Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả của bài nghiên cứu cho thấy các nhân tố nào quan trọng quyết định trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó, nhìn nhận một cách khách quan nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng thấy được sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang cung cấp. Từ đó sẽ đưa những cải thiện thích hợp nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM ------------------ NGUYỄN THỊ THÙY DUNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Trương Thị Hồng TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Thùy Dung, học viên Cao học lớp Ngân hàng Đêm 1 - khóa 21, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TPHCM. Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp. Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu khoa học của tôi. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong luận văn này là trung thực, được đúc kết từ quá trình học tập và kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Luận văn được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trương Thị Hồng. Tác giả Nguyễn Thị Thùy Dung
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........ 4 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................... 4 1.1.1 Dịch vụ .................................................................................................... 4 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ......................................................................... 4 1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ ......................................................................... 5 1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng ............................................................................ 6 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................ 6 1.1.2.1 Khái niệm.......................................................................................... 6 1.1.2.2 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử ................................................... 7 1.1.2.3 Lợi ích của ngân hàng điện tử ......................................................... 10 1.1.2.4 Những rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử ............................ 12 1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................................. 15 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 15 1.2.2 Khái niệm sự hài lòng............................................................................. 16 1.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............................... 17 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ ngân hàng điện tử........... 18 1.3.1 Mô hình SERVQUAL ............................................................................ 18 1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................ 20 1.3.3 Mô hình FST và TQS ............................................................................. 20 1.3.4 Mô hình tám nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..... 21
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết của đề tài ............................ 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................... 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ......................................................................... 30 2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ........... 30 2.2 Thực trạng về hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank ........................................................................................................ 34 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang cung cấp cho khách hàng cá nhân của Vietinbank ...................................................................................................... 34 2.2.1.1 Vietinbank Ipay ............................................................................... 34 2.2.1.2 SMS Banking ................................................................................... 34 2.2.1.3 Ví điện tử MOMO ........................................................................... 35 2.2.1.4 Mobile Bankplus ............................................................................. 35 2.2.1.5 VietinBank Contact Center - 1900 558 868 ..................................... 36 2.2.2 Thực trạng về hoat động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank ...................................................................................................... 36 2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh ................................... 39 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 39 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: ........................................................................... 39 2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức: ................................................................... 40 2.3.2 Xây dựng thang đo ................................................................................. 42 2.3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu .................................................................. 46 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................... 46 2.3.3.2 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo ............................ 48 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................. 51 2.3.4 Kiểm định các giả thiết và mô hình nghiên cứu ...................................... 54 2.3.4.1 Phân tích tương quan và hồi qui ..................................................... 54
2.3.4.2 Kiểm định trung bình ...................................................................... 58 2.3.4.3 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng của khách hàng. ................................................................................................ 60 2.3.5 Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank từ kết quả nghiên cứu .......................................................................................... 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK .............................................................................................................................. 70 3.1 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khu vực TP.HCM đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank ......................... 70 3.1.1 Giải pháp đối với khả năng đáp ứng ....................................................... 70 3.1.2 Giải pháp đối với bảo mật và an toàn. ..................................................... 71 3.1.3 Giải pháp đối với đồng cảm.................................................................... 73 3.1.4 Giải pháp cho phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ ...................... 74 3.1.5 Giải pháp cho yếu tố tin cậy ................................................................... 75 3.1.6 Giải pháp về phí/giá cả ........................................................................... 76 3.1.7 Các giải pháp khác dành cho Vietinbank khu vực TP.HCM ................... 77 3.2 Một số kiến nghị đối với cơ quan chức năng ............................................. 79 3.2.1 Đối với ngân hàng nhà nước ................................................................... 79 3.2.2 Đối với Chính phủ và các cơ quan quản lý ............................................. 80 3.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 84 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 03: THỐNG KÊ MÔ TẢ
PHỤ LỤC 04: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 07: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 08: KIỂM ĐỊNH THAM SỐ TRUNG BÌNH
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu, Diễn giải chữ viết tắt ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Agribank Nam ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller machine) BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam E-banking Ngân hàng điện tử Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam EFA Phân tích nhân tố khám phá MBBank Ngân hàng quân đội HSBC Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale/Service) Sacombank Ngân hàng TCMP Sài Gòn Thương Tín SET Giao dịch điện tử an toàn Dịch vụ thông báo qua tin nhắn (Short message SMS services) SSL Secure Socket Layer Techcombank Ngân hàng TCMP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1-1: So sánh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................................. 18 Bảng 2-1 : Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: ....... 43 Bảng 2-2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng: ................................................... 46 Bảng 2-3: Thống kê về Tuổi .................................................................................. 47 Bảng 2-4: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha biến Khả năng đáp ứng: ................ 48 Bảng 2-5: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các biến ......................................... 49 Bảng 2-6: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha biến Hài lòng: ............................... 51 Bảng 2-7: Kết quả phân tích EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: ..................................................................................................... 52 Bảng 2-8: Kết quả Phân tích EFA đối với sự hài lòng của khách hàng: .................. 53 Bảng 2-9:Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo: ...................................................... 53 Bảng 2-10: Bảng kết quả hồi qui tuyến tính ........................................................... 56 Bảng 2-11: Ma trận tương quan giữa các biến: ...................................................... 56 Bảng 2-12: Các thông số từng biến trong phương trình hồi quy: ............................ 56 Bảng 2-13: Giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (kết quả kiểm định T-Test) ............................................................................ 58 Bảng 2-14: Giá trị trung bình Sự hài lòng của khách hàng ..................................... 59 Bảng 2-15: Kết quả Kiểm định khác biệt trung bình sự hài lòng giữa các khách hàng có nhóm tuổi khác nhau ......................................................................................... 60 Bảng 2-16: Kết quả kiểm định khác biệt trung bình sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm biến định tính......................................................................................... 61 Bảng 2-17: Kết quả phân tích Kruskal – Wallis về sự hài lòng của khách hàng phân loại theo Ngành nghề và Học vấn .......................................................................... 62 Bảng 2-18: Trung bình sự hài lòng của khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác. ...................................................................................................................... 62 Bảng 2-19: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.... 63
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 26 Hình 2.1: Tổng tàisản các ngân hàng qua các năm ................................................. 31 Hình 2.2: Lợi nhuận trước thuế các ngân hàng qua các năm .................................. 32 Hình 2.3: Doanh số cho vay và huy động vốn các ngân hàng qua các năm ............ 33 Hình 2.4: Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ các ngân hàng qua các năm ................... 36 Hình 2.5: Số lượng giao dịch và doanh số giao dịch E-banking qua các năm ......... 38 Hình 2.6: Quy trình thực hiện nghiên cứu .............................................................. 42 Hình 2.7: Đồ thị biểu diễn giá trị trung bình của các biến ...................................... 59
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt của hoạt động đời sống, kinh tế xã hội, làm thay đổi thói quen, nhận thức, phương thức sản xuất của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó có ngành Ngân hàng. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng khoa học công nghệ - ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, khách quan trong quá trình hội nhập thế giới. Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã dần trở nên bảo hòa và ít có sự khác biệt giữa các ngân hàng. Vì thế các dịch vụ ngân hàng điện tử đang dần thay thế các dịch vụ ngân hàng truyền thống và tạo ra cho các ngân hàng một sự khác biệt – một sức cạnh tranh mới trong kỷ nguyên bùng nổ công nghệ thông tin. Ngoài ra, nền kinh tế nước ta đang dần hội nhập với kinh tế thế giới nên các giao dịch trong hầu hết các ngành nghề đều được thương mại điện tử hóa. Do đó, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ càng tăng cao trong thời gian sắp tới. Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế quan trọng của Việt Nam, là nơi tiếp cận nhanh nhất với các ứng dụng khoa học công nghệ mới. Bên cạnh đó, thành phố Hồ Chí Minh còn là nơi tập trung một số lượng lớn các ngân hàng nước ngoài với những thiết bị, phần mềm mới nhất; Vì vậy, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tại khu vực này rất gây gắt, đòi hỏi các ngân hàng trong nước phải cải tiến và nghiên cứu phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện tử của mình Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Vietinbank là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, không chỉ cố gắng hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn không ngừng cải tiến máy móc thiết bị, cũng như ứng dụng các chương trình phần mềm mới vào việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Vietinbank vẫn tiếp tục cho ra đời các dịch vụ mới của ngân hàng điện tử và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về giao dịch điện tử của khách hàng. Bên cạnh đó Vietinbank cũng đã xây dựng những chiến lược nhằm phát triển và quảng bá ngày càng rộng hơn dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
2 Mặc dù Vietinbank luôn cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nhưng để làm cho tất cả khách hàng thật sự cảm thấy thỏa mãn và thu hút thêm nhiều khách hàng mới thì điều đó không đơn giản. Hầu hết tất cả các ngân hàng đều không ngừng nghiên cứu tìm kiếm lời giải cho vấn đề trên. Các nghiên cứu về hành vi sau khi mua đều chỉ ra rằng sự thỏa mãn – hài lòng hay không của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của họ. Vậy những những nỗ lực trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank được khách hàng đánh giá như thế nào? Khách hàng có thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank không? Bài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp. Hồ Chí Minh” được thực hiện để giải quyết vấn đề cấp thiết đó. Từ đó tạo cơ sở để Vietinbank có những điều chỉnh phù hợp, cũng như có thể định hướng được nhu cầu của khách hàng, góp phần xây dựng phương hướng phát triển các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm góp phần thực hiện mục tiêu đưa Vietinbank trở thành tập đoàn tài chính trong tương lai. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Xác định các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. - Đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank. - Phạm vi nghiên cứu tập trung những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
3 - Thời gian nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2011-2013. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Bài nghiên cứu được sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như: định tính. định lượng, thống kê mô tả, phân tích hồi quy… Mô hình nghiên cứu được xây dựng từ cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, kết hợp đặc điểm thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả của nghiên cứu được giải thích dựa trên sự phản hồi của khách hàng từ các phiếu điều tra mà tác giả thiết kế theo mô hình nghiên cứu. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. 5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng cá nhân và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank khu vực Tp. Hồ Chí Minh. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank. 6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Kết quả của bài nghiên cứu cho thấy các nhân tố nào quan trọng quyết định trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó, nhìn nhận một cách khách quan nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng thấy được sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang cung cấp. Từ đó sẽ đưa những cải thiện thích hợp nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, và dịch vụ mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay, “dịch vụ” là một khái niệm phổ biến và hoạt động dịch vụ diễn ra ở khắp mọi nơi. Sự đóng góp của khu vực dịch vụ ngày càng chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng sản phẩm quốc dân. Do đó kinh tế càng phát triển thì dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng. Vì vậy mà dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau. Thực tế cho thấy tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ: C. Mác phát biểu rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Với khái niệm trên C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và phát triển của dịch vụ. Còn theo định nghĩa của Philip Kotler, dịch vụ là những hoạt động mang tính chất vô hình mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, theo đó sản phẩm của nó không nhất thiết là sản phẩm hữu hình. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo đó các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ như một công cụ để cạnh tranh, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
5 Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động mang tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ  Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ chỉ có thể cảm nhận bằng tư duy, dịch vụ không thể đánh giá được bằng các phương pháp đo lường thông thường hay bằng các giác quan của con người. Người mua không thể nghe, nhìn thấy được, không thể sờ mó được, nếm hay ngửi được, cũng như không thể cân đo đong đếm được sản phẩm của mình trước khi mua. Vì vậy người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ để giảm bớt mức độ không chắc chắn. Họ sẽ suy đoán chất lượng dịch vụ dựa vào các thông tin, giá cả, tài liệu, con người, địa điểm, trang thiết bị… mà họ nhận được.  Tính khác biệt: “Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.” (Caruana & Pitt, 1997 trích dẫn Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008). Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của các doanh nghiệp trong việc tạo lập thương hiệu của mình. Chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới.  Tính không thể tách rời: khác với sản xuất vật chất, dịch vụ không được sản xuất ra để nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Ở hàng hóa vật chất, người tiêu dùng chỉ quan tâm đến sản phẩm cuối cùng. Còn ở sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng đồng hành với quá trình tạo ra dịch vụ.  Tính không lưu giữ được: Chính vì tính không thể tách rời mà dịch vụ không thể sản xuất ra để nhập kho, lưu trữ, để dành sử dụng sau như hàng hóa.
6 Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động, khi nhu cầu tăng cao đột ngột thì các công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp khó khăn. 1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có hai khái niệm dịch vụ ngân hàng: Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân loại các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế, có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng. 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm “Ngân hàng điện tử”, tiếng anh là Electronic Banking, là một dạng của thương mai điện tử ứng dụng trong hoạt động tài chính ngân hàng. Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với các phương tiện điện tử. Có thể hiểu là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua các kênh phân phối như Internet, máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…
7 Nói một cách khác, khi có nhu cầu giao dịch khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà thông qua các thiết bị truy cập để thực hiện các giao dịch tại bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào. Dịch vụ ngân hàng điện tử ngoài việc thực hiện các giao dịch truyền thống còn cung cấp cho khách hàng các thông tin về ngân hàng, tài chính, tỷ giá v.v… và khách hàng còn có thể chủ động nắm bắt, kiểm soát được các thông tin tài chính của mình, chủ động đăng ký sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng mà không cần đến quầy giao dịch để đăng ký. 1.1.2.2 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử  Internet Banking là kênh phân phối tự động các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Với bất kỳ phương tiện điện tử nào có thể kết nối internet như: máy tính, điện thoại, máy tính bảng…; khách hàng đều có thể truy cập vào website của ngân hàng để truy vấn các thông tin cần thiết và thực hiện các giao dịch tài chính. Ngày nay thông tin trên các website của các ngân hàng rất phong phú, đa dạng, từ tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán đến chi tiết lịch sử giao dịch, số dư hiện tại của khách hàng. Với dịch vụ này khách hàng có thể tìm hiểu về các sản phẩm của ngân hàng, thực hiện các hoạt động thanh toán ở bất cứ nơi đâu vào bất cứ thời gian nào. Ngoài ra dịch vụ Internet Banking còn là kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng. Tuy nhiên, ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Hệ thống bảo mật cao đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp và chi phí đầu tư rất tốn kém. Hiện nay, các ngân hàng áp dụng các công cụ xác thực lệnh rất đa dạng như: - Phương thức xác thực giao dịch bằng mã số truy cập và mật khẩu tĩnh. - Phương thức xác thực giao dịch bằng mã số truy cập và mật khẩu tĩnh, chứng thư điện tử. - Phương thức xác thực giao dịch bằng mã số truy cập và mật khẩu tĩnh, OTP SMS, chứng thư điện tử.
8 - Phương thức xác thực giao dịch bằng mã số truy cập và mật khẩu tĩnh, chứng thư điện tử, OTP Token. - Phương thức xác thực giao dịch bằng mã số truy cập và mật khẩu tĩnh, smart card có tích hợp chứng thư điện tử.  Home Banking cũng có đặc điểm giống với Internet Banking đó là cho phép khách hàng giao dịch và kiểm soát tài khoản từ xa, không cần đến ngân hàng. Nhưng khác với Internet Banking, Home Banking thực hiện các giao dịch của khách hàng thông qua mạng nội bộ (Intranet) do mỗi ngân hàng xây dựng riêng. Một trong hai nền tảng thiết lập nên Home Banking là: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Chu trình sử dụng dịch vụ home banking gồm các bước cơ bản sau: + Bước 1: Thiết lập kết nối. Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng (User ID, Password…), khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đãng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng. + Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ. Dịch vụ NHÐT rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thông tin tài khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử … và rất nhiều các dịch vụ trực tuyến khác. Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống menu chọn lựa và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao dịch. Tất cả mọi việc khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu của dịch vụ và của ngân hàng. + Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử …) :
9 Khi giao dịch được thực hiện hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lí, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu. Ðối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home-banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn. Mỗi doanh nghiệp sẽ được hệ thống Home-banking cung cấp hai loại User có mã số truy cập, mật khẩu khác nhau được phân quyền. Lệnh thanh toán của khách hàng chuyển đến Ngân hàng thông qua hệ thống Home-banking được ký 2 chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ của Ngân hàng Nhà nước và hầu hết được thực hiện ngay trong ngày làm việc.  Phone Banking là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua tổng đài điện thoại của ngân hàng. Khách hàng nhấn vào các phím trên điện thoại theo hướng dẫn của ngân hàng để yêu cầu hệ thống cung cấp thông tin cần thiết. Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,… thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức nãng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.  Mobile Banking: Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ này vào việc phục vụ khách hàng. Mobile Banking là hệ thống trả lời bằng các tin nhắn tự động về các thông tin, dịch vụ của ngân hàng nơi bạn đăng kí. Ngoài ra còn là hình thức thông báo biến động số dư và thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch
10 có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Dịch vụ này được sử dụng phổ biến do tính chất thuận tiện, nhanh chóng của nó. Khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp ngân hàng quy định và gửi về tổng đài để thực hiện các giao dịch.  Call Center: do ngân hàng quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung về ngân hàng, sản phẩm dịch vụ, và thông tin về tài khoản cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call center có thể cung cấp một cách linh hoạt thông tin theo nhu cầu của khách hàng hoặc giải đáp các thắc mắc, tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên, nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.  Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm giảm tải cho hệ thống ATM. 1.1.2.3 Lợi ích của ngân hàng điện tử  Tiết kiệm chi phí Về phía ngân hàng: thông qua kênh ngân hàng điện tử, ngân hàng sẽ giảm bớt được các thủ tục giấy tờ, chi phí kiểm đếm, chi phí trong khâu thanh toán, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch. Tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu cho dịch vụ ngân hàng điện tử cao nhưng chi phí vận hành các giao dịch điện tử lại thấp. Hơn nữa, khi dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, ngân hàng không cần phải đầu tư mở rộng các hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, thuê thêm nhân sự, mua sắm thêm các thiết bị mà vẫn có thể đáp ứng được khối lượng lớn khách hàng.
11 Về phía khách hàng: Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, Mobile hoặc hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút. Khách hang sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại vì giao dịch được thực hiện tại bất kỳ nơi nào, bất kỳ lúc nào, ngay cả ngoài giờ hành chánh.  Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Các dịch vụ thanh toán điện tử càng phát triển càng giúp cho luồng vốn luân chuyển nhanh hơn, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước. Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng không phải đem tiền mặt nên giảm thiểu được rủi ro mất tiền, tiền giả, nhầm lẫn. Chính vì lợi ích đó làm cho người dân gửi tiền vào ngân hàng càng nhiều, ngân hàng huy động được hầu hết các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư làm tăng nguồn tiền trong lưu thông, và còn làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế tiền điện tử. Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.  Kênh thông tin tài chính hiệu quả Về phía ngân hàng: các thông tin giao dịch điện tử luôn được thực hiện và sao lưu lại dưới dữ liệu điện tử một cách tự động. Do đó giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát của ngân hàng được chặt chẽ hơn, kịp thời phát hiện và chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Về phía khách hàng: Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận được phong phú và tiện ích. Đồng thời, thực hiện các lệnh thanh toán cũng nhanh hơn. Khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào vẫn biết chính xác, kịp thời tình trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay, quản lý công nợ, quản lý các tài khoản của mình chính xác, hiệu quả hơn.  Nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Do sự thuận lợi trong việc giao dịch điện tử không bị giới hạn bởi thời gian, không gian nên số lượng khách hàng giao dịch ngày đông từ đó dẫn đến khối lượng