Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:135

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại PCBD. Đồng thời qua đó đánh giá thực trạng và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các khách hàng doanh nghiệp tại PCBD.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------oOo---------- Nguyễn Thị Ngọc Hân NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------oOo---------- Nguyễn Thị Ngọc Hân NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. BẢO TRUNG TP. Hồ Chí Minh – 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương” là công trình nghiên cứu độc lập do tôi thực hiện được sự hỗ trợ của giáo viên hướng dẫn. Tất cả các số liệu và kết quả trong quá trình nghiên cứu của luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố tại bất kỳ tài liệu nào khác. Mọi tài liệu được tham khảo, hay tất cả những nội dung được kế thừa đều được trích dẫn nguồn đầy đủ. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Hân
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT SUMMARY PHẨN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................2 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ....................................................................3 5. Kết cấu của Luận văn ..............................................................................3 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................................................................................................4 1.1. Khái niệm về dịch vụ ...............................................................................4 1.1.1. Khái niệm...................................................................................................4 1.1.2. Đặc điểm ....................................................................................................4 1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................5 1.2.1. Khái niệm...................................................................................................5 1.2.2. Đặc điểm ....................................................................................................6 1.3. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện ...........................................................6 1.3.1. Khái niệm...................................................................................................6 1.3.2. Đặc điểm ....................................................................................................7 1.4. Khái niệm về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện...........8 1.5. Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu: ...................................9 1.5.1. Tổng quan nghiên cứu ...............................................................................9 1.5.2. Mô hình Gronroos....................................................................................11
1.5.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) ................................................................................................12 1.5.4. Mô hình SERVPERF (Service Performance) ..........................................15 1.5.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị: ...................................................................16 Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI PCBD ...................................................................................................................................20 2.1. Giới thiệu chung về Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) .............20 2.2. Mô hình hoạt động .................................................................................21 2.3. Đối tượng sử dụng và hoạt động cung cấp điện tại PCBD ................22 2.4. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng theo kết quả nghiên cứu của OCD ..................................24 2.5. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp theo kết quả nghiên cứu của tác giả (theo kết quả khảo sát) ....................................................................................27 2.5.1. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................27 2.5.2. Phân tích kết quả nghiên cứu ...................................................................31 2.5.3. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp theo kết quả phân tích............................................................38 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG ........................................................48 3.1. Cơ sở để đề xuất các giải pháp .............................................................48 3.2. Các giải pháp và kế hoạch hành động .................................................49 3.2.1. Đối với thành phần sự đồng cảm .............................................................49 3.2.2. Đối với thành phần độ tin cậy..................................................................54 3.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................59
Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................61 KẾT LUẬN ..............................................................................................................62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EVN : Tập đoàn Điện lực Việt Nam. EVN SPC : Tổng công ty Điện lực miền Nam. PCBD : Công ty Điện lực Bình Dương. ODC : Công ty Tư vấn Quản lý. SXKD : Sản xuất kinh doanh. CLDV : Chất lượng dịch vụ. SAIDI : Thời gian mất điện trung bình của hệ thống. SAIFI : Tần suất mất điện trung bình của hệ thống. MAIFI : Tần suất mất điện trung bình thoáng qua. HLATLĐCA : Hành lang an toàn lưới điện cao áp. NGCCĐ : Ngừng giảm cung cấp điện VTTB : Vật tư thiết bị.
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Khu vực cấp điện của các Điện lực trực thuộc PCBD 22 Bảng 2.2. Số lượng mẫu phân bổ theo khu vực sử dụng điện của PCBD 29 Bảng 2.3. Số lượng mẫu phân bổ theo mức sản lượng điện tiêu thụ 30 Bảng 2.4. Bảng tỷ lệ mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp 44
DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Hình 1.1. Quá trình SXKD điện năng .........................................................................6 Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu của Gronross (1984) ................................................12 Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) ....................................................................................................14 Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................15 Hình 1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ cung cấp điện ...............................................17 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của PCBD............................................................................21 Hình 2.2. Biểu đồ điểm TB của 7 nhóm yếu tố với khách hàng ngoài sinh hoạt năm 2017 và 2018 .............................................................................................................25 Hình 2.3. Biểu đồ điểm trung bình 6 nhóm yếu tố nhỏ trong yếu tố chất lượng cung cấp điện cho khách hàng ngoài sinh hoạt 2018 .........................................................26 Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1 theo kết quả phân tích EFA ..........35 Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................37 Hình 2.6 Biểu đồ tỷ lệ mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện đối của khách hàng doanh nghiệp đối với PCBD ...........................................................45 Hình 2.7 Biểu đồ tỷ lệ các khách hàng doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng điện của PCBD trong tương lai ...............................................................................................45
TÓM TẮT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG Hiện tại do tính độc quyền nên Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) vẫn chưa quan tâm nhiều đến dịch vụ khách hàng dẫn đến nhiều năm liền luôn nằm trong nhóm các Điện lực có mức độ hài lòng khách hàng thấp nhất. Điều này ảnh hưởng đến kết quả thi đua của PCBD cũng như mục tiêu chung của Tổng Công ty. Đồng thời với tình hình hiện tại PCBD sẽ đánh mất vị thế của mình khi chuyển sang thị trường bán lẻ cạnh tranh. Nhóm khách hàng doanh nghiệp là nhóm có tỷ lệ điện thương phẩm lớn nhất và quan tâm đặc biệt tới dịch vụ cung cấp điện của PCBD do đó ảnh hưởng rất lớn tới mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCBD. Đề tài được thực hiện nhằm: (1) Xác định thực trạng chung, xác định thực trạng sự hài lòng về dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp tại PCBD, (2) Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCBD, (3) Đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCBD và (4) Đề xuất một số giải pháp và kế hoạch thực hiện. Đề tài dựa trên những dữ liệu, lý thuyết có sẵn kết hợp với thảo luận nhóm để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức phù hợp với PCBD và thực hiện khảo sát định tính thông qua bảng câu hỏi, sử dụng công cụ SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các khách hàng doanh nghiệp tại PCBD. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự hài lòng về chịu tác động của 3 nhân tố có mức độ tác động theo thứ tự tăng dần: Sự đáp ứng, Độ tin cậy, và Sự đồng cảm. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã đưa ra được các giải pháp và kế hoạch cụ thể cho PCBD nhằm nâng cao sự hài lòng về của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty. Đồng thời cũng có thể ứng dụng cho các Điện lục khác thuộc Tổng Công ty do có nhiều nét tương đồng về chức năng, nhiệm vụ.
SUMMARY THE QUALITY IMPROVEMENT FOR THE POWER SUPPLY SERVICES OF BINH DUONG POWER COMPANY FOR ENTERPRISES Currently, due to its monopoly on power, Binh Duong Power Company (PCBD) has not paid much attention to customer service which leading to be in the group of Power plants with the lowest customer satisfaction level in many years. This affects the competition results of PCBD as well as the general goal of the Power Corporation. Simultaneously, with the current situation, PCBD will lose its position when moving to the field of competitive retail market. The enterprise group has the largest percentage of commercial electricity and pays special attention to the electricity supply service of PCBD, thus it will greatly affect to the satisfaction level of the quality of PCBD electricity supply service. THE AIM OF THIS PROJECT: (1) Identify the general situation and determine the actual one of PCBD power supply service for enterprise customers. (2) Identify the quality factors of PCBD power supply service. (3) Assess the quality of PCBD power supply services. (4) Propose some solutions and implementation plans. The project is based on the available data and theory combined with group discussion to formulate a formal research model which is suitable for PCBD and conduct qualitative surveys through questionnaires, using SPSS tools to determine the impact of these factors on the quality of power supply services to enterprise customers at PCBD. The research result shows that the service quality factor is affected by three ones with the impact level in ascending order: Response, Reliability, and Empathy. In addition, the study has also given specific solutions and plans for PCBD in order to improve the quality of power supply service for enterprise customers and enhance the competitiveness of the PCBD. Simultaneously, it can also be applied to other Electricity companies due to many similarities in functions and tasks.
1 PHẨN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) là một đơn vị kinh tế thuộc sở hữu Nhà nước, trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) là một trong 05 Tổng Công ty thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN). Tuy hiện tại dịch vụ được đánh giá quan trọng trong việc nâng cao lợi thế của của mỗi doanh nghiệp nhưng do đặc thù của ngành Điện còn mang tính độc quyền, thực tế nguồn cung ứng điện vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng điện của khách hàng, công tác truyền thông của ngành điện chưa cao, chất lượng dịch vụ vẫn còn bị khách hàng đánh giá thấp. PCBD có chỉ số hài lòng rất thấp, so với điểm trung bình của EVN SPC thì thấp hơn tương đối nhiều (theo Nguồn tư liệu báo cáo của OCD gởi cho EVN SPC qua các năm) và PCBD luôn nằm trong nhóm các Công ty Điện lực trực thuộc EVN SPC có điểm thấp nhất đã ảnh hưởng đến tổng điểm trung bình của Tổng công ty Điện lực miền Nam gây ảnh hưởng đến mục tiêu đặt ra của EVN SPC là đến năm 2020 sẽ là Đơn vị cấp điện đứng đầu Việt Nam và nằm trong tốp 3 khu vực và ảnh hưởng đến kết quả thi đua của PCBD. Bên cạnh đó hệ thống các doanh nghiệp thuộc nhà nước như Bưu điện, Viễn thông, Ngân hàng, Thuế, Hải quan,...trên địa bàn tỉnh Bình Dương đã có bước thay đổi chuyển mình đáng kể trong chất lượng dịch vụ và nhận dược sự đánh giá cao từ khách hàng. Chính điều này đã tạo ra sự so sánh, đánh giá về chất lượng dịch vụ của Điện lực. Do vậy Công ty Điện lực Bình Dương đang phải nhận nhiều chỉ trích và phản ứng mạnh mẽ từ dư luận xã hội, nhất là các khách hàng đang sử dụng điện tại địa bàn tỉnh. Với xu thế hội nhập và phát triển, hoạt động kinh doanh bán điện trong thời gian tới sẽ dần dịch chuyển sang cơ chế thị trường. Điều này thể hiện qua lộ trình hình thành và phát triển các cấp độ thị trường Điện lực Việt Nam được chính phủ phê duyệt, trong đó, giai đoạn (từ năm 2021 – 2023) thí điểm thị trường bán lẻ điện cạnh tranh do đó sẽ có nhiều cơ hội và thách thức liên quan đến sự tồn tại và phát triển Điện lực Việt Nam trong đó bao gồm cả Công ty Điện lực Bình Dương. Vì khi đó Điện lực không còn là đơn vị duy nhất độc quyền bán điện theo địa bàn theo phân
2 công nữa mà thay vào đó sẽ là sự cạnh tranh từ điện lực hiện hữu và các nhà cung cấp mới tham gia vào thị trường. Với tình hình hiện tại PCBD sẽ đánh mất khách hàng vào tay các nhà cung cấp mới tham gia vào thị trường vì lúc này, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn và hiển nhiên là họ sẽ chọn các nhà cung cấp điện đáp ứng kỳ vọng của họ Hiện nay, PCBD hướng đến nhóm đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, đây là khách hàng tuy số lượng không nhiều so với các khách hàng sinh hoạt và các cơ quan tổ chức, tuy nhiên chiếm phần lớn tỷ lệ điện thương phẩm, có mức độ sử dụng điện lớn, đòi hỏi nguồn điện cung cấp phải có độ tin cậy cao nhằm đảm bảo kế hoạch sản xuất kinh doanh, doanh thu và chiến lược phát triển của công ty nên quan tâm nhiều đến dịch vụ cung cấp điện so với các nhóm còn lại do đó có ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng về dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Bình Dương. Do đó, đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương” được tác giả lựa chọn để làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại PCBD. Đồng thời qua đó đánh giá thực trạng và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các khách hàng doanh nghiệp tại PCBD. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại PCBD. Đối tượng khảo sát: Khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Bình Dương (chủ doanh nghiệp/ chuyên viên được phân công trả lời thông qua hình thức gởi mail) Phạm vi: thực hiện trong phạm vi địa bàn tỉnh Bình Dương. Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ 1/2019 đến tháng 6/2019. Thời gian ứng dụng: 5 năm (năm 2019-2023).
3 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu hoàn chỉnh sẽ cho thấy rõ thực trạng của chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các khách hàng doanh nghiệp tại PCBD, đồng thời nêu ra các giải pháp giúp PCBD nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các khách hàng là các doanh nghiệp tại PCBD, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng trên toàn tỉnh Bình Dương. Mặt khác các giải pháp, kiến nghị trong bài nghiên cứu này còn có khả năng vận dụng vào Điện lực khác thuộc EVN SPC vì tính chất đặc trưng của Ngành điện ở khu vực phía nam và các Điện lực trực thuộc EVN SPC có chức năng và nhiệm vụ thực hiện gần giống nhau. 5. Kết cấu của Luận văn Nội dung luận văn gồm các chương sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương.
4 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chương 1 trình bày tổng quan về các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ cung cấp điện, chất lượng dịch vụ cung cấp điện, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện, tổng quan các nghiên cứu và đưa ra các mô hình nghiên cứu liên quan. Từ đó, tác giả kết hợp với các đặc trưng riêng của dịch vụ cung cấp điện tại PCBD và thảo luận nhóm đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại PCBD. 1.1. Khái niệm về dịch vụ 1.1.1. Khái niệm Theo Luật về giá vào năm 2013, dịch vụ được xem là các hàng hóa có tính chất vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, gồm tất cả các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm ở Việt Nam theo đúng quy định của pháp luật. Theo kinh tế học, dịch vụ lại được định nghĩa là những thứ gần giống như hàng hóa nhưng không phải vật chất mà chúng tồn tại ở dạng phi vật chất. Trong đó tồn tại những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình, các sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Philip Kotler (2001), dịch vụ chính là các hoạt động mà nhà cung cấp mang lại cho khách hàng ở dạng vô hình, không chuyển giao quyền sở hữu, có thể gắn liền hoặc không với một sản phẩm vật chất. Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có các đặc tính đặc trưng khác với các loại hàng hóa khác, cụ thể:
5 - Tính vô hình: Tính vô hình là đặc tính được thể hiện ở chỗ không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ-lý-hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời: đồng thời diễn ra các quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ. - Tính không đồng nhất: không có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng của dịch vụ. - Tính không cất trữ được: là hệ quả của 2 tính chất là tính vô hình và không thể tách rời. Nhà cung cấp dịch vụ không lưu trữ được dịch vụ nhưng họ lưu trữ được khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần kế tiếp. 1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ (CLDV) chính là mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với nhu cầu hay mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. Bao gồm 5 khoảng cách cụ thể hóa như sau. - Khoảng cách thứ nhất: được hình thành khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về CLDV và hiểu biết của nhà cung cấp về mong đợi của khách hàng, được tạo ra do nhà cung cấp dịch vụ không thấu hiểu những đặc trưng của chất lượng của dịch vụ và cách truyền tải chúng cho khách hàng để đáp ứng mong đợi của họ. - Khoảng cách thứ hai: hình thành khi nhà cung cấp dịch vụ gặp trở ngại chuyển đổi nhận thức về mong đợi của khách hàng trở thành các đặc tính của chất lượng. Do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên cũng như biến động nhiều về nhu cầu dịch vụ. - Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách này hình thành khi nhân viên thực hiện dịch vụ không thực hiện dịch vụ theo đúng tiêu chí đã hứa. - Khoảng cách thứ tư: Phương tiện truyền thông cũng góp phần tác động vào mong đợi của khách hàng về CLDV. Thông qua quảng cáo và chương trình khuyến mãi có thể làm gia tăng mong đợi của khách hàng và cũng sẽ
6 làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng theo những gì đã cam kết, hứa hẹn. - Khoảng cách thứ năm: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi của khách hàng với chất lượng nhận được. Chất lượng được coi là hoàn hảo nếu không có sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ. 1.2.2. Đặc điểm Tính vượt trội: dịch vụ được coi là có chất lượng khi thể hiện được sự vượt trội so với những sản phẩm khác. Tính đặc trưng: là tổng thể các mặt cốt lõi nhất được kết tinh lại trong sản phẩm, dịch vụ. Tính cung ứng: dịch vụ không thể tách rời quá trình cung cấp-truyền tải dịch vụ đến KH. Tính thỏa mãn: là tính đáp ứng mong đợi của khách hàng, lấy mong đợi của họ để thực hiện nâng cao CLDV. Tính tạo giá trị: là các giá trị mà dịch vụ tạo ra cho khách hàng. Dịch vụ được xem là càng có chất lượng khi nó sản sinh ra càng nhiều các giá trị cho khách hàng. 1.3. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện 1.3.1. Khái niệm Ngành công nghiệp Điện lực Việt Nam có 3 khối chức năng chính là khối sản xuất, khối truyền tải, khối phân phối. Chúng có liên quan chặt chẽ với nhau tạo thành quá trình sản xuất, kinh doanh điện năng (SXKD). Quá trình này cũng gồm 3 giai đoạn chính là sản xuất, truyền tải và phân phối. Hình 1.1. Quá trình SXKD điện năng (Nguồn: Đặng Thị Lan Hương, 2012)
7 Điện lực Việt Nam gồm 7 đơn vị: đơn vị phát điện, truyền tải, phân phối, bán buôn, bán lẻ, điều độ hệ thống điện, điều hành giao dịch. Nhưng thực tế điện lực địa phương thực hiện cả 2 nhiệm vụ là phân phối và bán điện (Theo nội dung Điều 19, của Luật Điện lực). Như vậy, quá trình các Công ty Điện lực cung cấp điện cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng chính là dịch vụ khách hàng của ngành điện hay gọi tắt là dịch vụ cung cấp điện. Dịch vụ này gồm hoạt động: quản lý vận hành, cung cấp, kinh doanh điện. Dựa vào nhu cầu điện mà khách hàng được chia làm ba nhóm: - Khách hàng doanh nghiệp: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. - Khách hàng hộ gia đình: sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt. - Khách hàng khác: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích nông, lâm, ngư nghiệp, cơ quan hành chính, sự nghiệp… Trong phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp sử dụng điện tại tỉnh Bình Dương. 1.3.2. Đặc điểm Điện năng là sản phẩm có đặc trưng là có quá trình sản xuất và sử dụng đồng thời, không thể dự trữ trực tiếp. Sản phẩm điện năng có tính vô hình và không tồn kho. Điện năng sẽ thất thoát, tổn hao (gọi tắt là tổn thất điện năng) trong quá trình truyền tải (tổn hao kỹ thuật) và tổn hao thương mại. - Tổn hao kỹ thuật do các quá trình vật lý, phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn và các thiết bị trên lưới điện. - Tổn hao thương mại: hay còn gọi là tổn thất trong khâu kinh doanh xảy ra do lỗi chủ quan của các Điện lực như điện kế hỏng, hoạt động thiếu chính xác, thiết bị đo ghi chỉ số điện sai, do mất cắp điện… thông thường phần tổn hao này chiếm tỷ trọng cao hơn so với tổn hao kỹ thuật.
8 Đối với ngành điện điện năng chính là sản phẩm và được giao đến nhà khách hàng bằng hệ thống lưới điện phân phối. Chính điều này đã tạo nên sự độc quyền của ngành điện trong suốt thời gian qua. Với những điểm đặc trưng nêu trên thì có thể xem quá trình cung cấp dịch vụ chính là quá trình cung cấp điện. 1.4. Khái niệm về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện Chất lượng điện và độ tin cậy: là 2 tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện, cũng là mối quan tâm hàng đầu của các công ty điện lực. Bởi trong quá trình sử dụng điện nếu chất lượng điện không đảm bảo thì các thiết bị điện sẽ hư hỏng, giảm tuổi thọ của máy móc,… Hiện có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như: - Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là mức độ phản ánh của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (dẫn theo Đặng Thị Lan Hương, 2012). - Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (dẫn theo Phạm Thế Dũng, 2010). - Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ: (1)Nếu kết quả nhận được ít hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được bằng kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. (3) Nếu kết quả nhận được nhiều hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó. Như vậy, từ các khái niệm được nêu ở phần trên thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện có thể được hiểu là: sự thỏa mãn của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ cung cấp điện từ phía các công ty điện lực. Sự hài lòng
9 của khách hàng luôn gắn liền với hai yếu tố là nhu cầu của khách hàng và thực tế đáp ứng của doanh nghiệp. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần phải lấy nhu cầu của khách hàng làm căn cứ để nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ của mình. 1.5. Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu: 1.5.1. Tổng quan nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện ngoài nước: - Haim Cohen, 2010. Sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ, trường hợp Công ty điện lực Israel (IEC). Đại học Haifa Israel: Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 05 thành phần: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả xác định được khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với các thành phần. Trong đó, khoảng cách lớn nhất giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng là yếu tố sự tin cậy, độ đáp ứng, ngược lại phương tiện hữu hình có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng nhỏ nhất. Khách hàng kỳ vọng lớn nhất về yếu tố độ tin cậy và sự đảm bảo; tuy nhiên khách hàng lại hài lòng nhất với yếu tố sự đảm bảo và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu này là tiền đề để cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng. (Nguồn: Đặng Thị Lan Hương, 2012) - Sharma Hemant, 2010. Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, Ấn độ. Tạp chí Ineeternational Journal of Business and Management Science, số tháng 1: Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến và xây dựng phương trình hồi quy đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Kết quả của cuộc khảo sát đã chỉ ra các yếu tố sau đây có ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp điện: sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự thuận tiện, chất lượng điện cung cấp và giá cả. Trong đó, chất lượng