên kinh doanh có thu nhập thấp xuất phát từ các khoản giảm trừ lương. .................................................................................47 6.4. Giải pháp cho vấn đề nhân viên có thu nhập thấp xuất phát từ việc các khoản hỗ trợ chi phí Marketing chưa phù hợp. ...................................................49
7. KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN PHÚC THỊNH .........................................................51 KẾT LUẬN ..............................................................................................................54 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tỷ trọng các nhóm nhân viên của công ty Phúc Thịnh ..............................3 Bảng 2.2: Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc của nhân viên kinh doanh công ty Phúc Thịnh qua các năm (2016- 2018) ...........................................................................................5 Bảng 4.1:Số lượng mẫu và phiếu khảo sát tại Công ty Phúc Thịnh .........................15 Bảng 4.2: Kết quả khảo sát yếu tố Bản chất công việc .............................................16 Bảng 4.3: Thang điểm KPI đánh giá bậc xếp hạng của nhân viên kinh doanh ........20 Bảng 4.4: Kết quả khảo sát yếu tố Tiền lương ..........................................................21 Bảng 4.5: Tiền lương cơ bản của nhân viên kinh doanh theo bậc xếp hạng ............23 Bảng 4.6: Kết quả khảo sát yếu tố Phúc lợi ..............................................................26 Bảng 4.7: Kết quả khảo sát yếu tố Đồng nghiệp .......................................................29 Bảng 4.8: Kết quả khảo sát yếu tố Lãnh đạo ............................................................31 Bảng 4.9: Thống kê độ tuổi và thâm niên của các trưởng phòng, trưởng nhóm kinh doanh .........................................................................................................................32 Bảng 4.10:Kết quả khảo sát yếu tố Đào tạo và thăng tiến ........................................34 Bảng 4.11: Tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành công việc (KPI) của nhân viên kinh doanh .................................................................................................................36 Bảng 4.12: Quyết định thay đổi bậc xếp hạng của nhân viên kinh doanh theo KPI tại Công ty Phúc Thịnh ..................................................................................................38 Bảng 6.1: Một số công cụ đánh giá ứng viên trong tuyển dụng ...............................43 Bảng 6.2: Nhân sự và nhiệm vụ của các nhân sự tham gia thực hiện hoạt động tuyển dụng nhân viên kinh doanh .......................................................................................44 Bảng 6.3: Nhân sự và nhiệm vụ của các nhân sự tham gia thực hiện hoạt động tuyển dụng nhân viên kinh doanh .......................................................................................47 Bảng 7.1: Kế hoạch thực hiện các giải pháp nhằm năng cao lòng trung thành của NVKD công ty Phúc Thịnh .......................................................................................52
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Phúc Thịnh ....................................................1 Hình 2.1: Tỉ lệ nhân viên kinh doanh Công ty Phúc Thịnh theo độ tuổi tính đến tháng 8/2018 ................................................................................................................3 Hình 2.2: Tỉ lệ nhân viên kinh doanh Công ty Phúc Thịnh theo thâm niên tính đến tháng 8/2018 ................................................................................................................ 4
1 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN PHÚC THỊNH 1.1. Sơ lược về công ty cổ phần đầu tư bất động sản Phúc Thịnh Công ty cổ phần đầu tư bất động sản Phúc Thịnh được thành lập từ năm 2015 và hoạt động trong lĩnh vực phân phối sản phẩm từ các chủ đầu tư có tên tuổi trên thị trường như: Trần Anh Group, Toàn Cầu Xanh, Tân Đô, … Sản phẩm là các dự án phân lô bán nền, tập trung ở khu vực Tây – Tây Bắc Hồ Chí Minh và Long An- khu vực được đánh giá là có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai từ đề án quy hoạch vùng TP.HCM. Thông tin về các sản phẩm được trình bày trong Phụ lục 1 Kể từ khi thành lập với gần 30 nhân viên, hiện nay công ty đã có hơn 100 nhân viên, năm 2016- 2017 công ty mở thêm 02 chi nhánh và đã phân phối được hơn 3,500 sản phẩm. Công ty hiện có trụ sở chính đặt tại: 105 Xuân Hồng, phường 12, quận Tân Bình, TP. HCM và 02 chi nhánh tại 16-18 Xuân Diệu, phường 12, quận Tân Bình và xã Đức Hòa Đông, huyện Đức Hòa, tỉnh Long An. 1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần đầu tư bất động sản Phúc Thịnh Đại HĐ Cổ đông HĐQT Ban kiểm soát Tổng Giám Đốc Phó T. Giám Đốc Giám đốc CN Tân Đô Khối VP Pháp lý Trợ lý TGĐ TP. TP. TP. TP. Pháp lý- KD2 KD3 KD4 HC- NS Marketing CSKH KD1 Kế toán TN& TN& TN& TN& TN& NVKD NVKD NVKD NVKD NVKD Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Phúc Thịnh Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự
2 Hiện tại, công ty được chia làm 2 khối: khối kinh doanh và khối văn phòng. Trong đó, khối văn phòng bao gồm các phòng ban Phòng pháp lý- kế toán; Phòng hành chính- nhân sự và Phòng chăm sóc khách hàng. Khối kinh doanh hiện có 05 phòng ban: 01 phòng kinh doanh dưới sự quản lý trực tiếp của Tổng giám đốc tại trụ sở chính- Xuân Hồng, 03 phòng kinh doanh do Phó tổng giám đốc công ty phụ trách tại chi nhánh số 2- Xuân Diệu và 01 phòng kinh doanh tại chi nhánh Long An. Trong một phòng kinh doanh, trưởng phòng kinh doanh là người chịu trách nhiệm cao nhất, cấp dưới trực tiếp của trưởng phòng là các trưởng nhóm kinh doanh quản lý một nhóm từ 5- 15 NVKD. 2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ 2.1. Đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty cổ phần đầu tư bất động sản Phúc Thịnh Theo từ điển Businessdictionary, nhân viên kinh doanh là một cá nhân bán hàng hóa hay dịch vụ cho các thực thể khác. Sự thành công của họ được đo lường bằng số lượng hàng bán ra trong một khoảng thời gian nhất định. Thù lao của họ có thể giảm hoặc tăng dựa trên số lượng hàng hóa bán ra. Tùy thuộc vào từng công ty mà nhân viên kinh doanh sẽ có những vai trò, nhiệm vụ khác nhau. Tuy nhiên nhìn chung, nhân viên kinh doanh là nhóm người duy nhất có thể tiếp xúc với khách hàng, có được những thông tin về cá nhân, thông tin tài chính để tìm một sản phẩm phù hợp để thúc đẩy quyết định mua hàng (Marsh & Zumpano, 1988). Hai tác giả Colwell & Marshall (1986) cũng có những phát hiện chứng minh vai trò của nhân viên kinh doanh đến doanh số, thị phần của công ty. Qua đó có thể thấy, nhân viên kinh doanh có vai trò quan trọng đến việc tạo ra doanh thu trực tiếp cho công ty. Tại công ty Phúc Thịnh, đội ngũ nhân viên chiếm tỉ trọng lớn trong tổng số nhân sự của công ty với 86%, cho thấy sự chú tâm của công ty đối với lực lượng nhân sự này. Họ là đối tượng duy nhất trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, thuyết phục khách hàng và tạo ra doanh thu. Ngoài ra, NVKD của Phúc Thịnh còn hỗ trợ khách hàng ở khâu sau bán hàng như thủ tục về pháp lý, thanh toán hóa
3 đơn, các thông tin về sản phẩm, thị trường để phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bảng 2.1: Tỷ trọng các nhóm nhân viên của công ty Phúc Thịnh Nhóm Nhân viên khối văn phòng Nhân viên khối kinh doanh Tỷ trọng 86.3% 13.7% Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự Tính đến thời điểm hiện tại, công ty có hơn 105 nhân viên kinh doanh thuộc khối kinh doanh. Các nhân viên này được chia làm 05 phòng ban: 01 phòng kinh doanh dưới sự quản lý trực tiếp của Tổng giám đốc tại trụ sở chính- Xuân Hồng, 03 phòng kinh doanh do Phó tổng giám đốc công ty phụ trách tại chi nhánh số 2- Xuân Diệu và 01 phòng kinh doanh tại chi nhánh Long An. 2.2. Thực trạng lòng trung thành của nhân viên kinh doanh của Công ty cổ phần đầu tư bất động sản Phúc Thịnh Tuy giữ vai trò trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của công ty, đội ngũ nhân viên kinh doanh tại công ty Phúc Thịnh vẫn đang có nhiều hạn chế như: nhân viên còn thiếu kinh nghiệm, đội ngũ NVKD thiếu ổn định vì lòng trung thành của nhân viên còn thấp. Lòng trung thành theo Trần Thị Kim Dung (2005) của nhân viên ở đây được định nghĩa là sự gắn bó lâu dài, mong muốn duy trì là một thành viên của tổ chức, họ không nỗ lực tìm kiếm các cơ hội việc làm khác tốt hơn. 31-45 4% 25-30 39% 57% Dưới 25 Hình 2.1: Tỉ lệ nhân viên kinh doanh Công ty Phúc Thịnh theo độ tuổi tính đến tháng 8/2018 Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự
4 Số liệu từ Hình 2.1 cho thấy tỉ lệ nhân viên dưới 25 tuổi chiếm đến gần 60% do đó có có thể nói NVKD của Phúc Thịnh phần lớn đang trong độ tuổi trẻ, năng động, ham học hỏi và nhiệt huyết. Tuy nhiên đây cũng là độ tuổi mà nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm và đang cần định hình công việc phù hợp với bản thân. Thống kê về thâm niên của NVKD được trình bày ở Hình 2.2, có gần 80% nhân viên kinh doanh có thời gian làm việc tại công ty dưới 6 tháng. Từ 2 năm trở lên 1 năm- dưới 2 năm 7% 11% 6 tháng- dưới 1 năm 5% Dưới 6 tháng 77% Hình 2.2: Tỉ lệ nhân viên kinh doanh Công ty Phúc Thịnh theo thâm niên tính đến tháng 8/2018 Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự Qua đây có thể kết luận, công ty Phúc Thịnh sở hữu đội ngũ NVKD trẻ và chưa có nhiều kinh nghiệm. Tuy nhiên, theo chị Nguyễn Thị Hạnh- trưởng phòng Hành chính nhân sự của công ty Phúc Thịnh, vấn đề lòng trung thành của đội ngũ NVKD đang là vấn đề nổi cộm tại công ty. Qua số liệu thống kê về tỉ lệ nhân viên nghỉ việc của công ty cho thấy, sau quá trình hoạt động, công ty đã có những cải thiện trong việc quản lý nhân viên kinh doanh, qua đó làm giảm được tỉ lệ nghỉ việc của lực lượng này. Một số thay đổi đã được thực hiện như hỗ trợ về chỗ ở cho nhân viên tại chi nhánh ở Long An, hoàn thiện chế độ phúc lợi như có thêm phòng cà phê để nhân viên nghỉ ngơi thư giãn, bổ sung hình thức đào tạo mới cho nhân viên thông qua chương trình đạo tạo phối hợp cùng Trung tâm đào tạo PTI. Tuy nhiên mức giảm còn rất thấp, cho đến thời điểm hiện tại tỉ lệ nghỉ việc của NVKD vẫn ở mức cao, trên 40%.
5 Bảng 2.2: Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc của nhân viên kinh doanh công ty Phúc Thịnh qua các năm (2016- 2018) Năm 2016 2017 2018 Tỉ lệ nghỉ việc 51% 49% 46% Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Cũng theo chị Nguyễn Thị Hạnh, nhân viên nghỉ việc nhiều gây tốn kém chi phí tuyển dụng, đào tạo đã và sẽ bỏ ra để đào tạo nhân viên, đồng thời gia tăng áp lực cho bộ phẩn tuyển dụng phải liên tục tìm kiếm nhân viên thay thế. Còn theo Hinkin & Tracey (2000), lòng trung thành thấp còn gây ra nhiều chi phí vô hình mà doanh nghiệp khó có thể đo đếm như: phần năng suất mất đi cho đến khi nhân viên mới đạt được mức năng suất của nhân viên đã nghỉ việc, những hiểu biết về đối tượng khách hàng, thị trường của nhân viên. Đồng thời khi nhân viên rời đi, họ có thể mang theo khách hàng và những bí mật kinh doanh của công ty. Ngoài ra, Martensen & Gronholdt (2006) cho rằng tồn tại mối quan hệ thuận chiều giữa lòng trung thành của nhân viên, lòng trung thành của khách hàng và khả năng sinh lời của doanh nghiệp. Nhân viên trung thành có trách nhiệm hơn với nhiệm vụ và công việc của họ, kết quả làm việc tốt hơn và mang đến khách hàng chất lượng dịch vụ cao hơn (Mayer & Schoorman, 1992). Chất lượng dịch vụ sau đó lại ảnh hưởng dương đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, quyết định đến việc họ có tích cực giới thiệu khách hàng mới cho công ty (Nasiril et al., 2015). Tại hội nghị tổng kết ngành xây dựng được tổ chức mới đây, ông Nguyễn Trần Nam, Chủ tịch Hiệp hội Bất động sản Việt Nam và giới chuyên môn cho biết thị trường bất động sản được dự báo vẫn phát triển ổn định, thị trường bất động sản khu vực phía Tây và Tây Bắc thành phố Hồ Chí Minh ngày càng thu hút được sự chú ý của người dân, xuất phát từ chính sách điều chỉnh quy hoạch sử dụng đất TP. HCM; Cơ sở hạ tầng giao thông ngày càng hoàn thiện giúp việc kết nối giữa khu vực Tây và Tây Bắc với trung tâm và các khu vực còn lại trở nên thuận tiện hơn. Có thể thấy công ty Phúc Thịnh đang đứng trước những cơ hội lớn. Vì thế, hơn bao giờ hết, Phúc
6 Thịnh cần có một đội ngũ kinh doanh giỏi, có lòng trung thành cao. Nhiệm vụ nâng cao lòng trung thành của nhân viên giữ vai trò rất quan trọng. 3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN PHÚC THỊNH. 3.1. Nghiên cứu ở nước ngoài Nghiên cứu: “Internal marketing: a study of employee loyalty, its determinants and consequences” của Martensen và Gronhold (2006). Xuất phát từ quan điểm lòng trung thành của nhân viên có mối liên hệ đến lòng trung thành của khách hàng và khả năng sinh lời của công ty, nghiên cứu được thực hiện tại một chuỗi khách sạn quốc tế nhằm phát triển và ứng dụng mô hình lòng trung thành của nhân viên. Hai tác giả cũng đề cập đến Internal marketing- tiếp thị nội bộ, ví nhân viên như là khách hàng nội bộ và xem công việc của họ là sản phẩm mà công ty cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của nhân viên nhưng vẫn đáp ứng được mục tiêu của tổ chức. Nghiên cứu xác định các ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên gồm: (1) Lãnh đạo, (2) Mối quan hệ và giá trị con người, (3) Phát triển năng lực cá nhân, (4) Bản chất công việc, (5) Sự sáng tạo và đổi mới và (6) Định hướng khách hàng. Theo đó, yếu tố Lãnh Đạo và Phát triển năng lực cá nhân có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của nhân viên, ở chiều hướng ngược lại là các yếu tố Mối quan hệ và giá trị con người, Bản chất công việc. Nghiên cứu: “Analysing the factors influencing employee loyalty in the hotel industry in Takoradi, Ghana” của Seky at el. (2016). Nghiên cứu được các tác giả thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đế lòng trung thành của nhân viên trong lĩnh vực khách sạn. Khảo sát được thực hiện tại sáu khách sạn ở thành phố Takoradi, Ghana với các vị trí nhân viên khác nhau: quản lý, giám sát, nhân viên, bồi bàn,…
7 Kết quả nghiên cứu cho thấy, có bốn yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại các khách sạn bao gồm: (1) Lương và thưởng, (2) Truyền thông và sự tham gia của nhân viên, (3) Đồng nghiệp và (4) Điều kiện làm việc. Trong đó, Lương thưởng cùng Truyền thông và sự tham gia của nhân viên là 2 yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của nhân viên. Nghiên cứu: “The influence of human resource management practices on the retention of core employees of Australian organisations” của Chew (2004). Nghiên cứu được tác giả Chew thực hiện tại nhằm xác định sự ảnh hưởng của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực của các tổ chức ở đất nước Australian đến khả năng duy trì những nhân sự cốt lõi của họ. Nghiên cứu được tiến hành qua 3 giai đoạn: giai đoạn 1 sử dụng phương pháp Delphi, giai đoạn 2 tiến hành phỏng vấn sâu các nhà quản trị nhân sự của các tổ chức khác nhau và giai đoạn 3 thực hiện khảo sát với 800 nhân viên từ 9 tổ chức của Australian. Kết quả nghiên cứu chỉ ra 8 yếu tố của hoạt động quản trị nguồn nhân lực được chia làm 2 nhóm có ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên. Nhóm các yếu tố về nhân sự: (1) Sự phù hợp giữa cá nhân và tổ chức, (3) Lương, thưởng và sự công nhận, (3) Đào tạo và phát triển và (4) Thử thách trong công việc. Nhóm các yếu tố thuộc về tổ chức: (5) Lãnh đạo, (6) Văn hóa và cấu trúc công ty, (7) Quan hệ đội nhóm và (8) Môi trường làm việc. 3.2. Nghiên cứu ở trong nước Nghiên cứu: “Nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên và mức độ gắn kết với tổ chức” của Trần Thị Kim Dung (2005) Nghiên cứu của tác giả Trần Thị Kim Dung là một trong những nguồn tài liệu tham khảo hữu ích của đề tài. Để đo lường sự ảnh hưởng các các khía cạnh khác nhau của công việc đến sự gắn kết của nhân viên mà lòng trung thành là một trong ba yếu tố thành phần. Tác giả Kim Dung sử dụng thang đo chỉ số mô tả công việc JDI (Job Descriptive Index) của Smith (1969), đồng thời tiến hành điều chỉnh thang đo để phù hợp với môi trường Việt Nam, tạo nên thang đo mới AJDI. Tác giả đề xuất 7 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên bao gồm: (1) Bản chất công việc, (2)
8 Cơ hội đào tạo, thăng tiến, (3) Đồng nghiệp, (4) Tiền lương, (5) Phúc lợi, (6) Lãnh đạo, (7) Điều kiện làm việc. Sau khi kiểm định trong điều kiện Việt Nam, tác giả kết luận thang đo ADJI gồm có 6 thành phần gồm: (1) Bản chất công việc, (2) Cơ hội đào tạo, thăng tiến, (3) Đồng nghiệp, (4) Tiền lương, (5) Phúc lợi và (6) Lãnh đạo. Nghiên cứu: “Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố tạo nên lòng trung thành đến sự cam kết của nhân viên, nghiên cứu trường hợp các doanh nghiệp tại Bến Tre” của Nguyễn Thành Long (2006). Nghiên cứu nhằm nâng cao mức độ gắn kết và lòng trung thành của các nhóm nhân viên khác nhau tại các doanh nghiệp tại Bến Tre trong điều kiện nguồn nhân lực có hạn, đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Tác giả kết luận có 6 yếu tố tạo nên lòng trung thành của nhân viên trong điều kiện của Bến Tre: (1) Cơ hội đào tạo và thăng tiến, (2) Điều kiện làm việc, (3) Hành vi lãnh đạo; (4) Chế độ đãi ngộ; (5) Quan hệ đồng nghiệp, (6) Bản chất công việc. Nghiên cứu: “Quản trị nguồn nhân lực và sự gắn kết của người lao động với doanh nghiệp” của Phạm Thế Anh và Nguyễn Thị Hồng Đào (2013). Nghiên cứu của hai tác giả Phạm Thế Anh và Nguyễn Thị Hồng Đào xem xét lòng trung thành ở khía cạnh là một thành phần của sự gắn kết của nhân viên đối với tổ chức. Nghiên cứu nhằm xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố thực tiễn quản trị nguồn nhân lực tác động đến sự gắn kết của người lao động với doanh nghiệp tại Công ty Cổ phần Đông Á. Theo đó, nghiên cứu chỉ ra 7 yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên bao gồm: (1) Tuyển dụng, (2) Phân tích công việc, (3) Đào tạo, (4) Đánh giá nhân viên, (5) Đãi ngộ và lương thưởng, (6) Hoạch định nghề nghiệp, cơ hội thăng tiến và (7) Thu hút nhân viên tham gia các hoạt động. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố (1) Cơ hội phát triển nghề nghiệp, (2) Chế độ đãi ngộ lương thưởng, (3) Hệ thống bản mô tả công việc và (4) Đánh giá nhân viên có tác động đến đối tượng nghiên cứu. Mức độ tác động của các yếu tố sắp xếp theo mức độ giảm dần lần lượt là (1), (2), (3) và (4).
9 3.3. Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên Qua phân tích và tổng hợp, tác giả nhận thấy các yếu tố Bản chất công việc, Tiền lương, Phúc lợi, Đồng nghiệp, Lãnh đạo, Đào tạo và thăng tiến, và Điều kiện làm việc là những yếu tố được kiểm định ở phần lớn các nghiên cứu có liên quan đến lòng trung thành của nhân viên. Trong đó, nghiên cứu của tác giả Trần Thị Kim Dung (2005) có nhiều điểm tương đồng với các nghiên cứu còn lại. Thêm vào đó, các yếu tố trong nghiên cứu đã được kiểm định ở điều kiện tại Việt Nam, nên mang tính ứng dụng cao hơn cho đề tài. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long (2006) tuy cũng kiểm định ở điều kiện Việt Nam nhưng có phạm vi nghiên cứu nhỏ hơn (giới hạn các doanh nghiệp tỉnh Bến Tre), yếu tố Đãi ngộ mà tác giả đề cập đại điện cho cả ba yếu tố Lương, Thưởng và Phúc lợi. Do đó, để có thể đo lường một cách cụ thể và chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của NVKD tại Công ty Phúc Thịnh, tác giả kế thừa thang đo của Trần Thị Kim Dung (2005). Theo đó, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên, bao gồm: (1) Bản chất công việc, (2) Tiền lương, (3) Phúc lợi, (4) Đồng nghiệp, (5) Lãnh đạo và (6) Đào tạo và thăng tiến 3.3.1. Bản chất công việc Theo Anne Martensen và Lars Gronhdoldt (2006), việc xác định và tham gia thực hiện nhiệm vụ là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên và sau đó là sự trung thành của họ. Một công việc yêu cầu các năng lực cá nhân khác nhau được phần đa mọi người đánh giá là có ý nghĩa hơn. Nhân viên cũng muốn được có thử thách trong công việc (Chew, 2004). Tuy nhiên, những kiến thức, kỹ năng họ cần sử dụng phải phù hợp với năng lực hiện tại của nhân viên. Nếu công việc yêu cầu cao hơn năng lực hiện tại của nhân viên, về phía họ sẽ xuất hiện sự gia tăng của áp lực và căng thẳng trong công việc, điều này làm giảm năng suất và có thể dẫn đến sự vắng mặt nhiều hơn trên công ty. Ngược lại, nếu công việc được giao quá đơn giản đối với người nhận nhiệm vụ, họ có thể sẽ cảm thấy nhàm chán và ít thử thách- nguyên nhân làm suy giảm động lực làm việc. Nhiều lãnh đạo của Nhật tìm kiếm và tạo ra những thử thách cho nhân viên, để họ có cơ hội
10 được thể hiện bản thân, trở thành “anh hùng” trong tổ chức của họ và nhận được sự công nhận của mọi người (Logan, 1984). Bên cạnh đó, việc trải nghiệm những niềm vui, sự thú vị trong công việc cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên (Trần Thị Kim Dung, 2005). Đề tài kế thừa các thang đo từ nghiên cứu của tác giả Kim Dung. Cụ thể, thang đo cho yếu tố bản chất công việc như sau: - Công việc cho phép Anh/ chị sử dụng tốt các năng lực cá nhân. - Công việc rất thú vị. - Công việc có nhiều thách thức. 3.3.2. Tiền lương Tiền lương theo Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) là sự trả công hoặc thu nhập có thể biểu hiện bằng tiền, do người sử dụng lao động trả cho người lao động và được ấn định bằng thỏa thuận giữa hai bên theo hợp đồng cho một công việc/ dịch vụ đã thực hiện hay sẽ thực hiện. Đây là một yếu tố quan trọng của quản trị nguồn nhân lực, giữ vai trò lớn trong việc thu hút và giữ chân những nhân sự tài năng. Theo Parker & Wright (2000) trích trong Chew (2004), việc trả lương công bằng là nền tảng của việc kí kết và đồng thuận giữa người sử dụng lao động và người lao động, đồng thời tiền lương cũng ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên. Chính sách tiền lương đóng vai trò quan trọng, tuy nhiên việc truyền thông chính sách lương thưởng đó cũng đóng vai trò quan trọng không kém (Chew, 2004). Thang đo về yếu tố Tiền lương của tác giả Trần Thị Kim Dung (2005) sau khi kiểm định chính thức còn lại 2 biến quan sát: (1) Tiền lương tương xứng với kết quả công việc và (2) Tiền lương, thu nhập được trả công bằng. Tuy nhiên, tại Công ty Phúc Thịnh, mức lương thực nhận thấp nhất đối với một NVKD là 4 triệu đồng/ tháng. Ngoài ra, ở công ty còn một số khoản giảm trừ lương khác. Nghĩa là nếu nhân viên không thực hiện được giao dịch nào trong tháng thì tiền lương của một nhân viên ở có thể là dưới 4 triệu đồng. Số tiền này so với mức chi tiêu bình quân đầu người một tháng của người dân thành thị nói chung tính đến năm 2016 là 3,059,000 đồng theo
11 thống kê của Tổng cục thổng kê thì không khác biệt đáng kể. Do đó tác giả đề xuất giữ lại biến quan sát “Anh/ chị có thể sống hoàn toàn dựa vào thu nhập từ tổ chức/ công ty”. Vậy thang đo yếu tố Tiền lương sẽ gồm 3 thành phần: - Anh/ chị có thể sống hoàn toàn dựa vào thu nhập từ tổ chức/ công ty - Tiền lương tương xứng với kết quả công việc - Tiền lương, thu nhập được trả công bằng 3.3.3. Phúc lợi Phúc lợi là khoản thù lao gián tiếp mà công ty trả cho người lao động, thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến đời sống của nhân viên. Phúc lợi phải được phân phối đồng nhất, không phân biệt về cương vị, mức độ hoàn thành công việc, kỹ năng hay trình độ lành nghề. Một chế độ phúc lợi tốt giúp doanh nghiệp kích thích nhân viên trung thành và gắn bó với doanh nghiệp hơn (Trần Thị Kim Dung, 2011). Phúc lợi của doanh nghiệp bao gồm phúc lợi bắt buộc và phúc lợi tự nguyện. Phúc lợi bắt buộc là khoản phúc lợi tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải có theo quy định của pháp luật như: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp. Phúc lợi tự nguyện do các doanh nghiệp tự đưa ra, dựa trên khả năng kinh tế và sự quan tâm từ người lãnh đạo của tổ chức đó. Một số khoản phúc lợi tự nguyện như: Hưu trí, nghỉ phép, nghỉ lễ, trợ cấp cho các nhân viên có hoàn cảnh khó khăn, quà tặng cho nhân viên vào các dịp: sinh nhật, cưới hỏi, mừng thọ cha mẹ của nhân viên, … Phúc lợi trong nghiên cứu của tác giả Harshani & Welmilla (2017) được xác định là có mối quan hệ chặt chẽ với việc duy trì nhân viên ở lại tổ chức, và đây là mối quan hệ thuận chiều. Thang đo về phúc lợi doanh nghiệp: - Tổ chức/ công ty có chế độ phúc lợi tốt. - Tổ chức/ công ty có chế độ bảo hiểm xã hội, y tế tốt. 3.3.4. Đồng nghiệp Yếu tố đồng nghiệp ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên được nhắc đến bao gồm các vấn đề liên quan đến các hành vi, quan hệ đồng nghiệp tại nơi làm việc (Trần Thị Kim Dung, 2005).